体现倾听技巧的案例.

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要表现出不想听的样子，不然会让居民伤心失望的。诉苦的大多
是老年妇女，有的是子女不孝，有的是生活困难，也有的是家庭 不和，在诉说过程中，有的还痛哭流涕，这时工作人员一定要耐 心倾听、安慰，把居民的事当作自己的事。在她们心中社区居委 会就是他们的娘家，那么大家一定要当好娘家人。.
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肯定每一位居民，让他们认为自己很重要。社区是我Βιβλιοθήκη Baidu，建设靠 大家。社区工作不是几个居委会委员或几个小组长就能干好的， 工作人员要认识到每个居民都很重要，并且使居民觉得他自己是
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个“重要人物”。只有社区居民的广泛参与，社区工作才能搞好。
和居民做朋友，感谢帮助，原谅过失。居民只要为社区做了一点 事，尽了一份力，社区工作人员不妨多说几句感谢的话，像朋友 一样，感谢帮助，留下一些友善的小火花，这些小火花能点燃友 谊的火焰，让居民感到社区工作人员就像是自己的朋友。居民有 不理解的时候，做了一些不好的事，比如说些难听话，和工作人 员吵闹，有一些过激的行为，工作人员尽量不要去计较，原谅居
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热情接待，笑脸相迎，尊重别人的意见。多次会议上，主管社区 的师领导说过：对老百姓要有敬畏之心。无论居民提出合理还是 不合理的要求，他们进了社区办公室的门，工作人员都要热情接
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待，笑脸相迎。跟居民交谈的时候，不要一开始就否定别人的要
求，而应该考虑别人意见合理的地方，从双方都同意的事情开始 。经常要说：“你看这样行吗？”居民会乐意接受。.
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民的过失，下次来办事，同样热情接待。人无完人，谁都会有过
失，要多记住别人的好处。
作者：马扬梅 1_glgt_04_sp_al_004_0 第2页/共3页
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做一个好的倾听者。许多居民到社区办公室来发牢骚或诉苦，有
时能说一两个小时，发牢骚者，大多是对物业管理不满或对一些 享受“低保”人员有看法，此时工作人员一定要让他把话说完，不
能办快办，不能办，以理服人。比如开证明，只要是合理的，就 应该马上办，不要让居民等太长时间。如手头上有马上办不完又 不能放下的事，对居民说声“对不起，稍等。”不能办的事，一定 要耐心、细致地把政策讲清楚，绝对不能厌烦，态度蛮横。
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作者：马扬梅
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