前厅部测试试题
前厅测试题-企事业内部考试其他试卷与试题
前厅测试题-企事业内部考试其他试卷与试题选择题1. （多选）24H贴心借用包含（）A. 雨伞B. 儿童拖鞋C. 剪刀D. 手机数据线E. 洗衣液答案：A、B、C、D、E2. （单选）华掌柜引导员站位指引中，以下错误的是（）A. 08：00-18：00需保持至少一人在前台外担任华掌柜引导员，若只有一名前台员工当班，可于前台内外灵活走动；入口B. 电梯能在客人到达前台之前，引导客人至华掌柜处，避免折返，灵活走动服务，避免站桩站岗C. 掌握客人进店办理入住和离店办理退房的主要动线、路径；D. 站于客人进店、离店路径交叉点附近，视野开阔，能同时观察到入住和退房的客人；答案：A3. 早餐袋走的提供时间（）A. 6：00-9：00B. 7：00-9：30C. 6：00-9：30D. 6：30-9：30答案：A4. 行李寄存的流程是（）A. 接收行李-礼貌询问-检查行李-送客道别-备注信息B. 礼貌询问-接收行李-填写寄存卡检查行李-送客道别-备注信息C. 礼貌询问-填写寄存卡检查行李-接收行李-备注信息-送客道别D. 礼貌询问-填写寄存卡检查行李-接收行李-送客道别-备注信息答案：D5. 安心晚到提供时间（）A. 向22：00-24：00（新疆顺延2小时）B. 向22：30-24：00（新疆顺延1小时）C. 向21：00-24：00（新疆顺延2小时）D. 向22：00-23：00（新疆顺延1小时）答案：A6. 接受询问时，第一时间帮助客人解答疑问，确实难以答复的问题及时向同事/上级寻求帮助，不得用（）、（）等否定语搪塞客人，找到答案后于( ）分钟内答复客人；A. 不清楚、不明白；20B. 不清楚、不知道；15C. 不明白、不了解；15D. 不知晓、不清楚；15答案：B7. （多选）代收物品的服务流程中步骤正确的是（）A. 热情微笑问候客人；B. 询问客人代收物品是否需要付费（必要时使用临机权限为客人垫付），如需冷藏、物品易碎等；C. 存放客人代收物品需要在监控范围内；D. 客人领取物品时注意核验身份，并让客人查验代收物品是否完好；E. 仅为在住或预抵客人提供代收物品服务，严禁代收易燃易爆等危险品、违禁品答案：A、C、D、E8. 客人遗留物品处理流程中，一般物品保存（）月，贵重物品保存（）月，过期经（）批准做垃圾处理。
前厅部考核试题
前厅部考核试题部门：姓名：职位：成绩：一、填空题（20分）1、本店客房共有间可出租房，其中套房间。
2、服务员要做到“三轻”是指、、。
3、接听电话时应在铃响声以内拿起听筒，先，然后，切记出现“”字。
4、房务中心电话，沐足电话，保安部电话，工程部电话，订餐电话，总经办电话，酒店总机号码。
5、国内宾客住宿时，使用的有效证件包括、、、。
二、选择题（10分）1、总台的主要任务是销售客房，这个过程也是个（），这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。
A.推销过程B.促销过程C.服务过程D.直销过程2、长住客是指（）。
A.居住饭店较长时间的客人B.重要客人C.多次来店的客人D.协议房价住宿者3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。
A.就进坐下B.婉言谢绝C.坐在沙发上D.坐在床上4、饭店客房种类中，标准间是（）A.单间房B.双间房C.三间房D.组合房5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。
A．侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁C.直接走过去D.注释对方6、酒店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ).A.抢救客人B.救火C.迅速逃生D.按消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ).A.不予理睬B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉C.让客人等候D.立即挂断电话8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。
A.计入客人账单B.加倍计入客人账单C.向客人索赔D.加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（）A.销售客房B.控制房态C.建立客史档案D.整理房间10、酒店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。
A.服务特色B.经济效益C.档次水平D.服务水平三、判断题（10分）1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（）。
2、标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。
（）3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。
前厅部考核试题
前厅部考核试题时间：90分钟总分：100分姓名：得分：一、填空题（20分）1、云映居酒店位于2\：客人对酒店的设施或服务满意，而向酒店提出的报怨，被称为。
3、酒店共有间客房，配有哪几种类型客房，并配有大小会议室个，大会议室为号。
4、walk up call是指，VIP是指，IDD是指。
5、酒店总机号码是、、外线、传真号码是：、客房中心电话为、，餐厅电话为、、办公室电话为、工程维修电话为。
6、在工作时，应做到“三轻”，即、、在仪容仪表要求中，“四勤”是指：、、7、国内有效证件为境处有效证件为8、电话铃响不超过声，应拿起电话。
9、酒店各类型各客房价分别为：散客价的销售价为，协议的销售价为、金卡的销售价为。
标准及套房的半日租房价为；，10、酒店客房内床头控制柜上的电源开关分别为：。
