客户维系与挽留技巧专题培训
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客户维系与挽留技巧培训课件
转向提问
“不知道电话 用起来,最近有没有什么问题 需要我们帮您呢”
举例
向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.
非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情 况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?. 请问您听说过融资融券吗?
张先生，您好！ （适当提高热
情），我是您
齐鲁证 券客户
经 理李海，请 非常荣幸能和您通电话 ，是这样 ，尊敬的张 先生，今天给您打电话
是感
谢您成为齐鲁证 券尊
Байду номын сангаас
贵是 的
的 为客
重要 您提 户
客 供
户 专
， 属
而我 服务
经理李海，您以后交易过程中，遇到任何疑问，都可以24小时给 我电 话，我将竭尽所能，为您这位尊贵的客户提供优质 的服务。
第一部分 维系挽留四步法
1
建立关系
4
跟进执行
2
倾听需求
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪
2 倾听客户需求
1建立信任关系
2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
抱怨投诉处理
4礼貌结束电话
3 提供真诚服务
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2 引导客户需求 1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧 4获得客户承诺 3 竞争挽留策略
主动营销沟通流程
客户挽留沟通流程
一、建立关系
1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束
移动客户维系挽留培训材料
加强沟通：定期与客户沟 通，了解客户反馈
解决问题：及时解决客户 问题，提高客户满意度
提供优惠：提供优惠活动， 吸引客户继续使用服务
建立忠诚度计划：鼓励客 户长期使用服务，提高客 户忠诚度
客户挽留的注意事项
提供优惠：提供优惠活动， 吸引客户
保持沟通：保持与客户的沟 通，及时解决问题
了解客户需求：了解客户需 求，提供个性化服务
培训材料应定期 更新，以适应市 场变化和客户需 求的变化。
培训材料应注重 互动性，鼓励学 员积极参与，提 高培训效果。
培训材料的更新与完善
定期更新：根据市场变化和客户需求，定期更新培训材料 内容完善：增加新的客户维系挽留技巧和方法，完善现有内容 案例分析：增加实际案例分析，提高培训材料的实用性 反馈收集：收集学员反馈，对培训材料进行改进和完善
降低客户流失率： 通过维系客户， 降低客户流失率， 从而保持稳定的 客户群体。
增加客户价值： 通过维系客户， 增加客户价值， 从而提高企业的 经济效益。
提高企业竞争力： 通过维系客户， 提高企业竞争力， 从而在激烈的市 场竞争中脱颖而 出。
客户流失的后果
客户流失会导 致企业收入减
少
客户流失会影 响企业的品牌
稻壳公司
移动客户维系挽留 培训材料
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汇报人：
目录
单击添加目录项标题
01
客户维系的重要性
02
客户挽留的策略
03
客户维系挽留培训材料的内容
04
客户维系挽留培训材料的运用
05
客户维系挽留培训材料的案例分析
06
01
添加章节标题
01
客户维系的重要性
客户维系的意义
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件【精编】
“请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理”
建立关系
介绍打电话目的/ 吸引客户注意力/ 价值(让客户感觉 你是有备而来) 转向提问
“请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话 ” “今天给您打电话，是因为我看到您刚刚做了” “今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..”
