零售学(第二版)教学课件
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零售管理课件
《零售学》（第二版）教学课件
二、超级市场的特征
◆ 以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求
◆ 采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式 ◆ 廉价销售，商品周转速度快
◆ 具有一定规模
◆ 店址主要设在居民住宅区或郊区 ◆ 现代化设备及管理
三、超级市场的发展
《零售学》（第二版）教学课件
第四节
经营品种多，一次性购足
时尚性商品 服务项目多，设专业人员 靠近居民区，全天24小 时营业，便捷式购物 装饰豪华，商品陈列富 于变化，常变化橱窗
（7）店铺环境
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主要零售业态的营销组合特征
组合要素
1.产品要素
百货商店
（1）品类数量宽 （多）； （2）单品深（花 色多）； （3）非食品； （4）质量较高； （5）他人品牌为 主。
（1）自我服务； （2）代收款便利 服务； （3）统一结算； （4）16小时以上 营业； （5）非会员制。 （1）高价； （2）很少促销。
3.价格要素
（1）高价； （2）促销方式为 酬宾。
（1）低价； （2）频繁打折。
《零售学》（第二版）教学课件
主要零售业态的营销组合特征
组合要素
4.店址要素
百货商店
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引导案例
书店是不是需要24小时经营
24小时书店在国外，包括我国台湾、香港也有， 但他们重点经营不在图书，而是饮料、文具和音像制 品。低成本多样化推广成为国外24小时营业店的游戏 规则。台湾24小时书店往往开在社区密集的地方，图 书以畅销书为主。因此，以“便利书店”为定位的24 小时书店会更能适应市场。 问题：24小时的书店谢幕，是因为市场需求的原因， 还是因为企业管理的原因？
零售学课件第1章
复习思考题
1．零售活动与批发活动有何不同？ 2．零售商活动包括哪些具体的工作？ 3．零售业为什么是一个国家最重要的行业之一？ 4．西方零售组织在演变过程中发生了几次重大的革命？
每一次革命为零售业带来了什么样的影响？ 5．我国零售业目前的发展格局是怎样的？未来要更好地
二、零售
零售从事的是商品销售的活动，为了把商品和 服务更好地出售给消费者，并且使得产品和服务的 价值得到增加，零售企业必须合理地安排以下活动：
企业战略规划 组织系统设计 选址设计 布局和陈列设计 商品规划 物流设计 商品定价 商品促销 商店服务
三、零售商
1.概念
零售商是指以零售活动为基本职能的独立中间商，介
零售商是指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制 造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动 的组织。它的职能通过以下活动来进行：企业战略规划、 组织系统设计、组织结构设计、选址设计、布局和陈列设 计、商品规划、物流管理、商品定价、商品促销、商店服 务。
在过去的100多年时间里，西方发达国家爆发了三次零售 业的重大革命，每一次革命都带来消费模式的创新和消费 文化的进一步丰厚。有人认为无店铺零售是零售商业的第 四次革命。每次零售业的革命都对零售业的经营方式、组 织形式、管理模式产生深远的影响。
表 1-1 2008 年中国零售业收购一览表
收购方 永旺 物美 物美 南京中央 家乐福 华润集团 华联超市 合肥百货 韩国新世界 海王星辰 国美 国美 国美 大商集团 步步高 百盛集团 百盛集团
被收购方 深圳 5 间综合购物百货店 新华百货 浙江供销超市 徐州中央国际广场 家广超市 西安爱家超市 上海崇明供销超市 安徽乐普生 易买得 宁波新世界药房 三联商社 永乐 大连讯点 正弘国际名店和许昌鸿宝百货 娄底银海商业广场 天津百盛 南宁百盛
零售学教学课件
* 《零售学》（第二版）教学课件广东商学院肖怡制作* 现代零售业态介绍第二章零售业态的涵义1 百货商店2 超级市场3 专业店和专卖店4 5 便利店6 7 8 仓储式商店购物中心无店铺零售业态本章主要内容第一节零售业态的涵义一、零售业态与零售业种零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。
零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定。
零售业种是按所经营的商品类型划分或组建的零售商店。
这种商店自古有之，诸如古代就存在的布店、粮店、肉店、鞋店、杂货店等。
二、零售业态的内在组成要素细分化市场顾客大众化市场顾客低价策略高价策略经营品种少，挑选范围窄经营品种多，一次性购足保守性商品时尚性商品服务有限或自助服务服务项目多，设专业人员远离居民区，固定营业时间，休闲式购物靠近居民区，全天24 小时营业，便捷式购物装饰简朴，商品陈列简单，橱窗偶尔更换装饰豪华，商品陈列富于变化，常变化橱窗（7）店铺环境（6）购买便利（5）服务方式（4）商品时尚性（3）商品结构（2）价格策略（1）目标顾客第二节百货商店一、百货商店的特征百货商店（department store ）是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。
