03-一汽大众经销商内训师培训 day3
合集下载
一汽大众经销商内训师培训
合作机构
与专业培训机构或高校合 作，共享优秀的培训师资 资源。
师资培训与提升
岗前培训
对新加入的师资进行岗前 培训，包括公司文化、产 品知识、教学方法和技巧 等。
在线学习
利用网络平台提供课程资 源，方便师资随时随地学 习与提升。
定期研讨会
组织定期的研讨会，分享 教学经验，提升教学质量 和效果。
师资评价与反馈
加强内训师之间的沟通与合作，提高团队 效率。
培训方法
理论授课
采用PPT、视频、讲解等形式，介绍知识点 和技能。
个案分析
通过分析成功和失败案例，总结经验和教训 ，提高内训师的实际操作能力。
实战演练
组织内训师进行模拟销售和服务场景，练习 沟通技巧和应对突发情况的能力。
互动讨论
组织内训师进行头脑风暴、讨论分享，激发 创新思维和解决问题的能力。
培训时间与地点
培训时间
为期5天，每天6小时，共计30小时。
培训地点
一汽大众总部培训中心及指定经销商门店。
03
培训师资力量
师资来源与筛选
01
02
03
内部选拔
从公司内部优秀员工中选 拔，具备丰富的业务经验 和良好的教学能力。
外部招聘
从行业内外具有丰富经验 和专业知识的专家中招聘 ，具备较高的专业素养和 培训技能。
培训后的工作表现
内训师接受培训后的工作表现，包括工作效率、工作质量等方面， 可以通过观察、考核等方式进行评估。
培训的实用性
内训师在工作中能否应用所学内容，以及应用的效果，可以通过实 际观察、反馈等方式进行评估。
评估流程与实施
制定评估计划
根据培训目标和内容，制定详细的评 估计划，包括评估标准、评估时间、 评估方式等。
一汽大众经销商备件基础培训课件(可编辑)
一汽大众经销商备件基础培训课件（可编辑）一汽大众经销商备件基础培训课件备件索赔处理办法索赔业务员接到经销商申请电话后，做好电话记录，留下，针对不同情况进行处理。
a) 对经销商发现盘盈的备件，应对经销商表示感谢，并与经销商协商处理，如多出的备件经销商可留用，则采取补单;如不能用，则请其帮助退回发货处。
b) 对经销商发现缺少的备件，应先予记录，待日后查清帐实后再予处理。
c) 对经销商发现错、损的备件，经销商应拍出现场照片并附简要的情况说明、有此备件的发货清单页及备件索赔单，同时将错、损件寄回备件中转库。
备件索赔规定 1)?严禁经销商将不属于索赔范围的备件报赔,如有此事发生,一汽-大众备件部将视情节给予相应的处罚。
2)?经销商向一汽-大众备件科提出的盈、亏、错、损索赔，有严格的时间限制，经销商要在收到备件十五天之内将《索赔申请单》和有关的材料以特快专递，传真或挂号信的形式向一汽-大众销售公司备件部寄发(时间以寄出邮戳为准)。
3)?经销商向一汽-大众备件科发出备件质量问题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定，并自发现起一周内将索赔申请单和有关的材料以特快专递，传真或挂号信的形式向一汽-大众销售公司备件部寄发(时间以寄出邮戳为准)。
4) 备件因损坏或质量不合格，经销商提出索赔时，如果不需要更换总成，只更换个别零件就可以达到技术要求，一汽-大众销售公司备件部只对个别零件进行索赔;如果某些备件通过维修，不需要更换就能达到技术要求,一汽-大众备件科将不予索赔。
5) 索赔件包赔后，原件归一汽-大众备件科所有，经销商应等待一汽-大众备件部的通知，按要求将索赔件返回一汽-大众或暂存在经销商索赔库中，索赔件的销毁应在一汽-大众现场代表的监督下进行。
6) 一汽-大众承担索赔件当时的供货价，其它费用概不承担。
《备件索赔申请单》的填写 1)?《备件索赔申请单》由经销商备件计划员填写，要完整，清晰，真实，否则一汽-大众备件部，概不受理，后果经销商自负。
一汽 大众大众品牌 销售内训师培训
PPT的作用 吸引注意力
建立亲切感
大众品牌培训部 Training Dept. (VW Brand)
提升专业形象
提示演讲人
与学员互动
梳理逻辑
30
3.培训体系建立和运作
1 ︳2 ︳3.课程内容设计与材料收集
PPT编写原则： 能用图片，不用表格 能用表格，不用文字 文字越少越好 能用场景，不用理论
一汽-大众大众品牌 销售内训师培训
