物业客服住户求助服务管理作业规程 - 制度大全
住户求助服务管理标准作业规程
住户求助服务管理标准作业规程一、服务管理标准1.1 概述住户求助服务管理的标准应规定必要的行为、程序、文件记录和执行标准等内容。
标准应分为以下几个部分：安全管理、服务管理、应急管理、文档管理、质量管理。
1.2 基本原则住户求助服务管理的基本原则包括以下内容：公正、客观、及时、严谨、规范。
要求服务人员遵守行业规范和法律法规，以用户的需求为中心，确保服务的质量和效益。
1.3 指导原则门卫保安要时刻保持警觉，居民求助，必须予以热情回应。
一切服务必须按照规定的程序进行，确保事无巨细。
工作中必须严格遵守工作纪律和防范特殊事件的预防措施。
二、服务管理流程2.1 服务接受住户对服务需求首先应当通过住户求助电话或者到门卫保安处提出申请，门卫保安应当立即响应，受理住户求助请求。
当住户求助请求需要增援关键应对人员时，在20分钟内须到达调度中心。
2.2 服务处理门卫保安员收到求助请求，先要了解清楚住户求助的具体内容，然后按照具体情况做出相应的应急处理。
2.3 服务结案门卫保安员处理完住户求助请求后，需尽快向住户确认是否解决好求助事件。
如果还有住户不满意的地方，需要亲自沟通，解决住户疑虑。
三、文档管理3.1 文件管理住户求助服务管理的文件应当包括管理制度、服务标准、服务协议、事件记录、客户反馈、业务报表、处置情况报告等内容，确保服务记录完整。
3.2 档案管理门卫保安需要对住户求助服务的档案进行管理的归档、传承和保密，应定期整理、备份和归档。
四、应急管理住户求助服务中颁步应急管理流程：4.1 应急预案住户求助服务应当编制应急预案，根据实际情况制定相应的应急措施和应对方法，确保城市安居。
预案涵盖疫情、突发事件等多个方面。
4.2 应急培训应制定适合住户求助服务人员的应急培训计划。
门卫保安应具备应急处置的基本能力，加强培训，提高应急处置能力。
五、质量管理质量管理的目的即是推动住户求助服务不断改进、创新和提升服务质量，并对工作中出现的问题及时处理和改进，通过质量管理提高工作效率，提高企业竞争力。
物业客服部管理规章制度
物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。
第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。
第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。
第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。
第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。
第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。
第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。
第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。
第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。
第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。
第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。
第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。
第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。
第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。
第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。
第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。
第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。
第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。
住户求助服务管理工作作业规程
住户求助服务管理工作作业规程一、岗位职责和作业内容1.1 岗位职责住户求助服务管理人员是小区物业服务公司重要的职业之一，负责依据管理方案、小区业委会安排和工作计划，负责小区住户需求的管理和满足住户的各种问题，实现物业管理分层化并得到住户的认可和支持。
1.2 作业内容(1) 管理住户需求，并在承接住户问题的过程中，遵循物业管理政策与法律法规。
(2) 在住户提出问题之后，必须按照正规步骤进行处理，包括登记、带领处理人员、下落实等。
(3) 认真协调工作，完成业主表示的其他需求，如照片、复印和打印文件等。
(4) 留下住户信息和业主反馈，管理方案和服务的维护。
(5) 提高管理和服务水平。
努力提升自己对建筑设计、维护和保养等方面的认识与理解。
二、作业程序2.1 问题处理登记处理住户提出的问题，首先要进行登记，包括住户基本信息、问题描述、处理步骤、解决方案、处理人员等。
