7第七节 首诉负责制
首诉负责制
齐齐哈尔医学院附属第一医院首诉负责制一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
二、各部门、科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
1、应当完善和切实落实医患沟通制度，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
2、医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
3、医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
4、医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
三、投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
四、医院统一承担医院投诉管理工作的部门为医患关系办公室、监察科，医务科、门诊部协理投诉工作，主要履行以下职责：1、受理投诉；2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作；4、定期汇总、分析投诉信息，总结经验并提出加强与改进工作的意见或建议。
五、医院主管领导是医院投诉管理的第一责任人。
医院各部门、各科室负责人和投诉当事人应积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
六、医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在门诊大厅公布投诉管理部门、地点及其联系方式。
七、投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理和协理部门投诉。
八、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
医院门诊首诊、首问、首诉负责制度
医院门诊首诊、首问、首诉负责制度一、首诊负责制（一）病人到医院后第一个就诊的科室为首诊科室，第一个接诊医师为首诊医师，首诊科室、首诊医师对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转科、转院等工作负有主要责任。
（二）首诊医师应当详细询问病史，进行体格检查、必要的辅助检查和处理，并认真记录病历，对诊断明确的患者应积极治疗或提出处理意见，对诊断尚未明确的患者应在对症治疗的同时，及时请上级医师或有关科室医师会诊。
（三）诊断为非本科疾患，应及时请其它科室的医师会诊。
若属危重抢救病人，首诊医师必须及时抢救病人，同时向上级医师汇报。
坚决杜绝科室间、医师间推诱病人。
（四）被邀会诊的科室医师须按时会诊，执行医院会诊制度。
会诊意见必须向邀请科室医师书面交待。
（五）首诊医师请其它科室会诊必须先经本科上级医师或科室主任查看病人并同意。
急、危、重症病人，应当在请本科上级医师查看的同时，尽早电话邀请相应科室会诊，会诊结束后补充会诊手续。
不得以须本科室上级医师或科主任查看病人后方可会诊为由，延误病人的救治时间。
（六）两个科室的医师会诊意见不一致时，须分别请示本科上级医师，直至本科主任。
若双方仍不能达成一致意见，由首诊医师负责处理并上报医务科或行政总值班协调解决，不得推诱。
（七）复合伤或涉及多科室的危重病人抢救，在未明确由哪一科室主管之前，除首诊科室负责诊治外，所有的有关科室须执行危重病人抢救制度，协同抢救，不得推诱，不得擅自离去。
各科室分别进行相应的处理并及时在病历中因记录。
（八）首诊医师对需要紧急抢救的病人，必须执行“三先一后”制度，立即进行抢救，同时由病人陪同人员办理挂号和交费等手续，不得因强调挂号、交费等手续延误抢救时机。
（九）首诊医师抢救急、危、重症病人，在病人稳定之前不得转院，因医院病床、设备利技术条件所限，须由上级医师或科室主任察看病情，决定是否可以转院，对需要转院而病情允许转院的病人，须由责任医师(必要时由医务科或总值班)先与接收医院联系，对病情记录、途中注意事项、护送等均须作好交代和妥善安排。
首诉负责制
首诉负责制
一、首诉接待科室是指接待投诉者的第一个科室，该科室接待人为首诉接待人。
二、首诉接待人（如果患者投诉的不是本科室的事情，应将患者带领至投诉相关科室，并与该科室人员进行简单口头交接，该科室接待人员即为首诉负责人，履行首诉负责人义务），对患者的投诉进行接待、记录等工作，并向投诉人讲明并解释清楚处理投诉的方式和流程，不得以任何理由拒绝投诉患者。
三、首诉接待人必须详细记录患者投诉内容及联系方式，并请投诉人签字确认。
对可以解决或解释的问题，给予现场解答或提出处理意见；对无法解答或现场解决不了的问题，在向投诉人讲明原因的同时，应及时向科主任或分管院长汇报，根据指示及时处理，并将处理结果及时向投诉人反馈。
四、对一次不能解决的投诉，首诉接待人应向患者解释清楚并预约下次接待时间及相关事项。
对二次接待仍不能解决的问题，应主动请示上级领导，将相关问题汇报，按领导指示处理，向投诉人反馈。
