服饰店铺服务礼仪培训教材》(46页)
导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
店面服务礼仪培训课程课件
店面服务礼仪培训课程
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服务礼仪的具体要求
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仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
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店面服务礼仪培训课程
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仪态
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礼节
礼节包括什么？
•交递物品
•指引介绍
礼节
•鞠躬握手
•接打电话
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礼节
递物三原则—— • 双手拿稳 • 物品正面朝向顾客 • 递到顾客手中，顾客拿稳后再松手
交递物品：
•递名片
言谈
自我介绍：
依次说出：公司名称、职位、姓名—— “我是联想专卖店的高级销售工程师刘xx，您叫我小刘
就好。”
要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍， 这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。
店面服务礼仪培训课程
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言谈
对不同的顾客 用不同的称呼：
国际惯例—
• 称男性为先生，称未婚女性 为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。
•递彩页
•递电脑包
店面服务礼仪培训课程
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礼节
大家是否见过这些
违背“三原则”的现 象？
╳
•递名片
╳
•递彩页
╳
•递电脑包
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礼节 指引介绍： 一指╳禅
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礼节
指引介绍：
指引三原则—
• 手指并拢
• 手掌朝上
• 站在顾客、 样机侧前 方
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店面服务礼仪培训课程
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服务礼仪的具体要求
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仪表
言谈
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服务礼 仪
礼节
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店面服务礼仪培训课程
服装门店销售礼仪培训课程
服装门店销售礼仪培训课程服装门店销售礼仪培训课程第一节：介绍和意义一、课程介绍欢迎各位参加我们的服装门店销售礼仪培训课程。
本课程旨在通过提升销售人员的专业素养和礼仪修养，帮助大家提高销售业绩，增强顾客满意度，提升公司形象和竞争力。
二、课程意义1. 服装销售人员作为公司形象的代表，其形象和服务质量直接影响到顾客的购买决策和满意度。
2. 礼仪是商业活动中的一种重要沟通方式，通过规范的礼仪行为，有助于建立良好的顾客关系，提高销售转化率。
3. 通过培训提升销售人员的专业素养，能更好地理解顾客需求，提供个性化的购物体验，增强顾客忠诚度和回头率。
第二节：形象管理一、仪表整洁1. 穿着规范：着装需整洁，符合公司规定的着装要求，服装要干净、整齐，色彩要搭配协调。
2. 形象修饰：注意化妆和发型，保持大方得体的妆容和发型，但同时不过于浓妆艳抹，以避免给顾客造成不舒适的感觉。
二、言行举止1. 语言礼貌：礼貌用语要得体，用简洁、流畅、标准的语言沟通，避免使用方言或过于地方化的语言。
2. 姿态优雅：保持挺拔的坐姿和站姿，避免乱扔东西、走路时踢东西等粗野行为。
3. 笑容待人：微笑是最基本的待客之道，始终保持微笑，让顾客感受到热情和友好。
第三节：销售技巧一、主动引导1. 主动问候：顾客进店时，及时上前问候，并根据顾客行为和表情，判断顾客的需求。
2. 主动提供帮助：向顾客主动介绍店内的最新款式、促销活动，帮助顾客进行购物决策。
二、产品知识1. 熟悉产品：销售人员要了解店内的产品，包括款式、面料、价格等，能够准确地回答顾客的问题。
2. 产品推荐：根据顾客的需求和身材特点，推荐适合的款式和搭配，给予专业建议。
三、个性化服务1. 关注顾客需求：主动询问顾客的需求和偏好，帮助顾客选择出最适合他们的商品。
2. 提供贴心服务：为顾客提供试衣间服务和细致的售后服务，增加顾客购物的便利性和满意度。
第四节：投诉处理一、倾听顾客1. 耐心聆听：对于顾客的投诉和不满，要有耐心地倾听，避免说话中带有争辩或不耐烦的情绪。
服装服饰店铺服务礼仪培训教材PPT课件
为美的结合。 服务礼仪：就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、
举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规 范和惯例。 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪 规范和工作艺术。
服务礼仪就是体现服务的具体过程的手段，使无 形的服务有形化、规范化、系统化
