关于医院护患纠纷与护患沟通
护士和患者之间应该怎么更好的沟通
护士和患者之间应该怎么更好的沟通护患沟通是指护理人员及患者之间进行相互配合及信息交流的一个过程,也属于护理人员必备护理技能之一。
数据显示,目前约有80%的护患纠纷均因护患沟通不到位而引起,且有30%的护理人员目前仍不知如何与患者进行沟通的技巧。
现阶段,随着人文关怀护理理念的不断深入,使得护患沟通进一步引起临床关注,加强护患沟通,利于形成和谐护患关系,提高患者对护理人员的信任度及对护理工作的配合度,减少护患纠纷,提升护理质量。
接下来,本文对护理人员与患者之间如何进行更好的沟通进行了详细介绍,如下文:1.护患沟通必须掌握原则1.1建立信任护患关系人与人建立任何一种关系的前提均为信任,信任也是患者让护理人员进行相关工作的必要条件,更是高效沟通基础。
护理人员不应机械性遵医嘱完成各项护理工作,应主动巡房,了解患者护理需求,注重其心理健康,意识到其心理、情绪及社会因素在护理工作中意义,通过形成一个主动合作的护患关系,来提高患者对护理人员的信任度,同时还需做到通情达理、随叫随到、认真负责,进而增强患者对护理人员的信任感。
1.2具备宽容的接纳心态护理工作主要面对患者提供有益于其身心健康的护理服务,若不能对患者进行宽容接纳,始终患者作为护理中心,注定只能使护患交流停留在表层。
需在护理工作中严格遵守人文关怀护理理念,表面是与患者进行语言交流,实际上则属于心与心的对话,护患沟通时,需多引导患者进行诉说,并耐心倾听,并多理解患者,多站在其角度上思考问题,调动自己内心情感,达到护患共鸣的程度。
1.3语言真诚,内容清晰应简洁明了的向患者对自身意思进行表达,表达出对他人的尊重,讲实话,不说谎,防范隐瞒实情而引起法律性问题,确保患者对接下来所面对事情有一个心理准备。
需引起注意的是,病情告知谁,说到什么程度,什么场合及时机说也是一项重要的工作,需在充分尊重患者隐私权及选择权的基础上,进行适宜的把握。
与患者进行沟通交流的过程中,应多对其讲话内容进行倾听,以表示尊重,鼓励患者多讲述治疗压力及感受等,以对身心压力进行释放。
加强有效的护患交流与沟通预防护理纠纷
作 者单 位 : 3 0 0 安徽 省立 医 院 20 0
心 理 护 理 在 分 娩 过 程 中 的 应 用
任 爱 英
【 摘要】目的 ; 察与 分析 心理 护理 在分 娩过 程 中的 临床 应 用。方 法 ; 我 院 2 0 观 对 0 8年 至 2 0 0 9年 来我 院 分娩 的 产妇 1 O例 分别 给 予常 规 护理 与 常规 1 护理加 心理 护理 , 用 s L 0比较 比较 两种 护理 方 式的 临床效 果 。蛄果 : 采 c 一9 干预组 经 护理 干预后 其 S 一9 cL 0评 分 中的抑郁 、 焦虑 、 恐惧夏 精神 病性 等 因 子均 明显低 于对 照组 , 比较 差异 有统 计 学意 义( 经 P< 0 0 ) . 5 .结论 ; 妇在 分娩 过程 中的心 理干预 能提 高顺产 率 , 产 低剖 宫产 率 , 少并发 症的发 生率 。 减 【 键 词 】 妇 ; 娩 ; 理 ; 理 关 产 分 心 护 【 图分类 号] 7 . 1 中 R4 3 7 【 文献 标识 码】 A 【 文章编 号】 0 6 9 9 2 1 ) 1 1 5 2 1 0 —1 5 ( 0 0 1 —0 8 —0
医生 。
三 分治 疗 , 七分 护理 , 当今 的医疗 工作 中护理 工作 越 来越 被 大家 所 在 重视 , 但是 多数 护士 在 护理工 作 中只是 护 理某 种疾 病 , 没 有运 用 整理 护 并 理的方 法 以病人 为重 心 。在 临 床 中常见 的是 很 多护 士虽 然 有精 湛 的护 理 技术 , 可是 由于缺乏 与患 者有 效 的沟通 和交 流 , 至 认为 与 患者 沟 通交 流 甚 是浪费 时 间, 不能 解决 患者 的 实际病 痛 , 一些 原本 不 会 发生 的 矛盾 激 并 使 化, 使在 萌芽状 态 的纠纷 扩大 化 。在 临床 护理工 作 中, 多 护理 纠 纷并 不 许 是真正 的属 于护 理差 错或 护 理 事故 , 所 以发 生 很 多情 况 是 与护 患 未 能 之 及时有 效 的沟通 交流 。因 此 , 文 将 依 据 临床 实 际工 作 和 切身 体 会 从 以 本 下几个 方面 进行 分析 和处 理 , 明有 效 的 沟通 交 流 确实 对 预 防护 理 纠 纷 证 起到一 定 的积极作 用 。 而进 一 步提高 护理 服务 质 量 。 从 1 护士与 患者 之 间有效 沟通 的重 要性 和 特点 1 1 护患 关系 是一 种社会 关 系 , 士与 患者 的角 色 特定 存 在 于医 院 . 护 这个环境 中。 种关 系一 直贯 穿 于 诊 断 缓解 治 疗 疾病 等 医 疗活 动 的 全 过 这 程 。从本 质 上说 医患之 间 有着 共 同 的 目标 , 应形 成 一 种 相互 依 赖 的 和 理 谐 关系 , 果做 到有 效的 沟通 , 务 到 位 , 可 以 预防 和 杜 绝一 些 不该 发 如 服 就 生 的医 患纠纷 。而 护理 工作 是 保 证 医疗 质 量 的关 键 , 到有 效 沟 通尤 其 做 重 要 。护 士和 患者 之 间应 该 互相 信任 , 相 了解 , 互 护士 不仅 应 帮助 患 者 了 解 自身疾 病 的发展 治疗 过程 , 且 应该 给 予 患 者 以情 感 关 怀提 高 生活 质 而 量 的交流 和沟通 , 从而 促使 护理 工作 的顺 利进 行 ; 有效 的 沟通 不仅 让患 者 享 受到如 沐春 风的 护理服 务 , 让 护士得 到 患者 的信 任感 。 