引入ISO9000质量管理体系实施图书馆规范化服务
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基于ISO9000标准的高校图书馆读者服务质量监控管理——以海南大学图书馆为例
源的数据流与实 物流一致 。如新 书入 库除在 自动化 管理 系 统 中操作处 理外 ， 还需 根据输 出的《 书入藏 确认登 记单 》 新
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
主要 通过对科技查 新工作 、 考咨询工 作 、 点学科导 参 重 航工作 、新生培ｉ Ｉ作进行规范来保证质量 。本馆编制 了 ４ ） ｒ ｌ
项操作性强 的工作规范 ， 绘制 了具体 的业务流程 图， 并对工 作程序进行 了全面 、 细的描述说 明 ， 详 同时还设 立了若干量
将质量环节设定为 ： 接运一 验收一拆包一盖章一记到一现刊 阅览 （ 按排架号上架 ） 一下架（ 每学年第二学期最后一周 ） 一装 订一过刊编 目（ 装订 验收 、 粘贴磁条 、 过刊著录 、 交送 ） 过刊 一
２读 服 质 管 的 容 析 者 务 量 理 内分
作为图书馆质量 管理体 系的重要子系统 ， 者服务质量 读 管理的内容 主要有 以下几个方面 ：
调部 收到调拨 文献的部门人藏文献并输 出表单确 认。 ３读 服 质一 监一 理 实… 程 入门 黧 到 者 一 、量一 管 的 施… 序 务 ‘‘控 … ～ 、 …’
，
２ 流通外借质量控制 ． ２ 本馆 流通外 借工作 主要由外借管 理员及书 库管理员 承
３１ 编 写质量管理文件体 系， 范读者服务业务流程 ． 规 将读者服务 质量的控制 分解 到读者 服务过程 的各个 质
在 图书排架时要按索 书号 排架 ， 细分至 ８级类 目， 并 流通 书 库乱架率不超过 ２ 。 ‰ ２ 书刊 内阅的质量控制 ． ３
和取信于用户的有效途径 。图书馆也应 顾应 时代发展的需 要， 充分吸纳先进 的管理理念 ， 将建 立 Ｉ０ ０ ０质量管理体 Ｓ ９０ 系作为服务社会 的有效机制 ， 努力优 化图书馆服务与管理 ，
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
主要 通过对科技查 新工作 、 考咨询工 作 、 点学科导 参 重 航工作 、新生培ｉ Ｉ作进行规范来保证质量 。本馆编制 了 ４ ） ｒ ｌ
项操作性强 的工作规范 ， 绘制 了具体 的业务流程 图， 并对工 作程序进行 了全面 、 细的描述说 明 ， 详 同时还设 立了若干量
将质量环节设定为 ： 接运一 验收一拆包一盖章一记到一现刊 阅览 （ 按排架号上架 ） 一下架（ 每学年第二学期最后一周 ） 一装 订一过刊编 目（ 装订 验收 、 粘贴磁条 、 过刊著录 、 交送 ） 过刊 一
２读 服 质 管 的 容 析 者 务 量 理 内分
作为图书馆质量 管理体 系的重要子系统 ， 者服务质量 读 管理的内容 主要有 以下几个方面 ：
调部 收到调拨 文献的部门人藏文献并输 出表单确 认。 ３读 服 质一 监一 理 实… 程 入门 黧 到 者 一 、量一 管 的 施… 序 务 ‘‘控 … ～ 、 …’
，
２ 流通外借质量控制 ． ２ 本馆 流通外 借工作 主要由外借管 理员及书 库管理员 承
３１ 编 写质量管理文件体 系， 范读者服务业务流程 ． 规 将读者服务 质量的控制 分解 到读者 服务过程 的各个 质
在 图书排架时要按索 书号 排架 ， 细分至 ８级类 目， 并 流通 书 库乱架率不超过 ２ 。 ‰ ２ 书刊 内阅的质量控制 ． ３
和取信于用户的有效途径 。图书馆也应 顾应 时代发展的需 要， 充分吸纳先进 的管理理念 ， 将建 立 Ｉ０ ０ ０质量管理体 Ｓ ９０ 系作为服务社会 的有效机制 ， 努力优 化图书馆服务与管理 ，
2021年黑龙江公务员考试申论真题及答案(公检法)
2021年黑龙江公务员考试申论真题及答案（公检法）2021年黑龙江公务员考试申论真题及答案（公检法）一、给定资料材料一政府绩效考核是指运用科学的方法和标准对政府部门及其工作人员完成工作的数量、质量、效率及行为模式等方面进行综合评价的管理手段和过程，通俗地说就是“评官评政”。
其目的在于通过掌握政府部门的绩效，建立与绩效挂钩的激励机制，提高政府部门及其工作人员的积极性、主动性、创造性，促进其潜能的最大发挥，实现组织与个人的共同成长，最终通过绩效考核促使政府部门提供让群众满意的公共服务。
在过去的30多年中，我国一直以GDP为主要内容对地方经济发展和领导干部政绩进行考核，取得了较好的政果，但也带来了不少问题，如一些地区以牺牲资源和环境为代价一味地追求GDP增长等。
这种单纯以GDP作为地方经济发展和领导干部考核指标的评价体系越来越受到社会的诟病。
近年来，G市积极实行乡镇分类考核，让发展的指挥棒不再只唯GDP，而是注重地域特色，并凭借创建“科学定位、分类考核”机制荣获了“2021年度中国政府创新最佳实践奖”。
这种差异化的考核体系，强烈地透露出当地科学发展的精神，推动全市经济社会呈现出强劲发展态势。
去年，G市完成财政收入35.02亿元，同比增长15.3%，连续两年荣获全省科学发展综合考核评价先进县(市)。
在全国县域经济竞争力排名130位，发展潜力排名79位，两项排名均列全省第二。
新出台的乡镇分类考核办法，引导乡镇错位发展、分类发展。
根据各地经济实力、资源禀赋、功能定位等，按照工业、农业、现代服务业、城市建设和综合发展等工作重点，将全市各乡镇划分成5类不同区域，设计了5种考核体系，各乡镇根据区域类型不同，分别突出现代服务业、开放型经济、工业和民营经济以及生态环保等工作重点。
伍桥镇是个传统农业乡镇，但在过去的考核中，经济指标却和工业乡镇占比一样。
这使得镇干部必须拿出大量时间和精力外出寻找工业项目。
由于先天不足，不但工业没有很大突破，农业优势也未得到充分发挥。
ISO9000标准在图书馆质量管理中的应用
刍 各 刍 刍 题 旦 旦 是 刍 旦
为 了提高世界范围内质量管理水平 ， 适应 国际贸易往来
茗 ： ；
各 妻刍 是
自己的网络影 响力 ， 还可 以进一步展现馆员 的风采 ， 推广本 馆 的品牌形象 ， 提高本馆的网络知名度和美誉度。
参 考文献 ：
【］ 何 开云 ． １ 高校 图书 馆 网 站 建设 与 维 护研 究 Ｉ． 师 范 学 Ｊ 曲靖 】
网络数据库检索 能力强 ， 并且可 以实现远程访 问 ， 大 会
大提高网络点击率 ， 提高网络数据 库资源的使用率 ， 其是 尤
特 色资 源 库 ， 是 独 一无 二 的资 源 ， 用 价 值更 高 ， 它 利 这样 可 以
［ 高坚． ３ ］ 网络环境 下的 高校 图书馆新 形 象【． 州学院学 Ｊ梧 １
质 量 管理 体 系
注 意 的 问Βιβλιοθήκη 。 【 关键 词 ］ Ｏ ００标 准 图 书馆 Ｉ ９０ Ｓ 『 类号 １２ １ 分 Ｇ ５
ＩＯ ０ ０ Ｓ ９ ０ 国际 标 准 （ 称 ＩＯ ００ 准 ） 发 达 国 家 经 过 简 Ｓ ９０标 是 ｌ 多年 总结 研 究 出 的一 种 科学 的 、 ０ 先进 的 、 系统 的 、 明 的 质 透
３３ 大力发展数字 图书馆 ， ．５ ． 尤其 是特 色资源建设 ， 加强数
字 资 源共 享
院学报 ，０ ９ ３ ：２— ２ ． ２ ０ （ ）１ １ １３
ｆ】 蓉英． ２ 警察 网络 形 象建设研 究…． 中国人 民公安 大 学学
报 ， ０ ９ ４） ８ — ０ ２ ０ （ ：４ ９ ．
图书馆 学刊
２ １ 第 ９期 ００年
Ｉ０９ ０ Ｓ ０ ０标准在图书馆质量管理 中的应用
为 了提高世界范围内质量管理水平 ， 适应 国际贸易往来
茗 ： ；
各 妻刍 是
自己的网络影 响力 ， 还可 以进一步展现馆员 的风采 ， 推广本 馆 的品牌形象 ， 提高本馆的网络知名度和美誉度。
参 考文献 ：
【］ 何 开云 ． １ 高校 图书 馆 网 站 建设 与 维 护研 究 Ｉ． 师 范 学 Ｊ 曲靖 】
网络数据库检索 能力强 ， 并且可 以实现远程访 问 ， 大 会
大提高网络点击率 ， 提高网络数据 库资源的使用率 ， 其是 尤
特 色资 源 库 ， 是 独 一无 二 的资 源 ， 用 价 值更 高 ， 它 利 这样 可 以
［ 高坚． ３ ］ 网络环境 下的 高校 图书馆新 形 象【． 州学院学 Ｊ梧 １
质 量 管理 体 系
注 意 的 问Βιβλιοθήκη 。 【 关键 词 ］ Ｏ ００标 准 图 书馆 Ｉ ９０ Ｓ 『 类号 １２ １ 分 Ｇ ５
ＩＯ ０ ０ Ｓ ９ ０ 国际 标 准 （ 称 ＩＯ ００ 准 ） 发 达 国 家 经 过 简 Ｓ ９０标 是 ｌ 多年 总结 研 究 出 的一 种 科学 的 、 ０ 先进 的 、 系统 的 、 明 的 质 透
３３ 大力发展数字 图书馆 ， ．５ ． 尤其 是特 色资源建设 ， 加强数
字 资 源共 享
院学报 ，０ ９ ３ ：２— ２ ． ２ ０ （ ）１ １ １３
ｆ】 蓉英． ２ 警察 网络 形 象建设研 究…． 中国人 民公安 大 学学
报 ， ０ ９ ４） ８ — ０ ２ ０ （ ：４ ９ ．
图书馆 学刊
２ １ 第 ９期 ００年
Ｉ０９ ０ Ｓ ０ ０标准在图书馆质量管理 中的应用
试论ISO 9000质量管理体系在公共图书馆管理中的应用
