淘宝售后人员 培训流程
淘宝售后技巧培训
投诉问题处理一
1顾客会因为发货迟，申请退款后，因为生气进行维权。（针对这个类 顾客，建议拨打电话进行安抚，首先确定是本人，自报家门，告知姓 名，并问道顾客是否方便听您的电话，顾客会感觉比较客气，愿意听 你说下去。首先进行道歉，说明一下发货迟的原因。告知顾客我们想 做到维护好每位顾客。只是因为有原因，做的不程跟职责
针对自己上班第一时间做的，是跟进前一天处理的问题件，需要 后续联系顾客的（快递）确认顾客签收与否，跟进快递信息（一般快 递问题需持续跟进2-3天）显示顾客签收后，也会电话联系一下。2根 据盯旺旺过程中，有顾客着急发货的，会记录统计，次日跟进发货情 况，及时催促店长或者仓储发货。3查看后台的维权情况。
售后分类
针对不同的顾客做出分类总结，顾客的分类跟售后问题的程度不同，
例案
1 顾客拍后，会出现未收到货，查货的问题，收到货后，图书有问题， 以及少发，重发的 问题。
解决方法一
顾客在自己预想的时间内没有收到，建议查询当地网点的电话跟进快 递信息。（此种情况，顾客的心情会比较急躁，想确切得到具体到货 时间，而我们不能确定，所以给顾客打电话时尽量说到，拨打的是当 地电话。顾客自身会认为当地反馈信息会比较快，也会比较踏实）
解决方法三
顾客收到书后出现少发，重发的现象，首先进行 核实一下顾客购买的书籍，确定给顾客发的图书， （体现专业性）少发可以适当安抚顾客，告知顾 客会核实发货底单记录，进行补发。发重书，告 知顾客少发的书会尽快补发过去，重的另外一本 需顾客先寄回，可要到寄回单号，进行补发。 （针对少发，重发的顾客，顾客心理会比较急， 顾客会体现出影响到他看书或者考试的焦急心理， 这类顾客呢首要进行一下道歉，适当说明我们出 现这样的原因，希望顾客会谅解，再进行要求顾 客寄回提供单号，尽快补发的程序）
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]
![淘宝售前售后客服培训[全文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/32b6930b59fb770bf78a6529647d27284a733776.png)
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]第一篇：淘宝售前售后客服培训售前客服：售前岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2.及时处理后台订单，并给予跟踪；3.独立处理日常简单的售后问题。
4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；5.打字速度不得低于80字/分；6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。
9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考：售前客服日常用语1.打招呼您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳的呢？请问有什么可以帮您的吗？请问您看中哪个款式了呢？亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~ -冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。
淘宝客服售后培训
售后培训：一、交易成功退款（货到付款）1、支付宝：顺便问下客人支付宝有没有认证，认证后款才可以打进去a、支付宝账号金额2、卡号a、建行: 开户名卡号金额b、其它银行：省份开户行开户名金额注意：不能让客人申请售后快递单号跟踪退换货3、怎样才能知道有没有给客人退款erp退款单可以查看——审核过的就是款退了没有审核的话erp会备注是什么原因4.质量问题的退运费，已经退款成功的或者打款支付宝的运费在后台都有备注的。
可以进去后台自己查一下哦。
二、发票1、抬头2、金额：客人的要求（个人或者公司的）三、换货1、换码数、颜色2、换款式：差价问题3、换货先发：跟踪退回的包裹4. 无论是那种的换货的情况，都需要在后台插黄旗备注一下。
这样子方便拆包的及时做退换货的处理。
四、退货1、原因a、码数不合适：客人说尺码小了/大了，可以问下客人的身高体重是多少呢，腰围、肩宽，以后就可以给客人一个好的建议b、款式不喜欢c.面料和材质不喜欢，可以问一下客人喜欢什么材质，然后推荐一下。
