超市客服培训课件
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客服培训资料演示课件(ppt61张)
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对 儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说 得很高兴， 便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种 维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了， 您再来我给 您优惠。”
客服需要具备哪些基本功？
客服基本功修炼
五项基本素质 二项商品知识 三项交易流程 一项物流信息
五项基本素质
二项商品知识
三项交易流程
一项物流信息
物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查 找方式
了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包 裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递 包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）
售后：对客户的售后处理缺乏引导，拉低店铺动态评分 。——即使顾客要退款，也应当引导顾客选择7天无理 由退货。
Qy
客服团体尽力了吗？ 我们主动性做到最好了吗？ 有其它原因阻碍成交吗？ 我们给顾客最好的服务了吗 个人能力是否需要提高呢？
分析网络的销售特点 购买其实只是一个心理过程！
买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）
了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何
查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款
、索赔的处理等.
如何打造优秀客服
沟通？ 技巧？
交易信息确认
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种 维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了， 您再来我给 您优惠。”
客服需要具备哪些基本功？
客服基本功修炼
五项基本素质 二项商品知识 三项交易流程 一项物流信息
五项基本素质
二项商品知识
三项交易流程
一项物流信息
物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查 找方式
了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包 裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递 包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）
售后：对客户的售后处理缺乏引导，拉低店铺动态评分 。——即使顾客要退款，也应当引导顾客选择7天无理 由退货。
Qy
客服团体尽力了吗？ 我们主动性做到最好了吗？ 有其它原因阻碍成交吗？ 我们给顾客最好的服务了吗 个人能力是否需要提高呢？
分析网络的销售特点 购买其实只是一个心理过程！
买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）
了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何
查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款
、索赔的处理等.
如何打造优秀客服
沟通？ 技巧？
交易信息确认
《客服人员培训》PPT课件
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 问有某事 叫别人等待 结束谈话 不会忘记 没听清楚 询问情况
不当用语 喂 我是**公司的 你是谁? 你叫什么名字? 你姓什么? 你电话是多少? 你有什么事？ 你等着 你说完了吗?” 我忘不了的 什么?再说一遍!” 这个不归我管
如何处理顾客的投诉
顾客另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于顾客对服务不满意
9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电 话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的 理解。