它是在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，采取柜台销售和开架面售方式，注重服务功能，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。
根据我国2004 年10 月1日开始实施的国家标准《零售业态分类》（GB/T18106-2004 ），该标准对百货商店的特点要求如下：◆选址在市、区级商业中心或历史形成的商业集聚地；◆目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主；◆营业面积在6000-20000 平方米；◆商品结构为综合性，品类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主；◆采取柜台销售和开架面售相结合方式；◆注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目和设施；◆管理信息系统程度较高。
3、零售竞争战略
5、购买者威胁：高 零售业的购买者人数众多，而这些企
业提供的商品的差异性又不明显，购买者 只是在众多的零售企业中寻找最低的价格。 同时，随着我国消费者文化素质的提高和 消费理性程度的上升，他们的议价能力在 提高。
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三、内部环境分析
利用SWOT分析方法，找出零售商的优势、劣势、机会和威 胁，并识别组织的机会。
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（三）替代品的威胁
如果一种新产品在许多方面明显优于现有 产品，现有产品就会被替代。替代品的价 格如果比较低，它投入市场就会使本行业 产品的价格上限只能处在较低的水平，这 就限制了本行业的收益。
如电子图书，EMAIAL ，QQ，电视替代电影， MP4替代光碟，新能源替代汽油等。
法律环境： 为企业规定经营活动 的行为准则
《零售学》（第二版）教学课件
(一)政治环境
➢ 政治环境因素主要表现为政府所制定的方针政策，如人口政 策、能源政策、物价政策、财政政策、货币政策等。
➢ 对企业经营影响大是经济政策。主要有：财政政策、货币政 策、价格政策、就业政策、进出口政策。
➢ 企业要注重对国家经济政策的分析： （1）扩张性的经济政策。即增加政府投资或放松贷款，将 会推动企业投资的增长，拉动有效需求，对企业经营有促进 作用。 （2）紧缩性的经济政策。即减少政府投资或紧缩贷款，将 会使企业投资回落，制约有效需求，对企业经营有阻碍作用。
它往往来自于企业的核心能力。
企业之间的竞争就是市场选择和淘汰企业的过程。当企业拥有 能取得竞争优势的核心能力时，才能得以生存和不断壮大；当企业 没有优于竞争对手的核心能力时就会处于竞争劣势，遭受失败和衰 落，最终走向被淘出市场的结局。
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业提供的商品的差异性又不明显，购买者 只是在众多的零售企业中寻找最低的价格。 同时，随着我国消费者文化素质的提高和 消费理性程度的上升，他们的议价能力在 提高。
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三、内部环境分析
利用SWOT分析方法，找出零售商的优势、劣势、机会和威 胁，并识别组织的机会。
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（三）替代品的威胁
如果一种新产品在许多方面明显优于现有 产品，现有产品就会被替代。替代品的价 格如果比较低，它投入市场就会使本行业 产品的价格上限只能处在较低的水平，这 就限制了本行业的收益。
如电子图书，EMAIAL ，QQ，电视替代电影， MP4替代光碟，新能源替代汽油等。
法律环境： 为企业规定经营活动 的行为准则
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(一)政治环境
➢ 政治环境因素主要表现为政府所制定的方针政策，如人口政 策、能源政策、物价政策、财政政策、货币政策等。
➢ 对企业经营影响大是经济政策。主要有：财政政策、货币政 策、价格政策、就业政策、进出口政策。
➢ 企业要注重对国家经济政策的分析： （1）扩张性的经济政策。即增加政府投资或放松贷款，将 会推动企业投资的增长，拉动有效需求，对企业经营有促进 作用。 （2）紧缩性的经济政策。即减少政府投资或紧缩贷款，将 会使企业投资回落，制约有效需求，对企业经营有阻碍作用。
它往往来自于企业的核心能力。
企业之间的竞争就是市场选择和淘汰企业的过程。当企业拥有 能取得竞争优势的核心能力时，才能得以生存和不断壮大；当企业 没有优于竞争对手的核心能力时就会处于竞争劣势，遭受失败和衰 落，最终走向被淘出市场的结局。
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宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
第十章
服务管理
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宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
