中国烟草-消费者沟通和技巧及商务礼仪69页PPT
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烟草客户经理培训PPT幻灯片
2021/5/14
37
条理清晰的拜访重点
常见异议处理—真伪异议
真伪异议 指客户反应有消费者质疑订购的烟草公司卷烟的真伪
这个您完全可以放心，从我们烟草公司订购的卷烟全部
直接来自生产企业。造成口感差异的原因来自多方面，客 观方面：不同批次的卷烟在生产中由于烘丝、加香、加料、 复烤等工艺的差异都会影响消费者的口感和刺激度。主观 方面：消费者在吸烟前对辛，辣，酸，甜食品的进食量也 会对卷烟的口感和刺激度也会有所影响。
断货现象，但对于这一些断货的品牌，我们都会组织一些同档次的卷烟作为替代产品，并不
会因某一品牌卷烟断货而出现断档现象，对于这一点，我们能够保证的。
36
条理清晰的拜访重点
常见异议处理—价格异议
• 价格异议 指客户认为卷烟产品定价过高
这个您完全可以放心，生产企业和我们烟草公
司在决定投放该品牌前是做过细致的市场调研的， 该品牌的定价也是由物价部门批准的，最重要的 是定价高的卷烟相对会给您带来更高的利润，您 说是吗？
记 答
问 看
收
介
整
2021/5/14
17
问 ①问好；
②问近期销售情况和动态； ①看库存是否合理； ②看卷烟摆放是否整齐；
看 ③看价格标签是否完整；
④看烟签是否对应； ⑤看零售客户是否有非法卷烟；
①介绍营销政策； ②介绍品牌变化； 介 ③介绍货源供应； ④推介新品牌； ⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
2021/5/14
4
英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品零售行业的著 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、 优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质
1、自信心；
卷烟营销知识 PPT课件
包括客户经理、市场经理、品牌经理3 个工作法，都是以A-PDCA五个步骤把三个 岗位的工作进行了细分，并制定每一个环 节的工作标准和内容等。
36
关键词二
知名品牌培育：这次姜局的讲话中 首次明确提出“知名品牌培育”（前15 位的品牌）而非泛泛的品牌培育，并提 出要进行品牌规划但不能做定向品牌规 划（保证公平）。
培养忠诚消费群体
5、进行弱势品牌的替换
6、为与国际品牌竞争做好准备
41
“532.461”品牌规划
532、461是国家烟草局姜成康局长最早 在2010年1月份提出的一个烟草品牌发展规 划，即争取用五年或更长一段时间，着力培 育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个 200万箱以上的品牌；培育12个销售收入超 过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1 个超过1000亿元。这就是“532”、“461” 战略。
61
❖第六：反宾为主
❖ 要胆大心细，把握客户的心理变化，做 好最后一步的促单。
62
❖第七：精诚所致，金石为开
“磨”、“泡”、“爱”
63
“黄鹤楼”品牌培育的案例
28
客户是上帝吗？
当把客户当作上帝时，我们往往会 忽视自身的价值，过度抬高客户和贬低 自己，造成一种心理错觉，总认为自己 靠上帝的施舍而生存，这是一个怪圈。
29
客户是人
客户是人，他们是需要呵护和关爱， 需要交流和帮助的。
因而你要以一颗平常心对待每一位 客户，你要用全身心的爱去帮助所有需 要你的客户们，对客户的服务要想对待 “恋人”那样，做到真诚、细致、周到。
❖ 市场经理：分解方案 ❖ 客户经理：执行方案
54
新品上市拜访指引
❖ 将新产品上市过程中零售客户或消费者可能 反映的问题、客户经理心里存在的疙瘩都“ 挖”出来
36
关键词二
知名品牌培育：这次姜局的讲话中 首次明确提出“知名品牌培育”（前15 位的品牌）而非泛泛的品牌培育，并提 出要进行品牌规划但不能做定向品牌规 划（保证公平）。
培养忠诚消费群体
5、进行弱势品牌的替换
6、为与国际品牌竞争做好准备
41
“532.461”品牌规划
