如何通过标杆管理提升窗口服务行业服务质量
如何提高服务窗口服务质量
如何提高服务窗口服务质量服务窗口是门诊的门面与窗口，是病人与来宾对门诊的第一印象，她们的服务态度及工作表现直接影响外界对门诊的评价，大致的分以下六点来说。
一、服务窗口的任务1、紧密配合临床，做好门诊服务工作。
2、做好每个信息反馈的登记。
3、配合财务的各项报表统计工作。
二、窗口服务的要求窗口服务的服务人员、仪表端庄、口齿清晰是重要的条件，服务态度及礼节应要严格要求与训练。
热情：得到热情服务是病人的重要需求，主要表现在服务中待病人如亲人、笑容常展、语言亲切。
、1主动：主要是以病人为中心，在病人未到服务窗口之前我们都需要主动起来以笑脸相迎，发现病人有疑问时在他未开口之前我2、们应主动解答。
耐心：耐心服务主要表现在任何情况下，医护人员都保持态度和蔼、不急躁、不厌烦、百问不厌、百答不烦、遇事不惊、处理、3果断。
周到：周到服务主要表现在待病人诚恳、服务细致热心、照顾周到、服务效果超乎病人的期望。
服务态度好是门诊医护人员最、4更能增加病人来源、因广告重要的基本素质，是否能留住病人，关键在服务态度，热情服务、用爱心感动病人，往往比花昂贵的费用作此良好的服务态度，会使病人产生亲切感、真诚感、安全感。
三、服务礼节随时随地保持微笑。
1、在任何情况下都不得与病人争吵。
2、与病人有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。
3、对病人之抱怨应诚恳接受、虚心倾听并加以改进。
、 4 对待病人应有耐心、讲话口气应保持温和亲切。
5、四、服务特性一般情况下，各类服务提供具有时间性、精确性、圆满性等特性：时间性：多数窗口服务的服务提供都具有时间性，如：病人到服务窗口缴费时都希望时间尽量短些。
1、，明记药价。
精确性：亦是多数服务领域提供的重要服务特性，如：服务窗口时看准处方2、圆满性：圆满性是衡量服务提供结束后，服务结果最终成较的关键特性，多数服务项目都涉及人与人之间的接触，这又引出服3、务提供过程中的情感交流是否融洽满意，如病人到服务窗口交钱时，遇到对药价不明或对服务窗口太高时，这时我们若能够礼貌地、婉了。
如何提升窗口服务质量
如何提升窗口服务质量
为提高服务质量，为服务对象营造一个良好的投资环境，柘城县行政服务中心国土资源局窗口工作人员本着“高效、廉洁、务实”的服务宗旨，采取三项措施，着力提升服务质量，提高服务水平。
一是实行“一次性告知制”凡来国土资源局窗口办理业务人员，经办人员应告知是否受理，如属受理范围，应一次性告知其所需材料及办事程序；逾期未告知的，自收到申请材料之日起即视为受理，造成不良后果，由经办人员承担相应责任。
二是开展“换位思考”制。
设身处地地站在服务对象的角度，以服务对象的感受来促进工作人员的工作。
做到：符合程序马上办，材料不全帮着办，通过“换位思考”的开展，切实提高了服务质量。
三是规范言行，优化服务质量。
窗口人员杜绝了“脸难看、话难听、事难办”的现象，自觉加强了国土窗口与服务单位和个人在办理土地审批事项中的协调与配合，积极为服务单位和个人提供业务咨询服务。
真正做到了用自己的优质服务让服务对象高兴而来，满意而去。
国土局窗口
20117月26日。
如何提升窗口服务质量
如何提升窗口服务质量
一、站在顾客的角度思考
1、坚持以顾客为中心的服务理念，以顾客满意度为目标，不断提高服务质量
坚持以顾客为中心的服务理念，是窗口服务员提高服务质量的重要思想和宗旨。
要建立以顾客满意度为目标、注重服务质量、遵循服务质量的优化绩效管理的运行机制，不断提升服务质量，改善服务水平，增强服务满意度，为顾客提供优质、人性化、周到、安全、可靠的服务。
2、注重提升服务质量，以顾客为导向
窗口服务要注重提升服务质量，要以顾客的实际需求为导向，要尊重顾客，尊重顾客的自由选择，以友好和有礼貌的态度来接待顾客，根据顾客的不同要求而采取不同的服务方式，让顾客在服务过程中感受到温暖和热情。
3、提高服务效率
窗口服务要秉持快捷有效的服务原则，提高服务的效率，不拖沓和无效服务。
及时、准确地掌握、传达信息，及时考虑问题，及时解决顾客的疑虑，确保顾客的服务要求得到满足，切实做到高效率服务。
二、把握服务质量的有效性
1、及时回复顾客的问题和建议
窗口服务要及时回复顾客的问题和建议，及时处理顾客意见，及时解决问题。
窗口人员提升服务质量和服务水平
窗口人员提升服务质量和服务水平随着市场竞争的日益激烈，客户满意度已成为公司获得成功的关键。
其中，窗口人员作为公司与客户之间的第一道联系，他们的服务质量和水平对公司的形象和客户满意度起着至关重要的作用。
因此，提升窗口人员的服务质量和水平是公司提高客户满意度的重要途径。
服务意识的建设要想提升窗口人员的服务质量和水平，首先需要建立窗口人员的服务意识。
在培养服务意识方面，公司可以采取以下措施：1.公司轮换制度轮换制度可以帮助窗口人员更好地理解公司业务，同时也可以让他们更全面地了解客户需求。
比如，当一个窗口人员长期工作在后勤部门时，他可能会对前台的服务流程不太理解，而当他进行轮换后，他就可以更好地了解客户的需要和前台业务的流程。
2.组织服务培训为窗口人员提供专业的服务培训，帮助他们了解公司的服务标准和流程，提高服务意识和能力。
可以邀请外部专业机构或内部培训师进行定期培训，让窗口人员更好地了解产品和服务。
3.管理人员提供对窗口人员的培训和指导对于窗口人员来说，上司在服务方面的指导和帮助非常重要。