零 售学
主讲人：杨海东 宜宾蓝天咨询研究室
主任
《零售学》（第二版）教学课件
本章主要内容
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
1
服务的重要性
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ零售服务设计
3
服务质量的改进
二、零售服务类型
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为
◆ 售前服务 ◆ 售中服务 ◆ 售后服务
（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务 ◆ 软服务
《零售学》（第二版）教学课件
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
三、顾客服务的作用
◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客。
14.代管小孩
13.以旧换新
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第三节 服务质量的改进
一、服务质量差距模型
管理顾客预 期的感觉
标准差距 确定传递的 服务的标准
传递差距 传递的实际 服务
认识差距 沟通差距
顾客期望 服务差距
零售商有关 服务的沟通
顾客对服 务的感觉
服务质量影响因素的模型
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
表10-1
Alan Dutka对服务的解释
S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）
E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）
R reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服 务）
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第十章
服务管理
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零 售学
主讲人：杨海东 宜宾蓝天咨询研究室
主任
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本章主要内容
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
1
服务的重要性
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ零售服务设计
3
服务质量的改进
二、零售服务类型
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为
◆ 售前服务 ◆ 售中服务 ◆ 售后服务
（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务 ◆ 软服务
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三、顾客服务的作用
◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客。
14.代管小孩
13.以旧换新
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第三节 服务质量的改进
一、服务质量差距模型
管理顾客预 期的感觉
标准差距 确定传递的 服务的标准
传递差距 传递的实际 服务
认识差距 沟通差距
顾客期望 服务差距
零售商有关 服务的沟通
顾客对服 务的感觉
服务质量影响因素的模型
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
表10-1
Alan Dutka对服务的解释
S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）
E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）
R reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服 务）
零售学PPT课件
零售组织的目标市 场及经营策略不同
百货商店 超级市场 便利店 仓储式商店 专业店 专卖店 折扣商店 杂货店 目录展示室
……
13
零售组织是否 设立门店
零售组织所有权 性质
有店铺零售
无店铺零售
独立商店 直营连锁商店 特许连锁商店 租赁商品部 垂直营销系统 消费者合作社
邮购 上门销售 电话订购 电视销售 网络商店 自动售货机 流动商贩
由总部集中领导、统一管理，如人事、采购、计划、广 告、会计和经营方针都集中统一；
实行统一核算制度； 各直营连锁店经理是雇员而不是所有者； 各直营连锁店实行标准化经营管理。
19
直营连锁的组织体系的3个层次
直营连锁人员组织形式是由总公司直接管理
上层：公司总部负责整体事业的组织系统； 中层：负责若干个分店的区域性管理组织和负责专项业