532、461是国家烟草局姜成康局长最早 在2010年1月份提出的一个烟草品牌发展规 划，即争取用五年或更长一段时间，着力培 育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个 200万箱以上的品牌；培育12个销售收入超 过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1 个超过1000亿元。这就是“532”、“461” 战略。
61
❖第六：反宾为主
❖ 要胆大心细，把握客户的心理变化，做 好最后一步的促单。
62
❖第七：精诚所致，金石为开
“磨”、“泡”、“爱”
63
“黄鹤楼”品牌培育的案例
28
客户是上帝吗？
当把客户当作上帝时，我们往往会 忽视自身的价值，过度抬高客户和贬低 自己，造成一种心理错觉，总认为自己 靠上帝的施舍而生存，这是一个怪圈。
29
客户是人
客户是人，他们是需要呵护和关爱， 需要交流和帮助的。
因而你要以一颗平常心对待每一位 客户，你要用全身心的爱去帮助所有需 要你的客户们，对客户的服务要想对待 “恋人”那样，做到真诚、细致、周到。
❖ 市场经理：分解方案 ❖ 客户经理：执行方案
54
新品上市拜访指引
❖ 将新产品上市过程中零售客户或消费者可能 反映的问题、客户经理心里存在的疙瘩都“ 挖”出来
商务礼仪和沟通技巧PPT课件
22
男士必备的基本服饰
一套藏青色西装
五至八条单色、条纹或图案 的真丝领带
一套铁灰色西装
两条黑皮带
一套普蓝或灰色西装
皮质手提箱
两至三套细条纹或其他图案 精致的西装
六件白色长袖棉衬衫
一双黑色系带皮鞋 一双黑色无带扣皮鞋
蓝色或细条纹衬衫
四季皆宜的短大衣
优质美观的手表
23
领带与衬衫的搭配
如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男 性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服， 选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人 的身份和地位。
《商务礼仪与沟通技巧》
1
单元1
基础准备篇
以自信心面对挑战
2
命运方程式
观念
结果
决策
行为
命运
3
成事的关键
1、做对的事 2、用对的方法做事 3、找对的人 4、把握对的时间 5、把握第一优先
4
TOP SALES 成功的金字塔.
实战 技巧
自我激励
积极正面的心态
目标 联结 基础
5
积极正面的心态
1.开发潜在的力量 2.莫让消极的意念扯后腿 3.赢的心态拼命叫你往前冲
9
七 越掩饰越紧张 诀 为紧张说好话
正确看待听众（感情接近法） 鼓足勇气 放松心情 不要与别人比较 不要害怕犯错
10
单元2
仪表礼仪篇
为成功人士设计形象
11
仪表是素养和品味的体现 成功的形象会吸引成功
后天摄取
天生
灵 魂体
肢体分格
穿着打扮
礼仪
12
礼仪是什么
礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以 来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为 我们生活中的活动和行为提供了一个准则。
男士必备的基本服饰
一套藏青色西装
五至八条单色、条纹或图案 的真丝领带
一套铁灰色西装
两条黑皮带
一套普蓝或灰色西装
皮质手提箱
两至三套细条纹或其他图案 精致的西装
六件白色长袖棉衬衫
一双黑色系带皮鞋 一双黑色无带扣皮鞋
蓝色或细条纹衬衫
四季皆宜的短大衣
优质美观的手表
23
领带与衬衫的搭配
如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男 性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服， 选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人 的身份和地位。
《商务礼仪与沟通技巧》
1
单元1
基础准备篇
以自信心面对挑战
2
命运方程式
观念
结果
决策
行为
命运
3
成事的关键
1、做对的事 2、用对的方法做事 3、找对的人 4、把握对的时间 5、把握第一优先
4
TOP SALES 成功的金字塔.
