沟通技巧—听的技巧
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倾听
是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费 时间最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天花在言语沟通上的时间 中有一半以上是用来倾听的。
上天赋予我们两只耳朵一个嘴巴，就是让 我们用两倍于说的时间去听。-------苏格拉底
美国心理学家调查发现
公司主管们
倾听
阅读
16%
倾听是理解，是尊重，是接纳，是分担痛苦，是 分享快乐，它不止是给对方一个表达意见的机会，它 实际上是放下姿态，用温暖的笑脸去面对说话者，加 强彼此的沟通，获得对方的尊重和信任。
技巧1：积极聆听
【情景导入】 巴顿将军尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞
了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他 看见两个士兵站在一个大汤锅前。
讨论： 1.为什么话传到最后会和纸条上的内容不
一样？ 2.传话游戏中的倾听障碍是如何形成的？
• 星期天上午十点钟，你愿意和我一起去公园散散步 顺便看看老虎吗?
• 请你告诉班长通知全班同学今天下午3点到会议室 排练元旦晚会节目。
• 请通知大家星期三下午在室外上礼仪课，请穿好正 装，不会下雨，就不要带雨伞了。
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力
技巧2：排除倾听障碍
【沟通游戏】悄悄告诉他
参加人数：每组10人，可有3-4组 游戏工具：写着传话内容的纸条 要求： 1.每组10人排成一排，由第一个人领纸条，记住上面的话并
保留纸条。 2.第一个人将记住的话低声耳语传给第二个人，如此重复。 3.第十个人讲听到的话写到另一张纸条上。 4.比较两张字条上的内容。
2.客观障碍
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会 非正式场合
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
严肃、认真
严肃、认真
可松可紧、 较认真
紧张、投入
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
对应关系 一对一， 一对多
源自文库一对多
一对多
多对多
多对多， 一对多 一对一， 一对多
主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍
你就没的吃了。”
•
就这样，小猫每天都非常开心，他回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然
像你说的一样，只要我留心倾听，人们每天都会告诉我该吃些什么。”
•
靠着听别人的谈话，学习生活的技能，小猫终于成为身手敏捷、肌
肉强健的大猫，它后来有了孩子，也是这样教导孩子的。
倾听的过程
感知信息
选择信息
组织信息
解释、 理解信息
• 当我们会心地听别人谈话时，我们实际 上就真正在与别人沟通。这就是说，我们应 该通过聆听对方的观点来理解他（她）想表 达的思想和态度，体会他（她）的感受，并 根据他（她）的谈话内容了解其观点。
------卡尔·罗杰斯
“听”字的繁体字写法？
用耳朵听
四目相对
尊重对方，当 成王
专心致志
倾听的重要性
1.主观障碍
倾听者过于自我 倾听者已有偏见 倾听者急于表达自己，说服对方 倾听者急于结束谈话
主观障碍的具体表现 ♣ 生理因素 ♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 消极的身体语言
生理因素
生理上存在着先天的缺陷是导致不能有效倾听的一个明显 原因，如听觉器官灵敏度的差异。另外，无论哪种语言， 如果人们理解词句的速度快于讲述词句的速度或者相反， 也是一种障碍。假设，一个正常的人，平均每分钟可以讲 出125~150个词，而作为倾听者，每分钟可以轻而易举地 处理500个词。因此，由于讲话的人的速度与倾听的自然 速度不协调，加之讲话者的语气词太多，便很容易造成倾 听者走神。
