来客接待管理规定

来客接待管理规定

1 总则

1.1 适用范围：本规定适用于集团公司及各子公司的接待管理。

1.2 目的：规范来宾接待服务与管理工作。

2 管理职能

集团公司办公室为来宾接待业务主管部门，负责来宾接待场所、餐饮、住宿、用车等各种行政事务、必要的摄影以及礼品的办理。

3 来宾的分类

3.1 贵宾：政府领导、公司合作厂商以及国内外各大企业负责人。按公司领导通

知，以水果、茶水或其他方式招待，并由公司领导及相关人员接待。

3.2 团体来宾：机关、学校或社会团体来访人士。来访人员均在会议室以茶水或

饮用水招待，陪同人员由办公室予以安排，公司领导或有关部门相关人员接

待。

3.3 普通来宾：来宾要求拜会公司领导的，应按预约手续办理，无预约的不予安

排。来宾拜会相关部门的，由相关部门自行接待。

3.4 来宾不论种类，接待人员都必须予以礼貌、友好、热情的方式接待。

4 来宾接待方式

4.1 来宾接待需摆放鲜花和水果茶点、公司宣传资料以及“欢迎牌”、悬挂横幅的，

接待部门应提前三天通知办公室准备，并向集团公司办公室提供来宾基本情

况和欢迎牌、横幅的具体文字内容。

4.2 来宾需要参观公司相关企业和项目的，接待部门应提前一天通知办公室视情

况予以安排。

4.3 根据来宾身份、来访时间和事由，接待人员认为需设宴接待来宾或来宾需要

安排住宿的，应提前通知办公室进行预订宾馆、酒店。

4.4 未预约的临时来宾，接待人员可问清来宾单位、姓名、来访目的之后，及时

转达相关人员。

4.5 接待人员应配合做好来宾的人身安全和物品安全工作。如因接待人员失误造

成来宾人身安全和物品丢失事件，根据集团公司相关管理规定给予相应的处

罚。

4.6 未经允许，接待人员应婉拒来宾拍照、摄像。来宾如有不文明行为，接待人

员应该委婉地指正。

4.7 接待人员应严格遵守公司保密制度，接待来宾应安排在指定地点，避免在工

作场所接待客人和发生泄密事件。来客如有不礼貌行为或违反公司规定行为，要礼貌委婉劝阻指正，对可能发生影响公司办公秩序或造成人身、财产损害

的，接待人员应及时向上级领导通报。

5 来宾接待流程与要求

5.1 办理接待申请：相关领导和部门工作人员在了解来客即将到访时通知办公室，

提出客户接待安排任务，并填写《接待审批单》，办公室迅速落实来客联系方

式、随行人数、是否需用车接送。

5.2 确定接待标准：办公室根据接待申请要求，根据来客身份及与单位利益关系

确定招待级别与标准。

5.3 做好接待准备工作：办公室根据领导或接待部门的要求，按接待标准提前做

好接待场地布置、订餐、订房、车辆安排等接待工作。

5.4 安排接待人员：承办部门根据工作需要安排接待人员，接待人员必须严格按

照标准落实整个接待过程。一般情况下，来客没有离开前，接待人员不宜随

意更换或提前离岗。

5.5 机场（车站）接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机

（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用

车方面，先落实公司有无车辆可以调度，如无法安排车辆的，应通知来客并

告之坐车方式。接到来客后，接待人员帮忙提行李上车。

5.6 住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来客提行李上房间，简单讲

解房间内设施使用方法，并留下自己的联系电话。根据来客是长途或短途，

安排来访人员休息或者直接到单位接待室。并提前与公司联系接待安排。

5.7 单位参观：接待人员引导来客参观公司外景（一般不安排办公室参观），介绍

公司简况、企业文化与前景和相关业务项目简介。在没有引见单位领导之前，接待人员在会客室可提前和来客探讨商谈合作的意见，了解来客来访主要目

的。

5.8 领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和单位领导沟通好，

确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先

做双方介绍，然后简略讲解来访者的主要商谈事项。

5.9 工作会谈或业务办理：安排来客与领导或业务会谈，或引导办理业务。接待

人员注意适时为来客和领导添加茶水。

5.10 餐饮安排：一般接待由接待部门安排人员陪同来访人就餐，酒水一律采用啤

酒予以招待。严禁接待人员向来访人员过度劝酒，对因对来访人员过度劝酒，导致来访人员醉酒发生事故伤害，责任将由劝酒人承担。为了保证来客的人

身安全，严禁陪同人员醉酒，如有违反，根据集团公司的相关规定给予一定

罚款。重要接待由办公室根据公司领导指示提前做好相应安排。

5.11 机场（车站）送车：来客离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮

来客提行李外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来客手

上。送车时，须等到来客离开自己视线范围以后才能离开。

5.12 电话回访：接待人员要对重要来客按返程车次或航班号预估来客到达时间，

适时去电进行咨询接待工作情况，了解客户对公司产品、项目和企业形象等

方面的意见，并适时反馈给公司领导和相关部门，以便改进和提高。

6 附则

6.1 本规定于2012年7月17日

6.2 本规定由集团办公室负责解释和修订。