护理 工作 效 也 使 率 大大提 高 , 病人 满 意度增 加 。 1 z 有 效 沟通是 贯穿 于 整 个 护理 工 作 中 , 主 要 特点 是 : 沟通 的 . 其 ① 时 间要全 程化 沟 通贯穿 于 患者人 院 直至 出院 整个 医疗 活 动 的全 过程 ; ② 沟 通的 内容要 即时 化 , 要根 据 患 者 的病 情 变 化 和合 理 要 求 , 时进 行 沟 , 及 即时更新 沟通 内容 , 比如在 患 者 入 院初 始 应 给予 介 绍 医 院相 关 环境 及 住 院规 章制度 , 院期间 向患 者及 时 的介绍 检查 的相 关 目的和 注意 事 项 , 住 药 物 的不 良反 应 , 关医 药费 用的 核算 , 相 出院期 间 向患 者介 绍 疾病 的 预防 和 出院后 的一 些用 药饮 食指 导 。③ 因人 而宜 , 通 的对 象不 同 , 通 的语 言 沟 沟 形式有 所不 同 。患者 的年 龄 、 学历 、 职业 、 民族 不 同 , 时 同患一 种 病的 病 即 人所 沟通 的方式 、 内容 、 言 都 有所 不 同, 其 是 一 些少 数 民族 的患 者 作 语 尤 为 护士更应 该进 行有 效的 沟通 , 创建 和谐 的护 患关 系 。
护患沟通对护患纠纷的影响与护理干预
相关 因素 为护患沟通 障碍造成 达到 9 % , o 亦说 明护患间 缺乏了 面对 陌生的环境 、 经受疾病 痛苦 的折磨 , 而且 面临着 与家人 的分 解 和恰 当、 足够的信 息沟通 , 是引发护患纠纷的首要因素。首先 , 开、 工作的 中断和要承担 的经济费用 , 他们经常表现为焦虑不安 。 由于护患双方专业分工 、 专业知识背景 的差异 以及各 自权益 的不 这就要求护士在对待患者 时要有 同理心 , 真正关心 患者 , 急患者 同 , 同一个有争议 的医护事件就存在归 因的认识性与动机性 所急 , 面对 想患者所 想 , 尽心尽力 的帮助患者熟悉环境 , 轻疾病 的痛 减 偏差 。这种偏差 的长期累积导致社会对护理工作存在偏见 , 使患 苦 , 与家属进行 合理的沟通 , 解决患者 的后顾之忧 。 者对护理工作的信任度下降 , 甚至怀有敌意 。由于患者对医护工 2 3 2 语言使用不 当、 .. 专业术语 过多 住院患者 由于在 文化水 专业 知识上 与医护人员相 比存 在着较大 差别 , 在进行 护患沟 作缺乏足够 了解 , 主观上带 有对护理 工作的偏 见和误解 , 加上 疾 平 、 如果 护士专业术语使用过多或是使用过 于专业化 的医学术 病造成 的情绪 、 为失 常, 行 与患 者的沟通就 存在必然 的障 碍。其 通时 , 会使患者 困惑不解 。产生交流障碍 , 至误解 , 甚 影响相互之间 次, 由于在 医护活动 中, 护患 间存 在 明显 的护患信息 不对称 。护 语 , 理人员掌握医学 知识和技 能 , 护患 关系 中处 于主导地位 ; 患 的沟通与交流 , 在 而 为护患 纠纷 的产生埋下 隐患 。其 中典型 的 1例是
营造和谐 的沟通气氛 , 护理 中可起 到事半 在 服务态度、 服务质量常常成为护 患纠纷 的诱 因和导火 索 , 旦发 握 良好 的沟通技 巧 , 一
护患沟通案例及分析
护患沟通案例及分析
医患沟通是医疗工作中非常重要的一环,良好的医患沟通可以增进医患之间的
信任,减少医疗纠纷的发生,提高医疗质量。
下面我将通过一个护患沟通案例,来分析其中的问题,并提出改进的建议。
某天,护士小玲在医院病房工作时,遇到了一位患者家属情绪激动的情况。
患
者家属对医生的治疗方案产生了质疑,并对护士小玲进行了抱怨。
护士小玲虽然尽力解释医生的治疗方案,但由于语气不够平和,患者家属情绪反而变得更加激动,最终导致了一场不愉快的沟通。
分析,在这个案例中,护士小玲虽然努力解释,但是她的语气和态度并不够温和,这使得患者家属感到被忽视和不尊重,导致了沟通的失败。
改进建议,首先,护士在面对患者家属的质疑时,应该保持冷静和温和的态度,尊重患者家属的情绪,倾听他们的诉求。
其次,护士在沟通时应该使用平实、易懂的语言,避免使用过于专业的术语,让患者家属能够更好地理解医生的治疗方案。
最后,护士在沟通中要注重表达自己的理解和同情,让患者家属感受到关怀和支持。
在医患沟通中,护士的角色非常重要,他们是医生和患者之间的桥梁和纽带。
良好的护患沟通不仅可以增进医患之间的信任,也可以提高患者的治疗效果和满意度。
因此,护士需要不断提升自己的沟通能力,加强对患者的关怀和理解,做到真正为患者着想,为医患关系的和谐做出积极的贡献。
总结,通过以上案例的分析和改进建议,我们可以看到护士在医患沟通中的重
要性,以及良好沟通的重要性。
希望护士们能够在日常工作中不断提升自己的沟通能力,为医患关系的和谐做出更大的贡献。
医院护患沟通制度
医院护患沟通制度护理人员要坚持“以人为本”的服务理念,充分尊重患者和家属的权益,在为患者服务的全过程中,围绕患者治疗护理过程中所关心的问题,与患者和家属加强沟通,尽量使患者在诊疗过程中感到安全、温馨。
1、护士按《护理人员行为规范》要求,规范着装、热情服务、使用文明礼貌用语,积极与患者、家属进行沟通交流,对患者或家属提出的问题要认真、耐心解释,充分尊重患者人格与尊严、权利和义务。
2、实行“首接负责制”,包括门诊及住院护士,热情接待,责任护士在患者入院2小时内至床前做自我介绍,做好入院宣教并记录。
护士长在当班内至患者床前做自我介绍,与患者进行沟通交流,了解患者的基本情况及需求。
3、责任护士每天主动与患者及家属进行沟通交流,了解患者的情况及思想动态,做好心理护理及健康教育,并做好记录。