ＩＯ ９ ０ 标 准 是 指 由国 际 标 准 化 组 织所 属 的 质 量 管 理 Ｓ ００ 和质量保证技术委 员会 （Ｓ ／Ｃ１６ ＩＯＴ ７ ）所制定的所有国家标 准 ，准 确地称 为 ＩＯ ０ ０族标准。它具有先进 性、系统性 Ｓ ９０ 和 实用性 ，在全 世界得 到了广泛推广和使用 。ＩＯ ９ ０ Ｓ ０ ０族 标 准吸收 了当代全面质 量管理 的最新理念和 世界各 国质 量 管理 的先进 经验 ， 提供 了一个科 学、 严谨、 完整 的管理框架 在 图书馆管理 中引入 ＩＯ ０ ０族标准，为现 代图书馆 管理 Ｓ ９０ 者提供 了一种有 效的管理标准与方法 ， 以此更加完 善现 有 图 书馆管 理体 系， 全面提升 图书馆管 理水平和 服务质量 ，提高 图书馆办馆效益和整体办馆水平 。 １ １Ｏ ９０ ：２ ０ ． ０ ０ ０ ０族标准备核心标准简介 Ｓ １８ ９ ７年 ，国家标准化组织 （Ｓ １Ｏ）所属 的 Ｔ ／７ Ｃ １６质 量 管理和质量保证技术委 员会 ， 制定了世界上第 一个被各 国广 泛认可 的质量管理和质量保证系列标准 ：ＩＯ９ ０ Ｓ ０ ０族标准 。 ２０ ０ ０年，国家标准化组织对 ＩＯ ０ Ｓ ９ ０标准进行 了第 二次修 ０ 订 ，并形成 了 ＩＯ ９０ ：２ ０ Ｓ ０ ０ ０ ０族标准 ，ＩＯ ９ ０ ：２ ０ ｓ ０ ０ ０ ０族 标准 ，ＩＯ ９ ０ ０ ０族标准核心标准有 以下四个： Ｓ ０ ：２ ０ 标准编号 标准 名称 ＩＯ ９ ０ ｓ ０ ０ 质量 管理 体系——基础和术 语 ＩＯ ９ ０ ｓ ０ １ 质量 管理体系——要求 ． ＩＯ ９ ０ Ｓ ０ ４ 质量 管理 体系——业绩 改进指南 ＩＯ １０ １ Ｓ ９ １ 质量和环境管理体系审核指南 ２ ．图书馆进 行 ｌＯ ９０ ０ ０认证 的可行性 Ｓ ＩＯ ９ ０ Ｓ ０ ０族标准被广泛应用到各个行业 ，包括制造业 、 服务性业 、商业 、建筑业等 。在 ＩＯ ９ ０ 标准 引言中明确 Ｓ ０ １ 指 出，标准是通用的，它是各行 各业 普遍适用 的标 准。由此 可见 ，Ｓ ＩＯ质量体系认证不仅适用于企业 ， 也适用于服务业 ， 同样也适用于 图书馆业 。 近年来 ， 国内外一些 图书馆将 国际上先进 的质量管 理科 学成果 ＩＯ ９ ０ Ｓ ０ ０族标准 引入 图书馆质量 管理 中。 目前 世界 各地通过 ＩＯ ９ ０ Ｓ ０ ０认证 的图书馆 的数量越来越 多，如 英国 有数家 图书馆通过 了 ＩＯ ９ ０ Ｓ ０ ０认证 。在亚洲 ，新加坡 和中 国台湾 、香港也在积极扩大这一标准 。北京 、上海 、深 圳也 有不少 图书馆通过 了 ＩＯ ９ ０ Ｓ ０ ０认证 。这些 国内外 图书馆进
高校图书馆服务质量管理体系——ISO09000认证研究
１ 强化服务理念、 ． １ 提高服务质量
收 稿 日期 ：０ ６ ０ － ２ ２０ — １ １
作者简介： 李海英（９５ ）博士， １６－ ， 东北林业大学图书馆流通部主任。
１ ５
维普资讯
李海英： 高校 图书馆服务质量管理体 系 ——Ｉｏ９ｏ ｓ ｏＯ认证研究
Ｋｅ ｒ ｓ ａ ａ ｅ ｃ ｌ ｒ ｒ ；ｅｖｃ ｕ ｌｙ ｍａ ａ ｅ ｎ ； Ｉ０９ ０ ｙ ｗｏ ｄ ： ｃ ｄ ｍｉ ｉ ａｙ ｓｒ ｉｅ ｑ ａｉ ｎ ｇ ｍｅ ｔ Ｓ ０ ０ ｂ ｔ
Ａｂ ｔａ ｔ ｈｓ ａｔ ｌ ｉ ｕ ｓ ｄ ｔｅ ｓｇ ｉｃ ｎ ｅ ｏ ｎｒｄ ｃｎ Ｓ ０ ０ ｉｔ ｃ ｄ ｍｉ ｌ ｒｒ，ａ ｄ ｔ ｅ ｓｒ ｃ ：Ｔ ｉ ｒ ｃｅ ｄｓ ｓｅ ｈ ｉｎ ｆ ａ ｃ ｆ ｉｔ ｕ ｉｇ Ｉ ０９ ０ ｎｏ ａ ａ ｅ ｃ ｉ ａｙ ｎ ｈ ｉ ｃ ｉ ｏ ｂ ｐ ｅ ｅ ｔｒｓ ａｃ ｔｔ ｓ ｉ ｈｎ ｎ ｔｅ ｏ ｎｒ ｓ ｈ ｐ ｒａ ｈ ｔ ｓａ ｌ ｈ ｓ ｒｉｅ ｑ ａｉ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｒｓ ｎ ｅ ｅ ｒｈ ｓａｕ ｎ Ｃ ｉａ ａ ｄ ｏｈ ｒｃ ｕ ｔ ｅ ．Ｔ ｅ ａ ｐ ｏ ｃ ｏ ｅｔｂｉ ｅ ｃ ｕ ｔ ｍａ ａ ｅ ｎ ｉ ｓ ｖ ｌ ｙ ｓｓｅ ｏ ｃ ｄ ｍｉ ｌ ｒｒ ｎ ｅ ｅｏ ｉｇ ｏ Ｓ ｅ ｔ ｃ ｔ ｎ ｓａ ｄ ｒ ｓ ｂ ｓ ｄ ｏ ｈ ｅｉｓ ｓａ ｄ ｒ ｓ ｏ ｙ ｔｍ ｆａ ａ ｅ ｃ ｉ ａ ａ ｄ ｄ ｖ ｌｐ ｎ ｆＩ Ｏ ｃ ｒｉ ａｉ ｔｎ ａｄ ａｅ ｎ ｔ ｅ ｓｒｅ ｔｎ ａｄ ｆ ｂ ｙ ｉ ｆ ｏ Ｉ０９ ０ ｎ Ｏ ｏ ｒ ｉｃ ｓｅ ｎ ｔｅ ｐ ｐ ｒ Ｓ ０ ０ ａ ｄ Ｓ ｎ ｗｅｅ ｄｓ ｕ ｓｄ ｉ ｈ ａ ｅ．
ISO9000质量管理体系在高职高专院校图书馆实施初探
中国科教创新导刊I 中国科教创新导刊2008N O .32C hi na Educa t i on I nnov at i on H er al d 图书馆论坛近年来,在经济全球化,国内市场经济国际化的形势下,高等职业技术教育的迅速发展,已经成为中国高等教育的主力军之一。
同时图书馆所从事的知识服务业被明确定位于第三产业,其不可避免地要参与市场经济竞争,面临优胜劣汰的生存挑战。
“如何在竞争中占有一席之地,就必须以立足于提高服务质量和加快与国际惯例接轨为宗旨”我国澳门大学图书馆、海南大学图书馆相继通过的I SO 9000标准质量管理体系认证是一种先进的管理方法,它代表了当代质量管理的最高水平。
国内外一些高校图书馆借鉴企业及相关组织构建基于I SO 9000标准的质量管理体系的经验,探索既适用于图书馆管理特点又符合I SO9000标准要求的质量管理体系,取得了大量的经验和成果。
高职高专图书馆引进I SO 9000质量管理标准,符合时代发展的需求,以I SO 9000系列标准为指南,建立一套符合自身需求的质量管理体系,对于提高高职高专图书馆的竞争能力,实现管理现代化、信息化、网络化、人性化、和谐化,有着十分重要的意义。
1I SO9000质量管理体系的渊源1.1I SO9000标准的制订与发布I SO9000标准的制订,是为了提高世界范围内的质量管理水平,适应国际贸易的往来与国际经济合作的需要,国际标准化组织I S O(I nt ernat i onal O r gani zat i on of St an dar dizat i on)在1979年成立了I SO PT C 176/质量管理和质量保证技术委员会,制订了这套质量管理和质量保证标准。
I SO 9000国际标准包括以下6个标准:(1)I SO 8402:19865质量术语;(2)I SO 9000:19875质量管理和质量保证标准选择和使用指南;(3)I SO 9001:19875质量体系的设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式;(4)I SO 9002:19875质量体系生产和安装的质量保证模式;(5)I SO 9003:19875质量体系最终检验和试验的质量保证模式;(6)I SO9004:19875质量管理和质量体系要素指南。
ISO 9000质量管理体系在服务行业的落地实施
ISO 9000质量管理体系在服务行业的落地实施ISO 9000质量管理体系是国际上广泛认可的质量管理标准体系，其落地实施对于企业提升服务质量和管理水平具有重要意义。
在服务行业中，ISO 9000质量管理体系的应用可以帮助企业建立起严格的质量管理体系，提升服务质量，提高客户满意度，增强竞争力。
本文将就ISO 9000质量管理体系在服务行业的落地实施进行探讨。
1. 为何服务行业需引入ISO 9000质量管理体系服务行业特点决定了其对质量管理的需求。
服务质量直接关系到企业声誉和客户忠诚度，而ISO 9000质量管理体系可帮助服务行业规范管理流程，确保服务的可靠性和稳定性。
引入ISO 9000质量管理体系可以帮助服务企业通过标准化的操作规程和流程，提升服务的一致性和稳定性，提高客户满意度，树立企业良好形象。
2. ISO 9000质量管理体系在服务行业的实施步骤2.1 制定实施计划首先，企业需制定ISO 9000质量管理体系的实施计划，确定实施的范围、目标和时间表，明确责任人和实施步骤。
2.2 建立质量管理团队企业需要组建专门的质量管理团队，负责ISO 9000质量管理体系的规划、实施和监督。
2.3 识别关键过程和关键绩效指标识别服务行业的关键过程和关键绩效指标，建立质量管理体系的指导文件，明确各项工作的标准和流程。
2.4 培训和意识培养对员工进行ISO 9000质量管理体系的培训，提高员工对质量管理的认识和重视程度，确保其能够按要求执行工作。
2.5 实施内审和管理评审定期开展内审，发现问题和风险，及时进行改进；定期进行管理评审，检查质量目标的实现情况，持续改进质量管理体系。
2.6 认证与持续改进企业可通过外部认证机构进行ISO 9000质量管理体系认证，取得认证证书；并持续改进质量管理体系，不断提升服务质量和管理水平。
3. ISO 9000质量管理体系在服务行业的优势3.1 提升服务质量ISO 9000质量管理体系要求企业建立完善的质量管理体系，规范工作流程，确保服务质量的稳定性和可靠性。
高职院校图书馆推行ISO9000质量管理体系的重要意义
和评 价 的 依 据 。Ｓ ９ ０ Ｉ０ ０４是 质 量 管 理 和 质 量体 系要 索指 南 ， 企 是
业建 立健 全 质 量体 系 的 基 础 性 标 准 。ＩＯ ０ ０系 列 标 准 是 世 界 Ｓ ９０
各 国 质 量 管 理 和 质 量 保证 领 域 经 验 的结 晶 。 是 激 烈 的 国 际 竞 也
反 馈 和体 系 的完 善 、 高 等 一 整 套 要 素 有 机 地 结 合 起 来 ， 服 提 使
务 质 量 检 查 监 督 体 系 由分 散 、 动 型 向程 序 化 、 度 化 的 预 见 被 制
性 方 式 转 变 ． 而 保 证 最 终 向 用 户 提 供 标 准 化 的 服 务 。 用 户 从 使 满 意 或 者 超 出用 户 的 预期 满 意 。
于 质 量 管 理 中 出 现 的 问题 能 够 做 到 主 动 识 别 ． 防 为 主 ， 最 预 并
全 世 界得 到 了广 泛 的 推 广 和 使 用 。 在 经 济 全 球 化 、 际 市 场 国 内化 、 内 市 场 国 际 化 的 形 势 国 国
下 ， 国 图 书 馆 行 业 既 面 临 着 新 的 发 展 机 遇 ， 时 也 将 面 临 更 我 同
争 的 产 物 。ＩＯ ０ ０标 准 是 各 行 各 业 实施 质量 管 理 所 应 遵 循 的 Ｓ ９０
规 律 、 则 、 法 的科 学 指 引 ， 有 先 进 性 、 统 性 和 实 用 性 ， 原 方 具 系 在
通 过 推 行 和 实 施 ＩＯ ０ ０标 准 质 量 体 系 ， 书 馆 的 管 理 者 Ｓ ９０ 图 可 以改 变 被 动应 付 的 局 面 ． 终 处 于 主 动 管 理 的地 位 。并 且 对 始