二、判断题（20分）1、服务是无形的，顾客对服务的满意程度主要是来自于感受（）2、酒店服务中强调“客人永远是对的”，因此在工作当中无论发生什么情况必须坚持这项原则（）3、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业（）4、客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快（）5、为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识。
（）6、根据客人基本心理分析，客人住客房是求整洁干净、求安全、求舒适、求特殊（）7、酒店大堂吧可以为客人提供茶水、饮料、小食品、咖啡服务（）8、规章制度制定后就要不折不扣地坚决执行，不管在任何情况下谁违反制度就应自觉接待制度的处罚。
（）9、在无法了解客人姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。
如：先生、小姐、太太、老人家、小朋友等（）10、前厅部是酒店最主要保障部门之一，既要保障安全又要保障客房舒适及服务周到（）三、多项选择题（20分）1、客人与酒店员工的关系（）A、客人与服务员的关系B、选择与被选择的关系C、朋友关系D、服务与被服务关系2、优良的服务态庆主要表现在（）A、主动热情B、熟练的技能C、尽职尽责D、耐心周到3、酒店工作中常用的记忆方法（）A、重复式的强化记忆B、理解式的记忆C、特征式记忆D、实践中校错记忆4、拨打电话基本程序（）A、预先整理电话内容B、拨出电话后，致以问候C、作自我介绍并确定对方为要找的人D、简述电话内容，并确认对方是否明白E、致谢，并等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
前厅服务与管理测试题
前厅服务与管理测试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。
A、教师证B、士兵证C、身份证D、护照正确答案：A2.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。
A、奶茶B、普耳茶C、黑茶D、红茶正确答案：D3.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、由门童兼管B、由行李员保管C、加强巡查清点D、安排专人看管正确答案：D4.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。
A、清洁工具使用不当B、年代久了，自然变黄C、清洁剂使用不当D、空气污染造成正确答案：C5.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
A、临时性预订B、等待类预订C、保证类预订D、确认类预订正确答案：C6.以下服务项目不以属于酒店总机房负责的有（）。
A、监视火警装置B、闭路电视C、接待D、背景音乐正确答案：C7.护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的()。
A、户籍证明B、国籍证明C、身份证明D、国家证明正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、收银处B、问询处C、接待处D、大堂副理处正确答案：C9.房屋中心的服务模式比较符合（）的服务特点。
A、“人情味”B、“明”C、“暗”D、“面对面正确答案：C10.卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是（）A、嗅觉标准B、触觉标准C、视觉标准D、听觉标准正确答案：B11.凡年满（）周岁的国内公民，均应申领中华人民共和国居民身份证。
A、18B、14C、16D、10正确答案：C12.碱性清洁剂的pH（）。
A、小于7B、小于6C、等于7D、大于7正确答案：D13.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。
A、将错就错B、事后校对C、事先检查D、询问客人正确答案：C14.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
前厅服务与管理试题库
前厅服务与管理试题库一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国工商银行C、中国银行D、中国人民银正确答案：C2.（）是衡量酒店员工的最高道德准则。
A、遵守劳动纪律B、团结协作C、集体主义D、热爱本职工作正确答案：C3.客史档案能够提高酒店经营决策的（）。
A、科学性B、规范性C、服务性D、针对性正确答案：A4.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
A、以客满为由婉拒预订B、根本不予理会C、让客人预付定金D、让客人留下联系电话正确答案：C5.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
A、18:00B、14:00C、24:00:00D、12:00正确答案：A6.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的价格B、客房的特点C、客房的等级D、客房的种类正确答案：B7.为住客过生日，首先应（）。
A、通知柜台服务员B、领取生日卡C、申报签字D、征求客人意见正确答案：C8.下列不属于客房服务员素质低和服务质量差造成的投诉是（）。
A、卫生间无热水B、服务员动用客人物品C、客房清洁卫生不达标D、服务员操作声音干扰正确答案：D9.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作B、为客人办理入住登记手续C、为客人办理换房、延期住宿手续D、为客人提供叫醒服务正确答案：D10.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A11.卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是（）A、听觉标准B、触觉标准C、嗅觉标准D、视觉标准正确答案：B12.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、广告招聘B、缺员招聘C、超员招聘D、等员招聘正确答案：C13.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、加强巡查清点B、由行李员保管C、由门童兼管D、安排专人看管正确答案：D14.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。
