保洁部工作手册全精编

第一章工作手册说明1、本手册是经营服务部实施质量管理体系的细则，是部门的法规性文件，本部门的全体员工必须严格遵守。

2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件不列入手册。

3、为规范保洁员工的工作管理程序，使其系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识技能，确保整个大厦的环境整洁、美观。

规范保洁员的服务行为，确保公司的良好形象，为顾客提供优质的服务。

特制定本工作手册.4、本手册适用于后勤管理中心保洁部全体员工。

5、随着管理水平的不断提升，此手册将随之修改。

第二章部门工作目标、卫生清洁及时率≥％；、卫生环境顾客满意率≥％；、除鼠灭害布药率％。

第三章部门主要职能职能概述：在集团后勤管理中心的领导下负责门店公共区域环境的卫生清理、保洁、生活垃圾管理、卫生消杀、高空清洁及有偿清洁服务等。

主要职能：一、负责商场公共区域环境的卫生清理及日常保洁工作。

二、负责商场公共设备、设施的卫生清洁工作。

三、负责商场生活垃圾清理、分拣及存放、倾倒工作。

四、负责商场办公区公共区域的日常卫生清洁工作。

五、负责商场装饰石材的保养及卫生清洁工作。

六、负责商场高空清洁及相关的管理工作。

七、负责商场除鼠灭蝇等综合性卫生消杀工作。

八、负责公共区域、公共设施的卫生清洁管理九、负责协助处理公司突发的物业事故。

十、负责为商户提供有偿清洁服务工作。

第四章岗位职责及任职要求一、保洁部经理的岗位职责及任职要求二、保洁部主管的岗位职责及任职要求四、保洁领班岗位职责及任职要求件六、机械保洁员的岗位职责及任职要求件一、保洁部经理工作规范三、职员工作规范四、保洁领班工作规范五、玻璃班保洁员工作规范六、保洁员工作规范七、机械保洁员工作规范第六章员工职业道德规范一、爱岗敬业，竭诚奉献努力培养对保洁岗位的职业情感，在日常工作中，克尽职守，任劳任怨，严格要求自己，培养敬业精神。

二、文明礼貌服务对客人服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。

在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

谦和地接受顾客的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并向主管汇报。

不允许随地吐痰，乱扔果皮纸屑。

注意言谈举止和基本礼貌用语个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

在工作中不妨碍客人购物。

严格要求自己，认真做好保洁工作，创造优美的购物环境。

三、遵纪守法，廉洁奉公不得外借及私拿公司所属物品。

不贪小便宜，拾到失物主动上交。

第七章员工行为规范一、服饰着装、当班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐全，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

、制服外衣衣袖、衣领不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，制服衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露。

、工作证须戴在左胸部衣兜下方，非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服外出、工作时间必须穿着工作鞋，鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好不允许穿鞋不穿袜；女员工应穿肉色丝袜、黑袜；男员工不允许穿肉色丝袜。

、女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

、工作时间非特殊情况不允许穿背心，短裤，拖鞋，男女员工均不许戴有色眼镜。

二、仪容仪表：1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染颜色夸张的颜色。

女员工必须按要求盘头，佩戴统一头饰。

2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

3、所有员工不允许剃光头。

4、保持手部干净，不允许留长指甲，指甲内不允许殊留污物，不涂有色指甲油。

5、员工应经常洗澡勤换衣服防止汗臭；制服弄湿、弄脏后应及时换洗。

6、班前不吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

7、不允许浓妆艳抹，避免用浓味的化妆品。

上班前不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

三、行走状态及站立姿态、行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

、在工作场合及他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。

、行走时，不得随意及顾客抢道穿行，在特殊情况下，应向顾客示意后方可穿行。

、走路动作应轻快，任何情况下不得奔跑、跳跃，走路时尽量靠右侧行走、在商场早迎宾、晚送宾期间，任何员工不得在卖场内行走。

、身体自然挺直、目光平视、面部及身体平行。

两腿微微叉开，双臂自然下垂，两手叠放在体前或放在身体两侧。

、站立时不要叉腰，弯腿或依靠墙壁。

不允许把手放在衣袋里，不得摆弄物品。

站立时脚不可打拍子，不能聚堆闲聊。

四、行为举止及服务态度1、对客人服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。

2、在公共区域清洁时不得吸烟、掏耳朵、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调等。

3、到办公室清洁时不允许乱翻乱摸，更不允许私拿任何物品或翻阅文件；当班时间不得擅自离岗，4、清洁工作中不得妨碍顾客的行动，如妨碍客人时，应立即停止操作，并面带笑容向客人致歉。

5、在店内清洁时未经允许不得擅自移动店内商品，如必须时可向营业员说明经同意后方可施行。

、要谦虚和悦接受客的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并向主管汇报。

、基本礼貌用语字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

五、乘坐电梯礼仪1、伴随客人或公司领导来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。

2、等候时站在电梯的右侧，空出电梯的左侧便于下电梯的人行走。

3、电梯门打开后，等里面的人全部下梯后再上梯。

4、轿厢到达厅门打开时：若客人不止人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或公司领导进入电梯轿厢。