实战 技巧
自我激励
积极正面的心态
目标 联结 基础
5
积极正面的心态
1.开发潜在的力量 2.莫让消极的意念扯后腿 3.赢的心态拼命叫你往前冲
9
七 越掩饰越紧张 诀 为紧张说好话
正确看待听众（感情接近法） 鼓足勇气 放松心情 不要与别人比较 不要害怕犯错
10
单元2
仪表礼仪篇
为成功人士设计形象
11
仪表是素养和品味的体现 成功的形象会吸引成功
后天摄取
天生
灵 魂体
肢体分格
穿着打扮
礼仪
12
礼仪是什么
礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以 来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为 我们生活中的活动和行为提供了一个准则。
商务接待礼仪培训PPT课件
中华礼仪培训网
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女士化妆
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，
中华礼仪培训网
是企业管理完善的一个标志。 �化妆要自然，力求妆成有却无； �化妆要美化，不能化另类妆； �要求化淡妆，保持清新自然， �化妆应避人；
81
中华礼仪培训网
中华礼仪培训网
目 光礼仪介绍 接触时间 与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30% 到60%，超过这一数值被看作是 对谈话者本人比谈话内容更感兴趣，低于这一数值则说明对谈话者和谈话内容都不感兴趣，因此 要把握好这一时间度。长时间凝视对方会被认为是对私人空间或势力范围的侵犯，是不礼貌或挑 衅的行为；完全不看对方，则可认为是自高自大，傲慢无礼的表现，或者试图去掩饰什么，如空 虚、慌张等。 停留部位 从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域，被称 为近亲密注视，多用于朋友间的交谈；二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域，被称为社 交注视，是社交场合常见的视线交流位置；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域， 称为严肃注视，能制造紧张气氛。如果你的视线停留在这一区域，就会使对方感觉到你有正事要 谈，使你保持了主动。 眼神变化 眼神变化能够准确地传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义，如仰视表思索，俯视表忧 伤，正视表庄重，斜视表蔑视等，不可随便使用。还有就是眼神的变化要自如协调，要与有声语 言有机地配合在一起，不能只顾眼神，不顾其他或者两者分离。
85
微笑礼仪 �微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真 诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼 仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一 刻，无论你是对待客户、同事还是对待家 人，以及陌生人。 � 微笑是：诚于衷而形于外 因此，它应 当是出自内心的真诚。
中华礼仪培训网
女士化妆
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，
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是企业管理完善的一个标志。 �化妆要自然，力求妆成有却无； �化妆要美化，不能化另类妆； �要求化淡妆，保持清新自然， �化妆应避人；
81
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目 光礼仪介绍 接触时间 与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30% 到60%，超过这一数值被看作是 对谈话者本人比谈话内容更感兴趣，低于这一数值则说明对谈话者和谈话内容都不感兴趣，因此 要把握好这一时间度。长时间凝视对方会被认为是对私人空间或势力范围的侵犯，是不礼貌或挑 衅的行为；完全不看对方，则可认为是自高自大，傲慢无礼的表现，或者试图去掩饰什么，如空 虚、慌张等。 停留部位 从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域，被称 为近亲密注视，多用于朋友间的交谈；二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域，被称为社 交注视，是社交场合常见的视线交流位置；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域， 称为严肃注视，能制造紧张气氛。如果你的视线停留在这一区域，就会使对方感觉到你有正事要 谈，使你保持了主动。 眼神变化 眼神变化能够准确地传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义，如仰视表思索，俯视表忧 伤，正视表庄重，斜视表蔑视等，不可随便使用。还有就是眼神的变化要自如协调，要与有声语 言有机地配合在一起，不能只顾眼神，不顾其他或者两者分离。
85
微笑礼仪 �微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真 诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼 仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一 刻，无论你是对待客户、同事还是对待家 人，以及陌生人。 � 微笑是：诚于衷而形于外 因此，它应 当是出自内心的真诚。
商务沟通与礼仪培训ppt课件
《商务沟通与礼仪》
1
课程大纲
□ 商务沟通概述 □礼仪训练的作用 □ 礼仪概念与表现 □ 基础礼仪的内容
2
一、沟通的意义
· 沟通无处不在 有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨 询..... 无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥
抱......
信息平台：短信、邮件、 QQ.…
3
沟通能力是成功的决定因素
4
★管理与沟通的关系
■ 管理的定义很简单，过去、现在、未来 都是沟通。 ——松下幸之助
沟通是管理的浓缩
——沃尔玛公司总裁
萨姆 ·沃尔顿
5
二、 沟通的定义与分类
“沟"是什么?"通”是什么?Communication中的
Common?
