导游服务技能主题一 认识导游服务
导游服务技能(中文)
导游服务应变能力1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。
5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。
7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。
旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。
8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。
此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。
《导游服务》课件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
导游服务教案
导游服务教案教案标题：导游服务教案教学目标：1. 了解导游服务的定义、职责和重要性。
2. 掌握导游服务的基本技巧和知识。
3. 培养学生的团队合作能力和沟通能力。
4. 提高学生的导游服务技能，包括解说、引导和应急处理等方面。
教学内容：1. 导游服务概述a. 导游服务的定义和职责b. 导游服务的重要性和影响力2. 导游服务技巧a. 解说技巧i. 了解景点的历史、文化和背景知识ii. 清晰、流畅地进行解说iii. 使用生动的语言和举例来吸引游客的兴趣b. 引导技巧i. 组织游客的行程和活动ii. 提供准确的导游信息和建议iii. 维持游客的秩序和安全c. 应急处理技巧i. 处理突发事件和紧急情况ii. 提供适当的援助和指导iii. 保持冷静和应对游客的需求3. 团队合作和沟通能力a. 学习如何与团队成员合作b. 学习如何与游客进行有效的沟通c. 学习如何处理不同类型的游客和他们的需求教学过程：1. 导入：通过图片、视频或实际案例介绍导游服务的重要性和职责。
2. 概念讲解：讲解导游服务的定义、职责和技巧。
3. 小组讨论：将学生分成小组，让他们讨论并分享自己对导游服务的理解和经验。
4. 技巧训练：通过角色扮演和模拟情景，让学生练习解说、引导和应急处理等技巧。
5. 团队合作训练：组织学生进行团队合作活动，如规划一日游行程或组织一次导览活动。
6. 沟通能力训练：通过角色扮演和讨论，让学生学习如何与游客进行有效的沟通和交流。
7. 总结归纳：对导游服务的重要性和技巧进行总结，并与学生分享一些成功的导游服务案例。
8. 作业布置：要求学生撰写一份导游服务计划，包括解说内容、引导安排和应急处理方案等。
教学评估：1. 角色扮演表现评估：观察学生在角色扮演中的解说、引导和应急处理技巧。
2. 讨论参与评估：评估学生在小组讨论和团队合作活动中的参与度和贡献。
3. 作业评估：评估学生撰写的导游服务计划的完整性和可行性。
教学资源：1. 图片、视频和案例资料2. 角色扮演道具和场景布置3. 小组讨论和团队合作活动指导材料4. 导游服务案例分析资料教学延伸：1. 实地考察：组织学生进行实地考察，参观旅游景点并观察导游服务的实际操作。
导游服务技能
导游服务技能导游服务技能是指导游在工作中所具备的相关技能和能力，以更好地为游客提供优质的导游服务。
导游服务技能的提升，不仅需要扎实的背景知识和专业素质，还需要灵活应变的能力和沟通协调的技巧。
下面将介绍一些重要的导游服务技能。
一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。
导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。
此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。
二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。
导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。
此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。
三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。
导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。
在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。
四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。
导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。
此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。
五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。
导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。
导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。
六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。
导游服务概论
第一章导游服务概论第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义：1．导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。
未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。
2．导游人员的主要业务是从事游客的接待，一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。
不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
3．导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。