灵活性； 投资额低； 专业化； 形象好； 能直接控制战略，统一指挥； 独立自主，业主兼经营者能充分地控制商店。
16
独立商店的不利条件
议价能力有限； 受需求和财力的限制，独立商店通常不能在进货和保
持存货方面建立规模经济； 很少装备现代化工具； 过分依赖业主； 缺少进行规划所需的财力、物力和时间。
5
零售： 向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品 及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
这一定义包括以下几点：
零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之 用的活动。
零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关 服务。
零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些 使顾客便利的设施及方式。
8
零售商活动的内容
图1-2 零售商活动组合要素
百货商店 超级市场 便利店 仓储式商店 专业店 专卖店 折扣商店 杂货店 目录展示室
……
13
零售组织是否 设立门店
零售组织所有权 性质
有店铺零售
无店铺零售
独立商店 直营连锁商店 特许连锁商店 租赁商品部 垂直营销系统 消费者合作社
邮购 上门销售 电话订购 电视销售 网络商店 自动售货机 流动商贩
由总部集中领导、统一管理，如人事、采购、计划、广 告、会计和经营方针都集中统一；
实行统一核算制度； 各直营连锁店经理是雇员而不是所有者； 各直营连锁店实行标准化经营管理。
19
直营连锁的组织体系的3个层次
直营连锁人员组织形式是由总公司直接管理
上层：公司总部负责整体事业的组织系统； 中层：负责若干个分店的区域性管理组织和负责专项业
灵活性； 投资额低； 专业化； 形象好； 能直接控制战略，统一指挥； 独立自主，业主兼经营者能充分地控制商店。
16
独立商店的不利条件
议价能力有限； 受需求和财力的限制，独立商店通常不能在进货和保
持存货方面建立规模经济； 很少装备现代化工具； 过分依赖业主； 缺少进行规划所需的财力、物力和时间。
5
零售： 向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品 及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
这一定义包括以下几点：
零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之 用的活动。
零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关 服务。
零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些 使顾客便利的设施及方式。
8
零售商活动的内容
图1-2 零售商活动组合要素
零售学第二版教学
根据消费者需求、购买行为和市 场规模等因素，确定零售商的目 标市场。
市场定位
根据目标市场的特点和竞争态势， 为零售商制定独特的市场定位， 以区别于竞争对手。
产品差异化
通过产品差异化策略，满足目标 市场的特定需求，提高零售商的 市场份额。
竞争者分析
竞争对手识别
确定零售市场上的主要竞争对手，了解其经营策略 、产品线和服务等。
社交电商模式
借助社交媒体平台进行销售，如微信小程序、抖 音等。
零售业态
01
百货商店
提供多种类别的商品，满足消费者 一站式购物的需求。
便利店
提供24小时服务，满足消费者即时 需求。
03
02
超市
提供日常生活所需的食品、日用品 等商品，方便消费者购买。
专业店
专门经营某一类别的商品，如服装 店、电器店等。
发展趋势
未来零售业将更加注重个性化、体验 化、智能化和社区化，以满足消费者 不断变化的需求。
02
零售策略与模式
零售策略
01
02
03
04
定位策略
明确零售企业的市场定位，根 据目标顾客的需求制定相应的 产品、价格、渠道和促销策略 。
产品策略
选择合适的产品组合、品质和 品牌，以满足目标市场的需求 。
价格策略
电子商务的挑战
电子商务也面临着物流配送、售后服务、网络安全等问题。O2O模式则需要解决线上线下数据同步、用 户体验一致性等问题。
大数据与人工智能在零售业的应用
大数据
大数据与人工智能的挑战
大数据技术通过对海量数据的收集、分析 和挖掘，为零售企业提供精准的市场预测 、消费者行为分析、库存管理等功能。
大数据与人工智能技术的应用需要强大 的技术支持和数据分析能力，同时也涉 及到数据安全和隐私保护等问题。
市场定位
根据目标市场的特点和竞争态势， 为零售商制定独特的市场定位， 以区别于竞争对手。
产品差异化
通过产品差异化策略，满足目标 市场的特定需求，提高零售商的 市场份额。
竞争者分析
竞争对手识别
确定零售市场上的主要竞争对手，了解其经营策略 、产品线和服务等。
社交电商模式
借助社交媒体平台进行销售，如微信小程序、抖 音等。
零售业态
01
百货商店
提供多种类别的商品，满足消费者 一站式购物的需求。
便利店
提供24小时服务，满足消费者即时 需求。
03
02
超市
提供日常生活所需的食品、日用品 等商品，方便消费者购买。
专业店
专门经营某一类别的商品，如服装 店、电器店等。
发展趋势