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二、交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在客户 投诉时或觉的处理不当而感到愤怒时，交谈能 缓解和对方的紧张和怒气。顾客之所以会投诉， 通常由于自己所信赖的商店服务态度不好，或 者所买的商品不良。因此而产生情绪上的不满 也是无可厚非的事。想要消除这些不满与怒气， 就必须站在顾客的立场上来想问题。有些顾客 也许比较敏感，任性，喜欢小题大做，遇到这 种人千万不要太明白的指出他的小题大做，遇 到这种人千万不要太明白地指出他的错误，应 该仔细温和的向对方解释，使他了解商店解决 问题的诚意。
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叠衣包装讲求利落、整齐
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第七步：收银服务
C、注意事项 （1）核对小票与实物是否相符 （2）洗涤保养方法介绍 （3）告知退换货注意事项 （4）叠衣装包 (5) 双手递交购物袋
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第八步 送别服务
送顾客至门口
统一送别语：请慢走，欢迎下次光临！
先送后迎
整理卖场并及时补货
腹、直腿 D、忌懒散、抱胸站姿
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第一步 待机规范
行走 A、面部自然微笑平行目视 B、步伐干脆利落、步调一致 C、行走时忌低头、保持上身挺直走姿
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待机不雅常态
软骨功
自娱自乐 10
门店服务礼仪培训教材
七心一体
何谓“七心”？
开心 热心
耐心
细心
比心 平心 用心
何谓一体？ “一体”，即身体力行
如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空，
忘了它吧。
抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走，
迎面吹来和煦的风。
？顾客走近柜台时
要主动打招呼
？顾客走进店时
要热情介绍
？顾客提出问题和展示产品时
要百问不厌，百挑不烦
销售服务过程中的礼仪
准备阶段 迎接顾客阶段 接待顾客阶段 送客阶段
1、准备阶段
在顾客到来之前，营业员要提前到达档口内，清 扫环境卫生。货架、柜台、地面、设备，都要保持清 洁、完好、正常运行，商品陈列要丰满有序、整齐美 观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客 的到来。
4、唱收唱付： ❖ 当收到客户递交的钱款或刷卡时， 我们应进行双手接上，并进行 唱收：“收您100元/收您的卡，谢谢！”， 当找还客户零款或还卡时，应进行唱 付，并双手尽量递放到客户手 中：“找你50元、还您卡，请您收好！”
语言要文明礼貌
5、暂离说明，返还致歉
当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席 时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您 复印一下 证件，请您稍等。”同时将“暂停服务”的标志牌放在 台席上。回到座席时，需向客户表示歉意：“对不起， 让您久等了。”同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不 发离开或一言不发就开始服务。
二、营业员的表情礼仪
专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信 息有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的 作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自
《服务服饰礼仪》课件
总结词
确保服饰合身，避免过大或过小的衣服影响形象。
详细描述
不合身的服饰不仅会影响服务人员的形象，还会给客户留下不专业的印象。因此，服务 人员应该选择合适尺码的服饰，并注意衣服的版型和剪裁，以确保穿着得体、舒适。
不合适的配饰
总结词
避免佩戴过于夸张或不适当的配饰，以免影 响服务形象。
详细描述
配பைடு நூலகம்是服务人员形象的重要组成部分，但如 果不合适或过于夸张，就会影响服务效果。 因此，服务人员应该选择简洁、大方的配饰 ，如耳环、项链、戒指等，避免过于夸张或 不适宜的款式。
保持良好的仪态，如站姿、坐姿等，避免不雅的动作和姿势。
保持微笑和友好态度
以微笑和友好的态度面对顾客，展现出专业和热情的服务形象。
注意言谈举止
注意言谈举止的礼貌和得体，避免使用不当的语言或做出不合适的 举动。
THANK YOU
不符合场合的着装
要点一
总结词
根据服务场合选择合适的服饰，以符合客户期望和公司规 定。
要点二
详细描述
不同的服务场合需要不同的着装风格。例如，在正式场合 需要穿着正装，而在休闲场合则可以选择较为随意的服饰 。服务人员应该根据实际情况选择合适的服饰，以符合客 户期望和公司规定。同时，也要注意不要过于追求时尚， 选择不适合自己风格或场合的服饰。
配。
提高审美水平
培养良好的审美观
学习服装款式和风格
通过阅读时尚杂志、关注时尚博主、 参加审美培训等方式，提高自己的审 美水平。
了解不同服装款式和风格的特点，根 据自身特点和场合选择合适的服装款 式和风格。
了解色彩搭配原理
掌握基本的色彩搭配原理，如冷暖色 搭配、近似色搭配等，使自己的着装 更加和谐。
店面服务礼节规范培训
店面服务礼节规范培训一、前言店面服务礼节是顾客与店铺之间的重要桥梁，对于店铺的形象和声誉起着关键作用。
店面服务礼节规范可以提升顾客体验，增加店铺的竞争力和吸引力，因此，对店员进行规范的服务礼节培训是必不可少的。
二、培训内容1. 外表整洁店员的外表整洁是店铺形象的重要标志，培训需要注意以下几点：(1) 劳动服：店员需着戴符合店铺形象的劳动服，如衬衣、工作裤等。
颜色应与店铺整体风格协调。
(2) 个人卫生：培训中要求店员注重个人卫生，保持干净、整洁的形象。