10．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼 貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人 不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
解释
人员、价格、信息
物料 案头必
备 随查随
用
客户资料目录、客户基本联系人的 电话、手机、传真、电邮。。。
表单、记录本
笔、计算器、便签、订书机、燕尾 夹、胶水、回形针、中国地图……
产品三证、快件单……
核对、查询、联络 客服工作的必要流程 工欲善其事，必先利其器 必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
超市客服员岗位培训课件
库存预警的概念
库存预警是指当库存量到达 预设的最低限时，系统自动 发出警报提示需要进行补货 。
预警指标的设定
根据历史销售数据、季节性 需求等因素设定公道的预警 指标，如最低库存量、最高 库存量等。
补货计划的制定
根据预警信息、销售趋势等 因素制定公道的补货计划， 确保库存量保持在公道水平 。
补货执行与监控
超市客服员岗位培训 课件
目录
CONTENTS
• 超市客服员岗位概述 • 服务态度与沟通技能 • 收银与退换货处理 • 商品陈列与库存管理 • 客户服务案例分析
01 超市客服员岗位概述
超市客服员的工作职责
01
02
03
04
接待顾客咨询
解答顾客关于商品、价格、优 惠活动等问题的咨询。
处理投诉建议
耐心倾听顾客的投诉和建议， 积极协调解决问题。
接待顾客
收银员应礼貌地接待 前来退换商品的顾客 ，并了解退换原因。
检查凭证
收银员应核对商品购 买凭证，确保退换商 品符合退换货规定。
处理退换
收银员应按照超市退 换货规定，进行商品 的退换操作。
结算退款
对于需要退款的退换 ，收银员应准确无误 地完成退款操作。
结束处理
收银员应向顾客道谢 ，并告知退换货规定 和注意事项。
分类陈列原则
根据商品种类、品牌、规格等特征进行分类 陈列，方便顾客挑选。
突出重点原则
将热销商品、新品等重点商品放在显眼位置 ，吸引顾客注意。
整洁美观原则
保持陈列商品的整齐、清洁，营造美观的购 物环境。
空间利用原则
公道利用货架空间，避免浪费，提高商品陈 列效率。
库存管理的基本知识
库存的概念
超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文
否回电话；
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
《客服培训资料》课件
人工智能客服
利用自然语言处理、机器学习等技术，实现智能问答、自动回复 等功能，提高客户服务效率。
大数据分析
通过对客户数据进行分析，了解客户需求、行为和偏好，为个性化 服务提供支持。
在线客服系统
提供即时通讯、在线咨询等功能，方便客户随时随地与客服人员沟 通交流。
客户服务理念的创新与发展
以客户为中心
将客户的需求和满意度 放在首位，关注客户体 验和价值，实现个性化 服务。
确认理解
在了解客户需求后，再次确认客户的需求，确保 理解正确。
提供解决方案
专业知识
运用客服所具备的专业知识，为客户提供合适的解决方案。
解释说明
详细解释解决方案的步骤和效果，让客户明白解决方案的价值。
推荐方案
根据客户需求和实际情况，为客户提供最佳的解决方案。
确认客户满意度
满意度调查
01
在为客户提供解决方案后，询问客户对服务的满意度。
根据具体情况提出合理的解决方案， 尽量满足客户的需求。
情绪管理与压力应对
自我调节
在面对客户的负面情绪时，能够 保持冷静和理性，不受到过多干
扰。
压力缓解
学会合理分配工作和休息时间，保 持良好的身心状态，以应对工作压 力。
情绪识别与应对
能够识别自己的情绪变化，采取有 效措施进行调节和控制。
03
客户服务流程
向客户推荐其他相关产品或服务，增加再次合作的机会。
04
客户服务案例分析
成功案例分享
1 2 3
成功案例1
某电商平台的客服团队通过提供个性化的服务和 解决方案，成功解决了客户的投诉，提升了客户 满意度。
成功案例2
某银行的客服团队通过快速响应和专业的解决方 案，帮助客户解决了账户问题，赢得了客户的信 任和忠诚。
利用自然语言处理、机器学习等技术，实现智能问答、自动回复 等功能，提高客户服务效率。
大数据分析
通过对客户数据进行分析，了解客户需求、行为和偏好，为个性化 服务提供支持。
在线客服系统
提供即时通讯、在线咨询等功能，方便客户随时随地与客服人员沟 通交流。
客户服务理念的创新与发展
以客户为中心
将客户的需求和满意度 放在首位，关注客户体 验和价值，实现个性化 服务。
确认理解
在了解客户需求后，再次确认客户的需求，确保 理解正确。
提供解决方案
专业知识
运用客服所具备的专业知识，为客户提供合适的解决方案。
解释说明
详细解释解决方案的步骤和效果，让客户明白解决方案的价值。
推荐方案
根据客户需求和实际情况，为客户提供最佳的解决方案。
确认客户满意度
满意度调查
01
在为客户提供解决方案后，询问客户对服务的满意度。
根据具体情况提出合理的解决方案， 尽量满足客户的需求。
