护患沟通方法与纠纷防范预案(PPT 98张)

从医疗技术损害责任的归责原则 看病历的证据价值
◎“倒置”倒什么？倒的就是证明诊疗行为符合诊疗规 范、没有过失的证据 ◎这个“证据” 只能靠病历这个载体来承担，有关病历
的内容占三分之二
◎推定过错无疑增大了医方败诉的风险，新的法律规则
决定了在今后的诉讼中，病历必将成为患方攻击的主要
目标，成为医患矛盾的焦点
保 存 病
历
生活护理告知事项
★一般治疗护理告知内容 （1）清洁、舒适及安全护理告知 （2）口服给药及注射用药的告知 （3）输血、输液的护理告知
★特殊护理操作前的告知：灌肠、导尿、洗胃、特殊检查 （如胃肠造影、血管造影）的告知等
★留取检验标本时告知事项：血液标本；尿标本；便标本； 痰标本
隐私权纠纷
围、改革了鉴定体制、提高了医疗损害的赔偿数额、加大了对医疗机构
行政处罚的力度。但《条例》实施后医患矛盾并未得到有效的缓解，也 没有摆脱卫生行政部门偏袒医疗机构的嫌疑，从其颁布的那一天起，对 《条例》质疑的声音就一直不断 ＠ 2003年1月基本上就被边缘化了，医患纠纷处理出现了多元化、鉴定双 轨制、赔偿不统一的混乱局面
食物，应提示病人食物中毒的危险
贵重物品、现金的保管
“小心地滑”的警示牌
外出检查环节
★检查、会诊时
★外院会诊或者检查
（签字、知情同意）
出院环节
出院宣教：最好有文字资料提供给患者或其家属
对于死亡患者尸体的料理，拆除医疗器具要彻底，尤
其是手术刀、止血钳一类的东西；适当包扎，避免窗口暴 露、留血
对全国326家各级各类医院调查： • 一年内有98.47%的医院发生过医疗纠纷 • 索赔金额6000多万，平均21万/每所 • 三级医院索赔10万以上占60% • 推算全国医院一年医疗纠纷索赔金额高达42亿
医疗纠纷无处不在
据统计，2010年全国医疗案件高达100多万件 卫生部统计平均每家医院有40起医疗纠纷 在很多地区，医疗纠纷已经上升到民事纠纷的 第一位
特别是患方对死因有异议的，要提醒医师告知尸检并
作好记录
操作环节
护理纠纷最多表现在注射、输血、输液方面 常见有药物反应、输血反应、液体渗漏，周围皮肤、组 织坏死等（如输液扎针时捆的橡皮胶带忘记松开，导致 患者肢体坏死截肢案；输液换液时查对不认真，输错液
体案）
• 医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥 善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻 醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病 历资料 • 患者要求查阅、复制前款规定的病历资料的， 医疗机构应当提供
北京市卫生局统计表明，北 京市接近80%的医疗纠纷是由于医 护人员的医疗服务态度不到位或 者言语生硬冰冷引起的
调查显示
20%——医疗技术问题 80%——是服务、沟通、医德问题 病人抱怨、护士委屈、管理者困惑 根本原因 ？？？
我们给病人治病！！！
为什么病人告我们？？？
旁音（画外音）
• 要想富，做手术， 做完手术，去投 诉 • 电梯对话：先看 病，再告状
临床护理容易 出现什么样的
风险？？？
病人怎么啦？
1. 病痛折磨/筹钱看病 2. 预后效果差/预后效果期望值高 3. 护理技术稍差/护理技术要求太高 4.生活不能自理/给家庭带来负担
医疗法？？
＠长期以来，我国对于医患纠纷的处理并没有统一的法律，主要依据的是行
政法规1987年颁布的《办法》 ＠2002年9月1日依据《办法》修订的《条例》，尽管扩大了医疗事故的范
侵权责任法
◎2010年7月1日实施的《侵权责任法》，规定了很多新
规则，如医疗损害责任，知情同意权，患者隐私权，
替代医疗方案
◎新法律规则要求：要树立以规则为本的服务理念，强
化书写病历书的证据观念
◎医疗纠纷的防范与处理必须依据这些规则来规范
侵权责任法实施后的护理
№1《侵权责任法》的实施，对医疗服务质量的要求越来 越高 №2护理工作是集基础护理、专科护理、护理技术操作、 临床护理观察、护理管理、医学伦理学、心理医学于 一体的综合学科 №3护理工作服务范围广：与病人接触最多、最直接，工 作繁琐、细碎，护理工作行为具体；劳动强度大，工 作要求高。稍有不慎或失误就会直接或间接给患者在 心理上或生理上造成损害 甚至危害生命 №4与患者的期望往往形成强大的反差，从而形成医疗纠 纷比较多
护患沟通方法 与纠纷防范预案
霍春暖
近期发生的医生 被砍事件
• 人民医院、温岭医生被杀 • 711医院、 • 海军医院 • 哈尔滨医院 • 安贞医院护士被打
你知道他们的职业吗？
为什么这样着装？
பைடு நூலகம்
东莞医院配警棍 对付职业医闹 • 长棍
• 短棍 • 催泪剂（战争用品） • 医闹铃的设置
2002年中华医院 管理学会维权部
从患方的诉讼策略 看病历极端重要性
• 医疗项目超出医疗机构许可证核定范围 • 提供大量网上资料、报刊文章、学术论文或专 著证明医疗行为不符合诊疗规范 • 医师、护士、医技人员不具备执业资格及其他 专门资格 • 网上查证医师是否注册 • 在病历上直接找毛病（北医教授案） • 秘密录音录像或写日记详细记录诊疗过程从而 否定病历内容真实性
■医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密 ■泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资 料，造成患者损害的，应当承担侵权责任
侵权责任法
• 第61条：医疗机构及其医务人员应当按 照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、 检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、 护理记录、医疗费用等病历资料 • 患者要求查阅、复制规定的病历资料的， 医疗机构应当提供 打官司就是打病历
护理纠纷的特点
●多数医疗纠纷或多或少都与护理工作有一定的 关系 ●单独发生的护理医疗事故少 ●护理纠纷往往与医师诊疗行为、陪护行为、监 护行为纠缠在一起，处理非常麻烦 ●多数与护理人员法制观念、风险意识淡薄，患 者期望值过高有关 ●缺乏沟通技巧，服务态度成为患者投诉重点 ●护理文书书写质量差
护理纠纷防范要把好三关
环节关，告知关，病历关
护理纠纷防范要把好三关
环节关
告知关
病历关
环节关
– 入院环节 – 《入院须知》是重要的入院文件。 – 内容：授权签字人、贵重物品、外出、餐食 等→保存好 – 陪护人员及其管理 – 要严格审查服务公司与患方签订的协议，防 止其串通把责任转架到医院
生活环节
饮食--吃家属从外面购买的可能不洁的