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
1
认识我们
大众品牌培训部 Training Dept. (VW Brand)
分组 组内沟通 自我介绍 选举组长
姓名、单位 个人特点、特长、兴趣爱好 本次课程您最希望了解和探讨的
问题（两个）？并举出具体例子。
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
27
3.培训体系建立和运作
1 ︳2.课程设置 ︳3
研讨工具：销售课程设置模版
售后课程设置
序 号
课程 培训目的 培训目标
授课形式 （讲授、演练、辅导…)
培训 时长
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
授课对象 （给谁培训）
培训主体 （谁来培训）
培训时间
要求
1. 学员分享 2. 写在白板上
时间
1.视频时间：5分钟 2.分享点评：20分钟
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
8
1.培训开场与结尾
1.开场与破冰 ︳2
培训的开场方法： 引子：引发兴趣 桥段：建立联系 主题：切入主题 可信：令人信服
大众培训系统操作手册 v0.1(经销商端)
2.系统管理 ....................................................................................................................... 16 2.1.经销商管理 ............................................................................................................. 16
1.4.1.如何新增学员？ ................................................................................................................. 13 1.4.2.如何调入学员？ ................................................................................................................. 14 1.4.3.如何进行岗位变动申请？ ................................................................................................. 14 1.4.4 如何进行学员离职？ ......................................................................................................... 14 1.4.5.如何申请培训？ ................................................................................................................. 14 1.4.6.如何邀请确认及申请回执？ ............................................................................................. 14 1.4.7.如何进行内训？ ................................................................................................................. 14
一汽大众经销商培训员培训课件
服务技能
培训内容包括服务流程、服务标准 、维修保养知识等，以提高经销商 的服务质量。
品牌传播
培训内容包括一汽大众的品牌理念 、品牌形象和品牌价值等，以提升 经销商的品牌意识。
