第十二章 沟通-中国人民公安大学老师管理学课件

但丁说：“语言作为工具，对于我们之重要， 正如骏马对骑士的重要。最好的骏马适合于最好 的骑士，最好的语言适合于最好的思想。” 汉代刘向《说苑》云：“辞不可不修，说不 可不善。” 不同的行业都有自己的特定的规范用语，领 导者也有角色的语言特征。
人的一生有两次学会讲话： 第一次是从不会说话到会说话，这是一个 短暂的学习过程，即呀呀学语。 第二次是如何把话说得更好，即语言艺术， 这是一生的学习过程。
具体说，沟通是为了设定的目标，人们在互动过程 文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包
括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并 寻求反馈以达到相互理解的过程。
中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、
– 沟通首先是意义的传递 – 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 – 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 – 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 – 与管理的成效密切相关
反馈
信息1
编码
通道或媒介
解码
理解（信息2）
接受者/发送者
发送者/接受者
噪声 沟通目的 沟通背景
沟通的过程
二、沟通的类型
1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分 为以下三种类型：
• 机—机沟通：机器与机器之间的沟通。 • 人—机沟通：人与机器之间的沟通。 • 人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组 织与组织之间的沟通。
3、按传播媒体的形式划分，有：
– 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息 可以长期得到保存。
– 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括 人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说 等。
– 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜 色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。
– 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。
小道消息的功能：构建和缓解焦虑； 使支离破碎的信息能够说得通； 把群体成员甚至局外人组成一个整体； 表明信息发送者的地位或权力 对于小道消息，管理中应掌握以下几点。 （l）小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对它 进行分析并预测其流向。据此展开相应的工作 （2）小道消息不可能彻底消除，简单禁止也无济于事， 但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域内，并使 其消极结果减少到最低。要提高正式沟通效率。 （3）改善人际关系，形成感情融洽，相互关心，彼此信 任，协调一致的群体气氛和组织情境，提高组织成员的 成熟度和抗干扰能力。 •
案例一：“挑战者号”航天飞机事件可以避免吗？
缺乏自下而上的沟通： 管理人员与工程师之间缺乏沟通 责任人不想听到坏消息，拒绝聆听 高层与基层管理人员地位差异妨碍自上而下的沟通。
第一节 沟通概述
一、沟通及其过程
1、沟通的定义 情报、信息的过程和行为。（接触、联系、交流）
指信息的传递和理解。即人与人之间传递思想和交流
4、按沟通网络的基本形式划分，有： 链式沟通 轮式沟通 Y式沟通 环式沟通 全通道式沟通
（1）链式沟通网络
A B C D E
• 优点：
– 结构严谨、规范
• 缺点：
– 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意 度较低
链式沟通网络
控制型结构 ，相当于纵向沟通网络
传递速度慢 且易失真 传统组织结 构中应用多
用“夺取全国胜利，这只是万里长征走完
了第一步’’来形象地概括说明社会主义建设的 道路艰巨与漫长。
用语言进行沟通，必须讲究语言艺术，这也 是当前领导者公开招聘和选拔的一个重要条件。 卓越的领导者，大多具有出众的语言才能， 堪称语言大师。他们的讲话、演说跨越时空，广 为流传，脍炙人口，成为自己业绩和社会历史的 一部分。 非语言沟通产生在人类的语言沟通之前，西 方对身体动作进行的研究称为身体语言学。是沟 通的另一个特点。既能强化语言沟通的效果，也 能起反作用。（如言行不一；事实胜于雄辩）
2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分 为：
– 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原 则进行的沟通。
– 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行 沟通、横向沟通等几种形式。