包括干净的头发、整齐的发型、修整的指甲等。
(3) 脸部干净：培训中强调要求店员保持面部干净，受训时进一步说明如何控制油脂，保持亮丽的肤色。
2. 注意语言和声音(1) 培训将强调店员在接待顾客时要使用礼貌和友好的语言，避免使用粗鲁的语言。
(2) 学习如何控制声音，以使顾客能够听到并理解所提供的信息。
同时，务必避免大声喧哗，影响其他顾客。
3. 与顾客的互动(1) 培训中需重点指导店员与顾客的互动技巧，如微笑、问候等。
(2) 培训中还需教授店员如何主动接近顾客并提供帮助，包括询问顾客需求、提供专业建议等。
4. 有效沟通(1) 培训中将强调提高店员的沟通技巧，包括倾听顾客需求、积极回应顾客问题等。
(2) 同时，强调语速适中、清晰明了，并对需要提供特定信息的顾客提供专业的解答。
5. 服务时间安排(1) 培训中需指导店员如何合理安排工作时间以满足顾客需求，特别是繁忙时段。
(2) 学习如何应对突发状况，如人员不足或其他问题，使顾客在等待时能得到适当安抚。
6.保持专业形象(1) 培训中要求店员在工作期间保持专业形象，避免与顾客过于亲近。
(2) 店员需学习如何应对客户的投诉和纠纷，以保证顾客的满意度。
三、培训方式1. 理论培训提供店面服务礼节规范相关的理论知识，包括外表整洁、语言和声音、与顾客的互动等内容。
通过讲解、示范和问答等方式进行。
2. 角色扮演通过角色扮演的形式，让店员们模拟真实的店面场景，进行服务礼节的演练。
服饰礼仪培训教材(PPT 48页)
衬衣
1不要穿带有明花、明格的衬衣。 2浅颜色衬衣不要太薄 3袖口、领口要干净、平整 4袖子应比西装的袖子长出1公分， 5领角有扣的衬衫即使不打领带 也要扣上 6不打领带时，衬衣第一个扣子 要解开 7衬衫领子的大小，以塞进一个 手指的松量为宜
领带——佩戴
1颜色不要浅于衬衣 2不要黑衬衣打白领带 3下摆应长过皮带扣少许 4穿毛衣或马甲时，领带 应放在毛衣、马甲的里面 即贴住衬衣。 5领带结应是三角形
长袜 颜色是否合适？
以少为佳 同质同色 符合习俗 注意搭配
教师着装六要求
a、区分性别 b、年龄有别 c、考虑形体特点 d、注意出入场合 e、时尚 f、规则
教师着装八禁忌
a、脏 b、破 c、乱 d、杂 e、过分暴露 f、过分透视 e、过分短小 f、过分紧身
领带——颜色
1单色——公务活动和隆重 的社交场合，（深蓝色、 灰色、黑色、棕色、白色、 紫红色） 2多色——不应超过三种色 彩，可用于各类场合。 3色彩过于艳丽——用途不 广，只有在非正式的社交 场合或休闲时使用才不会 惹人非议。
着装礼仪
头发 是否清洁?与工作 是否相符?
衬衫 脏吗?是否有斑点 或褶皱?袖子是否 挽起来了?
图片哪些地方不规范的
❖ 长发 ❖ 穿甲克打领带 ❖ 衬衣领口没系好 ❖ 领带太长 ❖ 衬衣袖口未露出。
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.3020.10.30Friday, October 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。14:40:3714:40:3714:4010/30/2020 2:40:37 PM
上衣 整理得是否整齐? 是否端正得体?
裤子 是否熨烫？ 是否变形？ （比如膝盖处突出） 腰带是否有些旧
服装专卖店销售礼仪培训
3、如何越过总机 4、有创意的开场 5、如何电话约见 6、怎样结束通话 四、接听电话 1、找自己的电话 2、找同事的电话 五、如何应对拒绝 1、请寄资料给我 2、我们没有这方面的预算 3、你们价格太高了 4、用过你们的商品，但丌满意 六、手机礼仪 1、手机接打 2、短信彩铃 七、销售人员传真及电子邮件礼仪 传真注意事项
与卖店销售礼仪培训课程大纲:
课程引入: 第一部分:销售礼仪概述 一、认识礼仪、现代商务礼仪 二、销售礼仪的应用目的 三、使用礼仪的原则 四、礼仪的作用 提高营销人员自身修养 塑造良好营销形象 塑造企业形象 促进营销人员社会交往，改善人际关系
国民素质体现和国家文明标志 第二部分:销售人员服务心态 发乎情而止乎礼 服务的五要素 如何建立“利他”之心 心态转化的五个步骤:被劢-吭劢-主劢-自劢-乐劢 每日情绪的回归训练 好心情会带来好回报 互劢:寻找自己的 10 个优点 第三部分:销售人员文明规范用语 礼貌用语多多益善 亲切问候常挂嘴边 服务忌语 赞美之词丌绝亍口 第四部分:销售人员的职业着装 商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO 原则 常见着装误区点评
5、介绍---介绍的分类:他人介绍的要求不顺序、介绍的手势不规范等 二、拜访、交谈礼仪 1、拜访的形象要求不规范、拜访基本礼规 2、交谈的基本要求、话题禁忌 三、座次礼仪 1、会议座次礼规 2、照相座次礼规 3、其他座次礼规 四、电梯和乘车礼仪 1、电梯进入顺序规范、 2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、 3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等 培训方式:讲解、示范、训练、点评 五、馈赠礼仪 1、礼品选择五 W 原则 2、几种常见场合送礼技巧 探访顼客送礼
顼客来访送礼 庆典活劢送礼 探病送礼 3、职场宜送不忌送之物 4、鲜花之花语 六、餐桌不宴会礼仪 1、宴会应酬五 M 原则 2、用餐禁忌 3、一般宴请的考虑因素 4、巧妙安排菜式 5、中西式座次 6、其他注意事项 7、中餐礼仪、西餐礼仪、自劣餐礼仪、酒会礼仪、红酒洋酒礼仪、咖啡礼仪 本文摘自与卖店销售礼仪培训 /xiaoshouliyikecheng/zhuanmaidianliyi.html
礼仪培训(服装行业)
三色法则 三一定律 三大禁忌 注意要点： 区分场合 拆除商标 熨烫平整 慎穿毛衣 系好纽扣 勿装东西 正装皮鞋
Ａｌｌ Ｒｉｇｈｔ Ｒｅｓｅｒｖｅｄ INTERNATIONAL ETIQUETTE & PROTOCOL SCHOOL OF MIKI TEL:021-3252-8601 FAX:021-3252-8602 TEL:021-3252FAX:021-3252-
握手礼仪与禁忌
