第二节 前厅部的组织机构 (田定超)
前厅部的概述组织架构及制度
第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部〔Front Office〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带〞，是饭店经营管理的“窗口〞。
前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。
前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部运转好坏将直接反映饭店的效劳质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格标准前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。
第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。
第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。
第4条各岗员工坚持微笑效劳，礼貌待客。
不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。
不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。
第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
第7条不得私自使用酒店办理私人事务。
第8条各岗位员工必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保证效劳质量和工作效率。
如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。
第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。
第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方问候，声调须亲切、友好。
第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒效劳〞。
前厅部机构设置及岗位职能.ppt
❖ 商务中心
Business Center
1、预订处 Rooms Reservation
人员配备：预定主管、领班、预订员
❖ 熟悉掌握饭店的房价政策和预订业务； ❖ 接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订； ❖ 加强与接待处的沟通，及时向各部门及前厅部经理提供客房预订数据； ❖ 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； ❖ 参与客情预测、对外订房业务的谈判及合同签订； ❖ 制订预定报表、全年客房预定计划； ❖ 完善和加强预定记录和客史档案；
中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
预定领班
接待领班礼宾领班来自总机领班商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
二、前厅部的组织机构设置形式
小型饭店
客房部经理
前台主管
收银员
接待员
礼宾员
话务员
其他机构—非饭店所属的服务部门
❖ 银行驻店机构 ❖ 邮政驻店机构 ❖ 民航及其他交通部门的驻店机构 ❖ 旅行社驻店机构
第二节 前厅部的组织机构设置
一． 前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店各部 门)
二． 前厅部的组织机构设置形式 三． 前厅部的组织机构设置的主要职能 四． 前厅部各管理岗位职责 五． 前厅部对客服务流程及任务
一、组织机构设置原则
1、精简与效率相统一原则 2、责、权、利相结合的原则 案例导入----两个老总，两种做法。 小结：责任不明确、权利不授予、利益不保证，是企业管理者的大
二、前厅部的组织机构设置形式
大型饭店
饭店主管经理
大堂副理
前厅部经理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 收银主管 预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 收银领班
第一章 前厅部概述
五声十字
您好 请 对不起 谢谢 再见
饭店服务忌语
通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人员 在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某 些词语。 不尊重之语：“老家伙”、“傻子”、“呆子”、 “侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子” 不友好之语：“你消费得起吗？”、“没钱还来干 什么？”、“装什么大款？”、“一看就是穷光蛋 ！”、“你算什么东西！”、“瞧你那副德性！” 、“我就是这个态度”
3. 4. 5. 6. 7.
大堂副理的主要工作职责与工作内容
8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创 收等提出建议。 定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。 检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。 处理各类突发事件。 协助保安部处理异常事件。 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。 详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。 确保饭店重大活动的正常接待。
销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调
饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关
各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综
合服务的部门。
二、前厅部的地位
1. 前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 2. 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 3. 前厅部是饭店的信 你的发型合适吗？ 你的面部表情和你说的话一致吗？ 你笑得太多，太少？ 你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？ 你与别人交流时手势是否过分？ 你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？ 你是否不停地抖动脚？ 你与人交流时是否离对方太近？ 你的声音吸引人吗？ 声音太小？太大？太快？太慢？ 你的音高和语调是否缺乏变化？
酒店管理制度前厅
酒店管理制度前厅一、前厅部门的职责：前厅部门是酒店的门面，也是客人入住和离开酒店的重要环节。
前厅部门的主要职责包括接待客人、办理入住手续、办理退房手续、提供服务等。
前厅部门要保证客人的入住和离店流程顺利，给客人提供高质量的服务，让客人感受到宾至如归的感觉。
二、前厅部门的组织结构：1.前厅经理：负责前厅部门的日常管理工作，监督前厅部门的工作进展，协调各个部门之间的工作关系，确保前厅部门的正常运转。
2.前厅主管：负责管理前厅部门的操作流程，协调前厅员工的工作，解决前厅部门的问题，保证前厅部门的工作效率和服务质量。
3.前厅接待员：负责接待客人、办理入住手续和退房手续，提供客人所需的服务，解答客人的问题，确保客人满意度。
4.前厅服务员：负责为客人提供所需的服务，帮助客人解决问题，确保客人的需求得到及时满足。
5.前厅文员：负责前厅部门的文件资料管理工作，协助前厅主管处理日常事务，保证前厅部门的正常运转。
