12旅游纠纷处理的法律规定剖析PPT课件
导游资格证考试法规课件《解决旅游纠纷的法律制度》
获得赔偿权 • 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获 得赔偿的权利。
不安全现象的主要表现
食品 中
添加 有毒 有害 物质
制造 假冒 伪劣 产品 例如 假药
出售 过期 变质的 食品 药品
日用品 家电 产品 缺乏 安全 保障
化妆品 有毒 有害
营业 场所 不安全 例如 年久 失修
服务 方式 不当
u 对旅游消费者的合理提问不予回答 u 商品或服务作虚假夸大的宣传 u 故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用 u 应当在商品和包装上披露的信息未作披露
旅游者要 求提供行程单、 服务标准、用餐 标准、住宿标准、 服务价格。
● 1、Sears吹风机：“睡眠时请勿使用” ● 2、某饭店提供的浴帽外盒写着“适用于一颗头” ● 3、Marks&Spencer面包布丁“本产品加热后加热后会变热” ● 4、Boots儿童咳嗽药（2-4岁儿童专用）“服用后请勿开车或操作机械” ● 5、某亚洲国家制作圣诞节灯泡“限室内或室外使用” ● 6、某儿童穿的玩具超人服“警告：此服装无法让你飞起来
解决 途径
《旅游法》第92条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决： ①双方协商； ②向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调节组织申请调解； ③根据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁机构仲裁； ④向人民法院提起诉讼。
16.2 消费者 权益保护 法律制度
目录
时间 2016 2017 2018 2019 2020
人之危。
②对消费者（弱势群体）特别保护的原则
③国家保护消费者 合法权益不受侵犯 原则
（1）国家保护消费者的合法权益不受侵害。 （2）国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反 对浪费。 （3）国家保护的三个途径： ①立法保护; ②行政保护; ③司法保护
旅游纠纷处理的法律规定有哪些
The way to find happiness in life is to understand that you are given life for dedication.同学互助一起进步（页眉可删）旅游纠纷处理的法律规定有哪些一是县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构受理旅游投诉，并进行处理或者移交有关部门处理;二是旅游者与旅游经营者发生纠纷后，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径解决;三是消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织可依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解;。
随着人民生活水平的提高，吃穿已经不成问题了，越来越多的人就开始选择旅行来丰富自己的生活了。
在旅游中常会遇到各种各样的问题，而且很多问题会导致矛盾的深化，最常见的便是旅行社和游客之间的纠纷。
当发生纠纷该如何处理?旅游纠纷处理的法律规定有哪些呢?对旅游纠纷的处理，作了以下四个方面的规定：一是县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构受理旅游投诉，并进行处理或者移交有关部门处理;二是旅游者与旅游经营者发生纠纷后，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径解决;三是消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织可依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解;四是纠纷中旅游者一方人数众多并有共同请求的可推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼等活动。
第九十一条县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。
受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。
【本条主旨】本条是关于政府指定或者设立统一的旅游投诉受理机构及其工作职责的规定。
【本条释义】本条共一款，对县级以上人民政府指定或者设立统一的旅游投诉受理机构及其工作职责作了规定。
对旅游投诉受理机构及其工作职责作出规定的必要性旅游消费是最终的消费，也是大众化的消费。