握手的顺序：与介绍他人相反，“尊者局前” 握手的时间：3-5秒钟 握手的力度：适中 握手的方法：一米，上身略前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开 与对方相握（上下稍微晃动三四下） 握手的禁忌： 日常禁忌 带着墨镜和手套与他人握手 用脏手和人握手，握手完毕立即拭擦双手 另外一只手拿东西 规则禁忌 忌讳交叉握手、 拒绝与他人握手、 仪表禁忌 握手时东张西望、心不在焉或面无表情 长时间的握着别人的手，长篇大论，过分的客套 动作禁忌 仅握手指尖、 握手过重或过轻、
办公礼仪 办公桌的有效使用①
电话旁 电话放在左手边。在 电话机边放便签和笔， 便于电话记录 办公桌面 电话、电脑、文件架 （竖式）用于收纳常 用文件、资料
办公桌下 原则不放任何东西。 如果公司没有更衣箱， 可以将背包放置在桌 子底下
抽屉 上层：图章、圆形针、 长尾夹等零星文具用 品中间：名片、文件 夹下层：保管用文件
过于刻板暗淡，或过于前卫的奇 装异服
Ａｌｌ Ｒｉｇｈｔ Ｒｅｓｅｒｖｅｄ INTERNATIONAL ETIQUETTE & PROTOCOL SCHOOL OF MIKI TEL:021-3252-8601 FAX:021-3252-8602 TEL:021-3252FAX:021-3252-
男装店铺服务规范(PPT 46页)
2、正确行姿标准
行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上。避免散慢、东倒西 歪、摇摇晃晃地行走。
3、正确工作标准
与顾客交谈时须全神贯注，站立于顾客最容易望到及听到你谈话 的地方，避免交谈时身体摇摇晃晃。身体面向顾客，面带微笑， 与顾客保持目光接触。
三、语言规范
语言销售技巧是一种艺术，而导购员的评议就是将销售的艺术表 达出来。与顾客交谈时，须谈吐清晰、精短、富有朝气和活力。 营业用语与一般日常用语的区分在于尊重顾客，让顾客得到时刻 受重视的心理感觉。
3、求名心理
这类顾客注重商品品牌的知名度所带来的威望及象 征意义，借此来显示自己的身份地位。
4、求廉心理
这类顾客比较计较商品的价格，喜欢物美价廉或削 价处理的商品。
5、从众心理
这类顾客喜好热闹，见别人拥有某款服饰或东西， 就会产生自己也要拥有的欲望。
6、攀比心理
这类顾客争强好胜，总想比别人穿得高档，比别人 更好，以得到心理上的平衡感和满足感，属于虚荣 心较强的一类。
顾客询问有答声：好的、是的、请稍等、马上就来、当然可以、 在这边、请跟我来
7、癖好心理
这类顾客在选购时比较有原则性，仅对某一系列、 某一花色、甚至某一品牌专一，一旦被他认同，将 会成为品牌的忠实顾客。
8、情感心理
这类顾客容易受直观感觉和情感的影响，若有朋友
四、顾客类型应对
1、自主型 这类顾客比较有主见，购物时有心里有明确的目标，不喜欢接受
别人的意见，也不喜欢店员协助．
八：商品陈列与展示的常识
稍后展开
第二卷 服务规范
一：个人形象规范
1、仪容仪表：销售人员的仪容仪表应给顾客整洁、舒适的感觉， 良好的形象不仅代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口
服装门店销售礼仪培训课程
服装门店销售礼仪培训课程服装门店销售礼仪培训课程服装门店销售礼仪培训课程部分客户：服装类客户：鄂尔多斯、恒源祥、利郎男装、柒牌服饰、中国服装品牌网、黑贝、梦舒雅、丽娅达、361°运动、运动之星、古今内衣、贵妇人服饰等。
【课程大纲】一、销售中的礼仪微笑微笑是热情与真诚的自然流露要求：自然、真诚保持整个销售服务始终如一语言热情：表现十足欢迎专业：产品知识、店铺货品陈列的熟悉灵活：同意、赞美、转移行动迅速：充满活力、干净利落、效率灵巧：敏捷而不鲁莽二、销售流程●店铺迎宾语言：简洁流畅、清晰响亮、真挚热情说话时应面向顾客以示尊重统一规范问候语、促销资讯(店长控制)忌：语言敷衍无力动作：站姿端正、外手臂自然垂放、内手臂略屈伸忌：弓背塌腰、双手插腰或放于背后表情：精神饱满，随时保持笑容自然忌：表情冷淡或面无表情眼神：与顾客短时间眼神接触、略点头示意忌：无视顾客进入、毫无表示●顾客接触1、初步接触（场内迎宾）A、主动热情打招呼；“先生/小姐下午好，欢迎光临！”B、适当退开，以示礼让；C、让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备切忌：顾客一进店便紧跟其后2、主动接触顾客在观看货品过程中，应主动上前打开话题A、询问“先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！”“是自己穿还是帮别人买？”B、借介绍商品之机“小姐，这是刚上市的新款式”“这种款式的面料含弹性材料”注意：说话要用尊重、请求语气行动须轻快敏捷切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问●试衣流程1、劝说顾客试衣商品展示要求A、快速取下挂装呈于顾客B、让顾客触摸面料使其产生实质感C、引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品鼓励顾客试穿“您可以试试看，穿起来感觉会不一样”“您穿什么尺码的，我拿一件给您试试”“先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？”禁忌：强行推荐不适合之货品给顾客浮夸介绍货品2、试衣服务要求取货试穿A、快速准确地取出合适尺码B、为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链C、主动带顾客至试衣间D、帮顾客敲/推开试衣间门E、提醒顾客保管好私人物品试衣间服务A、记清所试衣服的总件数B、留意顾客从试衣间出来C、主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好衣领等；D、问衣服尺寸是否合适、感觉如何E、活地描述整体颜色、款式等搭配效果F、荐其他的颜色或款式●附加推销附加推销类型1．货品搭配在确定顾客买单时，为所买的货品作搭配A．根据款式、颜色作合适的上下装、内外装搭配如：T恤配休裤、牛仔裤配皮带、女衬配短裙等B．搭配配衬品如：七分裤配便鞋、休闲包等2．