对检查、用药等注意事项的解释或健康指导要及时到位、通俗易懂。
4、护士长应落实督导检查,有重点地与患者或家属进行交流,了解患者在住院期间对护理工作满意程度并征求其意见和建议;每月定期组织住院患者或家属召开工休座谈会,征求意见和建议并记录。
5、护理人员对患者实行“温馨护理操作”。
护士进行每一项护理技术操作时须做到:操作前有问候和告知声;操作中有鼓励和安慰声;需患者配合时有感谢声;操作后有注意事项的交待声;操作失误时有道歉声。
6、高风险护理操作必须让患者(或被患者授权的家属)在知情的情况下签署知情同意书。
告知签字必须由操作者进行。
7、特殊情况下,护患沟通流程:(1)发生纠纷时:护士耐心听取患者或家属倾诉,尽量稳定对方情绪,必要时通知护士长,尽量给予圆满解决。
当投诉者要求上级解决时,可告知去医患协调办公室或护理部。
(2)患者病危或病故时:如家属情绪激动,值班护士应表示同情并尽力安慰家属,保持病房安静的休养环境。
(3)对患者进行抢救时:应耐心向家属解释,劝其到病室外等候并给予关心与照顾。
(4)病房或门诊出现突发事件如:设备发生故障、出现火情或突发公共卫生事件时,护士应积极做好沟通解释工作,安慰和疏导患者和家属,维持正常医疗秩序。
如何做好护患沟通
如何做好护患沟通随着社会的不断发展和进步,人们的生活水平和知识水平逐步提高,对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。
护患矛盾日趋突出,护患纠纷频繁发生,严重困扰着广大医护人员。
护患关系的好坏直接影响医疗护理质量,影响患者的身心健康,关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。
因此,努力做好护患沟通,建立和谐护患关系,具有十分重要的意义。
沟通是构建和谐护患关系的桥梁,良好的护患沟通是开展护理工作的前提,不仅能够缩短护士与患者之间的距离,还能帮助患者增强战胜疾病的信心。
一、护患沟通的重要性护患沟通是护士与患者或家属之间的信息交流及相互作用的过程,所交流的内容是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息,同时包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。
护患沟通既是临床护理的一种服务手段、一项服务内容,也是一项专业技能,旨在了解患者实际需求,探明患者心理状况,共同维护健康和促进健康。
良好的护患沟通不但可以提高护理质量,避免护理事故的发生,降低患者的投诉比率,还能帮助患者提高对自身疾病的了解和认识,使其积极配合治疗和护理,有助于患者的早日康复。
第一,护患沟通是收集患者资料的重要手段。
护士对患者所进行的一切护理及治疗都是从沟通开始的。
通过沟通,护士可以了解到患者以前是否接受过这种护理操作、是否存在过敏等与治疗目的无关或相反的作用现象,如患者曾有过有异常现象,立即通知医生,以便医生重新整理医嘱,使患者免受不必要的痛苦,也节约了医疗物品。
第二,良好的护患沟通可以增进护士对患者的了解,降低护理差错事故以及护患纠纷的发生比率。
通过深层次的沟通,护士对治疗和护理已经了然于胸,对患者的情况也非常熟悉,这样就可以大大避免护理差错事故的发生。
第三,良好的护患沟通有利于增强患者对护士的信任,提高临床护理质量,促进患者康复。
俗话说“三分治,七分养”,而“养”中很重要的一部分就是护理。
护患之间的良好配合能够增强护理效果,利于患者尽快恢复健康,护士也可以通过沟通去识别和满足患者的需要,疏通患者的不良情绪,促进患者康复。
加强护患沟通,构建和谐护患关系
加强护患沟通,构建和谐护患关系护患沟通是护理工作的基石,它在医疗实践中扮演着不可替代的角色。
随着生物心理社会医学模式的转变,人们对于医疗服务的需求不再仅仅停留在疾病的生物治疗层面,更注重心理和社会层面的关怀。
因此,加强护患沟通,构建和谐的护患关系,成为提高医疗服务质量的重要途径。
一、护患沟通的重要性护患沟通是护士与患者之间信息传递和情感交流的过程。
有效的沟通可以帮助护士更好地了解患者的需求,提供个性化的护理服务,同时也能够增强患者的信任感和满意度。
以下是护患沟通的几个重要性方面:1. 提高护理服务质量:通过沟通,护士可以准确掌握患者的病情变化和身心需求,从而提供及时、准确的护理措施。
2. 促进患者依从性:良好的沟通能够增进患者对疾病和治疗的理解,提高患者的治疗依从性。
3. 减少医疗纠纷:有效的沟通能够及时化解误会和矛盾,减少护患之间的冲突,降低医疗纠纷的发生。
4. 增强患者满意度:和谐的人际关系和良好的就医体验是患者满意度的关键因素,而有效的护患沟通正是实现这一目标的重要手段。
二、护患沟通的现状尽管护患沟通的重要性不言而喻,但在实际工作中,护患沟通仍存在一些问题。
例如,护士沟通技巧不足、工作繁忙导致沟通时间有限、患者及家属的沟通意识和能力参差不齐等。
这些问题都影响了护患沟通的效果,也是构建和谐护患关系的障碍。
三、加强护患沟通的策略为了改善护患沟通的现状,可以从以下几个方面着手:1. 提升护士的沟通技巧:通过专业培训,提高护士的沟通能力,包括语言沟通和非语言沟通。
2. 增加沟通时间:合理调整工作流程,确保护士有足够的时间与患者进行沟通。
3. 建立良好的沟通环境:创造一个安静、私密、舒适的沟通环境,有利于增进护患之间的信任。
4. 强化患者及家属的沟通教育:通过健康教育,提高患者及家属的沟通意识和能力。
四、实施步骤1. 制定沟通计划:根据患者的具体情况,制定个性化的沟通计划,明确沟通的目的、内容、方式和时间。
提高护患沟通技巧防范护患纠纷