情绪管理与压力应对
自我调节
在面对客户的负面情绪时，能够 保持冷静和理性，不受到过多干
扰。
压力缓解
学会合理分配工作和休息时间，保 持良好的身心状态，以应对工作压 力。
情绪识别与应对
能够识别自己的情绪变化，采取有 效措施进行调节和控制。
03
客户服务流程
向客户推荐其他相关产品或服务，增加再次合作的机会。
04
客户服务案例分析
成功案例分享
1 2 3
成功案例1
某电商平台的客服团队通过提供个性化的服务和 解决方案，成功解决了客户的投诉，提升了客户 满意度。
成功案例2
某银行的客服团队通过快速响应和专业的解决方 案，帮助客户解决了账户问题，赢得了客户的信 任和忠诚。
超市员工服务培训
制服 －干净整齐
－正确佩带名牌
鞋
－鞋面保持干净
－其他标准依各部门规定
袜子 －收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝
2024/10/16
深圳华商纵横管理咨询有限公司
20
规范的姿态—表情
职业表情分为自然表情和微笑表情两种 --自然表情：用于上岗后，无客时。 --微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。
沃尔玛：三米微笑原则
如果你身边三米范围内有顾客，你一定要 与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询
问能为他们做些什么。
游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢 向两旁拉开（微笑）
2024/10/16
深圳华商纵横管理咨询有限公司
21
规范的姿态—站姿
职业站姿有四种 --正立站：主要用于候客和无接待任务时。 --前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候
--对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。
--您要买的商品已经售完。
--这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。
--这种很好，很适合您用。
--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 2024/10/16
深圳华商纵横管理咨询有限公司
31
文明的礼貌用语
道歉用语
--对不起，让您久等了。
--对不起，这是我的错。
财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。
2024/10/16
深圳华商纵横管理咨询有限公司
7
服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体
的权利。
认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的
知识的权利。
尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人
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02
03
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前台客服培训
超市前台客服人员培训内容对超市前台客服人员的培训是必要的，有关超市对象的形象问题。
因而要明确超市前台客服人员培训内容，按照超市前台客服人员培训内容去规范超市前台客服人员的相关行为。
超市前台客服人员培训内容一：了解会员制度要知道为什么建立会员制度?它的意义何在?什么是会员?我们会员制度的优势和亮点有哪些?会员卡的种类、功能和用途?会员活动介绍。
会员与商厦销售的关系，如何更好的互动。
超市前台客服人员培训内容二：为什么建立会员制度?它的意义何在?会员制也是营销的一项手段，并且有着延续性、长期性、以及培养性的特点。
延续性：是通过各种优惠措施使会员的消费得以延续称之为延续性。
长期性：是指一旦成为会员，他的会员身份的存在可以是长期的，但是有一个条件，就是年积分达3000分以上的可以延续使用会员卡。
培养性：是说会员的忠诚度是逐渐培养的，是通过会员的一些活动以及对会员的一些优惠等来培养会员的忠诚度，通过各种各样的方式使会员成为高度经常购物或者一说到购物首选本店的消费者。
超市前台客服人员培训内容三：什么是会员?会员就是有一定消费能力，对商厦有较高忠诚度，通过不间断或者是经常光顾商厦，参与商厦的会员活动，比其他普通顾客享有更多优惠的消费者群体。
简单的说就是经常到华联购物，或者在本店的购物次数及购物消费均为较多的人群。