5、在关闭电梯门时，如有人匆忙赶来或请求等候时，应礼貌地按住“开门”键，待所有人上梯后再关闭电梯门。

6、进入电梯后：按下客人或领导要去的楼层按钮。

并主动站成弧形，以便乘载更多的人。

7、若电梯行进间有其它人员进入，应主动询问要去几楼，并帮忙按下。

8、到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」。

、电梯内禁止吸烟及大声交谈。

六、就餐礼仪、员工应按公司规定的时间到员工餐厅就餐，未经允许不得在其它地点私自用餐。

、员工就餐必须走指定内部员工通道，餐后应立即返回本岗位，不得逗留。

、公司员工进入餐厅就餐一律要佩戴工号牌，凭餐卡打饭菜。

进入餐厅后，排队打饭，不许插队，不可以替他人打饭。

、打饭菜时要提示餐厅服务人员,量食而打,避免浪费。

、咀嚼食物时不要发出声音，就餐过程中应保持餐桌整洁。

、食堂内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，做到文明用餐。

、在食堂用餐人员一律服从食堂管理和监督，爱护公物、餐具，讲究道德。

、就餐结束时，要把餐具摆放到指定回收位置，就餐人员不准把餐具拿出食堂或带回办公室占为已有、必须服从餐厅管理人员管理，严禁扰乱餐厅秩序。

、严禁携带非本公司人员进入餐厅就餐。

七、接听电话礼仪、接听电话时应集中注意力，用适中的声音接听，且作好记录的准备。

、在电话铃响三声内接听电话，主动报出公司或部门的名称。

接听外线：“您好，卓展后勤部”；接听内线：“您好，部(所在部门)”。

、如果电话响了四声以上，拿起电话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。

”、如是他人电话，应说“请稍等”，在叫他人接听时应一手捂住话筒，如人位置较远时，应放下电话走近告知，如果所找的人刚好不在，应客气的说：“对不起，他不在，有什么事我可以转达吗？”、拨打电话方应示意通话结束，双方互道“再见”后，拨打电话方先挂断电话。

、无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再次拨打。

第八章保洁部各项标准作业规程第一节清洁剂使用标准作业规程（一）目的：规范清洁剂的使用工作，确保正确、安全使用各类清洁剂。

（二）适用范围：适用于后勤部保洁部对清洁工作中的清洁剂使用规范。

（三）职责：、保洁主管负责培训员工掌握有关清洁剂的使用方法。

、内勤管理员负责协助主管进行培训指导员工正确使用各类清洁剂。

、保洁员负责依照本规程使用各类清洁剂。

（四）清洁剂的种类、有三种最基本类型：即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂。

清洁剂的化学性质通常用来表示。

、酸性清洁剂的主要用途：酸具有一定的杀菌除臭功能，且能中和尿碱等顽渍斑垢,所以酸性清洁剂主要用途是用于卫生间的清洁。

、中性清洁剂的主要用途：中性清洁剂配方温和，不腐蚀和损伤任何物品，对被清洗物起到清洁和保护作用，其主要功能是除污保洁。

、碱性清洁剂的主要用途：碱性清洁剂不仅含有纯碱(碳酸钠)，还含有大量的其他化合物，对于清除一些油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果。

（五）程序要点、高泡地毯清洁剂：①稀释度为：。

②适用范围：用于定期干泡清洁地毯及各种纤维质家具。

③使用方法：用水将干泡地毯清洁剂稀释后，注入擦地机泡箱内，用地毯刷或用手刷对清洁范围内的地毯进行清洁。

、地毯除渍剂：①稀释度为：.预喷或手动除污时稀释比例为：。

.抽洗或干洗时总水量为：。

②适用范围：用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果渍等。

③使用方法：.用喷壶将稀释后的地毯除渍剂喷在地毯污斑上，用毛巾或小毛刷进行除污处理；.水稀释地毯除渍剂后，注入抽洗机的净水箱内，对地毯进行清洁；.用温水将地毯除渍剂稀释后，注入干洗机的电子打泡箱内对地毯进行干洗清洁。

、化泡剂：①稀释度为：②使用范围：适用于吸水机吸水或抽洗地毯时，化除水箱内的泡沫。

③使用方法：将：比例的化泡剂加入吸水机的污水箱内，再进行吸水或清洗地毯。

、起蜡水：①稀释度轻蜡渍：；一般：；严重：。

②使用范围：适用于清除塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的旧蜡渍。

③使用方法：将起蜡水稀释后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地机配百洁垫或用铲刀清除旧蜡，再吸水机或毛巾擦干净。

④注意事项：使用时需带胶手套，若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗。

、3M硬光蜡①适用范围：适用于蜡面地面。

②使用方法：加仑蜡打平米，蜡层要薄、均匀。

不用兑水，使用时直接用干净蜡拖将面蜡涂于地面上。

、结晶粉：①稀释后用水调成干糊状，搅拌均匀，必要时可以进行干粉结晶。

②使用范围：适用于各种大理石表面晶硬处理，增加光泽亮度。

③使用方法：将起调成糊状的结晶粉置于大理石等天然石表面，然后用加重机配红垫研磨分钟，再用吸水机吸干净地面。

④注意事项：结晶粉比较贵重，注意节约，未达到污染的结晶粉可以反复使用。

、晶面光亮剂：①稀释度不用稀释，直接使用。

②使用范围：适用于大理石等天然石表面上光，增加亮度。

③使用方法：将晶面光亮剂用喷壶喷涂于大理石等天然石表面，然后用加重机配钢丝棉进行抛光研磨。

、中性清洁剂（全能水）：①稀释度为普通：；顽固为：②使用范围：适用于胶质墙壁，瓷砖、浴室的日常清洁，已封蜡的地面洗地时使用。

③使用方法：、全能水按比例稀释后，用小刷或干净毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸、墙壁、瓷砖及浴室瓷器；、用水稀释全能水后，注入擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。