1
建立关系
4
跟进执行
2
倾听需求
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪
2 倾听客户需求
1建立信任关系
2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
抱怨投诉处理
4礼貌结束电话
3 提供真诚服务
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2 引导客户需求 1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧 4获得客户承诺 3 竞争挽留策略
“今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以 方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了”
“不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢”
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
举例
向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持
• 开户时间这么长 同理心 + 感情分 • 您是我们的黄金客户
• 已经成为您的资源
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2.5情感同步技巧
先同步
再引导
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
移动客户维系挽留培训材料
低价值客户
集团客户
后付费准预付费
近3个月平均ARPU
高于3倍全网平均ARPU
1-3倍平均全网ARPU
小于1倍全网平均ARPU
大于全网平均ARPU
累计消费
排名前20%
排名中间30%
排名后50%
——
客户性质
特殊客户（如：党、政、军、集团联系人等管理群体）
——
——
移动业务客户数在10人及以上（并有单位协议担保）的集团客户
（一）维系挽留总体思路（续）
以客户价值和属性为标准的分类模型
识别期
稳定期
预警期
低价值
中价值
高价值
新时空
UP新势力
世界风
如意通
集团
客户品牌
生命周期
客户价值
1、根据对客户价值的判断，进行维系与挽留的成本决策。2、根据对客户生命周期阶段的判断，确定维系与挽留的工作中重点。3、根据客户价值和生命周期，判断不同品牌下客户群体的盈利性、健康程度，检讨品牌定位和市场操作的准确程度。
PA001——加强促销管理PA002——加强资费管理PA003——加强渠道管理PA004——加强终端管理PA005——加强卡号管理
客户维系阶段措施
RM001——积分绑定RM002——协议绑定RM003——业务绑定RM004——话费绑定RM005——群体绑定
RS001——客户关怀RS002——理财服务RS003——信用管理RS004——特色服务RS005——缴费服务
（四）当前维系挽留重点
三、客户维系挽留具体措施
（一）客户预防阶段措施
（二）客户维系阶段措施
（三）客户挽留阶段措施
（四）当前维系挽留重点
（三）客户预防阶段措施
集团客户
后付费准预付费
近3个月平均ARPU
高于3倍全网平均ARPU
1-3倍平均全网ARPU
小于1倍全网平均ARPU
大于全网平均ARPU
累计消费
排名前20%
排名中间30%
排名后50%
——
客户性质
特殊客户（如：党、政、军、集团联系人等管理群体）
——
——
移动业务客户数在10人及以上（并有单位协议担保）的集团客户
（一）维系挽留总体思路（续）
以客户价值和属性为标准的分类模型
识别期
稳定期
预警期
低价值
中价值
高价值
新时空
UP新势力
世界风
如意通
集团
客户品牌
生命周期
客户价值
1、根据对客户价值的判断，进行维系与挽留的成本决策。2、根据对客户生命周期阶段的判断，确定维系与挽留的工作中重点。3、根据客户价值和生命周期，判断不同品牌下客户群体的盈利性、健康程度，检讨品牌定位和市场操作的准确程度。
PA001——加强促销管理PA002——加强资费管理PA003——加强渠道管理PA004——加强终端管理PA005——加强卡号管理