管理人员应该实时了解窗口人员的服务情况，及时提出改进意见，并安排专业的导师指导窗口人员一对一提升服务质量。
提高服务技能提高窗口人员的服务质量和水平，在加强服务意识的同时，还需要注重技能的提高。
具体措施如下：1.加强沟通技巧良好的沟通技巧是提高服务质量和水平的重要课题。
在这方面可以采取形式多样的培训，例如模拟客户服务场景的训练，客户服务技巧的分享会等，让窗口人员树立高效、安全、精益的工作态度。
2.完善信息技能随着公司信息化的推进，窗口人员除了掌握产品知识，还需理解公司信息化产品的功能特点，以及信息安全与保护。
了解这些内容可以更有效地为客户解决问题。
3.实现客户价值在面对客户需求时，窗口人员要尽可能地了解客户痛点，及时给出合适的解答，甚至超出客户的预期，以实现客户价值。
这需要窗口人员进行一定的创新思考，发掘潜在需求，并提供相关解决方案。
窗口人员提升服务质量和服务水平
窗口人员提升服务质量和服务水平窗口人员是服务行业中非常重要的一部分，他们直接面对客户，提供服务。
窗口人员的服务质量和服务水平直接影响到客户对企业的评价和信任程度。
因此，提升窗口人员的服务质量和服务水平是企业发展的必要条件之一。
一、提高服务质量1.1 提高服务意识窗口人员要提高服务意识，将客户放在第一位，积极主动地为客户提供服务。
在接待客户时，要微笑、热情、礼貌，让客户感受到企业的诚信和服务质量。
1.2 沟通技巧窗口人员要掌握良好的沟通技巧，与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和要求。
在沟通过程中，要注意语气、表情和态度，尽量避免使用负面词汇，让客户感受到企业的专业和服务品质。
1.3 解决问题能力在服务过程中，窗口人员要能够及时、准确地解决客户的问题，避免出现拖延和误解。
对于一些难以解决的问题，窗口人员要主动寻求上级领导或相关部门的帮助，确保问题得到妥善解决。
1.4 建立档案窗口人员要建立客户档案，记录客户的需求和要求，及时跟进客户的反馈和投诉，为客户提供更加个性化的服务。
通过建立档案，窗口人员可以更好地了解客户的需求，提高服务质量。
二、提高服务水平2.1 增加服务项目窗口人员可以增加服务项目，提供更加全面的服务。
例如，为客户提供咨询服务、技术支持、售后服务等。
通过增加服务项目，窗口人员可以提高服务水平，增强客户的满意度和忠诚度。
2.2 提高服务速度窗口人员要提高服务速度，尽可能地缩短客户等待的时间。
例如，可以采用预约服务、分流服务等方式，提高服务效率。
通过提高服务速度，窗口人员可以提升客户的满意度和忠诚度。
2.3 提高服务质量窗口人员要提高服务质量，不断改进服务流程和服务标准。
例如，可以制定服务手册、培训服务人员等方式，提高服务质量。
通过提高服务质量，窗口人员可以提升客户的满意度和忠诚度。
2.4 提高服务态度窗口人员要提高服务态度，用心、耐心地为客户提供服务。
例如，可以在服务过程中关注客户的情感需求，增强服务的人性化和温暖性。
行业服务质量提升的具体措施
行业服务质量提升的具体措施一、加强员工培训，完善专业技能为了提高行业服务质量，公司应该注重员工的培训和专业技能的提升。
首先，公司可以制定详细的岗位培训计划，并通过内部或外部培训机构来提供各种相关课程。
这些课程可以包括基本的沟通技巧、客户服务技巧以及行业特有的知识和技能。
此外，公司也可以组织内部讲座或研讨会，邀请行业专家分享经验和最佳实践。
二、建立健全服务质量评估体系为了不断监督和改进服务质量，公司需要建立健全的评估体系。
首先，可以制定一套客户满意度调查问卷并定期进行客户满意度调查。
这将帮助发现存在的问题，并及时采取措施解决。
其次，在日常工作中可以设置一些关键性指标来跟踪服务表现，例如响应时间、问题处理速度等。
通过收集和分析这些数据，可以发现潜在问题，并及时采取纠正措施。
三、加强内部沟通与协作良好的内部沟通与协作是提高服务质量的关键因素。
公司可以通过建立定期开会的机制来促进各部门之间的沟通和协作。
此外，使用电子邮件、即时消息工具或内部专用网站等技术手段也有助于信息共享和协同工作。
公司还可以鼓励员工提出改进建议，并设立奖励机制来激励他们积极参与。
四、优化客户体验，实现个性化服务为了提高行业服务质量，公司需要不断优化客户体验并实现个性化服务。
首先，可以通过建立客户关系管理系统来跟踪客户的需求和偏好，并根据这些信息提供个性化的产品或服务。
其次，在客户接触点设置专业的销售顾问或客户代表，帮助他们解答问题并提供相关信息。
此外，应该注重细节，例如改善产品包装、设计易于理解的使用说明书等。
五、加强投诉处理与反馈机制对客户投诉进行及时有效地处理和回应非常重要。
为此，公司应该建立健全的投诉处理与反馈机制。
首先，设立专门负责投诉处理的团队，并为他们提供相关的培训和指导。
其次，投诉信息应该及时记录并进行分析，找出共性问题并采取相应措施加以解决。
最后，向客户反馈处理结果，并说明改进措施。
这样能够有效地维护客户关系，并提升整体服务质量。
工作总结：如何提高窗口服务质量？
工作总结：如何提高窗口服务质量？？
作为一名窗口服务员，服务质量的好坏直接关系到顾客的满意度和公司的形象。
如何提高窗口服务质量？以下是本人的一些经验和思考，希望对大家有所帮助。
一、态度决定一切
服务质量的第一要素是态度。
态度包括思想态度和行动态度。
思想态度要正确，要认真负责，要尊重客户，要关注客户的需求和利益。