2.2 工作加速在住户声明问题之后，必须加速安排人员处理。
现场快速诊断并提供即时解决方案。
2.3 问题解决必须按照正规政策进行完整处理，从问题的外观到內部方面都要全面体察。
2.4 下落实按照住户反馈信息和解决方案要求，控制事物和完成工作。
2.5 满意度调查经过问题解决以后，进行住户满意度调查，并准确记录结果。
三、售后服务规程3.1 营销售后服务完善报修服务系统，为住户开辟售后服务咨询台，可24小时內为住户提供免费的维修服务。
3.2 免费服务期自交房起居住2个月免费服务保修，每家住户享有免费的器械检修、物业巡视、水电维修和垃圾处理服务。
3.3 保修期房子交房后，保修期为12个月，在保修期内，房地产公司负责免费保修房屋及共用设备设施的质量问题和造成住户损失的相关地点、设备与设施的维修和修正。
4.4 维修服务维修服务必须按照规程进行，必须完成有效的维修与安装，以确保住户安全和满意度。
四、工作绩效评估4.1 首次响应时间工作人员必须在住户提出问题的60分钟内响应，并执行下一步的登记和处理流程。
住户求助服务作业规程
住户求助服务作业规程1.0 目的规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。
2.0 适用范围适用于XXXXXXXXX公司各物业服务中心、各异地分公司在发生住户求助需求时的服务管理工作。
3.0 职责3.1 物业服务中心管家部负责协调处理住户求助服务。
3.2 管家及其他人员接收住户求助信息，报服务中心前台，做好相关记录，并提供力所能及的服务。
3.3 管家主管/经理对管家报告的、自身不能解决的住户一般性求助予以安排和处理。
3.4 物业服务中心负责人负责住户特殊求助的安排和处理。
4.0 内容4.1 求助的定义4.1.1 根据物业服务中心日常所接收到的求助类型将其分为特别求助和一般求助两种。
4.1.2 特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助，包括：急救病人的求助、突发事件的求助（包括盗窃、打架、斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助）。
4.1.3 一般求助是指在生活或工作的日常求助，主要是：咨询求助、紧急情况寻求帮助等。
4.2 求助处理的原则4.2.1快速反应原则：一般情况下应立即予以回复，解决不了的应向管家主管/经理请示后5分钟内予以回复（有时效要求的工作按相关要求执行）。
4.2.2尽可能提供帮助的原则：物业服务中心全员在接收到住户求助请求时，应在自己职权、职责、能力范围内，尽可能为住户提供帮助，物业服务中心负责人/各部门负责人应在例会或者员工培训中对此进行要求，培养、强化员工的服务意识。
4.2.3严禁推委的原则：对满足不了住户提出的求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推委。
4.2.4风险规避原则:对客户提出的求助要求，在为客户提供帮助时，应谨慎对待，规避在提供服务的过程中卷入责任纠纷。
4.3 急救病人的求助处理4.3.1任何工作人员接到急救病人的求助信息时，都应主动问清病人的楼层、房号及联系电话并及时填写《物业服务中心值班记录表》，征求求助人的意见，询问是否需要送医院、拨打120急救电话或派人帮助处理。
小区物业客服规章制度范本
小区物业客服规章制度范本第一章总则1. 为了规范小区物业管理服务，提高小区居民的生活质量，保障小区环境的整洁和安全，制定本规章制度。
2. 本规章制度适用于本小区所有物业管理服务的客服部门，包括客服人员和客户。
3. 客服部门应当按照本规章制度提供规范、高效的服务，维护小区物业管理秩序。
第二章客服部门的职责1.客服部门负责接待小区居民的来电、来访，及时解答问题，为居民提供便利。
2.客服部门应当协助处理小区内的事件和事务，包括但不限于报修、维修、投诉等。
3.客服部门负责收集居民的意见和建议，及时反馈到物业管理部门并予以处理。
4.客服部门应当积极组织小区活动，增进居民之间的交流和互动。
第三章客服人员的岗位要求1.客服人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，能够礼貌耐心地解答居民的问题。
2.客服人员应当熟悉小区内的各项设施和服务，能够及时为居民提供帮助。
3.客服人员应当遵守工作纪律，保持工作秩序，严格履行职责。
4.客服人员应当保护居民的隐私，不得泄露居民的个人信息。
第四章客服工作流程1.接待来电：客服人员接听来电后，应当主动询问居民的问题并及时处理或转接相关部门。
2.接待来访：客服人员应当亲切接待来访的居民，耐心听取居民的意见和建议并及时反馈。
3.报修处理：客服人员应当及时记录居民的报修内容并安排维修人员进行处理，确保问题得到及时解决。
4.投诉处理：客服人员应当认真记录居民的投诉内容，并及时处理或协助相关部门进行处理，保障居民的合法权益。
第五章客户权益保障1.客服部门应当严格遵守物业管理规章制度，保障居民的合法权益。
2.客服部门不得随意变更服务内容或收费标准，必须经过书面通知并得到居民同意。
3.客服部门应当及时处理居民的投诉和意见，确保问题得到妥善解决。
4.客服部门应当定期向居民宣传物业管理政策和服务内容，增强居民对物业管理工作的了解和支持。