2、退运险：需要自己购买（购买之后运费保险会显示在运费那栏的，天猫的退货保障卡也相当于运费险，也是可以使用的）客人是换货，如果买了退运险，可以让客人退了重新拍。
注意：退运险：退货时，买家首先需要点击“申请退货”，待卖家同意买家的退款操作后，买家只需在淘宝网退货过程中填写正确的“物流公司”“物流单号”等信息, 待该笔交易退款结束后，系统会自动发起理赔申请，保险公司会在72小时内进行审批处理，确认理赔后赔付金额将直接支付至买家支付宝账户。
3、货刚发出去客人要申请退款：（1）包裹在仓库的话，要工作人员找下，找到后可以给客人退款（2）快递跟踪退回，和客人说下到时要拒收包裹（3）让客人寄回来，如果客人不愿意承担运费，让客人先付下运费，到时退给客人五、质量问题1、拍照片(如果不方便提供照片。
可以在后台先备注一下，我们收到货的时候检查一下也是可以的。
不过需要备注清楚在哪个部分。
售后服务培训方案
售后服务培训方案一、背景与目标近年来，我公司销售额稳步增长，售后服务也得到了较高的评价。
然而，为了进一步提升客户满意度，我们决定推出售后服务培训方案，以确保我们的服务团队具备专业知识和技能，能够为客户提供优质的服务。
我们的目标是通过培训，使售后服务人员具备以下能力：1. 掌握公司产品的技术知识和操作技巧；2. 具备良好的沟通能力和解决问题的能力；3. 熟悉售后服务流程和标准；4. 培养团队协作精神，提高团队效能。
二、培训内容为了达到上述目标，我们将开展以下几方面的培训：1. 产品知识培训我们将组织专业人士对售后服务团队进行全面的产品知识培训。
内容包括产品的技术特点、功能介绍、使用方法和故障排除等。
通过理论与实际操作相结合的方式，确保售后服务人员对产品具有全面的了解和掌握。
2. 沟通与问题解决能力培养售后服务人员在与客户沟通时需要具备良好的沟通能力，理解客户需求并及时解决问题。
我们将邀请专业培训师，通过案例分析和沟通技巧的培训，提高售后服务人员的沟通能力和问题解决能力。
3. 售后服务流程和标准培训良好的服务流程和标准是保证售后服务质量的关键。
我们将详细介绍公司的售后服务流程和标准，并通过模拟演练和实际案例操作，使售后服务人员熟悉并掌握这些流程和标准，以便更好地为客户提供服务。
4. 团队协作培训优秀的售后服务团队需要具备良好的团队协作能力。
我们将开展团队建设活动和团队培训课程，通过团队合作的项目和讨论，培养售后服务人员之间的协作意识和团队精神，提高团队的整体效能。
三、培训方式与时间安排为了保证培训效果，培训将采取多种方式进行，包括理论学习、实践操作和讨论交流等。
具体的时间安排如下：- 第一周：产品知识培训，两天；- 第二周：沟通与问题解决能力培养，三天；- 第三周：售后服务流程和标准培训，两天；- 第四周：团队协作培训，两天。
在培训期间，将不安排其他工作，以确保售后服务人员全身心地参与培训，并有足够的时间巩固所学知识和技能。
淘宝客服的培训流程
精品文档淘宝客服的培训流程（1）新客服分类——对新客服的情况进行分类一类、完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要10天左右的时间。
二类、之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为 4 天左右。
（2）具体的培训过程一类客服：第1 天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单、付款、发货、收货、确认收货给评价以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作、需要基本淘宝流程、淘宝规则。
（有做过客服的可以跳过）第 2-4 天产品的基础数据了解。
结合店铺的内容进行了解，可以根据自己店铺的产品数量、规定时间、最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。
第 4-7 客服需要加强了解产品以及查看聊天的技巧。
同时可以开始接待部分客户。
（备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。
）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。
这个需要客服自己做记录以及开口问。
这个阶段可以安排老客服，带。
1欢迎下载精品文档新客服。
这样方便新客服咨询问题。
此阶段时间可以视情况增加或者减少。
清楚快捷回复，备注追加的过程。
（做过客服的可以减少时间）第8-9 天本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段，就是新客服直接开始接待客户。