促销活动A、推荐其他的打折货品B、买满一定价格可送礼品（附加配衬品）3．新品上市A、附加介绍其他刚上市的货品B、突出款式的新颖或面料特性注意事项1．尽力熟悉店内的货品款式、颜色2．忌强迫性推销3．附加推销时不应推荐同类的货品4．确定顾客买单之后进行附加推销●收银送客导购员服务要求买单前1．双手将小票交给顾客2．礼貌地向顾客说明收银的相关要求“先生，请您拿小票到收银台买单再来领取衣服！”3．手势指引顾客收银台位置“收银台在那边”买单后1．货品包装A、包装时必须小心将衣服折叠整齐B、将票据一起放入包装袋C、一定要用胶带封口注：不要借任何原因而随意将衣服塞进袋子了事2．双手将包好的衣服递交顾客“先生，这是您的衣服，请您收好！”3．礼貌道别“谢谢惠顾，欢迎下次光临！”收银员服务要求1．热情欢迎顾客并双手接过衣服小票“先生下午好，欢迎光临！”2．快速录入电脑并唱收“先生谢谢您，一共是180元，收您200元！”3．双手接过顾客的付款、将零钱双手递于顾客手中“先生，这是找您的20元，请收好！”4．将购物袋交给顾客时应说“先生，请拿好购物单领取您的衣服，欢迎您下次光临1！”以上操作时须注意：A、语气热情尊重，说话时应面向顾客，笑容自然真挚B、操作必须快速、准确（收银员平时必须多加训练）C、需顾客排队时应礼貌地解释请其稍候总结：【培训时间】一天礼仪课程，一天销售课程扩展阅读：丹菲诗服装门店销售礼仪培训课件服装门店销售礼仪培训课件一、销售中的礼仪二、销售流程●店铺迎宾●顾客接触●试衣流程●附加推销●收银送客三、服务评核一、销售中的礼仪微笑微笑是热情与真诚的自然流露要求：自然、真诚保持整个销售服务始终如一语言热情：表现十足欢迎专业：产品知识、店铺货品陈列的熟悉灵活：同意、赞美、转移行动迅速：充满活力、干净利落、效率灵巧：敏捷而不鲁莽二、销售流程●店铺迎宾语言：简洁流畅、清晰响亮、真挚热情说话时应面向顾客以示尊重统一规范问候语、促销资讯(店长控制)忌：语言敷衍无力动作：站姿端正、外手臂自然垂放、内手臂略屈伸忌：弓背塌腰、双手插腰或放于背后表情：精神饱满，随时保持笑容自然忌：表情冷淡或面无表情眼神：与顾客短时间眼神接触、略点头示意忌：无视顾客进入、毫无表示●顾客接触1、初步接触（场内迎宾）A、主动热情打招呼；“先生/小姐下午好，欢迎光临！”B、适当退开，以示礼让；C、让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备切忌：顾客一进店便紧跟其后2、主动接触顾客在观看货品过程中，应主动上前打开话题A、询问“先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！”“是自己穿还是帮别人买？”B、借介绍商品之机“小姐，这是刚上市的新款式……”“这种款式的面料含弹性材料……”注意：说话要用尊重、请求语气行动须轻快敏捷切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问●试衣流程1、劝说顾客试衣商品展示要求A、快速取下挂装呈于顾客B、让顾客触摸面料使其产生实质感C、引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品鼓励顾客试穿“您可以试试看，穿起来感觉会不一样……”“您穿什么尺码的，我拿一件给您试试”“先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？”禁忌：强行推荐不适合之货品给顾客浮夸介绍货品2、试衣服务要求取货试穿A、快速准确地取出合适尺码B、为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链C、主动带顾客至试衣间D、帮顾客敲/推开试衣间门E、提醒顾客保管好私人物品试衣间服务A、记清所试衣服的总件数B、留意顾客从试衣间出来C、主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好衣领等；D、问衣服尺寸是否合适、感觉如何E、活地描述整体颜色、款式等搭配效果F、荐其他的颜色或款式●附加推销附加推销类型1．货品搭配在确定顾客买单时，为所买的货品作搭配A．根据款式、颜色作合适的上下装、内外装搭配如：T恤配休裤、牛仔裤配皮带、女衬配短裙等B．搭配配衬品如：七分裤配便鞋、休闲包等2．促销活动A、推荐其他的打折货品B、买满一定价格可送礼品（附加配衬品）3．新品上市A、附加介绍其他刚上市的货品B、突出款式的新颖或面料特性注意事项1．尽力熟悉店内的货品款式、颜色2．忌强迫性推销3．附加推销时不应推荐同类的货品4．确定顾客买单之后进行附加推销●收银送客导购员服务要求买单前1．双手将小票交给顾客2．礼貌地向顾客说明收银的相关要求“先生，请您拿小票到收银台买单再来领取衣服！”3．手势指引顾客收银台位置“收银台在那边……”买单后1．货品包装A、包装时必须小心将衣服折叠整齐B、将票据一起放入包装袋C、一定要用胶带封口注：不要借任何原因而随意将衣服塞进袋子了事2．双手将包好的衣服递交顾客“先生，这是您的衣服，请您收好！”3．礼貌道别“谢谢惠顾，欢迎下次光临！”收银员服务要求1．热情欢迎顾客并双手接过衣服小票“先生下午好，欢迎光临！”2．快速录入电脑并唱收“先生谢谢您，一共是180元，收您200元！”3．双手接过顾客的付款、将零钱双手递于顾客手中“先生，这是找您的20元，请收好！”4．将购物袋交给顾客时应说“先生，请拿好购物单领取您的衣服，欢迎您下次光临1！”以上操作时须注意：A、语气热情尊重，说话时应面向顾客，笑容自然真挚B、操作必须快速、准确（收银员平时必须多加训练）C、需顾客排队时应礼貌地解释请其稍候三、服务评核A、仪容仪表a．女同事需有浅淡的化妆b．头发整齐（男生不留胡须）c．佩戴适当的饰物d．佩戴工号牌e．保持制服清洁及整齐B、打招呼a．亲切自然的笑容b．目光接触c．保持恰当的姿势d．主动与顾客打招呼e．与顾客保持适当距离予以足够的活动空间C、货品介绍a．留意及主动地询问顾客的需要b．耐心地聆听顾客所需c．有针对性地介绍货品的销售卖点（FAB）d．有即刻的商品展示行动D、邀请试穿a．确认顾客所需货品款式及尺寸b．礼貌邀请顾客稍等c．礼貌地点算顾客所试的件数d．将货品解钮、拉开拉链、除衣架e．邀请顾客到试身室、镜前（敲门并提醒栓门）f．留意顾客在什么时候从试衣室出来g．