行动态度要积极主动，要热情周到，要细心耐心，要言行一致。
二、技能是基础
服务质量的第二要素是技能。
技能包括产品知识、业务知识、沟通技巧、情绪管理等。
要不断学习和提高自己的技能，要善于借鉴他人的经验和方法，要多与同事交流和讨论。
三、流程是保障
服务质量的第三要素是流程。
流程包括服务流程、信息流程、物流流程等。
要熟知和遵守公司的各项规定和标准，要清晰和顺畅地进行各项操作，要及时和准确地记录和反馈信息。
四、环境是舒适
服务质量的第四要素是环境。
环境包括硬件环境和软件环境。
硬件环境要干净整洁、设备齐全、运作正常，软件环境要简洁明了、易于操作、满足客户需求。
五、反馈是衡量
服务质量的第五要素是反馈。
反馈包括客户反馈和公司反馈。
要及时收集和处理客户的反馈，要认真对待客户的意见和建议，要不断改进和提高服务质量。
同时，也要接受公司对自己的考核和指导，要根据公司的要求和标准来调整和优化自己的工作。
要提高窗口服务质量，就需要把握好以上五个素，即：态度、技能、流程、环境、反馈。
只有这样，才能真正做好窗口服务的工作，为客户创造更大的价值，为公司赢得更多的口碑和信誉。
提升窗口服务工作方案
提升窗口服务工作方案在现代社会中，窗口服务已经成为了社会服务的重要方式之一。
通过窗口服务，人们可以享受到各种便利的服务，例如办理证件、缴纳税款、领取福利等等。
然而，由于窗口服务工作的特殊性，一些问题也随之而来，例如服务态度不佳、等待时间过长、服务质量不高等等。
如何提升窗口服务工作方案，成为了一个亟待解决的问题。
一、服务态度的提升服务态度是窗口服务的重要方面之一，直接关系到服务质量的高低。
因此，窗口服务工作方案的提升，需要从服务态度入手。
首先，工作人员应该具备良好的服务态度，例如微笑、礼貌、耐心、细致等等。
其次，工作人员需要具备一定的专业知识和技能，能够为客户提供准确、及时、全面的服务。
最后，工作人员需要具备一定的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，解决客户的问题和疑虑。
二、等待时间的缩短等待时间是客户体验中比较重要的一部分。
客户们往往不希望在窗口前等待太久，因此，缩短等待时间也是窗口服务工作方案的重要内容之一。
如何缩短等待时间呢？首先，可以提高工作效率，例如优化工作流程、提高服务效率等等。
其次，可以采用预约制度，让客户在预约时间到达窗口，避免了客户在现场等待的时间。
最后，可以通过网络等方式提供服务，让客户在家就能完成部分服务，避免了人员聚集的情况。
三、服务质量的提高服务质量是窗口服务的核心内容之一，直接关系到客户对窗口服务的满意度。
提高服务质量，需要从多个方面入手。
首先，可以加强培训，让工作人员掌握专业知识和技能，提高服务质量。
其次，可以加强监督，建立监督机制，及时发现问题，及时解决问题。
最后，可以通过客户反馈等方式，了解客户对服务的评价和意见，及时改进服务质量。
四、信息化服务的推进信息化服务是窗口服务工作方案的重要发展方向之一。
通过信息化服务，客户可以在家完成部分服务，避免了客户到窗口等待的时间。
同时，信息化服务还可以提高工作效率，减少工作人员的工作量。
因此，推进信息化服务是提升窗口服务工作方案的重要内容之一。
提升服务品质树立行业标杆
提升服务品质树立行业标杆近年来，服务行业竞争日益激烈，提供卓越的服务品质已经成为企业赢得市场份额和树立行业标杆的关键。
本文将探讨如何有效提升服务品质，并成为行业的领头企业。
一、建立优质服务的文化优质服务的提供需要企业内部形成一种服务意识和服务文化。
首先，企业需要树立顾客至上的理念，将客户的需求和满意度放在首要位置。
此外，构建一个以服务为核心的企业文化，鼓励员工关注细节、关心顾客，并培养团队合作和沟通能力。
二、完善员工培训体系员工是提供优质服务的关键。
因此，建立一个完善的员工培训体系是非常重要的。
首先，企业应该制定针对不同岗位的培训计划，包括产品知识、沟通技巧、情绪管理等，以提高员工的专业素养和服务态度。
其次，定期组织培训和考核，为员工提供持续学习的机会，以确保他们能够不断提升自己的服务水平。
三、建立快速反馈机制及时反馈是提升服务品质的重要途径之一。
建立一个快速反馈机制，可以让顾客在遇到问题时能够及时得到解决，并及时修正服务中的不足之处。
例如，企业可以设置专门的客服热线或在线反馈渠道，并设立一支专业团队负责处理用户反馈，以快速解决用户问题并回应用户关切。
四、精细化服务管理精细化服务管理是提升服务品质的重要手段。
企业可以通过引入先进的管理工具，如CRM系统、服务流程重设计等，来提升服务效率和质量。
此外，企业还可以通过数据分析和顾客洞察，实时了解顾客需求和偏好，并根据这些信息调整和优化服务策略。
五、加强与客户的互动积极主动地与客户进行互动也是提升服务品质的重要方面。
企业可以通过定期开展客户满意度调研、举办用户交流会或论坛等方式，了解客户对服务的评价和需求，及时作出调整和改进。
此外，企业还可以通过社交媒体等渠道与客户进行沟通，提供更及时、个性化的服务。
六、制定服务标准和质量评估建立明确的服务标准和质量评估体系，是提升服务品质并树立行业标杆的重要环节。
企业应该制定详细的服务流程和行为规范，并明确要求员工按照标准执行。
打造服务标杆建议措施
打造服务标杆建议措施引言在竞争激烈的市场环境下，为了在行业中占据领先地位，企业需要不断提高自身的服务质量，成为服务的标杆。