需要培训人员定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误进行指导。
提高新客服应对客户的技巧。
第 10 天老客服或者培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力、产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。
基本可以判断一个人是否合适这个职位。
2欢迎下载。
淘宝客服售后培训计划
淘宝客服售后培训计划一、培训目标在淘宝客服售后培训中，我们的主要目标是提高员工的售后服务技能和客户沟通能力，提升客户满意度和忠诚度，提高品牌形象和销售额。
二、培训内容1. 售后服务规范和流程：了解淘宝客服的售后服务规范和流程，了解各种售后服务的处理方式和流程，以及相关的系统操作。
2. 客户沟通技巧：培训员工与客户沟通的技巧，包括倾听、理解、表达、解决问题等方面的技巧。
3. 产品知识和技术支持：培训员工对所销售的产品有深入了解，能够回答客户的各种问题，提供专业的技术支持。
4. 投诉处理和纠纷解决：培训员工处理客户投诉和纠纷的技巧和流程，包括沟通技巧、解决问题的方法、处理纠纷的流程等。
5. 团队合作和协作：培训员工团队合作和协作的能力，使他们能够更好地与同事合作，共同解决问题。
6. 客户关系维护：培训员工客户关系维护的技巧和方法，包括客户回访、客户关怀等方面的技巧。
三、培训方法1. 理论培训：通过讲座、课件、案例分析等方式进行理论知识的培训。
2. 实践训练：通过模拟客户沟通、角色扮演、案例讨论等方式进行实战训练，让员工在实践中提高技能。
3. 专业师资培训：邀请有丰富客服售后经验的专业人士进行培训，传授经验和技巧。
4. 线上学习：提供线上学习平台，让员工可以随时随地进行学习和培训。
四、培训周期该培训计划为期一个月，包括理论培训、实践训练和专业师资培训等内容。
1. 第一周：客服售后规范和流程的理论培训，以及产品知识和技术支持的培训。
2. 第二周：客户沟通技巧的理论培训，以及实践训练，包括模拟客户沟通、角色扮演等。
3. 第三周：投诉处理和纠纷解决的理论培训，以及实践训练，包括案例讨论和实战演练。
4. 第四周：团队合作和协作的培训，客户关系维护的培训，以及专业师资培训。
五、培训评估1. 培训前评估：通过问卷调查和个人面谈等方式，了解员工的售后服务技能和客户沟通能力的现状。
2. 培训中评估：培训过程中不定期进行知识和技能的测验，以及实战演练的评估。
淘宝客服售后培训流程
淘宝售后流程图缺货需联系顾客查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款其他根据顾客要求酌情处理未收到联系快递回复顾客回访顾客全额退款丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客E邮宝全国查询电话11185 回复顾客全额退款少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款错发全额退款+退货寄回运费安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费低价销售退部分款顾客申请同意退款质量全额退款+退货寄回运费问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}同意退款七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库基本步骤：1 安抚顾客2 核实信息查明原因备注：3 联系处理全力解决 1 所有问题需登记售后软件，方便查询。
需要跟踪的问题注意跟踪。
4 跟踪进度真诚道歉 2 丢件问题要登记好表格。
一个月汇总一次交售后部门。
5 回访顾客感谢理解 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。
提醒避免下次再犯4 质量问题需保存图片，登记好。
普遍情况一个星期总结一次交由采购部。
特殊情况当即汇报。
快速处理步骤：1、无论买家对错首先安抚买家情绪；(如：真的对不起啊！真的不好意思啊！真的是万分万分对不起！）2、最短时间处理售后或中差评；（如售前客服在道歉无用状态下，转第三步由售后专人跟进——“真的不好意思啊，亲亲这种情况我们确实也是第一次遇到，真的是万分抱歉，我帮您转我们售后主管亲自帮您好处理好吗？还请亲亲多多原谅啊！”）表示真诚歉意，不能给客户很随便的感觉。