对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。
因此，导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合旅游感受会形成最直接的影响。
不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。
二、导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。
导游服务的范围极广，内容相当复杂，不过，就现代导游服务方式而言，大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地导游方式。
（一）图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：1．导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；2．有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；3．有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。
《导游服务规范与技能》要点整理
《上海导游服务规范与技能》第一章导游概述作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，但其原始形态却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。
在最初的含义上，导游是作为一种助游活动出现的。
导游活动的原始形式：地陪：车夫、当地居民、客店堂倌全陪：陪臣、书童、家奴在中国古代旅游活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。
根据人们相互交往的缘由，社会学家把社会关系概括为亲缘关系、地缘关系、业缘关系和泛缘关系四种形态。
古代社会旅行者和向导之间是一种泛缘关系，现代社会这两者之间是业缘关系。
引导旅行游览的专门导游图最早出现在唐代，称之为“图经”、“地经”。
唐代旅行活动的类型：商务旅游、宗教旅游、文学漫游唐代的旅行家：李白、杜甫、玄奘、鉴真古代社会不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动。
托马斯库克第一位职业导游（1841年）第一位职业旅游代理商第一家旅行社创办者（1845）第一本旅游指南编写者（1845-46）《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》第一位环球旅行的开拓者职业导游员的诞生，是导游活动作为一种社会现象社会出现的标志。
美国人视导游员为“祖国的脸面”。
大众时期的导游活动特点：导游职业自由化导游服务商品化导游运作规范化1923年，陈光甫在上海商业储蓄银行创立了旅行部。
1924年，旅行部组织了国内第一个观光团乘专列赴杭州旅游。
1927年，该旅行部从银行中独立出来，更名为“中国旅行社”。
我国职业导游活动经历的三个发展阶段：第一阶段 1923年至1949年我国职业导游成型时期作为一种职业形态已浮出水面第二阶段 1949年至1978年我国导游发展摸索时期导游工作依附于外事、政治工作导游队伍尚不成规模主要为各语种的翻译导游员第三阶段 1978年至今我国导游全面建设时期导游服务业作为我国旅游业的重要一环第三阶段我国导游建设成就体现在：导游服务专业化导游管理制度化2002年，国家对导游员实行计分管理制度和年度审核制度。
导游服务概念的含义：满足旅游者需要是导游服务的出发点导游服务的行为特征是引导导游服务表现方式有物化导游和人工导游两种。
导游服务技能
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
导游服务技能第一章导游服务概述第...
导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。
2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。
导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。
托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。
（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。
（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。
（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。
（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。
华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。
（7）1980年中国青年旅行社成立。
5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。
6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。
（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。
8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。
第六章 导游服务技能
第六章导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。
导游服务技能没有固定的模式，它因旅游者、参观游览期间的时空条件以及导游人员本身条件的不同而千差万别。
导游服务工作是一门艺术，它的艺术性表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性，这是由导游服务工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。
导游服务的过程就是导游人员以丰富多彩的社会生活和宏伟壮丽的自然美景为题材，以层次不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对各类知识整理、加工和提炼，进行再创造的过程。