“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军……”士兵正准备解释。 “没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿 过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎 么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经 尝出来了。”士兵答道。
【思考】 巴顿将军为什么会犯这样的低级错误？ 这个事例告诉我们一个什么样的道理？ 你在与人沟通中，有过类似的情形么？
技能二：听的技巧
1 积极聆听 2 排除Cl倾ick听to障a碍dd title in here 3 掌握倾听方法
倾听--沟通中的重要环节
耳听八方能使我们跟上时代的步伐；广纳群言， 能使我们保持清醒的头脑。
自然界赋予我们一张嘴巴和两只耳朵，也就是告 诉我们要少说多听，在与人沟通中，倾听与说话一样 重要。
• 上个学期四门专业课，三门基础课，我要补考五门 ，过的两门还是写论文的。
• 未来三天天气都不错，今天下午下课后可以计划下 星期天我们去婺源旅游的事情。
传话游戏的启示
→ → → 表达者
中间环节1
中间环节2
→ ……
信息接收者
传话内容通常会因为中间环节的差错而使表 达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。
•
第一天晚上，小猫躲在梁柱间偷听，一个大人对孩子说：“小宝，
把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”
•
第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“老公，
帮帮我的忙，把香肠、腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小猫偷吃了。”
•
第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户里看到一个妇人叨念自己的
孩子：“奶酪、肉松、鱼吃剩了，也不收好，小猫的鼻子特别灵，明天
倾听的小猫
•
有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不
能再喝妈妈的奶，要自己去找东西吃。”小猫惊恐地问妈妈：“妈妈那
我该吃什么东西呢？”
•
猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说不出来，就用我们祖
先留下的方法吧，这几天你躲在屋顶上、梁柱间、箱笼里、陶罐边，仔
细倾听人们的谈论，他们自然会教你的。”
9%
40%
2010
书写 35%
交谈
调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交 谈或说话。
倾听别人说话的目的
获得事实、 数据或别人 的想法
1
4
肯定说话 人的价值
理解他人的 思想、情感 和信仰
2
3
对听到的 进行选择
倾听的作用
（1）倾听对他人是一种鼓励 （2）倾听可以改善关系 （3）倾听可使你获取重要信息 （4）倾听可锻炼自身能力和掩盖自身的弱点 （5）倾听可以调动人的积极性 （6）倾听使你善言和更有力地说服对方 （7）倾听有助于解决问题
是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费 时间最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天花在言语沟通上的时间 中有一半以上是用来倾听的。
上天赋予我们两只耳朵一个嘴巴，就是让 我们用两倍于说的时间去听。-------苏格拉底
美国心理学家调查发现
公司主管们
倾听
阅读
16%
倾听是理解，是尊重，是接纳，是分担痛苦，是 分享快乐，它不止是给对方一个表达意见的机会，它 实际上是放下姿态，用温暖的笑脸去面对说话者，加 强彼此的沟通，获得对方的尊重和信任。
技巧1：积极聆听
【情景导入】 巴顿将军尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞
了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他 看见两个士兵站在一个大汤锅前。
讨论： 1.为什么话传到最后会和纸条上的内容不
一样？ 2.传话游戏中的倾听障碍是如何形成的？
• 星期天上午十点钟，你愿意和我一起去公园散散步 顺便看看老虎吗?