本文将就如何打造服务标杆提出一些建议和措施。
1. 建立客户导向思维建议1：将客户的需求和满意度放在首要位置。
企业应该深入了解客户的需求，根据客户的反馈和建议来改进产品和服务。
建立起与客户的良好沟通渠道，不断调整和优化企业的服务流程。
建议2：建立客户满意度评估指标体系。
企业可以通过定期的客户满意度调查和评估来收集客户的反馈信息，并将这些信息与企业内部的指标相结合，形成客户满意度评估指标体系。
通过分析客户满意度指标，及时发现问题，并采取相应措施进行改善。
建议3：培养全员参与的客户意识。
不仅服务人员要具备服务意识，还应将服务的责任和义务传达给所有企业成员。
通过宣传教育等方式，让全员都明白客户的重要性，激发大家为客户提供更好服务的热情。
2. 提高服务质量建议1：优化服务流程。
对于企业内部的服务流程，要进行系统分析和优化，消除冗余环节和瓶颈，提高服务的效率和质量。
同时，还要注重服务细节，确保每一个环节都符合客户的期望和要求。
建议2：加强员工培训。
服务质量的提高离不开员工的专业素养和能力。
企业应加强对员工的培训，提升他们的服务技能和职业素养。
同时，通过激励机制，激发员工的积极性和主动性，使他们更加关注客户需求，提供更好的服务。
建议3：建立客户投诉处理机制。
对于客户的投诉和反馈，企业应高度重视并及时处理。
建立完善的投诉处理机制，对投诉进行跟踪和分析，并采取相应措施来解决问题。
通过良好的投诉处理，不仅能够解决客户的问题，还能够增加客户对企业的信任和满意度。
3. 注重创新与个性化定制服务建议1：不断创新服务模式。
企业应积极探索新的服务模式，适应消费者需求的变化。
比如可以引入互联网技术，打造线上线下一体化的服务平台；或者开展定制化服务，根据客户的个性需求提供差异化的服务。
建议2：注重个性化定制服务。
提高窗口政务服务水平的措施
提高窗口政务服务水平的措施随着时代的发展，政务服务已经成为了约束政府形象和形象的重要因素。
提高窗口政务服务水平，意义重大，为了让老百姓能够更方便、更快速地享受公共服务，政府应该采取如下措施：一、普及政务服务理念。
政府在提供服务的过程中，需要普及政务服务理念，这是基本的政府形象表现，在提供服务的过程中，不仅体现出政府机构的真诚和认真，而且也为老百姓提供了方便和服务。
政府应该在各种场合向社会宣传政务服务理念，着重强调政府服务的权责利，使老百姓在政府提供政务服务时更信任、更放心。
二、提高服务质量。
政府在提供服务的过程中，需要提高服务质量，维持和提高服务水平。
改进服务流程、从源头上解决问题，有序组织、方便快捷、运营转换，让老百姓能够体验到政府服务的快捷、便利、从而提高服务的质量。
三、加强实体服务。
传统实体服务为常规性服务的主要方式，这种服务形式需要加强服务的细节，从而提高服务水平。
政府应当多渠道拓展实体窗口，优化人员配备和服务场地设施，实行一窗式服务，使老百姓能够享受到优秀的服务。
同时，政府应进一步完善服务的内容与质量监管，减少服务的滞后现象。
四、积极推行技术服务。
技术服务可能使政务服务与时俱进，形式更为简单和人性化，此前，政府服务在许多方面已经进行了数字化改造，和实施了智能技术，下一步在技术服务方面，政府应能积极推行，以提高效率、降低成本为目标，逐步打造全数字化、智能化、高效率、便捷的政务服务系统，以满足人民群众日益增长的服务需求。
以上措施是具有可操作性的，政府应认真对待对这种措施，提高服务质量，改善服务模式，使每个老百姓都能够感受到政府的真心、贴心的服务，这对增强民心、提升政府形象都极其重要。
《提升营业窗口服务质量的意见和建议》
《提升营业窗口服务质量的意见和建议》1.加强员工培训：提升服务质量的第一步是确保员工具备必要的技能和知识。
因此，企业应该加强员工的培训和教育，提高其专业素养和服务意识。
2.优化排队管理：长时间的排队等待会给客户带来不快和不满。
为了提升服务质量，企业应该优化排队管理，采用先到先服务的原则，并且提供适当的排队等候设施，如座椅、饮水机等，以提高客户的等待体验。
3.提供快速和高效的服务：客户在营业窗口花费的时间应该尽量减少。
企业应该采用高效的操作流程和管理系统，确保客户能够快速办理业务，并且提供方便的自助服务设施，如自助机器、网上预约等，以减少客户的等待时间。
4.关注客户需求：企业应该关注客户的需求和反馈，时刻保持对客户的关怀和关注。
通过建立客户反馈机制并及时回应客户的问题和建议，企业可以不断改进服务质量并满足客户的需求。
5.提供个性化的服务：不同的客户有不同的需求和偏好，企业应该提供个性化的服务来满足客户的特殊需求。
比如，可以为长时间忠诚客户提供特殊的服务待遇，或者针对不同的客户群体提供定制化的业务。
7.培养员工的服务意识：服务质量的提升需要全体员工的共同努力。
企业应该培养员工的服务意识，让他们理解和认同优质服务的重要性，并将之作为日常工作的一部分。
8.不断改进和创新：市场环境和客户需求都在不断变化，对于企业来说，要提升服务质量就必须不断改进和创新。
企业应该积极寻求和采纳新的技术和方法，提升服务效率和质量。
通过实施以上建议和意见，企业可以提升营业窗口的服务质量，提高客户满意度和忠诚度，从而帮助企业增加销售额并保持竞争优势。
加强标准化窗口建设提升服务群众水平
加强标准化窗口建设提升服务群众水平在现在这个时代，各个行业、各个领域的发展都离不开技术的支持和标准化的管理。