五、对投诉情绪激动或可能引发冲突或群体性事件的投诉，首诉接待人应采取积极措施负责实施，启动相应预案，做好应急准备。
7.动车组乘务制度
动车组列车乘务组工作制度 1.工作协调制度 (1)动车组列车出库后，列车长要及时了解“六乘人员”工作准备情况，重 点掌握卫生保洁质量、配餐数量以及各岗位人员到岗情况，遇有重点任务、 及时布置。 (2)每趟行车前，列车长组织召开随车机械师、公安乘警、餐饮组长、保洁 组长参加的工作协调会，沟通信息，提出本趟行车的工作重点和要求。 (3)遇有设备故障、列车晚点等情况，动车组司机或随车机械师要主动向列 车长通报故障情况、晚点或停车原因。列车长要及时逐级汇报，按指示向 旅客通告，并组织客运乘务员以及餐饮、保洁人员做好服务和解释工作。 (4)客运段应每月组织“六乘”单位召开动车组一体化管理联席会议，总结 工作，加强协调，统一步调，提高效率。
7、确认委托作业情况。 动车组在途经站、折返站、异地存放等进行吸污、洗车、防寒打温时，由 随车机械师对委托外单位进行吸污、洗车、防寒打温的工作量及质量把关 确认。 动车组司机岗位职责 动车组司机负责与调度进行日常联络，接受、传达上级命令指示，使用列 车信息控制系统和各种通信设备，根据仪表及屏幕显示信息合理驾驶动车 组，确保动车组平稳运行、安全正点；必要时进行动车组换端、换乘操作； 发生行车非正常情况时，负责指挥处理有关行车列车防护和事故救援等； 列车发生故障时，会同随车机械师按规定程序处理；在其他非正常情况下， 协助列车长实施应急预案等工作。
4、承担部分行车组织职能。 （1）运行中因动车组故障或其他原因被迫停车时，加强与司机联系，掌握 情况并及时汇报；在司机指挥下，做好行车及安全防护相关工作。 （2）动车组因故障需要救援时，配合司机做好救援准备工作，做好安全防 护，负责安装过渡车钩，引导救援机车联挂，连接风管。 5、上部设施的质量交接。 按照动车组上部设施管理规定，参与上部设施“三乘联检”。配合列车长进 行车内服务设施管理、人为损坏理赔等工作。 6、参与司机换乘交接。 （1）动车组列车司机换乘时，随车机械师应提前到主控端司机室与本务司 机进行交接，将动车组车辆设备状态告知司机，若有影响运行的故障，例如 设备切除、关门车、限速运行等情况，须在司机手账上注明。 （2）对于运行途中的司机换乘，集控开关门按钮在司机室操纵台的动车组， 随车机械师可利用司机室内集控开关门按钮进行开关门操作。
医院首问、首诉制度
医院首问、首诉制度首问首诉负责制度为了提高医院医疗服务工作质量和效率，努力建设平安医院，更好地创建二级综合医院，为广大人民群众提供安全.便捷.高效.优质的医疗卫生服务，结合医院实际情况，特制定阆中名城医院首问首诉负责制度，在全院范围认真贯彻执行。
一.首问首诉负责制度1.适用范围首问首诉负责人：医院各科室的各级各类工作人员。
2.责任人员医院各职能科室.临床医技科室。
第一位接待社会各界人士来院就医.办理医院业务事项.咨询.投诉或提出意见或建议的本院各科室工作人员为执行首问首诉制度的第一责任人。
3.基本原则热情接待，严守法规；耐心解释，诚恳交流；防范纠纷，保证安全；医患和谐，患者满意。
4.服务对象来院就医.办理医疗保险报账.来访人员.电话咨询.医疗查询.医疗投诉.洽谈医疗业务工作的客人。
5.工作规范在门诊.急诊.住院等临床医技科室.医院各职能科室工作的全体工作人员在履行岗位职务过程中，首先接待的就诊病人.来访.咨询或需要办理相关事宜的各界社会人士，以下称客人，必须保持微笑服务，热情接待；问明情况，及时登记；遵照法规，分类处理；来有欢迎，去有欢送。
6.受理形式：接待客人来访.接阅来信.接听来电等。
对于前来办理医疗业务.咨询.投诉的客人提出的问题，只要是属于本科室业务范围内的事项，首问责任人必须主动热情接待，立即填写受理登记表格，认真做好记录，不得以任何借口推诿.搪塞或拒绝。
7.办理程序：首问负责第一责任人必须认真负责地向前来办事或咨询的客人给予具体的询问，对客人办事内容.咨询.投诉或提出意见或建议等，工作人员应该立即作好书面记录，及时分类处理。
严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予必要的解释.说明.或答疑等服务，需要其他科室人员协助者，应及时联系。
8.办事效率凡属本科.本院业务范围内的事项，首问负责人必须按照“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，应该现场答复或办理，由于客观原因不能现场答复或办理的，应说明原因，做好解释工作。
妇幼保健院投诉管理制度
妇幼保健院投诉管理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理、规范投诉处理程序、维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医院投诉管理办法（试行）》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法规，制定本制度。
第二条本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题、提出意见、建议和要求的行为。