未来零售业将更加注重个性化、体验 化、智能化和社区化，以满足消费者 不断变化的需求。
02
零售策略与模式
零售策略
01
02
03
04
定位策略
明确零售企业的市场定位，根 据目标顾客的需求制定相应的 产品、价格、渠道和促销策略 。
产品策略
选择合适的产品组合、品质和 品牌，以满足目标市场的需求 。
价格策略
电子商务的挑战
电子商务也面临着物流配送、售后服务、网络安全等问题。O2O模式则需要解决线上线下数据同步、用 户体验一致性等问题。
大数据与人工智能在零售业的应用
大数据
大数据与人工智能的挑战
大数据技术通过对海量数据的收集、分析 和挖掘，为零售企业提供精准的市场预测 、消费者行为分析、库存管理等功能。
大数据与人工智能技术的应用需要强大 的技术支持和数据分析能力，同时也涉 及到数据安全和隐私保护等问题。
零售学ppt课件共53页文档
►
现代零售业是高投资和高科技相结合的产业
第二节 零售组织发展规律
►零售组织和零售商概念相近，但有区别 ►零售组织：强调这一个机构所进行的零售
活动组织方式。 ►零售商：指一个独立核算的营利机构，
第二节 零售组织发展规律
►一、零售组织分类
按目标市场及经营策略不同
百货商店 超级市场 便利店 仓储式商店 专业店 专卖店 折扣店 杂货店
二、零售商活动
► 零售商： 指以零售活动为基本职能的独立的中间商。介于制造商、批发商及其他供应 商以及最终消费者中间，以盈利为目的的从事零售活动的组织。
制 造 商
批 发 商
中 间
消
零 售
费 者
商
商
消费品流通的路径
1.零售商活动特点
►（1）交易规模小，交易频率高。 ►（2）即兴购买多，且受情感影响较大。 ►（3）去商店购物仍是顾客的主要购物方式。
随时间 移动补 充服务
1 新型组织发展 低价格，低毛利，低成本
条件成熟
市场机会 来临
4 新型组织萌生 低价格，低毛利，低成本
2．手风琴理论——拉尔夫
► 它是用拉手风琴时风囊的宽窄变化来形容零售组织变化的产品线特征。手风琴在演奏 时不断地被张开和合起，零售组织的经营范围与此相似地发生变化，即从综合到专业， 再从专业到综合，如此循环往复，一直继续下去。
零售商活动的内容
►1、提供商品组合 ►2、分装货物 ►3、保有存货 ►4、提供服务（信贷，试用等） ►5、增加产品和服务的价值
.零售商活动的组合要素
组织系统
战略规划
选址
商店服务 商品促销；
商品定价
零售活动组合
商品采购与存货
商品陈列
2 零售入门共26页PPT资料
世界500强排行榜中，美国零售大王沃尔玛公司以 3511.39亿美元的年营业收入，再度跃居榜首。 2019年沃尔玛以3780亿美元，再度跃居榜首。
查阅：山姆。沃尔顿经营的十大法则？
2019年前10名零售商
、
）（兰家阿霍德荷）
家 得 宝 （美 国）
克 罗 格 （美 国）
世界最大零售巨头
沃尔玛：沃尔玛公司由美国零售业的传奇人 物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。 经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为 美国最大的私人雇主和世界上最大 的连锁最 大零售企业目前，沃尔玛在全球开设了6,600 多家商场，员工总数180多万人，分布在全球 14个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.75亿人 次。
三、常见的 几种零售业态
“业态”一词源于日本，指“为满足不同消费者 的需求而形成零售的经营形态”。
20世纪90年代传入中国，意指“销售的组织 形式”、“销售的组织方式”，或“企业形 态”、“商店形态”。
零售业态的内在组成要素
细分化市场顾客
（1）目标顾客
低价策略
（2）价格策略
经营品种少，挑选范围窄 （3）商品结构
二 零售入门
授课老师：钟 妙 老 师
一、 什么是零售
“劳动创造价值” 交换创造价值： 一个人只有一百个苹果， 另一个人只有一百支香蕉， 假设苹果与香蕉价值相等， 双方以一苹果一香蕉互易， 显然对于只有香蕉的人， 一个苹果的价值是大于一 个香蕉的。
交换媒介
交换媒介
原始的物物交换到现代“换客族”
百货商店 超级市场 专业店和专卖店 便利店
仓储式商 购物中心
折扣店 无店铺零售
自选= 超市吗？
购物中心
案例：Bluewater购物中心
查阅：山姆。沃尔顿经营的十大法则？
2019年前10名零售商
、
）（兰家阿霍德荷）
家 得 宝 （美 国）
克 罗 格 （美 国）
世界最大零售巨头
沃尔玛：沃尔玛公司由美国零售业的传奇人 物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。 经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为 美国最大的私人雇主和世界上最大 的连锁最 大零售企业目前，沃尔玛在全球开设了6,600 多家商场，员工总数180多万人，分布在全球 14个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.75亿人 次。
三、常见的 几种零售业态
“业态”一词源于日本，指“为满足不同消费者 的需求而形成零售的经营形态”。
20世纪90年代传入中国，意指“销售的组织 形式”、“销售的组织方式”，或“企业形 态”、“商店形态”。
零售业态的内在组成要素
细分化市场顾客
（1）目标顾客
低价策略