为了更好地提升服务群众的水平，我们需要加强标准化窗口建设。
本文将介绍标准化窗口建设的意义和方法，希望能为相关人员提供一些启示。
一、意义寻求服务过程中的规赛化和标准化，是提高服务水平的重要途径之一。
通过标准化窗口建设，达到服务标准化，规范服务流程，能够达到以下的意义：1、提高用户服务体验。
采用标准化服务流程，可以减少服务流程中可能出现的纰漏和疏漏，服务更加准确和高效，为用户提供更为优质的服务体验。
2、提高服务机构的工作效率。
通过服务的标准化，服务机构需要人工干预的环节更少，因此整个服务流程的时间也会更短，能够更好地提高服务机构的工作效率。
3、提高服务质量。
制定标准之后，能够在一定程度上规避服务过程中可能出现的风险和漏洞，同时提高了服务的质量。
二、方法1、建立标准化操作流程。
针对服务过程中的每一个环节，建立标准化的操作流程，从受理、前置服务到实际服务最后的结案等各个方面进行标准化操作流程的制定。
2、采用标准化服务工具。
通过采用标准化服务工具，能够更好地提高服务的效率和服务的准确性，提高工作效率，使服务流程更加规范化。
3、建立标准化培训课程。
为各项服务工作人员提供标准化服务流程的培训，从而提高服务人员的服务能力和服务态度，为用户带来更优质的服务体验。
4、逐步推行标准化服务。
通过逐步推行标准化服务，能够让更多的用户受益，同时能够提高服务机构的整体竞争力和服务水平，以此谋求更好的服务质量和更好的用户体验。
三、结论标准化窗口建设是提升服务群众水平的重要途径，通过建立标准化操作流程、采用标准化服务工具、建立标准化培训课程、逐步推行标准化服务，能够提高用户服务体验、提高服务机构的工作效率和提高服务质量，推进服务的标准化和规范化，为未来的服务发展保驾护航。
基层政务服务站点的标杆和样板 (2)
基层政务服务站点的标杆和样板标题：基层政务服务站点的标杆和样板引言概述：基层政务服务站点是政府与民众沟通的桥梁，对于提高政务服务质量、提升政府形象至关重要。
本文将从五个大点阐述基层政务服务站点的标杆和样板，包括便捷性、服务范围、信息公开、智能化和服务态度。
正文内容：1. 便捷性1.1 站点布局合理：标杆站点应具备合理的空间布局，包括接待大厅、办公区、咨询区等，以便民众能够方便快捷地办理业务。
1.2 交通便利：标杆站点应位于交通便利的地点，方便民众前往办理业务，如市中心、商业区等。
1.3 办事流程简化：标杆站点应对办事流程进行简化和优化，减少办事时间，提高办事效率。
2. 服务范围2.1 多样化服务：标杆站点应提供多样化的服务，包括户籍管理、社保服务、证照办理等，满足不同民众的需求。
2.2 专业化服务：标杆站点应配备专业的工作人员，能够提供专业、高效的服务，解答民众的疑问和问题。
2.3 一站式服务：标杆站点应提供一站式服务，即民众可以在同一地点办理多个相关业务，减少民众奔波办事的次数。
3. 信息公开3.1 政务信息公开：标杆站点应及时公开政务信息，包括政策法规、办事指南等，方便民众了解政府工作和办事流程。
3.2 服务信息公开：标杆站点应公开服务信息，包括服务项目、办理时间、所需材料等，让民众清楚了解办事流程。
3.3 透明度和公正性：标杆站点应确保信息公开的透明度和公正性，避免信息不对称和不公平的情况发生。
4. 智能化4.1 网络办事平台：标杆站点应建立网络办事平台，方便民众在线办理业务，提高办事效率。
4.2 自助服务设备：标杆站点应配备自助服务设备，如自助办理机、自助查询终端等，方便民众自助办理业务。
4.3 数据共享与互联互通：标杆站点应与其他部门和机构实现数据共享和互联互通，提高办事效率和服务质量。
5. 服务态度5.1 热情周到：标杆站点的工作人员应热情周到地为民众提供服务，解答疑问，引导办事流程。
如何通过标杆管理提升窗口服务行业服务质量
如何通过标杆管理提升窗口服务行业服务质量确定比较目标。
比较目标确实是能够为公司提供值得借鉴信息的公司或个人，比较目标的规模不一定同自己的公司相似，但其在标杆比较方面应是世界一流做法的领导企业。
收集与分析数据，确定标杆。
分析最佳实践和查找标杆是一项比较烦琐的工作，这对标杆治理的成效专门关键。
标杆的查找包括实地调查、数据收集、数据分析、与自身实践比较找出差距、确定标杆指标。
标杆的确定为企业找到了对比、学习的目标。
4.行动制定行动打算，实施明确的行动并监测进展情形。
系统学习和改进。
这是实施标杆治理的关键。
治理的精髓在于制造一种环境，使组织中的人员能够按组织远景目标工作，并自觉进行学习和变革，以实现组织的目标。
标杆治理往往涉及到业务流程的重组，会碰到职员思想上的阻力。
企业要制造适合自己的业务流程和治理制度，赶上甚至超过标杆对象。
目前标杆治理在国内的应用中还存在一些问题，比如有些企业没有分析清晰系统需要优化的“要害”；有的企业提出的方案不具备操作性，甚至有些不切实际等等。
要紧的缘故是这些企业不记得了标杆治理的全然点：仿照与创新并举的循环往复过程。
片面明白得标杆治理而惰于创新，不但与标杆治理的初衷背道而驰，而且可不能从全然上提高企业的核心竞争力。
5.完成评判与提高。
全面整合各种活动，重新调校标杆，实施标杆治理不能一蹴而就，而是一个长期、渐进的过程。
每次学完后，必须重新检查和凝视标杆治理的目标和实际成效，分析差距，为下轮改进打下基础。
三、标杆治理的类型标杆治理能够分为以下四类：内部标杆治理、竞争标杆治理、职能标杆治理、流程标杆治理。
关于窗口服务行业较为常用的是内部标杆治理竞争标杆治理。