第三条我院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条我院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类法律法规及本院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
我院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方我院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条如出现威胁我院工作人员人身安全、干扰我院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知保卫科和当地公安机关进行处理。
第七条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工工作员不得以任何理由推诿投诉人。
对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决，对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人前往承办科室。
第八条各临床、医技科室的主任、护士长及服务窗口的负责人是接待投诉处理的第一负责人，负责协调处理患者对本科室（窗口）的投诉，若协调不成，应移交相关职能科室处理。
第九条投诉管理部门（院纠风办）履行以下职责：1、统一受理投诉；2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作：4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医疗纠纷处理应知应会
医疗纠纷处理应知应会一、医疗纠纷定义及处理原则医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议。
处理医疗纠纷，应当遵循公平、公正、及时的原则，实事求是，依法处理。
二、医疗风险分担机制医疗机构参加医责险（人保）鼓励患者参加手术意外险（人寿）医师自愿参加执业险（祁安保险等）三、发生纠纷后，医方的告知义务发生医疗纠纷，应当告知患者或者其近亲属下列事项:（一）解决医疗纠纷的合法途径索赔金额未超过1万元的，可以由医患双方协商解决；索赔金额超过1万元的，应当向邯郸市医调委调解或向人民法院提起诉讼（按照《医疗纠纷预防和处理条例》规定，还应有行政调解，但我市目前无此纠纷解决途径）。
（二）病历资料、现场实物封存和启封纠纷需要封存、启封病历资料的，应当在医患双方在场的情况下进行。
病历已提交病案室的，病历在综合服务部复印，封存，签字；病历为运行病历，需要科室主管医生将病历资料（含主观病历资料和客观病历资料）复制，封存，签字。
病历资料封存后医疗纠纷已经解决，或者患者在病历资料封存满3年未再提出解决医疗纠纷要求的，医疗机构可以自行启封。
疑似输液、输血、注射、用药等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存、启封，封存的现场实物由医疗机构保管。
需要检验的，应当由双方共同委托依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同委托的，由医疗机构所在地县级人民政府卫生主管部门指定。
疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的血站派员到场。
现场实物封存后医疗纠纷已经解决，或者患者在现场实物封存满3年未再提出解决医疗纠纷要求的，医疗机构可以自行启封。
（三）患者有权查阅、复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用以及国务院卫生主管部门规定的其他属于病历的全部资料。
患者要求复制病历资料的，医疗机构应当提供复制服务，并在复制的病历资料上加盖证明印记。
医院护理投诉管理质量评价标准
8.投诉管理记录完整、规范,体现处理全过程
9.将投诉与绩效考核相结合
10.护理人员知晓投诉处理流程
11.患者及员工知晓投诉渠道
12.无护理投诉或投诉在萌芽阶段及时பைடு நூலகம்效处理
13.病区对护理投诉管理有自查、讲评、改进与记录
落实率
接受检查者签名
一、检查说明
1.符号意义:“√”表示正确(或完整),各项完全相符;“×”表示不正确(或不完整),有一项不符均属之;“NA”表示不适用或不涉及。
2.检查频率:根据医院及科室的实际情况决定检查频率。
3.样本量:根据医院及科室的实际情况决定检查样本量,但应达到统计学相关要求。
二、计算公式
1.护理投诉管理落实斈(%)=检查完全正确(或完整)项目数/(总的检查项目数-不适用项目数)×100%。
2.单项正确或完整率(%)=各单项检查结果正确(或完整)人数/(总的检查人数-不适用人数)×100%。
医院
文件编号：
护理质量评价标准
制订日期：
修订日期：
检查部门:受检科室:检查日期： 检查人：
检查项目
科室
结果
病案号及检查结果
1.有投诉渠道、投诉电话公示