（2）价格策略
经营品种少，挑选范围窄 （3）商品结构
二 零售入门
授课老师：钟 妙 老 师
一、 什么是零售
“劳动创造价值” 交换创造价值： 一个人只有一百个苹果， 另一个人只有一百支香蕉， 假设苹果与香蕉价值相等， 双方以一苹果一香蕉互易， 显然对于只有香蕉的人， 一个苹果的价值是大于一 个香蕉的。
交换媒介
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原始的物物交换到现代“换客族”
百货商店 超级市场 专业店和专卖店 便利店
仓储式商 购物中心
折扣店 无店铺零售
自选= 超市吗？
购物中心
案例：Bluewater购物中心
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《零售学》（第二版）教学课件 零售学》 第二版）
广东商学院
肖怡 制作
组织结构设计的内容： 组织结构设计的内容：
按照企业战略目标要求，建立合理的组织架构， ◆ 按照企业战略目标要求，建立合理的组织架构，包括 各个管理层次和职能部门的建立； 各个管理层次和职能部门的建立； 按照业务性质进行分工，确定各个部门的职责范围； ◆ 按照业务性质进行分工，确定各个部门的职责范围； ◆ 按照所承担的职责赋予各部门、各管理人员相应的权力； 按照所承担的职责赋予各部门、各管理人员相应的权力； 明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系， ◆ 明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系，建立 畅通的信息沟通渠道； 畅通的信息沟通渠道； 设计企业的业务流程、管理流程和相应的组织文化， ◆ 设计企业的业务流程、管理流程和相应的组织文化， 以保证所建立的组织结构有效地运转； 以保证所建立的组织结构有效地运转； 根据企业内外部环境因素的变化，适时地调整组织结构。 ◆ 根据企业内外部环境因素的变化，适时地调整组织结构。
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肖怡 制作
二、组织结构设计的要求 零售组织结构设计必须满足三方面的需要： 零售组织结构设计必须满足三方面的需要： ◆ ◆ ◆ 目标市场的需要 公司管理的需要 员工的需要
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第二节
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五、组织结构设计的注意事项
◆ ◆ ◆ ◆
店面经营部与采购部门的协调 配送中心的设置 管理层级与管理幅度的设计 组织的稳定性与灵活性
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第四节 组织文化
一、 组织文化的表现和内涵
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第五章 零售组织设计
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本章主要内容
1 2 3 4
组织结构设计的内容和要求 组织结构设计程序 组织结构类型 组织文化
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案例： 案例：诺顿公司
顾
客
销售和销售支持人员 部门管理者 存货管理者、采购部门、 产品管理者 董事会
诺顿公司的组织图
广东商学院
肖怡 制作
第一节 组织结构设计的内容和要求
一、组织结构设计的内容
组织结构（ 组织结构（Organization structure）是指一个组织内 ） 各构成要素以及它们之间的相互关系， 各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部 门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、 门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、管理 流程及企业内部协调与控制机制等。 流程及企业内部协调与控制机制等。
《零售学》（第二版）教学课件 零售学》 第二版）
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第三节 组织结构类型
一、 小型独立商店的组织结构
店主
经理
售货员1 售货员1
售货员2 售货员2
……
送 货 员
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二、百货商店的组织结构
总 经 理
研究部门
副总经理
总经理助理
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最高管理层
企划部
人事部
财务部
信息部
甲区域管理部
பைடு நூலகம்
乙区域管理部
丙区域管理部
发展部
运营部
行政部
商品部
A门店
B门店
C门店
跨区域大型连锁企业组织机构图
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2、多元化大型连锁商店组织