大 限度 地 使 用 户 满 意 ， 现 持 续 的质 量 改 进 。 实
以国际化标准规范公共图书馆服务管理——械州图书馆引入ISO9000质量管理体系的实践
（ ２ ） Ｉ Ｓ ０ ９ ０ ０ ０ 质量管理体系对提升杭州图书馆服 务管理 质量 的重大作 用。
４ ９
Ｉ ｌ
由一系列文件 （ 质量管理 手册 、程 序文件及规 章、规 范、流程 等 ） 构成 的Ｉ Ｓ Ｏ９ ０ ０ ０ 质量管理体 系使每项工 作 处 于质 量文 件的 控制 范畴 ，保 障 预期 的质 量 目标得 以实现 。文件编 制 中要 解决 的重 要问 题就 是要 实现
书馆事业 发展的关键要素是人 ，激发工作人 员的责任意 识 ，让他们 自觉的 、有责任 意识地参与图书馆服务管 理将积极推动图书馆 服务管理 质量的提升 。
３ ． Ｉ Ｓ Ｏ ９ ０ ０ ０ 质量管理体系标准是图书馆绩效 考核 工作展开的有效参考工具。 绩效考核近些年来 引起政 府与图书馆管理 者的关注 ，但是绩效考核 究竟考核什么内容 、如何进行考核 、 采 用什 么方法困扰着许 多人。绩效考核不仅仅是一个 单纯体现工作量 的概 念 ，其内容涵盖了 “ 质 ”与 “ 量”
两 个方 面 ，绩效 的衡量 既包括 工作任 务的完成 量 、完 成效率 ，同时也 评判 工作 任务完 成的优 劣 、质量 的层
次 ，具有全面性 与综合性 。Ｉ Ｓ Ｏ ９ ０ ０ ０ 质量管理体系强调 “ 过 程管理 ” ， 遵循 Ｐ ＤＣ Ａ 管理模式 。Ｐ Ｄ Ｃ Ａ 循 环管理
的主要作用就在于控制过程 ，即由计划 （ Ｐ ｌ ａ ｎ）、实施 （ ＤＯ）、检查 （ Ｃ ｈ ｅ ｃ ｋ） 和改进 （ Ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ）四阶段构成
质 量保证 环 ｆ ４ １ 。通 过 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ 周而 复 始 的循环 ，达到 工 作质 量 的螺 旋式 上升 。作为 图书 馆 的管 理 者可依 据 Ｉ Ｓ Ｏ９ ０ ０ ０ 质量管理体 系的 “ 过程 管理 ”的要求确定Ｐ 、Ｄ、Ｃ 、Ａ 四个环 节绩效考核的要素 ，通过相关的记录使
４ ９
Ｉ ｌ
由一系列文件 （ 质量管理 手册 、程 序文件及规 章、规 范、流程 等 ） 构成 的Ｉ Ｓ Ｏ９ ０ ０ ０ 质量管理体 系使每项工 作 处 于质 量文 件的 控制 范畴 ，保 障 预期 的质 量 目标得 以实现 。文件编 制 中要 解决 的重 要问 题就 是要 实现
书馆事业 发展的关键要素是人 ，激发工作人 员的责任意 识 ，让他们 自觉的 、有责任 意识地参与图书馆服务管 理将积极推动图书馆 服务管理 质量的提升 。
３ ． Ｉ Ｓ Ｏ ９ ０ ０ ０ 质量管理体系标准是图书馆绩效 考核 工作展开的有效参考工具。 绩效考核近些年来 引起政 府与图书馆管理 者的关注 ，但是绩效考核 究竟考核什么内容 、如何进行考核 、 采 用什 么方法困扰着许 多人。绩效考核不仅仅是一个 单纯体现工作量 的概 念 ，其内容涵盖了 “ 质 ”与 “ 量”
两 个方 面 ，绩效 的衡量 既包括 工作任 务的完成 量 、完 成效率 ，同时也 评判 工作 任务完 成的优 劣 、质量 的层
次 ，具有全面性 与综合性 。Ｉ Ｓ Ｏ ９ ０ ０ ０ 质量管理体系强调 “ 过 程管理 ” ， 遵循 Ｐ ＤＣ Ａ 管理模式 。Ｐ Ｄ Ｃ Ａ 循 环管理
的主要作用就在于控制过程 ，即由计划 （ Ｐ ｌ ａ ｎ）、实施 （ ＤＯ）、检查 （ Ｃ ｈ ｅ ｃ ｋ） 和改进 （ Ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ）四阶段构成
质 量保证 环 ｆ ４ １ 。通 过 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ 周而 复 始 的循环 ，达到 工 作质 量 的螺 旋式 上升 。作为 图书 馆 的管 理 者可依 据 Ｉ Ｓ Ｏ９ ０ ０ ０ 质量管理体 系的 “ 过程 管理 ”的要求确定Ｐ 、Ｄ、Ｃ 、Ａ 四个环 节绩效考核的要素 ，通过相关的记录使
医院图书馆引进实施ISO9000标准的意义与可行性操作
播 、利用的重任。从 总体 上看 ，传统的管理方式并没有使其发 挥应有的作用 ，无论从工作流程 的规范 ，还是从过程的控制 ， 正常状况 下各种要素 的受控情况 以及 不断创新 方面都存 在 着不足 ，基本 上仍然处于经验 管理 的模式 。而这种模 式与 ＩＳＯ９０００族质 量标准 相 比无论 在那 一方 面都 存在 较大 的差 距 。 ２．１ 未建立完整 的质 量管理体系 ，没有确立以人为本 的管理 方式
维普资讯
医学信息 ２００７年 ２月第 ２Ｏ卷第 ２期 Ｍｅｄｉｃａｌ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ．Ｆｅｂ．２００７．Ｖｏ１．２０．Ｎｏ．２
国际市场提供坚实的管理体系。
２ 我院图书馆存在的问题 医学 图书馆承担着 医学知识信息 的搜集 、整序 、重组 、传
医学信息 ２００７年 ２月第 ２０卷第 ２期 Ｍｅｄｉｃａｌ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉ０ｎ．Ｆｅｂ．２００７．Ｖ０１．２０．Ｎ０．２
维普资讯
医院图书馆引进实施 ＩＳＯ９０００标准的意义与可行性操作
郭 晓 军 （新 疆 自治 区人 民 医 院 图 书馆 ，新 疆 鸟 鲁 木 齐 ８３０００１）
收稿 日期 ：２０ຫໍສະໝຸດ ６—０９—２０ １．２ 意义 １．２．１ 强化 了以人为本 的服务理 念 ，有利于和建立起 医院图 书 馆的新 的服务模式 ＩＳ０９０００质 量管 理 ８项 原则 首要 突出 了”以顾客为关注焦点 的理念 ”，即顾 客满意 （Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓ— ｆａｃｔｉｏｎｓ，ＣＳ）。该 原则 位于八大 原则 之首 与医院推行的”以读者 为 中心 ”的服务思想 内涵一致 。读者是 图书馆存在 的基础 ，图 书馆应该把读 者的要 求放在第一位 ，图书馆应 了解读者 当前 和未来 的需求 ，并争取满 足和超越读者 的期 望。 １．２．２ 强化图书馆而言 ，要求从 图书馆领导者到一 般员 工甚 至包括临时雇佣人员都要参加到质量管理工作中来 ，成为整 个管理 系统服 务链 上的一个节点 ，每个人都有 强烈 的做 好服 务 的意识 ，遇到 问题和投诉 ，自觉 主动地从本 部 门和 自身找 原 因 ，寻 找不足 ，吸取 教训 ，制定 纠正 和改进措 施 ，在 图书馆 营造 出一个 人人关 心服务质量 ，人人为服务质量 负责 的 良好 环境 。 １．２－３ 建立图书馆质量管理新模 式 ，提高图书馆可持续 性发 展 ＩＳ０９０００质量体系 ，内部强化了医院图书馆管理体系和运 作模式 ，其根本 目的在于建立起服务完善，国际标准的图书 馆新体系。只有这样 ，才能使图书馆在质量体系认证中不断 地高标准的完善 自己，因为质量体系认证设立了”有效期”制 度 ，一般 为三年 ，在此 制度下 ，医院图 书馆一 旦介入 ，就 需不 断努力，不断以高质量标准要求和完善 自己，这种理念和实 施有利 于提 高图书馆服务质量 ，也必将促进 医院图书馆 可持 续 性 发 展 。 １．２．４ 建立其图书馆质量管理新模式 ，提高 了医院图书馆的 市场竞争力 质量体 系是一种通用 的国际标准 ，在世界范 围 内 得到普 遍认 可 ，已经具有 相当 的国际权 威 ，这就意 味着 医院 图书馆在新 的服 务和管理模式下 ，所提供 的服务 一方面 是质 量体系认证 的 ，是为社会认 可的和信赖 的。另 一方面也 为医 院 图书馆宣传 自己 、竞争信 息市场 ，提高 知名 度并最 终进 入
维普资讯
医学信息 ２００７年 ２月第 ２Ｏ卷第 ２期 Ｍｅｄｉｃａｌ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ．Ｆｅｂ．２００７．Ｖｏ１．２０．Ｎｏ．２
国际市场提供坚实的管理体系。
２ 我院图书馆存在的问题 医学 图书馆承担着 医学知识信息 的搜集 、整序 、重组 、传
医学信息 ２００７年 ２月第 ２０卷第 ２期 Ｍｅｄｉｃａｌ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉ０ｎ．Ｆｅｂ．２００７．Ｖ０１．２０．Ｎ０．２
维普资讯
医院图书馆引进实施 ＩＳＯ９０００标准的意义与可行性操作
郭 晓 军 （新 疆 自治 区人 民 医 院 图 书馆 ，新 疆 鸟 鲁 木 齐 ８３０００１）
收稿 日期 ：２０ຫໍສະໝຸດ ６—０９—２０ １．２ 意义 １．２．１ 强化 了以人为本 的服务理 念 ，有利于和建立起 医院图 书 馆的新 的服务模式 ＩＳ０９０００质 量管 理 ８项 原则 首要 突出 了”以顾客为关注焦点 的理念 ”，即顾 客满意 （Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓ— ｆａｃｔｉｏｎｓ，ＣＳ）。该 原则 位于八大 原则 之首 与医院推行的”以读者 为 中心 ”的服务思想 内涵一致 。读者是 图书馆存在 的基础 ，图 书馆应该把读 者的要 求放在第一位 ，图书馆应 了解读者 当前 和未来 的需求 ，并争取满 足和超越读者 的期 望。 １．２．２ 强化图书馆而言 ，要求从 图书馆领导者到一 般员 工甚 至包括临时雇佣人员都要参加到质量管理工作中来 ，成为整 个管理 系统服 务链 上的一个节点 ，每个人都有 强烈 的做 好服 务 的意识 ，遇到 问题和投诉 ，自觉 主动地从本 部 门和 自身找 原 因 ，寻 找不足 ，吸取 教训 ，制定 纠正 和改进措 施 ，在 图书馆 营造 出一个 人人关 心服务质量 ，人人为服务质量 负责 的 良好 环境 。 １．２－３ 建立图书馆质量管理新模 式 ，提高图书馆可持续 性发 展 ＩＳ０９０００质量体系 ，内部强化了医院图书馆管理体系和运 作模式 ，其根本 目的在于建立起服务完善，国际标准的图书 馆新体系。只有这样 ，才能使图书馆在质量体系认证中不断 地高标准的完善 自己，因为质量体系认证设立了”有效期”制 度 ，一般 为三年 ，在此 制度下 ，医院图 书馆一 旦介入 ，就 需不 断努力，不断以高质量标准要求和完善 自己，这种理念和实 施有利 于提 高图书馆服务质量 ，也必将促进 医院图书馆 可持 续 性 发 展 。 １．２．４ 建立其图书馆质量管理新模式 ，提高 了医院图书馆的 市场竞争力 质量体 系是一种通用 的国际标准 ，在世界范 围 内 得到普 遍认 可 ，已经具有 相当 的国际权 威 ，这就意 味着 医院 图书馆在新 的服 务和管理模式下 ，所提供 的服务 一方面 是质 量体系认证 的 ，是为社会认 可的和信赖 的。另 一方面也 为医 院 图书馆宣传 自己 、竞争信 息市场 ，提高 知名 度并最 终进 入