内部标杆治理——以企业内部操作为基准的标杆治理。
它是最简单且易操作的标杆治理方式之一。
辨识内部绩效标杆的标准，即确立内部标杆治理的要紧目标，能够做到企业内信息共享。
辨识企业内部最佳职能或流程及事实上践，然后推广到组织的其它部门，不失为企业绩效提高最便利的方法之一。
提升服务水平,树立窗口标杆
提升服务水平，树立窗口标杆城管局审批窗口行政审批服务中心作为政府集中办理审批的平台和对外服务的窗口单位，加强作风、效能建设是永恒的课题。
为把区政府倡导的“解放思想大讨论暨优化发展环境年活动”要求落到实处，紧紧围绕“开拓进取，廉洁勤政，优质高效，争创一流”的目标开展工作。
一、精细管理，提升服务效率。
针对窗口人员精简、业务繁忙的现状，对各项业务进行认真梳理，做到保重点、抓亮点，出业绩。
一是明确职责，合理分工。
根据窗口工作特点和有限的人力资源进行合理分工，修订各项规章制度及相关工作规则和流程，对各岗位实行AB角管理。
二是建立交接班制度。
根据各项业务办理要求，建立重大事项交接班制度，及时做好交接班；建立窗口例会制度，对如何提升服务及时进行分析。
三是加强管理，严格考核。
对各项业务推行主办负责制，实行量化考核。
二、精研业务，提升服务水平。
窗口工作人员按照“业务熟、能力强、作风正、服务优”的要求，加强政治和业务学习，提高工作人员综合素质和服务水平。
一是创建“学习型”窗口。
加强对窗口人员一人多岗培训。
二是创建“标准化”窗口。
规范审批流程，做到样本展示、服务接待、办事质量、办理程序和电话咨询“五个标准化”。
三是注重细节服务。
在服务中做到“咨询一次写清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清”，将服务前移，做好各项指导工作。
四是回访反馈。
业务办理过程中，积极与服务对象沟通，听取他们的意见和建议，更好地改进服务措施，提高服务水平和办事效率。
三、精心打造，提升服务便民。
窗口坚持以方便民众为原则，不惜利用休息时间加班加点，做好“利民、便民”服务。
一是推出“一提前、一延伸”服务方式。
以“假如是我来办事”进行换位思考，工作繁忙时，窗口人员实行上班适度提前、下班适度推迟。
二是做好预约告知服务。
对办结事项在第一时间告知服务对象。
四、精简程序，提升服务形象。
窗口人员始终坚持在服务内容上力求“全”，办事程序上突出“简”，工作节奏上强调“快”，服务质量上体现“优”。
树立服务标杆 强化服务培训 提升窗口形象
树立服务标杆强化服务培训提升窗口形象——榆林分公司窗口服务能力提升纪实“先生，您好，请问需要办理什么业务吗？”每当客户走进营业厅时，引导员就会主动与其打招呼，并根据客户需求来引导客户办理业务。
“您所办理的业务已经全部受理完毕，请问还有什么可以帮助您？我们期待您十分满意，非常好的评价”每当客户办理业务结束时，前台营业员将对客户进行提醒，确定客户办理完所有业务后，营业员将用“请慢走”送客户。
榆林移动通过标杆厅优质服务建设工程，为各区县公司窗口服务树起了一面旗帜。
只要到过标杆营业厅，或者在这里办理过业务的客户，几乎所有的人都会竖起大拇指称赞：“到了那里就有了到家的感觉，面对营业员就有面对家人的感觉！”创建服务标杆夯实提升保障但这种“家的感觉”却不是一朝一夕、自然而然形成的，为了积极应对市场竞争、努力提升窗口服务形象，根据省公司在深化和统一营业厅服务形象与理念、逐步提升窗口服务满意度的要求，榆林公司适时启动了标杆营业厅建设项目，全市共搭建标杆厅17个，确保每个区县都树起一个服务“标杆”。
形成了良好的社会影响力和群众口碑。
2011年8月，“榆林移动标杆厅建设辅导暨提升体系搭建启动会”在榆阳区长乐路营业厅召开，标志榆林公司标杆厅建设项目正式启动。
榆林分公司抽调10余名骨干人员配合上海康裕公司组成项目组负责实施，在项目启动准备阶段，项目组有关人员深入各营业厅进行前期调研工作，对一线人员和管理人员进行访谈，填写和收集调研问卷，实地进行工作观察，对前台各项规章制度流程管理办法进行研读分析，详细掌握第一手资料，为后期的标杆厅建设工作奠定基础。
从硬件、软件上提升服务能力优化服务环境、提高前台人员服务质量、建立内训团队和开展团队建设等一系列措施开始改变公司形象和整体服务质量。
在硬件环境改造方面，按照以“客户服务为导向”的标准对功能区域进行合理规划和布置，项目组通过集体讨论，对功能区域进行重新规划，并以宣传统一、客户分流、体验营销、一对一服务、客户价值区分以及营业厅5S规范为改造指导原则。
银行柜面服务标杆方案
银行柜面服务标杆方案近年来，随着金融服务行业的快速发展和技术创新，越来越多的客户开始转向线上渠道获取金融服务。
但实际上，柜面服务仍然是银行业最核心、最重要的服务形式之一，在客户获取金融服务过程中仍然具有重要的地位。
银行柜面服务标杆方案就是指为提升银行柜面服务客户体验，加强银行与客户互信的方案，通过一系列的措施和技术手段，打造一个银行柜面服务的先进、高效、人性化的标杆。
一、提升客户体验提升客户体验是打造银行柜面服务标杆的重要目标之一。
在传统柜面服务中，客户往往面对冗长的排队等待和繁琐的手续。
因此，打造一个快速、高效、便捷的柜面服务平台是十分必要的。
1. 提高柜员工作效率。
通过人机协同的方式，采用智能柜台、人脸识别、手持设备等工具，实现柜员与客户之间的高效沟通和信息交换。