因此，旅游者在旅游活动中，难免发生其合法权益受到损害的情况。
由于旅游业包括吃、住、行、游、购、娱六大要素，涉及一百一十多个行业，同时还涉及工商、安监、公安、消防、卫生、交通、质监等二十多个政府部门的职责。
旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度
旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度在旅游行业发展的背景下，旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度成为保障游客权益和维护行业正常运转的重要法律体系。
诚信经营和文明旅游已成为行业的共识，然而旅游法律责任和纠纷解决仍然是一个需要不断完善的领域。
一、旅游法律责任旅行社属于旅游法律责任主体，对游客的人身财产安全负有法律责任。
旅行社应当履行以下法律责任：1. 提供真实、准确的旅游信息。
旅行社应当向游客提供真实、准确的旅游信息，包括旅游目的地的交通、住宿、餐饮等信息，使游客能够充分了解旅游活动的相关情况。
2. 保障游客的人身安全。
旅行社应当制定合理、安全的旅游行程，并为游客提供必要的安全保障措施。
例如，在高风险活动中提供专业的导游或教练，确保游客的人身安全。
3. 对游客的财产安全承担保护责任。
旅行社应当妥善保管游客的财物，对游客财产损失承担赔偿责任。
例如，旅行社应当对游客的行李、贵重物品提供保险，在其遗失或损坏时进行赔偿。
4. 合同履行和赔偿责任。
旅行社与游客之间的旅游合同具有法律效力，旅行社应当按照合同约定履行相应的义务，并对违约行为承担相应的赔偿责任。
二、旅游纠纷解决管理制度旅游纠纷不可避免，合理有效的纠纷解决机制是维护旅游市场秩序和公平交易的重要保障。
目前，我国建立了以下旅游纠纷解决管理制度：1. 协商解决。
旅游纠纷发生时，当事方应首先通过友好协商解决纠纷。
在协商过程中，双方可以自行约定解决方式和赔偿标准，避免纠纷进一步升级。
2. 申请仲裁。
当协商不能解决纠纷时，当事方可以向有争议的地方旅游行政部门申请仲裁。
仲裁部门将根据相关法律法规和合同约定，进行公正、公平的仲裁，裁决对纠纷双方具有法律约束力。
3. 提起诉讼。
如果一方不满意仲裁结果，双方可以依法向人民法院提起诉讼。
法院将根据相关证据和法律规定判决纠纷，并执行相关判决。
在旅游纠纷解决管理制度中，协商解决是最为推崇的方式，可以尽量避免长时间的纠纷处理过程和可能带来的不必要的费用损失。
项目十二 解决旅游纠纷的法律规定
案例导入
成都市中国青年旅行社因“甩团”被投诉案 2017年8月，李女士及家人参加了成都市中国青年旅行社组织的“广 安——华蓥山二日游”，出团前已将总团款9240元支付给旅行社，但行至 广安时，旅行社没有为游客们安排车辆前往华蓥山，造成游客们滞留广安， 被迫中止游程。李女士及其他团友将该旅行社投诉到成都市旅游执法大队， 请问：旅行社应承担哪些责任？
一、旅游投诉的概念、特征和类别
（三）旅游投诉的类别 （1）以投诉人的数量为依据，旅游投诉可以分为单独投诉和共同投诉两类。 旅游投诉通常是单个的个体行为。《办法》第14条规定，投诉人4人以上，以 同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3 名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体 投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投 诉人同意。
地域管辖是指同级旅游投诉处理机构之间,横向划分各自处理旅游投诉案件的 辖区权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。
一般来说，地域管辖以行为地作为确定管辖机关的标准。行为地是指旅游合 同签订地或者侵权、违约行为发生时行为人所处的地域空间范围。根据旅游活动 的特点及法条规定的可操作性,《旅游投诉处理办法》确定了三个标准： （1）合同签订地。 （2）被投诉人所在地。 （3）损害行为发生地。
四、旅游投诉管辖
（二）旅游投诉管辖的划分
2.级别管辖
级别管辖是指划分上下级的旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工 和权限。《旅游投诉处理办法》第6条规定，上级旅游投诉处理机构有权处理 下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
国务院旅游主管部门领导下的旅游投诉处理机构（质监所），管辖在全国 范围内有重大影响或者地方旅游投诉处理机构处理有困难的重大投诉案件、各 类旅游质量投诉案件及重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件。
旅游纠纷典型案例法律解析