倾听不仅是指听到对方说话这样一种单 纯的心理 过程 , 而是
包 括 了生 理 的 、 理 的 和 情 感 的 过 程 。 在 与 患 者 交 谈 的 过 程 中 。 心
[ ]王 红 业.护 患 沟 通 体 会 .中 国 医 学 创 新. 0 0 7( : 2 2 1 , 4)
1 5 一 l 6. 1 1
护士要注意全神贯注地 听患者倾诉 。注意保持眼神 的交 流, 不要
随意 打 断 患 者 , 以示 尊 重 , 交 谈 过 程 中 。护 士 要 使 自 己成 为 有 在 效 的 聆 听 者 』 。 5 使 用 礼 貌 性 语 言 和 礼 仪 称 谓
[] 3 陈艳 , 张五芝 , 王桂芳. 浅谈 护理 . 作 中的护 患沟通技 巧. Y - - 基
意 。在 收 费 项 目上 确 有 不 清 或 多 收 现 象 , 及 时 解 释 和 清 退 , 应 避
免矛盾激化 。
与患者沟通不一定要有 固定 的时 间 、 点和交谈 方式 , 以 地 可
在晨 晚 间护 理 时 , 为 患者 抽 血 、 在 肌注 、 脉 输 液 时 。 一 边 操 作 一 静 边交 流 。这 样 既 分 散 了 患者 的 注 意力 , 了解 其病 情 。 探 视 时 间 又 是 与 患者 家 属 沟 通 的 良好 契 机 , 士 应 重 视 与 患 者 家 属 的 沟 通 , 护
因环 境 陌 生 而带 来 的恐 惧 心 理 。 J 3 微 笑 是 沟 通 的 最 好 的 语 言
理解和配合。护理人员 与患者接 触最多 、 密切 , 最 是医疗 活动 的
直接 参 与 者 , 最 容 易 与 患 者 及 家 属 产 生 纠 纷 。 有 统 计 显 示 : 也
如何做好护患沟通
如何做好护患沟通做好护患沟通的方法一:语言性沟通1.语言通俗易懂,简单明了语言是护士与病人进行沟通的最基本、最重要的工具,是沟通病人与护士的思想、情感的重要媒介。
因此,用于交流的语言应相互理解,用词简单明了,避免过于专业化的术语及医院常用的省略语。
如预防压疮的护理,要向病人和家属说明压疮是由于身体某个部位长时间受压,造成血运不畅,导致受压部位组织缺血、营养障碍而致溃疡。
因此,要勤翻身,按摩受压部位,否则就会发生压疮。
护士应尽可能把一些医学术语变成通俗语言,以便于理解接受。
2. 使用礼貌用语,尊重病人人格护士为病人服务是护士的天职。
病人寻求服务是病人的权利。
部分护士缺乏基本礼貌,伤害病人,如部分护士呼唤病人治疗时,直呼床号等,都会伤害到病人。
因此,使用礼貌性语言会减少护患沟通中的纠纷。
3. 使用安慰性语言安慰性语言可以使病人树立战胜疾病的信心,减轻焦虑和恐惧。
对疗效不明显的病人,可以用鼓励性语言。
这样病人从语言中得到了理解、安慰,就有了安全感。
4 .讲究科学性要求从语言上实事求是,对疾病的理解和病情判断要有根据,回答病人提出的问题要合理。
否则,使病人感到失望,失去对医护人员的信任。
5 .语言要有针对性针对性要求语言应根据病人的个体差异,采用不同的沟通技巧。
如根据年龄、性别、职业、受教育程度、社会、家庭、文化背景等。
对于老人语言不应唠叨,应恭敬;对于年轻人宜风趣幽默;小儿则可以夸张活泼点;对于急危重病人,语言应精炼,少而沉稳;对于慢性病人,语言应鼓励,多一些支持等。
做好护患沟通的方法二:非语言沟通2. 面部表情面部表情是一种最为普通的非语言行为。
微笑是人们最为熟悉的面部表情,发自内心的微笑会感染人,会鼓励人们把自己的想法充分表达出来,微笑可以迅速缩短两个陌生人之间的距离,是传递温暖的使者。
护士从容、沉着、和蔼的表情易得到病人的信任和好评,愁眉苦脸或惊慌失措易引起病人的误解,难以赢得病人的信任。
2. 仪表护士的仪表对病人的心理状态影响很大,要求仪表端正、服饰大方整洁,以表现“白衣天使”的仪表美与心灵美的完美结合。
常见护患矛盾原因及对策
常见护患矛盾原因及对策1.沟通不畅沟通不畅是导致护患矛盾的常见原因之一、患者对自身情况和治疗方案不了解,而医护人员在忙碌的工作中无法充分向患者解释。
对策是加强医患双方的沟通,建立有效的沟通渠道,如医患面对面交流、提供信息手册等,以便患者能够更好地了解自己的病情和治疗过程。
2.服务态度不佳医护人员忙碌、疲劳和应对复杂疾病的压力会导致服务态度不佳,有时甚至存在不尊重患者的情况。
对于此问题,医院应加强对医护人员的职业素养和沟通技巧的培训,提高其服务意识和医学伦理意识,增强患者的满意度。
3.治疗效果不佳患者对于治疗效果的期望与实际效果不符时,容易导致患者情绪波动和不满情绪的产生。
在这种情况下,医护人员应及时与患者沟通,解释治疗方案、可能存在的风险和治疗效果预期。
同时,医院也应加强科学研究和技术提升,提高治疗效果,以满足患者的期望。
4.费用问题医疗费用问题常常引起患者的不满情绪。
医院应加强医保政策宣传,提供全面的费用说明,帮助患者了解自己有关的医保政策,同时加强费用合理化管理,减少患者的负担。
5.医疗质量问题医疗质量问题是导致护患矛盾的重要原因。
医院应加强内部质量管理,提升医疗服务的质量和安全水平。
建立完善的投诉和反馈机制,及时处理患者的投诉和纠纷,增加患者对医院的信任度。
综上所述,常见护患矛盾的原因有沟通不畅、服务态度不佳、治疗效果不佳、费用问题和医疗质量问题等,医院可以通过加强医患双方的沟通、提高医护人员的服务意识和职业素养,加强医疗质量管理,提供全面的费用说明和宣传医保政策等对策来解决这些问题。
通过双方共同努力,可以有效地减少护患矛盾,提高医疗服务质量,满足患者的需求与期望。
护患沟通不当的医疗纠纷案例
护患沟通不当的医疗纠纷案例:王某与医生交流不畅引发的纠纷1. 案例背景王某,男性,45岁,因胸闷、气促等症状来到某市第一医院就诊。
