物业客服工作流程内容培训

工作行为规范系列
物业客服工作流程内容培
训
（标准、完整、实用、可修改）
编号: FS-QG-55764物业客服工作流程内容培训
Content customer service workflow trai ning
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可
循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业客服工作流程及内容培训
入住管理
1、入住手续
2、房屋档案的建立（一户一档）
3、空房管理（定期检查制度）
4、空房的使用制度
5、空房钥匙管理
收费管理：
1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费
用明细，业主费用查询
2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通
知单的发放；收费期；费用明细；业主费用查询
清洁消杀管理：
1、清洁消杀设备、用料管理
2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检查制度：检查频率、方式（抽查）检查记录整改
保安管理
1、保安员情况
2、排班制度
3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求
4、检查制度：检查频率、方式（抽查）;检查记录；整改；
5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；
6、访客管理：出入登记记录
绿化管理
1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）
3、检查制度：检查频率、方式（抽查）；检查记录；整改
业主投诉处理
1、投诉的界定
2、投诉登记制度
3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果
4、投诉率的统计：及时率;处理率
业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容
2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施
社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度
2、专人负责
3、定期举办社区文化活动
消防制度
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录
2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录；
3、定期消防演习制度
4、消防宣传标识的安放
装修管理
1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度
2、施工人员登记制度、出入管理
3、装修的巡视检查及其记录
4、装修工程的验收
5、违章的处罚及整改制度
停车场（位）的管理
1、停车场管理制度
2、停车场进出记录
3、临时停车收费制度
维修服务制度
1、24小时值班制度
2、接受报修，填写《报修维修单》
3、维修到场时限
4、维修服务收费标准的制定
5、业主确认制度
6、维修回访制度：频率；比例；整改
7、维修及时率、返修率的统计制度
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