旅游纠纷典型案例法律解析（作于2012年3月）北京市律师协会消费者权益法律专业委员会秘书长、北京市广盛律师事务所律师耿军（本文系作者为《北京消费者》杂志2012年4月期刊撰写并发表的专栏文章）【案件回放】纵横10万岛礁的著名自然景观“挪威峡湾”名列联合国教科文组织世界遗产名单，权威旅行指南《孤独星球》和《美国国家地理》都将“挪威峡湾”航海之旅评定为“世界上最美的游船行程”。
2011年12月3日，北京消费者彭燕女士与5A级旅游机构西泽国际旅行社签订了《出境旅游合同》。
合同约定，彭燕参加西泽国际旅行社组织的“梦游挪威”旅行团，乘坐拥有120年历史的海达路德邮轮公司的“山妖峡湾号”邮轮，游弋在岛屿和峡湾之间，探秘挪威北极的经典旅程。
合同载明的全部旅游费用是74000元，合同附件明确约定旅游费用包含有：“……7、国际间往返机票及欧洲境内段机票；8、挪威海达路德邮轮船票。
”彭燕依约于2012年1月27日15点从首都机场出发，两次转机历经31小时航程到达挪威北极小镇。
西泽国际旅行社导游突然告知：“山妖峡湾号”邮轮发生机械故障，原订航海之旅取消了，改由海达路德邮轮公司提供两晚住宿和一张取代既定海上旅程的机票。
彭燕当时有如晴天霹雳，如果不是为了饱览“世界上最美的游船行程”，她断然不会在北半球最寒冷的我国春节期间，辞别亲友孤身赶赴北极陆野。
西泽国际旅行社导游交给彭燕后续空中旅程的电子客票，机票显示订票时间竟然是2012年1月26日。
由此可知，在彭燕乘坐1月27日15点航班离开北京之前，西泽国际旅行社就已做出了取消航海之旅、改换航空之旅的安排。
彭燕拒绝改乘飞机取代既定的海上旅程，只得独自在北极小镇滞留了五天四夜。
2012年1月31日，在面临签证过期的情形下，彭燕被迫在西泽国际旅行社提供的“保密协议”文本签了字。
该协议书主要内容是，原定邮轮班次取消，使甲方（系指彭燕）出行造成影响，乙方（系指西泽国际旅行社）深表歉意；甲方自愿放弃所有的游览项目和相关服务并且承担若干损失，乙方在甲方回国以后向其退还所缴纳团款50%即37000元；甲方应当对本事件处理的所有信息保密；甲方保证不再追究乙方任何责任等等。
旅游法解读(新)PPT课件
第一部分 总体研读 《旅游法》确立的主要制度和规范
• 旅游者权益保障制度（6项权益）
1、旅游者自主选择权 2、旅游者有知悉真情权 3、旅游者有要求严格履行权 4、旅游者有受尊重权 5、旅游者有求助保护请求权 6、旅游者中的特殊群体具有获得便利优先权
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第一部分 总体研读 《旅游法》确立的主要制度和规范
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第一部分 总体研读
正确理解《旅游法》确立的主要制度和规范 • 旅游综合管理制度 • 旅游者权益保障制度 • 旅游促进和公共服务制度 • 旅游资源保护和旅游利用制度 • 旅游服务合同制度 • 旅游经营规范制度 • 旅游安全保障制度
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第一部分 总体研读 《旅游法》确立的主要制度和规范
• 旅游综合管理制度 1、建立健全旅游综合协调机制 一是确立了国务院旅游综合协调机制； 二是确立了县级以上人民政府统筹协调旅游业发展和管 理的职能。 2、建立健全旅游市场综合监管机制（旅游法的基本要求） 一是建立健全政府牵头、部门分工负责的监管机制； 二是建立健全旅游联合执法机制； 三是建立健全旅游违法行为查处信息共享机制； 四是建立健全跨部门、跨地区督办机制； 五是建立健全部门公布监督检查情况制度。 3、建立健全投诉统一受理机制
Байду номын сангаас
第二部分 条文解读 突出“旅游者”权益保护
同时，对于旅行社违反了前述35条规定，也规定了承担较重的法律责任 ： 1、旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其 办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费 用。 2、旅游主管部门可以责令旅行社改正，没收违法所得，责令 停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万 元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的， 吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接 责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂 扣或者吊销导游证、领队证。
旅游纠纷处理的法律规定
旅游纠纷处理的法律规定随着旅游业的快速发展，旅游纠纷的频率也逐渐增多。
旅游纠纷处理的法律规定，不仅保护游客的合法权益，也保护了旅游业的正常运营。
本文将概述旅游纠纷处理的法律规定。