就是说，导游服务技能的获得和提高，除了学习书本知识外，更为重要的是要通过反复的导游服务实践，不断摸索、不断积累、不断总结。
而且，每个导游人员必须学习众家之长，结合自身条件，在导游实践中逐渐形成、提高、完善自己的导游风格。
导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调技能、带团技能、导游讲解技能、语言技能、宣传调研技能、安全保卫技能、运用导游器材的技能等等。
总之，凡是在导游活动过程中能为游客提供服务，使旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都得学习、掌握。
本章只能就带团的服务技能、语言技能和导游讲解技能做简略介绍。
第一节服务技能旅行社之所以派出导游人员为旅游团(者)服务，目的是为了完成旅行社产品生产的最后一个环节，即旅游产品的消费，从而实现产品的价值。
旅游者之所以需要导游人员的服务，是因为希望导游人员帮助他们获得所购买旅游产品的使用价值，即获得旅游目的地一次满意的旅游经历、体验以及精神享受。
导游人员必须明白：带团的目的不是要旅游者服从自己、按自己的意愿行事，而是要以旅游者的需要为中心，与其他旅游服务人员一起，帮助旅游者实现所购买的旅游产品的使用价值，同时也要努力实现旅行社组合并售出的旅游产品的消费价值。
一、树立良好形象导游人员要重视自己的形象。
导游人员应努力通过维系人际关系的各种正当手段来赢得旅游者的信任和好感，而旅游者一般都会协助他们信得过的导游人员解决困难，会正确对待旅游过程中出现的问题，反之，导游人员则会遇到麻烦，而难以解决。
导游必备技能客户服务能力
导游必备技能客户服务能力导游是旅游行业中至关重要的一环，他们不仅需要具备丰富的旅游知识，还需要拥有卓越的客户服务能力。
客户服务能力是导游与客户之间进行有效沟通、提供优质服务的关键。
本文将从导游必备的客户服务能力角度进行探讨。
第一、沟通表达能力导游需要与客户进行日常的交流，因此良好的沟通表达能力是必不可少的。
导游应具有清晰明确的口头表达能力，能够清晰地传达旅游信息，以确保客户正确理解。
此外，导游还应具备良好的听力和观察力，以便能够准确理解客户需求，适时提供相关帮助或建议。
第二、组织协调能力导游是旅行团中的主导者，他们负责安排行程和活动，在有限的时间内为客户提供最佳的旅行体验。
因此，导游需要拥有出色的组织协调能力，能够高效地规划行程和安排活动，以确保客户能够充分利用时间，尽情享受旅行。
第三、解决问题能力在旅行中，客户可能会遇到各种问题和困难，而导游作为客户的指导者和代表，需要有能力迅速解决问题。
导游应具备冷静、应变的能力，能够在紧急情况下快速做出决策，并采取有效措施解决问题。
此外，导游还应了解当地的紧急救援机制，以便在必要时提供及时的帮助。
第四、文化修养与多语言能力作为导游，了解并传递当地的文化知识是重要的一部分。
导游应具备丰富的文化修养，能够生动地介绍当地的历史、风俗和传统。
此外，导游还应掌握流利的外语，尤其是英语等通用语言，以便与国际客户进行有效的交流。
如果导游能掌握其他外语，会更有竞争力。
第五、服务意识与耐心服务意识是导游必备的品质之一。
导游应秉持着为客户着想的精神，在行程规划和服务过程中，始终以满足客户需求为出发点。
此外，导游还应具备耐心和友好的态度，以便在客户有疑问或问题时提供耐心解答和指导，让客户感受到真诚的关怀。
综上所述，导游必备的客户服务能力是非常重要的。
通过优秀的沟通表达能力、组织协调能力、解决问题能力、文化修养与多语言能力以及服务意识与耐心，导游可以为客户提供全面的服务，为他们带来愉快、舒适的旅行体验。
导游服务
导游服务第一章导游服务第一节导游服务1、导游服务的内涵：导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务是按合同约定和标准要求提供的。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
2、导游服务的范畴：①导游讲解服务；②旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安排食宿、安全服务及上下站联络等。
3、导游服务的方式：①图文声像导游；②实地口语导游。
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位，原因：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客。
（2）现场导游情况纷繁复杂。
（3）旅游是一种人际交往和情感交际的活动。
4、导游服务的工作特点：服务的三大特性——生产消费同时性、产品不可储存性、生产过程被支配性，在其中得以同时完整地体现。
导游服务的特点：①服务周期长、工作量大；②工作独立性、即时性强；③脑力与体力高度结合；④事务繁杂、情况多变；⑤关联度高、协作性强。
5、导游服务的社会特性：①社会性；②文化性；③服务性（旅游业是典型的服务行业，导游服务又是其最典型的内容）；④经济性：（1）直接创收；（2）扩大客源，间接创收。
（3）促销商品；（4）促进经济交流。
⑤涉外性。
6、导游的地位和作用：（一）导游服务在旅游服务中的地位：旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于主导地位的是旅行社。
旅行社是游客和旅游目的地之间的纽带和桥梁。
导游服务居于主导和核心的地位。
（二）导游服务的作用：①纽带作用：承上启下；连接内外；协调左右。
②标志作用：导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。
③反馈作用。
④扩散作用。
第二节导游服务的发展一、自从1841年托马斯.库克组织第一个商业旅游团后，1845年他在英国莱斯特创办了世界第一家商业旅行社。
1927年6月，成立了中国旅行社。
1949年11月19日，创立了新中国第一家华侨服务社。
导游服务技能课程标准
导游服务技能课程标准1、课程概述1.1课程性质《导游服务技能》课程是旅游管理相关专业的专业核心课。
它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的学科，主要培养学生要成为一名合格的导游人员必须的具备的各种实务知识和服务能力。