网店售后新人培训计划
网店售后新人培训计划一、培训目标1、培养新人能够熟悉售后流程和规范，能够准确、专业地为顾客提供售后服务。
2、培养新人良好的沟通能力和解决问题的能力，提高自身服务水平。
3、培养新人对顾客问题积极负责的态度，提高顾客满意度。
二、培训内容1、公司产品及售后服务流程：通过公司产品及售后服务流程的详细介绍，让新人了解公司产品特点和售后服务的流程，掌握售后服务的基本知识。
2、沟通能力培训：针对新人的沟通能力进行培训，包括语言表达、沟通技巧、倾听能力、处理投诉等，提高新人的沟通能力。
3、问题解决能力培训：通过案例分析和角色扮演等形式，培养新人的问题解决能力，提高新人处理售后问题的能力。
4、服务质量监督与考核：通过对新人在实际工作中的表现进行监督和考核，引导新人不断提高服务质量，达到公司要求的标准。
5、售后服务技巧培训：包括服务态度、服务技巧、服务流程等方面的培训，提高新人的售后服务水平。
6、售后服务法律法规培训：了解售后服务的相关法律法规，提高新人的法律意识和风险防范意识。
三、培训方法1、理论教育：通过讲解、讨论等形式，让新人了解产品特点、售后服务流程、沟通技巧等基本知识。
2、案例分析：通过实际案例分析，让新人学习问题解决的方法和技巧。
3、角色扮演：通过角色扮演的形式，让新人在模拟场景下进行沟通、问题解决等训练，提高新人的实操能力。
4、一对一辅导：公司安排有经验的售后人员进行一对一辅导，帮助新人解决在实际工作中遇到的问题。
5、实践操作：公司安排新人到实际工作岗位上进行实践操作，让新人在实际工作中学习售后服务的技巧和流程。
四、培训评估1、考核制度：公司设置相应的考核制度，对新人在培训过程中的学习情况和在实际工作中的表现进行定期考核。
2、反馈机制：公司建立反馈机制，及时收集新人的学习和工作情况，针对问题及时进行反馈和指导。
3、辅导指导：公司安排有经验的售后人员对新人进行定期的辅导指导，帮助新人解决遇到的问题，提出改进建议。
电商客服售后培训计划方案
一、培训背景随着电商行业的快速发展，售后服务已成为影响消费者购物体验的重要因素。
为了提高客服团队的售后服务质量，降低客户投诉率，提升客户满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使客服人员掌握电商售后服务的核心原则和流程；2. 提升客服人员的产品知识、沟通技巧和解决问题的能力；3. 增强客服人员的团队合作意识，提高服务效率；4. 培养客服人员的自我提升意识，为团队发展贡献力量。
三、培训对象公司全体电商客服人员四、培训时间为期一周，共计5天，每天培训时间为9:00-12:00，14:00-18:00。
五、培训内容1. 电商售后服务概述（1）电商售后服务的重要性及发展趋势；（2）电商售后服务的原则和流程；（3）电商售后服务常见问题及应对策略。
2. 产品知识培训（1）产品参数、性能、使用方法等；（2）产品常见故障及解决方案；（3）产品售后政策及保障。
3. 沟通技巧培训（1）电话沟通技巧；（2）在线聊天沟通技巧；（3）处理客户投诉的技巧。
4. 解决问题能力培训（1）分析客户需求，提供解决方案；（2）协调各部门，确保问题得到及时解决；（3）总结经验，避免类似问题再次发生。
5. 团队合作与自我提升（1）团队合作的重要性及方法；（2）个人成长与团队发展的关系；（3）如何提高自己的工作效率。
六、培训方式1. 理论讲解：邀请行业专家进行授课，结合实际案例，使学员掌握电商售后服务的核心知识和技能；2. 案例分析：组织学员对典型售后案例进行分析，提高学员的实战能力；3. 模拟演练：设置模拟场景，让学员在实际操作中锻炼沟通技巧和解决问题能力；4. 分组讨论：将学员分成小组，针对培训内容进行讨论，分享心得体会。
七、培训评估1. 课后作业：要求学员完成课后作业，巩固所学知识；2. 课后测试：对学员进行测试，检验培训效果；3. 反馈调查：收集学员对培训的反馈意见，不断优化培训方案。
八、培训保障1. 培训场地：提供宽敞、舒适的培训场地，确保学员能够集中精力学习；2. 培训资料：准备充足的培训资料，包括教材、案例、PPT等；3. 培训讲师：邀请具有丰富经验的行业专家进行授课，确保培训质量；4. 培训设备：提供投影仪、音响等设备，确保培训顺利进行。
电商售后客服怎么培训计划
电商售后客服怎么培训计划一、培训目标随着电商行业的迅速发展，售后客服成为了电商企业最为重要的一环。
售后客服作为企业的形象代表，对客户的满意度和忠诚度有着直接影响。