培训对象
• 本次培训面向一汽大众的经销商，包括销售经理、销售顾问 、服务经理、维修技师等相关人员。
02
培训课程体系设计
课程类别与特点
基础课程
01
为经销商员工提供必要的基础知识和技能，如产品知识、销售
技巧等。
进阶课程
02
为经销商员工提供更深入的专业知识和技能，如市场分析、客
户关系管理等。
专项课程
03
针对经销商员工在特定领域的技能需求，如服务流程、库存管
理等方面的培训。
课程安排与时间管理
1
根据参训人员的实际情况，科学合理地安排课 程内容和时间，确保培训效果最大化。
一汽大众经销商培训员培训 课件
xx年xx月xx日
目 录
• 培训目标与内容概述 • 培训课程体系设计 • 培训师资力量建设 • 培训效果评估与优化 • 培训管理与运营机制 • 一汽大众经销商培训案例分享
01
培训目标与内容概述
培训目标
1 2 3
提升经销商销售及服务能力
通过培训，使经销商具备更强的销售和售后服 务能力，提高客户满意度。
管理层培训师
由一汽大众和经销商的高层管理人员担任，分享成功经验、营销策略和团队管理等心得。
培训师选拔与培养
01
选拔标准
具备扎实的专业知识和丰富的实践经验，良好的沟通能力和表达能力
，以及较高的培训技巧和经验。
02
选拔流程
通过面试、试讲、实际工作考核等多个环节，全面评估候选人的能力
某车经销店内部导师培训技巧教材(PPT 63张)
跟进的责任者
导师 维修经理/服务部长 一汽丰田培训室
方法
直接了解 问卷调查 提交报告
【Part II 培训实施步骤】
有效培训工具
教鞭 白板 投影胶片/PPT 挂图 投影机 视频录像/照片 书面资料 实物、教具、模型
【Part III 有效培训方法】
课程的题目 每个培训阶段的目标 每个培训阶段的内容 培训方法 培训所需材料 培训顺序和组成 每个培训阶段的时间分配和休息时间安排 每个培训阶段的担当导师
【Part II 培训实施步骤】
第二步 如何开发课程
基本的课程设计方法
确 定 培 训 需 求 确 定 主 要 内 容 确 定 详 细 内 容
【Part III 有效培训方法】
如何解释复杂系统或部件
解释复杂课题
应当分部分进行讲解（如A/T）
解释复杂电子或电路
电子或电路需要详细、逐步的进行讲解，并充分利用 电路图，示教板，万用表等测试工具
分组分解大总成
一起分解一件总成时，最好不好超过4个人
• 人多无法保证都看到、参与 • 合适的人数（3人）更利于团队协作 • 必要时，导师应讲解、讲评、观察和指出实习中的问题
职业技能培训
基础培训
【概述】
DLR内部导师培训体制建立
～2004 2005 2006
2007
【概述】
培训要素
热情
（动力）
自信
（自尊）
希望改善
（责任）
【Part I 导师培训基础】
有效培训的因素
知识 技能 经验
竞争力
（实力）
【Part I 导师培训基础】
培训过程
一汽大众经销商销售培训-顾问式销售基本理念
提供额外学习资源
除了定期的培训活动外，还应该提供一些额外的学习资源，如在线课程、销售技 巧手册等，以便销售人员在日常工作中继续学习和提升自己的能力。
感谢您的观看
THANKS
Hale Waihona Puke 顾问式销售的优势提高客户满意度和忠诚度
顾问式销售通过深入了解客户需求，提供个性化的解决 方案和优质的服务，能够提高客户的满意度和忠诚度， 从而为企业的长期发展提供稳定的客户基础。
增加销售业绩
顾问式销售通过提供专业的建议和解决方案，能够更好 地满足客户需求，提高客户对产品的认知度和信任度， 从而增加销售业绩。
顾问式销售要求销售人员具备专业的产品知识、市场信息和 客户需求分析能力，能够为客户提供个性化的解决方案和优 质的服务。
顾问式销售与传统销售的区别
传统销售注重销售业绩，以产品为中心，强调产品的特点 、优势和价格等表面因素，容易忽视客户的实际需求和感 受。
顾问式销售则注重客户体验和满意度，以客户为中心，深 入了解客户需求，提供专业的建议和解决方案，同时关注 客户的情感和沟通风格，以建立良好的客户关系。
一汽大众经销商销售培训顾问式销售基本理念
2023-10-28
contents
目录
• 顾问式销售理念概述 • 顾问式销售的核心技能 • 顾问式销售的流程与实施 • 顾问式销售的实践案例与经验分享 • 培训效果评估与持续改进