定义：沟通是人们通过语言和非语言 方式传递并理解信息、知识的过程，是人 们了解他人思想、情感、见解和价值观的
8 5%对衣服有皱折不满意 100%对没有礼仪不满意
第一 印象的重要性 20
基本礼仪的内容
> 表情 > 仪态 > 仪表 > 礼节
21
从表情看心情
双眉紧锁.紧皱眉头，表现出不满和 愤怒
侧脸对着别人的视线、斜眼看人，好 像怀疑别人所说的话
端巴星“人”形、左右不均衡，呼吸急 促，满脸不愉快的样子
眉毛和视线都向下，很悲伤的表情。
● 良好的人际关系者，可使工作成功与个人幸福获得率 达85%以上 ●针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定 于人际关系，而知识、技术、经验只占15%
●某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%, 人际关系不好者则占90%
●根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优 等生高15%,比劣等生高33%
1
课程大纲
□ 商务沟通概述 □礼仪训练的作用 □ 礼仪概念与表现 □ 基础礼仪的内容
2
一、沟通的意义
· 沟通无处不在 有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨 询..... 无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥
抱......
信息平台：短信、邮件、 QQ.…
3
沟通能力是成功的决定因素
4
★管理与沟通的关系
■ 管理的定义很简单，过去、现在、未来 都是沟通。 ——松下幸之助
沟通是管理的浓缩
——沃尔玛公司总裁
萨姆 ·沃尔顿
5
二、 沟通的定义与分类
“沟"是什么?"通”是什么?Communication中的
Common?
定义：沟通是人们通过语言和非语言 方式传递并理解信息、知识的过程，是人 们了解他人思想、情感、见解和价值观的
8 5%对衣服有皱折不满意 100%对没有礼仪不满意
第一 印象的重要性 20
基本礼仪的内容
> 表情 > 仪态 > 仪表 > 礼节
21
从表情看心情
双眉紧锁.紧皱眉头，表现出不满和 愤怒
侧脸对着别人的视线、斜眼看人，好 像怀疑别人所说的话
端巴星“人”形、左右不均衡，呼吸急 促，满脸不愉快的样子
眉毛和视线都向下，很悲伤的表情。
● 良好的人际关系者，可使工作成功与个人幸福获得率 达85%以上 ●针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定 于人际关系，而知识、技术、经验只占15%
●某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%, 人际关系不好者则占90%
●根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优 等生高15%,比劣等生高33%
卷烟零售户经营技巧 ppt课件
23
例如：综合应用各种销售促进方法
“买就送”服务：无论消费金额多少、所购物品多少，只要消费者需要，就负责 将商品送到顾客家里。 “包退包换”服务：所售商品无论使用与否，只要质量有问题或消费者不满意， 无条件包退包换。 开设“服务区”：放置饮水机、打气筒、药箱等便民设施。 错时服务：延长营业时间。 推出会员制：凡是来店里消费的顾客，只需办理一张免费的会员卡，相关资料就 微机管理系统。 特色商品服务：对于一些冷僻且利润较低的商品，如老烟民使用的老式打火机需 要用到的火石和煤油，女人做针线活用的顶针等，开辟了一个小柜台来销售。 开辟“新品卷烟推荐区”：采用美观、新颖的陈列方法将所有新品卷烟集中陈列 。 购烟积分制：店内销售的每种卷烟都有相应的积分。
17
• 大多数零售店都是为周边的 居民和单位服务的，他们的 服务对象是相对固定的，核 心竞争力是为客户提供生活 的便利性。这种便利性通常 表现在当顾客需要购买一些 常用消费品的时候只要下楼 走几步就可以在零售店买到
他们想买的东西了。
客户关系
18
• 具备优秀的销售员是开发顾客 需求的一把钥匙，销售员掌握 了推荐的技巧，就可以达到事 半功倍的效果，引导顾客的需 求循序渐进的向着自己的预定 的目标前进。但是，在销售员 的管理过程中，每位老板要有 培训意识，通过培训增强销售 员的服务能力、销售技巧以及 处理突发事件的能力
食杂店店面
适宜性 美观性 实用性 前瞻性
36
店铺布置案例
店主：*** 店名：**烟酒店
现在烟酒店正在朝着专业化、个性化发展，店铺的装修越来越有特点 。要想让顾客来店里消费，必须先从视觉上抓住顾客。 烟酒店走的是中高档路线，必须要有与之相匹配的好的店面形象。我 的店面积小，只有12平方米，且整个店面是狭长的，宽度只有3米， 只有合理配置货架，才能最大限度地利用空间。 2012年年初，开始着手装修店铺，一共分了六步来完成。 第一步：到市内各大商场、名烟名酒店考察货架的布局、装修风格， 从中选定了自己喜欢的样式。最终我选定了一种紫檀色的带有古典气 息的装修风格，我喜欢这种庄重典雅的格调。 第二步：选材。我和工人师傅一起到建材市场考察。选货架板材时， 我首先考虑的是承重，因为必须保证长期摆放的酒水不能出现问题。 出于造价上的考虑，我没有选用防火板。不过，我建议有经济实力的 朋友考虑使用防火板，毕竟店里摆的都是高档商品，多一点安全系数 总是好的。
例如：综合应用各种销售促进方法