旅游纠纷的定义《消费者权益保护法》第三十二条规定：旅游服务合同是旅游经营者向消费者提供旅游服务并约定收取报酬的合同。
在旅游合同履行过程中，如果双方发生争议，则称为旅游纠纷。
旅游纠纷是一种经济纠纷，双方均应遵守国家相关法律法规和合同约定以协商解决争议。
旅游纠纷的处理方式旅游纠纷通常采取协商解决或法律诉讼解决两种方式。
协商解决在旅游合同履行过程中，如出现纠纷，应该首先进行协商解决。
消费者可以向旅游经营者提出投诉，双方应进行积极的沟通和协商，尽量通过协商达成解决争议的共识。
如果无法协商解决，消费者可以向相关部门申请调解或仲裁。
法律诉讼解决如果协商解决无效，消费者可以向法院提起诉讼解决旅游纠纷。
在诉讼期间，游客需要提供合同、凭证、照片等证据材料。
法院将根据合同约定、法律和事实进行判决，维护消费者合法权益。
旅游合同的要求为了避免发生旅游纠纷，旅游服务合同应该具备以下要求：具体明确的内容旅游合同应该具备具体、明确、清晰的内容，包括服务内容、行程安排、旅游费用、费用包含、不含、退、改和取消条款等，避免产生歧义。
服务质量的保障旅游经营者应当承诺并遵守其对旅游服务的承诺，保证其提供的服务质量。
旅游服务不应该包含虚假宣传，也不应该给消费者带来任何损失。
公平合理的条款旅游合同的条款应当为游客和旅游经营者之间的关系提供平衡和公平的保障。
特别是，在消费者权益保护体系日益健全的今天，旅游经营者不得以附加条款和格式合同等方式限制消费者权益。
旅游纠纷的处理时间法律规定旅游纠纷的处理时间应该在30天内进行处理。
对于一些特殊情况，虽然可能无法在规定时间内解决，但相关部门应及时向当事人说明原因，并尽快解决旅游纠纷。
旅游纠纷是不能完全避免的，但通过了解相关的法律规定可以更好地维护消费者合法权益，尽量避免产生争议。
旅游法规知识：旅游纠纷的解决及维权方式——权益保障的有效方法
旅游法规知识：旅游纠纷的解决及维权方式——权益保障的有效方法旅游是人们生活中的一大重要部分，但是旅游过程中难免会出现一些纠纷，如旅游产品质量问题、服务态度不佳、费用争议等。
旅游者应该如何保障自己的权益呢？本文将从旅游纠纷解决和维权方式两方面来详细讲解。
一、旅游纠纷解决方式1.协商解决旅游纠纷最好的方式是通过协商来解决。
旅游者有权利要求旅游公司或相关方面进行协商，以寻求合理的解决方案。
旅行纠纷协商可以通过电话、邮件、短信，或亲自前往旅游公司进行面对面的协商。
2.仲裁如果协商无法解决问题，您可以尝试通过仲裁来解决旅游争议。
国家旅游局设有旅游仲裁委员会，旅游者可以向其申请仲裁来寻求解决方案。
仲裁流程相对简单，速度较快，而且结果具有法律效力。
3.诉讼如果协商和仲裁都无法解决争端，则需要通过诉讼来解决。
旅游者可以将纠纷提交至当地法院进行处理。
但是，诉讼程序复杂，时间较长，旅游者需要根据具体情况来考虑诉讼是否是最佳选择。
二、旅游维权方式1.权利主张旅游者的合法权益需要得到保障。
如果您的旅游产品存在质量问题或者收费不公，您可以运用这些旅游法规以及消费者权益保护法来维权。
您可以向旅游公司提出权利主张，如果无法解决问题，则可以维权至旅游仲裁委员会或法院。
2.投诉旅游投诉是一种有效的手段，可以迫使旅游企业对问题给予充分重视。
旅游者可以向国家旅游部门提交投诉，旅游部门将进行调查，并要求旅游公司或者相关方面重新进行整改。
同时，旅游者也可以向网络平台提交投诉，争取更多的关注和支持。
3.维权联盟加入维权联盟也是一种有效的维权方式。
维权联盟是由一群关注旅游问题的人士组成的组织。
旅游者可以加入保护自身权益的联盟，借助力量来实现权利保障。
总结：维权是旅游者保障权益的一个有效手段。
旅游者在维权过程中，应该了解自己的合法权益和维权方式，借助法律手段来解决争议，同时也可以借助外力，例如维权联盟等组织，来维护自己的合法权益。
旅游重在享受，但享受的过程中遇到问题并不少见，因此，旅游者应该知道自己的权益所在，及时采取有效的维权方式，让自己的旅游之旅更加美好和畅快。
旅游政策与法规-侵权责任法pptx
案 例
1.李某到电影院找人，在一楼找寻未果，来到二楼，见一门虚掩，内有稀松人声，
使贸然推进而入，不料此门为检修影院大厅天花板的入口，李某不明此事，踩破天
花板，跌入电影院，将观众砸重伤。 2.某野生动物园公园为了安全起见，用高约8米的铁栅栏设置了坚固的防护网。不 料一个精神病人处于发病起i结案，从外面攀爬至防护网内，被老虎伤害致死。
酒桌上劝酒行为
第七章 侵权责任法律制度
相约游泳
登山
第七章 侵权责任法律制度
归责原则之一 过错责任原则
1.含义 过错责任原则（principle of fault liability），是以过错为根据和 最终条件的归责原则。
它的含义包括：
（1）以过错作为责任构成要件； （2）以过错为最终要件； （3）以过错为确定责任范围和责任形式的依据。
权。
具体包括：抵押权、留置权、质押权。
著作权：基于文学作品和科学作品而产生的权利。
例如：文字、照片、歌曲、电影等，未经著作权人同意翻拍电视剧、传唱他人歌曲、KTV播放歌曲等均可 能涉及侵权。