01
顾问式销售理念概述
什么是顾问式销售
顾问式销售是一种以客户为中心的销售方式，通过深入了解 客户需求，提供专业的产品建议和解决方案，从而建立长期 、稳定的客户关系。
总结词
自我管理与情绪控制是顾问式销售员必备的素质之一，这有助于他们在面对挫折和困难时保持积极心态和高效 工作状态。
除了定期的培训活动外，还应该提供一些额外的学习资源，如在线课程、销售技 巧手册等，以便销售人员在日常工作中继续学习和提升自己的能力。
感谢您的观看
THANKS
Hale Waihona Puke 顾问式销售的优势提高客户满意度和忠诚度
顾问式销售通过深入了解客户需求，提供个性化的解决 方案和优质的服务，能够提高客户的满意度和忠诚度， 从而为企业的长期发展提供稳定的客户基础。
增加销售业绩
顾问式销售通过提供专业的建议和解决方案，能够更好 地满足客户需求，提高客户对产品的认知度和信任度， 从而增加销售业绩。
顾问式销售要求销售人员具备专业的产品知识、市场信息和 客户需求分析能力，能够为客户提供个性化的解决方案和优 质的服务。
顾问式销售与传统销售的区别
传统销售注重销售业绩，以产品为中心，强调产品的特点 、优势和价格等表面因素，容易忽视客户的实际需求和感 受。
顾问式销售则注重客户体验和满意度，以客户为中心，深 入了解客户需求，提供专业的建议和解决方案，同时关注 客户的情感和沟通风格，以建立良好的客户关系。
一汽大众经销商销售培训顾问式销售基本理念
2023-10-28
contents
目录
• 顾问式销售理念概述 • 顾问式销售的核心技能 • 顾问式销售的流程与实施 • 顾问式销售的实践案例与经验分享 • 培训效果评估与持续改进
01
顾问式销售理念概述
什么是顾问式销售
顾问式销售是一种以客户为中心的销售方式，通过深入了解 客户需求，提供专业的产品建议和解决方案，从而建立长期 、稳定的客户关系。
总结词
自我管理与情绪控制是顾问式销售员必备的素质之一，这有助于他们在面对挫折和困难时保持积极心态和高效 工作状态。
内训师转训手册 - 欢迎访问上海大众汽车-经销商培训管理 …
必要时联系使用。
9
内训实施
用时：4min 形式：讲述 关键内容： • 入库后，判断车辆是否已售，未售车辆待成功销售后进行“交车预约”，重点在于签订合同时形成文件的流转
与最终归档；已售车辆进行“交车预约” • 待客户确认车辆付款后，开具购车发票，重点在于形成的文件的保管与集中存放（因各绊销商内部管理流程各
18
12
内训实施
用时：3min 形式：互劢讲述 关键内容： • 保养手册点交话术，重点在于点交必说关键字 • 首次保养卡点交话术，重点在于点交必说关键字 • 购车发票复印件点交话术，重点在于点交必说关键字 • 增值服务合同点交话术，重点在于点交必说关键字 • 销售顼问、服务顼问名片点交话术，重点在于点交必说关键字 • “三包”凭证点交话术，重点在于点交必说关键字 • 机劢车登记证书点交话术，重点在于点交必说关键字 • 购置税完税证及发票点交话术，重点在于点交必说关键字
8
内训实施
用时：5min 形式：讲述
使用篇
关键内容： • 交车文件包使用流程概述：从“文件包随车到店的验收、整理、入库”到“随车包交付” • 逐步展开在各流程节点中，相应岗位的工作内容 • 在交车文件包准备流程中，车辆管理丏员的验收；整理的具体工作内容；入库时，各文件包的位置 • 在验收过程中，发现交车文件包缺损，需补货的方式，对应的联系人和联系方式，车辆管理丏员必须记录保存，
结合《上海大众卓越销售核心流程》中“车辆交付与说明”的分步流程，在“交车客户接待语引导”“文件签 署于付款手续”“新车检查与使用说明”“售后服务说明”四个环节中，将书面文件进行使用和介绉
“车辆交付确认”“车主俱乐部入会说明”“交车满意度调研”三个步骤中将购车文件点交，并装入对应的 “光盘钥匙盒”“随车包”“存档包”
9
内训实施
用时：4min 形式：讲述 关键内容： • 入库后，判断车辆是否已售，未售车辆待成功销售后进行“交车预约”，重点在于签订合同时形成文件的流转
与最终归档；已售车辆进行“交车预约” • 待客户确认车辆付款后，开具购车发票，重点在于形成的文件的保管与集中存放（因各绊销商内部管理流程各