前厅部门的组织结构清晰，职责分工明确，协作配合，确保前厅部门的工作高效有序。
三、前厅部门的工作流程：1.接待客人：客人到达酒店后，前厅接待员要热情接待客人，询问客人的姓名和入住信息，为客人办理入住手续。
2.办理入住手续：前厅接待员要核对客人的身份证件和预订信息，确认客人的入住信息无误后，为客人办理入住手续，发放房卡。
3.提供服务：前厅服务员要为客人提供所需的服务，如行李搬运、导览、接送等，确保客人的需求得到及时满足。
4.办理退房手续：客人离店时，前厅接待员要核对客人的消费信息，结算客人的账单，为客人办理退房手续，送别客人。
5.客户关怀：前厅服务员要时刻关心客人的需求，主动为客人提供帮助，解决客人的问题，提高客人的满意度。
6.日常管理：前厅部门要定期检查前厅设施设备的运行情况，保证前厅部门的正常运转，安排员工轮班作业，确保前厅部门的高效运作。
四、前厅部门的服务标准：1.服务流程标准：前厅部门要为客人提供快捷、高效的服务，确保客人的入住和离店流程顺利。
前厅部机构设置及岗位职能
3、统一指挥原则
案例导入----小张的困惑！
小结：总监：暂时性行政监督指令 领班：是组织结构中小张的顶头上司 总监---部门经理---主管---领班---员工（小张）
统一指挥原则又叫链行指挥原则，即要求“一个职工归一个上级领导”， 无论是清洁工还是部门经理，都应该知道该向谁汇报工作，同时上级管 理者要避免越过下级管理者直接处理基层问题，除非下级管理者不在现 场而情况又十分紧急非处理不可，这是无论是上级还是下级都可以也应 该越级指挥。但为了避免降低下级管理者的威信，甚至引起员工的抵触 情绪或消极怠工，所以，通常情况下是不允许越级指挥的。所以，在命 令统一原则下，要分清命令与监督的不同概念，如，部门经理对偏差情 况发出纠正指令时，如有矛盾，听直接领导指挥！ 统一指挥原则要做到：1、坚决执行
中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
预定领班
接待领班
礼宾领班
员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
二、前厅部的组织机构设置形式
小型饭店
客房部经理
前台主管
收银员
接待员
礼宾员
话务员
其他机构—非饭店所属的服务部门
❖ 银行驻店机构 ❖ 邮政驻店机构 ❖ 民航及其他交通部门的驻店机构 ❖ 旅行社驻店机构
忌！
领导行为的核心在于影响和推动一个企业的发展，担负着目标使命并使其 他成员贯彻实施的责任和权利。领导者手里的权、责、利能否为组织决策、建设 一个合理有效的发展目标和战略规划，直接关系到组织群体的发展绩效。故，领 导者与被领导者之间相互制约，优秀的领导者在创造目标和价值的同时，也担负 着创造公正、公平和支持的环境，通过聆听意见，响应需求，帮助完成目标，促 进良好的发展态势。利益是无形，但利益能体现：工资和奖罚，不能体现：职位、 地位和尊重。综上所述，利益不明确或者利益与责、权不相适应，自然会影响责、 权的落实，影响管理者的威信，并影响企业的目标实现。
第二节前厅部的组织机构
（二）前厅部主要岗位工作职责 1. 2. 3. 值班经理/ 4. 5. 客房预订主管/ 6. 接待、问讯处主管/ 7. 商务中心主管/ 8. 总机主管/
大堂副理
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地， 是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账 的地方。大堂必须以其宽敞的空间、和谐的装潢、 独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以 便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
（一）组织合理 （二）机构精简 （三）分工明确 （四）便于协作
前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、 等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。 因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有 所不同。一般来说，饭店按客房数量和接待规 模 可 分 成 大 型 （ 500 间 客 房 以 上 ） 、 中 型 （200～500间）、小型（200间以下）饭店。
大型饭店前厅部组织机构图
中型饭店前厅部组织机构图
小型饭店前厅部组织机构图
制定岗位职责时应尽量做到：文字通俗易懂，描 述客观准确，职责条理分明，要求具体明确，定性与 定量相结合，保证各级别、各岗位间的有机联系。
除上述内容外，岗位职责有时还包含任职资格要 求（Job Specification），年龄、性别、学历、工 作经验、特殊技能及个性、性格等多方面条件。
前厅部（Front Office Dept.）是负责招徕 并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、 沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。前厅部要 为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种 参考信息，同时为宾客提供各种综合服务。
前厅部通常由客房预订处、大厅/礼宾服务处、 接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中 心、大堂值班经理/大堂副理等机构组成。
2前厅部组织机构及岗位职责
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
（七）大厅服务处
在门厅或机场、车站迎送宾客。 负责宾客行李的运送、寄存及安全。 雨伞的寄存和出租。 公共部位传呼找人。 陪同散客进房并介绍客房。 分送报纸、宾客信件和留言。 代客订出租车。 协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和安全。 回答宾客问询，为宾客指引方向。 传递有关通知单。 负责宾客的其他委托代办事项。
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
（三）问讯处
主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及有关信息、 市内观光、交通情况、社团活动等，接待来访宾客，处 理宾客邮件、留言，分发和保管钥匙，掌握住客动态及 信息资料，负责有关服务协调工作等。
（四）电话总机
电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成，主要职 责是：转接电话；叫醒服务；回答电话问询；处理电话 投诉；提供电话找人、留言服务；办理长途电话事项； 酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心；播放背景音乐 等。
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
2、中小型酒店前厅部组织结构图
前厅部经理 大堂值班经理
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
行李员
话务员
文员
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
三、前厅部主要岗位职责
（一）预订处
熟悉酒店的房价政策、预订业务。 受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、取 消。 密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提供 最新订房状况。 负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业 务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。
第二章 前厅部组织机构及岗位职责
第二节 前厅部的组织机构