专利权：国家专利机构授予专利权人在发明创造产品的独占性权利。
具体包括：外观设计、实用新型、发明专利三种类型，必须符合新颖性、创造性和实用性。例如：三精蓝瓶口 服液、农户山泉水外包装等。
“利用信息网络诽谤他人，具有下列情形 之一的，应当认定为刑法第二百四十 六条第 一款规定的“情节严重”：一是同一诽谤信息 实际被点击、浏览次数 达到5000次以上，或 者被转发次数达到500次以上的；二是造成 被害人或者 其近亲属精神失常、自残、自杀 等严重后果的；三是二年内曾因诽谤受过行 政处罚，又诽谤他人的；四是其他情节严重 的情形。”——《最高人民法院、最
旅游政策与法规PPT课件
旅行社的业务经营规则：
– 旅行社不得为旅游者安排或介绍下列活动：损害国家 利益和民族尊严的、有民族种族宗教歧视的、有淫秽 赌博涉毒内容的。
• 第三十三条 旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得 安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目 或者活动。
• 第一百零一条 旅行社违反本法规定，安排旅游者参观或者 参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的， 由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿， 并处二万元以上二十万元以下罚款；情节严重的，吊销旅 行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接 责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊 销导游证、领队证。
入境旅游业务，指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，港 澳旅游者来内地旅游，台湾居民来大陆旅游，及招徕、组织、接待在中 国内地的外国人，在内地的港澳台居民境内旅游。
出境旅游业务，指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴 港澳台地区旅游，及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的 港澳台居民出境旅游。
• 第九十五条 违反本法规定，未经许可经营旅行社业务的， 由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违 法所得，并处一万元以上十万元以下罚款；违法所得十万 元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；对有关 责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。
• 超范围经营的，旅行社违反本法规定，未经许可经营本法
– 旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所， 不得安排另行付费旅游项目
• 旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不 得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者 旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
– 旅行社的旅游业务委托行为应规范
第十二章 旅游纠纷处理法律法规
• 2010年7月，实行《旅游投诉处理办 法》；
第一节 旅游投诉
一．概念215 * 旅游投诉； * 旅游投诉管辖，投诉地点包括旅游合同签订地，被投诉人所在地， 损害行为发生地 • 投诉时效：是指投诉人知道自己的权益受损害后，依法请求保 护的有效期限； • 投诉时效为90天（自旅游合同结束之日起）；
2009导游资格考试旅游法规案例分析题
• 旅行社组织旅游者前往昆明旅游。一天，导游带领大家去 本地一家旅游定点饭店用午餐，用餐结束后继续游览，当 游览活动进行到一半时，有人出现不良反应，几十分钟后， 恶心、呕吐的人越来越多。导游立即让司机开车将旅游团 成员送到医院，对出现不良反应的旅游者进行紧急治疗。 经医院抢救后，有症状的旅游者全部脱离危险。经查，导 致这次事故的主要原因是午餐食物中毒引起。饭店经理得 到消息后，及时赶到医院探望旅游者，并垫付了部分医疗 费。旅游团向旅游行政管理部门提出，由于中毒事件导致 没有完成全部行程，组团的旅行社应当退还部分旅游费并 赔偿损失。 • 法律问题 • 本案中造成旅游者的损害结果和损失由谁承担？
• 乐山大佛位于乐山市城东，是临江峭壁凿造的一 尊弥勒坐像，有“山是一尊佛，佛是一座山”之 称，是世界上最大的石刻大佛。1996年, 批准为
案例解析：
• 本案中造成食物中毒的医疗费用应由饭店承担，如果· 购 买了旅游意外保险，可获得三赔偿。 • 旅行社必须退还部分旅游费。