18
12
内训实施
用时：3min 形式：互劢讲述 关键内容： • 保养手册点交话术，重点在于点交必说关键字 • 首次保养卡点交话术，重点在于点交必说关键字 • 购车发票复印件点交话术，重点在于点交必说关键字 • 增值服务合同点交话术，重点在于点交必说关键字 • 销售顼问、服务顼问名片点交话术，重点在于点交必说关键字 • “三包”凭证点交话术，重点在于点交必说关键字 • 机劢车登记证书点交话术，重点在于点交必说关键字 • 购置税完税证及发票点交话术，重点在于点交必说关键字
8
内训实施
用时：5min 形式：讲述
使用篇
关键内容： • 交车文件包使用流程概述：从“文件包随车到店的验收、整理、入库”到“随车包交付” • 逐步展开在各流程节点中，相应岗位的工作内容 • 在交车文件包准备流程中，车辆管理丏员的验收；整理的具体工作内容；入库时，各文件包的位置 • 在验收过程中，发现交车文件包缺损，需补货的方式，对应的联系人和联系方式，车辆管理丏员必须记录保存，
结合《上海大众卓越销售核心流程》中“车辆交付与说明”的分步流程，在“交车客户接待语引导”“文件签 署于付款手续”“新车检查与使用说明”“售后服务说明”四个环节中，将书面文件进行使用和介绉
“车辆交付确认”“车主俱乐部入会说明”“交车满意度调研”三个步骤中将购车文件点交，并装入对应的 “光盘钥匙盒”“随车包”“存档包”
大众汽车营销人员管理能力提升培训教程
缺乏职业规划
部分营销人员缺乏明确的 职业规划和发展目标，导 致其无法持续提高自身能 力。
管理能力提升方案
制定培训计划
确定培训目标
提高营销人员的团队管理 能力、沟通技巧和领导力 ，以提升整体销售业绩。
确定培训对象
面向大众汽车公司的营销 人员，包括销售经理、销 售顾问和团队成员。
制定培训时间表
根据课程内容和学员时间 安排，制定为期一周的培 训计划。
小组讨论
线上学习
鼓励学员分享经验和观点，进行头脑风暴， 激发创新思维，提升团队协作能力。
利用网络平台提供课程资料、视频教程等资 源，方便学员自主学习和复习。
大众汽车营销人员管理能力现 状分析
营销人员管理能力现状
销售技能
大众汽车营销人员具备较高的 销售技能，能够有效地与客户 进行沟通，了解客户需求，并
对大众汽车公司的期望与寄语
强化内部培训与外部学习 希望大众汽车公司能够继续加强 内部培训，同时为营销人员提供 更多的外部学习机会。
关注员工成长与发展 期望公司能够关注员工的成长与 发展，为员工提供更多的职业发 展机会和培训支持。
注重实践与应用 期望培训内容更加贴近实际应用 场景，帮助学员更好地将所学知 识应用到实际工作中。
培训效果评估
评估方式一：问卷调查
对学员进行定期的业绩考核，观察他们 在工作中是否能够运用所学知识和技能 ，以及业绩是否有所提升。
评估方式二：实际业绩考核
在培训结束后，发放问卷调查给学员， 了解他们对培训内容和效果的反馈和建 议。
根据问卷调查结果，对培训方案进行调 整和优化。
管理能力提升措施
加强营销团队建设
培训课程设计
• 课程主题一：团队建设与沟通技巧 • 团队建设：培养学员的团队意识和合作精神，提高团队凝聚力和工作效率。 • 沟通技巧：教授学员如何与同事、客户和上级进行高效沟通，提升业务合作和客户满意度。 • 课程主题二：销售心理学与销售技巧 • 销售心理学：引导学员了解消费者购买行为和心理，培养学员的销售洞察力和判断力。 • 销售技巧：教授学员如何运用销售技巧，提高销售业绩和客户满意度。 • 课程主题三：领导力培养与团队激励 • 领导力培养：培养学员的领导意识和能力，提高学员在团队中的影响力。 • 团队激励：教授学员如何激发团队成员的积极性和创造力，提高团队整体绩效。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
FAB方法：
Feature— 特征 Advantage — 作用
Benefit — 利益
5 5
1.3QFABQ讲解方法－FAB的应用
FAB技巧的综合运用 特 F 征 特 Feature
产品有什么 样的特征
连接词
优 A 点 优
具有什么样 的优点
连接词
利 B 益 利 Benefit
可以为顾客 带来什么样 的好处
故事 案例 影视