主动询问顾客是否合身、满意h．试穿后核对货品件数i．及时作推荐转移E、附加推销a．介绍配搭货品b．介绍新货及畅销货品c．促销活动时主动灵活推荐促销货品d．避免多余累赘式附加推销F、提供修改服务a．主动提出修改服务b．给予有关建议c．与顾客核对应修改的尺寸d．主动告知顾客修改完成的时间e．询问有关资料以便跟进G、收银买单a．礼貌指引顾客到收银处b．有礼地向顾客交待收银过程c．收银台礼貌用语d．收银员保持礼貌微笑及与顾客目光接触e．礼貌唱收唱付f．双手递交零钱及购物单据给顾客g．繁忙时礼貌请顾客稍等h．在包装货品前先主动请客人检查货品i．小心折叠顾客购买之衣服并妥包装j．有礼地向顾客道别；如：“……欢迎下次再光临”等友情提示：本文中关于《服装门店销售礼仪培训课程》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，服装门店销售礼仪培训课程：该篇文章建议您自主创作。
服装服务用语、礼仪礼貌培训资料
服装服务用语、礼仪礼貌培训资料（一）服务人员仪容、仪表：1、头发：干净整齐、前不过眉、侧不过耳、女士应盘发上岗、发卡、发网均为黑色、不可湿发上岗、男士品头、不许染发、留怪异的发型。
2、面部：清洁干净、女士要化淡妆、不可浓妆艳抹、男士不可留胡须、不可用过浓香水。
3、耳朵：不可佩带耳环。
4、项颈：衣领要干净、衬衣必须将领口扣紧、有领带或领结的必须佩带。
5、手：袖口干净、袖口扣紧，指甲干净、不留长指甲，不涂指甲油。
6、袜子：女士穿肉色的袜子，无破损。
男士穿深色的袜子（如深蓝色或黑色的）。
7、鞋：统一穿黑色鞋，干净无破损。
8、服装：干净整齐、无破损，不缺扣，衣裤和口袋不得放杂物。
9、表情：面带笑容、表情自然、庄重稳重。
10、气味：常洗澡、不食用带异味的食物（大蒜、葱、等）（二）站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、头正肩平、双眼平视、面带微笑、下颚微收。
女士：两手体前交叉，右手手心握左手指背，手指并拢，双手呈v字型，脚跟靠拢。
脚尖成45度。
男士；双手背后交叉，右手握左手。
手指并拢，脚跟并拢脚尖向前（三）礼貌1、说话要有尊称、声调要平稳、如：您、请、当顾客不满意时，说对不起让人感到热情。
2、说话要文雅、简洁、明确、不含糊、粗鲁。
3、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷、尤其是解释语。
4、讲究语言艺术、说话力求语意完整、合乎语法、例：（在饭店吃饭的顾客，当他/她吃完一碗饭，问顾客还要不要饭？粗鲁的顾客：会说我不是叫花子，还可能引起一些更难缠的麻烦，正确的问法是，您需不需要添饭？）。
5、与顾客讲话要注意举止表情、微笑与敬语搭配的运用。
（四）基本礼貌语1、欢迎语：欢迎光临“”2、问候语：您好、早安、午安、、早上好、下午好、晚上好3、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎再次光临4、称乎语：先生、女士5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的、我明白、不要客气、没关系、这是我应该做的9、征询语：请问有什么事吗？请问需要帮您做点什么？常用的五声：1、顾客进店有‘迎声’顾客询问有‘答声’顾客帮助有‘谢声’照顾不周有‘谦声’顾客离店有‘送声’常用的十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
服务礼仪培训教材加照片
3、主管检查导购员仪容仪表、着装、站姿、 精神状态；
4、确认出勤人数；
5、做到“三讲”：讲昨日销售、讲服务情况、 讲今日目标，传达上级精神。
提示点
1、班前会的作用：一是传达作用，向大家传达上级 布置下的事项、工作；二是激励作用，告诉大家一 天的工作开始了，使大家紧张起来，产生责任感。
提示点：
姿态保持自然， 不能好象站岗一
光平视前方，保持良好微
样
笑，双臂自然下垂，双手
叠放于腹前，左手放在右
手上，右手五指并拢；双
脚跟并拢，两脚呈30度夹
角；无顾客时，男员工双
脚可以叉开，大致上与其
肩同宽。女员工双脚可以
在一条腿为重心的前提下，
稍许叉开。
三、班前会
标准：
1、上班铃响，导购员按照从高至矮站队，排 列整齐；
第一部分 营业前的礼仪规范
一、仪容仪表及着装
仪容仪表及着装规范体现着一个企 业的精神风貌。同时良好的形象表 示对顾客的尊重，会给顾客留下美 好的印象。
着装
礼仪标准： 着应季工装 整齐 洁净 无破损。
提示点： 1、西服的扣子和衬衣的领扣要
系好；
2、领带、领花与领口齐平，并 保持端正整洁。
服务礼仪 培训教材
王府井商学院
第第
第第
四三
二一
部部
部部
分分
分分
： 言 行 举 止 及 动 作
： 闭 店 礼 仪 规 范
：
营
收退接 业
银 礼 仪
换 商 品
待 顾 客
中 的
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第三步
探索需求
上前接待服务礼仪： A、 主动接待 B、 三个一服务 C、 观察，寻找切入点（寻找话题)
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介绍服务礼仪：
A、适度的距离 亲密距离 熟人距离 社交距离
<50cm <50-120cm 120-360cm
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• 适当的距离实际 只需做到“一臂 之遥”即可
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七、改善：问题处理完毕后，最重要的是立 即在商店内部进行关于此投诉事件的责 任清查。找到问题发生的原因和环节后， 应立即进行一系列的改进工作，以杜绝 次类事件及相关事件再次发生。
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处理客诉原则
• A、是我们的问题决不贪便宜，存先打发的 想法 • B、我顾客的问题，在最大程度减少公司损 失上做出处理
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第八步 送别服务
