最新-CRM概念淡出 应用层面上不再单打独斗 精品
CRM1
CRM可从以下几方面加以理解： CRM可从以下几方面加以理解： 可从以下几方面加以理解 首先，CRM是一种管理理念。 是一种管理理念。 首先，CRM是一种管理理念 其次，CRM又是一种旨在改善企业与客 其次，CRM又是一种旨在改善企业与客 户之间关系的新型管理机制。 户之间关系的新型管理机制。 再次，CRM也是一种管理软件和技术。 也是一种管理软件和技术。 再次，CRM也是一种管理软件和技术
CRM的主要作用 CRM的主要作用
增强与客户的沟通,发现客户价值, 增强与客户的沟通,发现客户价值,提高市 场营销效果。 场营销效果。 为生产研发新产品提供有价值的信息。 为生产研发新产品提供有价值的信息。 进一步全面优化企业业务流程。 进一步全面优化企业业务流程。 提升管理者对现代企业的管理效率和管理 水平。 水平。 提高企业的经营绩效和核心竞争力。 提高企业的经营绩效和核心竞争力。
CRM的分类 CRM的分类
Meta Group 把CRM归为三大类： CRM归为三大类 归为三大类： 运营型CRM 运营型CRM 主要指前台办公室应用，包括销售自动 化、服务自动化等，以及与后台办公室的无缝集成。 分析型CRM 分析型CRM 主要用于完成客户诸项关系的深度分析， 与数据仓库(DW)和数据挖掘(DM)技术紧密相关，运 与数据仓库(DW)和数据挖掘(DM)技术紧密相关，运 用数据挖掘、在线分析处理（On用数据挖掘、在线分析处理（On-Line Analytical Processing，OLAP）、交互查询和报表处理等手段， Processing，OLAP）、交互查询和报表处理等手段， 了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等 协作型CRM 协作型CRM 为客户交互服务和收集客户信息提供多 种渠道和手段，提高了企业与客户的瞬时沟通能力， 在网络的技术的支持下，不断寻求与客户交流的新 途径、新方式。
中国CRM是穷途末路,还是柳暗花明？
中国CRM是穷途末路，还是柳暗花明？蒙眼狂奔，不问前程，是SaaS创业公司的真实写照。
CRM作为SaaS的早期赛道，虽然狂奔的年月已经过去，许多CRM也淡出了行业的视线。
但随着各种新概念、新趋势和新技术的助推，仍有CRM 公司以各种概念入局。
那么，中国的CRM毕竟是走到了穷途末路、还是即将迎来柳暗花明？我们先给目前的CRM打个印象分，然后再说将来的事。
01CRM该打多少分？假如将CRM当作一门生意来看，明显目前的CRM是不及格的。
虽然没有精确的数据，但估算CRM领域的投资，也有数百亿人民币之多。
但看得到的结果是，整个CRM市场收入规模，每年也就在20亿上下。
明显，无论是从产出、还是产出力量来看，目前的CRM都不像是个好生意。
假如从将来的趋势和机会看，CRM仍旧值得。
这个结论是基于当前经济环境下，产品过剩的大背景。
即全部企业都受困于一个境况：产品卖不好、卖不快，甚至卖不掉，也包括一些长尾产品的无限期积压。
这个机会被解读为企业的数字化或互联网转型，而CRM就有可能成为离转型最近的一个抓手。
近年来一些CRM公司的快速进展，无不得益于这个机会。
从这个角度看，CRM在将来大趋势上，仍旧是值得期盼的。
但假如现在想猜测CRM能走多远、打多少分，唯恐还得不出结论。
笼统地猜测CRM趋势如何，或者给CRM打个"平均分'，这都没什么意义。
这个问题背后的问题是：CRM并不是一个赛道，而是一个运动场。
由于里面进行着不同的运动项目，所以没方法对它们统一评判。
其实我们想知道的是：中国的CRM中，有哪些"CRM'有机会，哪些"CRM'近期没有太大机会。
这个问题想客观地得出结论，必需依靠两个规律：一个是CRM 的分类规律，另一个是对每类CRM的评价规律。
人话，就是先把菜市场的土豆萝卜白菜各自分堆，然后再说哪些畅销、哪些滞销。
我们先说CRM应当怎样分类。
02你是什么CRM？最终明白垃圾分类的这句灵魂拷问，为啥这么重要。
crm的理解
crm的理解作为一种关系管理工具，CRM（Customer Relationship Management）可以帮助企业更好地了解并掌握客户的需求和行为，从而提高客户满意度和忠诚度，进而增加销售额和利润。
下面是对CRM的理解和实践步骤的探讨。
一、CRM的理解1. CRM是一种战略CRM不仅仅是一个工具，而是一个战略性的举措。
它强调企业应该以客户为中心，通过了解、满足和保持客户来增加品牌价值和业务增长。
CRM战略需要全公司的支持和参与，而不仅仅是IT或营销部门。
2. CRM是一种哲学CRM要求企业要持续关注消费者，与消费者建立良好的信任和忠诚关系，从而使企业成功。
它是通过共享知识、考虑顾客、提高服务水平等等来实现的。
3. CRM是一种工具CRM不是解决所有问题的完美解决方案，不过它可以通过软件工具来收集、分析、交流消费者数据，帮助企业更好地了解消费者需求和行为，并创建高效的信息共享方式。