因此，为了提高客户的满意度和忠诚度，电商企业需要对售后客服进行全面的培训，使其具备良好的沟通能力、专业的知识和高效的处理问题的能力。
本次培训的目标是提高售后客服人员的综合素质和专业能力，使其能够更好地服务客户，提高客户满意度和忠诚度。
二、培训内容1. 客户服务意识培训1.1 客户服务意识的重要性和含义1.2 提高服务意识的方法和技巧1.3 提高服务态度的训练2. 产品知识培训2.1 公司产品的特点和优势2.2 产品的使用方法和注意事项2.3 常见问题及解决方法3. 电话沟通能力培训3.1 电话礼仪和接听技巧3.2 沟通技巧和倾听能力3.3 处理投诉和矛盾的方法4. 客户投诉处理培训4.1 投诉的分类和处理流程4.2 投诉的调解和处理技巧4.3 如何预防投诉的发生5. 团队合作培训5.1 团队合作的重要性和意义5.2 团队协作技巧和方法5.3 团队目标的达成和团队精神的培养6. 自我管理和情绪管理培训6.1 自我管理的重要性和方法6.2 情绪管理和压力释放的技巧6.3 如何保持工作的积极性和效率7. 服务流程和标准化培训7.1 服务流程的重要性和作用7.2 标准化服务流程的建立和执行7.3 如何提高服务质量和效率三、培训方式1. 线下面授培训：由专业培训师进行授课，结合案例分析和角色扮演的方式进行培训，使学员能够通过实际操作和模拟场景来提高自己的能力。
2. 线上网络培训：利用互联网技术进行远程培训，通过在线直播、视频教学、在线考试等方式进行培训，方便学员随时随地进行学习。
3. 实习实训：安排学员进行实际的工作实习和实训，让他们在实际岗位中学以及练，培养实际操作能力和解决问题的能力。
四、培训时间和计划1. 培训时间：为期一个月2. 培训计划：第一周：客户服务意识培训和产品知识培训第二周：电话沟通能力培训第三周：客户投诉处理培训和团队合作培训第四周：自我管理和情绪管理培训、服务流程和标准化培训3. 培训安排：每天8小时，上午9:00-12:00，下午14:00-17:00每周末安排综合能力测试和考核五、培训考核和评估1. 课程考核：每周末进行培训内容的考核，测试学员对培训内容的掌握程度和应用能力。
电商售后客服培训计划
电商售后客服培训计划一、培训目标1. 帮助售后客服人员提升专业能力，增强服务意识，提高客户满意度。
2. 培养团队精神，增强合作能力，提升整体团队服务水平。
3. 通过培训，使售后客服人员了解公司的服务理念和标准，形成一套规范的服务流程。
二、培训内容1. 公司业务和产品知识培训：让售后客服人员充分了解公司的业务和产品，以便更好地回答客户的问题。
2. 客户服务技巧培训：包括电话接听技巧、解决问题的能力、服务态度和沟通技巧等。
3. 售后服务流程培训：规范售后服务流程，确保符合公司的标准和要求。
4. 团队合作培训：培养团队协作意识，提高整体团队的服务水平。
5. 素质拓展培训：提升售后客服人员的综合素质，增强团队的战斗力和竞争力。
三、培训方式1. 理论培训：通过讲座、讨论和学习资料等形式，让员工掌握相关知识和技能。
2. 实践培训：通过模拟场景演练等形式，增加售后客服人员的实战经验。
3. 互动培训：通过小组讨论、案例分析、角色扮演等形式，培养售后客服人员的团队合作能力。
四、培训计划1. 第一阶段：公司业务和产品知识培训时间：1周内容：公司业务、产品种类、产品特点等知识培训。
方式：讲座、学习资料、互动讨论。
2. 第二阶段：客户服务技巧培训时间：2周内容：电话接听技巧、解决问题的能力、服务态度、沟通技巧等。
方式：讲座、案例分析、角色扮演。
3. 第三阶段：售后服务流程培训时间：1周内容：售后服务流程规范、标准化操作、服务细节等。
方式：讲座、模拟场景演练。
4. 第四阶段：团队合作培训时间：1周内容：团队合作意识培养、团队协作能力提升等。
方式：小组讨论、团队活动、团队建设。
5. 第五阶段：素质拓展培训时间：1周内容：综合素质提升、个人修养培养、团队精神培养等。
方式：讲座、课堂互动、体验活动。
五、培训考核1. 知识考核：通过理论测试和实际操作考核，评估员工的知识水平。
2. 能力考核：通过案例分析和角色扮演等形式，评估员工的服务技能和解决问题的能力。
线上售后的新手培训计划
线上售后的新手培训计划一、培训目标通过本次线上售后新手培训，使新员工全面了解售后工作的基本流程和技巧，掌握妥善处理客户问题的能力，提升售后服务水平，增强客户满意度，为公司创造更多的商业价值。