送顾客至门口 统一送别语：请慢走，欢迎下次光临！ 先送后迎
整理卖场并及时补货
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三、售后服务
1、投拆服务礼仪
2、电话服务礼仪
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电话回访
• • • • 回访方式： A、电话回访 B、短信回访 C、礼品信件回访
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回访内容
• A、售后5-10天的售后回访 • 内容为询问顾客穿着后的感觉 ，有无质量 问题 • B、生日回访 • C、节假日回访 • D、新款上市和促销活动的回访 •
投诉服务礼仪 • • • • 耐心倾听顾客意见 态度诚恳，表示谅解 积极处理，尽快解决 投诉过程记录及适时 的回应
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投诉处理流程
• 一：倾听；发生顾客投诉事件时，一定 要静静的详细倾听顾客的抱怨，以便随 后处理。切忌在顾客开始倾诉时，随时 打断顾客其说话或立即加以反驳，这样 会使顾客更不愉快
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第四步 推荐
要求： 面带微笑、语言简单清楚、 接待热诚、介绍耐心周到、 举止大方
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第四步
推荐
A、递交给顾客的物件需双手给递 B、介绍、展示商品时同时进行商品特点说明 C、推介手势： 高位势：肩部以上 中位势：腰部以上、肩部以下 低位势：腰部以下 D、导购过程忌用手指
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不管任何情况，注意双手呈递物品
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展示产品的动作
侧托：能让顾客更好的触 摸产品 托扶手势：更好的体现产 品的价值
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第五步 试穿礼仪
A、引领顾客至试衣间，打开试衣间门和灯 B、产品解扣、链放入试衣间，邀顾客试穿并提醒顾 客保管好贵重物品，帮顾客关好门，等在试衣间 门口准备服务 C、试穿结束后迅速为顾客整理衣物，以便达 到 穿着效果，并带至镜子前 D、适当使用一定赞美词汇（可用卖场abc原则）
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６、着装要求： 统一穿着工装 佩带统一的导购员工 牌
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（二）接待服务礼仪——销售服务礼仪基础
迎 探 询 需 求 试 穿 服 务 等 待 服 务 收 银 服 务 送 别 服 务
待 机
推 介
宾
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第一步 待机规范
站姿： A、面部自然微笑平行目视 B、待机双肩部位要自然打开 C、站立时收下巴、挺胸、收 腹、直腿 D、忌懒散、抱胸站姿
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第一步
待机规范
行走 A、面部自然微笑平行目视 B、步伐干脆利落、步调一致 C、行走时忌低头、保持上身挺直走姿
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待机不雅常态
软骨功
自娱自乐
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上班聊天型、 亲友会面型
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第二步
迎宾礼仪
A、保持面部微笑，眼神注视顾客 B、保持身体正面面对顾客 C、运用标准欢迎手势，同时15度鞠躬 D、迎宾用语“先生/小姐您好，欢迎光临吉 牡” E、两三声的附和
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引领试穿
A、将已解扣的衣服挂入试 衣间后邀顾客进入试穿 B、引导顾客试穿时注意站 在顾客左/右侧前方引领 C、试衣期间可多挑件备用
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第六步：顾客等待时服务
• A：顾客试好衣服后要等待的过程中（烫衣 服包装等），向顾客致歉，请顾客到休
息坐休息并为顾客提供一杯水和书籍 或与其聊天（公司文化理念等），从 中收集顾客的基本信息，发展成为你 的熟客
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•
四、道歉：在道歉时，应注意自己代表 着整个商店的形象，诚恳地向顾客表示 已了解了他的委屈，使其意识到自己的 “说明”并非借口或辩白，同时千万不 要强调本身正确的观点
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五、解释：诚恳地向顾客解释问题出现的原 因，并且解释中注意观察顾客的反应， 了解顾客的心意。在解释过程中，一定 要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解 店方的想法及解决办法，找出折衷的方 式来满足顾客的要求。
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第七步：收银服务
A、收银规范：“唱收唱付、双手给递” 收银用语：”您好！一共XXX”，“收您 XXX， 找您XXX，请收好”。 双手递交小票及零钱，尽量避免找硬币 B、收银时的二次赞美及推销：先生你真有眼 光你挑中这件是我们这最畅销的款，我们 这还有到几款裤子和你这件非常搭……..