二、CRM的实践步骤1. 确定目标CRM的目标应以客户为中心，整个企业都应把客户体验放在首要位置，并以确保客户满意和保留率为最高目标。
2. 找到最佳方案CRM软件可以帮助企业收集和整理客户信息，但它只是一个工具。
企业要确定如何利用这些信息，才能真正实现用CRM增加销售额和利润。
3. 整合数据企业通常有很多散乱的数据，包括客户信息、订单、交互历史等等。
整合数据是关键一步，以便客户支持代表可以更全面地了解客户需求和行为。
4. 进行培训实施CRM前，企业需要对员工进行培训，以确保他们正确地使用CRM软件，根据客户需要提供有效服务，从而提高客户满意度。
5. 监测进展实施CRM系统后，企业需要立即监测其进展，并根据数据评估其质量。
这些数据将有助于确定CRM是否超过预期。
6. 更好地利用技术和客户体验CRM采用的技术和数据分析必须要以客户为主，以确保每个客户都获得最佳的客户体验。
通过整合多种业务，如营销、销售和客户支持，企业可以更好地为其客户提供服务，并增加客户忠诚度和新业务增长。
客户关系管理的数字化创新
客户关系管理的数字化创新客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业与客户之间建立长期稳定的互动关系，以达成共赢的目标。
它是企业成功的重要因素之一，对于提升客户忠诚度、增加转化率、降低营销成本具有重要作用。
随着数字化时代的到来，企业对于CRM的需求也越来越迫切，数字化创新正在改变研发、销售、服务等业务流程，为企业提供更加智能化的CRM解决方案。
1. 精细化客户画像传统的CRM系统更注重于客户的基本信息和交易历史记录，而数字化创新则更注重于构建客户精细化画像，从而更好地了解客户需求，提供个性化解决方案。
这需要企业利用大数据等技术手段，整合客户的多个维度数据，如社交媒体行为、搜索行为、浏览行为等，然后进行数据挖掘和分析，从中提取有价值的信息。
2. 智能化客户服务企业通过数字化创新也可以提供智能化的客户服务，在保证服务质量的同时，提升企业的效率和客户满意度。
例如，引入智能机器人，为客户提供24小时在线咨询和解决方案，减少客户等待时间，提高企业的服务能力。
同时，利用大数据分析技术进行客户服务质量监控，识别服务瓶颈并及时进行改善。
3. 全渠道化营销数字化创新还可以为企业提供全渠道化营销，即实现多渠道营销和整体的营销策略管理。
传统营销主要是依靠广告、促销和活动进行推动，难以实现精准投放和追踪效果。
而数字化营销则可以依靠数据分析和个性化内容推荐等技术手段，对目标客户进行定向营销和个性化推广，从而提高营销效果和转化率。
4. 个人化供应链管理数字化创新还可以帮助企业实现个人化供应链管理，即根据客户需求和偏好定制生产和配送。
例如，通过消费者采购行为数据进行预测和调整，实现快速反应和调整供应链，提高企业响应客户需求的能力。
同时，数字化供应链还可以提高生产效率和降低成本，为企业带来可观的经济效益。
5. 创新合作模式数字化创新还可以带来创新的合作模式，如数字化平台、社交化合作等。
CRM简介
培训员工
提供培训课程
针对CRM系统的使用和操作，为 员工提供培训课程，确保他们能 够熟练运用系统。
建立支持体系
建立完善的员工支持体系，提供 在线帮助文档、常见问题解答和 实时技术支持。
数据迁移与整合
数据清洗与整理
在数据迁移之前，对现有数据进行清 洗和整理，确保数据的准确性和完整 性。
争力的重要组成部分。
成熟阶段
21世纪初至今，CRM进入成熟 阶段，不仅涵盖了客户信息的收 集、整理、分析和利用，还扩展 到了市场营销、销售管理和服务
支持等多个方面。
02
CRM的核心功能
CRM的核心功能
• CRM（客户关系管理）是一种企业战略，旨在通过系统地管理 客户数据和关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现业务增 长。CRM系统是实施这一战略的重要工具，通过整合企业内部 的客户数据，提供全面的客户视图，帮助企业更好地理解客户 需求，优化客户体验。
总结词
社交媒体的普及使得客户在社交媒体上的行为越来越重要，企业需要将CRM与社交媒体进行整合，以更好地了解 客户需求和反馈。
详细描述
通过整合CRM和社交媒体，企业可以实时监控客户在社交媒体上的言论和反馈，及时发现并解决问题。同时，企 业还可以通过社交媒体与客户进行互动，提高客户参与度和忠诚度。
数据隐私与安全
数据整合与映射
将现有数据整合到CRM系统中，进行 必要的字段映射和转换，以实现数据 的统一管理。
05
CRM的未来趋势
AI与CRM的结合
总结词
随着人工智能技术的不断发展，AI将在CRM中发挥越来越重要的作用，提高客户 服务的智能化水平，提升客户满意度。
CRM概念淡出 应用层面上不再“单打独斗”
来自权威机构的调查显示，未来5年中国crm软件市场的平均增长率为44.6%，将维持在较高水平。
在it产业的生态环境中，永恒不变的只有变化。