客户维系阶段措施
RM001——积分绑定RM002——协议绑定RM003——业务绑定RM004——话费绑定RM005——群体绑定
RS001——客户关怀RS002——理财服务RS003——信用管理RS004——特色服务RS005——缴费服务
（四）当前维系挽留重点
三、客户维系挽留具体措施
（一）客户预防阶段措施
（二）客户维系阶段措施
（三）客户挽留阶段措施
（四）当前维系挽留重点
（三）客户预防阶段措施
客户维系与挽留技巧
分类分析
将流失的客户进行分类，分析 不同类型客户流失的原因，以 便更好地了解客户需求和期望
。
深入了解原因
通过与流失客户进行沟通、访 谈等方式，深入了解客户流失 的原因，包括产品或服务质量 问题、服务态度问题、价格问
题等。
分析自身不足
在了解客户流失原因的基础上 ，分析企业或团队自身的不足 之处，以便改进和提升服务质
案例二：某电商公司客户挽留策略
总结词
售后服务、积分奖励、会员特权、定期活动
详细描述
该电商公司非常重视售后服务，通过快速响应、专业团队和贴心关怀等方式提高客户满意度。同时，通过积分 奖励计划鼓励客户持续消费，并针对不同等级的会员提供不同特权，如免费退换货、专享折扣等。此外，该公 司还定期组织活动，如限时特惠、节日促销等，以吸引客户继续购买。
培养客户忠诚度
提供定制化服务
根据客户的特殊需求，提 供定制化的产品或服务， 增加客户的忠诚度。
增加互动机会
通过举办活动、优惠促销 等方式，增加与客户互动 的机会，提高客户的参与 度和满意度。
持续改进
不断优化产品或服务，提 高客户满意度，从而增强 客户的忠诚度。
02
客户挽留策略
识别流失客户
定期检查客户数据
感谢您的观看
THANKS
。
05
总结与展望
总结客户维系与挽留的重要性
01
保持业务稳定性
客户维系与挽留是保持业务稳定性的关键因素。通过保留现有客户，
企业可以降低客户获取成本，并减少因客户流失带来的潜在损失。
02 03
提高客户满意度和忠诚度
成功的客户维系与挽留策略不仅需要解决客户的问题和需求，还需要 积极提升客户满意度和忠诚度。通过与客户建立长期关系，企业可以 更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
存量客户挽留能力提升培训课程大纲
存量客户挽留能力提升培训课程大纲一、培训目标本培训旨在提升组织内销售人员的存量客户挽留能力，通过掌握有效的挽留技巧和策略，以及建立良好的客户关系，增加存量客户的忠诚度和重复购买率，从而推动销售业绩的增长。
二、培训内容1. 存量客户挽留的重要性介绍- 讲解存量客户的概念及其在企业发展中的关键作用。
- 强调存量客户挽留的重要性，对比开发新客户的成本和挽留现有客户的优势。
2. 挽留技巧和策略讲解- 提供常用的挽留技巧和策略，如有效沟通、满足客户需求、建立信任关系、提供增值服务等。
- 分享成功的案例，以启发学员思考挽留客户的方法和步骤。
3. 全面了解客户需求- 教授如何通过个人接触、市场调研和数据分析，全面了解客户的需求和痛点。
- 引导学员运用所学技巧，与客户建立深入有效的沟通，准确把握客户需求。
4. 客户关系管理与维护- 理解客户关系管理的重要性，介绍相关概念和原则。
- 介绍常用的客户关系管理工具和方法，如客户分类管理、客户定期回访、售后服务等。
5. 解决客户抱怨和投诉的技巧- 介绍常见的客户抱怨和投诉类型，以及对应的解决技巧。
- 演练解决客户抱怨的场景，培养学员的应对能力和处理沟通技巧。
6. 持续改进和反馈机制建立- 强调挽留客户是一项持续不断的工作，需要持续改进和反馈机制的支持。
- 分享持续改进的方法和案例，鼓励学员积极反馈和分享实践经验。
三、培训方法本培训以讲解、案例分析、小组讨论和实践演练相结合的形式进行。
通过实际案例的引导和角色扮演，培养学员的实际操作能力和解决问题的能力。
四、培训评估与反馈- 培训过程中进行学员反馈调查，了解培训效果和学员需求。
- 结合实际工作情况，定期进行培训效果评估和改进。
五、预计培训时间本培训预计为期一天，根据具体情况可适当调整培训时间。
六、总结本培训旨在提升销售人员的存量客户挽留能力，通过掌握有效的挽留技巧和策略，建立良好的客户关系，实现客户忠诚度和重复购买率的增长。