第二节前厅部的组织机构知识精讲一、前厅部的组织机构原则（一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作二、前厅部组织机构设置的形态前厅部组织机构设置因为其规模不同有很大区别，主要表现在三个方面：1.大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。
2.大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少，范围窄。
3.大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一。
三、前厅部的主要岗位职责（一）岗位职责制定的基本要求（二）前厅部主要岗位工作职责1.前厅部经理管理层级关系：直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。
主要工作职责：前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。
2.前厅部副经理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。
主要工作职责：协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代其职，确保前厅部的正常运转。
3．值班经理/大堂副理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。
主要工作职责：协会组前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。
代表总经理检查巡视饭店的部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。
4．礼宾部主管管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责制定本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。
5．客房预订主管/领班管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。
主要工作职能：接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制定前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现。
第二节 前厅部的组织机构
第二节前厅部的组织机构知识精讲一、前厅部的组织机构原则（一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作二、前厅部组织机构设置的形态前厅部组织机构设置因为其规模不同有很大区别，主要表现在三个方面：1.大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。
2.大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少，范围窄。
3.大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一。
三、前厅部的主要岗位职责（一）岗位职责制定的基本要求（二）前厅部主要岗位工作职责1.前厅部经理管理层级关系：直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。
主要工作职责：前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。
2.前厅部副经理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。
主要工作职责：协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代其职，确保前厅部的正常运转。
3．值班经理/大堂副理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。
主要工作职责：协会组前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。
代表总经理检查巡视饭店的部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。
4．礼宾部主管管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责制定本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。
5．客房预订主管/领班管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。
主要工作职能：接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制定前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现。
前厅部的概述组织架构及制度
第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。
前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。
前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格规范前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。
第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。
第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人服务。
第4条各岗员工坚持微笑服务，礼貌待客。
不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。
不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保服务气氛。
第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
第7条不得私自使用酒店电话办理私人事务。
第8条各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，并保证服务质量和工作效率。
如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。
第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。
第11条电话铃响第2次前后必须接听，并用规范化服务用语向对方问候，声调须亲切、友好。
第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒服务”。
前厅部的概述组织架构及制度
前厅部的重要性
代表企业形象
前厅部是饭店或旅游企业的第一道“脸面”，代表了企业的形象和气质，对 宾客产生着第一印象。
业务协调中心
前厅部是整个饭店或旅游企业的业务协调中心，与各个部门有着紧密的业务 联系，确保各项业务能够顺利开展。
前厅部的发展趋势
1 2 3
信息化
随着信息技术的发展，前厅部正在逐步实现信 息化管理，如在线预订、自助登记入住等，提 高了工作效率和客户体验。
个性化服务
随着消费者需求的多样化，前厅部也在不断提 供个性化服务，如特色房型、定制旅游等，以 满足宾客的个性化需求。
人力资源培训
前厅部员工的素质对于企业的服务质量至关重 要，因此前厅部越来越注重员工的培训和教育 ，以提高服务质量和员工素质。
02
前厅部组织架构
组织架构设计原则
符合酒店战略目标
组织架构应与酒店的长期发展战 略相匹配，反映酒店的整体目标 和业务重点。
为客人提供客房用餐和特殊需求服务。
其他服务
提供酒店前台的行政服务， 如文件传递、留言等。
为客人提供酒店内的娱乐、 健身和其他休闲活动建议和
预订服务。
协助客人处理突发事件或紧 急情况。
THANK YOU.
