项目一 商业银行柜员基本职业能力训练

项目一商业银行柜员基本职业能力训练

模块一银行柜员制度规范学习

双人临柜制柜员制综合柜员制

综合柜员制：是指柜员在其授权范围内，可以办理多币种、多种类的各项临柜业务，承担相应经济责任的一种劳动组合形式。

二、综合柜员制的营业机构

普通柜员：临柜柜员、非临柜柜员

主办级柜员

主管级柜员

三、柜员管理的基本原则

事权划分、事中控制

事权划分：是指针对银行各业务设置不同的业务岗位，每个岗位又有不同的操作经办权限。事中控制：是指临柜大金额业务及特殊业务需双人操作，相互监督。

四、授权管理

授权是按照会计岗位责任分离、相互制约的原则，根据各种业务种类的重要性和风险程度及金额大小设定相应的授权级别，并由主管级柜员或主办级柜员对普通柜员办理该类交易进行实时审核确认的一种内部风险控制方式。

模块二银行柜员服务规范练习

一、银行工作人员仪表要求

１穿统一行服。着装端庄大方，平整洁净。

２男员工穿行服时应佩戴衬衣、深色皮鞋、深色袜子和佩戴领带，衬衣下摆不得露在西装外。３女员工穿行服时应配套。袜子应与行服颜色相称，长袜不应带图案，袜口、衬裙不得外露。４服装不得有油渍、汗渍或褶子，袖口、裤口不得翻卷。

二、银行工作人员仪容要求

１仪容干净、整洁、素雅、大方为标准，员工发型应与本人气质、脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型，指甲修剪整齐，不能留长指甲、染指甲。

２男员工发脚侧不过耳，后不过领，不能留胡须，不准剃光头，不准留长发，不准染自然色以外的颜色。

３女员工淡妆上阵，不能浓妆艳抹。长发要盘起来，有刘海应保持在眉毛上方，不得染自然色以外的颜色，不能佩戴夸张饰品。

４注意个人卫生，保持面部、口腔清洁，身体无汗味、异味。

三、银行工作人员仪态要求

１举止文明礼貌，符合礼节。

２站姿、坐姿和手势应大方、标准，态度不轻浮。

３举止行为要稳重，重视客户。

项目活动2 银行柜台服务语言规范学习

一、银行服务用语基本要求

亲切、朴实、真诚、准确、简练、文明

二、银行文明服务用语十字诀

请、您好、对不起、谢谢、再见

模块三银行柜员书写规范练习

一、数字书写的基本要求

１位数准确

２书写清楚，容易辨认

３书写流畅，力求规范化

二、阿拉伯数字的书写

１每个数字都要占一个位置，各个位置表示不同的单位。２数的整数部分采用三位分节制