经过体格检查和相关检查,王某被确诊为冠心病。
医生建议进行冠状动脉造影术以明确病情,并进一步制定治疗方案。
2. 案例过程2.1 护士与王某的交流王某被安排进入心血管科进行冠状动脉造影术。
护士小张负责对王某进行术前交流和准备工作。
小张向王某解释了手术的必要性和风险,并告知其需要签署手术同意书。
然而,由于小张在工作中缺乏耐心和细致,对王某的解释过程中出现了一些问题。
小张使用了专业术语并没有给予足够的解释,导致王某无法完全理解手术的目的和可能带来的风险。
2.2 医生与王某的交流手术当天,王某见到了主刀医生李医生。
李医生向王某再次解释了手术的必要性,并告知其可能存在的风险,例如心脏血管损伤、出血等。
然而,李医生使用了大量的专业术语和医学知识,没有考虑到王某的理解能力。
在手术准备过程中,王某对于一些操作步骤和药物使用情况有疑问,但是由于语言沟通不畅,双方无法达成共识。
2.3 手术结果和后续处理冠状动脉造影术进行顺利,没有出现严重并发症。
然而,在手术后的康复过程中,王某对于药物的用法和注意事项仍然存在疑惑。
他试图联系李医生进行咨询,但是由于医院工作繁忙,很难与李医生取得联系。
由于对药物使用不当和康复护理不当,王某在康复过程中出现了一些并发症。
他感到非常焦虑和失落,并怀疑自己是否接受了正确的治疗。
3. 案例结果3.1 王某的投诉和调解王某对医院提起了投诉,指责医生和护士在护患沟通方面存在问题,导致他对手术和治疗过程不了解,康复出现问题。
医院接到投诉后,立即进行调查。
3.2 医院的反思和改进医院认真对待王某的投诉,并进行内部调查。
调查发现,在这起案件中,护患沟通确实存在问题。
医生和护士在与王某交流时使用了大量的专业术语,没有充分考虑到患者的理解能力。
为了避免类似问题再次发生,医院决定进行以下改进措施:•开展护患沟通培训:为医生和护士提供护患沟通技巧培训,教授如何以简洁明了的方式与患者进行交流。
护患沟通技巧
护患关系的分期:共分三期
初期:指病人与护士初期的相互接触 阶段,主要任务是与病人之间建立相 互理解及信任关系。护士在此阶段需 要向病人介绍病区的环境及设施,医 院的各种规章制度与医疗及护理有关 人员。
工作期:护士与病人在相互信任的 基础上开始了护患关系,主要任务 是解决病人的各种身心问题,满足 病人的需要。在此阶段,护士的知 识、能力及态度是保证良好护患关 系的基础。
对于我们经常碰到的欠费催款,可能会有以下两 种情形:
护士甲:阿姨啊,我都告诉你好几次了,你欠 款2000多元了,今天无论如何要让你的家人 把钱交了,否则我们就停止用药了。
护士乙:阿姨啊,今天是不是感觉好多了?不要 心急啊,再配合我们治一个疗程,您就可以出院 了。噢,对了,住院处通知我们说您需要再补交 住院费,麻烦您通知家人过来交一下。等家人来 了,我可以带他去交的。
气结束。判断呼吸是否恢复,判断大动脉搏动是否恢复,
瞳孔是否缩小(复苏成功)
11、复苏后体位:患者侧卧或平卧位头偏向一侧。
举手示意,操作结束,停止计时
1、操作熟练,沉着冷静,手法正确
2、关心体贴患者
3、心脏按压有效指征(操作完毕后口述)
①心音及大动脉搏动恢复 ②自主呼吸恢复
③肤色转红润
④散大瞳孔缩小,光反应恢复
度。 这些消极态度极大影响了护患沟 通,又不利于患者满意度的提高。
沟通的技巧
一、首诊 1、护士仪表端庄,举止大方 2、面带微笑的接待患者 3、老年患者有称谓,主动搀扶。 4、主动自我介绍,同时介绍病区环境、
管床医生、护理人员、安全管理制度等内 容。
二、在临床护理工作中 1、在各项操作前对病人要有尊称。 2、要告知患者我要给你做什么治疗,需
护患冲突处理原则
护患冲突处理原则
1. 及时沟通:当护患冲突发生时,及时的沟通是解决问题的关键。
双方应保持冷静,以平和的态度进行交流,倾听对方的意见和需求,理解彼此的立场。
2. 尊重和理解:在处理护患冲突时,护士应尊重患者的权利和尊严,理解患者的需求和感受。
同时,患者也应尊重护士的工作和专业知识。
3. 明确责任:在护患冲突中,应明确双方的责任和义务。
护士应履行自己的职责,为患者提供优质的护理服务;患者也应积极配合护士的工作,遵守医院的规章制度。
4. 寻求解决方案:针对护患冲突的具体问题,双方应共同寻求解决方案。
可以通过协商、调解等方式,达成双方都能接受的结果。
5. 持续改进:护患冲突的发生也为护理工作提供了一个反思和改进的机会。
护士可以通过分析冲突的原因,总结经验教训,不断提高自己的沟通技巧和服务水平,预防类似冲突的再次发生。
6. 投诉与反馈:如果护患双方无法自行解决冲突,可以向医院的相关部门投诉或反馈。
医院应建立健全的投诉处理机制,及时、公正地处理护患冲突,保护双方的合法权益。
总之,处理护患冲突需要双方的共同努力。
通过及时沟通、尊重理解、明确责任、寻求解决方案、持续改进和投诉反馈等原则,可以有效地化解矛盾,维护良好的护患关系。
护患沟通技巧(规范化培训)
忽视患者情感需求,导致护患关系紧张。改进措施:关注患者情感需求,给予关心和支持,建立良好的护患关系。
案例三
THANKS
感谢您的观看。
培训内容
培训目标
03
个性化指导
针对护士的个性特点和工作需求,提供个性化的沟通技巧指导。
01
理论授课
通过讲解、案例分析、小组讨论等方式,使护士掌握沟通技巧的理论知识。
02
实践训练
组织模拟场景练习、角色扮演等活动,让护士在实际操作中运用沟通技巧。
效果评估
通过患者满意度调查、护士自评、同事互评等方式,对护士的沟通技巧进行评估。
尊重患者
护士应耐心倾听患者的诉求和意见,理解患者的感受和需求,以提供个性化的护理服务。