crm厂商在经过了前期的高速发展后，正在理性的筹划着自己的“变数”。
前几年，客户还有耐心听实施顾问介绍crm理念。
现在如果与客户谈理念，你会发现客户有时会给你“上一课”。
客户需要的不是crm的理念，而是想要知道，crm究竟能够给企业带来哪些实实在在的效益。
现在企业已不单单追求对客户的信息管理，而是强调其综合管理客户的能力。
这就要求crm供应商不但要提供客户信息管理功能，还要提供过程跟踪管理和功能；不但要提供客户需求管理功能，还要提供满足客户需求的资源管理及功能。
市场对crm的需求不是减少了，而是增多了，只是对crm系统提出了更高要求，更突出显现其系统的简单逻辑性、实用性、易操作性，更显现其系统对企业带来的真实帮助性、有效性和权威性。
在客户的信息化系统中，虽然它的名称不叫crm，但是它运用的却是“货真价实”的crm 的管理思想。
crm已经融入到了企业的整体信息化系统当中，我们很难把它作为一个单个的系统区分出来，目前crm这个概念已经变得越来越模糊。
客户现在需要的不是概念，而是实实在在的效果。
据权威机构预测：未来5年中国crm软件市场的平均增长率为44.6%，将维持在较高水平。
预计2005年的年度销售额可达到4.39亿元，增长率为42.5%。
如果加上那些已经在企业中使用、而没有定义为“crm”的系统，还远不止这个数字。
市场给crm提供了巨大的“想象”空间。
融合之路crm的前瞻性和实用性的完美结合，将是未来企业最需要的。
一个企业在做crm选型的时候，首先重视的是供应商的理论前瞻性，其次会判断供应商对该企业营销业务现有状况的理解，对不同营销模式能否提出有针对性的解决方案，之后会考虑系统的稳定性、安全性等。
企业和crm厂商之间的每一次接触，都是双方不断靠拢、不断探讨的学习交流的过程。
客户关系管理选择题-答案
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是(D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C)A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、(C）是客户关系管理备受关注的催化剂.A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量.A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C)A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有(BCD)。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。
深入理解CRM的概念
深入理解CRM的概念什么是CRMCRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。
CRM概念最初由美国Gartner Group集团于1980年提出，而在最近才开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM定义1:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。
CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM实现什么?是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
CRM系统基础知识
CRM系统基础知识---概念篇对CRM往往有两种意见，一种认为它是一种概念、一种管理策略；一种认为它是一种技术。
其实真正的CRM是策略、组织和技术的集成，也就是说，CRM不是单纯意义上的管理工具，它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。
尤其是现在，经过了几年的应用和发展，CRM已经踏上了新的长征路，他在与ERP、SCM、知识管理等工具相互融合渗透的过程中，不断接受着市场的、技术的、用户的洗礼！告诉你真实的CRMCRM(客户关系管理)系统关注的是市场与客户，因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务，也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。
他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户的需求越来越个性化，客户成了真正的上帝。
所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。
现在普遍认为CRM基本上涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。