第二节 旅游仲裁
一. 概念与特点219 二. 仲裁范围—合同纠纷、其他财产权益纠纷 三. 仲裁机构—仲裁协会、仲裁委员会 四. 仲裁时效222 五. 仲裁程序222 申请—受理—成立仲裁庭—开庭—提供证据—和解或调 解—裁决（或申请撤销裁决）—执行
旅游法律法规知识培训课件
制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，
对景区接待旅游者的数量进行控制。
❖ 旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同 时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、 分流等措施。
（三）景区门票价格及收费相关规定
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❖
在我国，景区门票价格随意上涨的现象屡见不鲜，引
❖ 交通、住宿等服务的履行要求
❖ 第五章 旅游服务合同
❖ 包价旅游合同的订立、内容、履行、变更、解除、违约责任
❖ 第六章 旅游安全
❖ 监管部门、内容、救助及处置程序、要求
❖ 第七章 旅游监督管理
❖ 监管部门、机制、职责、行业自律
❖ 第八章 旅游纠纷处理
❖ 处理部门、受理途径、范围
❖ 第九章 法律责任
中国.涟水.五岛湖景区
第一部分：旅游法律法规知识
有一 种情感 ，是故 乡情。 有 一种情 感，是 父亲的 至交。 七 月的一 天， 外 甥 女 结 婚 ，我借 光回到 了久违 的故乡 。推开 了表姐 家门， 屋里很 多人， 只见炕 上 坐 着 我 的 姑姑， 旁边有 一位我 熟悉的 不能再 熟悉的 身影跳 入了我 的眼帘 。我兴 奋 的 三 步 并 做两步 来到她 面前， 握着她 的手激 动的喊 着王大 娘，我 的眼泪 在眼圈 里 含 着 。 很 多年没 有见面 了，我 们寒暄 几句， 只听王 大娘说 ，王建 文你看 这是谁 回 来 了 。 我 转 过 身看 到的是 王大爷 ，还是 那慈祥 可亲的 脸。王 大爷激 动而又 深 深 的 握 着 我的手 道，这 不是小 敏吗， 这不是 小敏吗 ，你现 在在哪 生活呢 ，你爸 你 妈 都 还 好 吧？你 爸身体 咋样？ 还喝酒 吗？ 我 一 一 的回 答着他 ，看到 他的脸 上 露 出 了 灿 烂的笑 容，就 像看到 了自己 的闺女 回来了 一样。 我看到 他们就 像看到 了 自 己 的 父 母亲一 样。王 大爷和 我爸爸 是最好 的至交 好友， 从我记 事起就 知道， 他 们 相 互 帮 助，相 互扶持 ，当然 也会有 的时候 意见不 统一两 个人吵 架，可 是从来 没 有 吵 散 过 。 九 几 年 的 时候 我们的 生活都 不富裕 ，我们 家姊妹 又多， 爸妈带 我 们 真 的 很 辛苦。 我们家 离学校 十多里 路，那 个年代 的东北 冬天温 度很低 ，多在 零 下 四 十 几 度很冷 很冷， 于是我 就住在 王大娘 家上学 。 记 得 有 一 次我 感冒发
旅游法律责任与纠纷处理课件(共25张PPT)《旅游政策与法规》
③ 制裁的种类不同。行政处分的制裁种类主要有警告、记过、 降级、撤职、开除等；行政处罚的制裁种类主要有警告、罚款、 没收违法所得、没收非法财物、责令停产停业、吊销或暂扣许 可证或营业执照、行政拘留等（可合并使用）。
景区的行政责任
① 景区不符合开放条件而接待旅游者的行政责任； ② 景区接待旅游者超过景区主管部门核定的最大承载量的 行政责任； ③ 景区门票及收费项目违法的行政责任； ④ 景区安全生产管理和消防安全管理违法的行政责任； ⑤ 其他行政责任，如违法开发旅游资源、违法用人、行贿 或受贿等。
对违反《旅游法》规定的旅游经营者及其从业人员，旅游主管部门和有关部门会将其记入信用档 案，向社会公布。
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（二）旅游活动中的行政责任
行政责任是指犯有一般违法行为（尚 未构成犯罪）的单位或个人，依照法律、 法规、规章的规定应承担的法律责任。承 担行政责任的方式主要有行政处分和行政 处罚两种。
行政处罚和行政处分的区别如下：
① 针对的对象不同。行政处分针对的是行政机关（如旅游行政 管理部门）内部工作人员；行政处罚针对的是行政监督管理相 对人（如旅游经营者和旅游从业人员）。
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（二）旅游活动中的行政责任
1．旅游经营者的行政责任
旅行社的行政责任
① 旅行社不具备经营旅游业务资格而非法经营的行政 责任； ② 旅行社超范围经营的行政责任，如未经许可经营出 境旅游业务、边境旅游业务； ③ 旅行社其他违法经营的行政责任，如违法用人、虚 假宣传、价格欺诈、合同违约、未履行安全义务、未 履行法定报告义务、行贿或受贿等。
法律补偿与法律制裁的区别：
旅游纠纷规定