“买就送”服务：无论消费金额多少、所购物品多少，只要消费者需要，就负责 将商品送到顾客家里。 “包退包换”服务：所售商品无论使用与否，只要质量有问题或消费者不满意， 无条件包退包换。 开设“服务区”：放置饮水机、打气筒、药箱等便民设施。 错时服务：延长营业时间。 推出会员制：凡是来店里消费的顾客，只需办理一张免费的会员卡，相关资料就 微机管理系统。 特色商品服务：对于一些冷僻且利润较低的商品，如老烟民使用的老式打火机需 要用到的火石和煤油，女人做针线活用的顶针等，开辟了一个小柜台来销售。 开辟“新品卷烟推荐区”：采用美观、新颖的陈列方法将所有新品卷烟集中陈列 。 购烟积分制：店内销售的每种卷烟都有相应的积分。
17
• 大多数零售店都是为周边的 居民和单位服务的，他们的 服务对象是相对固定的，核 心竞争力是为客户提供生活 的便利性。这种便利性通常 表现在当顾客需要购买一些 常用消费品的时候只要下楼 走几步就可以在零售店买到
他们想买的东西了。
客户关系
18
• 具备优秀的销售员是开发顾客 需求的一把钥匙，销售员掌握 了推荐的技巧，就可以达到事 半功倍的效果，引导顾客的需 求循序渐进的向着自己的预定 的目标前进。但是，在销售员 的管理过程中，每位老板要有 培训意识，通过培训增强销售 员的服务能力、销售技巧以及 处理突发事件的能力
食杂店店面
适宜性 美观性 实用性 前瞻性
36
店铺布置案例
店主：*** 店名：**烟酒店
现在烟酒店正在朝着专业化、个性化发展，店铺的装修越来越有特点 。要想让顾客来店里消费，必须先从视觉上抓住顾客。 烟酒店走的是中高档路线，必须要有与之相匹配的好的店面形象。我 的店面积小，只有12平方米，且整个店面是狭长的，宽度只有3米， 只有合理配置货架，才能最大限度地利用空间。 2012年年初，开始着手装修店铺，一共分了六步来完成。 第一步：到市内各大商场、名烟名酒店考察货架的布局、装修风格， 从中选定了自己喜欢的样式。最终我选定了一种紫檀色的带有古典气 息的装修风格，我喜欢这种庄重典雅的格调。 第二步：选材。我和工人师傅一起到建材市场考察。选货架板材时， 我首先考虑的是承重，因为必须保证长期摆放的酒水不能出现问题。 出于造价上的考虑，我没有选用防火板。不过，我建议有经济实力的 朋友考虑使用防火板，毕竟店里摆的都是高档商品，多一点安全系数 总是好的。
烟草消费者沟通的技巧与商务礼仪
2020/7/21
20
案例：卖沙发
没有用 FAB顺序：
我这沙发舒服
按 FAB顺序来阐述：
Feature
它很柔软 Advantage
是真皮做的 Benefit
您看我这沙发
2020/7/21
真皮做，非常柔软
坐上去非常舒服
21
案例：推荐金典狼
在推销金典狼时，可以这样说： 您看这包金典狼：金色包装、简洁大 气，拿出来的时候多显档次身份啊！
2020/7/21
23
7、注重沟通的双向性---案例
一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会 让 10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小 游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在 一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你 说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你 这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定 比例出现的。
2020/7/21
30
10、善于利用肢体语言沟通
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对 的，你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态 声音
2020/7/21
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
2020/7/21
27
案例
有位看起来差不多四、五十岁的顾客，带着一 个七、八岁的小女孩到林某的店里买烟。林某看着 小女孩可爱，就对这位顾客说：“大爷，您的孙女 真漂亮”。顾客一听这话，脸都绷紧了，“什么孙 女？她是我女儿，我40岁才结的婚。”林某与顾客 的交流，不仅没能拉近与顾客的关系，还惹得顾客 一肚子的闷气。
商务礼仪与沟通技巧PPT课件
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外穿 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
信心来自沟通100
20
塑造专业形象——服饰礼仪
服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式
信心来自沟通100
14
商务服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
信心来自沟通100
15
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本着装要求 不求华丽、鲜艳； “三色”原则
信心来自沟通100
16
塑造专业形象——服饰礼仪
男士着西装八忌：
6
什么是礼仪?