二、培训内容1. 公司的售后政策和流程2. 客户问题的分类和处理方法3. 有效沟通与协调4. 技术知识和技能培训5. 遇到疑难问题的解决方法三、培训方式1. 线上视频教学2. 实际操作演练3. 案例分析4. 角色扮演四、培训计划第一天上午9:00-9:30 开班仪式，介绍培训内容和目标9:30-10:30 公司售后政策和流程的介绍10:30-11:30 客户问题的分类和处理方法11:30-12:00 问题讨论和答疑下午13:30-14:30 有效沟通与协调14:30-15:30 专业技术知识培训15:30-16:30 实际操作演练第二天上午9:00-10:00 案例分析10:00-11:00 技能培训11:00-12:00 疑难问题的解决方法下午13:30-15:30 线上角色扮演15:30-16:30 总结和答疑五、培训师资公司内部售后团队成员及相关部门负责人六、培训考核1. 培训结束后进行笔试2. 进行实际业务操作考核3. 角色扮演表现4. 通过考核者颁发合格证书，不合格者需再次培训七、培训后期跟踪培训结束后对新员工进行跟踪辅导，查漏补缺，提高工作技能和水平。
八、总结通过本次线上售后新手培训，新员工能够熟悉公司的售后政策和流程，掌握不同类型客户问题的处理方法，提高沟通能力和团队协作能力，不断提高自身的专业技能水平，进一步提高公司的售后服务水平，为公司创造更多的商业价值。
售后网店客服培训计划
售后网店客服培训计划一、培训目的在网店销售领域，客服是非常重要的一环。
客服的质量和水平直接影响到客户的满意度，进而影响到业务的长期发展。
因此，对售后网店客服进行良好的培训是至关重要的。
本培训计划旨在提高售后网店客服人员的素质和技能，增强其服务意识，提升客户满意度和忠诚度，进而促进企业的可持续发展。
二、培训对象本培训对象为公司售后网店客服人员，包括电话客服、在线客服、投诉处理等相关岗位人员。
三、培训内容1. 客服基本知识（1）客服的定义和职责（2）客服工作的重要性和意义（3）客服的基本礼仪和规范（4）客服工作的原则和标准2. 产品知识（1）掌握公司的产品知识，包括产品特点、使用方法等（2）了解市场上同类产品的情况，能够对比分析3. 服务技能（1）电话接听和转接（2）信息记录和处理（3）投诉处理和解决（4）客户沟通技巧和技能（5）客户问题解决技巧（6）积极主动的服务态度和行为4. 工作流程（1）售后服务流程和标准（2）投诉处理流程及标准（3）客户信息记录与管理（4）客户关怀与维护的流程和方法5. 团队合作（1）团队协作意识和意识（2）团队内部沟通和协调能力（3）问题解决和共享经验6. 自我管理（1）良好的工作习惯和态度（2）自我激励和提升（3）个人发展规划四、培训方式1. 线上课程培训内容将通过视频、PPT等形式，通过互联网进行培训。
方便学员根据自己的时间和地点进行学习。
每周定期安排固定时间进行直播讲解，学员也可以通过录播回顾。
2. 线下实践培训课程结束后，安排学员进行线下实际操作练习和模拟演练。
设置不同情景的案例分析，进行团队合作，培养团队的协作意识和能力。
3. 培训考核定期进行培训考核，测试学员对售后客服知识和技能的掌握情况。
对考核合格的学员给予奖励和表彰，不合格的学员进行再次培训，并进行个别指导。
五、培训时间本培训计划的时间为3个月，分为线上课程和线下实践。
每周安排2-3天的培训课程，每节课程1-2小时。
淘宝售后培训
售后案例分析与处理
③不合适或不喜欢
售后案例分析与处理
确认客人的准确尺码 亲切热情的帮他调换尺码或款式 推荐店铺其它一些热销的款式给客人
售后案例分析与处理
顾客：衣服收到了。 回答：亲，您试穿还合身吗？ 顾客：不太合适哦，穿着不好看。 回答：这样啊，亲，这款衣服很多客人穿都是非常好的哦，花纹特别美，您是怎么搭 配的呢？您可以和我说说，我帮您参考下，如果真的不适合您，我帮您申请退款呢。 希望您在巴黎服饰买的衣服都是非常合适、满意的哦～ 顾客：衣服在人穿啊 回答：是的呢，不过穿衣服的时候，状态也很关键哦，您可以化个淡妆，穿个高跟鞋 搭配的话，相信应该还是很不错的哦。您试穿有拍照片吗？可以发给我帮您参考一下 哦～ 顾客：有些衣服别人穿好看，可我穿就不好看。 回答：这个图像是您吗？很漂亮哦。 顾客：这个是我女儿 回答：呵呵，您女儿很漂亮哦，相信您也是一位漂亮的妈妈呢，所以您的气质 形象方 面我猜测应该是很好的哦，应该可以穿出这款衣服的感觉呢。 顾客：可能太花了。 回答：哦哦，您看这样吧，如果您喜欢这款衣服，您可以拍个图片我帮您参考一下看 到底合不合适哦，旁观者清嘛。我担心是不是您之前没有穿过这样花型的衣服，所以 还有些不太习惯呢。这款的适合年龄范围还是挺广的，气质方面OK的话，都可以穿出 很好的效果哦～ 顾客：我能退货吗？ 回答：完全可以的，亲，只要您不喜欢就可以退的哦，我只是不想您浪费来回的邮费， 同时也错过两件好的衣服呢。这款衣衣**日价格就要上调至**元呢 顾客：太谢谢了 回答：亲客气了呢。 顾客：老公说这款衣服我穿着不显档次。 回答：哦哦，可能真的不适合您吧，那您就退回来呢，您记得按我们的原包装返回哦， 蚕丝的衣服比较娇气，您一定要注意保护好衣服哦。