激励与奖惩制度
01
奖励制度
设立奖励制度，鼓励员工积极工作，表彰优秀员工和团队，激发员工
工作热情。
02
晋升机制
建立晋升机制，让员工看到职业发展的前景，激发员工追求进步和成
长的欲望。
03
惩罚制度
制定惩罚制度，对工作失误、违纪等行为进行批评教育，严重的给予
纪律处分，以达到纠正错误行为的目的。
04
前厅部业务范围
高效沟通与协调
前厅岗位的设置
前厅岗位的设置
一、前厅部的组织结构设计
二、前厅部各岗位工作人员的工作定位
前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。
包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准.制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。
大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。
主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。
它介乎于前厅经理和领班之间。
一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。
其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。
主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。
迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。
值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。
传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。
吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。
备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。
前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。
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第二节前厅部的组织机构知识精讲一、前厅部的组织机构原则（一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作二、前厅部组织机构设置的形态前厅部组织机构设置因为其规模不同有很大区别，主要表现在三个方面：1.大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。
2.大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少，范围窄。
3.大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一。
三、前厅部的主要岗位职责（一）岗位职责制定的基本要求（二）前厅部主要岗位工作职责1.前厅部经理管理层级关系：直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。
主要工作职责：前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。
2.前厅部副经理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。
主要工作职责：协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代其职，确保前厅部的正常运转。
3．值班经理/大堂副理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。
主要工作职责：协会组前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。
代表总经理检查巡视饭店的部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。
4．礼宾部主管管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责制定本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。
5．客房预订主管/领班管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。
主要工作职能：接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制定前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现。
确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。
6．接待、问讯处主管/领班管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问询员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制定工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。
7．商务中心主管/领班管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，考核员工工作表现，保证商务中心服务质量。
8．总计主管/领班管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为总机话务员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责饭店总机全面工作，制定工作计划，培训、督导员工工作，确保迅速、准确、高效地完成各项电信服务。
巩固练习一、单项选择题1.客房数在_______间以上的可以称为大型饭店。
（）A.300B.400C.200D.5002._______代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。
（）A.前厅部经理B.礼宾部主管C.大堂副理D.前厅部副经理3.直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是（）A.前厅部经理B.礼宾部主管C.大堂副理D.前厅部副经理二、多项选择题1.下列岗位中参与接待VIP客人的有_________ （）A.前厅部经理B.大堂副理C.礼宾部主管D.前厅部副经理2.大型饭店前厅部组织机构有_________层次。
（）A.部门经理级B.主管级C.领班级D.员工级三、填空题1.前厅部组织机构设立的原则有组织合理、__________、___________、便于协作。
2.前厅部组织机构设置受到饭店的__________、___________、等级、劳动力成本与管理模式等因素的影响。
3.前厅部的机构设置，应____________，而非“因人设事”、“因人设岗”，防止出现机构臃肿。