前厅部考核试题
前厅部考核试题 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】酒店前厅部培训考核试题部门：姓名：得分：一、判断题（打“√”、“ⅹ”每题2分，共100分）1、准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预订决策力、正确反映未租客房的损失（√）2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。
（ⅹ）3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料，这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。
（√）4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。
（ⅹ）5、前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。
（ⅹ）6、遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。
（√）7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。
（ⅹ）8、酒店的全称是。
（ⅹ）9、酒店客房共有129间可出租房。
（ⅹ）10、酒店开业时间是。
（ⅹ）11、电话响后应在五声内接听。
（ⅹ）12、酒店房型中没有豪单。
（ⅹ）13、酒店棋牌茶艺设在四楼。
（√）14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
（ⅹ）15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。
（ⅹ）16．前厅部的工作区域主要分为接待。
（ⅹ）17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。
（√）18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。
（√）19、酒店饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：接受、处理客人的订房要求；记录、控制预订资料；检查控制预订过程。
（ⅹ）20、建立客史档案的作用是提供针对性服务；促进销售。
（√）21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。
（√）22、接听电话的方法左手拿电话，左手拿笔聆听并记录。
星级酒店前厅部员工技能比赛考试题
星级酒店前厅部员工技能比赛考试题一、仪容仪表内容与要求：（20分）1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。
2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。
4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。
7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
二、操作的内容与要求：（30分）1、前厅业务实操要求：⑴接待员面对一个的客人，要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。
⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。
⑶客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。
⑷选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。
2、总则：⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。
⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。
⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。
⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。
⑸具有良好的推销意识。
⑹书写正确、工整。
3、内容：⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。
⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。
⑶熟悉前台接待工作程序。
⑷前台接待工作程序流程表：问候客人→提供服务→介绍房间、房价与优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间与帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表与房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。
前厅服务与管理期末考试试卷
《前厅服务与管理》期末考试试卷班级：姓名：学号：得分：一、名词解释（每题3分，共9分）1、前厅部：2、客房预订：3、超额预订：二、填空题（每题1分，共26分）1、客人采用的付款方式大致上分三种：_ _，转帐结算及_ 。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店_ _和的结合。
3、饭店客房预订可分为、和三种类型。
4、除部际信息沟通不畅外，、、、和等直接原因也将导致客房状态的改变。
5、前厅问讯处通常受理的留言和这两种。
6、是饭店销售的主要产品。