第六章客服工作考核1.客服部门应当定期对客服人员的工作进行考核，评估其工作绩效和服务质量。
物业客服服务规章制度内容
物业客服服务规章制度内容第一章总则第一条为规范物业客服服务行为，提高服务质量和效率，确保住户的权利和利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司及其所属小区的客服服务人员，客服服务人员应严格遵守本规章制度的规定。
第三条物业客服服务应以“服务为先、诚信为本”为宗旨，严格执行规章制度，严禁任何形式的违规行为。
第四条物业客服服务应注重团队合作，提升服务质量，不断提高服务水平，为小区居民提供高效、优质的服务。
第二章客服服务流程和规范第五条客服服务人员应按照规章制度和相关操作流程开展工作，确保服务规范和高效。
第六条客服服务人员应按照居民的要求和投诉进行记录和处理，维护小区的公共秩序。
第七条客服服务人员应对居民提出的问题进行耐心解答和处理，遇有复杂问题应及时向上级领导请示。
第八条客服服务人员应保持良好的沟通技巧，与居民建立良好的沟通关系，做到客户满意。
第九条客服服务人员不得私自处理未经授权的问题，否则要承担相应责任。
第十条客服服务人员应对小区设施设备及环境进行检查和维护，确保小区环境整洁和安全。
第三章客服服务行为规范第十一条客服服务人员应保持良好的仪容仪表，礼貌待人，积极主动为居民提供服务。
第十二条客服服务人员在工作中应文明用语，不得出现粗鲁、辱骂等行为，对居民要保持尊重。
第十三条客服服务人员应保守居民的个人信息和隐私，不得私自泄露或滥用。
第十四条客服服务人员应在工作中遵守纪律，不得擅离职守或违规行为，严禁接受、索取贿赂。
第十五条客服服务人员应遵守工作时间，不得迟到早退，必须服从管理安排。
第十六条客服服务人员应积极宣传物业服务政策，引导居民维护小区和谐稳定。
第四章客服服务监督和评估第十七条物业公司应建立完善的客服服务监督机制，对客服服务人员的服务行为进行监督和评估。
第十八条客服服务人员应接受定期的业务培训和考核，提高服务水平和专业能力。
第十九条居民可以通过电话、网络等方式进行投诉和建议，物业公司应及时处理并给予回复。
物业住户求助服务管理标准作业规程
物业住户求助服务管理标准作业规程一、前言物业管理服务是社区管理的基础工作之一，对于解决住户在生活中遇到的各种问题具有非常关键的作用。
因此，规范物业住户求助服务管理，提高服务质量和效率，已成为提升社区管理水平和推进社区发展的必要措施。
二、服务责任（一）对于住户提出的任何要求，物业管理部门都应及时回应，并尽快解决住户所需要的服务，确保住户满意度。
（二）住户的问题和需求属于真实有效，物业管理部门要及时记录，了解、把握住户需求的情况，通过及时的服务进行解决。
（三）住户提出的请求，物业管理部门应及时做出反馈，并在一定的时间要求内进行回复或解决，如果需要跟进处理的事项，物业管理部门应及时跟进，直至问题得到圆满解决。
三、服务流程（一）接到住户求助请求，物业管理部门应即时了解住户需求及情况，然后做出必要的记录；（二）查询个人的电子邮件和电话号码等联系方式，并及时联系住户，通过邮件、短信等多种方式，了解住户的详细问题和诉求，并提供细致的服务方案；（三）根据住户的需求，及时协调社区资源、相关服务单位和其他相关部门，为住户顺利处理、解决问题提供必要的保障；（四）在处理完住户请求后，物业管理部门应及时跟踪住户反馈，建立反馈机制，及时收集原因，改进服务方案，提高服务质量和效率。
四、服务质量（一）服务礼仪：物业工作人员的言行举止要积极、主动、友好，礼貌待人，情绪稳定，跟住户做到真正的“服务态度至上”。
（二）知识技能：物业工作人员具有独立工作的能力，熟悉物业管理的本质及各项技术知识，理解工作的重点、难点和工作的重要性，有良好的沟通能力和解决问题的能力。
（三）工作积极性：物业管理部门的工作人员需要具有高度的工作积极性和主动性，尽可能为住户提供便利，利用各种渠道消除工作中的困难。
（四）效率要求：物业管理部门应建立完善的管理系统，流程简洁明了，处理问题能在规定的时间内得到解决。
五、服务标准（一）对住户的求助要求，管理服务人员应在 2 小时内进行必要的处理。
物业客服管理规章制度大全
物业客服管理规章制度大全第一章总则第一条为了规范物业客服管理工作，提高服务质量，保障业主权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司下属物业客服部门，涉及业主服务、投诉处理、信息登记和保密工作等方面。
第三条物业客服部门是业主与物业公司之间的桥梁，具有服务、沟通和解决问题的重要职能。
第四条物业客服部门的工作人员应当遵守公司规章制度，服从管理，严格执行工作流程，维护公司形象和客户满意度。
第五条物业客服部门应当建立健全的客户信赖机制和服务质量评估机制，不断提高服务水平和满意度。
第六条物业客服部门应当保护业主信息的安全，严禁泄露业主的个人隐私和保密信息。
第七条物业客服部门应当及时向上级主管部门汇报工作情况，积极配合其他部门的工作。
第八条物业客服部门应当根据公司要求定期进行自我评估和改进，不断提升综合素质和服务水平。
第二章业主服务管理第九条物业客服部门应当为业主提供便捷、高效的服务，满足业主的需求和诉求。
第十条物业客服部门应当设立统一的客户服务热线和邮箱，接受业主的咨询、建议和投诉。