售后解决方法
主动解决问题，承认错误 先承认错误的存在 不拖延时间和搪塞顾客 给出解决的办法，并给出具体时间
电商客服售后流程-客服培训
售后工作的事项：
1.处理任何售后问题都要仔细查看聊天记录，及时与顾客电 话联系，协商处理办法。 3.处理的售后问题都要用售后跟进表登记。 4.分类客服问题，仓库问题，厂家问题等级。 5.每周抽取3天时间，中午11:00查看学习售后龙腾视频。并 以表格的形式总结学到什么。 6.一定要熟悉天猫规则。
售后工作时间安排：
• • • • • • 1.早上9:00要查看退款中，待处理售后。同意退款申请 2.11:00要查看退款中，待处理售后。同意退款申请 3.13:30查看退款中同意同款申请。 4.14:30要处理快递通问题件。 5.16:00要查看退款中，待处理售后。同意退款申请 6.17:30要每天学习天猫规则。
售后流程
售后
返修 是否保修期 非人为
换货 人为 七天无理由
退货 质量问题 人为问题
是否包换期 收费或拒绝 保修 收费保修 是 送厂家保修 否 货物完好退货 退货 拒绝
更换
送厂更换
拒绝
淘宝售后客服岗位制度培训
淘宝售后客服岗位制度培训1. 培训背景随着电商行业的迅速发展，淘宝作为中国最大的网上购物平台之一，其售后客服岗位的重要性也日益凸显。
售后客服团队是淘宝与用户之间桥梁和纽带，直接关系到用户的购物体验和满意度。
因此，建立科学完善的售后客服岗位制度，并对售后客服人员进行专业化培训，以提升客户服务质量与效率，具有重要意义。
2. 培训目标本次培训旨在对淘宝售后客服岗位制度进行全面介绍，帮助售后客服人员了解岗位职责、工作流程、问题处理技巧以及提升客户满意度的方法，从而提高售后服务水平。
3. 培训内容3.1 岗位职责为了确保售后客服人员能够明确自己的职责和工作范围，本次培训将首先介绍淘宝售后客服岗位的具体职责，包括但不限于：•处理用户的售后问题和投诉•协助用户解决订单相关的疑问和困扰•提供产品信息、促销活动等咨询服务•维护淘宝客户关系，提升客户忠诚度3.2 工作流程淘宝售后客服团队需要遵循一套规范的工作流程，以确保服务质量的统一和提高工作效率。
本次培训将详细介绍售后客服工作流程的各个环节，包括但不限于：•接听客户投诉电话和在线沟通工具•快速准确地了解用户的问题和需求•分析问题原因，制定解决方案•落实解决方案并跟进问题进展•根据问题类型进行分类汇总和上报3.3 问题处理技巧在售后客服岗位上，处理各类问题和投诉是必不可少的工作内容。
本次培训将针对常见的问题和投诉情况，介绍一些问题处理的技巧和方法，帮助售后客服人员更好地解决用户的疑惑和困扰，提高问题处理的效率和质量。
3.4 客户满意度提升方法客户满意度是衡量售后服务质量好坏的重要指标。
本次培训将分享一些客户满意度提升的方法和经验，包括但不限于：•积极倾听和有效沟通技巧•快速响应和解决问题的能力•个性化服务和主动回访策略•不断学习和提升专业知识4. 培训方式本次培训将采用线上视频培训结合线下实操演练的方式进行。
通过线上视频培训，售后客服人员可以灵活选择时间和地点参与学习；而线下实操演练可以让售后客服人员更好地掌握工作流程和处理技巧。
售后网店客服培训计划方案
售后网店客服培训计划方案一、培训目标1. 了解网店售后服务的重要性和作用；2. 掌握客服流程和技巧；3. 提升沟通能力和解决问题的能力；4. 增强团队合作精神和服务意识。
二、培训内容1. 网店售后服务的重要性和作用- 观察分析市场现状，讲解网店售后服务的重要性和作用；- 介绍网店售后服务的特点和方式；- 分析售后服务对于客户满意度和忠诚度的影响。
2. 客服流程和技巧- 了解客服的基本流程和步骤；- 学习如何应对各类客户问题和投诉；- 掌握常见问题的解决技巧，如退换货、售后保修等；- 学习如何使用客服工具和系统。
3. 沟通能力和解决问题的能力- 训练沟通技巧，包括用语、态度、表情等；- 学习如何倾听客户需求和表达自己的观点；- 提升解决问题的能力，包括情境分析、问题定位、解决方案等。
4. 团队合作和服务意识- 提高团队合作精神，培养共同解决问题的意识；- 强化服务意识，提升对客户的关注和服务品质。
三、培训方法1. 理论教学- 采用PPT、案例分析等形式，讲解网店售后服务的重要性和作用；- 借助教材和书籍，介绍客服流程和技巧；- 结合行业动态，介绍最新的客服理念和技术。