倾听与理解
护士应使用简洁明了的语言,避免使用专业术语或复杂的句子结构,以确保患者能够理解并接受护理服务。
清晰明确
护士应鼓励患者积极参与护理过程,提供必要的指导和帮助,以增强患者的自我护理能力和信心。
鼓励参与
02
CHAPTER
解决冲突
1
2
3
关注患者的情绪变化,及时给予安慰和支持。
关注患者感受
根据患者的病情,提供专业的护理建议和指导。
提供专业建议
遵守职业道德规范,保护患者权益,赢得患者信任。
保持诚信
04
CHAPTER
护患沟通培训与提升
提高护士的沟通技巧,增强患者满意度,降低护患纠纷。
包括沟通基础知识、有效沟通技巧、倾听与理解能力、情绪管理、冲突解决等。
重要性
难点
由于患者病情、文化背景、语言能力等因素的差异,护患沟通可能存在一定的难度。同时,护士工作压力大、时间紧,也给护患沟通带来一定的挑战。
护患沟通制度
护患沟通制度护患沟通制度是指医疗机构为了提升患者护理质量和满意度,建立的一套规范化的沟通流程和制度。
通过有效的护患沟通,可以增强患者对医疗团队的信任感,提高医疗质量,减少医疗纠纷的发生。
一、沟通目标和原则1. 目标:建立和谐、互信、互动的护患关系,保证患者的知情权、选择权和参与权。
2. 原则:(1) 尊重患者:尊重患者的人格和隐私,充分尊重患者的意愿和决策。
(2) 公开透明:提供准确、全面、及时的医疗信息,向患者及其家属解释医疗方案和操作过程。
(3) 简明易懂:使用通俗易懂的语言,避免使用医学术语和行话,确保患者能够充分理解。
(4) 积极倾听:认真倾听患者的意见和需求,及时回应患者的问题和关切。
(5) 尽责告知:及时告知患者病情、治疗方案、预后等信息,帮助患者做出明智的决策。
二、沟通流程和方式1. 患者接待:医疗机构应设立接待台,接待员应热情、礼貌地接待患者,提供必要的导诊服务。
2. 门诊沟通:医生在门诊时应详细询问患者病情,耐心解答患者的疑问,制定个性化的治疗方案,并向患者解释注意事项。
3. 住院沟通:护士在患者住院期间应定期与患者进行沟通,了解患者的病情变化和需求,及时向医生汇报并协助处理。
4. 手术沟通:手术前,医生应向患者详细解释手术过程、风险和术后护理事项,确保患者充分知情并签署知情同意书。
5. 出院沟通:医生和护士应向患者提供详细的出院指导,包括用药、饮食、锻炼等方面的建议,并开具出院小结供患者参考。
三、沟通技巧和方法1. 倾听技巧:(1) 目光接触:与患者进行沟通时,保持适当的目光接触,表达关注和尊重。
(2) 肢体语言:通过肢体语言传递友好和亲切的信息,如微笑、握手等。
(3) 重复确认:在患者表达观点和需求时,及时重复确认,确保理解正确。
2. 语言表达:(1) 使用简单明了的语言,避免使用专业术语和行话,确保患者能够理解。
(2) 避免使用否定性词语,以积极的语气表达,增强患者的信心和合作意愿。
护患沟通不当引发护理纠纷的原因与防范对策
护患沟通不当引发护理纠纷的原因与防范对策一、引言在医疗领域,护患沟通是非常重要的一环。
良好的护患沟通可以建立起护士与患者之间的信任和合作关系,提高护理质量和患者满意度。
然而,如果护患沟通不当,很容易引发护理纠纷。
本文将详细探讨护患沟通不当引发护理纠纷的原因,并提出相应的防范对策。
二、护患沟通不当引发护理纠纷的原因1. 语言障碍语言障碍是护患沟通不当的主要原因之一。
在国际化的医疗环境中,患者来自不同的文化背景,可能使用不同的语言。
护士和患者之间无法良好地沟通,容易导致误解和纠纷的发生。
2. 沟通技巧不当护士作为医疗团队中的重要成员,需要具备良好的沟通技巧。
然而,由于个人素质和培训水平的不同,一些护士在与患者进行沟通时可能过于生硬或者缺乏耐心,导致患者情绪激动或者产生不满意度。
3. 信息传递不及时或不准确护士在日常工作中需要传递大量的信息,包括患者的病情、治疗方案、用药等。
如果信息传递不及时或者不准确,容易引发护理纠纷。
患者可能因为没有及时了解到重要信息而感到焦虑和不满。
三、护患沟通不当引发护理纠纷的防范对策1. 提供语言支持为了解决语言障碍问题,医疗机构可以雇佣翻译人员或者提供翻译设备,帮助护士和患者之间进行沟通。
此外,护士也可以学习一些基本的多语言技能,以便与来自不同文化背景的患者进行简单的交流。
2. 加强沟通培训医疗机构应当加强对护士的沟通培训,提高其沟通技巧和情商。
培训内容包括如何与患者建立良好的关系、如何与患者有效沟通、如何处理患者的情绪等。
这将有助于减少护患沟通不当引发的纠纷。
3. 优化信息管理系统医疗机构应当建立完善的信息管理系统,确保护士能够及时获取到准确的信息。
这可以通过电子病历和信息传递系统来实现。
护士可以通过这些系统向患者传递信息,同时也能够及时了解到来自医生和其他护士的相关信息。
4. 建立有效的投诉处理机制医疗机构应当建立一个有效的投诉处理机制,以便及时处理护患纠纷。
同时,对于发生纠纷的案例,进行及时的调查和反馈,避免类似问题再次发生。
护患沟通与护患关系
2、培养护士良好的职业道德和伦理素养 护士的职业道德和伦理素养在护患关系中 起着广泛、深刻的调节作用,和谐的护患 关系中必然要融入护士的职业道德和伦理 素养,才能在护理行为中维护患者权益, 提高患者满意度,否则很难与患者沟通, 容易导致护患关系紧张,甚至发生护患纠 纷。
3、培养护士良好的护理行为 良好的护理行为是密切护患关系的根本途 径。护士担负着患者从入院到出院全过程 的护理业务,护士通过自己的行为帮助患 者认识疾病、正确对待疾病,帮助其适应 从健康人到病人的角色转换,从而获得患 者接受治疗的最佳心理状态,护士应通过 护理行为使患者身心得到满足,从而得到 患者最大程度的配合治疗。
演示结束!