第十一条物业客服部门应当建立业主档案，及时更新和维护业主信息，保证信息的准确性和完整性。
第十二条物业客服部门应当及时为业主提供物业费缴纳、报修申请、公共设施预约等服务。
第十三条物业客服部门应当定期组织业主活动，增进业主之间的交流和合作，促进社区共建。
第十四条物业客服部门应当配备专业的服务人员，做到礼貌、耐心、专业地为业主提供服务。
第十五条物业客服部门应当及时处理业主的投诉和意见建议，制定有效的解决方案并及时跟进。
第十六条物业客服部门应当建立业主满意度评估机制，定期对服务质量进行评估和改进。
第十七条物业客服部门应当加强业主教育和宣传工作，提高业主的自治意识和法律意识。
第十八条物业客服部门应当建立业主投诉处理制度，确保业主的合法权益得到有效保障。
第三章投诉处理管理第十九条物业客服部门应当建立完善的投诉处理机制，及时受理和处理业主的投诉。
物业客服规章制度
物业客服规章制度第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和用户的合法权益，保证物业的正常使用和安全，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律、法规的规定，结合本物业管理区域的实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本物业管理区域内的物业客服工作。
第三条物业客服工作应贯彻“业主至上、服务第一”的原则，坚持规范化、制度化、科学化管理，努力提高物业管理水平和服务质量。
第四条物业管理公司应根据本规章制度，结合实际情况，制定具体的实施细则，并负责组织实施。
第二章客服机构设置与职责第五条物业管理公司应设立客服机构，负责处理业主和用户的来信、来访、投诉等工作。
第六条客服机构设客服经理一名，客服人员若干名。
客服经理负责客服机构的日常工作，客服人员协助客服经理处理具体事务。
第七条客服机构的主要职责如下：（一）负责接收和处理业主和用户的来信、来访、投诉，及时给予答复或解决；（二）定期召开业主座谈会，了解业主的需求和意见，及时改进物业管理工作；（三）定期进行物业管理服务质量检查，发现问题及时整改；（四）负责物业设施设备的维护保养工作；（五）负责物业公共区域的清洁卫生工作；（六）协助业主办理物业相关手续；（七）负责物业安全管理，确保物业安全；（八）负责物业合同管理工作；（九）完成物业管理公司交办的其他工作。
第三章客服人员要求第八条客服人员应具备以下基本条件：（一）具有较高的政治觉悟，遵守国家法律法规；（二）具备良好的职业道德和服务意识；（三）具备一定的沟通协调能力；（四）具备一定的物业管理知识和相关技能；（五）具备良好的心理素质和团队合作精神。
第九条客服人员应按照客服机构的要求，参加业务培训和学习，提高自身业务水平和服务质量。
第四章服务流程与规范第十条客服机构应设立公开透明的服务流程，方便业主和用户了解和咨询物业管理工作。
第十一条客服人员应热情、耐心、准确地解答业主和用户的咨询，提供优质服务。
某物业客户诉求服务作业规程 - 制度大全
某物业客户诉求服务作业规程-制度大全某物业客户诉求服务作业规程之相关制度和职责，物业客户诉求服务作业规程1.0目的规范客户诉求服务的管理工作2.0适用范围适用于物业公司的各物业管理处服务工作3.0定义客户诉求―包括投诉、建议、求助、协调、报修诉求...物业客户诉求服务作业规程1.0 目的规范客户诉求服务的管理工作2.0 适用范围适用于物业公司的各物业管理处服务工作3.0 定义客户诉求―包括投诉、建议、求助、协调、报修诉求方式―包括客户电话联系、亲临现场、信函反映、网络投诉4.0 职责4.1 对客户诉求服务、执行《首问责任制》,全程跟踪、协调解决。
4.2 楼管员负责客户诉求登记、回访、归档工作。
4.3 管理处主任负责客户诉求服务的管理组织协调和统计分析工作。
4.4 公司总经办负责客户诉求服务质量的监督。
5.0 操作要求5.1 客户诉求内容5.1.1楼管员将客户诉求的内容、方式、事由等按《客户诉求登记表》的格式项目,登载清楚。
5.1.2《客户诉求登记表》格式上的(接待人),即该份登记表所登载事项的《首问责任人》。
5.1.3管理处主任在《客户诉求登记表》的(主管批示)栏上签置处理、解决意见。
5.2 协调5.2.1依据客户诉求内容,迅速联系,协调相关职能部门,反映相关问题。
5.2.2对于超越本职工作权限的事项,及时向自己的主管、主任汇报,说明事由。
5.2.3客户诉求的事项,当天能解决的,当天立即解决;当天解决不了的,应及时将协调进展状况向客户反馈信息,取得客户谅解。
5.3 信息反馈客户诉求事项,协调解决处理的进展状况,向管理主任汇报,经管理处主任审议之后,及时将信息反馈给客户。
5.4 客户诉求服务时限5.4.1涉及物业服务质量的事项,当天整改,当天回复客户。
5.4.2涉及报修事项,小修8小时之内解决,中修3天之内解决,大修根据责、权进行全程跟踪协调解决。
5.4.3涉及客户求助事项,依据管理处的具体情况予以及时协助解决。
物业客服管理制度手册
物业客服管理制度手册第一章总则第一条为了规范物业客服工作流程，提高服务质量，保障业主权益，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于本物业的客服工作，所有从事客服工作人员必须严格遵守本制度规定。
第三条物业客服工作要遵循“服务至上、业主至上”的原则，为业主提供优质、高效的服务。