浅析ISO9000标准在图书馆管理中的应用
1 按照 IS O 90 0 0 标准建立 “读者满意”的现代图书馆服务理念 办馆理念是图书馆一切服务行为的指导思想, 是图书馆开展一切 工作的灵魂。“读者满意”首先是图书馆办馆理念上的变革, 是“以人 为本”的具体体现, 是图书馆发展的原动力, 是图书馆现代管理的核 心, 是图书馆精神的重要体现。它是由图书馆最高决策者确定, 并为图 书馆大多数人所接受的一系列观念思想、行为准则的总和。“读者满 意”是对现代办馆观念的进一步完善及升华。 目前国内多数高校图书馆现实情况是通过图书馆系统本身, 如组 织管理、人事管理、建筑设备管理等来提高系统运行效率, 未明确提出 或阐明以及建立、实施并保持自身的质量管理体系。旧的管理模式虽然 强调了“读者第一”, 但实际是“图书馆中心论”。它仅将读者视为其实 现手段, 读者居于被动接受服务的位置, 并没有真正以读者为关注焦点 进行运作。 推行 ISO 90 0 0 标准, 通过设计、制定各种服务规范, 服务提供规 范和质量控制规范来实现, 同时还要有严格的质量保证体系对服务结果 进行控制、评价。建立内部质量审核制度, 并文件化, 以达到控制服务 质量, 全面提高图书馆的服务质量和服务水平, 提高图书馆的业绩和读 者满意程度。 2 建立符合 ISO 9 00 0 标准要求的图书馆服务质量体系应遵循的 原则 国 际 标 准 化 组 织 ( IS O) 于 2 0 00 年 底 正 式 发 布 了 2 00 0 版 ISO9 0 00 标准, 将 1 99 4 版所采用的由 20 个独立的可操作要素构成的 要素模式重新组合为四个部分, 即以管理职责、资源管理、产品实现、 测量分析的几个问题和改进的过程方法为模式来建立质量管理体系, 其 结构更具有普遍适用性。新版标准的管理思想蕴涵了预防、监督和自我 改进三大科学机制。图书馆在预防、监督和自我改进的理论前提下建立 符合 ISO 9 00 0 标准要求的服务质量体系, 应遵循以下一些原则: 1) 系统优化原则: 引入 ISO9 0 00 标准、服务标准化应优先考虑 整个图书馆服务管理系统的最佳效果的问题。 2) 协商一致原则: 服务的标准应以各服务部门、全体人员一致同 意为基础。 3) 统一有度原则: 在一定范围、一定时期和一定条件下, 对将实 行标准化服务的特征和特性作出统一的规定。 4) 超前预防原则: 服务标准的制订不仅要考虑当前存在的问题, 而且也应该考虑潜在的问题, 以避免造成损失。 5) 变动有序原则: 服务标准应依照各种服务条件的变化而变动, 才能保证服务标准的先进性和适用性。
高校图书馆ISO9000质量管理模式下的服务意识研究
，
馆 服 务 意 识 和 服 务 质 量 的 需 要 ， 是 提 高 高校 图 书馆 可持 续 发展 的 需要 。 也 关 键 词 ： Ｏ９０ ； 量 管理 体 系 ； Ｉ ００质 Ｓ 图书 馆 ； 务 意识 服
持续发展 的服务质量观 ，促进服务质量管理从 应发生大的停 顿 ， 这样才能实现更高的质量标 中国加入 ＷＴ Ｏ以及 全球经 济一体 化的实 静 态的 、 检测把关 型 ， 向动 态的、 持续改进 型转 准和更高的顾 客满意度 。持续改进更是贯穿于 现， 我国的教育领域正在 与国际教育标准接轨 。 变 ， 建立和完善全面质量管理体系 ， 并通过持续 Ｉ０ ００标 准中的一个核心理念。 Ｓ ９０ 标准认为： “ 组 随着高校办学规模 的 日 益扩大 ，高等学校图书 改进和创新来保证 图书馆全面质量管理体系的 织总体业绩 的持续改进应是组织的一个 永恒 目 馆教育资源不足与保证教学质量的矛盾 日渐显 长期有效性 ， 促进服务质量的不断提高。 标。”。 目 促进服务质量管理从传统的“ 检评把关 露， 稳定 和提高教学质量的问题已成为高等学 ３ Ｉ０ ０ ０ 国内外 高等教育质量 管理 中 型” “ Ｓ ９０ 在 、 静态保持型 ” 动态控制型” “ 向“ 、改进创新 校当前和今后 办学 中的首要任务。高等学 校图 的 应 用 型” 的转变 ， 在读者接受能力和对 知识 的需求不 书馆引人 Ｉ０ ０ ０ Ｓ ９ ０ 质量管理体系标 准 ， 仅可 不 Ｉ０ ００标准的引言 中明确指出 ：标准是 断变化 的今天 ，图书馆全面质量 管理方法 的改 Ｓ ９０ 以促进学校教学 质量管理体系 的改进 和完善 ， 通用的 ，不是专 门为某 一工业行业或经济部 门 进 和创新更应该得到支持和鼓励 。在达 到这个 而且可以提高 图书馆 日常服务读者 的能力 ， 是 而制定的。 Ｓ ９ ０ 族标准覆盖了房地产、 息 共 识的基础上 ，鼓励图书馆管理人员要勇于创 Ｉ０ ０ ０ 信 构建高校全面教学质量管理体系的一种很好 的 技术等 ３ 个行业 ， ９ 图书馆列在第 ３ 类 。可 见， 新 、 于探索 ， ９ 勇 把服务改进成果应用于广大读者 尝试 。ｌ ， Ｉ目前 已经被 国内外企业 界广泛 接受 的 Ｉ０ ０ ０ 标准在制定和实施 中就已包含 了在 群体之 中， ｌ Ｓ ９０ 族 树立 自主学习型人才观 ， 注重对学生 Ｉ０ ０ ０族质量体系认证 ， Ｓ ９０ 已经走 进校园 。 国 图 书 馆领 域 的应 用 ｍ 我 。 综合素质 的培养 ， 张扬个性 ， 形成特色风格１ 图 ７ １ 。 通 过 Ｉ０ ０ ０认证 的学校 近百 所 ，Ｓ ９ ０ Ｓ ９０ Ｉ０ ０ ０质 在 国外 ， ０ ００质 量保 证体 系已被 应用 书馆在服务过程为学生搭建一个 自主学习的平 Ｉ ９０ Ｓ 量管理体系认证给我们带来 了以人为本 的新理 到图书馆 和教育培训机构 。英 国标准学会（Ｓ） 台， ＢＩ 让学生在这个平 台的支撑下冲破 自我 ， 发挥 念。 根 据 Ｉ０ ０ ０ Ｓ ９ ０ 系列标准 的原理 ， 制定了《 教育和 潜能 ， 成功ｍ 也是实 现“ 亲历 ， 自主学习 、 自主创 ２高校图书馆质量 管理 的新理念 培 训领域 的管理体 系指 南）１ ９ ｝ ９ ５年版） （ ，供大 新 、 自主发展” 的重要环节 。 ２１以“ ． 顾客 ” 为关注 的焦点 ， 树立 图书馆 学 、学院或培训 中心等教育机构建立质量体系 结束语 的服务质量观 选择 。现在英 国已有许多大学按 照 Ｉ０ ０ ０标 Ｓ ９０ 种先进的理念 ，不仅决定一种思维方式 在高校 图书馆质 量管理 中“ 客” 顾 的概念 准构建 自己的质量体系 ，由于 ＩＯ认证在质量 和决策行为 ，往往还会形成一种先进的工作 方 Ｓ 是指教 师 、 学生和广大读者 ， 高校图书馆 向“ 顾 管理 中发挥着越来越大的作用 ，美国等许多发 式和管理模式 。全面质 量管 理体系和 Ｉ０ ００ Ｓ ９０ 客” 提供的是一种服务 。 而服务 的质量集 中体现 达 国家非常重视教育管理 国际认证 ， １９ 年 标准是现代企业 国际质量管理的精华 ， 理念 、 继 ９８ 其 在高校图书馆在培养 自 主学 习人才的质量及其 美 国宾夕法尼亚州 兰开斯特 学区的 ｌ 公立 思想和方法对高校 图书馆全面质量管理体系有 ９所 综合素质方 面。 因此 ， 必须充分尊重读者 的主体 学校首次实施 Ｉ０ ００认 证以来 ，世界上已有 重 要 的 借 鉴 意 义 。 我 国 高 校 图 书 馆 实 施 Ｓ ９０ 地位。为之提供优质 的图书服务 。 许 多图书馆 和高等学校 通过 了 Ｉ０ Ｏ ０ Ｓ ９ ｏ 认证 ， Ｉ０ ００质量 管理模 式 ，是适应高等教育 国际 Ｓ ９０ ２ ＿ ２以人为本 ， 全员参与图书馆质量管理 北美 、欧洲和亚洲都分别有上百所图书馆和高 化发展趋 势的需要 。 图书馆 服务质量 是全体 员工共 同努力 的 等学校通过 了国际认证ｍ 。 参 考 文献 ． 结果 ， 管理人人有责 。 质量 高校图书馆致力于开 我国图书馆和高等学校 Ｉ０９０ Ｓ ００认证 工作 【】 ｌ李文． 于博客的 图书馆 知识服 务模式研 究 基 发每个人 的潜 能，追求卓越 ，提倡团队合作精 已经起步 ，继青岛远洋船员学院成为国内第 一 硼． 代 情 扼 ２０ ，１ ） １ １ １３ 现 ０ ９ （ １ ： １－ １ ． 神， 切实做 到人人关心质量管理体系 ， 人人做好 所通过质量体系认 证的高等院校后 ，大连 海事 ｆ１ ２ 白颖 ． 校 图 书 馆 引入 ＩＯ ０ ０质 量 管 理 的 高 Ｓ ９０ 本职工作 ， 全员参 与图书管质量管理过程 。 大学 、 哈尔滨工业大学 、 集美大学航 海学院 、 青 可 行 性研 究 『． 技信 息 ，０ ０ １ ： ｌ一 １． Ｊ科 】 ２ １ ，８ ｌＯ １２ ２３统筹安排 ， ＿ 建立全面质量管理体 系 岛远洋船员学院 、上海海运学院等也相 继通过 【 施晓光． ３ 】 西方高等教 育全面质量 管理体 系及 按 照系统工程的整体性思维方式 ， 围绕图 了 Ｉ０ ００质量体系认证 。这些 高校的图书馆 对我国的启示忉． Ｓ ９０ 比较教 育研 究，０ ２（】３ — ７ ２ ０ ， ：２ ３ ． ２ 书管质量 管理这个 中心任务 ，高校图书管各 部 也与其所属学校一起通过 了 Ｉ ９ ０ 认证 。