CRM系统还有三个层面，第一个层面是操作型CRM，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面是分析型CRM,就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等等，这些都是分析型CRM所要提供的支持；还有一个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。
CRM的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值。
通过CRM系统，企业可以集成柜台、电话、E-mail、短信等等多种渠道，企业可以把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以此为基础，对客户进行分析，把客户的需求进行归纳，把客户的群体进行分类，从而采取个性化的服务，以从长期的发展中获得价值。
CRM的详细简介1
CRM的详细简介CRM CRM(Customer Relationship Management) ，即客户关系管理。
这个概念最初由 Gartner Group 提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
什么是 CRM CRM（ CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。
从字义上看，是指企业用 CRM 来管理与客户之间的关系。
CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略， CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化， CRM 应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的以接受者为1/ 3中心思想，有助于您进一步理解经济学以客户为中心的概念。
惠子讲：子非鱼，安知鱼之乐你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。
如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。
接受美学是汉斯. 罗伯特. 姚斯（ HansRobertJauss）于 1967 年创立的以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。
它相当于经济学以产品/厂商为中心向以客户为中心的转变，姚斯的读者/接受者中心论体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普. 科特勒完善的 4C理论早了更多年 4C 是后来 CRM 客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。
CRM 最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。
我国CRM发展现状
我国CRM发展现状
近年来，中国的CRM发展迅速。
CRM是指客户关系管理，其目标是通过有效的营销、销售和服务来建立和维护与客户的良好关系。
我国企业对CRM的重视程度不断提高，越来越多的企业开始认识到CRM对于企业发展的重要性。
目前，中国CRM市场规模不断扩大，行业应用不断丰富。
在我国，传统的CRM主要针对大型企业，且多数仍停留在初级阶段。
但是，随着互联网和信息技术的快速发展，云计算、大数据、人工智能等技术在CRM领域的应用越来越广泛。
这些新技术使得CRM系统更加智能化和个性化，能够更好地满足企业市场需求。
目前，我国CRM的发展面临一些挑战。
首先，企业在CRM 实施过程中常常面临的困难是数据质量问题。
企业要保证CRM系统中的数据准确、完整和可靠，需要建立完善的数据采集和管理机制。
其次，由于我国企业规模和行业差异较大，CRM系统的定制化需求较高。
不同企业有不同的业务流程和需求，因此CRM系统需要具备较高的灵活性和可配置性。
此外，人力资源问题也是CRM发展的挑战之一。
企业需要拥有一支具备CRM知识和技能的团队，并进行持续的人员培训和知识更新。
为了推动CRM的发展，我国政府加大了对CRM领域的支持力度，并出台了一系列相关政策。
同时，各个企业也认识到了CRM的重要性，纷纷加大对CRM的投入。
未来，我国CRM
市场仍将保持较高的增长率，随着技术的进一步成熟和应用场景的扩展，CRM将成为企业提升竞争力的重要工具。
CRM不仅仅是一个销售管理工具
CRM不仅仅是一个销售管理工具作者：来源：《中国信息化周报》2020年第30期上海时代光华教育发展有限公司是我国教育行业SaaS和企业服务领域的标杆企业。