第二章客服部门设置第四条物业客服部门设立在物业管理处，负责接待居民咨询、投诉、建议等工作。
第五条物业客服部门人员设置包括客服主管、客服专员等，具体人员数量根据物业规模和实际情况确定。
第六条物业客服部门的工作时间为每日8:00-20:00，节假日照常工作，保证业主的需求得到及时的响应。
第三章客服工作流程第七条业主咨询：业主对物业管理事项有疑问或需要帮助时，可通过电话、微信、邮箱等方式向客服部门进行咨询。
第八条报修处理：业主有物业设施损坏或故障时，可向客服部门报修，客服部门将及时派人修理。
第九条投诉处理：业主对物业服务或管理有异议时，可向客服部门投诉，客服部门将及时处理并回复投诉结果。
第十条建议收集：客服部门定期收集业主的建议意见，进行整理分析，并提出改进措施。
第四章客服工作规范第十一条业主服务态度：客服人员在接待业主时，应保持礼貌、耐心、友好的态度，对待业主需求要及时解答。
第十二条工作责任：客服人员对业主的查询、投诉等问题，要及时记录并妥善处理，不得拖延。
第十三条保密原则：客服人员要严格遵守业主信息保密原则，不得将业主信息外泄。
第五章客服态度第十四条业主至上：客服人员要始终将业主利益置于首位，积极为业主服务。
第十五条诚信守约：客服人员要恪守承诺，言行一致，做到言行一致。
第六章客服绩效考核第十六条绩效考核：客服部门依据工作绩效、服务质量等指标进行考核，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行规范和培训。
第十七条奖惩机制：客服部门实行奖惩机制，对优秀员工给予表扬和奖励，对违规员工给予批评和处罚。
第七章附则第十八条本制度自正式发布之日起生效，如有需要修改的地方，需经物业总经理批准后执行。
小区住户求助服务作业规程
•服务监督：建立投诉和监督机制，接受住户的投诉举报，并及时处理和回复反馈。
6. 结语
小区住户求助服务作业规程的制定将有助于提高小区住户的生活品质和社区服务质量。通过明确的服务流程、服务标准和运营细则，住户将更加便利地获取所需的帮助和支持。小区求助服务中心将不断改进运营机制，为住户提供更优质的服务，共同营造一个和谐、安全的小区生活环境。
•设施维修：如住户需要维修家具、电器等设施设备。
•环境卫生：如住户需要处理垃圾清运、病虫害防控等环境问题。
•生活服务：如住户需要洗衣、送货、代购等生活服务。
•文化娱乐：如住户需要组织社区活动、提供娱乐设施等。
3. 服务流程
3.1 求助申请
住户遇到问题或需求时，可以通过以下渠道向小区求助服务中心提交求助申请：
•电话：拨打小区求助服务中心的专用电话，向工作人员进行求助申请。
•电子邮件：发送求助邮件至小区求助服务中心的专用邮箱，提供问题描述和个人联系方式。
3.2 求助受理
小区求助服务中心将在收到住户的求助申请后，进行求助受理的流程：
•验证信息：核实住户身份和联系方式，确保信息的真实性和准确性。
•问题分类：对求助申请进行分类，并确定相应的处理流程和责任人。
4. 服务标准
为确保小区住户求助服务的质量和果，制定以下服务标准：
•及时响应：在收到住户的求助申请后，小区求助服务中心将在一小时内回复住户，确认求助信息。
•快速处理：对于一般性问题，小区求助服务中心将在24小时内派员处理；对于紧急情况，将马上派员处理。
•服务态度：服务人员应以友好、周到的态度对待住户，并严格遵守服务行为规范。
物业客服管理的规章制度
物业客服管理的规章制度第一条总则为加强物业客服管理工作，提升服务品质，有效维护业主权益，制定本规章制度。
本规章制度适用于物业公司的所有客服工作人员。
第二条客服岗位职责1. 负责接听业主投诉、建议、咨询等电话，并及时记录和处理；2. 协调物业维修、保洁、安保等相关部门，解决业主问题；3. 定期进行客户满意度调查，并根据结果对工作进行调整和改进；4. 定期向业主发布物业公告，保持信息透明度；5. 熟悉小区内各服务设施的使用情况，及时为业主解决使用问题；6. 定期开展业主活动，增强小区凝聚力。
第三条客服工作流程1. 接听电话：客服人员需保证接听电话率达到100%，并在规定时间内解决问题；2. 记录信息：客服人员需准确记录业主的投诉、建议等信息，并及时转达相关部门；3. 处理问题：客服人员需在规定时间内解决业主的问题，如不能及时解决需及时反馈给领导；4. 跟进事务：客服人员需跟进处理事务，确保问题得到妥善解决；5. 形成报告：客服人员需定期形成客服报告，向领导汇报工作情况。
第四条客服工作纪律1. 服从管理：客服人员需遵守上级安排，服从管理；2. 保密工作：客服人员需保护业主信息的机密性，不得将业主信息泄露给第三方；3. 服务态度：客服人员需以礼貌、耐心为业主解决问题，不得对客户发脾气；4. 工作效率：客服人员需高效率地解决问题，不得敷衍塞责；5. 文明用语：客服人员需用礼貌用语与业主沟通，不得使用粗鲁语言。
第五条客服奖惩措施1. 优秀表彰：对表现突出的客服人员进行奖励，并在公司内部推广；2. 差错处理：对不遵守规定、工作不认真或态度不端正的客服人员进行批评教育或处罚；3. 提升培训：对客服人员进行定期培训，提升服务水平和工作能力。
第六条其他事项1. 本规章制度由物业公司负责解释；2. 本规章制度自颁布之日起正式执行。
以上为物业客服管理规章制度，各位客服人员务需遵守，共同努力，提升服务品质，维护小区和谐。
某物业园区住户求助服务管理作业规程