1.2课程基本理念《导游服务技能》课程既是《旅游学概论》、《管理学原理》、《旅游旅游经济学》等课程的延续，又是《毕业顶岗实习》等技能项目的先修课程。
本课程开设的目的是培养学生的导游综合服务技能，使学生顺利通过导游资格证书考试，满足就业需要和市场对导游从业人员的知识、素质和能力要求。
1.3课程设计思路本课程要求学生通过对《导游服务技能》这门学科的学习，充分认识到导游服务在旅游服务中的地位和作用，如何做好导游服务工作是关系到旅游服务质量的大问题、大事情，明确这门学科的指导作用和意义，从而对这门学科产生浓厚的学习兴趣。
了解导游服务业务及其操作流程，掌握导游接待业务知识及各项接待程序，熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过随团带团技巧和景点讲解技能的训练，提高独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。
同时本门课程是全国导游资格证考试的必考科目，开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。
2、课程目标2.1总体目标：通过教学和实践，采用从课堂到旅行社、从校内到校外、从模拟到仿真到顶岗实战层层递进的实践教学形式，达到既培养操作技能，又增强学生的知识应用能力、职业适应能力的目的。
使学生对导游的概念，发展历史和未来趋势以及导游的工作特点，对导游的素质礼仪要求，导游服务管理有清楚的认识。
2.2具体目标2.2.1 知识目标通过本课程学习，使学生了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。
2.2.2 能力目标通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。
导游服务技能(一)
导游服务技能(一)一、填空题1. 旅行社与其他旅游接待单位关系是_______的，通过协议组合在一起，各自有明确的责任。
他们之间的关系应是__________、__________、________（江南博哥）__的关系。
正确答案：平等，相互配合，相互依存，长期协作2. 高质量的旅游服务就是_____和______的有机结合，是___________和__________的和谐统一。
正确答案：有形，无形，功能服务，心理服务3. 导游人员要为客人（旅游者）和被服务者排忧解难，旅游者可以挑剔、苛求，可以借故出气，还可以投诉，但导游人员却不能意气用事，而要始终坚持处理有____、有_____、有______，坚持_________、________原则。
正确答案：理，利，节，求同存异，不卑不亢二、判断题1. 在旅游活动中，导游人员要妥善安排，让旅游者进行“参与性”活动。
不过导游人员要注意，“参与性”活动绝不能勉强旅游者，避免触动他们的自卑点。
（）正确答案：A2. 对于个别旅游者提出的有关国家统一，民族团结等原则性问题，导游人员要避免与其针锋相对。
（）正确答案：B3. 导游人员的失误造成旅游者情绪低落时就不能使用分析法，更不得强词夺理。
（）正确答案：A4. 对个别旅游者的刁难和挑衅，绝不能一听就头脑发胀，跳起来与其针锋相对，高声驳斥，而正确的做法，在一般情况下应是“冷处理”。
（）正确答案：A5. 导游人员在导游讲解时，无论采用何种方法或技巧，都必须以客观存在为依托，即必须建立在自然界或人类社会某种客观事实的基础之上。
（）正确答案：A6. 接待学生旅游团的导游人员可以多安排一些活动，将大运动量的活动安排在最初的一、二天之内。
（）正确答案：B7. 孩子生病时，导游要提醒父母及早去医院诊治，如果情况紧急可将随身药品给孩子服用。
（）正确答案：B8. 导游在人际关系的处理时，争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各方想法，在求得意见一致的基础上协同行动。
导游服务的概念
1.导游服务的概念:导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行游览,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务.2.导游服务的范围是:导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务3.导游人员的分类按业务范围划分导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。
按技术等级划分导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特技导游人员4.导游人员的基本职责1，根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览。
2，负责向游客导游、讲解，介绍中国地方文化和旅游资源3.配合和督促有关单位安排游客的交通食宿等，保护游客的人生和财务安全。
4耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
5反应游客的意见和要求，协助安排游客会见座谈等活动。
5.年审培训不低于56小时。
6.45页地方导游服务程序与服务质量57页全程导游服务程序与服务质量全部是重点7.致欢迎词注意事项:欢迎词内容影视旅游团的性质及其成员的文化水平职业年龄及居住地区等情况而有所不同,但一般应包括以下内容:1代表所在接待社本人及司机欢迎客人光临本地2介绍自己的姓名及所属单位3介绍司机4表示提供服务的诚挚愿望5预祝旅游愉快顺利8.74页旅游活动计划和日程变更的处理76页漏接空接错接的处理和预防80页旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理9.中国公民到外国旅游丢失了护照的补办程序：1，有接待社出具遗失证明。
2失主本人持正面去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具护照报失证明。
3，持公安局的护照报失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照或临时证件。
4，领导新护照或临时证件后，再去公安局（外国人出入境管理处）办理签证手续。