旅游纠纷规定旅游纠纷是指在旅游活动中发生的消费者与旅游经营者或旅游服务提供者之间因合同履行、价格、服务质量、人身安全等方面产生的争议。
旅游纠纷在旅游业中很常见，为了保护消费者权益和维护旅游市场的秩序，我国有关旅游纠纷的规定主要有以下几个方面。
首先，旅游合同的签署和履行方面，我国有关旅游合同的法律规定主要包括《合同法》和《中华人民共和国旅游法》。
根据这些法律规定，旅游经营者应当与消费者按照合同约定履行各自的义务，不得损害消费者的合法权益。
消费者在与旅游经营者签订合同时，应当仔细阅读合同内容，明确价格、服务标准、行程安排等，避免产生不必要的争议。
其次，在旅游服务质量方面，我国制定了《旅游服务质量管理规定》。
根据这一规定，旅游经营者应当提供安全、优质的旅游服务，确保游客的人身和财产安全。
如果旅游服务存在质量问题，消费者可以要求旅游经营者进行赔偿或重新提供服务。
同时，消费者也应当保持证据，以便在发生纠纷时能够提供证据。
再次，在旅游价格方面，我国有关法律规定旅游经营者不得以“低价诱骗、高价索赔”的手段进行欺诈消费者。
旅游经营者应当按照合同约定收取旅游费用，不得擅自增加收费项目或调高价格。
消费者在购买旅游产品时，应当注意价格的明细和合理性，如有疑问可以要求旅游经营者解释并保留相关证据。
此外，在旅游纠纷解决方面，我国设立了旅游纠纷调解机构和旅游争议仲裁机构，以便消费者和旅游经营者通过协商、调解或仲裁来解决纠纷。
消费者在发生旅游纠纷时，可以向相关机构申请调解或仲裁，并在法律规定的时限内提起诉讼，维护自己的合法权益。
总之，旅游纠纷规定的出台和实施有力地维护了消费者的权益，促进了旅游市场的健康发展。
但是，消费者在旅游活动中仍要保持警惕，加强自我保护意识，合理消费，提高旅游纠纷预防的能力，尽量避免发生纠纷，享受愉快的旅行体验。
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（二）仲裁制度 1、申请制度 《仲裁法》第二十一条
当事人申请仲裁应当符合下列条件： （一）有仲裁协议； （二）有具体的仲裁请求和事实、理由； （三）属于仲裁委员会的受理范围。 《仲裁法》第二十二条 当事人申请仲裁，应当向仲裁委员会递交仲裁协议、仲裁申 请书及副本。 《仲裁法》第二十三条 仲裁申请书应当载明下列事项： （一）当事人的姓名、性别、年龄、职业、工作单位和住所， 法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的 姓名、职务； （二）仲裁请求和所根据的事实、理由； （三）证据和证据来源、证人姓名和住所。
第十二章 旅游纠纷处理的法律 规定
第一节 旅游纠纷概述 第二节 旅游纠纷的协商与调解处理 第三节 旅游纠纷的仲裁处理 第四节 旅游纠纷的诉讼处理
《中华人民共和国仲裁法》 《中华人民共和国民事诉讼法》
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第一节 旅游纠纷概述
旅游纠纷——旅游经营单位、法人、旅游者之间，旅游经营单位内 部机构管理和相互之间以及旅游者与旅游者之间，在与旅游经营 单位有关的旅游活动过程中所发生的矛盾和冲突。
仲裁庭可以由三名仲裁员或者一名仲裁员组成。由三名仲裁 员组成的，设首席仲裁员。 《仲裁法》第三十三条
仲裁应当根据事实，符合法律规定，公平合理地解决纠纷。 2、先行调解 《仲裁法》第五十一条
仲裁庭在作出裁决前，可以先行调解。当事人自愿调解的， 仲裁庭应当调解。调解不成的，应当及时作出裁决。
调解达成协议的，仲裁庭应当制作调解书或者根据协议的结 果制作裁决书。调解书与裁决书具有同等法律效力。
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3、公平合理 《仲裁法》第二条
2、仲裁调解——仲裁机关在处理旅游纠纷案件时，贯彻“先行调解” 的原则，让旅游纠纷双方当事人充分协商，促其相互谅解，达成 协议，解决旅游纠纷。
3、司法调解——人民法院在审理旅游纠纷案件时，贯彻“先行调解” 的原则，认真组织争议双方当事人协商，分清是非，明确责任， 相互谅解，达成协议，解决旅游纠纷。
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旅游纠纷调解——旅游纠纷双方当事人，在有关第三者的参与下进 行商讨，讲清事实，明确责任，各抒己见，由第三者依法据理从 中进行劝说或说服教育，使当事人之间平息事端，消除纠纷，达 成协议。
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一、旅游纠纷协商的原则与要求 原则： 1、地位平等原则； 2、依法协商原则； 3、合理合法原则。 要求： 1、旅游纠纷发生后，双方当事人要依法及时协商，并要有互谅互让、
法律对仲裁时效有规定的，适用该规定。法律对仲裁时效没 有规定的，适用诉讼时效的规定。
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（三条