海 【 宋烈使 ． Ｓ ００ ０ ４ 】 开展教 学评估 ， 促进教 学质量提 高【 Ｊ 】 门、 各单位 的工作进行统筹安排 ， 成和优 化配 南大学图书馆以“ 集 面对挑战、 开拓 创新” 为主题 ， 中国高等教 育评估 ，０ ｌ（ ： １ ２． ２ ０ ， ）ｌ— ２ ３ 置图书管人 、 、 财 物等资源 ， 立起 图书管全 面 正式 启动 全面 ０９０ Ｉ ００质量 管理模式及其在高等教 Ｓ 质量 管理体 系， 并协调好各子系统的关 系 。 证 日通过了 Ｉｏ９ ｏ 认 证。 保 Ｓ Ｏ０ 实践证明 。 通过在图书 育质量 管理 中的运 用叨． 高教 论坛 ，０ ４ （ ） ２０ ，２： 高校图书管全面质量管理体系整个 系统 的有 效 馆和 中实施 Ｉ ９０ Ｓ ０ ０质量 管理体 系 ， 高校图 ５ － ９ ０ 使 ６５． 运转 。 ６李铁锚 ， 赵祖 明． Ｉ０ ０ ０理念构 筑企业 自 以 Ｓ ９０ 书馆管理更趋规范 ，为高等教育 的可持续 发展 ｒ１ ２４ 预 防 为 主 ， 强 全 过程 质 量控 制 ． 加 打下了 良好 的基础 ，越来 越多的学校 和图书馆 我 完善 的平 台 【．世界 标 准化 与质 量 管理 ， Ｊ 】 全 面质量 管理体 系主要 是通过预 防和 控 掂出了国际质量认证 这块 牌子的含金量 ，纷纷 ２０ ， ０：３ ３ ． ０ ２ （ ）３ — ４ １ 制， 而不是通过终结性评估得以实现的， 面质 开始着手准备质量认 证工 作 。 以此完善现有 【 林健． 全 阳 ７ 】 高等学校人 才培 养全 面质量 管理探析 量管理体 系应从传统的事后把关型为主转 向事 的图书馆管理体系 ， 高馆员的综合服务素质 ， 叨． 提 高等教育研 究（ 武汉） ０ １ （ ：０ ９ ． ， ０ ， ） －３ ２ ６９ 前预防型为主 ，将图书馆全面质量管 理问题 解 全面提升图书馆的服务水 平和服 务质量 ，从而 『１ ８丘绯 霞． 刍议 高校 图书馆 大开放服 务环境 下 决在 它产生之前或形成过程之中。为此高校 图 提高图书馆整体办馆水平 。 纸质 文 献的保 护 【 ． Ｊ 科技 情 报 开发 与 经济 ， １ 书馆全面质量管理体系要加强对图书管理 工作 ４持续改进和创新 ， 不断提升服务质量 ２０ ， ４：４ － ８ ０８（ 】 ７４． ２ 预防的过程控制 ，将质量管理贯穿 于人才 培养 传统的质量管理强调达到技 术标 准 ，符 合 作者简介： 白颖 ， ， 林 省 四 平 市人 ， 计 女 吉 会 的整体结构 和整个过程 。 规范要求 ，而质量管理体系则更强调质量 改进 师 ， 中国认证认可协会 （ Ｃ Ａ）Ｓ ９ ０ Ｃ Ａ ＩＯ ０ ０质量 管 ２ ． ５持续改进 ，不断提高图书馆全面质量 和不断创新。在质量管理体系看来 ，质量是一 理体 系（ Ｍ ） 习审核 员 ， “ Ｑ Ｓ实 主要 从事 Ｉ０ ０ ０ Ｓ ９０ 管理体系质量 个动词而不是一个名词” 质量是 一种持续 不断 质量管理体 系认证及图书流通服 务相 关问题的 。 质量无所谓—个终极的 目标 ， 最重 研 究 。 服务质量 只有更好 ， 没有 最好 ， 追求优 秀 的改进过程。 的服务质量永无止境 。高校图书馆必须树立 可 要的是要不断地创造性地进行质 量改进 ，而不
馆 服 务 意 识 和 服 务 质 量 的 需 要 ， 是 提 高 高校 图 书馆 可持 续 发展 的 需要 。 也 关 键 词 ： Ｏ９０ ； 量 管理 体 系 ； Ｉ ００质 Ｓ 图书 馆 ； 务 意识 服
持续发展 的服务质量观 ，促进服务质量管理从 应发生大的停 顿 ， 这样才能实现更高的质量标 中国加入 ＷＴ Ｏ以及 全球经 济一体 化的实 静 态的 、 检测把关 型 ， 向动 态的、 持续改进 型转 准和更高的顾 客满意度 。持续改进更是贯穿于 现， 我国的教育领域正在 与国际教育标准接轨 。 变 ， 建立和完善全面质量管理体系 ， 并通过持续 Ｉ０ ００标 准中的一个核心理念。 Ｓ ９０ 标准认为： “ 组 随着高校办学规模 的 日 益扩大 ，高等学校图书 改进和创新来保证 图书馆全面质量管理体系的 织总体业绩 的持续改进应是组织的一个 永恒 目 馆教育资源不足与保证教学质量的矛盾 日渐显 长期有效性 ， 促进服务质量的不断提高。 标。”。 目 促进服务质量管理从传统的“ 检评把关 露， 稳定 和提高教学质量的问题已成为高等学 ３ Ｉ０ ０ ０ 国内外 高等教育质量 管理 中 型” “ Ｓ ９０ 在 、 静态保持型 ” 动态控制型” “ 向“ 、改进创新 校当前和今后 办学 中的首要任务。高等学 校图 的 应 用 型” 的转变 ， 在读者接受能力和对 知识 的需求不 书馆引人 Ｉ０ ０ ０ Ｓ ９ ０ 质量管理体系标 准 ， 仅可 不 Ｉ０ ００标准的引言 中明确指出 ：标准是 断变化 的今天 ，图书馆全面质量 管理方法 的改 Ｓ ９０ 以促进学校教学 质量管理体系 的改进 和完善 ， 通用的 ，不是专 门为某 一工业行业或经济部 门 进 和创新更应该得到支持和鼓励 。在达 到这个 而且可以提高 图书馆 日常服务读者 的能力 ， 是 而制定的。 Ｓ ９ ０ 族标准覆盖了房地产、 息 共 识的基础上 ，鼓励图书馆管理人员要勇于创 Ｉ０ ０ ０ 信 构建高校全面教学质量管理体系的一种很好 的 技术等 ３ 个行业 ， ９ 图书馆列在第 ３ 类 。可 见， 新 、 于探索 ， ９ 勇 把服务改进成果应用于广大读者 尝试 。ｌ ， Ｉ目前 已经被 国内外企业 界广泛 接受 的 Ｉ０ ０ ０ 标准在制定和实施 中就已包含 了在 群体之 中， ｌ Ｓ ９０ 族 树立 自主学习型人才观 ， 注重对学生 Ｉ０ ０ ０族质量体系认证 ， Ｓ ９０ 已经走 进校园 。 国 图 书 馆领 域 的应 用 ｍ 我 。 综合素质 的培养 ， 张扬个性 ， 形成特色风格１ 图 ７ １ 。 通 过 Ｉ０ ０ ０认证 的学校 近百 所 ，Ｓ ９ ０ Ｓ ９０ Ｉ０ ０ ０质 在 国外 ， ０ ００质 量保 证体 系已被 应用 书馆在服务过程为学生搭建一个 自主学习的平 Ｉ ９０ Ｓ 量管理体系认证给我们带来 了以人为本 的新理 到图书馆 和教育培训机构 。英 国标准学会（Ｓ） 台， ＢＩ 让学生在这个平 台的支撑下冲破 自我 ， 发挥 念。 根 据 Ｉ０ ０ ０ Ｓ ９ ０ 系列标准 的原理 ， 制定了《 教育和 潜能 ， 成功ｍ 也是实 现“ 亲历 ， 自主学习 、 自主创 ２高校图书馆质量 管理 的新理念 培 训领域 的管理体 系指 南）１ ９ ｝ ９ ５年版） （ ，供大 新 、 自主发展” 的重要环节 。 ２１以“ ． 顾客 ” 为关注 的焦点 ， 树立 图书馆 学 、学院或培训 中心等教育机构建立质量体系 结束语 的服务质量观 选择 。现在英 国已有许多大学按 照 Ｉ０ ０ ０标 Ｓ ９０ 种先进的理念 ，不仅决定一种思维方式 在高校 图书馆质 量管理 中“ 客” 顾 的概念 准构建 自己的质量体系 ，由于 ＩＯ认证在质量 和决策行为 ，往往还会形成一种先进的工作 方 Ｓ 是指教 师 、 学生和广大读者 ， 高校图书馆 向“ 顾 管理 中发挥着越来越大的作用 ，美国等许多发 式和管理模式 。全面质 量管 理体系和 Ｉ０ ００ Ｓ ９０ 客” 提供的是一种服务 。 而服务 的质量集 中体现 达 国家非常重视教育管理 国际认证 ， １９ 年 标准是现代企业 国际质量管理的精华 ， 理念 、 继 ９８ 其 在高校图书馆在培养 自 主学 习人才的质量及其 美 国宾夕法尼亚州 兰开斯特 学区的 ｌ 公立 思想和方法对高校 图书馆全面质量管理体系有 ９所 综合素质方 面。 因此 ， 必须充分尊重读者 的主体 学校首次实施 Ｉ０ ００认 证以来 ，世界上已有 重 要 的 借 鉴 意 义 。 我 国 高 校 图 书 馆 实 施 Ｓ ９０ 地位。为之提供优质 的图书服务 。 许 多图书馆 和高等学校 通过 了 Ｉ０ Ｏ ０ Ｓ ９ ｏ 认证 ， Ｉ０ ００质量 管理模 式 ，是适应高等教育 国际 Ｓ ９０ ２ ＿ ２以人为本 ， 全员参与图书馆质量管理 北美 、欧洲和亚洲都分别有上百所图书馆和高 化发展趋 势的需要 。 图书馆 服务质量 是全体 员工共 同努力 的 等学校通过 了国际认证ｍ 。 参 考 文献 ． 结果 ， 管理人人有责 。 质量 高校图书馆致力于开 我国图书馆和高等学校 Ｉ０９０ Ｓ ００认证 工作 【】 ｌ李文． 于博客的 图书馆 知识服 务模式研 究 基 发每个人 的潜 能，追求卓越 ，提倡团队合作精 已经起步 ，继青岛远洋船员学院成为国内第 一 硼． 代 情 扼 ２０ ，１ ） １ １ １３ 现 ０ ９ （ １ ： １－ １ ． 神， 切实做 到人人关心质量管理体系 ， 人人做好 所通过质量体系认 证的高等院校后 ，大连 海事 ｆ１ ２ 白颖 ． 校 图 书 馆 引入 ＩＯ ０ ０质 量 管 理 的 高 Ｓ ９０ 本职工作 ， 全员参 与图书管质量管理过程 。 大学 、 哈尔滨工业大学 、 集美大学航 海学院 、 青 可 行 性研 究 『． 技信 息 ，０ ０ １ ： ｌ一 １． Ｊ科 】 ２ １ ，８ ｌＯ １２ ２３统筹安排 ， ＿ 建立全面质量管理体 系 岛远洋船员学院 、上海海运学院等也相 继通过 【 施晓光． ３ 】 西方高等教 育全面质量 管理体 系及 按 照系统工程的整体性思维方式 ， 围绕图 了 Ｉ０ ００质量体系认证 。这些 高校的图书馆 对我国的启示忉． Ｓ ９０ 比较教 育研 究，０ ２（】３ — ７ ２ ０ ， ：２ ３ ． ２ 书管质量 管理这个 中心任务 ，高校图书管各 部 也与其所属学校一起通过 了 Ｉ ９ ０ 认证 。海 【 宋烈使 ． Ｓ ００ ０ ４ 】 开展教 学评估 ， 促进教 学质量提 高【 Ｊ 】 门、 各单位 的工作进行统筹安排 ， 成和优 化配 南大学图书馆以“ 集 面对挑战、 开拓 创新” 为主题 ， 中国高等教 育评估 ，０ ｌ（ ： １ ２． ２ ０ ， ）ｌ— ２ ３ 置图书管人 、 、 财 物等资源 ， 立起 图书管全 面 正式 启动 全面 ０９０ Ｉ ００质量 管理模式及其在高等教 Ｓ 质量 管理体 系， 并协调好各子系统的关 系 。 