VIP客户服务经理维系挽留实战移动业务宝典培训
三大进阶技巧 五个常规场景 七个困难场景
您的角色: 参予! 互动! 开心! 要求：小组讨论、组代表总结和发言
3
上期培训回顾
4
上期课程定位
在中国电信集团全业务运营和战略转型的大背景下，中国电信 学院提出了针对VIP客户服务经理服务技能提升的培训课程体系， 在完善VIP客户服务经理技能提升的同时，最终实现为客户提供 专业的服务
本课程为VIP客户服务经理技能进阶培训高级培训课程， 学员应该参加并完成第一期基础课程的学习
18
课程目标 (P.3)
本期项目总体设计目标
继续贯彻落实和执行维系挽留工作，加强对前期培训的成果进行推广 应用,进一步提升VIP客户服务的基础服务水平，提升客户满意度
开发全真实的实战必胜宝典， 坚持培训与实践相结合，培训一批推广 优秀实战经验的内训师，帮助VIP客户服务经理掌握宝典内容及使用方 法，并迅速应用于实际工作中
异议经由处理能缩短与客户的距离，经由争论会损伤与客户的关系； 没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求； 注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议； 不可用夸大不实的话来处理异议。当您不知道客户问题的答案时，坦诚
地告诉客户您不知道；告诉他，您会迅速找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。
隐藏的异议：
指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目 的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望减少费 用，但却提出其它如信号、外观、颜色等异议，以降低产品/服务的 价值，而达成目的。
47
面对异议的态度 (P.14)
电信客服营销与维系挽留技巧培训ppt课件
KuXuan DiaoBao Scheme
1
CONTENT
01 线上线下结合经营好你的社区 02 物管客户关系管理 03 社区用户经营管理 04 客户服务和维系挽留技巧
2
01 PART ONE
线上线下结合经营好你的社 区
3
1.线上线下结合经营好你的社区
一，移动互联网营销精要 1.移动互联网核心：五位一体 2.移动互联网思维 ① 碎片化思维 案例：吸粉绝招 ② 粉丝思维：得粉丝者得天下 案例：360来电提醒功能干死了电话营销行业
4.客户服务和维系留技巧
三，服务补救重建关系 1.客户对服务失误的反应 2.客户流失的原因罗列 3.流失客户的维系挽留措施 案例：HP的未被招聘说明信 案例：离职面谈，其言也善
17
06
个人介绍
创维集团 业务员，培训经理 万科地产 培训经理 多彩集团 海外销售总监 华尔街全球英语培训 销售经理 因势营销研究机构咨询顾问
6
2.物管客户关系管理
一，跟物业公司打交道的关键点 1.合作分成 2.私人利益 案例：如何顺利找到物业核心管理人员 3.向客户赠送礼品的技巧 方法：关系润滑神器——微信红包 要点：用于打开和维护跟物业管理人员的关系， 效果极佳 4.营销动作对业主满意度提升的影响
7
2.物管客户关系管理
二，电信跟物业公司打交道存在的问题 1.客户经理沟通互动不够 2.物管对电信宽带了解不够 3.物业觉得电信没有站在物业的角度
15
11
4.客户服务和维系挽留技巧
二，服务营销精要
1.营销往往是一锤子买卖， 服务可以创造可持续价 值
3.客户流失的原因罗列
案例：物业为什么是万科 地产的核心竞争力？
4.社区经理身份定位的转 型：宽带专家->宽带管家
中国电信VIP客户维系与挽留培训课程.pptx
、全球通：生日关怀，全球通杂 志免费赠送，增值业务免费体验 等。
、动感地带：联盟商家，歌友会 宣传等
、神州行：优惠到期提醒，品牌 优惠包推送等。
专享服务
专享服务是指有别于一般客户的， 专门为中高端客户设计的特色服 务，以此提升中高端客户的身份 感知和满意度。
优先接通服务，主卡付费，联名 会员卡，卡备份，服务资源下放 给中高端客户等。
客户衰退期的维系策略
消费激励
业务渗透
活动刺激业务量
、消费分段折扣：当月消费满 **元，享受折优惠，月末返还 元；
