客户服务与管理概述

二、分析现有客户，整理客户资料（2）
客户的区域分析及产品销量分析：
分析不同区域市场对企业销售贡献大小：确定客服工作重点； 分析每种产品对销售额和利润贡献大小：确定核心产品……
二、分析现有客户，整理客户资料（3）
客户关系的评估及管理：
任何一个客户都值得企业花大力气争取？ 有限的服务资源应平均分配给每一家客户？ 目标：合理评价客户关系，制订联络和拜访计划！
产品或服务的市场定位：
市场定位：是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对 该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同、让人耳目一 新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场上确定适 当的位置。 市场定位本质：并不是对一件产品本身做些什么，而是在潜在消费者心目中做 些什么；其实质是使本企业与其他企业的产品或服务严格区分开来，并使顾客明 显感觉和认识到这种差别，从而在客户心目中占据特殊的位置。
1、大单团购、政府内部通讯录
每个地方的政府都有自己的内部通讯录，上面记载了各个部门的负责人姓名、 职务、单位、电话（甚至有住宅电话）。一般来说，这样的通讯录，政府部门是 一到两年更新一次，我们要找到最新的版本，才能准确地找到目标。
2、资料查寻、收集重点对象 ……
四、利用网络渠道，开发目标客户
阅读材料2-6： 王老吉的重新定位
王老吉作为最著名的凉茶老字号，已经有一百七八十年的历史（起源于清朝道光 年间）。凉茶是中国广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热、祛湿、去火 等功效的传统“药茶”。长期以来，凉茶都只局限于中国南方的区域市场，维持在 小规模的、不温不火的销售状态。
2003年开始，红罐王老吉一路飙红，创造出了爆炸式增长的市场奇迹：……这4 年销售额增长近20倍。红罐王老吉是如何取得市场突破的呢？
重新定位
红罐王老吉在消费者心中原有的定位是“药茶”。当作药服用，无须也不宜经 常饮用，消费者有心理障碍且量有限。从战略定位入手，将王老吉从“药茶”重新 定位为“饮料”，明确王老吉是一种功能饮料，改变了王老吉的类别属性，为王老 吉从区域市场走向全国市场和挖掘潜在需求扫清了障碍。
“预防上火的饮料”是红罐王老吉的品牌定位主张，由此采用的广告口号是 “怕上火，喝王老吉”。其独特的价值在于喝红罐王老吉能预防上火。
客户服务与管理概述
《客户服务与管理》
项目二 分析目标客户
课程框架
回顾
任务一 扫描市场环境 任务二 分析产品和服务 任务三 寻找目标客户 任务四 评估客户价值
任务一 扫描市场环境
一、宏观环境变化对市场的冲击 二、网络信息技术对客户服务的挑战 三、我国客户服务市场的现状与问题
一、宏观环境变化对市场的冲击（1）
一、宏观环境变化对市场的冲击（2）
教育程度的提高 （面对更聪明的消费者）
渠道的变化：客户获取信息更方便：价格、质量、服务的信息 公开化、透明化 消费者自身：消费者防备和维权意识更强，要求企业不断展示 自己的特色和优势
收入水平的增长 （庞大的中产阶级群体出现）
渴望更多的休闲时光； 享受更温馨、更有品质的服务； 更多自主、更多参与产品或服务的定制……
⑷消费者对饮料品牌的认知度提升，国际国内一些饮料品牌成为市场名牌。
⑸广告成为饮料市场拓展、饮料品牌成名的重要的关键性因素。
⑹饮料市场开发潜力大。
技能训练2-3: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析
以技能训练2-1中选定的企业为分析对象，对企业提供的产品或服务的性能特点、特
色优势、行业动态及竞争对手进行分析，并将相关的结果填入下表。
科学技术的进步
质量与数量提升；对就业的双重影响（人被机器取代、服务岗位剧增、
技术过分依赖）
经济发展的全球化 （全球市场形成）
合作更广泛（全球范围），竞争更激烈（个性化需求） 员工的业务技能和素质要求更高，服务水平取代产品质量成为 致胜的关键
人口结构的变化 （特殊群体出现）
老龄化、独生子女群体出现，产生了特殊的物质和心理需求； 网络一代的成长与成熟，产品和服务的获取渠道拓宽——企业 必须充分利用最新信息技术和科技成果……
求新、求变、求异，标新立异、与众不同 ； 消费模式：你造我买→我的冰箱和设计
客户服务内容和品质将ห้องสมุดไป่ตู้现全新特点
消费者主导； 客服的广度和深度发生变化：个性化服务、信息技术服务……
网络客户对信息内容需求加剧
更为详尽的产品和服务信息； 解决疑难问题的在线支持信息； 即时互动沟通平台的构建 ； 对交易安全与客户隐私的承诺……
三、开展市场调查，发掘潜在客户（1）
持续新客户的开发，步骤如下：
客户调查总体规划的制定 客户调查方法的选择 调查方案的编制及调查问卷的设计 调查资料的分析与客户的开发及管理
三、开展市场调查，发掘潜在客户（2）
制订客户调查总体规划 选择客户调查方法 编制调查方案，设计调查问卷 分析调查资料，开发与管理客户