超市前台客服人员培训内容四：我们会员制度的优势和亮点目前有两种合作方式的会员卡：1、与综超合作的通用会员卡;2、与工行合作的联名卡2、会员卡的主要功能和用途有：对内1、方便消费、一卡多用;2、优先参加商厦打折、积分返奖等活动;对外1、在特约商户处可享受优惠;2、联名卡有银行储值功能超市前台客服人员培训内容五：会员活动介绍定期组织会员积分返奖、积分换礼品活动;比普通顾客享受更大的返券、打折优惠;凭卡参加为会员组织的活动;凭卡参加会员专场活动，如：“特卖场、专卖场、特价品等”;会员购物双倍积分活动;可参加会员消费抽奖活动。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3、如有顾客不会使用要讲解示范，教会顾客如何使用， 并提醒顾客保管好密码纸。我们尽量利用平时低峰期 让顾客学会并习惯我们的自动存包柜，为今后高峰期 做准备；
存包柜的管理
4、营业期间清柜时一定要看清柜号，并输入正确，杜绝 将顾客正确使用的柜子打开；
5、晚间毕场以后清柜要登记清楚.详细；
6、如果营业期间顾客拿密码纸説柜子打不开或提示密码 失效，一定要详细询问存入时间，是否已开过一次， （这样就要求大家要勤清理垃圾桶内已使用完的密码纸, 杜绝出现顾客将原密码纸丢失。从垃圾桶内捡一张已使 用的同号密码纸。
谢谢 大家！
退换货流程
1、顾客持商品和购物小票至客服总台，客服人
员根据小票核对是否符合退换规定【把握原则为：
可退可不退以退为主，可换可不换以换为主】尽可
能的满足顾客的需求
退换货流程
2、开票时要书写规范【流水号、当日日期、购买日期、 条码、品名、单价、数量、合计金额、大小写、开票 人等】尤其是涉及到打折商品，一定要将原价，折扣 价和现价标注清楚，退换金额以折扣后金额（即现价） 计算；
解；
赠品的管理
5、交接班时必须要交接到位.包括是否有新的赠品（下 帐时要标时明细表页数.出库单编码.上帐也要注明） 不得以任何借口向送货人员索取赠品。
6、出库：任何赠品的出库必须经客服经理签字，方可 办理
存包柜的管理
1、每个人必须详细掌握存包柜的使用方法和简单故障 的处理；
2、每半个小时巡一次柜子，清理一次密码纸；
退换货公约
4、质量问题的商品七日内凭相关证件可享受修、 退、换。（超出以上范围的，依消法规定，按照 磨损程度收取折旧费） 5、质量问题无法确定时，可根据“消费者权益法 ”“产品质量法”由相关部门进行鉴定，鉴定费 用由承租人承担。 未尽事宜，则依照国家有关法律、法规执行。
处理客诉的步骤
让顾客发泄 道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决问题的方法 如果顾客不满意，问问顾客意见（要清楚顾客意
２.微笑原则： 发自内心的微笑
好心情是可以感染的
顾客在超市购物，不仅仅是为了买商品，还希望
买到好心情
顾客服务的原则
３.将心比心原则 “假如我是顾客………..”站在顾客的角度上考 虑问题理解顾客，设身处地地为顾客考虑问题
４.平等原则 对顾客一视同仁 不因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、 肤色等各种因素而产生歧视。
顾客服务的原则
５.公司代表原则 无论是普通员工还是经理、主管都应牢记，在
为顾客服务时，你代表的不仅仅是你个人，而是整个 超市的企业形象。
顾客往往会为一件小事的不满，而对整个超市都 失去信心；但要培养顾客对超市的稳固信心却需要超 市长期的努力。
退换货公约
1、为了维护您的合法权益，请保留好您的有效购物凭证和 发票。 2、无质量问题的情况下，不脏、不损、保持原样、原包装 完好无损、不影响二次销售三天可享受退货。特殊商品除 外。 3、特殊商品指： A卫生用品：纹胸、内裤、袜子、睡衣、剃须刀、烟酒、礼 品盒、开包后的化妆品等； B磁带、光盘、胶卷； C高科技产品，千元以上的贵重物品：手机、金银手饰、摄 像机等。
存包柜的管理
7、如果密码纸丢失，需持身份证复印件，并要请顾客将 柜号物品详细描述一致，并物品明细， 请顾客签字确认；
8、每周一要对长时间仍未领取的清柜物品做汇总.处理 （变质）
9、请大家一定要严谨，不要留下任何漏洞；
人工存包柜的管理
1 、存取物品时都要核对存包牌，包括双牌； 2、 尽量给顾客存包牌，避免给顾客取错物品，并且要
退换货流程
3、合计金额以四舍五入后金额计算； 4、如果遇到有投诉退货的，比如变质等，尽量由工作
人员退货，避免将矛盾激化； 5、退换商品一定要及时收回，一定要让相关人员核对
好商品的条码与票面是否一致；
退换货流程
6、 能开票的直接开票，不要直接换； 7、 如果付款方式是银联卡（即购物卡），尽量让顾客
把存包牌给到顾客手中，提醒顾客保管好存包牌； 3、 如果物品较多，可用绑绳困住，避免取错；
人工存包柜的管理
4、宠物不寄存； 5、存取物品要轻拿轻放； 6、如果顾客丢失存包牌，需收取身份证复印件和5元工
本费，顾客必须详细说明存放物品明细，并要求顾客 签字，必要时要调取监控录像。
顾客服务的原则
１.真诚原则： 对顾客必须发自内心的真诚 顾客犹如我们的父母，你代之以真诚，他必还 你以双倍的惊喜。 99%的顾客是善良的
目录
第一单元 第二单元 第三单元
前言 组织架构 客服工作流程、制度 及标准
前言
一、客服部 我们是一家为顾客提供物超所值的优质商品和满
意服务的零售企业.客服做为田森的对外窗口,掌握着 超市的重要信息,每一个人都代表着田森的形象.
