服务礼仪标准手册范文

第一亚太物业分公司服务礼仪标准手册

（试行）

目录

一、通用礼仪规

（一）文明用语

1、称呼 (4)

2、问候 (4)

3、答询 (4)

4、解释、规劝 (4)

5、提醒 (5)

6、道歉 (6)

7、答 (6)

8、道别 (6)

9、接听 (6)

10、拔打 (7)

11、资料发放 (7)

12、拜访 (7)

13、盘查 (7)

（二）服务禁语 (8)

（三）仪容仪表

1、着装 (10)

2、工牌 (13)

3、发式 (13)

4、化妆、饰品 (14)

5、个人卫生 (14)

（四）行为举止规

1、微笑 (15)

2、站姿 (15)

3、坐姿 (16)

4、走姿 (16)

5、蹲姿 (17)

6、递接物品 (17)

7、指引手势 (18)

8、行礼 (18)

9、交谈 (19)

10、敲门 (20)

11、开门 (21)

12、车辆指挥 (21)

二、岗位服务礼仪规

（一）客户服务

1、前台 (21)

2、客服专员 (22)

3、销售大厅接待员 (23)

4、样板房接待员 (34)

5、销售大厅门僮 (24)

6、样板房门僮 (25)

7、电瓶车司机 (26)

8、收费员 (27)

（二）工程维修工 (28)

（三）保安员 (30)

1、形象岗 (30)

2、大门岗 (31)

3、巡逻岗 (32)

4、执勤岗 (33)

5、停车场岗 (33)

（四）绿化、保洁员 (34)

第一亚太物业分公司服务礼仪标准手册

一、通用礼仪

（一）服务文明用语

（二）服务禁语

（三）仪容仪表规1、着工装

整体要求：

员工上班必须着工装，工装应干净、平整、无污迹、破损；不可擅自改变工装的穿着形式，不允许自行增加饰物，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣，皮鞋洁亮无尘。

男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求

夏天着白衬衣、西裤，系领带，衬衫下摆

必须扎入裤腰，袖口不可挽起，应扣好，领带

下端与皮带扣相接为宜。

冬天着西装，白衬衫，西装必须扣上纽扣，

穿“V”领毛衣要求露出领带。

女管理人员夏装女管理人员春秋装着装要求

夏天应穿着短袖上装、西装裙；穿肉色丝

袜、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不

着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出

裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳

垂直对齐处。

春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝

巾。丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。

女客服夏装女客服冬装着装要求

夏装应着短袖上装、西装裙、西裤或短袖

套裙；穿肉色丝袜、船型皮鞋，不着响底皮鞋；

丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一

丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。

冬装着统一西服，穿马甲，系统一丝巾，

丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。

女客服夏装女客服春秋装着装要求

夏装着统一西式连衣裙；穿肉色丝袜、黑

色船型皮鞋，不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，

上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于

左下颌处，与左耳垂直对齐。

春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝

巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。女客服冬装女客服大衣装着装要求

冬装着西装，系丝巾，丝巾结置于左下颌

处，与左耳垂直对齐。

冬天黄河以北地区女接待员可在工衣外着

统一款式红色羽绒服，统一穿黑色长筒皮靴，

黄河以南地区女接待员统一配发呢大衣。

门僮夏装门僮冬装着装要求

门僮夏装扣好风纪扣。戴帽子和白色手套，

黑色皮鞋。冬装着统一门僮服，打领带，戴帽

子和白色手套，黑色皮鞋。冬季户外可配穿统

一款式大衣。

保安员夏装保安员冬装着装要求

夏装着短袖装，戴贝雷帽，帽檐与眉毛平

行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂

直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮

鞋。

冬装穿长袖常服，打领带，戴贝雷帽，系

腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。对

讲机不用时佩挂在右侧腰带上。

工地保安服装纠察保安服装着装要求

工地保安员统一着迷彩服，戴头盔，系腰

带，着迷彩鞋或军警靴。对讲机不用时佩挂在

右侧腰带上。

纠察保安员夏、冬装与其他执勤队员一样，

戴白头盔，系白色腰带，佩礼仪绶带，戴白手

套。穿黑色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰

带上。

保安员大衣装女保安员夏装着装要求

冬季保安员可在冬装外穿统一配发的大

衣。

女保安员夏装着短袖上衣，西装裙，戴红

色贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，

斜45度，帽徽与左眉垂直对齐；系礼仪绶带，

可化淡妆，穿肉色丝袜、黑色皮鞋。

女保安员冬装女保安员大衣装着装要求

冬装穿长袖常服，戴红色贝雷帽，帽檐与

眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与

左眉垂直对齐；打领带，系腰带和礼仪绶带，

可化淡妆。可根据需要外穿统一配发的大衣。

黑色皮鞋。

维修人员夏装维修人员冬装着装要求

夏装统一着蓝色短袖装，长裤，黑色皮鞋。

冬装着统一长袖装。