人浮于事的现象。
4.前厅部客房预订主管/领班每日应检查前日（No-show）___________及预定取消（Cancellation）情况。
四、辨析题（先在题后括号内辨别正误，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，在题下空白处说明该题正确或错误的理由）1.饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。
（）2.前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。
（）五、解答题1.试比较大中小型饭店前厅部组织机构的区别。
2.前厅部有哪些主要的工作岗位？第三节前厅部环境与员工职业素养知识精讲一、前厅大堂前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续休息、会客和结账的地方。
前厅大堂由下列部分构成：（1）饭店入口处；（2）饭店大门；（3）大堂公共活动区域；（4）柜台；（5）公共设施；（6）洗手间及衣帽间；（7）其他二、总台设计总台是位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。
总台设计通常应考虑三个因素：1.总台的外观2.总台的大小3.总台的布局三、前厅设备在传统运作的饭店，前厅部的对客服务还借助于手工操作，必备设备主要有：（一）客房状况显示架（二）客房预订显示架（三）问讯架（四）钥匙、邮件架（五）备用钥匙架（六）贵重物品保险箱（七）客史档案柜（八）打时机（九）账单架（十）电话总机设备（十一）其他设备四、前厅部员工的职业素养1.要有成熟而健康的心理，能以“强健”和“豁达”的心态处世。
2.与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则。
3.在与他人交往中，善于“选择和诱导”的艺术。
4.能自觉进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。
5.应机智灵活，善于应变。
6.必须懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识。
7.要善于聆听。
8.要有过硬的语言能力。
9.应掌握一定的推销能力，应具备娴熟的业务技巧。
10.检查自身的仪容仪表。
11.讲究礼貌礼节。
12.注重保护客人的隐私权。
巩固练习一、单项选择题1.________是一种反应客房瞬间状况的工具，其功能可由计算机系统“Room StatusMenu”所取代。
（）A.客房状况显示架B.客房预订显示架C.客史档案柜D.客房预订汇总表2.同一天抵店的客人，应按______顺序排列。
（）A.贵宾团队/会议客人——常客——特殊要求客人B.特殊要求客人——贵宾团队/会议客人——常客C.常客——特殊要求客人——贵宾团队/会议客人D.特殊要求客人——常客——贵宾团队/会与客人3.前厅大堂应空气清晰，温度、湿度适宜。
一般湿度控制在A.20%-25%B. 30%-35%C. 40%-60%D. 60%-70%二多项选择题1 饭店必须以其________特征，给客人留下美好的印象。
A.宽敞的空间B.华丽的装潢C.独特的主题D.奇特的摆设2 前厅大堂环境的内容有A.温度、湿度与通风B.光线C.色彩D.声音3 前厅部员工必须具备的素质有A.与他人相处，遵循“平等和双赢”的原则B.善用“选择和诱导”的艺术C.能自觉地进行“自我疏远和自我挫败”D.必须懂得相关的知识和推销技巧4 目前，总台设计的外观有_____________等形状。
A.直线型B.半圆形C.“L”形D.“S”形5 下列有关前厅部员工职业素养的叙述，正确的有A 要有成熟而健康的心理B与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则C要有过硬的语言能力D掌握一定的推销技巧三名词解释1 前厅大堂2 客房状况显示架3 客房预订显示架四填空题1 大堂公共活动区域的面积应与饭店的房间数成一定比例，通常不少于_________或控制在_______________平方米之间。
2 根据大堂设计布局，总台最好能_____________，这样不仅能使总台人员能观察到整个前厅、出入口、电梯等活动场所的情况，而且也使总台人员能清楚地观察到正门外客人车辆的到达情况，从而做好接待准备工作。
3 总台的理想高度为_____________厘米。
4 大门可以设置________________，以保持大堂内室温的相对稳定。
5 饭店的大门的空旷处应设置旗杆，一般由三根，分别用来挂_____________、____________、下榻饭店的外国国家元首所在国的国旗。
6 贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的____________。
7 前厅大堂应空气清晰，温度、湿度适宜。
一般温度控制在___________度。
五辨析题1 通常人际交往距离中的个人区的距离为1.2米~3.6米。
2 问讯员提供访客查询服务不超过5分钟。
六简答题1 在传统运作的饭店，前厅部的对客服务还借助于手工操作，必备设备主要有哪些？2 前厅部员工必备的职业素养有哪些？3 何谓总台？总台设计通常应考虑哪些因素？第二章客房预订第一节预订的渠道和种类知识精讲一预订的渠道客房预订：客人预先要求饭店为其提供客房。
客人常通过七种渠道预订客房：1 直接与饭店预订2 通过与饭店签订商务合同的单位预订3 通过与饭店签订商务合同的单位预订4 由旅行社预订5 由航空公司预订6 由会议组织机构预订7 由政府机关或企业事业单位预订二预订的方式（一）电话预订客人或其委托人使用电话预订，该方式较为普遍，其特点是迅速、简便，易于客人与预订员之间的直接沟通，可使客人能根据客房的实际情况，及时调整其预订要求，订到满意的客房。
（二）网络预订客人通过网络进行预订，这是一种最经济快捷的预订方式。
（三）面谈客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。
其特点是让预订员有机会更详尽地了解客人的需求，并可当面回答客人提出的任何问题，同时还能视客人的神态、表情等，洞察其心理因素，有针对性地采取相应的推销技巧进行适时销售。
（四）传真预订当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。
其特点是传递迅速，内容详尽，并可传递客人的真迹。
此方式可将客人的预订资料原封不动地保存，不易出现预订纠纷。
（五）信函预订客人或其委托人在离与其地点日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
此方式较正规，如同一份合同，对客人和饭店起到一定的约束作用。
三、预定的种类（一）临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订。
（二）确认性预订是指饭店答应为预定的客人保留房间至某一些事先声明的规定时间，但如到了这一时间，客人仍未抵店，也任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
通常，确定性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。