客服部组织架构
播音岗
店长 客服经理 客服主管 退换货岗
赠品岗
客服台的流程、制度及标准
换商品，如果处理结果为退货，须将退换金额购换成 购物卡（整卡），服务过程中一定要注意服务态度。
赠品的管理
【严格有进销存帐的等登记】 1、 进—认真清点，严谨入账，并要详细登记； 2、 发放时------核对清楚，并要让顾客当面核对，检
查尤其是易碎赠品，准确认真登记； 3 、每早要对前日账务登记； 4 、每个人都必须对赠品熟悉.了解.并对我们的活动了
图） 跟踪服务
在我们以往的客服工作中的主要内容是处理顾客 投诉，在顾客投诉中，主要有：
商品质量问题引起的投诉 工作人员自身工作失误或服务不到位引起的投诉 商品价格与标识不符引起的投诉
售后服务滞后引起的投诉 由此可见客服工作需要超市每位同事的共同努力 和支持，其实我们每一个工作人员都是一个客服员， 因为每一个工作人员都要或多或少的和顾客接触，所 以大家都应关注客服工作，并且融入到客服工作中来， 那么，我们的客服工作会得到大家的赞誉。
存包柜的管理
4、营业期间清柜时一定要看清柜号，并输入正确，杜绝 将顾客正确使用的柜子打开；
5、晚间毕场以后清柜要登记清楚.详细；
6、如果营业期间顾客拿密码纸説柜子打不开或提示密码 失效，一定要详细询问存入时间，是否已开过一次， （这样就要求大家要勤清理垃圾桶内已使用完的密码纸, 杜绝出现顾客将原密码纸丢失。从垃圾桶内捡一张已使 用的同号密码纸。
谢谢 大家！
退换货流程
1、顾客持商品和购物小票至客服总台，客服人
员根据小票核对是否符合退换规定【把握原则为：
可退可不退以退为主，可换可不换以换为主】尽可
能的满足顾客的需求
退换货流程
2、开票时要书写规范【流水号、当日日期、购买日期、 条码、品名、单价、数量、合计金额、大小写、开票 人等】尤其是涉及到打折商品，一定要将原价，折扣 价和现价标注清楚，退换金额以折扣后金额（即现价） 计算；
解；
赠品的管理
5、交接班时必须要交接到位.包括是否有新的赠品（下 帐时要标时明细表页数.出库单编码.上帐也要注明） 不得以任何借口向送货人员索取赠品。
6、出库：任何赠品的出库必须经客服经理签字，方可 办理
存包柜的管理
1、每个人必须详细掌握存包柜的使用方法和简单故障 的处理；
2、每半个小时巡一次柜子，清理一次密码纸；
退换货公约
4、质量问题的商品七日内凭相关证件可享受修、 退、换。（超出以上范围的，依消法规定，按照 磨损程度收取折旧费） 5、质量问题无法确定时，可根据“消费者权益法 ”“产品质量法”由相关部门进行鉴定，鉴定费 用由承租人承担。 未尽事宜，则依照国家有关法律、法规执行。
处理客诉的步骤
让顾客发泄 道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决问题的方法 如果顾客不满意，问问顾客意见（要清楚顾客意
２.微笑原则： 发自内心的微笑
好心情是可以感染的
顾客在超市购物，不仅仅是为了买商品，还希望
买到好心情
顾客服务的原则
３.将心比心原则 “假如我是顾客………..”站在顾客的角度上考 虑问题理解顾客，设身处地地为顾客考虑问题
４.平等原则 对顾客一视同仁 不因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、 肤色等各种因素而产生歧视。