时代光华副总裁李彦哲表示：“千万不要将CRM狭隘地理解为一个销售管理工具。
实际上，我们在选择CRM的时候，是站在整个公司战略转型的高度，从公司业务长远发展的角度去思考，寻找一个符合公司未来几年战略规划的产品或好的工具，支撑公司的数字化转型。
”史彦泽认为，真正意义上的CRM是包含营销、销售和服务，支撑客户体验全链条，让企业流程得到优化、企业运营管理更高效的一种数字化工具。
单纯地将CRM理解为是给销售用的或管理销售的工具，无法真正让CRM赋能企业数字化转型的价值展现出来，更不能满足企业数字化转型的需求。
尤其在当下这个存量远比流量重要的特殊时期，企业想要做到全线流程的数字化，更好地挖掘并唤醒存量客户，就需要用CRM做好支撑。
数字化与过去的信息化相比，两者最大的区别在于“技术驱动”。
数字化是基于互联网的新兴技术，运用在线的连接、社交、移动、大数据等能力，帮助企业更好地与客户产生连接。
销售易CRM就是利用新型移动互联网技术构建的全新一代CRM软件，并且“以人为中心”构建的新型客户关系管理模式，支持企业从营销、销售到服务的全流程自动化业务场景。
销售易认为，新型CRM应该是向着“连接”不断进化，包括连接企业内部及外部的客户、经销商甚至是产品。
CRM只有打通企业内外部的连接，才能从真正意义上赋予企业价值链条的全面数字化。
另外，销售易CRM还创新性地利用了社交、移动、AI和物联网技术，对内连接销售和服务流程，对外连接经銷商、服务商、设备和终端用户，助力企业打通完整的需求链，真正做到了“以客户为中心”的数字化转型。
从营销的维度上讲，现阶段企业面临着很大挑战，要实现企业增长，必须兼顾外延增长与内嵌增长。
其中，内潜增长在这个充分竞争的时代尤为重要，企业应从内部挖掘增长潜力，对每个增长因子进行科学和精细化的管理。
项目管理知识CRM技术发展趋势
CRM技术发展趋向KelvinLiTurboCRM公司产品总监跟着市场环境的日趋成熟，竞争日趋强烈，客户资源日显重要。
现代公司管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的的客户关系管理， CRM系统因此成为公司的核心管理系统之一。
公司的应用需乞降信息技术的发展是推进 CRM 系统发展方向的重要要素，当前 CRM 系统的技术架构发展体现以下几种趋向：趋向一： CRM系统将全面采纳 B/S 技术为了知足挪动办公和散布式管理的需求， CRM系统将更多采纳鉴于Browser-Server架构的多层构造。
B/S 构造的特色是在客户端使用标准的 Web 页面阅读器（如 InternetExplorer 等），不需安装特别的应用程序，减少了升级和保护的难度；全部的业务数据都保留在 Server 端，保证了数据的安全；在通信方面，因为使用标准的 HTTP协议，使得系统能够轻松的实现挪动办公和散布式管理。
此外为了系统功能的可扩展性，应当采纳将数据库、应用层及表现层分别的多层构造。
独立的数据库层便于支持多种数据库系统，将实现公司逻辑的应用层独立使业务逻辑的更新和扩展更加方便，而当需要支持手机、 PDA等新的客户端设施时只需对表现层进行扩大就能够实现。
同时，这类多层构造也能够采纳负载平衡与集群等技术实现系统的高可用性和性能的光滑扩展。
趋向二： CRM系统将全面集成各样信息交流技术跟着 Internet 的发展，新的信息交流技术不停发展。
作为公司的前端业务系统， CRM系统需要支持客户可能偏向采纳的各样交流方式。
除了支持传统的电话和电子邮件之外，CRM系统也应当集成敌手机短信息、VoIP、公司即时消息（ EIM）和网络会议等新的交流方式的支持。
在一个客户服务中心，客户代表既能够接听客户的一般电话和网络电话、查察客户的 Email，也能够看到客户经过手机发来的短信息、与客户经过即时信息讲话，或许与客户开始一个视频网络会议，及时解决客户的问题，大大提高服务响应速度和客户满意度。
【项目管理知识】CRM技术发展趋势
CRM技术发展趋势KelvinLiTurboCRM公司产品总监随着市场环境的日益成熟，竞争日趋激烈，客户资源日显重要。
现代企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的的客户关系管理，CRM系统因而成为企业的核心管理系统之一。
企业的应用需求和信息技术的发展是推动CRM系统发展方向的重要因素，目前CRM系统的技术架构发展呈现以下几种趋势：趋势一：CRM系统将全面采用B/S技术为了满足移动办公和分布式管理的需求，CRM系统将更多采用基于Browser-Server架构的多层结构。
B/S结构的特点是在客户端使用标准的Web页面浏览器（如InternetExplorer等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在Server端，确保了数据的安全；在通讯方面，由于使用标准的HTTP协议，使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理。