某物业园区住户求助服务管理作业规程一、背景物业园区是指依法独立成立、拥有独立产权、管理权的都市综合体，是个有机的城市环境和资源开放系统。
物业服务的质量不仅关系到业主的住房安全、居住环境、财产安全，而且也关系到物业服务企业的声誉和管理水平。
作为物业服务企业，需要制定一套科学合理的服务管理作业规程，以保证服务质量，维护业主利益，提升企业形象。
二、目的制定这套服务管理作业规程的目的在于：1. 保证服务流程规范、标准化，建立可评估的服务质量体系。
2. 保证服务的公正性和透明度，实现服务的规范化管理，避免不必要的纠纷和投诉。
3. 保证服务的高效和及时性，提高服务质量，满足业主的实际需求。
三、适用范围适用于物业园区内所有住户。
四、服务原则1. 公正：服务过程必须公正合理，避免影响服务公正性的利益纷争，维护所有住户的合法权益。
2. 透明：服务标准、服务流程、服务价格等都应当公开透明，避免产生猫腻和拖延服务。
3. 高效：服务必须快速、高效地进行，以保证住户及时得到服务。
4. 热情：服务员工应当热情友好，以提高住户的满意度，并为住户提供优质服务。
五、服务流程1. 住户需求申报：住户应在需求上报单上详细描述服务需求，并填写个人信息及联系方式，向物业服务前台人员申报。
2. 服务响应：物业服务前台人员负责受理服务需求，同时向相关服务部门汇报，保证服务得到及时响应。
3. 服务评估：服务完成后，服务员工应当向住户收集服务评估数据，以评估服务质量，并持续改进服务。
4. 服务记录：服务部门应当保留详细的服务记录，便于今后对服务进行评估和追责。
六、服务内容1. 日常清洁：物业服务企业应当对公共区域进行定期清洁，并提供可选的住户清洁服务。
2. 维修维护：物业服务企业应当负责对公共设施进行定期维护和维修。
同时，住户也可申请维修和维护服务。
3. 安保卫士：物业服务企业应当建立安保体系，提供24小时安保服务，并配备专业卫士人员。
4. 物业咨询：物业服务企业应当为住户提供物业咨询服务，包括但不限于合同咨询、规章制度咨询等方面。
物业管理客服规章制度内容
物业管理客服规章制度内容
《物业管理客服规章制度》
一、客服人员的工作目标和职责
1. 客服人员的主要工作目标是保障居民的生活安宁和舒适，
并提供优质的服务。
2. 客服人员的职责包括接听居民的投诉、意见和建议，及时
解决居民提出的问题；处理物业设施的报修和维护工作；协助物业管理部门进行值班和安全巡查等工作。
二、客服接待规定
1. 客服人员需遵守规定的值班时间，做到按时上岗接待。
2. 客服人员在接待过程中，需礼貌、耐心并及时解答居民的
问题和咨询。
3. 客服人员需认真记录居民的投诉、意见和建议，并及时转
达给相关部门处理并通知居民处理结果。
三、客服工作纪律
1. 客服人员需保持良好的工作状态，不得在工作岗位上打瞌睡、玩手机或进行与工作无关的活动。
2. 客服人员需严格遵守工作纪律，不得擅自离岗或私自外出。
3. 客服人员需遵守公司规定的着装和形象要求，保持良好的
工作形象。
四、客服服务意识培训
1. 公司将定期组织客服人员进行服务意识培训，提高客服人
员的服务水平和解决问题的能力。
2. 客服人员需保持良好的沟通技巧和团队合作意识，积极配合其他部门解决问题。
五、奖惩制度
1. 公司将设立奖励机制，对表现出色的客服人员进行表彰和奖励。
2. 对违反客服规章制度的人员，将按照公司规定进行相应处罚。
以上是关于物业管理客服规章制度的内容，希望客服人员能够严格遵守规定，做好服务工作，为居民提供更好的服务。
物业客服部规章制度范本
物业客服部规章制度范本第一章总则第一条为提高物业管理工作效率、保障住户生活质量，制定本规章制度。
第二条物业客服部作为物业管理公司重要部门，负责为住户提供关于房屋维修、保洁、安全等服务。
第三条所有物业客服部员工必须遵守本规章制度，服从公司领导、维护住户利益，认真履行工作职责。
第四条物业客服部负责对住户提出的问题及时处理，并对工作中出现的不足进行改进。
第五条物业客服部每月进行一次总结评估，对工作中表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行教育和改进。
第六条物业客服部主要工作包括但不限于：接听住户投诉、跟进房屋维修、安全巡查等工作。
第二章员工管理第七条物业客服部员工需具备良好的沟通技巧和服务意识，对待住户要礼貌、耐心、热情。
第八条新员工进入物业客服部后，需经过为期一个月的培训期，培训结束后经过考核方可正式上岗。
第九条物业客服部员工需遵守公司纪律，不得迟到、早退、擅自离岗等违规行为。
第十条物业客服部员工需保持工作场所整洁、办公设备保养维护，避免浪费和损坏。
第十一条物业客服部员工需保守住户信息及公司内部资料，不得泄露给外部人员，以免造成不良后果。
第十二条物业客服部员工需定期参加公司组织的培训活动，提高服务意识和工作能力。
第三章服务管理第十三条物业客服部员工需提供优质、高效的服务，不得对住户不礼貌或懒散。
第十四条物业客服部员工需及时处理住户投诉，协调相关部门解决问题，保障住户权益。
第十五条物业客服部员工需定期巡查房屋安全、检查公共设施维护，及时发现问题并处理。
第十六条物业客服部员工需协助物业管理公司做好住户档案管理、定期巡查等工作。
第十七条物业客服部员工需每周向上级汇报工作情况，总结经验教训，并提出改进意见。