• 请你告诉班长通知全班同学今天下午3点到会议室 排练元旦晚会节目。
• 请通知大家星期三下午在室外上礼仪课，请穿好正 装，不会下雨，就不要带雨伞了。
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力
技巧2：排除倾听障碍
【沟通游戏】悄悄告诉他
参加人数：每组10人，可有3-4组 游戏工具：写着传话内容的纸条 要求： 1.每组10人排成一排，由第一个人领纸条，记住上面的话并
保留纸条。 2.第一个人将记住的话低声耳语传给第二个人，如此重复。 3.第十个人讲听到的话写到另一张纸条上。 4.比较两张字条上的内容。
2.客观障碍
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会 非正式场合
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
严肃、认真
严肃、认真
可松可紧、 较认真
紧张、投入
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
对应关系 一对一， 一对多
源自文库一对多
一对多
多对多
多对多， 一对多 一对一， 一对多
主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍
你就没的吃了。”
•
就这样，小猫每天都非常开心，他回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然
像你说的一样，只要我留心倾听，人们每天都会告诉我该吃些什么。”
•
靠着听别人的谈话，学习生活的技能，小猫终于成为身手敏捷、肌
肉强健的大猫，它后来有了孩子，也是这样教导孩子的。
倾听的过程
感知信息
选择信息
组织信息
解释、 理解信息
• 当我们会心地听别人谈话时，我们实际 上就真正在与别人沟通。这就是说，我们应 该通过聆听对方的观点来理解他（她）想表 达的思想和态度，体会他（她）的感受，并 根据他（她）的谈话内容了解其观点。
------卡尔·罗杰斯
“听”字的繁体字写法？
用耳朵听
四目相对
尊重对方，当 成王
专心致志
倾听的重要性
1.主观障碍
倾听者过于自我 倾听者已有偏见 倾听者急于表达自己，说服对方 倾听者急于结束谈话
主观障碍的具体表现 ♣ 生理因素 ♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 消极的身体语言
生理因素
生理上存在着先天的缺陷是导致不能有效倾听的一个明显 原因，如听觉器官灵敏度的差异。另外，无论哪种语言， 如果人们理解词句的速度快于讲述词句的速度或者相反， 也是一种障碍。假设，一个正常的人，平均每分钟可以讲 出125~150个词，而作为倾听者，每分钟可以轻而易举地 处理500个词。因此，由于讲话的人的速度与倾听的自然 速度不协调，加之讲话者的语气词太多，便很容易造成倾 听者走神。
“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军……”士兵正准备解释。 “没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿 过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎 么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经 尝出来了。”士兵答道。
【思考】 巴顿将军为什么会犯这样的低级错误？ 这个事例告诉我们一个什么样的道理？ 你在与人沟通中，有过类似的情形么？
技能二：听的技巧
1 积极聆听 2 排除Cl倾ick听to障a碍dd title in here 3 掌握倾听方法
倾听--沟通中的重要环节
耳听八方能使我们跟上时代的步伐；广纳群言， 能使我们保持清醒的头脑。
自然界赋予我们一张嘴巴和两只耳朵，也就是告 诉我们要少说多听，在与人沟通中，倾听与说话一样 重要。
• 上个学期四门专业课，三门基础课，我要补考五门 ，过的两门还是写论文的。
• 未来三天天气都不错，今天下午下课后可以计划下 星期天我们去婺源旅游的事情。
传话游戏的启示
→ → → 表达者
中间环节1
中间环节2
→ ……
信息接收者
传话内容通常会因为中间环节的差错而使表 达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。
•
第一天晚上，小猫躲在梁柱间偷听，一个大人对孩子说：“小宝，
把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”
•
第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“老公，
帮帮我的忙，把香肠、腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小猫偷吃了。”
•
第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户里看到一个妇人叨念自己的
孩子：“奶酪、肉松、鱼吃剩了，也不收好，小猫的鼻子特别灵，明天
倾听的小猫
•
有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不
能再喝妈妈的奶，要自己去找东西吃。”小猫惊恐地问妈妈：“妈妈那
我该吃什么东西呢？”
•
猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说不出来，就用我们祖
先留下的方法吧，这几天你躲在屋顶上、梁柱间、箱笼里、陶罐边，仔
细倾听人们的谈论，他们自然会教你的。”
9%
40%
2010
书写 35%
交谈
调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交 谈或说话。
倾听别人说话的目的
获得事实、 数据或别人 的想法
1
4
肯定说话 人的价值
理解他人的 思想、情感 和信仰
2
3
对听到的 进行选择
倾听的作用
（1）倾听对他人是一种鼓励 （2）倾听可以改善关系 （3）倾听可使你获取重要信息 （4）倾听可锻炼自身能力和掩盖自身的弱点 （5）倾听可以调动人的积极性 （6）倾听使你善言和更有力地说服对方 （7）倾听有助于解决问题