前厅部的组织结构

礼宾部（Concierge）
礼宾部主要为客人提供迎 送服务，行李服务和各种委托 代办服务。
主要职责：在门厅或机场，车站 迎送宾客；负责客人的行李运送， 寄存及安全；代客召唤出租车；协 助管理和指挥门厅入口处的车辆停 靠；回答客人问询，为客人指引方 向；传递有关通知单，负责客人其 他委托代办事项等
电话总机（Switch Board）
案例分析：
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品 中找到，但被其他人领走了。酒店解释由 于领手机的人报得出手机号码及型号，所 以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒 店方面是否有责任？
案例解析
手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也 应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应 该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的 报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关 信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证 明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦 。
预订领班 总机领班
总台领班
大厅服务领班
预订员
话务员
接 代表
行李员
小型酒店前厅部的组织机构图
酒店经理
总台主管
总台接待领班
总机领班
大厅服务领班
接待员
收款员
话务员
迎宾员
行李员
三、前厅部各班组的职能
一，预定处（Room Reservation）
二，开房处（Reception / Check-in）
开房处（Reception/check-in）
开房处又称“接待处”，通常配备有主 管、领班和接待员。 主要职责：销售客房，接待住房客人（包括 团体客人、散客、常住客人、预订客人和非 预订客人等），为客人办理入住登记手续， 分配房间；掌握住房动态及信息资料，控制 房间状态；制定营业日报等表格；协调对客 服务工作。
案例分析：
1.客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚 持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并 没有找到他的身份证。如何处理？
2.客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本 周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房， 可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店 已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他 不接受，于是投诉，如何解决较妥？
二、前厅部组织机构
商务总监 秘书
前厅部经理
文员 礼宾高级主管 领班
行李员
门迎 大堂副理 预订主管 领班 预订员 问询员 接待主管 领班 接待员 收银员
总机主管
领班 话务员
商务中心主管 商务楼层经理 领班 文员 票务员 领班 接待员
大型酒店前厅部的组织结构图
中型酒店前厅部的组织机构图
前厅部经理
大堂经理
三，问询处（Information / Inquiry）
四，收银处（Cashier / Check-out）
五，礼宾处（Concierge） 六，电话总机（Switch Board） 七，商务中心（Business Center）
预订处（Rooms Reservation）
预订处负责酒店的订房业 务，接受客人以电话、传真 、信函，国际互联网或口头 等形式的预订。负责与有关 公司、旅行社等提供客源的 单位建立业务关系，尽力推 销客房并了解委托单位接待 要求；密切与总台接待处的 联系，及时向前厅部经理及 总台有关部门提供有关客房 预订资料和数据。
第二节 前厅部的组织结构
☆ ☆ ☆ ☆
学会做梦 学会读书 学会创造 学会做人
一、前厅部组织机构设置的原则
（一）组织合理 （二）机构精简
（三）分工明确 （四）便于协作
饭店按客房数量和接待规模可分成：
大型（500间客房以上）饭店（见图示）
中型（200 ～500间）饭店(见图示）
小型（200间以下）饭店（见图示）
主要职责： 接转电 话；为客人提供请勿打扰 电话服务；叫醒服务；回 答电话问询；接受电话投 诉；电话找人；接受电话 留言；办理长途电话事项 ；传播或消除紧急通知或 说明等
商务中心（Business Center）
商务中心为客人提供打字，翻译，复 印，装订，印名片，长话，传真订票，上 网以及小型会议室出租等商务服务。此外 ，还可根据需要为客人提供秘书服务
问询处（Information/Inquiry）
主要职责：回答客人 问询（包括介绍店内 服务及有关信息，室 内观光，交通情况， 社团活动等）。接待 来访客人，处理客人 邮件、留言以及分发 和保管钥匙。
收银处（Cashier/Check-out）
主要职责：办理离店客人的 结账手续（收回客房钥匙，核实 客人的信用卡，负责应收帐款的 转账等），提供外币兑换业务； 为客人提供贵重物品的寄存和保 管服务；与酒店各营业部门的收 款员联系，催收，核实账单；夜 间审核全酒店的营业收入及帐务 情况等。