⑸ 如果客户要找销售员，可以直接转接相关人员接听电话，如果对方要找的 人不在办公室，告知客户该销售员的手机号码。
⑹在人少、电话多的情况下，先保证正在接听的电话解决完问题，再接 起另 外的电话，并向客户道歉。
⑺对客户一律称呼“您”，不得说“你”。（下同）
2、……
技能训练2-2 :企业服务水平现状分析
为了现代社会发展迅速的朝阳行业。
请选择其中的某个行业，具体找到该行业中你最熟悉的某家企业，通过网络访问等 渠道，了解该企业产品及服务市场的现状与特点，分析宏观环境因素对企业客户服
务市场带来的机会与风险，给出个人的基本判断与结论，将结果填入表2-2
二、网络信息技术对客户服务的挑战
消费者的个性化需求被前所未有地激发
产品或服务的基本知识：
种类型号、使用知识、交易条件、功能作用、价格价值、顾客 利益…… 深透地理解和掌握产品知识:专业的服务、宝贵的信任感、满 意的服务
产品或服务的选择与使用：
根据消费者个体特点，帮其选购合适的产品或服务组合，以确 保商家和客户的双赢； 客服人员的定位：专家型客服、顾问型客服……
⑵ 如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断, 要说“对不起，我这里听不清您的声音，我给您回过去好吗？”
⑶ 如果接起电话，断线了必须在5分钟内查询号码给客户回电，不能置之不理。 ⑷ 接起电话时的第一句话要说：“您好，广联达×××为您服务”。面带微
笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方能听清名字。夜间值班电话、转 接的电话和内线电话同样要求。
任务三 寻找目标客户
任务三 寻找目标客户
一、研究业务模式，识别客户群体 二、分析现在客户，整理客户资料 三、开展市场调查，发掘潜在客户 四、利用网络渠道，开发目标客户
一、研究业务模式，识别客户群体
收入来源分析：
制造企业：分销商、零售商、最终消费者分析 ； 批 发 商：次级批发商、零售商至关重要； 零 售 商：最终消费者（组织、个人）……
二、分析现有客户，整理客户资料（1）
分析目标：
判断：现有客户是否已经得到了合适的服务？ 分析：企业客服工作的问题及症结所在？ 行动：如何制订切实可行的改进策略？ 目标：挖掘现有客户价值，提高客服效率！
对现有客户进行合理分类：
分类指标：性别构成、年龄结构、地域分布、消费额度、需求类型、 工薪水平、个体偏好……； 分类工具的合理使用：规范表格……
阅读材料2-11： 如何寻找红酒团购客户？
我们将如何去寻找红酒团购客户呢？在开发红酒团购客户之前，我们从何处去 了解所要开发的目标客户及这些潜在目标客户的基本资料，目标客户从何而来呢？
很多公司跑团购业务的人员一到节假期日，总是漫无目的地拜访当地所有的工 商企业、行政事业单位，寻找红酒团购客户，浪费着宝贵的时间、金钱和精力。 而不知道 “我们的客户集中在哪里”，并根据自己公司红酒的价格定位、市场情 况及经验，划定一个大概的客户范围，在此范围内寻找客户。现在分享一下从事 葡萄酒团购渠道开发的经验供大家参考:
以技能训练2-1中选定的研究企业为对象，根据表2-3提供的线索，对企业 服务水平的现状进行评估，并说明相应的理由，给出必要的分析结论。
任务二 分析产品服务
任务二 分析产品服务
一、产品或服务性能及特点分析 二、产品或服务特色与优势分析 三、行业发展动态及竞争对手分析
一、产品或服务性能及特点分析
产品或服务的购买决策者分析：
企业或组织：购买者、决策者可能不同； 客户资料的收集：要具体、全面，个性化……
产品或服务的受益者分析：
受益者：企业的直接客户；
受益者：企业的间接客户，如网站制作公司……
技能训练2-4: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析
以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，对该企业的目标客户群体进行初 步识别与分析，并将相关结果填入表2-5。
二、产品或服务的特色及优势分析
特色及优势的产生：
相对性：是在特定的市场环境条件下，与竞争对手相比较而言的独特价值；是 针对目标客户特定需求所提供的特别利益；是企业及其产品和服务对目标市场的 选择及定位的结果。 作为企业的客服人员：不仅要非常清楚企业产品及服务的特色优势所在，还应 当了清楚产品或服务的缺陷与不足。 定义：只有那些区别于竞争对手的特别的功能和特点，那些迎合目标客户需求 的特别价值和利益，才能构成产品或服务独特的竞争优势和特色。
三、我国客户服务市场的现状与问题
服务意识淡薄 敬业精神缺乏 部门沟通不畅 用肯定的口气拒绝 忽视内部客户
无视客户差异 缺乏考评标准
阅读材料2-3：***公司电话咨询服务行为规范
1、接起电话
⑴ 任何时间有电话进来，就近的所有员工必须两声之内接起电话。特殊情况 不得超过四声接起电话。
阅读材料2-5： 睡袋的使用及选购
睡袋是户外旅行者必备的装备之一。一个好的睡袋能够为野外宿营者提 供一个温暖而舒适的睡眠环境，使体力快速得到恢复。