7、是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。
8、、和是前厅对客服务用语的三个基本要求。
9、话务员应该在铃响声内接听电话。
10、美式计价方式多用于__ __饭店。
11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，和收支平衡定价法。
12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括和13、__ _是确保饭店经济收益的关键部位。
14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和。
三、单项选择题（每题1分，共20分）1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。
A.电话预订B.传真预订C.信函预订D.互联网预订2、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。
A.美国式B.修正美国式C.欧洲大陆式D.百慕大式3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。
A.忠诚B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意C. 通晓多种语言D. 有极强的耐性忍性。
4、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。
A. 1B. 2C. 3D.45、下列（）不属于前厅部的必备设备。
A. 打时机B.打号机C.电话总机D.贵重物品保险箱6、下列有关饭店预订失约行为处理中，不正确的做法是（）。
A.临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务B.免费提供交通工具和第一夜的房费C.退还客人的预定金，诚恳解释原因并礼貌道歉D.向预订委托人致歉7、酒店房费收入一般主要占酒店全部收入的（）。
前厅岗位招聘笔试题与参考答案(某大型国企)
招聘前厅岗位笔试题与参考答案(某大型国企)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、题干：以下哪项不属于前厅部的工作职责？A、负责迎接客人，提供入住咨询B、负责客房的分配和钥匙管理C、负责处理客人投诉和问题解决D、负责酒店财务报表的编制答案：D解析：前厅部的主要职责是负责酒店客房的接待、分配、服务和客人关系的维护。
财务报表的编制通常属于财务部门的职责，因此选项D不属于前厅部的工作职责。
2、题干：在客人入住时，前厅部工作人员首先应该做的是？A、询问客人是否需要预订房间B、向客人介绍酒店设施和服务C、为客人办理入住手续D、询问客人对房间的特殊要求答案：C解析：客人入住时，前厅部工作人员的首要任务是办理入住手续，包括确认客人身份、分配房间、提供钥匙等。
这是确保客人能够顺利入住的第一步，因此选项C是正确的。
其他选项虽然也是前厅部的工作内容，但不是首要任务。
3、题干：以下哪个选项不属于前厅部的主要职责？A、迎接客人，提供入住指引B、处理客人投诉，协调解决客人问题C、负责酒店物品采购及库存管理D、负责客房预订及入住登记答案：C解析：前厅部的主要职责包括迎接客人、处理客人投诉、客房预订及入住登记等。
而负责酒店物品采购及库存管理属于后勤保障部门的职责，不属于前厅部的职责范围。
因此，C选项符合题意。
4、题干：以下哪种服务方式不属于前厅部的服务范畴？A、行李寄存服务B、问询服务C、叫醒服务D、客房服务答案：D解析：前厅部的服务范畴主要包括行李寄存、问询、叫醒等服务。
而客房服务属于客房部门的职责，负责客房的清洁、维护及客人需求处理。
因此，D选项不属于前厅部的服务范畴。
5、题干：以下哪项不属于前厅部工作职责？A. 接待客人，提供咨询服务B. 负责客房预订和房间分配C. 管理酒店财务和收支D. 维护酒店设施和设备答案：D解析：前厅部的主要职责是接待客人、提供咨询服务、负责客房预订和房间分配等，与酒店财务和收支、设施设备管理无关。
前厅服务与管理模拟试题(含答案)
前厅服务与管理模拟试题（含答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。
A、询问客人B、事后校对C、事先检查D、将错就错正确答案：C2.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、检查落实B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、仔细正确答案：C3.行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人()，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。
A、介绍店内服务项目及当地旅游景点B、送餐服务C、当导游陪同客人旅游服务D、预订机票、车票服务正确答案：A4.以下服务项目不以属于酒店总机房负责的有（）。
A、闭路电视B、背景音乐C、接待D、监视火警装置正确答案：C5.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A6.当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。
A、行李件数B、性别C、收取时间D、房间号码正确答案：B7.（）作为领班给服务员分派工作任务的派工单。
A、房务报告表B、客房服务员工作表C、周期清洁表D、计划卫生表正确答案：B8.标准间的客房空间净面积不能小于16平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不低于（）米。
A、3.2米B、3米C、2.8米D、2.7米正确答案：D9.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、客房B、账号C、经费D、网络正确答案：D10.客房家具的放置一般要距墙（）。