证 日通过了 Ｉｏ９ ｏ 认 证。 保 Ｓ Ｏ０ 实践证明 。 通过在图书 育质量 管理 中的运 用叨． 高教 论坛 ，０ ４ （ ） ２０ ，２： 高校图书管全面质量管理体系整个 系统 的有 效 馆和 中实施 Ｉ ９０ Ｓ ０ ０质量 管理体 系 ， 高校图 ５ － ９ ０ 使 ６５． 运转 。 ６李铁锚 ， 赵祖 明． Ｉ０ ０ ０理念构 筑企业 自 以 Ｓ ９０ 书馆管理更趋规范 ，为高等教育 的可持续 发展 ｒ１ ２４ 预 防 为 主 ， 强 全 过程 质 量控 制 ． 加 打下了 良好 的基础 ，越来 越多的学校 和图书馆 我 完善 的平 台 【．世界 标 准化 与质 量 管理 ， Ｊ 】 全 面质量 管理体 系主要 是通过预 防和 控 掂出了国际质量认证 这块 牌子的含金量 ，纷纷 ２０ ， ０：３ ３ ． ０ ２ （ ）３ — ４ １ 制， 而不是通过终结性评估得以实现的， 面质 开始着手准备质量认 证工 作 。 以此完善现有 【 林健． 全 阳 ７ 】 高等学校人 才培 养全 面质量 管理探析 量管理体 系应从传统的事后把关型为主转 向事 的图书馆管理体系 ， 高馆员的综合服务素质 ， 叨． 提 高等教育研 究（ 武汉） ０ １ （ ：０ ９ ． ， ０ ， ） －３ ２ ６９ 前预防型为主 ，将图书馆全面质量管 理问题 解 全面提升图书馆的服务水 平和服 务质量 ，从而 『１ ８丘绯 霞． 刍议 高校 图书馆 大开放服 务环境 下 决在 它产生之前或形成过程之中。为此高校 图 提高图书馆整体办馆水平 。 纸质 文 献的保 护 【 ． Ｊ 科技 情 报 开发 与 经济 ， １ 书馆全面质量管理体系要加强对图书管理 工作 ４持续改进和创新 ， 不断提升服务质量 ２０ ， ４：４ － ８ ０８（ 】 ７４． ２ 预防的过程控制 ，将质量管理贯穿 于人才 培养 传统的质量管理强调达到技 术标 准 ，符 合 作者简介： 白颖 ， ， 林 省 四 平 市人 ， 计 女 吉 会 的整体结构 和整个过程 。 规范要求 ，而质量管理体系则更强调质量 改进 师 ， 中国认证认可协会 （ Ｃ Ａ）Ｓ ９ ０ Ｃ Ａ ＩＯ ０ ０质量 管 ２ ． ５持续改进 ，不断提高图书馆全面质量 和不断创新。在质量管理体系看来 ，质量是一 理体 系（ Ｍ ） 习审核 员 ， “ Ｑ Ｓ实 主要 从事 Ｉ０ ０ ０ Ｓ ９０ 管理体系质量 个动词而不是一个名词” 质量是 一种持续 不断 质量管理体 系认证及图书流通服 务相 关问题的 。 质量无所谓—个终极的 目标 ， 最重 研 究 。 服务质量 只有更好 ， 没有 最好 ， 追求优 秀 的改进过程。 的服务质量永无止境 。高校图书馆必须树立 可 要的是要不断地创造性地进行质 量改进 ，而不
ISO9000标准在高校图书馆中的应用刍议
题 的研 究 探 索 情 况 和 自身 对 ＩＯ ０ ０的 学 习 和 研 Ｓ ９０ 究 ， 为 图 书 馆 在 实 施 应 用 Ｉ０ ０ ０标 准 的 过 程 中 认 Ｓ ９０ 应 注 意 以 下 几 个 关 键 问题 。
确立 统一的适 宜文献 信 息服 务与 保障 的质 量方 针
与质量 目标 。采 取各 种有 效 的管理 措施 创 造 出一 个能保 证全体馆 员 能充 分参 与实施 图书馆 质量 方
针 和质 量 目标 的 内 部 环 境 。需 特 别 注 意 的 是 这 些
措施是 可 以保持 的、 有效果 的 ， 而不是形象工程 。 ３ 全员参 与。各 级人员都是组织 之本 ， ． 只有 他
们 的充 分参与 ， 才能使其才 干为组织带 来收益 。任
一
、
Ｉ０ ０ ０ 的质 量 管 理 原 则 与 高 校 Ｓ ９０
理体系 中去 ， 建立 、 运行和改进 各 岗位 的工作 ， 图书
组织应 当理解 顾客 当前 和未 来的需求 ， 满足顾 客要
收稿 日期 ：２ ０ ～ １ １ ０９ Ｏ １
馆 才 能 得 到 良性发 展 ， 断为 读 者提 供完 善 的 服 不
作者 简 介 ：彭 涌（ ９２ ） 男 ， 东青 岛人 ， 苏科 技 大 学 副研 究 馆 员 ， 士 生 ， 要 从事 图 书馆 学 、 １ ６一 ， 山 江 博 主 管理 学 研究 。
摘
要 ：ＩＯ９ ０ Ｓ ０ ０标 准 是 由 国际 标 准 化 组 织 质 量 管 理 和 质 量 保 证 技 术委 员 会 制 定 并 不 断 修 订 的 所 有 国
际标 准 的统 称 ， 国 际 上 公认 的 最 具权 威 性 、 导 性 、 用性 的规 范性 管理 标 准 。近 年 来 ， 内 图 书馆 对 是 指 通 国 该 标 准也 进 行 了研 究与 实施 工 作 。针 对 该 问题 的 研 究探 索 现 状 和 自身对 Ｉ Ｏ ０ ０标 准 的 理 解 ， 证 了 Ｓ ９０ 论 图 书馆 实施 应 用 Ｉ Ｏ９ ０ Ｓ ０ ０标 准 的过 程 中应 注 意 的 一 些 关键 问题 。 关 键 词 ：ＩＯ９ ０ ； 准 ； 量 管理 体 系 ； Ｓ ００标 质 高校 图 书馆
确立 统一的适 宜文献 信 息服 务与 保障 的质 量方 针
与质量 目标 。采 取各 种有 效 的管理 措施 创 造 出一 个能保 证全体馆 员 能充 分参 与实施 图书馆 质量 方
针 和质 量 目标 的 内 部 环 境 。需 特 别 注 意 的 是 这 些
措施是 可 以保持 的、 有效果 的 ， 而不是形象工程 。 ３ 全员参 与。各 级人员都是组织 之本 ， ． 只有 他
们 的充 分参与 ， 才能使其才 干为组织带 来收益 。任
一
、
Ｉ０ ０ ０ 的质 量 管 理 原 则 与 高 校 Ｓ ９０
理体系 中去 ， 建立 、 运行和改进 各 岗位 的工作 ， 图书
组织应 当理解 顾客 当前 和未 来的需求 ， 满足顾 客要
收稿 日期 ：２ ０ ～ １ １ ０９ Ｏ １
馆 才 能 得 到 良性发 展 ， 断为 读 者提 供完 善 的 服 不
作者 简 介 ：彭 涌（ ９２ ） 男 ， 东青 岛人 ， 苏科 技 大 学 副研 究 馆 员 ， 士 生 ， 要 从事 图 书馆 学 、 １ ６一 ， 山 江 博 主 管理 学 研究 。
摘
要 ：ＩＯ９ ０ Ｓ ０ ０标 准 是 由 国际 标 准 化 组 织 质 量 管 理 和 质 量 保 证 技 术委 员 会 制 定 并 不 断 修 订 的 所 有 国
际标 准 的统 称 ， 国 际 上 公认 的 最 具权 威 性 、 导 性 、 用性 的规 范性 管理 标 准 。近 年 来 ， 内 图 书馆 对 是 指 通 国 该 标 准也 进 行 了研 究与 实施 工 作 。针 对 该 问题 的 研 究探 索 现 状 和 自身对 Ｉ Ｏ ０ ０标 准 的 理 解 ， 证 了 Ｓ ９０ 论 图 书馆 实施 应 用 Ｉ Ｏ９ ０ Ｓ ０ ０标 准 的过 程 中应 注 意 的 一 些 关键 问题 。 关 键 词 ：ＩＯ９ ０ ； 准 ； 量 管理 体 系 ； Ｓ ００标 质 高校 图 书馆
有关高校图书馆实施ISO9000质量管理体系的研究
管理 活动 ， 须 建 立 相 应 的 管理 体 系 ， 个 是 在 诸 多 图 书 馆 并 存 的压 力 下 ， 必 这 同样 面 临 理 者 观 念 和 思 想 的 僵 化 ， 会 墨 守 陈规 ， 只
体系就叫质量管理 体系。 严峻 的考验 。 高校 图 书 馆 如 想 寻 求 更 大 的 照章 办事 ， 便 缺 少 市场 经 济 体 制 下 所 必 普 实 施Ｉ Ｏ９ ０ 标准 ， 以促 进 组 织 质 量 发 展 空 间 ， 有 转 变组 织 结 构 ， 断 拓 宽 服 需 的 自我 发 展 能 力 。 行 为 常 常 具 有 一 定 Ｓ ００ 可 只 不 其 管 理 体 系 的 改 进 和 完 善 ， 提 高 组 织 的 管 务 边 界 、 高 服 务 效 率 、 进 服 务 质量 ， 对 提 改 才 的 盲 目性 和 局 限 性 ， 而 ， 存 和 发 展 得 因 生 理 水 平 能 够 起 到 良好 的 作 用 。 何 组 织 无 能 适 应 社 会 和 科 技 的 快 速 发 展 ， 能 从 根 十 分 艰 难 。 …在 这 种 形 势 下 ， 更 迫 切 的 任 才 ” 就 不 关 注 其 质 量 ， 通 过 其 对 上 乘 质 量 的追 本 上 推 动 高 校 图书 馆 的 发 展 。 并
出 ，Ｓ ０ ０ 准 同样 适 用于 需 要 以服 务 质 化 的 要 求 。 Ｉ Ｏ９ ０ 标 量为评估标 准的组织 。
２高校 图书馆引入 Ｉ ９０ 质 量管 理体 系 Ｓ ００ ０ 都 在 飞 速 发 展 。多数 高 校 师 生 人 数 、 业 体系的现实状况 专 的必要性分析 剧 增 ， 此 在 学 科 背 帚 、 业 设 置 兴 趣 爱 因 专 最早将 Ｉ ０ ０ ０ Ｓ ９ ０ 质量 管理 体系 引入 图书
基于ISO 9000的高校图书馆标准化工作模式探讨
第 １ 期 总第 ２３ １ １ 期
２１ ０ ０年 ６月
内 蒙 古 科 技 与 经 济
Ｉ ｎ ｒＭ ｏ ｇ ｌ ｃｅ ｃ ｃ ｎ ｌｇ ＆ Ｅｃ ｎ ｍｙ ｎ ｅ ｎ ｏｉ Ｓ ｉｎ ｅＴｅｈ ｏｏ ｙ ａ ｏｏ
Ｎ ｏ． Ｉ１，ｔ １３ ｈ ｉｓ ｅ ｈｅ ２ ｔ ｓ ｕ
Ｊ ｎ ２ １ ｕ ．００
一
提 高 读 者 的 满 意 度 ， 面 提 升 图 书 馆 在 读 者 心 目 中 全
基于Ｉ ０ 的高 Ｓ ９ Ｏ 校图书 ０ ０ 馆标准 化工作模式 探讨
米 军
（ 北 工 程 大 学 图书 馆 ， 北 邯 郸 河 河 ０６３） ５０ ８
摘 要 ： 章 从 国 内 外 高 校 图 书 馆 实 施 Ｉ Ｏ ０ ０ 的 现 状 出 发 ， 述 了 高 校 图 书 馆 引 入 Ｉ ０ ０ ０ 的 文 Ｓ ９０ 论 Ｓ ９０ 必要 性 ， 出 了 实 施 标 准 化 工作 模 式 的 举 措 。 提
Ｉ Ｏ ０ ０ 作 为 基 础 性 、 用 性 的 质 量 管 理 标 Ｓ ９０ 通
准 ， 凝 聚 了 世 界 上 各 发 达 国家 建 立 质 量 体 系 和 开 它 展 质 量 管 理 的 宝 贵 经 验 ， 供 了 一 个 科 学 的 、 断 完 提 不 善 的 管 理 框 架 。 图 书 馆 推 行 Ｉ Ｏ ０ ０质 量 管 理 体 Ｓ ９０