第四章处罚措施第十八条物业客服部员工如违反本规章制度，造成不良后果的，将视情节轻重给予批评、警告、罚款等处理。
第十九条物业客服部员工如多次违规，严重影响公司形象和工作效率的，将依据公司规定给予解雇处理。
物业住户求助服务管理作业规程 - 制度大全
物业住户求助服务管理作业规程-制度大全物业住户求助服务管理作业规程之相关制度和职责，物业住户求助服务管理标准作业规程一、目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理...物业住户求助服务管理标准作业规程一、目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。
三、职责1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
四、程序要点1、住户求助服务的分类及处理原则(1)住户求助服务分为以下几类:a、急救病人求助服务;b、报修求助服务;c、投诉求助服务;d、咨询求助服务;e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;g、其他生活或工作上的正常求助服务。
(2)求助服务处理的原则:a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
2、急救病人的求助处理(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:监控职责监测站职责监测职责欢迎下载使用，分享让人快乐。
物业管理客服规章制度范本
物业管理客服规章制度范本第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和用户的合法权益，确保物业服务质量和秩序，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本小区实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本小区物业管理客服工作的组织和实施，包括客服人员的职责、工作流程、服务标准、投诉处理等方面。
第三条物业管理客服工作应遵循依法依规、公开透明、用户至上、优质高效的原则，为业主和用户提供满意的服务。
第二章客服人员职责第四条客服人员应具备以下职责：（一）接待业主的来电、来访，解答业主的咨询、投诉，提供物业管理相关政策咨询和服务；（二）办理业主入住、装修手续，协助业主办理相关事宜；（三）受理业主报修，及时联系维修人员，跟踪维修进度，确保维修质量；（四）收取物业管理费及代收代办费用，做好费用公示工作；（五）办理业主的装修手续，对装修过程进行监督管理；（六）定期进行走访，了解业主需求和意见建议，提升服务质量；（七）组织社区文化活动，增进业主之间的沟通与交流；（八）完成公司交代的其他工作任务。
第五条客服人员应具备以下基本素质和能力：（一）具有良好的职业道德和服务意识；（二）具备一定的沟通协调能力；（三）熟悉物业管理相关法律法规和业务知识；（四）具备良好的心理素质和应变能力；（五）熟练掌握办公软件和网络通讯工具。
第三章工作流程第六条客服工作流程如下：（一）接待业主来电、来访，记录业主诉求，提供相关政策咨询；（二）办理业主入住、装修手续，提供相关服务；（三）受理业主报修，联系维修人员，跟踪维修进度，回访业主；（四）收取物业管理费及代收代办费用，做好费用公示；（五）定期走访，了解业主需求，收集意见建议；（六）组织社区文化活动，增进业主之间的交流；（七）汇总业主诉求和意见建议，向公司汇报，并提出改进措施；（八）完成公司交代的其他工作任务。
第四章服务标准第七条客服人员应按照以下服务标准提供服务：（一）礼貌待人，热情服务，耐心解答业主的咨询和投诉；（二）及时响应业主需求，提供高效便捷的服务；（三）严格遵守工作流程，确保各项工作任务的完成；（四）保持良好的职业形象，言行举止符合职业规范；（五）积极参与业务培训，提高自身业务水平和综合素质；（六）保密业主个人信息，不得泄露给无关人员；（七）积极参与团队协作，共同提升客服服务质量。
物业客服服务规章制度范本
物业客服服务规章制度范本第一章总则第一条为了加强物业管理，提高客服服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司管理的所有物业项目的客服服务管理工作。
第三条本公司客服服务中心应以“业主至上、服务第一”为宗旨，竭诚为业主提供优质、高效的客服服务。
第二章组织架构与职责第四条本公司设立客服中心，负责物业项目的客服服务工作。
客服中心设经理一名，主管若干名，客服人员若干名。
第五条客服中心职责：（一）负责业主入住、迁出手续的办理及资料登记工作；（二）负责业主咨询、投诉的处理及回复工作；（三）负责物业费用的收缴及欠费催缴工作；（四）负责物业项目的公共设施、公共区域的维护和管理；（五）负责物业项目的安全生产和消防安全工作；（六）负责物业项目的绿化、清洁、保安等日常工作；（七）组织举办各类社区活动，提高业主满意度；（八）完成公司领导交办的其他工作。
第三章服务规范与要求第六条客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，遵守公司规章制度，服从工作安排，认真履行职责。
第七条客服人员应熟练掌握物业管理的法律法规、业务知识和操作流程，为客户提供准确、高效的服务。