10.82页来华途中丢失行李83页旅游者丢失的处理和预防11.国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及旅游者人身财产的事故均为旅游安全事故。
导游服务技能课程标准
《导游服务技能》课程标准一、课程定位《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设的必修课，是非常重要的一门基础性课程。
该课程承担着培养学生导游服务能力的任务，强调学生学习的参与性与主动性，同时兼顾能力与导游资格证书的衔接，将能力训练融入教材体系中，构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系。
本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设，要使本课程的知识在实际中真正发挥作用，这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到融会贯通的地步，同时，还要辅之于长期的实践和探索。
二、课程目标1．素质目标本课程要求学生懂得如何开展导游工作，懂得导游实务知识如何在实践中得到更好地应用，培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能力与素质。
2．能力目标（1）让同学知道导游员的含义、职责及职业素养。
（2）掌握不同类型导游的操作流程及规范。
（3）掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。
3．知识目标（1）由于旅游活动的特殊性，导游服务工作具有自身独特的地位和特点。
在学习具体操作之前，需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识，全面理解导游服务的特点和导游员的职业素养，牢记并遵循导游服务的基本原则，用导游员的行为规范，规范自己的导游服务工作。
（2）导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展，影响着国家的整体形象，通过导游规范服务能力的学习，使学生全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范，并熟悉操作服务程序的每个环节，能够胜任导游服务工作。
（3）导游人员带领游客旅游过程中，都会存在一些不可控因素，常常出现一些出人意料的问题与事故；游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求，在旅游过程中，对这些问题和事故的处理，是对导游人员应变能力的重大考验。
通过导游应变能力的学习，使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故，并具有防范意识，能够预防和妥善处理各种常见问题与事故。
（4）带团任务贯穿着导游服务的全过程，导游服务的特点决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，通过导游带团能力的学习，要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团的服务技能，并学会提供针对性的服务，能够顺利完成带团任务。
导游服务标准
导游服务标准
导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅要具备丰富的旅
游知识，还需要具备良好的服务态度和专业的导游技能。
为了提高
导游服务质量，确保游客的旅游体验，制定了一系列的导游服务标准。
首先，导游在接待游客时应该热情周到。
当游客到达目的地时，导游应该第一时间出现在游客面前，热情地迎接他们，并介绍自己
的姓名和服务内容。
对于游客提出的问题，导游应该耐心解答，不
厌其烦地帮助游客解决问题。
其次，导游在讲解时应该准确专业。
导游需要对目的地的历史、文化、风土人情等方面有深入的了解，可以向游客生动形象地介绍，让游客对目的地有更加深刻的认识。
同时，导游在讲解时要用通俗
易懂的语言，避免使用过于专业的术语，以免让游客产生困惑。
此外，导游需要具备一定的危机处理能力。
在旅游过程中，有
时会出现一些意外情况，比如游客丢失了物品、迷路了等。
这时，
导游需要冷静应对，及时帮助游客解决问题，让他们感受到导游的
贴心服务。
最后，导游需要对游客的安全负责。
在旅游过程中，导游需要
时刻关注游客的安全，确保他们不会受到任何伤害。
在特殊情况下，导游需要及时安排游客的安全撤离，做好应急预案，保障游客的生
命安全。
总的来说，导游服务标准是为了规范导游的行为，提高导游服
务质量，让游客在旅游过程中能够得到更好的体验。
只有不断提高
导游的素质和服务水平，才能更好地满足游客的需求，推动旅游行
业的健康发展。
希望导游们能够严格遵守导游服务标准，为游客提
供更加优质的服务。
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04 导游 技能 方面
05 身体素
质和仪 表方面
身体健康 心理健康 04 思想健康 沉着冷静 较好的仪容仪表
任务四
熟悉导游服务常识
一、 旅行社知识 （一） 旅行社的主要业务
团队旅游业务与散客旅游业务界定 团队旅游业务：团队旅游面向10人（有时 无此限制）以上的消费者或散客组成的团 体消费者，是旅行社的主要业务。 散客旅游业务：又称自助或半自助旅游， 是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付 各项旅游费用的旅游形式。它是旅行社借 贷业务的重要发展方向。 团队旅游业务与散客旅游业务区别： 散客旅游行程由散客自行安排和计划，而 团队旅游则多为旅行社来安排 散客旅游的付费方式是零星现付，而团队 旅游多采用包价形式 散客旅游的旅游项目价格相对昂贵一些， 团队旅游的旅游项目价格相对便宜
任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用
一、 导游服务的范围 （一） 讲解服务 （二） 生活服务 （三） 安全服务 （四） 咨询服务 （五） 问题处理
任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用
二、 导游服务的性质
导游工作是一项劳动，具有经 济属性。主要表现在： 02 1.兑现旅游合同，实现利润 2.通过优质服务，扩大客源 3.实现经济文化交流
.