组织文化（Organizational Culture）是指一系列指导组织 组织文化（ Culture） 成员行为的价值观念、传统习惯、理解能力和思维方式。 成员行为的价值观念、传统习惯、理解能力和思维方式。
组织文化存在于两个层次之上， 组织文化存在于两个层次之上，在表面上是可见物像和可观测 行为－－即组织成员之间共享的有关人们穿着和行动的方式、表征、 －－即组织成员之间共享的有关人们穿着和行动的方式 行为－－即组织成员之间共享的有关人们穿着和行动的方式、表征、 故事和仪式。但是， 故事和仪式。但是，文化中的可见因素反映了存在于组织成员思想 中的深层次价值观。这些深层次的价值观、假定、 中的深层次价值观。这些深层次的价值观、假定、信念和思维过程 才是真正的文化。 才是真正的文化。
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三、重塑组织文化
◆
订立基本价值准则
◆
建立组织架构和激励机制
◆
基于正确价值观的领导
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案例： 案例：沃尔玛的十大商业规则
规则1 献身于你的事业。 规则1：献身于你的事业。 规则2 和所有的员工共享盈利，视员工为你的合伙人。 规则2：和所有的员工共享盈利，视员工为你的合伙人。 规则3 激励你的合伙人。 规则3：激励你的合伙人。 规则4 把你所能交流的每一件事都告诉你的合伙人。 规则4：把你所能交流的每一件事都告诉你的合伙人。 规则5 感谢你的合伙人为生意做的每一件事。 规则5：感谢你的合伙人为生意做的每一件事。 规则6 庆祝你的成功。 规则6：庆祝你的成功。 规则7 认真倾听公司里每一个人的意见。 规则7：认真倾听公司里每一个人的意见。 规则8 超过你的顾客的期望值。 规则8：超过你的顾客的期望值。 规则9 比竞争对手更好的控制支出。 规则9：比竞争对手更好的控制支出。 规则10：逆流而进，不循常规。 规则10：逆流而进，不循常规。 10
经理会
财务部经理
商品部经理
公 关宣 传部 经理
商 店管 理部 经理
商品分 部经理
商品分 部经理
Mazur 计划的组织机构设计图
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三、 区域连锁商店的组织结构
总 经 理
企划部
发展部
店面经营部
配销部
财务部
行政部
信息服务部
… …
区 分 店
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可观察的 表 象：仪式、 行 为 、 口 号、服装等
深层次的价值观、规则、 信念、理解力、思维方式
组织文化的层次
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二、强文化和弱文化
组织文化有强文化和弱文化之分。 组织文化有强文化和弱文化之分。文化的力量指组织成员间关 于特定价值观重要性的意见一致程度。 于特定价值观重要性的意见一致程度。如果对某些价值观的重要性 存在普遍的一致性意见，那么该文化就是具有内聚力的且是强势的。 存在普遍的一致性意见，那么该文化就是具有内聚力的且是强势的。 如果很少存在一致意见，那么这种文化就是弱势的。当组织文化处 如果很少存在一致意见，那么这种文化就是弱势的。 于强势时，它会对组织施加强有力的影响， 于强势时，它会对组织施加强有力的影响，但并不一定总是正面的 影响。 影响。 组织文化需要很长的时间才能形成，但一旦形成后， 组织文化需要很长的时间才能形成，但一旦形成后，它又趋向 于稳定不变。一个强的组织文化，由于得到员工的普遍认同， 于稳定不变。一个强的组织文化，由于得到员工的普遍认同，要改 变它是很困难的。因此，当一个既定的组织文化，随着时间的推移 变它是很困难的。因此，当一个既定的组织文化， 而变得对组织不合适或成为发展障碍时，要改变它需要一定的时间。 而变得对组织不合适或成为发展障碍时，要改变它需要一定的时间。
区 分 店
区 分 店
配 送 中 心
… …
商 品 采 购 室
商 品 采 购 室
A B C
区域性连锁超市组织机构图
A B
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四、大型连锁商店的组织结构
1、跨区域大型连锁商店组织 、 对于跨区域连锁企业，由于连锁门店分布范围广、数量较多， 对于跨区域连锁企业，由于连锁门店分布范围广、数量较多， 因此，宜采用三级组织模式，即“总部——地区管理部 地区管理部——门店” 。 门店” 因此，宜采用三级组织模式， 总部 地区管理部 门店 在三级管理中， 在三级管理中，连锁总部的部分职能转移到地区管理部的相应部门 中去，主要承担对企业政策和发展规划的制定，监督执行， 中去，主要承担对企业政策和发展规划的制定，监督执行，协调各 区域管理部同一职能活动。地区管理部是适应连锁企业发展、 区域管理部同一职能活动。地区管理部是适应连锁企业发展、区域 扩展的需要而设立的，拥有自己的经营管理组织， 扩展的需要而设立的，拥有自己的经营管理组织，在总部指导下负 责本地区经营发展规划，处理本地区门店日常的经营管理。 责本地区经营发展规划，处理本地区门店日常的经营管理。
最高管理层 百货连锁总部 开 发 部 商 品 部 营 运 部 人 事 部 快餐店连锁总部 商 品 部
超市连锁总部 开 发 部 商 品 部 营 运 部 人 事 部
开 发 部
营 运 部
人 事 部
超 级 市 场
超 级 市 场