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2019
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护患沟通意义
增进护理人员对 患者的了解 降低护理差错的 发生
意义
识别和满足患者 的需求。促进患 康复者 降低患者的投诉 率
护患沟通的基本要求
沟通是一个循环、一系列共同 规则信息互通的过程,沟通是 形成人际关系的手段,人们通 过沟通与周围的社会相联系。
在医护人员的工作中,需要时刻与病 人接触,就必定会涉及到与病人沟通 方面的问题。良好的护患沟通有助于 医护人员了解患者的身体状态,获取 患者的准确信息,这是实现医护人员 为患者提供高质量服务、减轻患者身 心痛苦、创造最佳治疗状态的必要途 径,也是建立和促进护患间理解、信 任与支持的有效方法。
相反,如果医护人员固守我是医生、 护士,你是患者(在我的地盘我说了 算的“主人翁”思想),我说什么你 就得听什么,或者非常死板实施护理, 说话生硬,表情淡漠,懒于交流,甚 至端出烦躁情绪,此时护理活动纯属 例行公事、敷衍了事,那么与患者就 无法沟通,工作也就是应付,护理质 量也就无法提高。
护士处理护患纠纷心得体会
护士处理护患纠纷心得体会对于一名护士来说,处理护患纠纷是工作中必不可少的一环。
作为医务人员,避免护患冲突的发生是至关重要的,而在冲突出现后,如何妥善解决,不仅是护士个人素质的体现,更是关乎医疗服务质量和医院形象的问题。
从多年的工作实践中,我总结了一些护士处理护患纠纷的心得体会。
1. 以患者为中心护患纠纷往往由患者对护理质量不满而引起,因此,在处理冲突时,我们首先要以患者为中心,关注患者的需求和感受。
在与患者进行沟通时,要保持平和、客观的态度,倾听患者的抱怨和建议,理解其情感需求,了解其真正关心的问题,并及时给予解答和反馈。
同时,要注意自己的语言和言行,尽量避免挑衅、指责等不当行为,切勿让患者感到自己受到了不公正的待遇。
2. 沟通要及时护患纠纷的处理需要及时,不能拖延,更不能无视患者的诉求。
当发现有患者对护理质量表示不满时,我们需要及时了解其情况,沟通解决。
在沟通过程中,要尽可能详细地了解患者的情况和需求,不要做出过于主观的判断,保持冷静,让患者感到被尊重和被重视,从而消除其不满情绪。
3. 调解要清晰明了在护患纠纷的处理中,我们要注重调解的方式和方法。
调解要以事实为依据,让双方明确问题存在的原因和性质,在事情发生后及时对患者进行情绪疏导,减少其对医疗服务的不信任感,并提供相应的解决方案。
在调解时,我们要尽可能地使对方感到被尊重和体面,并着力缓和双方情绪,引导双方沟通、协商,最终达成双方满意的解决方案。
4. 监控和防范护士在处理护患纠纷的同时,也要时刻清醒自己的职业责任和法律责任,避免陷入漩涡。
要严格按照相关的规章制度和操作流程进行操作,积极监控和防范可能引发纠纷的因素,及时进行矫正和改进。
同时,在处理过程中,我们也要注意相关记录的完整和准确性,尽量避免处理过程中出现纰漏和不当的行为。
总之,护患关系是医治的基石,是医疗过程中最重要的关系。
护士在处理护患纠纷时,要以尊重、理解和耐心为核心,从侧面推进医疗服务质量的提升。
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关于医院护患纠纷与护患沟通本科毕业论文(设计)题目:关于医院护患纠纷与护患沟通学院:姓名:班级:专业:学号:年月关于医院护患纠纷与护患沟通摘要:在临床护理实践中,由于病人个体差异很大及病情多变,加之受医学发展的限制,未知的医学领域很多,使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。
护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉,导致护患纠纷,给护理工作带来困扰,给医院造成不良的社会影响和经济损失。
关键词:医患纠纷护患沟通临床护理(一)发生护患纠纷的原因1服务态度差。
在临床护理中由于护理人员缺乏,任务繁重,工作性质充满了紧张性,长期的轮班制,没有正常的节假日休息,工作负荷较重,使护士身心疲惫,忙乱之际情绪易失控。
加之在病人多时,往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作,缺乏交流与沟通,而患者患病时处于焦虑与恐惧中,情绪不稳定,易发生冲突。
2护患间缺乏有效沟通。
护士在与病人的交谈中使用较多的专业术语,往往使患者不能正确地理解或产生概念的误解。
有些护士因为工作紧张往往不注重沟通的技巧,速度太快,给患者带来过大的信息量,致使患者难以接受过大的信息量而感到茫而不知,而再次询问时,护士表现出不耐烦,而使病人需求得不到满足而发生纠纷。
3医疗收费不正规,大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵,如果医疗收费不正规,发生多收费、乱收费、重收费,往往会引起纠纷。
4病人的文化层次、修养、素质参差不齐,对问题的反应、处理和认知不一样。
病人对诊疗和护理技术要求高,对护理治疗结果不满意。
病人病情急或病情突然变化,短时间引起加重或死亡,病人对救治寄予期望很高,如没达到其要求,心里接受不了,便大发脾气。
另外,某些护士操作技术不熟练,造成病人的痛苦也易引起护患冲突。
(二)针对护患关系的策略1 学习卫生法规,加强道德修养护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规,如《医疗事故处理条例》等有关内容,在护理实践中增强法律意识和自我保护意识,同时,要加强道德修养,自觉以《医德规范》严格要求自己,做到无欲无求,诚信奉献,以高尚的医德,良好的修养认真履行工作职责。
用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人,真正做到急病人之所急,想病人之所想,帮病人之所需,以此建立良好、和谐的护患情感,在病人及家属的心目中树立起圣洁形象,是防止和减少护患纠纷的基础保证。
2严格执行规章制度,确保质量安全医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则,更是保证医疗、护理安全,确保医院生存和发展的基础。
因此,护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容,自觉严格地执行医院的各项制度,照章办事。
护理人员应不断地学习和充实专业知识,才能不断地提高业务技术水平,在护理活动中努力做到:学习技术要精益求精,运用技术要规范操作,创新技术要科学求实。
要积极学习新知识,掌握新技术,开拓新领域,以一流的护理质量减轻患者的病痛,促进病人的康复,赢得病人的信赖。
3转变服务理念,增强超前服务意识为了适应市场经济服务的需要,护理人员必须更新观念,转变服务理念,树立“以病人为中心”的思想。
服务工作要主动超前,要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。
当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。
因此,主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等,还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的,病人需要做哪些检查及治疗。
说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度,避免病人及家属的疑虑和误解,为防范护患纠纷奠定良好的基础。
4书写护理文书要规范护理文书是法律文书,护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案,为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料,规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。
因此,护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。
这就要求护理人员必须以严谨的态度,客观、及时、真实准确、认真详细地记录,使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料,为医疗事故举证提供重要依据。
5严格执行护理操作规程护理操作规程是广大医务工作者经过实践,不断充实、修改、完善而逐渐形成的,其每一项都有其可行性、必行性和科学性。
护理操作规程是预防差错事故的要素,也是防范护患纠纷的准则和依据。
因此,护理人员不可随意简化操作程序;不可凭主观经验和估计行事;不可忽视操作过程中的病情观察,应严格按程序完成每一项护理操作。