A、20厘米B、3厘米C、15厘米D、5—10厘米正确答案：D11.在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的线路上，应采用（）客房清扫法行。
A、从里到外B、从上到下C、环形清理D、先卧室后卫生间正确答案：C12.酒店所接受预订数少于酒店可供房数，称为（）现象。
A、缺额预订B、大于预订C、小于预订D、超额预订正确答案：A13.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
前厅服务员考试：初级前厅服务员试题及答案(题库版)
前厅服务员考试：初级前厅服务员试题及答案（题库版）1、单选You must be very tired after al ong trip的中文意思是（）。
A、你要什么样的房间B、您旅途辛苦了C、您一定是需要帮（江南博哥）忙D、你必须用现金结账正确答案：B2、单选夜间稽核是指在夜间进行（）的专项财务工作。
A、人工统计和计算机统计B、查对账单资料和核对数据C、催收账款和财务统计D、编制账单和审核饭店总体收支情况正确答案：B3、单选在中国，天气预报台的电话号码是（）。
A、125B、124C、123D、121正确答案：D4、单选在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是（）。
A、不推卸责任，积极想办法解决B、问清具体情况C、先作记录，等有空闲的时候再解决D、与客房部联系，及时予以解决正确答案：C5、单选关于换房的操作要领下列说法错误的是（）。
A、重新填写入住登记表B、更改饭店欢迎卡C、制作新的房间钥匙D、在电脑上更改相关资料正确答案：A6、单选对于职业道德的衡量，（）是一种内在的规范方式。
A、行业内部有关领导的评价B、饭店内部员工的舆论C、内心信念D、心灵感应正确答案：C7、单选（）不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。
A、房价调整方案B、团队客人预订客房的占用比例C、客房保养计划D、组织促销活动方案正确答案：C8、多选前厅的主要任务有（）A、销售客房及酒店其他经营项目B、掌握并显示和控制房态C、建立客房账务单据D、保存和整理各项业务资料正确答案：A, B, C, D9、单选客人抵店前的准备工作内容中不包括（）。
A、预报客情B、预分排房C、实施接待计划D、客人经费预算正确答案：D10、问答题客房状况的种类有？正确答案：住客房、走客房、空房、待修房、保留房11、单选在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是（）。
A、提醒客人现金不宜寄存在行李房B、明确告诉客人不得寄存违禁品C、礼貌地问客人有无贵重物品D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李正确答案：D12、单选客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是（）。
酒店技能大赛前厅部试题
前厅部技能大赛试题（前厅单项）一、仪容、仪表内容及要求：（30分）1、头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。
2、面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。
4、制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。
7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
9、仪态：双目前视，两肩保持水平，挺胸，收腹，双脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。
、向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。
自始至终保持微笑。
二、出场白及其他：首先从裁判席经过，接受仪容、仪表检查：“各位领导，各位嘉宾，各位裁判，各位同事，您们好。
我是来自XX部的XX号选手XXX，谢谢！”抽出问题后，双手递给裁判，并说“谢谢”。
双手放后。
每道题答完之后，须说：“回答完毕，谢谢！”比赛完毕，司仪请选手下台时，须说：“谢谢大家！”（注：每题超10秒，含未满10秒，扣5分，超时30秒不予以计分。
三、前厅业务实操（40分）1、要求：1）接待员面对一个Walk-in的客人，要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型和房价给客人，介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。
2）帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确，字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请客人一次性在登记表和房卡上签名，收取客人住房押金或刷卡担保。
3）客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其它登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。
4）选手每超时一分钟扣2分，超过五分钟者无成绩。
前厅服务与管理试题库及参考答案
前厅服务与管理试题库及参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、卫生清洁C、设备保养D、安全保卫正确答案：D2.客房家具的放置一般要距墙（）。
A、3厘米B、15厘米C、20厘米D、5—10厘米正确答案：D3.房屋中心的服务模式比较符合（）的服务特点。
A、“暗”B、“人情味”C、“面对面D、“明”正确答案：A4.客房的（）是客房部的主要任务之一。
A、安全B、舒适度C、卫生D、清洁保养正确答案：D5.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国工商银行B、中国银行C、中国人民银D、中国建设银行正确答案：B6.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、盐酸稀释液B、醋酸C、硫酸钠D、草酸正确答案：C7.下列判断不正确的一句话是（）。