礼仪的含义
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是 人类生存和发展的需要，是人们之间相互交 流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成， 形成一定的习惯便是礼仪。
礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济 行为中应当遵循的一系列礼仪规范。
信心来自沟通100
7
什么是商务礼仪?
商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之 内的具体运用，主要泛指商务人员在自己 的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
11
塑造专业形象——基本素养
商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪
信心来自沟通100
12
商务服饰礼仪
服饰与商业
尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质
信心来自沟通100
13
商务服饰礼仪
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 整洁利落 讲究文明
信心来自沟通100
20
塑造专业形象——服饰礼仪
服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式
信心来自沟通100
14
商务服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
信心来自沟通100
15
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本着装要求 不求华丽、鲜艳； “三色”原则
信心来自沟通100
16
塑造专业形象——服饰礼仪
男士着西装八忌：
6
什么是礼仪?
礼仪的含义
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是 人类生存和发展的需要，是人们之间相互交 流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成， 形成一定的习惯便是礼仪。
礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济 行为中应当遵循的一系列礼仪规范。
信心来自沟通100
7
什么是商务礼仪?
商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之 内的具体运用，主要泛指商务人员在自己 的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
11
塑造专业形象——基本素养
商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪
信心来自沟通100
12
商务服饰礼仪
服饰与商业
尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质
信心来自沟通100
13
商务服饰礼仪
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 整洁利落 讲究文明
中国烟草-消费者沟通和技巧及商务礼仪
2020/6/17
39
（3）冲动型消费者的沟通要点
多花些时间向该类消费者推介新品 牌或有针对性地引导其购买高毛利的品 牌，相信他会乐意接受你的建议。如 “这个品牌刚上市，市场反映很不错。 现在烟草公司实行定点销售，我是五星 级客户才能订购到这个品牌，你在其它 烟店不一定能买得到噢！”
2020/6/17
（3）求廉动机：追求廉价卷烟
（4）求名动机：核心是显示和炫耀
（5）求美动机：追求卷烟装潢的欣赏价值 （6）好胜动机：超过他人求得心理上的胜利 （7）从众购买动机：保持与别人步调一致
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2、卷烟商品消费者的购买行为
（1）选价型购买行为； （2）理智型购买行为； （3）冲动型购买行为； （4）习惯型购买行为；
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三、有效沟通的十个技巧
1、充分了解产品信息； 2、与顾客寻找共同话题； 3、为顾客提供真诚建议； 4、为顾客提供周到服务； 5、学会积极地倾听；
6、积极运用FAB原则； 7、注重沟通的双向性； 8、获取消费者的好感； 9、充分运用语言沟通； 10、善于利用肢体语言沟通；
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1、充分了解产品信息
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（1）选价型消费者的沟通要点
对于第一类消费者，只要向其推 介知名度较高且符合其消费档次的 卷烟产品即可。
对于第二类消费者则可多推介些 性价比合理的卷烟产品。
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（2）理智型购买行为
消费者根据自己的经验和学识判别 商品，对商品进行认真的分析、比较和 衡量后才做出决定，而且不愿意外人介 入。此类卷烟消费者往往非常自信，有 时也比较固执。
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卷烟品牌营销终端篇PPT课件