转 为 放 在 服 务 形 成 的 全 过 程 ， 读 者 服 务 的 全 过 程 对 进行 控制 ， 早将 可 能产生 的缺 陷控制在 萌芽状 态 ， 尽 这不 仅可 以控制 服务 的质量 ， 且能 降低读 者投诉 ， 而
图 书 馆 引 入 Ｉ Ｏ ０ ０标 准 最 早 源 于 欧 洲 等 发 Ｓ ９０
２１ ０ ０年 ６月
内 蒙 古 科 技 与 经 济
Ｉ ｎ ｒＭ ｏ ｇ ｌ ｃｅ ｃ ｃ ｎ ｌｇ ＆ Ｅｃ ｎ ｍｙ ｎ ｅ ｎ ｏｉ Ｓ ｉｎ ｅＴｅｈ ｏｏ ｙ ａ ｏｏ
Ｎ ｏ． Ｉ１，ｔ １３ ｈ ｉｓ ｅ ｈｅ ２ ｔ ｓ ｕ
Ｊ ｎ ２ １ ｕ ．００
一
提 高 读 者 的 满 意 度 ， 面 提 升 图 书 馆 在 读 者 心 目 中 全
基于Ｉ ０ 的高 Ｓ ９ Ｏ 校图书 ０ ０ 馆标准 化工作模式 探讨
米 军
（ 北 工 程 大 学 图书 馆 ， 北 邯 郸 河 河 ０６３） ５０ ８
摘 要 ： 章 从 国 内 外 高 校 图 书 馆 实 施 Ｉ Ｏ ０ ０ 的 现 状 出 发 ， 述 了 高 校 图 书 馆 引 入 Ｉ ０ ０ ０ 的 文 Ｓ ９０ 论 Ｓ ９０ 必要 性 ， 出 了 实 施 标 准 化 工作 模 式 的 举 措 。 提
Ｉ Ｏ ０ ０ 作 为 基 础 性 、 用 性 的 质 量 管 理 标 Ｓ ９０ 通
准 ， 凝 聚 了 世 界 上 各 发 达 国家 建 立 质 量 体 系 和 开 它 展 质 量 管 理 的 宝 贵 经 验 ， 供 了 一 个 科 学 的 、 断 完 提 不 善 的 管 理 框 架 。 图 书 馆 推 行 Ｉ Ｏ ０ ０质 量 管 理 体 Ｓ ９０
转 为 放 在 服 务 形 成 的 全 过 程 ， 读 者 服 务 的 全 过 程 对 进行 控制 ， 早将 可 能产生 的缺 陷控制在 萌芽状 态 ， 尽 这不 仅可 以控制 服务 的质量 ， 且能 降低读 者投诉 ， 而
图 书 馆 引 入 Ｉ Ｏ ０ ０标 准 最 早 源 于 欧 洲 等 发 Ｓ ９０
引入ISO9000质量管理体系全面提高图书出版管理水平论文
引入ISO9000质量管理体系全面提高图书出版管理水平摘要：建立并实施iso 9000质量管理体系以来，在选题策划质量、稿件写作质量、书稿编校质量、书籍装帧质量、图书印装质量、发行服务质量等方面有了明显的提高。
这说明在图书出版领域推广iso 9000质量管理体系是有实际意义的，iso 9000质量管理体系能够全面提升出版行业的管理水平，显著提高图书产品的质量。
关键词：iso9000质量管理体系图书质量出版管理电子工业出版社在2002年底引入了iso 9000质量管理体系，至今已平稳运行10年了。
建立并实施iso 9000质量管理体系以来，在选题策划质量、稿件写作质量、书稿编校质量、书籍装帧质量、图书印装质量、发行服务质量等方面有了明显的提高。
以2011年为例，2011年图书重印率为49.85%，基本达到计划重印率50%的目标；图书的发货准确率和及时率均为99%，超过95%和98%的目标；顾客对产品的满意度和综合满意度分别为94%和96%，超过90%的目标。
2011年编校质量达标率为95.16%，超过95%的目标。
在图书印装质量方面，2011年样书检查印装质量合格率为100%，基本上杜绝了图书封面上翘，倒页、缺页，墨色不匀的现象，并对读者承诺，如有图书出现缺页、破损，予以退换。
这说明在图书出版领域推广iso 9000质量管理体系是有实际意义的，iso 9000质量管理体系能够全面提升出版行业的管理水平，显著提高图书产品的质量。
以下是我们在引入iso 9000质量管理体系中的一些亲身体会。
1.领导重视、全社员工参与共同提高图书质量社领导带头重视是成功引进iso 9000质量管理体系的前提，社领导根据出版社的实际情况确立质量目标，积极创造实现质量目标的社内环境，确保各种资源得到合理配置，通过全社员工的积极参与，共同提高图书质量。
例如，我们按月编制并发布反映图书产品质量和质量管理体系情况的《质量月报》。
引入ISO9000标准 提高图书馆管理和服务水平
维普资讯
山西科技
Ｓ Ａ Ｘ ＣＥ Ｃ Ｎ Ｅ Ｈ Ｏ Ｏ Ｙ Ｈ Ｎ Ｉ ＩＮ ＥＡ Ｄ Ｔ Ｃ Ｎ Ｌ Ｇ Ｓ
２ｏ ０ ６年第 ４期
７月 ２ ０日出版
● 管理科学
引 入 ＩＯ ０ ０ 准 提 高 图书 馆 管 理 和 服 务水 平 Ｓ ９０ 标
一
基础上 ， 对增进 合作伙伴 的信 任 、 消除 国际贸易 的技术壁 垒 、 加 强国际间的技术经济合作 起到 了积极 的促 进作 用。它 的出现
发展趋势来看 ， 图书馆导入 ＩＯ０ ０质量体系十分必要。 Ｓ ９０ ２ １ 有利 于图书馆质量 管理模 式的改善 ． 图书馆 传统 的质 量 管理 主要 是“ 向” 纵 向管理 方式 。 单 的 领导者惯 于向下发命 令 ， 管理随意性 大 ， 对于 自身 的职责 、 职能 权 限约束不 力 ， 管理 者 习惯 于被动接 受指令 ， 被 工作 中缺乏能 动 性 。而 Ｉ ９０ Ｓ （ ０国 际标 准 是一 种 互 动 性 的 质 量 管 理 方 式 ， Ｏ ３ 它 将组织质量 管理 的职能独立化 、 体制化 ， 进一步 明确部 门、 岗位 职责， 理顺各部 门、 岗位 工作 的“ 口” 各 接 。其 定期地 管理 评审 和 内部 审核 ， 加强 了图书馆 自我约束 、 自我完善 ， 能有效提高图 书 馆 的管 理 水 平 。 ２ ２ 有 利 于提 高 工作 人 员 的 质 量 意识 和 整 体 素 质 ． 图书馆在贯彻实施 Ｉ０ ０ｏ标准 的过程 中 ， 然要组 织全 ｓ ９０ 必 体工作人员 不断地学 习与实践 ＩＯ ００ 从而使 职工 的质量 意 Ｓ ９０ ， 识产生 新 的飞跃 ， 高 了质量 管理 的参 与意识 ， 只习惯 于执 提 从 行上级 的指 示逐 步学 会纵 向和横向思考问题 ， 用标 准来检查图 书馆 的质量 管理 工作 ， 动发现 问题 和解决 问题 。按 Ｉ ９０ 主 Ｓ （０ Ｏ ３ 标准形成 的文件化 管理具 有可操 作性 。图书馆 每一个职 工均 能 明确本馆 的质量方针 和 目标 ， 明确 自己的职责 和权限规定 ， 明确工作程 序 ， 步实现职工 的 自我管理 、 逐 自我约束 ， 从而提高 全体职工 的整体 素质。 ２ ３ 有利 于加深馆 际沟通， 高竞争能 力 ． 提 由于 Ｉ ９ ０ 标 准 的确 立 和 贯 彻 ， 进 了 图 书 馆 质 量 管 理 Ｓ ０ｏ ０ 推 由过去的多样化管理 向规 范化管理 过渡。不论是 发展 中 国家
山西科技
Ｓ Ａ Ｘ ＣＥ Ｃ Ｎ Ｅ Ｈ Ｏ Ｏ Ｙ Ｈ Ｎ Ｉ ＩＮ ＥＡ Ｄ Ｔ Ｃ Ｎ Ｌ Ｇ Ｓ
２ｏ ０ ６年第 ４期
７月 ２ ０日出版
● 管理科学
引 入 ＩＯ ０ ０ 准 提 高 图书 馆 管 理 和 服 务水 平 Ｓ ９０ 标
一
基础上 ， 对增进 合作伙伴 的信 任 、 消除 国际贸易 的技术壁 垒 、 加 强国际间的技术经济合作 起到 了积极 的促 进作 用。它 的出现
发展趋势来看 ， 图书馆导入 ＩＯ０ ０质量体系十分必要。 Ｓ ９０ ２ １ 有利 于图书馆质量 管理模 式的改善 ． 图书馆 传统 的质 量 管理 主要 是“ 向” 纵 向管理 方式 。 单 的 领导者惯 于向下发命 令 ， 管理随意性 大 ， 对于 自身 的职责 、 职能 权 限约束不 力 ， 管理 者 习惯 于被动接 受指令 ， 被 工作 中缺乏能 动 性 。而 Ｉ ９０ Ｓ （ ０国 际标 准 是一 种 互 动 性 的 质 量 管 理 方 式 ， Ｏ ３ 它 将组织质量 管理 的职能独立化 、 体制化 ， 进一步 明确部 门、 岗位 职责， 理顺各部 门、 岗位 工作 的“ 口” 各 接 。其 定期地 管理 评审 和 内部 审核 ， 加强 了图书馆 自我约束 、 自我完善 ， 能有效提高图 书 馆 的管 理 水 平 。 ２ ２ 有 利 于提 高 工作 人 员 的 质 量 意识 和 整 体 素 质 ． 图书馆在贯彻实施 Ｉ０ ０ｏ标准 的过程 中 ， 然要组 织全 ｓ ９０ 必 体工作人员 不断地学 习与实践 ＩＯ ００ 从而使 职工 的质量 意 Ｓ ９０ ， 识产生 新 的飞跃 ， 高 了质量 管理 的参 与意识 ， 只习惯 于执 提 从 行上级 的指 示逐 步学 会纵 向和横向思考问题 ， 用标 准来检查图 书馆 的质量 管理 工作 ， 动发现 问题 和解决 问题 。按 Ｉ ９０ 主 Ｓ （０ Ｏ ３ 标准形成 的文件化 管理具 有可操 作性 。图书馆 每一个职 工均 能 明确本馆 的质量方针 和 目标 ， 明确 自己的职责 和权限规定 ， 明确工作程 序 ， 步实现职工 的 自我管理 、 逐 自我约束 ， 从而提高 全体职工 的整体 素质。 ２ ３ 有利 于加深馆 际沟通， 高竞争能 力 ． 提 由于 Ｉ ９ ０ 标 准 的确 立 和 贯 彻 ， 进 了 图 书 馆 质 量 管 理 Ｓ ０ｏ ０ 推 由过去的多样化管理 向规 范化管理 过渡。不论是 发展 中 国家
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以对 图 书 馆 的 服 务质 量 实行 有 效 地 控 制 和持 续 地 改
１ Ｉ０９ ０ Ｓ ０ ０：２ ０ ０ ０族标 准各核 心 标准简 介
善 ，从而最大限度地满足读者或用户对文献信息的需
１ ８ 年 ， 国 际 标 准 化 组 织 （Ｓ ９７ ＩＯ） 所 属 的 求 ，使 图书馆 取 得读者 或用 户 的信任 ，促 进组 织效 益
维普资讯
第１ ８卷 第 ０ ５期 ２０ ０ ６年 ５月
农 业 图 书情 报 学 刊 Ｊ ｕｎｌｏ ｉｒ ｙ ａｄ Ｉｆｒ ｔ ｎ Ｓｉｎｅ ｎ Ａ ｃｌ ｒ ｏ ｒａ ｆＬｂａ ｎ ｎｏｍａｏ ｃｅｃｓｉ ｕｔ ｅ ｒ ｉ ｕ
Ｖｏ ＇８ Ｎ Ｏ ０ ｌ１ ． ．５ Ｍ ａ ０ ６ ｖ２ ０
ｉ ｈ ｅ ｆ ｔｒ ． ｎｔ ｕ ｅ ｕ