– 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。
– 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息 传递和交流。
A
C D
B
E
（3）Y式沟通网络
• 优点：
– 中心成员(C)具有权 威感和满足感
C D A B E
• 缺点：
– 成员士气较低，容 易导致信息失真， 准确性受到一定影 响
D
C
E
A
B
Y式沟通网络
秘书中心控制型
减轻企业主要 领导者的负担
速度较快
下级平均满 意度与士气低
A
C B D
（4）环式沟通网络
• 优点：
结构严谨
形式规范
A
B
C
D
E
（2）轮式沟通网络
• 优点：信息传递速
度快，准确性高，主 管（C）控制力强， 具有权威性
A B
C
• 特点：集中化程度
高
D E
• 缺点：成员满意度
和士气低
轮式沟通网络
主管中心控制型
集中程 传递快 度高 具有权 威性 沟通渠 道少
组织成 员满意 程度低 士气受 到较大 的影响
一位领导者头脑中有再好的思想和方案，如果不善 于把它推销出去，也毫无意义。
沟通的目的是让接收者能理解信息。
2、沟通的重要性 协调组织整体的凝聚剂（传递与理解信息） 实现领导职能的基本途径（激励下属） 建立良好人际关系的关键和纽带
建立外部联系、树立形象、发展公共关系的桥梁
沟通在管理中的作用
* 综合各种意见，努力达成一致， 以包括各种想法 * 人与意见是不可分的，不与长 者或位置较高的人抵触，不因 不赞同某人观点而冒犯他 * 沉默并不表示赞同 * 使差异分化，使各种不同观点 尽可能有差别，让最好的意见 取胜 * 人与意见是可分的，可以与任 何人的想法理论，所采纳的应 是最好的想法 * 沉默意味赞同
曾任美国哈佛大学校长的伊立特说过： “在造就一个有教养的人的教育中，有一种训 练是必不可少的，那就是优美而文雅的谈吐。” 人们常说：说上一句漂亮话，少走多少冤枉路。
毛泽东是善于概括的语言大师
用“星星之火，可以燎原”来概括革命力量 由小到大的必然发展趋势； 用“百花齐放，推陈出新”概括我党的文艺 方针；
跨文化信息沟通
中 国 西 方 * 主要点反映在其他话题中 * 直接提到要点 * 以一种微妙的方式，通过暗示 * 坦率地讨论要求和所考虑的 提及要求和所关心的问题 问题等 * 赞扬群体 * 表扬个人，即使在公共场合 * 说促进和谐的话，说人们爱听 * 准确地说出想说的事情 的话 * 未说出的也很重要 * 所说的话很重要 * 不说”不”，换个话题或给出很 * 说”不” 模糊的答案 * 最重要的最后表达 * 最重要的最先表达 * 首先是关系——在正事前先讨 * 先谈正事，这比私事更重要 论个人问题
• 沟通是使组织成为一个整体的凝聚剂； • 沟通是组织内部成员之间、特别是领导者与被领 导者之间建立良好的人 际关系的关键； • 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。
联合国教科文组织对文盲重新所作的
定义，认为现代文盲是不能识别现代信息符
号、图表的人，不能应用计算机进行信息交
流与管理的人。
这些，都对领导者提出了新的要求。
第十二章
（Communication）
沟通
教学重点：沟通的意义、过程与方式。 学习要求： 1、 知道沟通的意义与过程，知道沟通的 方法与形式。 2、 了解信息沟通的障碍与克服，了解沟 通的作用。 3、 理解并掌握沟通基本原理和方法。
本章线索：
组织内部 沟通
各种关系 部门之间 员工之间 上下级之间
第二节 管理组织沟通
一、有效沟通的障碍（所有对信息理解造成的干扰） 信息传递中的衰减和截留 不善聆听和过早的评价 非个人的沟通 猜懝、威胁和恐惧 缺乏充裕时间 信息量超载 其他（语言、文化、礼节不同） （主观障碍、客观障碍、沟通联络方式障碍）
正式沟通
在组织系统内，依据组织明文规定 的原则进行的信息沟通，具有严肃性、 规范性 有一定的 权威性
速度较慢
刻板性
非正式沟通
正式途径以外的沟通 非正式沟通对于信息沟通是必要的
灵活方便
传递速度较快
容易失真
非正式沟通的内容往往是人们目前所注意
的焦点、热点，针对性强，形式不拘，传播速度 快，反应灵活，效率高。 非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良 好的人际关系。 缺点在于沟通双方或多方都可以不负责任， 因而也难以控制，容易失真，甚至会强化非组织
– 成员满意度和士气高
A
• 特点：集中化程度低 • 缺点：
– 信息传递速度较慢，准 确性较低
B
C
D
E
环式沟通网络
工作小组型沟通，成员之间依次以平等的地位相 互联络，不能明确谁是主管，组织集中化程度低
沟通渠道少 信息传递较慢 相互满意度和 士气都较高
A
B
E
C
D
（5）全通道式沟通网络
• 优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓 厚，有利于集思广益， 提高沟通的准确性
A
• 特点：集中化程度低 • 缺点：缺乏结构性，
易造成混乱，讨论费 时，影响到工作效率
B
C
D
E
全通道式沟通网络
沟通渠道多 成员之间地位平等 合作气氛浓厚
完全开放式的沟通网络
成员满意度和士气高 集中化程度低
A B E
C
D
沟通网络和评价标准
沟通网络 标准 链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型
速度 准确性 领导者的涌现 士气
中 高 中 中
中 高 中 中