、消费满额返还：当月消费满 **元，月末返还元。 、数据业务折扣推荐。
、优惠业务推荐：向漫状态的 客户推荐优惠包，刺激客户的 漫游话务量。
迁移策略
主要是通过交叉销售，组合业务推 荐，偏好业务推荐等方式提升客户 的消费量：一卡多号推荐、彩铃推 荐。
√ 新入网
√业务量突降
√套餐升级
√办理业务
√竞争对手营销
√宽带提速
√成为会员升级
√多日零通话
√终端更换
√节假日纪念日
√拨打竞争对手客服 √订购增值业务….. 电话
√级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
客户消费情况描述 初次接触客户时，客
针对全球通，动感地带的中高端 、消费优惠：根据网龄进行月话
交际圈捆绑：
用户获取积分关怀，积分兑换提 费折扣优惠：日入网（激话）客
终端捆绑：预存话费送手机、集 醒，积分清零关怀
户享受折；
客户成熟期的维系策略 团客户优惠购机
话费捆绑：预存话费送话费、预 存套餐费打折、预存话费送实物
、预存优惠：根据网龄进行充值 转预存优惠：日入网（激活）客 户享受存送
、动感地带：联盟商家，歌友会 宣传等
、神州行：优惠到期提醒，品牌 优惠包推送等。
专享服务
专享服务是指有别于一般客户的， 专门为中高端客户设计的特色服 务，以此提升中高端客户的身份 感知和满意度。
优先接通服务，主卡付费，联名 会员卡，卡备份，服务资源下放 给中高端客户等。
客户衰退期的维系策略
消费激励
业务渗透
活动刺激业务量
、消费分段折扣：当月消费满 **元，享受折优惠，月末返还 元；
、消费满额返还：当月消费满 **元，月末返还元。 、数据业务折扣推荐。
、优惠业务推荐：向漫状态的 客户推荐优惠包，刺激客户的 漫游话务量。
迁移策略
主要是通过交叉销售，组合业务推 荐，偏好业务推荐等方式提升客户 的消费量：一卡多号推荐、彩铃推 荐。
√ 新入网
√业务量突降
√套餐升级
√办理业务
√竞争对手营销
√宽带提速
√成为会员升级
√多日零通话
√终端更换
√节假日纪念日
√拨打竞争对手客服 √订购增值业务….. 电话
√级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
客户消费情况描述 初次接触客户时，客
针对全球通，动感地带的中高端 、消费优惠：根据网龄进行月话
交际圈捆绑：
用户获取积分关怀，积分兑换提 费折扣优惠：日入网（激话）客
终端捆绑：预存话费送手机、集 醒，积分清零关怀
户享受折；
客户成熟期的维系策略 团客户优惠购机
话费捆绑：预存话费送话费、预 存套餐费打折、预存话费送实物
、预存优惠：根据网龄进行充值 转预存优惠：日入网（激活）客 户享受存送
刘海涛：客户维系和挽留培训
“生命周期”？
• 如何赢回
客户？
多种价值创造杠 杆在不同时期应 用
• 发现尚未使用
电信产品或正 使用竞争对手 产品的客户
• 通过有效渠道
提供合适价值 定位获取客户
• 刺激需求
的产品组 合/服务
• 交叉销售 • 针对性营销 • 高价值客户的
差异化服务
• 高危客户预警
机制
• 高危客户挽留
举措
• 高价值客
HLR
GSM CDMA 数据/互联网 长途 市话
接入系统 寻呼 ……
BSS系统 — UNI-IT架构
中国联通企业信息化系 统（UNI-IT）由MSS、BSS 和ERP三部分组成。
BSS主要提供业务经营和 客户服务的支持。
CRM系统主要对客户售前、 售中和售后整个业务环节 的支撑，覆盖主动营销、 业务受理、客户信息的分 析收集等闭环流程。
统筹规划与CRM系统的关系，完善统一客户视图的构建。
数据源问题
充分利用客服系统（投诉数据）、营帐系统（用户基本资 料）、经营分析系统（详单数据）等，避免重复建设。
支撑的用户群
原则上对个人高端、集团用户、普通散户全部支撑，优先满 足业务急需，资源能满足的用户。
维系和挽留成为业务发展、提升用户价值的手段之一。
传促销、责任确定、资料 客户关怀、二次营销 制订措施、危机公关、
确认、客户回访
善后处理
一、系统建设的总体架构（续）
CRM系统的规划
维系和挽留功能
一、系统建设的总体架构（续）
CRM系统的数据架构
技术架构 安全服务
Portal及 应用框架
Internet
Call Center
WAP
• 如何赢回
客户？
多种价值创造杠 杆在不同时期应 用
• 发现尚未使用