四终端品牌推介的主要方法2019122327序号主要原因主要对策辅助方法客户认为该品牌不适合本地消费者预计消费群体中缺乏购买对象以点带面法销售指导法目标销量品牌宣传法服务推荐法风险化解法团队协作法客户感觉价位偏高或偏低与本地域消费水平不相称销售指导法目标销量法品牌宣传法服务推荐法风险化解法团队协作法销售指导法利差比较法服务推荐品牌宣传法分先化解法团队协作客户对新品的厂商不了解不认可品牌宣传法经验传播法品牌宣传法分先化解法团队协作销售指导法品牌宣传法品牌宣传法分先化解法团队协作客户持观望态度先看看其他客户的销售效果利差比较法经验传播法对比激将法前提条件法品牌宣传法分先化解法团队协作客户对该品牌的利润空间不满意价值汇总法对比激将法前提条件品牌宣传法分先化解法团队协作2019122328一卷烟品牌终端展示的重要性二卷烟品牌终端形象展示策略第二节卷烟品牌终端展示技巧2019122329一卷烟品牌终端展示的重要性终端展示含义重要形式重要性卷烟品牌终端展示
案例
“AIDA”模式推荐新品失败案例
客户经理：“经过认真的市场调查，公司最近新引进一款‘红塔山·软经 典100’”。 客户：“哦” 客户经理：“红塔山·软经典100’外形抢眼，价位适中，加上以前硬经 典100积累的口碑和人气，一定很好销” 客户：“嗯” 客户经理：“零售价虽然仅为10元，但感觉很上档次，消费者不论是自己 抽还是送给朋友都是不错的选择” 客户：“嗯” 客户经理：“味道舒适、口感醇和是顾客对红塔山·软经典100’口味的 一致评价”
起客户胃口，激发客户参与新品培育的好新奇、主动性和自豪感。 应用要点：1、前提条件要与公司政策相一致；
2、与其他方法配合效果好。
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四、终端品牌推介的主要方法
终端品牌推介的主要方法
（十一）风险化解法 客户经理要善于分析品牌市场前景，针对客户特殊情况进行建议，
案例
“AIDA”模式推荐新品失败案例
客户经理：“经过认真的市场调查，公司最近新引进一款‘红塔山·软经 典100’”。 客户：“哦” 客户经理：“红塔山·软经典100’外形抢眼，价位适中，加上以前硬经 典100积累的口碑和人气，一定很好销” 客户：“嗯” 客户经理：“零售价虽然仅为10元，但感觉很上档次，消费者不论是自己 抽还是送给朋友都是不错的选择” 客户：“嗯” 客户经理：“味道舒适、口感醇和是顾客对红塔山·软经典100’口味的 一致评价”
起客户胃口，激发客户参与新品培育的好新奇、主动性和自豪感。 应用要点：1、前提条件要与公司政策相一致；
2、与其他方法配合效果好。
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四、终端品牌推介的主要方法
终端品牌推介的主要方法
（十一）风险化解法 客户经理要善于分析品牌市场前景，针对客户特殊情况进行建议，
《卷烟商品营销员》之基本社交礼仪
《卷烟商品营销员》之基本社交礼仪第二节基本社交礼仪一、仪表、举止、谈吐礼仪销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。
第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是与他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包含仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价与看法。
第一印象一旦形成，便很难改变。
对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你与你推销的产品有了好感。
如何把握与顾客初次见面短暂的时机，制造一个良好的第一印象呢?销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。
（一）仪表礼仪销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是你的仪表，如容貌与衣着。
销售人员能否受到顾客的尊重，赢到好感，能否得到顾客的承认与赞许，仪表起着重要的作用。
要给人一个良好的第一印象，就务必靠最基本的装扮来表达。
合体的服装、美的装扮可使男同志显得潇洒，女同志显得更加秀美。
在生活中，一个人的着装装扮会有意无意中在人们心里形成某种感受与印象，可能是愉快的、羡慕的，也可能是厌恶的、鄙夷的。
因此，注意仪表形象不仅仅是个人的事，不能只自己觉得过的去就行了，而应该作为一种礼节来注意。
仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。
良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。
当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什幺名贵衣物不可，不要刻意讲究，通常做到朴素、整洁、大方、自然即可。
销售人员的衣着装扮，第一要注意时代特点，表达时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三，要符合自己的体形。
另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等等。
总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象。
（二）举止礼仪销售人员要树立良好的交际形象，务必讲究礼貌礼节，为此，就务必注意你的行为举止。