6尊重病人的权利尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一,在护理实践中,护士如不谨慎行事,就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。
为此,护理人员应注意以下几点:(1)要尊重病人的知情权。
(2)尊重病人的消费同意权。
每个家庭的经济状况不一样,而且医院又是一个花销很大的场所,针对每个患者对症治疗,避免给患者造成较大的经济负担。
(3)要尊重病人的隐私权。
7严谨语言行为,保持和谐关系护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行,若有语言行为的疏忽,极易造成纠纷。
护理人员应该做好几点。
(1)语言行为要讲原则,不做无原则的事,丧失原则意味着丧失诚信。
(2)语言行为要讲感情,在工作中护士应始终以同情、体贴、关心、尊重的态度与病人建立感情,使病人感受到亲人般的温暖,给病人以希望和力量。
(3)语言行为要讲场合,护士的言行与病人相协调,避免刺激病人。
(4)掌握与病人沟通的技巧,提高语言的艺术性护理人员与病人交谈时,应口带敬言,态度要诚恳谦和,要注意因人而异,运用沟通技巧,对性格急躁、情绪不佳的病人,言语要温和委婉。
总之,护理人员必需规范护理行为,加强责任心,最大限度地满足病人的各种合理需求,以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。
这样,才能将护理缺陷消灭在萌芽状态,减少和控制护患纠纷引发的不良后果,并维护自身的合法权益。
第二部分:护患沟通护患沟通是护患双方沟通的过程,是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程,它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。
随着医学模式的转变,护患沟通越来越被更多的人们所关注。
所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要,良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要,是促进护患之间理解和支持,是提高护理效果的需要,更是构建和谐社会的需要。
(一)护患沟通的作用护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。
在护患沟通过程中,护士作为健康照顾者,主要作用是为患者提供信息,给患者以指导和咨询,帮助患者清楚的传达信息的内容,解答患者的疑问。
护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力,适应环境变化,与他人和睦相处,克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。
同时,也为患者提供有关的咨询及心理支持,有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持,提高患者对护理工作的满意度。
促进患者身心健康和全面康复,提高护理质量。
(二)护患沟通的技巧作为护士,不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质,加强职业道德和内涵气质的修养,更应该学习人际交流的技巧和方法,只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力,才能有理有据、应对自如。
接触不同文化层次的患者,必须了解各地的风俗民情,对老百姓用通俗朴实的语言。
1护士语言的沟通技巧语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具,是心理治疗与心理护理的重要手段,语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。
(1)了解患者的需要。
护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况,患者性格爱好、家庭背景、经济状况等,只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。
主动发现患者可能出现的问题,与患者沟通中要注重换位思考,可起到事半功倍的作用。
(2)区分沟通对象。
在同患者的交谈中,不同年龄不同消费层次的患者都期望我们扮演容易接纳的角色,进行恰当的交流。
所以应根据患者职业、年龄、文化背景的不同,采用不同的交谈方式。
比如,与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时,可以适当使用医学术语,言简意赅;与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时,则语言要通俗易懂,细致入微;与老年患者交谈时,要视其为长辈,对他们既要尊重又不能急噪;与同龄患者交谈时,要注意平等相处,将他们视为兄弟姐妹。
(3)运用得体的称呼语。
称呼语是护患沟通的起点。
称呼得体会给患者以良好的第一印象,为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异,力求恰当,(4)善用职业性口语。
首先礼貌性语言,在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格,不伤害患者的自尊心。
其次保护性语言,防止因语言不当引起不良的心理刺激,对不良预后不直接向患者透漏,对患者的隐私要注意语言的保密性。
2护士非语言的沟通技巧非语言又称体态语言,它与语言构成交流的两大途径。
体态语言常能表达语言所无法表达的意思,且能充分体现护理工作者的风度、气度,有助于提高沟通效果,增进和谐的护患关系。
(1)眼神语言。
护士在护理过程中,必须注意巧妙地运用眼神的表达,来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流,当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神;当看到产妇旁边的宝宝时,应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神,同时护士也应当注意患者眼神,来判断患者的心理状态,以帮助治疗护理。
(2)手势语言。
以手势配合口语,以提高表现力和感应性,是护理工作中常用的。
当患者在病室大声喧哗时,护士做食指压唇的手势凝视对方,要比以口语批评喧闹者更为奏效。
如患者高热时,在询问病情的同时,用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。
(3)仪表语言。
护士的仪表,是一种无声的语言。
护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格,都能唤起病人的乐观情绪,赢得病人对护士信任感;相反,污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等,会使病人反感而疏远。
在日常生活中,为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作,可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴,增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。
使患者心里得到安慰,有利于患者的康复。
(三)护患沟通的精髓“五主动”即主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人。
“六一句”即入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多安慰一句,出院时多关照一句。
“十个一点”即微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,爱心多一点,照顾全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点。
(四)体会护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容,是护士在从事护理工作的过程中,由于其工作性质、职能范围等方面的特点,需要与各种服务对象,包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系,为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。