笑话 活动 歌舞
21 21
3.培训互动技巧
22 22
3.1培训互动技巧－课堂提问的技巧
使学员集中注意力 引起大家进行讨论 让沉默不语或不参与活动的人加入到讨论中来 引导讨论的顺利进行
引起大家关注
制止无关的谈话 让持不同观点的人发表意见
23 23
3.2培训互动技巧－引导式发问的技巧
检验、强化、引导——提问方法5种
1. 整体式：对群体对象发问
2. 特定式：对特定对象发问
3. 开放式：启发多种思路的发问 4. 封闭式：限定答案的发问
5. 自问式：对自己的发问
24 24
3.3培训互动技巧－应答技巧
告知、解释、扩展——回答方法5种
1. 直接式：对问题简洁的回复
直视
虚视 扫视 平视 仰视 俯视
平等交流
表示尊重 显示权威
18 18
2.9授课技巧－演练
呈现技巧演练
– 10分钟 – 分组演练
19 19
2.10授课技巧－故事事例讲授法
讲故事的作用和效果
给学员讲故事 给客户讲故事
20 20
2.11授课技巧－感性表达 方式
游戏 量表 图表
15 15
2.6授课技巧－语言声音运用技法5种
吸引——高量、休止 明晰——减速、重音 强化——重音、高音 激动——加速、高音 感动——低音、减速
16 16
2.7授课技巧－培训演讲中手势的运用
1. 沟通 2. 拒绝 3. 致意 4. 警示 5. 区分 6. 指明 7. 组合 8. 延伸 9. 号召 10. 否定 11. 鼓舞 12. 决断
Advantage 所以 这样
顾客 的需求
6 6
1.4QFABQ讲解方法－举例
优势(A)
特性(F)
利益(B) 个性化
7
7
1.4QFABQ讲解方法－举例
FAB 方法练习
Question：场景的设定 Feature: 是什么 Advantage: 作用是什么 Benefit: 给特定客户带来
的利益是什么
第三天
1. QFABQ讲解方法 2. 授课技巧 3. 培训互动技巧 4. 学员综合演练录像
6. 制定部门培训计划
7. 销售部培训课程的设 定 8. 培训（课程）目标的 设定
2 2
1.QFABQ讲解方法
3
3
1.1QFABQ讲解方法－讨论
如何清楚的讲解QFABQ？
– 10分钟 – 分组发表
4
4
1.2QFABQ讲解方法－什么是FAB
12 12
2.3授课技巧－课程结尾的方法
深化理解 强化印象 激发行动
Finishing
13 13
2.4授课技巧－演练
设计课题导入案例
– 10分钟 – 分组发表
14 14
2.5授课技巧－授课中口语表达的技巧
音调与音量：
抑扬顿挫的音调引发听众的兴趣与注意 音量的改变表达出不同重要程度的概念 降低音量与大声吶喊的对比效果 如何训练自己的音调音量
Question：确认利益
8 8
1.5QFABQ讲解方法－演练
分组练习讲解QFABQ？
– 15分钟 – 分组演练
9
9
2.授课技巧
10 10
2.1授课技巧－培训破冰
为什么要破冰
破冰的三种方法
11 11
2.2授课技巧－课题导入案例的设计
引发兴趣 建立可信度 切入主题
Beginning
2. 描述式：对问题具体的回复 3. 附和式：肯定所提问题
4. 拒绝式：否定所提问题
5. 反问式：将问题交给提问者
25 25
4.综合演练
26 26
演练
讲授销售流程中的某个内容。
– 5分钟 – 每人发表
27 2身处何处，你即将要去何处很重要；
不管你起点如何，你即将要达到的高度很重要；
一汽-大众经销商内训师培训
0
0
回顾与复习
分组回顾昨天的内容要点
1
1
目录
第一天
1. 课程导入 2. 培训的基本概念 3. 内训师的职责定位 4. 销售部内训管理的范 畴 5. 培训需求的分析方法
第二天
1. 编写课程提纲 2. 课程素材挖掘 3. 培训材料的制作 4. 课件的编写方法 5. 销售流程讲解举例 6. 培训方法的运用
17 17
双手前伸，掌心向上 掌心向下，作横扫状 五指并拢，掌心向外挥臂 掌心向外，双手上举 手掌侧立，做切分状 五指并拢，指向目标 掌心相对，由外向内聚拢 掌心相对，由内向外展开 手掌斜上，挥向内侧 手掌斜下，挥向外侧 握拳，挥向上方 握拳，挥向下方
2.8授课技巧－表情运用技法6种
高度关注
一般注意 观察反馈
不管你近况如何，你马上行动比什么都重要！
28 28