导游业务考试,陕西

导游业务第一章:旅行社一、古代的向导原始社会：有意识的旅行活动奴隶社会：消遣性旅行活动封建社会：有目的的旅行二、旅行社的产生：（一）世界上第一次商业性旅游活动1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。

（二）世界第一家商业性旅行社1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办职业化导游服务托马斯库克：近代旅游业之父1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会——世界第一次团体包价旅游。

1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。

1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。

1855年开创了国际旅游和"包价"旅游。

三、中国现代导游服务的发展（一）中国第一批导游人员陈光甫先生：1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部。

1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）（二）三大旅行社的成立和发展1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。

1974年中国旅行社成立；1980年6月中国青年旅行社成立；四、中国旅游业核心价值观:以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，竖立积极、健康、文明的旅游行业新风尚。

五、旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。

旅游产品的特征：1、无形性 2、不可分离性 3、不可储存性 4、不可转移性5、综合性6、易受影响性旅游产品的类型：1、入境旅游：①团体包价游指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式10人以上(含10人)称之为团队包价旅游，9人以下(含9人)称之为散客包价旅游。

（方便、保险、便宜、利润高）②半包价游：扣除餐费③小包价游：也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。

非选择部分，包括住房和早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游前付清;可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。

④组合旅游、⑤散客旅游2、国内旅游3、出境旅游六、旅行社的主要业务：①产品开发、②产品促销、③产品销售、④旅游服务采购、⑤计划调度、⑥旅游接待旅行社业务的特点：1、旅行社是智力密集型行业2、旅行社是经营上易于波动的行业3、旅行社是季节性很强的行业七、旅行社的性质：服务型，营利性、中介性八、旅行社的分类：1、境外旅行社的分类：旅游批发商、旅游零售商2、我国旅行社的分类：国际旅行社、国内旅行社导游服务第一节旅游产品的概念：导游服务的概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

第二节导游服务的类型与范围一、导游服务的类型（一）图文声像导游方式、亦称物化导游方式。

1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

3、多媒体导游方式。

（二）实地口语导游方式、亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。

三、导游服务的范围1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性 (六)政治性（四）经济性 ( 1直接创收2扩大客源间接创收—“口碑效应”3促销商品4促进经济交流) （五）涉外性(1宣传中国、宣传当地 2发挥民间大使的作用)二、导游服务的特点（一）独立性强（二）脑体高度结合（三）复杂多变 ( 1服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多，人际关系复杂（四）跨文化性 4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”) 三、导游服务的地位与作用：作用：主导作用、标志作用、纽带作用、扩散作用纽带作用主要表现：承上启下、连接内外、协调左右地位：导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务；导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志；导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。

第四节导游服务原则一、“宾客至上”原则：顾客是第一位，矛盾的主要方面；尊重客户，全心全意为客户服务；导游在处理某些问题时，以游客的利益为重，尽量满足其合理要求。

二、“安全第一”原则：要求导游人员预防安全事故的思想要常备不懈，时刻与旅游者在一起，时刻注意保护游客的人身和财产安全。

三、维护旅游者合法权益原则：p97相关条款四、规范化服务与个性化服务相结合原则：规范化服务：又称标准化服务，它是由国家或者行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。

个性化服务:又称特殊服务，它是指导游人员再执行两个标准规定的要求和旅行社与旅行者之间的约定之外，针对旅游者的个别合理要求而提供的服务导游服务集体成员之间的关系：协作共事关系第五节：导游服务技能：9.接待儿童的注意事项：(1)重视儿童的安全：照顾好儿童；警惕坏人拐骗儿童；有病及早就医(2)多关照儿童，但要适度(3)掌握儿童的收费标准10.接待残疾旅游者的注意事项：(1)尊重残疾旅游者：①尽力满足正当要求②不谈论残疾话题③不能讥笑、歧视(2)热情服务，注意方式：①对腿脚不方便的旅游者的照顾；②对聋哑旅游者的照顾①对视障旅游者的照顾；④合理安排旅游活动注意服务的方式方法：把握好一个度11.接待宗教界旅游者的注意事项：(1)学习掌握我国的宗教政策：①不参与涉及宗教问题的争论；②不宣传“无神论”③不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄加评论(2)学习相关宗教的教义、教规(3)尊重宗教的信仰和戒律(4)满足特殊要求12.接待高层、VIP客人的注意事项：①充满自信；②充分准备；③多尊重；④多请示13、接待老年者的注意事项：（1）、尊重老年旅游者（2）、关心老年旅游者：a慢讲解，大音量，多重复 b劳逸结合c行进速度放慢 d照顾老人需要（3）、多提醒，注意安全：重复提醒有关信息、提醒注意安全、提醒量力而行导游人员第一节导游人员的概念与分类一、导游人员的概念:持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

二、导游人员的分类:地陪全陪景点导游领队导游人员的资格条件与从业条件1、资格条件--报考条件按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。

⏹凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。

⏹获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。

2、从业条件⏹按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。

⏹第四条在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。

⏹第五条有下列情形之一的，不得颁发导游证：（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（二）患有传染性疾病的；（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；（四）被吊销导游证的。

⏹第八条导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。

导游证的有效期限为3年。

导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。

临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。

二、导游人员的分类（一）按业务范围划分：出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员景点景区导游人员；（二）按职业性质划分：专职导游人员和兼职导游人员；（三）按导游使用的语言划分：中文(普通话、地方话或少数民族语言)、外语（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。

按业务范围划分：出境旅游领队人员;是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。

地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。

第二节导游人员职责一、导游人员的基本职责1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2．负责向游客导游、讲解、传播中国（地方）文化和旅游资源；3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全；4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。

二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责（一）出境旅游领队的职责:1、维护旅游者的正当权益，保证旅游者在境外旅游的安全和服务质量2、配合和监督旅游目的地国家或地区导游的工作3、做好各段游程之间的衔接工作，保证旅游顺利进行。

（二）全陪导游人员的职责1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全、处理问题5、宣传、调研（三）地陪导游人员的职责1、安排旅游活动2、做好接待工作3、导游讲解4、维护安全5、处理问题（四）景点景区导游人员的职责 1、导游讲解2、安全提示3、结合景物向旅游者宣讲环境，生态和文物保护知识。

三、导游人员的从业素质1、良好的思想品德（一）热爱祖国、热爱当地（二）优秀的道德品质（三）热爱本职工作、尽职敬业（四）高尚的情操（五）遵纪守法2、渊博的知识（－）语言知识（二）史地文化和美学知识（三）政策法规知（四）心理学（五）政治、经济、社会知识（六）旅行常识（七）国际知识3、较强的独立工作能力和创新精神（一）独立执行政策和独立宣传讲解的能力（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法（三）善于与人打交道的能力（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力4、较高的导游技能语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。