电信产品或正 使用竞争对手 产品的客户
• 通过有效渠道
提供合适价值 定位获取客户
• 刺激需求
的产品组 合/服务
• 交叉销售 • 针对性营销 • 高价值客户的
差异化服务
• 高危客户预警
机制
• 高危客户挽留
举措
• 高价值客
HLR
GSM CDMA 数据/互联网 长途 市话
接入系统 寻呼 ……
BSS系统 — UNI-IT架构
中国联通企业信息化系 统（UNI-IT）由MSS、BSS 和ERP三部分组成。
BSS主要提供业务经营和 客户服务的支持。
CRM系统主要对客户售前、 售中和售后整个业务环节 的支撑，覆盖主动营销、 业务受理、客户信息的分 析收集等闭环流程。
统筹规划与CRM系统的关系，完善统一客户视图的构建。
数据源问题
充分利用客服系统（投诉数据）、营帐系统（用户基本资 料）、经营分析系统（详单数据）等，避免重复建设。
支撑的用户群
原则上对个人高端、集团用户、普通散户全部支撑，优先满 足业务急需，资源能满足的用户。
维系和挽留成为业务发展、提升用户价值的手段之一。
传促销、责任确定、资料 客户关怀、二次营销 制订措施、危机公关、
确认、客户回访
善后处理
一、系统建设的总体架构（续）
CRM系统的规划
维系和挽留功能
一、系统建设的总体架构（续）
CRM系统的数据架构
技术架构 安全服务
Portal及 应用框架
Internet
Call Center
WAP
中国电信VIP客户维系与挽留培训
第一部分 客户维系与挽留概论
1、客户生命周期管理 2、把握服务营销机会 3、客户为什么会离开 4、不满客户心理分析
1、客户生命周期与维系挽留策略
阶段A： 客户获取
维系目的
维系策略
阶段B： 客户提升
阶段C： 客户成熟
*增强粘性 *提高满意度
阶段D： 客户衰退
*稳定消费 *确保不降级
阶段E： 客户离网
户的态度是什么？
Байду номын сангаас
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
首次接触第二天晚上，用户致电客户经理咨询其手机是否可以购买Q 币，当时告知腾讯暂不支持CDMA手机购买Q币。用户叹息道：“ 唉，那我的菜就要被人偷光了，本来还想买条狗，买点狗粮抓偷菜 人呢”。原来用户玩的是QQ农场，因为自己也有在玩，所以就投 其所好，真巧，我也有玩呀。于是加了用户的QQ，平时上Q时帮 他除除草，杀杀虫，他的菜熟了就通知他赶快去收菜。除此之外，
积分回馈
网龄回馈
业务捆绑：飞信、139邮箱
针对全球通，动感地带的中高端 1、消费优惠：根据网龄进行月
客户服务技巧培训资料之四：客户挽留
日期： 年 月 日
姓名 市值 三个月成交量 资金账号 开户日期 年 月 日 费率客户经理区域区 域经 理(以下内容客户填写)
欲转入券商联系电话电子邮箱1、请问您为什么要转托管到其他券商？请在下面选项打勾,可多选:
□、别的券商佣金更加低 □、其他券商有更加优质的资讯服务
□、有亲戚或者朋友在其他券商
□、客户经理服务不好 □、无客户经理服务
户服务感受。
用最有效的沟通方式缓解客户的对立情绪。
第二部分 客户挽留的组织保障及分
工建议
营业网点成立客户挽留工作小组
部门
交易部 交易部 客服部 客服部 总经理室
人员
柜台人员 柜台主管 挽留专员
经理 主管服务副总
或负责人
职责
转托管经办 转托管经办及挽留
挽留 大客户挽留 VIP客户挽留
现场客户挽留分工
所有客户：客户来柜台申请办理转托管（撤指）业务→柜 台经办人员查询并填写《转托管（撤指）登记表》基本资 料部分，包括：客户姓名、市值、费率、客户经理、区域 经理、成交量等等。如有客户经理第一时间通知其客户经 理，市值十万以上的还需通知区域经理→客户经理或区域 经理（十万以上）进行挽留→柜台主管指导客户填写《转 托管（撤指）登记表》详细询问客户转走原因并予以挽留
客户转走原因分类及对策
五、离开目前居住的城市
先要判断真实性，有的是为方便转走找借口，但由于不好 验证，也不能表现出对其的不信认，就当是真的处理
对策：告诉其距离不是问题，现在都是远程交易，买卖、转 账电话和上网都可以操作，不需要经常来营业部，我们 很多客户都在外地，有的甚至在国外，都一样操作,并且 外地的费率普通较高，我们费率低服务又好，建议其最 好重设一下资金密码，因为忘记资金密码是一定要亲临 柜台重设的，告诉他除此之外没什么事需要来营业部， 解除他的后顾之忧