柜员可通过手持设备直接输入客户信息，快速完成交易流程，减少繁琐的手续，同时客户也可以通过人脸识别或其他方式进行身份验证，减少身份证复制和信息录入时间。
2. 精细化服务。
通过用户画像和数据分析，精准把握客户需求，提供优质的服务。
例如，针对财务需求不同的客户细分进行服务，根据客户的需求选择优质的金融产品、理财产品等，同时根据客户的使用习惯和偏好，提供个性化的理财方案和服务建议。
3. 智能数据分析。
通过积累客户数据，进行数据分析，以了解客户需求，提供智能化服务。
例如，基于客户使用情况和历史记录，推荐匹配的理财产品和金融方案。
二、提升银行品牌形象银行的品牌形象是银行柜面服务标杆方案的重要一环。
通过提升服务品质和提升工作效率，银行可以建立一个良好的品牌形象，吸引更多客户。
1. 强化客户服务意识。
银行员工应以客户需求为导向，倾听客户需求，及时给予反馈和建议，为客户提供贴心周到的服务。
2. 创新服务方式。
为了提高服务质量和工作效率，银行应不断创新服务方式，采用更为便捷、高效、智能化的服务方式。
例如，定制化服务、快速柜台服务、智能客服等。
3. 加强灵活性。
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四、标杆管理在窗口服务行业的操作
标杆瞄准是进行标杆管理活动的第一步，所以选择正确的标杆瞄准方向是窗口服务行业企业成功实施标杆管理活动的关键。整个标杆瞄准活动从瞄准对象和内容划分，可划分为内部瞄准、外部瞄准和内外部瞄准结合三类，
行业内外部标杆管理是通过对整个窗口服务行业的全面考察和了解，从而增加企业对整个市场的判断力和准确度，推动企业开展创新活动，提升企业在整个市场中的影响力和作用。
最后还可以考虑把标杆瞄准活动的视野扩展到其他行业，凡是属于企业有价值的标杆活动和标杆对象，就可以放入到企业的整个标杆瞄准活动中来。跨行业外部标杆瞄准方法虽然将一些不相关行业纳入到整个标杆瞄准过程当中，但这样的效果是向其他优秀企业学习它们在整个经营过程中的优势和经验，所以学习这些优秀企业的先进经验对提高整个行业的管理水平都是有相当的意义的。
(三)内外部瞄准结合
企业可以依据具体情况，把上述的各种标杆瞄准方法结合起来，这就是内外部结合的标杆瞄准。实际上，内外部结合的标杆瞄准法是企业最常用的方法，而获得的效果也是最为明显的，但付出的交易成本也最大，对企业管理能力的要求非常高。
总之，窗口服务行业企业实施标杆管理活动，应该针对企业的不同特性而选择不同标杆对象、目标和多种标杆管理方法。一个企业的能力是有限的，所以窗口服务行业企业应该选择最合适企业实际情况的标杆管理方法。企业在实际的选择运用过程中，应对每一种标杆管理方法加以综合权衡，从而真正找到窗口服务行业企业的绩效改进方式。
4.行动
制定行动计划，实施明确的行动并监测进展情况。系统学习和改进。这是实施标杆管理的关键。管理的精髓在于创造一种环境，使组织中的人员能够按组织远景目标工作，并自觉进行学习和变革，以实现组织的目标。标杆管理往往涉及到业务流程的重组，会碰到员工思想上的阻力。企业要创造适合自己的业务流程和管理制度，赶上甚至超过标杆对象。
总之，标杆管理是一种能引发新观点、激起创新的管理工具，它对大公司或小企业都同样有用。
二、标杆管理的步骤
施乐公司的罗伯特·开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。他将标杆管理活动划分为5个阶段。
1.计划
确认对哪个流程进行标杆管理；确定用于作比较的公司；并决定收集资料的方法并收集资料 。确认标杆管理的目标。在实施标杆管理的过程中，要坚持系统优化的思想，不是追求企业某个局部的优化，而是要着眼于企业总体的最优。其次，要制定有效的实践准则，以避免实施中的盲目性。
目前标杆管理在国内的应用中还存在一些问题，比如有些企业没有分析清楚系统需要优化的“要害”；有的企业提出的方案不具备操作性，甚至有些不切实际等等。主要的原因是这些企业忘记了标杆管理的根本点：模仿与创新并举的循环往复过程。片面理解标杆管理而惰于创新，不但与标杆管理的初衷背道而驰，而且不会从根本上提高企业的核心竞争力。
1．什么是“神秘顾客”
“神秘顾客”(Myslery customer)由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。通过“神秘顾客”的调查可以对服务行业的营业环境、服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。
一、什么是标杆管理
标杆管理是定点赶超的学习程序。 美国生产力与质量中心对标杆管理的定义是: 标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业流程与世界上居领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。
标杆管理的核心是以最强的竞争对手或是行业领导者的企业在产品、服务及流程等方面为基准，树立学习和追赶的目标，通过信息收集、比较分析、跟踪学习、重新设计和付诸实施等手段对企业进行动态、有效的管理改善和提升。
除了针对本企业的直接竞争对手展开标杆瞄准活动外，将瞄准对象扩展到企业所属行业的其他企业，去考察本行业的其他优秀企业的优秀经验也是非常有益的。这种方法主要考察本行业中与企业有一定联系但却不是直接竞争对手的那些企业，对这些企业进行标杆瞄准可以获取一些必要的价值信息，如产品价格、服务举措等，也可获得一些提升企业竞争力的有效实践方法。