另外为了系统功能的可扩展性，应该采用将数据库、应用层及表现层分离的多层结构。
独立的数据库层便于支持多种数据库系统，将实现企业逻辑的应用层独立使业务逻辑的更新和扩展更为方便，而当需要支持手机、PDA等新的客户端设备时只要对表现层进行扩充就可以实现。
同时，这种多层结构也可以采用负载均衡与集群等技术实现系统的高可用性和性能的平滑扩展。
趋势二：CRM系统将全面集成各种信息交流技术随着Internet的发展，新的信息交流技术不断发展。
作为企业的前端业务系统，CRM系统需要支持客户可能倾向采用的各种交流方式。
除了支持传统的电话和电子邮件以外，CRM系统也应该集成对手机短信息、VoIP、企业即时消息（EIM）和网络会议等新的沟通方式的支持。
在一个客户服务中心，客户代表既可以接听客户的普通电话和网络电话、查看客户的Email，也可以看到客户通过手机发来的短信息、与客户通过即时消息谈话，或者与客户开始一个视频网络会议，实时解决客户的问题，大大提高服务响应速度和客户满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CRM概念淡出应用层面上不再“单打独斗”
来自权威机构的调查显示，未来5年中国软件市场的平均增长率为446，将维持在较高水平。
在产业的生态环境中，永恒不变的只有变化。
厂商在经过了前期的高速发展后，正在理性的筹划着自己的变数。
前几年，客户还有耐心听实施顾问介绍理念。
现在如果与客户谈理念，你会发现客户有时会给你上一课。
客户需要的不是的理念，而是想要知道，究竟能够给企业带来哪些实实在在的效益。
现在企业已不单单追求对客户的信息管理，而是强调其综合管理客户的能力。
这就要求供应商不但要提供客户信息管理功能，还要提供过程跟踪管理和功能；不但要提供客户需求管理功能，还要提供满足客户需求的资源管理及功能。
市场对的需求不是减少了，而是增多了，只是对系统提出了更高要求，更突出显现其系统的简单逻辑性、实用性、易操作性，更显现其系统对企业带来的真实帮助性、有效性和权威性。
在客户的信息化系统中，虽然它的名称不叫，但是它运用的却是货真价实的的管理思想。
已经融入到了企业的整体信息化系统当中，我们很难把它作为一个单个的系统区分出来，目前这个概念已经变得越来越模糊。
客户现在需要的不是概念，而是实实在在的效果。
据权威机构预测未来5年中国软件市场的平均增长率为446，将维持在较高水平。
预计2019年的年度销售额可达到439亿元，增长率为425。
如果加上那些已经在企业中使用、而没有定义为的系统，还远不止这个数字。
市场给提供了巨大的想象空间。
融合之路
的前瞻性和实用性的完美结合，将是未来企业最需要的。
一个企业在做选型的时候，首先重视的是供应商的理论前瞻性，其次会判断供应商对该企业营销业务现有状况的理解，对不同营销模式能否提出有针对性的解决方案，之后会考虑系统的稳定性、安全性等。
企业和厂商之间的每一次接触，都是双方不断靠拢、不断探讨的学习交流的过程。
在应用层面上，已经不再单打独斗，开始与其他管理系统、、等融合。
今后的将更加注重企业前端和后端的业务。
也就是说，将整个前端管理的全过程，而非仅仅是销售自动化或者服务管理作为企业客户管理的基本出发点。
这也是最初的概念。
但是随着企业需求的不断增加，的功能已经得到了延伸。
它不仅能够满足企业售前服务的需求，而且还要与、财务系统、网络分销系统进行接口。
在后端与企业的售后服务系统相结合，从而形成企业信息化系统的重要组成部分。
这也是未来管理软件发展的一个趋势。
的概念逐渐淡出，应用趋向融合。
已经从概念的导入期进入到了成长期。
作为国内领导厂商的创智今年提出了重点在房地产、医药、制造业、流通业发展。
从中我们可以预计，依托行业、与企业其他信息化系统融合将成为未来发展的主线。
变中取胜
目前，市场的竞争已经接近白热化，随着市场前景的不断看好，越来越多的软件厂商加入到了竞争的行列。
这些厂商大致分为两类以联成互动、为代表的一个阵营。
他们的产品是通用版本的。
他们的定位很明确，进军中小企业。
这些厂商的产品在价位上具有一定的竞争力。
目前，这些厂商也开始向行业化的方向发展，推出了与行业相结合的通用化的产品。
还有一类则是以提供行业解决方案为主的厂商，这些厂商都有一套成熟的行
业解决方案，在的实施过程中，他们以行业解决方案为依托对企业提供定制化的产品。
在这个阵营中的代表厂商是创智。
他们以行业为切入点，进军市场。
经过了几年的发展，创智在房地产行业取得了显著的成绩。
目前，在房地产市场创智以667的市场占有率排名第一。
单一化、定制化的产品将逐渐被市场所抛弃。
产品的功能规划将逐渐趋于行业化。
行业化也是市场愈加成熟，产品愈加成熟的标志。
无论是哪一类厂商都将面临巨大的挑战。
究竟是哪一类量最终主宰整个市场，也许目前还很难下定论，但是有一点可以肯定的是，2019年将在与行业的融合中，步入产业的成长期。