顾客服务的原则
５.公司代表原则 无论是普通员工还是经理、主管都应牢记，在
为顾客服务时，你代表的不仅仅是你个人，而是整个 超市的企业形象。
顾客往往会为一件小事的不满，而对整个超市都 失去信心；但要培养顾客对超市的稳固信心却需要超 市长期的努力。
退换货公约
1、为了维护您的合法权益，请保留好您的有效购物凭证和 发票。 2、无质量问题的情况下，不脏、不损、保持原样、原包装 完好无损、不影响二次销售三天可享受退货。特殊商品除 外。 3、特殊商品指： A卫生用品：纹胸、内裤、袜子、睡衣、剃须刀、烟酒、礼 品盒、开包后的化妆品等； B磁带、光盘、胶卷； C高科技产品，千元以上的贵重物品：手机、金银手饰、摄 像机等。
存包柜的管理
7、如果密码纸丢失，需持身份证复印件，并要请顾客将 柜号物品详细描述一致，并物品明细， 请顾客签字确认；
8、每周一要对长时间仍未领取的清柜物品做汇总.处理 （变质）
9、请大家一定要严谨，不要留下任何漏洞；
人工存包柜的管理
1 、存取物品时都要核对存包牌，包括双牌； 2、 尽量给顾客存包牌，避免给顾客取错物品，并且要
退换货流程
3、合计金额以四舍五入后金额计算； 4、如果遇到有投诉退货的，比如变质等，尽量由工作
人员退货，避免将矛盾激化； 5、退换商品一定要及时收回，一定要让相关人员核对
好商品的条码与票面是否一致；
退换货流程
6、 能开票的直接开票，不要直接换； 7、 如果付款方式是银联卡（即购物卡），尽量让顾客
把存包牌给到顾客手中，提醒顾客保管好存包牌； 3、 如果物品较多，可用绑绳困住，避免取错；
人工存包柜的管理
4、宠物不寄存； 5、存取物品要轻拿轻放； 6、如果顾客丢失存包牌，需收取身份证复印件和5元工
本费，顾客必须详细说明存放物品明细，并要求顾客 签字，必要时要调取监控录像。
顾客服务的原则
１.真诚原则： 对顾客必须发自内心的真诚 顾客犹如我们的父母，你代之以真诚，他必还 你以双倍的惊喜。 99%的顾客是善良的
目录
第一单元 第二单元 第三单元
前言 组织架构 客服工作流程、制度 及标准
前言
一、客服部 我们是一家为顾客提供物超所值的优质商品和满
意服务的零售企业.客服做为田森的对外窗口,掌握着 超市的重要信息,每一个人都代表着田森的形象.
客服部组织架构
播音岗
店长 客服经理 客服主管 退换货岗
赠品岗
客服台的流程、制度及标准
换商品，如果处理结果为退货，须将退换金额购换成 购物卡（整卡），服务过程中一定要注意服务态度。
赠品的管理
【严格有进销存帐的等登记】 1、 进—认真清点，严谨入账，并要详细登记； 2、 发放时------核对清楚，并要让顾客当面核对，检
查尤其是易碎赠品，准确认真登记； 3 、每早要对前日账务登记； 4 、每个人都必须对赠品熟悉.了解.并对我们的活动了
图） 跟踪服务
在我们以往的客服工作中的主要内容是处理顾客 投诉，在顾客投诉中，主要有：
商品质量问题引起的投诉 工作人员自身工作失误或服务不到位引起的投诉 商品价格与标识不符引起的投诉
售后服务滞后引起的投诉 由此可见客服工作需要超市每位同事的共同努力 和支持，其实我们每一个工作人员都是一个客服员， 因为每一个工作人员都要或多或少的和顾客接触，所 以大家都应关注客服工作，并且融入到客服工作中来， 那么，我们的客服工作会得到大家的赞誉。