第八条客服人员应保持良好的服务态度，对待业主态度热情、礼貌，耐心解答业主的咨询，及时处理业主的投诉。
第九条客服人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、擅自离岗，工作时间不得少于规定的工作时间。
第十条客服人员应严格遵守保密制度，不得泄露业主个人信息和隐私，不得泄露公司商业秘密。
第四章考核与奖惩第十一条公司定期对客服人员进行业务知识、服务态度、工作纪律等方面的考核，考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。
第十二条对表现优秀的客服人员，公司给予适当的奖励和晋升机会；对工作失职、违反公司规章制度的客服人员，公司给予相应的处罚。
第五章附则第十三条本规章制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，公司可根据实际情况予以补充。
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物业客服住户求助服务管理作业规程-制度大全
物业客服住户求助服务管理作业规程之相关制度和职责，物业客服手册--住户求助服务管理作业规程目的规范业户求助服务的管理工作,确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。
适用范围适用于**业户向管理处求助时的服务工作。
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物业客服手册--住户求助服务管理作业规程
目的
规范业户求助服务的管理工作,确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。
适用范围
适用于**业户向管理处求助时的服务工作。
职责
管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作。
客户服务主管及值班主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。
客户服务人员及其他人员负责接收业户求助信息,并做好相应的记录。
各岗位人员负责协助处理业户求助服务。
求助类型
急救病人的求助
突发事件的求助(盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀、水浸、火灾等)
咨询求助
有偿服务求助
报修求助服务
投诉求助
其他生活或工作上的正常求助服务
定义
根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。
特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。
例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。
一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息。
内容
序号项目内容
1急救病人的求助1)处理急救病人求助,客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号,并做好相应记录,填写在《值班记录表》。
2)中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场,并确认求助信息的情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。
3)管理处人员到现场后,协助病人处理,如需送往医院则拔打120,并通知值班保安人员做好接应工作。
4)如病人没亲属在场,应通知病人亲属,同时陪病人到医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。
5)处理过程切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。
2咨询求助服务1)对业户提出书面的咨询,接收人应登记于《值班记录表》中,并报相关主
管人员予以尽快书面答复。
2)对口头咨询,如能当场解决的,应当场给予解决,并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。
3)咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密的事项。
3突发事件对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。
4有偿服务有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理
5报修报修求助服务可参照《管理处前台日常工作流程》进行处理。
6投诉投诉求助服务可参照《投诉处理规程》进行处理。
7其他其他求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理,疑难问题报管理处主任。
6.0
6.1质量记录
《值班记录表》
低值易耗品管理办法工程项目管理办法专项资金管理办法
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