发展阶段（1978~1989年）：到1988年底， 全国形成了以“中旅”、“国旅”、“青旅” 为主干框架的近1600家旅行社体系，全国导 游人员迅速扩大到25000多人，他们为这一 时期我国旅游业的发展做出了巨大的贡献。
任务一 了解导游服务演变
七、 当前导游服务的特征 （一） 导游职业自由化 德国没有职业导游员，日本、新加坡实行导游员职业自由 化制度，我国实行导游员持证上岗。 （二） 导游服务商品化 当代，导游服务是旅游产品的一部分，是旅游经营的重要 内容。 （三） 导游服务规范化 世界各国相继出台了对导游员资格认证制度，规定导游职 业形态和导游服务质量标准。
01
经济性
服务性
03
导游服务，属于非生产劳。导游 服务又不同于一般的、简单的技 能服务，是一种复杂的、高智力、 高技能服务，因而是高级的服务。
旅游活动是一种社会现象， 在促进社会物质文明和精 神文明建设中起着十分重 要的作用。
03
社会性
导游服务的对外宣传性主要 表现在： 1.宣传国家建设成就 2.发挥民间外交的作用
02 知识 方面
语言知识 史地文化知识 政策法规知识 心理学、美学和礼仪知识 旅行知识 国际知识 03 乡土知识 服务技能 引导旅游者 导游方法
03 能力 方面
独立执行政策和独立进行宣 传讲解的能力 较强的组织协调能力和灵活 的工作方法 善于与各种人打交道的能力 独立分析、解决问题、处 理事故的能力 竞争与进取意识
（三）我国三大旅行社 中国旅行社：始于1949年11月建立的厦门华侨服务社（即后来厦门中国旅行
社），是新中国的第一家旅行社，后在北京成立中国旅行社总社。 中国国际旅行社：1954年在北京成立中国国际旅行社,简称“国旅”。 中国青年旅行社：1979年在北京成立中国青年旅行社，简称“青旅”。
任务一 了解导游服务演变
任务一 了解导游服务演变
一、导游工作的产生 旅游活动的发展与交通工具的发展息息相关。 18 世纪 60 年代由英国开始的工业革命，到 19 世纪 40 年代基本 完成了。蒸汽机的使用，使交通运输工具得到了改善。轮船、 火车的使用，使人们有目的地进行大规模、远距离的旅游活 动成为可能。在这个时期，社会生产力的提高、社会经济的 发展为近代旅游的形成和发展提供了物质技术基础和经济条 件。在这种条件下，第一次由中间商组织的旅游服务活动产 生了。
任务三
掌握导游员相关知识
四、 导游员的职责 （一） 导游员的基本职责
根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组 织旅游者参观、游览。 负责为旅游者导游、讲解，介绍各国文化和旅游资源。 配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等事宜，保护旅游 者的人身和财物安全。
任务三
掌握导游员相关知识
任务四
熟悉导游服务常识
国内旅游业务、入境旅游业务与出境旅游业务的区别： 国内旅游业务 ：是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居
一、 旅行社知识 （一） 旅行社的主要业务
国内、入境、出境旅游业务旅行社经 营范围
民在境内旅游的业务
入境旅游业务 ：是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者 来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来 内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、
任务一 了解导游服务演变
二、旅行的概念和雏形 （一）旅行的概念 人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。 （二）我国最早的旅行形式 1. 帝王巡游 2. 官吏宦游 3. 经商旅行 4. 文人游学 5. 专业旅行 6. 宗教云游 7. 节庆聚游
任务一 了解导游服务演变
三、 近代旅游的产生 1841年7月，英国人托马斯· 库克包租了一列火 车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大 会，往返行程22英里，团体收费每人一先令，免费 提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的 乐队跟随，成为公认近代旅游的开端，托马斯· 库克 也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。1845年，世界 上第一家旅行社——托马斯· 库克旅行社的开业标志 着近代旅游业的诞生。
开拓阶段（1949~1978年）：1964年6月， 国务院批准成立“中国旅行游览事业管理 局”作为国务院直属机构，加强对旅游事 业的组织和领导。
.