2.对护理人员进行纠纷防范及处理相关培训
3.落实“首诉负责制”,专人负责投诉处理
4.按规定时限完成投诉处理
5.建立投诉档案
6.发生投诉事件后病区组织分析、改进
首诉负责制
首诉负责制
一、首诉负责制是指医院任何科室、部门和医务人员接到患者及家属的投诉，都应当首先安抚投诉者，给予必要的协助，解决投诉者的合理诉求。
二、对属于自身管理职责内的事务尽快予以解决，对超过自身管理职责的事务引导投诉者到主责部门处理。
三、投诉管理部门统一受理、处理、协调全院所有投诉，这并不意味着其他部门（科室）、人员就不承担接待、处理投诉的相关职责。
投诉人向其他部门、科室投诉的，相关工作人员不得推诿、搪塞。
四、医院指定专门机构或专门人员负责这项工作，是为了方便患者投诉。
五、医疗机构负责人对投诉管理仍然承担相应的领导责任，相关部门及其医务人员的相关责任也不应因此而免除。
医疗纠纷首诉负责制
医疗纠纷首诉负责制张泽洪【摘要】阐述了首诉负责制的概念，分析了“大首诉”制的内涵；对于首诉负责制的完善机制，提出了首诉负责制的限时办结、一次性告知、便民等工作要求，建立首诉负责制的接受确认、平息处理、总结反馈的工作程序，构建首诉负责制的绩效考核与责任追究等建议。
%Concept of primary accountability system of first complaint and the connotation first complaint system is introduced. Requirements such as limited-time, one-time informing and convenience on primary accountability system of first complaint are discussed. Working process on primary accountability system of first complaint includes accepting, calm treatment and feedback and building performance assessment and accountability system are also presented.【期刊名称】《中国医院》【年(卷),期】2013(000)008【总页数】2页(P72-73)【关键词】医疗纠纷;首诉负责制;医疗投诉【作者】张泽洪【作者单位】温州医学院人文与管理学院公共事业管理教研室，325035 浙江省温州市茶山高教园区医学院【正文语种】中文2009年11月卫生部发布《医院投诉管理办法（试行）》（简称《办法》）。
《办法》第二十一条提出医院投诉接待实行“首诉负责制”；《卫生部办公厅关于印发“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标的通知》（简称《通知》）明确规定：认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，二级以上医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制。
法院首诉负责制
法院首诉负责制
简介
法院首诉负责制是一种司法模式，旨在提高法院工作效率和司法公正性。
在传统的诉讼程序中，原告通常需要自行提起诉讼并承担相应的责任。
然而，首诉负责制将这一过程交给法院来完成，从而减轻了原告的负担，确保了公正的司法程序。
实施原则
1. 公正平等：法院首诉负责制要求法院对所有原告一视同仁，不偏袒任何一方，确保公正和平等的司法程序。
2. 主动参与：法院应积极参与案件审理的全过程，包括诉讼申请、证据收集、庭审等，确保案件能够高效地进行。
3. 指导与监督：法院应指导原告正确地办理诉讼手续，同时监督原告的行为，防止滥用诉讼权利。
实施措施
1. 案件标准化：法院应建立标准化的案件审理流程，并以此为基础进行案件处理，减少审理案件的时间和成本。
2. 信息公开：法院应及时向原告提供案件办理进展情况，并向公众公开相关信息，增加司法透明度，促进社会监督。
3. 教育培训：法院应加强对法官和工作人员的教育培训，提高其专业素养和工作能力，以更好地履行首诉负责制。
实施效果
1. 提高工作效率：法院首诉负责制减少了原告的参与和责任，使法院能更快、更高效地处理案件，提高工作效率。
2. 保障司法公正：首诉负责制确保公正平等的司法程序，有效防止滥诉和滥用诉讼权利的行为。
3. 改善司法体验：通过减轻原告的负担、加强案件管理和公开透明度，首诉负责制提升了当事人的司法体验。
结论
法院首诉负责制是一种改革司法程序的有效手段，可以提高工
作效率、保障司法公正，并改善当事人的司法体验。
对于建设公正、高效的司法体系来说，首诉负责制具有重要的意义和作用。
二甲复审全院自评报告修改后(DOC)
自评报告第一章、医院功能任务第一节、医院设置、功能和任务符合区域卫生规划和医疗机构设置规划的定位和要求医院按照卫生行政部门设置的“二级综合医院基本标准”开展医疗服务，医院保持适度规模发展。
医院设立单独的重症医学科，承担了县内及周边地区的急危重症和疑难疾病的诊疗任务。