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒冰冰)中华讲师网
———————————————————— ———————————————————— 什么叫主动服务意识：—————————— ———————————————————— ————————————————————
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——————————————————————————
案例1：贪小便宜的表弟 案例2：电视购物瘦身产品 案例3：公司的电销对骂客户 案例4：读者来电
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第二部分：“富有感染力的声音”建立信任度
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魔咒
什么是魔咒？ 呼叫中心魔咒圈
力量与魔鬼的训练
家庭压力的再现 魔咒=压力
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头脑风暴：
1、你在电话中做过最大胆的事情是什么？ 2、你曾经做过哪一件最让客户感动的事情？
游戏：打电话激发潜能，挑战你的极限
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主动服务赢得客户忠诚度
电话营销卖的是什么？
案例：携程的记者 案例：南京的王伟；我不认识你
中国电信《VIP客户维系与挽留技巧》培训
教练.舒冰冰
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案例1：贪小便宜的表弟 案例2：电视购物瘦身产品 案例3：公司的电销对骂客户 案例4：读者来电
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第二部分：“富有感染力的声音”建立信任度
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魔咒
什么是魔咒？ 呼叫中心魔咒圈
力量与魔鬼的训练
家庭压力的再现 魔咒=压力
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头脑风暴：
1、你在电话中做过最大胆的事情是什么？ 2、你曾经做过哪一件最让客户感动的事情？
游戏：打电话激发潜能，挑战你的极限
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主动服务赢得客户忠诚度
电话营销卖的是什么？
案例：携程的记者 案例：南京的王伟；我不认识你
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《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒冰冰)中华讲师网PPT102页
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
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介绍打电话目的/ 吸引客户注意力/ 价值(让客户感觉 你是有备而来) 转向提问
“不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢”
举例 向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情 况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?.
请问您听说过融资融券吗?
2.1表达服务意愿
体谅对方情绪
*解决问题之前先处理情绪 *职业化表达同时要增加人性化关怀
承担解决问题的责任
*表现耐心、信心,自始至终态度一致 *向客户感谢他使你注意到这个问题 *告诉客户你的名字,并给客户信心 *“感谢您告诉我这个重要的事情,我 马上采取,请问发生了什么……..”