全面建设导游队伍阶段（1989年至今）： 目前，我国已形成了一支由职业导游和兼 职导游组成的专业队伍。在旅游人才培养 方面，全国已初步建立了一个具有一定层 次和门类的旅游学校体系。
04
对外宣传性
任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用
三、 导游服务的特点
导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程， 因而是旅游服务中最具代表性的服务。导游服务有着与其他服务不同的特点。
（一） 独立性强 （二） 脑体高度结合 （三） 复杂多变 （四） 跨文化性 （五） 与服务对象密切接触
二、 导游资格证与导游证
（一） 导游资格证 须参加全国统一的导游人员资格考试。考试 合格者，由国务院旅游行政部门或者国务院旅 游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府 旅游行政部门颁发导游人员资格证书。
任务三
掌握导游员相关知识
二、 导游资格证与导游证 （二） 导游证
在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导 游证。取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立 劳动合同或者在导游服务管理公司登记，方可持所订立 的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市 人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员 资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅 行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请 领取临时导游证。导游证和临时导游证的样式规格，由 国务院旅游行政部门规定。
导游服务技能
主目录
HOME DIRECTORY
主题一 认识导游服务 主题二 导游服务规程操作 主题三 导游讲解服务 主题四 急救护理服务 主题五 旅游故障处理 主题六 特殊旅游团队导游服务
子目录
SUBDIRECTORIES
主题一 认识导游服务
任务一 了解导游服务演变
任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用
任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用
四、 导游服务的地位和作用 （一） 导游服务的地位 1. 旅行社服务的核心 现代旅游业的三大支柱是旅行社、饭店、交通，而旅行社在现代旅 游接待业的三大要素中处于核心地位，导游员则是旅行社接待工作中处 在第一线的关键人物。 2.旅游服务的标志性产品 导游服务处于旅游服务体系的中心地位，是旅游服务工作运转的轴 心与焦点。
任务三 掌握导游员相关知识
任务四 熟悉导游服务常识
主题一 认识导游服务
本章学习重点
了解导游服务的产生和概念 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用 了解导游员的职业资格条件 了解并扮演导游的社会角色，分析导游应具备的仪表、仪容、仪 态和从业素质，掌握导游的工作性质和工作原则 了解游客出入境相关海关规定和服务常识，提高交通、邮电等方 面的服务质量 掌握货币鉴别、兑换规定、方法及保险索赔主要业务内容与方法
任务一 了解导游服务演变
四、 我国旅行社与导游服务的产生 （一） 20世纪初，外国旅行社进入中国
20世纪初，一些外国旅行社开始在中国境内设立旅行机构：英国通济隆旅 游公司、美国运通旅游公司、日本国际观光局。ຫໍສະໝຸດ （二）中国人创办第一家旅行社
1923年8月，上海商业储蓄银行旗下创办“旅行部”，成为中国人创立的 第一家旅行社。 1927年6月，正式改名为“中国旅行社”。
四、 导游员的职责
（二） 全陪职责
实施旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全、处理问题 宣传促销、市场调研
（三） 地陪职责
安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解 维护安全 处理问题
任务三
掌握导游员相关知识
五、 导游员的条件 01 品质 方面
热情友好、爱岗敬业 态度乐观、不惧困难 意志坚定、处事果断 待人诚恳、讲求信誉 文明礼貌、举止端庄
任务三
掌握导游员相关知识
三、 导游员的分类 （一） 外国导游员的分类 按工作性质把导游员分为国际入境旅游导游员和国际出境旅游导游员 两大类。 1.国际入境旅游导游员 按职业性质划分，国际入境旅游导游员又可分为以下四种： （1） 专业导游员（2） 业余导游员（3） 旅游景点讲解员（4） 义务导游员 2.国际出境旅游导游员 国际出境旅游导游员相当于我国的领队。领队分为四种： （1） 旅行社经理兼领队（2） 职业领队（3） 业余领队（4） 义务领队