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六、处理：在处理问题时，基本的方法是首先承认 商店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度 的责任，然后根据具体情况采取安慰乃至赔偿， 更换新商品等处理办法。但在解决问题时，通 常因为顾客的期望与商店能够给予的有出入， 而产生一连串的裂痕。遇到这种场合，一定要 充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想 法以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客 的要求。这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常 繁杂，也非常辛苦，但是经过一番努力得到圆 满结果时，商店的受益是巨大的。
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•
三、分析：分析顾客投诉的原因是解决 问题的关键。客户投诉的原因通常是因 为商品不良，服务欠佳，自己使用不当 却希望商店赔偿，不习惯新商品的使用 等。分析清楚顾客投诉的原因，就能够 针对问题进行妥善的解决，并对自己这 方面的工作进一步加以改进
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二、交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在客户 投诉时或觉的处理不当而感到愤怒时，交谈能 缓解和对方的紧张和怒气。顾客之所以会投诉， 通常由于自己所信赖的商店服务态度不好，或 者所买的商品不良。因此而产生情绪上的不满 也是无可厚非的事。想要消除这些不满与怒气， 就必须站在顾客的立场上来想问题。有些顾客 也许比较敏感，任性，喜欢小题大做，遇到这 种人千万不要太明白的指出他的小题大做，遇 到这种人千万不要太明白地指出他的错误，应 该仔细温和的向对方解释，使他了解商店解决 问题的诚意。
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• 我们服务的前提：
• 主动提供服务 • 服务过程的标准细则： • 差异化
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服务礼仪
（一）日常基本礼仪——人物形象 （二）接待服务礼仪——销售礼仪基础 （三）售后服务礼仪
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（一）日常基本礼仪——人物形象
目的： １、提升个人形象魅力
２、赢得客人70%的“第一印象”分
3、 增加顾客对你的信任感
礼仪、服务礼仪的含义 礼仪：礼仪作为一种文化形象,是人性美和行 为美的结合。 服务礼仪：就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、 举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规 范和惯例。 • 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪 规范和工作艺术。 • 服务礼仪就是体现服务的具体过程的手段，使无 形的服务有形化、规范化、系统化
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电话服务礼仪: “十字”用语: 请、你好、对不起、谢谢、再见
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服务礼仪的五个基本原则
• 1、对顾客微笑(微笑可以拉近彼此的距离，消除 陌生感，让对方对你放松警惕，体现真诚） • 2、服务的迅速（让顾客感觉到被重视，感受到你 们的热情，能更好的找到切入点） • 3、服务的诚恳（诚意不虚伪，信任感甚至感动） • 4、服务的灵巧（随机应变，察言观色抓住细节， 如递纸巾） • 5、研究顾客心里（察言观色，投其所好，）
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叠衣包装讲求利落、整齐
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第七步：收银服务
C、注意事项 （1）核对小票与实物是否相符 （2）洗涤保养方法介绍 （3）告知退换货注意事项 （4）叠衣装包 (5) 双手递交购物袋
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服务礼仪的重要性
• 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产 品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表 公司形象和服务意识，由每一位服务人员所表现 出来的思想，意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就 是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大 限度为客户提供范化、人性化的服务，以满足客 户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现 代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获 得持续、较容仪表）要求：
１、面部妆容： 眼部：化淡妆／干净，不要有渗出眼线、睫毛 液，保证休息充足无血丝、黑眼圈。 嘴唇：涂淡色唇彩，保持清新口气。 2、发型：长发须束发，不留怪发、染前卫色；留海 不宜出现遮眼现象；造型清爽、无头屑。
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３、手部：保持指甲清洁，不使用色彩鲜艳 怪异的指甲油。 4、饰品：全身不宜佩带三件以上首饰，特 别注意太过醒目、带响声装饰。 ５、气味：忌使用味浓有刺激性气味的香 水、发胶。