2.3适时感谢致歉
表示真诚的感谢
*接通电话时 *结束电话时
致Hale Waihona Puke 常用语句*“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了 ” *“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间 上的浪费”
真诚的语气是关键
2.4同理心的应用技巧
同意客户的需求是正确的
如何 表达
陈述该需求对其它人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果
病入膏肓：无法救治
课程内容
第一部分:维系挽留四步法 第二部分:客户挽留的竞争策略
第一部分 维系挽留四步法
1
建立关系
2
倾听需求
4
跟进执行
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪 2 倾听客户需求 1 建立信任关系 2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
4礼貌结束电话
3提供真诚服务
抱怨投诉处理
2.2管理自己情绪
• 信念决定情绪,改变信念则改变情绪
信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断
三句真理
事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必 须接受已发生的一切。 抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的 事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。 这件事情对我的正面价值是什么
解决问题
处理客户抱怨
交易量小
客户主动要求销 户
“李医生,您刚才提到不炒股了,很突然啊,您看什么地方我们没有做到位,看 我能不能帮上忙”
二、倾听客户需求
事实和需求 积极倾听技巧 主动提问技巧
1、事实和需求
事实是事情的实际情况
需求是客户想要改变某些事物的心理愿望
我想… 我希望….. 我要…… 我正在找…… 我对…..很感兴趣
表明你能体会到客户目前的感受
•您说得对 •确实如此 •如果我是你…… •如您所说 •明白 •完全理解 同理心 + 感情分 • • • 开户时间这么长 您是我们的黄金客户 已经成为您的资源
•不好意思
2.5情感同步技巧
先同步
再引导
初次接触
您好，请问是张卫东张先生吗？（尊重的语气） 张先生，您好！（适当提高热情），我是您齐鲁证券客户经理李海，请问 您现在方便通话吗？ 非常荣幸能和您通电话，是这样，尊敬的张先生，今天给您打电话是感谢 您成为齐鲁证券尊贵的重要客户，而我是为您提供专属服务的客户经理李 海，您以后交易过程中，遇到任何疑问，都可以24小时给我电话，我将 竭尽所能，为您这位尊贵的客户提供优质的服务。 “陈律师，您好，我是齐鲁证券的小李啊，您刚才给我电话，您看有什么 我可以帮您的？” （和客户已有了初步信任关系，相对在语气上可以适当的人性化） “再次感谢先生您的来电，您是说……对吗?” “实在抱歉,因为种种原因,给您添麻烦了.”(适时抱歉) “感谢您对我的信任” “请您放心,我会第一时间帮您解决”(表达服务意愿和主动承担责任) “遇到这种事情,难怪您会发这么大火”(同理心运用) “我完全理解您现在的不开心” “赵总,您好,我是您的客户经理小海啊,最近生意还好吧” “在您这样的英明领导的带领下,您生意肯定好啦,哈哈”(适合孔雀型客户 ) “这样啊,赵总,我看到您上个月资金利用率不高,所以,今天给您电话,看您是 否需要我帮您发一下我们公司的短线产品”
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2引导客户需求
1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧
4获得客户承诺
3 竞争挽留策略
主动营销沟通流程
客户挽留沟通流程
一、建立关系
1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束
2、管理客户情绪 *表达服务意愿 *管理自己情绪 *适时感谢致歉 *建立情感共鸣 *情感同步技巧
课程内容
第一部分:维系挽留四步法 第二部分:客户挽留的竞争策略
扁鹊 的故事
防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己 还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人 认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。” 防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明 显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为 二哥只是治小病很灵。” 亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分 ，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放 血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病 人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
1、开场白技巧
开场白要素 问候/自我介绍
举例
“请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理”
建立关系
“请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话 ” “今天给您打电话，是因为我看到您刚刚做了” “今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..”
“今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以 方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了”
机会 负面
切入点 弱点
1、将弱点变成需求 2、这些问题解决以后对您有什 么有利的地方？
需求往往来自于客户所处的事实环境
住所：很吵、地方小 改变住所环境
买房
引导客户需求的原则
1、找出自己的优势；
1、一般通过查询CRM系统可了解基本情况； 2、通过提问来了解更多。
2、找出对方的弱点；
3、将弱点变成需求。
这些问题对您有什么影响？
引导客户需求的步骤 了解情况 困难/麻烦 影响/结果
1、交易过程中最不满 意的地方在哪里? 2、通过倾听来找机会