(5)通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
(二)外部瞄准
窗口服务行业企业对主要的竞争对手进行标杆瞄准尤为关键。在整个行业中，各个企业进入市场的阶段不同，所拥有的产品、服务等也不相同，其他的管理方法、发展状况等也不同。所以，窗口服务行业企业在进行标杆管理活动的过程中，应该充分使用各种新的管理技术、新的管理方法，运用外部竞争对手标杆瞄准对主要竞争对手进行有效的标杆管理活动。主要竞争对手标准瞄准，可以采用多种方式进行，比如派遣人员到对方学习、进修，把竞争对手的产品、服务、流程等进行详尽的分析了解，另外也可以购买竞争对手的服务，并对其进行认真分析，以寻求产品或服务的竞争优势之所在。
(一)内部瞄准
内部标杆瞄准是应用最广泛的一种标杆瞄准活动，也是各种标杆瞄准活动的起点。内部标杆瞄准，在通常情况下也被认为是窗口服务行业企业内部管理改进的常规活动之一。企业在内部开展标杆瞄准活动，是进行任何外部标杆瞄准的基础，也是企业在开始外部标杆瞄准之前应该完成的任务。窗口服务行业企业通过内部标杆瞄准方法可以先学习标杆瞄准的做法和流程，也可以在此基础上让整个企业的员工了解和熟悉在企业内如何运用标杆瞄准方法。内部标杆瞄准因为是基于内部的流程改造，所以对于那些内部管理还不完善的中小企业而言，其实施的效果是非常明显的。内部标杆管理活动的目标就是让企业的整个流程更加精简、剔除一切不必要流程环节，这样的直接效果就提升了窗口服务行业企业的生产效率，从而改进了企业绩效。
作为窗口服务行业的管理者经常思考一个问题，现在服务行业同业竞争日趋激烈，那如何在一定时期内把服务质量迅速提升？最好的办法就是把与竞争对手情况相近的经营、管理、服务、流程等项目做的一样好，甚至更好；通俗的说就是把竞争对手当作榜样。用管理学语言严谨的来说就是引入“标杆管理”。
标杆管理（benchmarking）产生于上世纪70年代末80年代初美国\企业"学习日本经验"的运动中，由施乐公司首开标杆管理先河，随后西方企业群起跟风，形成了"标杆管理浪潮"。据统计，全球500强企业中有近90%的企业应用了标杆管理，如施乐，AT＆T，Kodak，Ford，IBM等行业领袖，那些通过标杆管理取得了系统突破的企业其投资回报在五倍以上。
2.分析
确定自己目前的做法与最好的做法之间的绩效差异，拟定未来的绩效水准。
3.整合
确定比较目标。比较目标就是能够为公司提供值得借鉴信息的公司或个人，比较目标的规模不一定同自己的公司相似，但其在标杆比较方面应是世界一流做法的领袖企业。
收集与分析数据，确定标杆。分析最佳实践和寻找标杆是一项比较烦琐的工作，这对标杆管理的成效非常关键。标杆的寻找包括实地调查、数据收集、数据分析、与自身实践比较找出差距、客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
(2)“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
(3)询问法。调查者根据调查的要求对被调查者，有目的地提出问题进行询问。在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。
3．“神秘顾客”有何作用
“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员非刻意的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，可以对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足，具体如下：
一个企业要想在市场上立于不败之地，就必须对其竞争对手的产品与服务进行全面、深刻的了解。企业通过对主要竞争对手进行产品、服务拆分和比较，从而找到竞争对手的产品设计与装配方式同自己相比的优势和劣势，从而推进企业内部的管理变革。一个全面的竞争对手标杆瞄准过程需要深度把握竞争对手的产品、服务，另外也需要了解各种重要的关键信息，这样企业就可以顺利通过实施外部竞争对手标杆瞄准而获取企业希望获得预期的效果，积累各种丰富的实践经验。
内部标杆管理——以企业内部操作为基准的标杆管理。它是最简单且易操作的标杆管理方式之一。辨识内部绩效标杆的标准，即确立内部标杆管理的主要目标，可以做到企业内信息共享。辨识企业内部最佳职能或流程及其实践，然后推广到组织的其它部门，不失为企业绩效提高最便捷的方法之一。除非用作外部标杆管理的基准，单独执行内部标杆管理的企业往往持有内向视野，容易产生封闭思维。因此在实践中内部标杆管理应该与外部标杆管理结合起来使用。
5.完成
评价与提高。全面整合各种活动，重新调校标杆，实施标杆管理不能一蹴而就，而是一个长期、渐进的过程。每次学完后，必须重新检查和审视标杆管理的目标和实际效果，分析差距，为下轮改进打下基础。
三、标杆管理的类型
标杆管理可以分为以下四类：内部标杆管理、竞争标杆管理、职能标杆管理、流程标杆管理。对于窗口服务行业较为常用的是内部标杆管理竞争标杆管理。
(3)“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。
(4)“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业