Ｋｅ ｒ ｓ ｌ ｒｒ； ｕ ｌｙｃ ｎ ｏ ｒ ｑｐｅ ；ｔｎ ａｄｚｄｍａ ａ ｅ ｎ ｙｗｏｄ ：Байду номын сангаас ａｙ ｑ ａｉ ｏ ｔ ｌ ｉ ｉｌｓ ｓａ ｄ ｒｉｅ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｂ ｔ ｒ ｐｎ
ｔ
Ｉ００ ０族标 准 吸收 了 当代 企 业全 面 质量 管 理 的 ２ 八 项质量 管理 原则 Ｓ９０ 最新 理 念和世 界各 国质 量管 理 的先进 经验 。提 供 了一 Ｉ０ ０ １ ０ ０标 准 是 以八 项 质量 管 理 原则 ． 即 Ｓ ９０ ：２０
Ｔ ／７ Ｃ １６质量 管 理 和 质 量 保 证技 术 委 员 会 ，制 定 了世 的增 长 和发展 。 界上第 一 个被各 国广泛认 可 的质量 管理 和质 量保 证 系 ２１ 以顾 客为 中心 （ ｓ ｍｅ ｃ ｓ ． Ｃｕｔ ｒｆ ｕ） ｏ ｏ
列 标 准 ：ＩＯ ０ ０族 标 准 。２ ０ Ｓ ９０ ０ ０年 ，国 际标 准 化 组
标准 为 以下 四个 ： 标准 编号 标准 名称
工 作 中有着 十分 重要 的地 位 ，是 图书馆赖 以生 存 的外 部 条 件 ．追 求 读 者 满 意 是 图 书馆 全 面 质 量 管 理 的 目 标 ．读者 的愿望 和满意程 度 就是衡 量一 个 图书 馆服务
ＩＯ ０ ０ 质量 管理 体系— —基 础 和术语 Ｓ ９ ０ ＩＯ ０ １ 质量 管理 体系— — 要求 Ｓ ９ ０ ＩＯ ０４ 质量 管理 体系— — 业绩改 进 指南 Ｓ ９ ０
引入 ｌＯ Ｏ Ｏ质量管理体 系实施图书馆规范化服务 Ｓ ９Ｏ
陈犀 莹
（ 广东海洋大学 图书馆 ，广 东 湛江 ５ ４ ８ ） ２ ０ ８
摘
要 ：Ｉ００ １ ０ ０质 量 管理 体 系是 构 筑 现 代 化 图 书馆 管理 的 先 进 理 念 和 管 理 制 度 。 它 将 有 利 于 图 书馆 未 来 的 生 Ｓ９０： ０ ２
ＣＨＥ Ｈｏ －ｉ ｇ Ｎ ｕ ｙｎ
（ｉｒｒ， ｕｎ ｄｎ ｅｎ ｉｅｓｙ Ｚ ａｊ ｎ ， ｕｎ ｄｎ ２ ０ ８ Ｃ ｉａ Ｌｂａｙ Ｇ ａ ｇ ｏ ｇ ａ ｖ ｒｔ， ｈｎｉ ｇ Ｇ ａｇ ｏ ｇ５４ ８， ｈｎ ） Ｏｃ Ｕｎ ｉ ａ
Ａｂｔ ｃ：ｔｓ ｓｅｔ ｌｏｉ ｒｄ ｃｄｔｅＱ ａｉ ｏ ｔ ｌ ｙｔｍ； ｅａ ｓ ａｉｏ ｎｔ ｃｉｇｔｅａｖｎ ｅ ｏ ｃｐ ｆ ｓ ａｔＩｉ ｅｓｎｉ ｔ ｕ ｅ ｕ ｌ Ｃ ｎ ｏ ｓ ｒ ａｔ ｎ ｏ ｈ ｙ ｔ ｒ Ｓ ｅ ｂｃｕｅｉｉ ｂｓ ｆ ｏ ｓｕｔ ｄ ａｃｄｃｎ ｅｔ ｔｓ ｓ ｃ ｒ ｎ ｈ ｏ
以顾客 为 中心是八 项管 理原 则 中的首 要 内容和 核
织 对 ＩＯ ００标 准 进 行 了 第 二 次 修 订 ．并 形 成 了 心 ， “ Ｓ ９０ 读者满意”是现代图书馆精神的重要体现 ，是 ＩＯ９０ ：２０ Ｓ ０ ０ ００族 标 准 ．ＩＯ ０ ０ ０ ０族 标 准 核 心 对 现代 办馆 理念 的进 一步 完善 和升华 。读 者在 图书 馆 Ｓ ９ ０ ：２ ０
ｍａ ａ ｉｇｓｓｅ ｉ ｄ ｍ ｂ ａｙｍａ ａ ｅ ｎ． ｔ ｌｂ ｅ ｅｉｉｌｏｔｅｓｒｉａ ｎ ｕ ｔｉａ ｌ ｅ ｅｏ ｍｅ ｔ ｆ ｉｒｒｅ ｎ ｇｎ ｙｔｍ ｍｏ ｅ ｌ ｒｒ ｎ ｇ ｍｅ ｔ Ｉ ｗｉ ｅｂ ｎ ｆ ａ ｕ ｖｖ ｌ ｄｓ ｓ ｎ ｂｅｄ ｖ ｌｐ ｎ ｂａｉｓ ｎ ｉ ｌ ｃ ｔ ｈ ａ ａ ｏ ｌ
个科学 、严谨 、完整 的管 理框架 ，它从 中所包 含 的思 以顾 客 为 中心 、领导 的作 用 、全 员参 与 、过 程 方 式 、
想、 方法和模式对 图书馆业加强质量管理具有重要的 系统 管理 、持续 改进 、基 于事 实 的决策 和与 供方互 利 指导作 用 。 的关 系为 指导 思想 ，因此它在 图书馆 的建 立 和实 施可
ＩＯ１ Ｏ 质量 和环境 管理 体系 审核指 南 Ｓ ９ １ １
质量优劣 的标准 。 图书馆服务成功与否关键是其提
供 的服 务能否持 续地 符合 读 者 的要 求 。
２２ 领 导 的 作 用 （ｅｄ ｒ ｉ） ． Ｌ ａ ｅ ｈｐ ｓ
在贯 标活 动 中图书 馆最 高管 理 层 的高 度重 视 和各
存 和 可 持 续 发展 。
关 键 词 ： 图 书馆 ；八 项 质 量 管理 原 则 ；规 范 化 管 理
中 图分 类 号 ：Ｇ２ ０ ５ 文献 标 识 码 ：Ａ 文 章 编 号 ：１０ ，２ ８ （０ ６ ５０ １—３ ０ ２１４ ２ ０ ）０ —０ ３０
Ｉ ｏｔ ｇ Ｓ ００Ｑ ａｉ ｏｔ ｌ ｙｔ ａｄＩ ｌ ｎｉｇＬｂａｙＳａｄｒｉａｉｎＳｒｉｅ ｍｐ ｒｎ Ｏ９０ ｕ ｌｙＣ ｎｒ ｓ ｍ ｎ ｅ ｔ ｉｒｒ ｔｎａｄｚｔ ｅｖ ｉ Ｉ ｔ ｏＳ ｅ ｍｐ ｍｅ ｎ ｏ ｃ
１ Ｉ０９ ０ Ｓ ０ ０：２ ０ ０ ０族标 准各核 心 标准简 介
善 ，从而最大限度地满足读者或用户对文献信息的需
１ ８ 年 ， 国 际 标 准 化 组 织 （Ｓ ９７ ＩＯ） 所 属 的 求 ，使 图书馆 取 得读者 或用 户 的信任 ，促 进组 织效 益
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第１ ８卷 第 ０ ５期 ２０ ０ ６年 ５月
农 业 图 书情 报 学 刊 Ｊ ｕｎｌｏ ｉｒ ｙ ａｄ Ｉｆｒ ｔ ｎ Ｓｉｎｅ ｎ Ａ ｃｌ ｒ ｏ ｒａ ｆＬｂａ ｎ ｎｏｍａｏ ｃｅｃｓｉ ｕｔ ｅ ｒ ｉ ｕ
Ｖｏ ＇８ Ｎ Ｏ ０ ｌ１ ． ．５ Ｍ ａ ０ ６ ｖ２ ０
ｉ ｈ ｅ ｆ ｔｒ ． ｎｔ ｕ ｅ ｕ
Ｋｅ ｒ ｓ ｌ ｒｒ； ｕ ｌｙｃ ｎ ｏ ｒ ｑｐｅ ；ｔｎ ａｄｚｄｍａ ａ ｅ ｎ ｙｗｏｄ ：Байду номын сангаас ａｙ ｑ ａｉ ｏ ｔ ｌ ｉ ｉｌｓ ｓａ ｄ ｒｉｅ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｂ ｔ ｒ ｐｎ
ｔ
Ｉ００ ０族标 准 吸收 了 当代 企 业全 面 质量 管 理 的 ２ 八 项质量 管理 原则 Ｓ９０ 最新 理 念和世 界各 国质 量管 理 的先进 经验 。提 供 了一 Ｉ０ ０ １ ０ ０标 准 是 以八 项 质量 管 理 原则 ． 即 Ｓ ９０ ：２０
Ｔ ／７ Ｃ １６质量 管 理 和 质 量 保 证技 术 委 员 会 ，制 定 了世 的增 长 和发展 。 界上第 一 个被各 国广泛认 可 的质量 管理 和质 量保 证 系 ２１ 以顾 客为 中心 （ ｓ ｍｅ ｃ ｓ ． Ｃｕｔ ｒｆ ｕ） ｏ ｏ
列 标 准 ：ＩＯ ０ ０族 标 准 。２ ０ Ｓ ９０ ０ ０年 ，国 际标 准 化 组
标准 为 以下 四个 ： 标准 编号 标准 名称
工 作 中有着 十分 重要 的地 位 ，是 图书馆赖 以生 存 的外 部 条 件 ．追 求 读 者 满 意 是 图 书馆 全 面 质 量 管 理 的 目 标 ．读者 的愿望 和满意程 度 就是衡 量一 个 图书 馆服务
ＩＯ ０ ０ 质量 管理 体系— —基 础 和术语 Ｓ ９ ０ ＩＯ ０ １ 质量 管理 体系— — 要求 Ｓ ９ ０ ＩＯ ０４ 质量 管理 体系— — 业绩改 进 指南 Ｓ ９ ０
引入 ｌＯ Ｏ Ｏ质量管理体 系实施图书馆规范化服务 Ｓ ９Ｏ
陈犀 莹
（ 广东海洋大学 图书馆 ，广 东 湛江 ５ ４ ８ ） ２ ０ ８
摘
要 ：Ｉ００ １ ０ ０质 量 管理 体 系是 构 筑 现 代 化 图 书馆 管理 的 先 进 理 念 和 管 理 制 度 。 它 将 有 利 于 图 书馆 未 来 的 生 Ｓ９０： ０ ２
ＣＨＥ Ｈｏ －ｉ ｇ Ｎ ｕ ｙｎ
（ｉｒｒ， ｕｎ ｄｎ ｅｎ ｉｅｓｙ Ｚ ａｊ ｎ ， ｕｎ ｄｎ ２ ０ ８ Ｃ ｉａ Ｌｂａｙ Ｇ ａ ｇ ｏ ｇ ａ ｖ ｒｔ， ｈｎｉ ｇ Ｇ ａｇ ｏ ｇ５４ ８， ｈｎ ） Ｏｃ Ｕｎ ｉ ａ
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以顾客 为 中心是八 项管 理原 则 中的首 要 内容和 核
织 对 ＩＯ ００标 准 进 行 了 第 二 次 修 订 ．并 形 成 了 心 ， “ Ｓ ９０ 读者满意”是现代图书馆精神的重要体现 ，是 ＩＯ９０ ：２０ Ｓ ０ ０ ００族 标 准 ．ＩＯ ０ ０ ０ ０族 标 准 核 心 对 现代 办馆 理念 的进 一步 完善 和升华 。读 者在 图书 馆 Ｓ ９ ０ ：２ ０
ｍａ ａ ｉｇｓｓｅ ｉ ｄ ｍ ｂ ａｙｍａ ａ ｅ ｎ． ｔ ｌｂ ｅ ｅｉｉｌｏｔｅｓｒｉａ ｎ ｕ ｔｉａ ｌ ｅ ｅｏ ｍｅ ｔ ｆ ｉｒｒｅ ｎ ｇｎ ｙｔｍ ｍｏ ｅ ｌ ｒｒ ｎ ｇ ｍｅ ｔ Ｉ ｗｉ ｅｂ ｎ ｆ ａ ｕ ｖｖ ｌ ｄｓ ｓ ｎ ｂｅｄ ｖ ｌｐ ｎ ｂａｉｓ ｎ ｉ ｌ ｃ ｔ ｈ ａ ａ ｏ ｌ
个科学 、严谨 、完整 的管 理框架 ，它从 中所包 含 的思 以顾 客 为 中心 、领导 的作 用 、全 员参 与 、过 程 方 式 、
想、 方法和模式对 图书馆业加强质量管理具有重要的 系统 管理 、持续 改进 、基 于事 实 的决策 和与 供方互 利 指导作 用 。 的关 系为 指导 思想 ，因此它在 图书馆 的建 立 和实 施可
ＩＯ１ Ｏ 质量 和环境 管理 体系 审核指 南 Ｓ ９ １ １
质量优劣 的标准 。 图书馆服务成功与否关键是其提
供 的服 务能否持 续地 符合 读 者 的要 求 。
２２ 领 导 的 作 用 （ｅｄ ｒ ｉ） ． Ｌ ａ ｅ ｈｐ ｓ
在贯 标活 动 中图书 馆最 高管 理 层 的高 度重 视 和各
存 和 可 持 续 发展 。
关 键 词 ： 图 书馆 ；八 项 质 量 管理 原 则 ；规 范 化 管 理
中 图分 类 号 ：Ｇ２ ０ ５ 文献 标 识 码 ：Ａ 文 章 编 号 ：１０ ，２ ８ （０ ６ ５０ １—３ ０ ２１４ ２ ０ ）０ —０ ３０
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