2. 互动讨论- 聘请行业专家进行互动讨论，分享经验和案例；- 安排小组讨论，让学员自由发表意见和观点；- 开展角色扮演，模拟客服场景，加强实战练习。
3. 实践操作- 安排学员到现场进行实际的客服操作，提升解决问题的能力；- 利用模拟软件进行在线客服系统的操作练习；- 实地考察其他成功网店的售后服务经验，学习借鉴。
四、培训时间表1. 第一周- 了解网店售后服务的重要性和作用；- 学习客服的基本流程和步骤；- 系统学习客服工具和系统的操作。
2. 第二周- 学习如何应对各类客户问题和投诉；- 掌握常见问题的解决技巧，如退换货、售后保修等；- 训练沟通技巧和解决问题的能力。
3. 第三周- 提升团队合作精神，培养共同解决问题的意识；- 强化服务意识，提升对客户的关注和服务品质；- 复习巩固所学内容，进行总结反思。
售后网店客服培训计划方案
一、培训背景随着电商行业的快速发展，售后服务已成为企业竞争的关键因素之一。
为了提高客户满意度，提升品牌形象，增强企业竞争力，本方案旨在对网店客服进行系统化的售后服务培训，使其具备专业、高效、热情的服务能力。
二、培训目标1. 使客服人员掌握售后服务的基本流程和规范；2. 提升客服人员的沟通技巧和问题解决能力；3. 培养客服人员的团队协作精神和服务意识；4. 提高客服人员的客户满意度，降低投诉率。
三、培训对象1. 新入职的网店客服人员；2. 已在职但需提升服务能力的客服人员；3. 网店运营管理团队。
四、培训内容1. 售后服务基本流程及规范- 售后服务政策及标准；- 售后服务流程及操作规范；- 售后服务常见问题及处理方法。
2. 沟通技巧与问题解决- 客户沟通技巧；- 情绪管理；- 问题分析与解决。
3. 团队协作与服务意识- 团队协作的重要性；- 服务意识培养；- 跨部门沟通与协作。
4. 客户满意度提升- 客户需求分析；- 客户关系维护；- 投诉处理与预防。
五、培训方式1. 理论培训：通过课堂讲授、案例分析等方式，使学员掌握售后服务相关知识和技能；2. 实操培训：模拟真实场景，让学员在实际操作中提升服务能力；3. 考核评估：通过笔试、实操考核等方式，检验学员的学习成果。
六、培训时间与周期1. 培训周期：共分为四个阶段，每阶段一周；2. 第一阶段：理论培训（2天）；3. 第二阶段：实操培训（2天）；4. 第三阶段：团队协作与服务意识培训（1天）；5. 第四阶段：客户满意度提升培训（1天）。
七、培训师资1. 内部讲师：由公司内部具有丰富售后服务经验的员工担任；2. 外部讲师：邀请行业专家、培训机构讲师进行授课。
八、培训费用1. 培训费用由公司承担；2. 学员需自备笔记本电脑、耳机等设备。
九、培训效果评估1. 学员满意度调查；2. 实操考核成绩；3. 培训后的工作表现。
通过本次售后服务网店客服培训，相信能够提升客服人员的服务能力，提高客户满意度，为企业创造更大的价值。
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1、转发：
在包裹不能由圆通送达的情况下，考虑由EMS转发。
首先应将买家昵称和原圆通快递单号抄写至工作记录簿中，然后在对应的销售记录中搜寻买家信息，整理后打印EMS快递单，并将新的快递单号抄写至工作记录簿中。
同时要求整理在查件记录本上并在买家信息后插黄旗备注。
2、退换货/退款
当买家告知其所收到的货物有质量问题或漏发、错发时我们需要他提供相关的证据如照片确认后将速以解决
（1）换货：
①顾客要求其他东西先发走，缺货的直接申请退款，仓库人员应及时作好缺货记录，以便销售人员核查，财务退款。
②顾客要求换货的，仓库人员跟顾客说明联系销售客服人员，并提前跟客服人员说明缺什么货物，以便销售人员应对！
③每天仓库人员给每个销售人员发缺货统计表，由专人负责缺货补发，退款登记，退款等事宜。
（2.）退货：顾客的需求不同，对产品的要求程度也不同，难免会造成退货的情况！
①顾客要求退货：查明原因，判断是否可以退货
退货情况：
1）发错货物
2）顾客对产品不满意，要求退货，客服可以根据情况，要求顾客承担邮费，给予退货
3）顾客收到的物品存在瑕疵等问题：比如顾客购买两个一样的东西，却发成了两个不同的东西
（3.）退款：
由负责退款的人员登记好每日退款表格由财务统一作退款，表格内容包括：退款的网站，退款顾客的用户名，电话，退款金额，退款原因，退款负责人等信息！
3、评价处理/中差评处理
（1）一般情况下在“已出售宝贝“中点批量点评
（2）中差评：各个网站每天都要检查下是否有中差评的存在，及时和顾客做出沟通，如顾客在线就先上留言，遇到问题解决问题，开朗的面对问题，别人也不会故意刁难。
（3）公司根据售后维护公司信用的能力来颁发奖金。