有效沟通技巧-PPT演示文档
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有效沟通的技巧与方法幻灯片PPT
原因九：没有时间
经常由于种种原因而“没有时间”沟通。
例：软件开发部的阮经理要和部门内8位下属每 人都沟通一次就需要80分钟；软件开发部的阮经理与 外部门沟通一次需要30分钟；软件开发部的阮经理与 上司沟通一次需要60分钟；软件开发部的阮经理与客 户沟通一次需要60分钟；软件开发部的阮经理需要参 与本部门产品开发需240分钟；软件开发部的阮经理 自己写报告、计划需120分钟；软件开发部的阮经理 处理其他事务需60分钟。
下属
中间管理人员
“这项工作我能够完成，
“ 那好，我们就按现
就是……”
在的安排开始干吧”。
（想接着说：就是能不能把
时间稍微延长些。）
原因四：无意义的闲聊，使沟通 对象对沟通产生无关紧要的印象
例：经理：“小李，最近你工作可是不 太努力呀，是不是总看球啊？足球有什么可 看的，水平太差，黑哨满天飞……”
原因五：沟通时机选择不对
小李对经理所提及的专业术语感到很茫然。
原因七：沟通渠道的混淆
应当用正式方式沟通的事情，却采用了非正式 方式沟通；或者是应当采用非正式方式沟通的事情 却错误地以正式方式沟通。
例：公司每年2月宣布优秀员工升职名单，人事 部门通常在1月确定初步人选。人事部职员A与销售 部职员B闲聊时，在后者的一再追问并承诺不外传的 前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久， 公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部 门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公 司正常的工作气氛受到很大影响。
√应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通。
上面的几个例子中，都有这个问题。 解决问题的原则应当是谁引起的问题找谁沟通，重大
问题必须按照组织线路沟通。
误区二：沟通渠道错位
有效沟通技巧PPT演示课件
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握 手！
32
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
33
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
15
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
17
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
职业表现
29
介绍的礼节（一）
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
19
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
20
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
21
第三讲 人际风格沟通
内向
32
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
33
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
15
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
17
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
职业表现
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介绍的礼节（一）
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
19
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
20
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
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第三讲 人际风格沟通
内向
《有效沟通技巧》PPT演示文档
每个人的人格是多样的，行为表现
也是千差万别。虽然上一节介绍了 四种行为类型，但是完全符合全部
特征的只是一小部分的人。大多数
人的类型更多的是几种行为表现均 存在。但仍有一种主要的行为表现
类型，即一种主导类型。
四种类型上司的具体沟通方法
量体裁衣，对症下药。在 人们的职业生涯中会遇到不同 类型的上司，需要对不同类型 的上司使用不同的配合工作的 方法。这一点非常重要，不然， 会很容易就遭遇与上司的沟通 不利，向上管理失败，影响自 己的事业发展。
第一印象不光是靠语言制造的
肢体语言
乐观的神态
服装等
三个因素影响沟通的有效性
7% 38 % 55 %
用字遣词
声音、语调
表情动作
评书演员最为典型
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语 言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会
环境选择不当
沟通时机不当
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 知识和构想的差异 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳
口头沟通
－－如何提升你的表达能力、说明力
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
口头沟通三要素
四、四种类型的上司
1、支配型上司
支配型的上司是行为富有侵略
《有效沟通技巧》PPT演示文档
沟通:
不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
奥巴马访华之旅结束了，但奥巴马留给我们企业界的思索还有很多。 我注意到一个细节：奥巴马总统在去北京之前，现行在上海科技馆与 中国青年对话。 在对话开始之前，奥巴马盛赞杨玉良和学生们的英语水平，并主动 提出分别与他们合影，一下子把人们心里想往的东西说了出来；活动 结束后，奥巴马当着杨玉良的面直接问他的助手，今天他表现得是不 是得体，像个小学生要急于得到老师的确认一样。 演讲开始，他先用一句带有美国口音的上海话“侬好”来和大家拉 近距离，接着还在演讲中提到了姚明，整个气氛既庄严又很high。此 时的美国总统像是学生们的老相识，像是他们中的一员，像是邻家大 哥，用娓娓道来的方式，试着跟这些陌生而又熟悉的男孩女孩交流。 演讲结束后，奥巴马特地绕场一周，与坐在前排的每一位学生听众 握手致意，整个过程持续10多分钟。接下来，他令人瞠目地自当主持， 把话语权牢牢地握在自己手中。此前还没有见到哪国领导人，在如此 重要的现场自己当主持人，直接点名听众提问。 整个过程热烈而和谐，我想这和奥巴马先生高超的沟通技巧不无关 系。
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 知识和构想的差异 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳
先入为主（第一印象）：当我们初次遇到某人时，往往根据对方的外貌、口音、年龄等的表 面现象做出即刻的判断。然而，我们的第一印象在后来可能被证明是不完善的。 知识和构想的差异：当你的听众缺乏知识和经验时，双方之间的沟通就受到阻碍。如果你 自己认为你的听众有与你相同的知识段，而事实可能相反。防止这种现象发生要求信息发送 者用提问的方式探查对方是否是真正了解懂得了全部信息。注意应留出足够的提问和回答时 间。 偏见：偏见是沟通的又一个障碍。我们可以对人或环境产生正面的或反面的偏见。关于反 面的偏见，我们可举一个例子，由于我们对某些人抱有非理性的看法，我们就不喜欢他们。 正面的偏见的例子有，我们往往设法维护现状，因为我们喜欢目前的环境。两种偏见都排斥 了一些可能的好的想法。偏见本身是一种很难消除的障碍。 晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”，是指在人际相互作用过程 中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种 光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不 准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕轮效应也可以称为“以点概面效 应”。是主观推断的泛化、定势的结果。 这种强烈知觉的品质或特点，就象月亮形式的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖 了其它品质或特点所以就形象地称之为光环效应。 有时候晕轮效应会对人际关系产生积极效应，比如你对人诚恳，那么即便你能力较差， 别人对你也会非常信任，因为对方只看见你的诚恳。 最典型的例子，就是当我们看到某个明星在媒体上爆出一些丑闻时总是很惊讶，而事实 上我们心中这个明星的形象根本就是她在银幕或媒体上展现给我们的那圈“月晕”，它真实 地人格我们是不得而知的，仅仅是推断的。 情绪不佳：信息发送者或接收者的情绪都能对沟通产生障碍。例如：你请来一名员工讨论 他近来下降的工作表现。你想把这次谈话定为公事公办的形式，但实际上，谈话是以信息交 流为宗旨的，即你会客观地解释你对问题的看法，并期待员工会接受你的忠告而开始遵照公 司政策和程序。而出乎意料之外的是：员工开始发怒，你也为此恼火，会谈不欢而散，员工 夺门而出，你却还在生闷气。
不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
奥巴马访华之旅结束了，但奥巴马留给我们企业界的思索还有很多。 我注意到一个细节：奥巴马总统在去北京之前，现行在上海科技馆与 中国青年对话。 在对话开始之前，奥巴马盛赞杨玉良和学生们的英语水平，并主动 提出分别与他们合影，一下子把人们心里想往的东西说了出来；活动 结束后，奥巴马当着杨玉良的面直接问他的助手，今天他表现得是不 是得体，像个小学生要急于得到老师的确认一样。 演讲开始，他先用一句带有美国口音的上海话“侬好”来和大家拉 近距离，接着还在演讲中提到了姚明，整个气氛既庄严又很high。此 时的美国总统像是学生们的老相识，像是他们中的一员，像是邻家大 哥，用娓娓道来的方式，试着跟这些陌生而又熟悉的男孩女孩交流。 演讲结束后，奥巴马特地绕场一周，与坐在前排的每一位学生听众 握手致意，整个过程持续10多分钟。接下来，他令人瞠目地自当主持， 把话语权牢牢地握在自己手中。此前还没有见到哪国领导人，在如此 重要的现场自己当主持人，直接点名听众提问。 整个过程热烈而和谐，我想这和奥巴马先生高超的沟通技巧不无关 系。
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 知识和构想的差异 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳
先入为主（第一印象）：当我们初次遇到某人时，往往根据对方的外貌、口音、年龄等的表 面现象做出即刻的判断。然而，我们的第一印象在后来可能被证明是不完善的。 知识和构想的差异：当你的听众缺乏知识和经验时，双方之间的沟通就受到阻碍。如果你 自己认为你的听众有与你相同的知识段，而事实可能相反。防止这种现象发生要求信息发送 者用提问的方式探查对方是否是真正了解懂得了全部信息。注意应留出足够的提问和回答时 间。 偏见：偏见是沟通的又一个障碍。我们可以对人或环境产生正面的或反面的偏见。关于反 面的偏见，我们可举一个例子，由于我们对某些人抱有非理性的看法，我们就不喜欢他们。 正面的偏见的例子有，我们往往设法维护现状，因为我们喜欢目前的环境。两种偏见都排斥 了一些可能的好的想法。偏见本身是一种很难消除的障碍。 晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”，是指在人际相互作用过程 中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种 光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不 准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕轮效应也可以称为“以点概面效 应”。是主观推断的泛化、定势的结果。 这种强烈知觉的品质或特点，就象月亮形式的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖 了其它品质或特点所以就形象地称之为光环效应。 有时候晕轮效应会对人际关系产生积极效应，比如你对人诚恳，那么即便你能力较差， 别人对你也会非常信任，因为对方只看见你的诚恳。 最典型的例子，就是当我们看到某个明星在媒体上爆出一些丑闻时总是很惊讶，而事实 上我们心中这个明星的形象根本就是她在银幕或媒体上展现给我们的那圈“月晕”，它真实 地人格我们是不得而知的，仅仅是推断的。 情绪不佳：信息发送者或接收者的情绪都能对沟通产生障碍。例如：你请来一名员工讨论 他近来下降的工作表现。你想把这次谈话定为公事公办的形式，但实际上，谈话是以信息交 流为宗旨的，即你会客观地解释你对问题的看法，并期待员工会接受你的忠告而开始遵照公 司政策和程序。而出乎意料之外的是：员工开始发怒，你也为此恼火，会谈不欢而散，员工 夺门而出，你却还在生闷气。
如何有效沟通(PPT56页)
挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。
PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。
沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！
注意自己的措词，多使用事实陈述
少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS：讲话带刺是不当的沟通。
面对棘手的提问---反口诘问
罗斯福在当选美国总统前,曾任海军要职,某次他 的朋友问他某营军事基地的建立计划,这是个很让人 为难的问题.当时罗斯福环顾了一下四周,低声 问:“你能保密吗?”朋友赶紧说:“当然能.”罗斯福 松了一口气:“那么,我也能. ”
幽默一下
物理系一博士研究生初次相亲与女方就大 谈起力学知识来:你知道吗上托之力为浮力,下 沉之力为重力,向前之力为推力向后之力为阻 力，突发之力为暴发力……
聆听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
03 有效沟通的技巧—— 聆听的层次
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听
做出假象聆听
选择性地聆听
只听你感兴趣的内容
专注地聆听 设身处地地聆听
认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经 历做比较
如何有效沟通？
Effective Communication
【精品】《有效沟通技巧》6个PPT.
