第二节 前厅部的组织机构 (田定超)

第二节前厅部的组织机构

知识精讲

一、前厅部的组织机构原则

（一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作

二、前厅部组织机构设置的形态

前厅部组织机构设置因为其规模不同有很大区别，主要表现在三个方面：

1.大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。

2.大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少，范围窄。

3.大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为

一，甚至合四为一。

三、前厅部的主要岗位职责

（一）岗位职责制定的基本要求

（二）前厅部主要岗位工作职责

1.前厅部经理

管理层级关系：直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。

主要工作职责：前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。

2.前厅部副经理

管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。

主要工作职责：协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代其职，确保前厅部的正常运转。

3．值班经理/大堂副理

管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。

主要工作职责：协会组前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。代表总经理检查巡视饭店的部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。

4．礼宾部主管

管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。

主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责制定本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。

5．客房预订主管/领班

管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。

主要工作职能：接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制定前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现。确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。

6．接待、问讯处主管/领班

管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问询员。

主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制定工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。

7．商务中心主管/领班

管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。

主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，考核员工工作表现，

保证商务中心服务质量。

8．总计主管/领班

管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为总机话务员。

主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责饭店总机全面工作，制定工作计划，培训、督导员工工作，确保迅速、准确、高效地完成各项电信服务。

巩固练习

一、单项选择题

1.客房数在_______间以上的可以称为大型饭店。（）

A.300

B.400

C.200

D.500

2._______代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。

（）

A.前厅部经理

B.礼宾部主管

C.大堂副理

D.前厅部副经理

3.直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是（）

A.前厅部经理

B.礼宾部主管

C.大堂副理

D.前厅部副经理

二、多项选择题

1.下列岗位中参与接待VIP客人的有_________ （）

A.前厅部经理

B.大堂副理

C.礼宾部主管

D.前厅部副经理

2.大型饭店前厅部组织机构有_________层次。（）

A.部门经理级

B.主管级

C.领班级

D.员工级

三、填空题

1.前厅部组织机构设立的原则有组织合理、__________、___________、便于协作。

2.前厅部组织机构设置受到饭店的__________、___________、等级、劳动力成本与管理模式等因素的影响。

3.前厅部的机构设置，应____________，而非“因人设事”、“因人设岗”，防止出现机构臃肿。人浮于事的现象。

4.前厅部客房预订主管/领班每日应检查前日（No-show）___________及预定取消（Cancellation）情况。

四、辨析题（先在题后括号内辨别正误，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，在题下空白处说明该题正确或错误的理由）

1.饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。（）

2.前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。（）

五、解答题

1.试比较大中小型饭店前厅部组织机构的区别。

2.前厅部有哪些主要的工作岗位？

第三节前厅部环境与员工职业素养

知识精讲

一、前厅大堂

前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续休息、会客和结账的地方。

前厅大堂由下列部分构成：

（1）饭店入口处；（2）饭店大门；（3）大堂公共活动区域；（4）柜台；（5）公共设施；（6）洗手间及衣帽间；（7）其他

二、总台设计

总台是位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。

总台设计通常应考虑三个因素：

1.总台的外观

2.总台的大小

3.总台的布局

三、前厅设备

在传统运作的饭店，前厅部的对客服务还借助于手工操作，必备设备主要有：

（一）客房状况显示架（二）客房预订显示架（三）问讯架（四）钥匙、邮件架（五）备用钥匙架（六）贵重物品保险箱（七）客史档案柜（八）打时机（九）账单架（十）电话总机设备（十一）其他设备

四、前厅部员工的职业素养

1.要有成熟而健康的心理，能以“强健”和“豁达”的心态处世。

2.与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则。

3.在与他人交往中，善于“选择和诱导”的艺术。

4.能自觉进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。

5.应机智灵活，善于应变。

6.必须懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识。

7.要善于聆听。

8.要有过硬的语言能力。

9.应掌握一定的推销能力，应具备娴熟的业务技巧。

10.检查自身的仪容仪表。

11.讲究礼貌礼节。

12.注重保护客人的隐私权。

巩固练习