仲裁委员会收到仲裁申请书之日起五日内，认为符合受理条 件的，应当受理，并通知当事人；认为不符合受理条件的，应当 书面通知当事人不予受理，并说明理由。
《仲裁法》第二十五条
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2、一裁终局制度 《仲裁法》第九条
仲裁实行一裁终局的制度。裁决作出后，当事人就同一纠纷 再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不 予受理。
裁决被人民法院依法裁定撤销或者不予执行的，当事人就该 纠纷可以根据双方重新达成的仲裁协议申请仲裁，也可以向人民 法院起诉。
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3、回避制度 《仲裁法》第三十四条
实事求是的协商精神，自愿达成和解协议，自行解决旅游纠纷。 2、旅游纠纷发生后，责任方当事人更应积极主动承担责任，取得对
方谅解。
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二、旅游纠纷的调解处理
（一）旅游纠纷调节原则
1、自愿原则； 2、合法原则； 3、公正原则。 （二）旅游纠纷调节的形式
1、行政调解——旅游纠纷的争议双方在业务主管部门的介入下，互 谅互让，就争议的问题达成协议，解决旅游纠纷。
平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其 他财产权益纠纷，可以仲裁。 4、双方自愿 《仲裁法》第四条
当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协 议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。 5、依法独立 《仲裁法》第八条
仲裁依法独立进行，不受行政机关、社会团体和个人的干涉。
仲裁委员会受理仲裁申请后，应当在仲裁规则规定的期限内 将仲裁规则和仲裁员名册送达申请人，并将仲裁申请书副本和仲 裁规则、仲裁员名册送达被申请人。
被申请人收到仲裁申请书副本后，应当在仲裁规则规定的期 限内向仲裁委员会提交答辩书。仲裁委员会收到答辩书后，应当 在仲裁规则规定的期限内将答辩书副本送达申请人。被申请人未 提交答辩书的，不影响仲裁程序的进行。
泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。
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一、旅游纠纷的特征 （一）法律关系复杂化 （二）诉讼主体多元化 （三）诉讼内容广泛化 （四）合同内容简单化
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二、旅游纠纷的种类 按纠纷的性质划分 按纠纷主体划分 按纠纷的内容划分
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第二节 旅游纠纷的协商与调解 处理
旅游纠纷协商——旅游纠纷双方当事人根据事实，按照国家法律、 行政法规、政策和旅游合同的规定，对旅游纠纷产生的原因进行 客观的分析，在平等的基础上互谅互让，使纠纷得到自行解决。
仲裁员有下列情形之一的，必须回避，当事人也有权提出回 避申请：
（一）是本案当事人或者当事人、代理人的近亲属； （二）与本案有利害关系； （三）与本案当事人、代理人有其他关系，可能影响公正仲 裁的； （四）私自会见当事人、代理人，或者接受当事人、代理人 的请客送礼的。
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4、仲裁时效制度 《仲裁法》第七十四条
第三节 旅游纠纷的仲裁处理
旅游仲裁——旅游纠纷双方当事人发生旅游争议，自行协商不成时， 请求无利害关系的第三者根据事实、法律法规和有关政策，按照 仲裁程序，作出对争议当事人双方都有约束力的判决和裁决。
分类：国内旅游纠纷仲裁和涉外旅游纠纷仲裁。
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一、国内旅游纠纷仲裁 （一）仲裁的原则 1、根据事实、符合法律规定 《仲裁法》第七条
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《仲裁法》第二十六条 当事人达成仲裁协议，一方向人民法院起诉未声明有仲裁协
议，人民法院受理后，另一方在首次开庭前提交仲裁协议的，人 民法院应当驳回起诉，但仲裁协议无效的除外；另一方在首次开 庭前未对人民法院受理该案提出异议的，视为放弃仲裁协议，人 民法院应当继续审理。
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2、仲裁庭的组成 《仲裁法》第三十条