《有效沟通技巧》6个P P T.讲师:杨子有效沟通技巧杨子女士中国银行员工客户服务提升培训顾问中国国际航空公司客户服务培训顾问中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问荣膺“2007中国十大员工职业化专家”称号“2009年荣获全球500强华人讲师称号2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师十四年专职客户服务、行为规范培训导师美国领导特质分析PDP 专业咨询师华南理工大学特聘高级讲师清华大学国家CIMS 培训中心特约讲师亚太管理训练网特聘客户服务组专家深圳市亚可信息技术有限公司特聘专家(一、什么是沟通( 二、有效沟通技巧训练(三、上司沟通技巧(四、水平级沟通的技巧(五、人际沟通的技巧有效沟通技巧培训(一沟通在人生中占了很重要的地位•据社会学家们研究,一个正常人每天将花60%-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。
他们并由此得出结论:•“人生的幸福就是人情的幸福,人生的丰富就是人际关系的丰富,人生的成功就是人际沟通的成功”。
沟通概论沟通的定义为了设定的,把在个人或群体间传递,并的过程高效沟通的定义目标信息、思想和情感达成共同协议沟而不通的最重要原因是什么?沟而不通的原因注重对方态度不用心听计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪听者说者注重自己道理只顾自己的道理不考虑对方的情绪高效沟通的最理想状态理性沟通听他的道理用心去听,听他讲出什么道理不要计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪听者说者注意说话方式别只顾自己的道理多考虑对方的情绪高效沟通的定义沟通到底是什么?“通人我之情”,“情”一通,万事可通。
由情入理,通情通到合理的地步才是沟而能通。
我说给你听或你说给我听是沟通吗?为什么会你说我不懂,而我说你也不想懂呢? 沟通除了“沟”之外,通是什么?凭什么来通呢? 中国人沟通的特点“衡情论理”错,绝对不可以,但对。
往往没有用!“面子”“圆满”有效沟通技巧培训(二¾技巧一:表示尊重¾技巧二:恰当提问¾技巧三:易地而处的聆听¾技巧四:准确的表达¾技巧五:给予建设性的反馈有效沟通的五大技巧•客观开放的态度避免“先入为主”的思维惯性•真诚做到“对事不对人”•避免破坏性的行为刻意低估、讽刺、武断“老巫婆观念”沟通技巧一、表示尊重沟通需注重“情”,“通人我之情”保持微笑并适时点头点头的含义:听懂了、赞同注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点拒绝双手环抱胸前沟通技巧一、“尊重”的体态语向谁表达----听众分析¾我的听众究竟是谁?¾我与听众之间的关系怎样?¾听众目前的态度是怎样的?¾我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的?沟通技巧二、准确的表达金钱权威尊严地位友谊省事听众的态度--支持的--中立的--反对的准确的表达--与听众“利益”的结合开放式提问¾能够给予对方发挥的余地,讨论范围较大的问题以便获取信息。
《有效沟通技巧》PPT演示文档
21
倾听的四个步骤
准备倾听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
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23
有效培养倾听能力的几个秘诀
1、主动倾听 2、以反应知会 3、询问互动 4、情绪控制 5、觉察非语言的信息 6、组织听到的信息
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6
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
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7
高效沟通的三个原则
原则一：谈论行为不谈论个性 原则二：要明确沟通 原则三：积极聆听
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8
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
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18
倾听 关键的沟通技巧：
是成功的右手，说服是成功的左手。
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19
倾听的重要性
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
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倾听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己
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非语言沟通的艺术和技巧
好的印象，是成功的一半，往往第 一印象要极为重要。
成功的生涯，不能全靠才干和努力， 好形象也是一个优势条件，足以使能力 强的人如虎添翼。
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25
第一印象不光是靠语言制造的
肢体语言 乐观的神态 服装等
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