旅游景区管理实务 ppt课件

（2） ISO9000核心标准
IS09000质量管理体系基础和术语 IS09001质量管理体系要求 IS09004质量管理体系业绩改进指南 IS019011质量和(或)环境管理体系审核指南
2.ISO9001质量管理标准
ISO9001质量管理标准的内涵
7.1 旅游景区服务质量管理的作用和意义
7.1.1 旅游景区服务的特点
（1）服务内容的复杂性（旅游资源多样，游客多样） （2）服务对象的流动性（游客的快速流动） （3）服务消费的非完全排他性 （4）服务的一次性
7.1.2 我国旅游景区服务存在的问题
（1）服务意识不强（员工流失率高，难以实现系统化培训） （2）不同时段服务质量差异较大（淡旺季的差异） （3）实际提供的服务与服务质量标准差距较大
景区标准体系
工作标准体系
技术标准体系
管理标准体系
部门工作标准 岗位工作标准 工作程序标准
主要原材料质量标准 主要商品质量标准 设备设施质量标准 接待服务规范 各种操作规范
基础管理标准 各专业管理标准
全面质量管理
景区服务的过程管理
1.景区对客服务的管理 2.景区展示服务的管理 3.景区跟进服务的管理
实施（Do）
实施质量标准，按照质量标准进行作 业
检查(Check)
事前自查、互查、专查，事后检查分 析
处理(Action)
对现存问题纠正，对未来的改进方案提 出建议
Plan Reality
Do
Identity Action
Check
7.3.3 景区质量管理体系结构
领导责任——景区质量管理工作的关键 组织结构 质量体系——景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。 责任与权限 工作程序——即“5W1H”（What, Who, When, Why, where, how） 资源和人员 质量体系文件
7.1.3 旅游景区服务质量管理的重要性
（1）有利于完善景区的服务项目（改造，增加景区路椅等） （2）有利于提高员工的整体素质 （3）有利于提升景区的整体形象
7.2 旅游景区服务质量的概念，特点及评价
7.2.1 旅游景区服务质量的概念
旅游景区服务质量是指景区以其拥有的设施，设 备，产品为依托，为客人所提供的服务在使用价值上 适合和满足客人物质和心理需求的程度。
其中，ISO系列标准主要针对制造业； 绿色环球21标准主要适用于景区的质量管理。
一、ISO9000
1、ISO9000介绍
（1）IS09000的概念 是指由国际标准化组织（international organization for standardization）所属的质量管理和质量保证 技术委员会工作委员会制定并颁布的关于质 量管理体系的族标准的统称，不是指一个标 准，而是一族标准的统称。
第七章 景区服务质量管理
案例导入：
学习目标
1、了解旅游景区服务的特点。 2、掌握景区服务质量的概念，内涵，特点和评
价方法。 3、掌握景区服务质量管理的方法和措施。 4、明确景区服务质量管理的体系和标准。
目录
1 第一节 旅游景区服务质量管理的作用和意义 2 第二节 旅游景区服务质量的概念，特点及评价 3 第三节 旅游景区服务质量管理概述 4 第四节 旅游景区质量标准化管理
7.4.1 景区对客服务的管理
景区的对客（Face to Face）服务的类型：
导游（Guide）服务 餐饮（F&B）服务 购物（Shops）服务 表演（Shows）服务 乘骑（Rides ）服务 活跃气氛（Carnival barkers）
7.4.2 景区展示（Revelation）服务的管理
（Method ） 环境（Environment）
景区质量管理的特征：
全员化的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理
景区质量管理的方法：
PDCA方法是一个不断循环往复的动 态过程，每一次循环，都应该进入一个 新的质量阶段。
计划（Plan）
明确任务、建立机构、设立标准、制 定分析处理程序
7.3.1 质量管理的内容
管理水平
服务质量
清洁卫生状况
设施设备与 维修Fra Baidu bibliotek养
活跃气氛
质量管理
乘骑
导游 餐饮 购物
表演
景区质量管理的内容
景区的服务质量 景区实际提供的质量-景区承诺的质量
旅游者的满意度= 旅游者实际感受到的质量-旅游者期望的质量
× 100%
7.3.2 景区质量管理的特征和方法
景区质量管理的影响因素 4M1E因素：人（Man） 设施（Machine） 材料（Material） 方法
学者王昆欣认为服务质量包括有形产品的质量和无形产品的 质量。
7.2.2 旅游景区服务质量的特点
（1）构成的综合性 （2）内容的关联性 （3）对员工素质的依赖性
7.2.3 旅游景区服务质量的评价方法
（1）游客评价 （2）景区经营效益评价 （3）标准对照评价
7.3 旅游景区服务质量管理的概述
1. 景区质量管理的内容 2. 景区质量管理的特征和方法 3. 景区质量管理体系
建筑景观（Architecture）的展示服务 园林园艺（Horticulture）的展示服务 动物（Pet）的展示服务 博物（Museum piece）的展示服务
7.4.3 景区跟进服务的管理
环境卫生（Sanitation）服务 安全保卫（Safety）服务 应急医疗（Medical treatment）服务 特殊（Unusual）服务 旅游者投诉（Complain）处理
景区质量管理基础工作
八个阶段
组织准备
制定质量方针
选择质量体系 要素
建立质量责任制
质量体系 审核和复审
建立质量 信息系统
实行标准化 和程序化
建立综合的 协调机构
八项工作
标准化工作：景区的标准体系 程序化工作 制度化工作 ：责任制度、管理工作制度、服务规范 原始记录 质量信息收集 计量工作 质量教育工作 质量责任制度
7.4
景区标准化管理
景区标准化管理背景 国际标准质量认证体系 中国景区质量标准体系
一 我国景区标准化管理的背景
1、国内竞争国际化的要求 2、政府职能转化和市场化的要求 3、提升我国旅游景区“软件”水平的要
求
二 国际标准质量认证体系
ISO9000系列标准 ISO14000系列标 准 绿色环球21系列质量体系