重症医学科床位占全院总床位的3%，单独设置急诊科、预防保健科、康复科，医技部门可以为急诊患者提供24小时诊疗服务。
医院所有诊疗科目均符合卫生行政部门规定的二级医院设置标准并获得执业许可登记，一二级诊疗科目设置、人员梯队与诊疗技术能力符合上级卫生行政部门设定的标准，有卫生行政部门批准的临床重点科室2个。
医技科室人员、设施、技术等符合上级卫生行政部门标准。
主要问题：由于工程技术专业人员缺乏，我院目前还没有此类专业技术人员。
第二节、科学规范的内部管理机制医院发展一直坚持公益性，始终将维护人民群众健康权益作为发展中心，积极参加各级卫生行政部门指定的公益项目。
我院未设特需门诊，无特需病床。
医院评选出临床住院医师培训师资，按照培训要求完成住院医师培训各项工作，定期总结评估并征求住院医师意见，力求持续改进。
医院制订了《围场满族蒙古族自治县医院临床路径工作实施方案》，我院为提高工作效率、降低平均住院日等采取多次系统调研，采取大量切实可行措施降低等候时间和住院时间，取得明显成效。
医院按照《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》规范医师处方行为。
主要问题：仍需进一步采取措施保障基本药物优先合理使用。
第三节、承担政府指令性任务医院将对口支援纳入院长目标责任制及医院年度计划中，由医务科专人负责方案实施，针对受援医院的需求制定扶持计划并组织实施。
医院按照《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公开卫生事件应急条例》等相关法律法规承担传染病的发现、救治、报告、预防等任务。
设立院前急救与院内急救绿色通道，有连贯的服务流程。
复合伤，多发伤等疑难病例设立多部门多科室协调机制，确保患者及时得到抢救。
三级综合医院评审细则支撑材料解析(医纠办)
符合“B”，并
通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。
满意度调查报告（包括患方、院内员工）
2.7.4.1
对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有记录。
【C】
对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有完整相关资料（每年至少一次）。
培训记录；
【B】
符合“C”，并
开展典型案例教育。
案例教育记录
3.相关人员熟悉流程并履行相应职责。
3.现场提问。
【B】
符合“C”，并
1.以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。
1.案例警示教育；
2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
2.督导检查记录。
【A】
符合“B”，并1.建立发言人制度。
1.发言人制度；
2.持续改进有成效。
2.前后对比分析记录。
2.7.2.1
公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。
【C】
1.通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。
2.有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。
1.投诉途径公示；
2.投诉登记记录；
3.规范投诉处理程序。
3.督导检查记录。
【A】
符合“B”，并持续改进有成效。
前后对比分析记录，患者满意度调查
2.7.1.2
妥善处理医疗纠纷。（★）
【C】
1.有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。
1.医疗纠纷范围、制度与流程；
2.有法律顾问、律师提供相关法律支持。
2.有法律顾问的聘任文件；律师参与的事件要有记录；
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1 目的
为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象。
2 适用范围
全院员工。
3 内容
3.1全院各科室和职能部门均有责任受理患者和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和邮件等其他方式反映我院医德医风、服务态度、医疗护理质量、行政后勤及环境设施等方面问题的投诉。
3.2投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3.3受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《科室投诉记录表》。
3.4对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告投诉接待科，并引导投诉人到投诉接待科投诉。
3.5科室受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。
当事科室和相关人员应当予以积极配合。
3.6各科室要做好投诉的移交、沟通和协调工作。
CR-004。