A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作正确答案：D8.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务程序B、服务个性C、服务水准D、服务规范正确答案：C9.在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。
A、腿B、手C、头D、脚正确答案：B10.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、保持静音B、播放轻音乐C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放歌曲正确答案：B11.前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。
A、神经中枢B、眼睛C、双手D、耳朵正确答案：A12.当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告（）。
A、领队B、当班领班C、当班主管D、导游正确答案：B13.床上用品应该做到（）。
A、一客一换B、三天一换C、随时更换D、每周一换正确答案：A14.网络促销使得旅游市场竞争在公开化、（）的同时，更趋复杂化。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题4分，共12分）1．前厅部2.超额预订3.保证性预订二．单项选择题（每小题2分，供30分）1、客人抵店当天的订房属 ______ 。
A ．保证性预订B ．确认性预订C ．临时性预订D ．契约订房 2、对于团体客人，一般应安排在 ______ 的房间。
A ．豪华B ．同一层楼C ．较好的D ．较安静 3、前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班． A ．８小时 B ．１２小时 C ．白天 D ．２４小时 4、接待处一般设 ____________ 等工作岗位。
A ．主管 领班 接待员B ．领班 接待员 团体协调员C ．接待员 团体协调员D ．领班 团体协调员 5、正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。
A ．会增加酒店的经济收入 B ．会增加客源 C ．会减少麻烦 D ．会改善客人对酒店的印象 6、酒店对客人的投诉一般由 ________ 负责。
A ．值班经理 B ．前厅服务员 C ．大堂副理 D ．客房服务员7、预订客人“无到”，其预付定金则 ________ 。
A ．全部退回 B ．全部没收归酒店收入C．收取５０％D．收取３０％8、选出下列判断正确的一句是________。
A．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D．介绍房价一般采取从低到高报价9、欧式计价是指______。
A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用10、下列判断不正确的一句是_______。
A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般酒店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。
B．前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用11、解决客人投诉最积极有效的方法是_______。
前厅服务与管理模拟试题含答案
前厅服务与管理模拟试题含答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、金钥匙B、客务经理C、贴身管家D、大堂副理正确答案：C2、床上用品应该做到（）。
A、随时更换B、3天一换C、每周一换D、一客一换正确答案：D3、消费者对饭店产品的基本要求有清洁、方便、舒适、（）。
A、尊贵B、高档C、精致D、安全正确答案：D4、当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、接待处B、大堂副理处C、询问处D、收银处正确答案：A5、结账一般要求在（）分钟内完成。
A、2~3B、5C、2D、3~5正确答案：A6、散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定、未办理预定、（）的零散客人。
A、要求住宿B、要办预定C、直接抵店D、不住宿正确答案：C7、前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的特点C、客房的价格D、客房的种类正确答案：B8、总台通常排房的次序是（）。
A、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人B、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人C、常客、逗留期较长的客人、贵宾D、团体客人、订房客人、常客正确答案：B9、当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B10、客房服务员必须每天对空房进行检查并（）。
A、临时清理B、开好夜床C、简单清扫D、彻底清扫正确答案：C11、（）是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。
A、问询处B、电话总机C、前厅D、金钥匙正确答案：B12、卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。
A、清洁剂使用不当B、空气污染造成C、清洁工具使用不当D、年代久了，自然变黄正确答案：A13、在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。
A、手B、脚C、头D、腿正确答案：A14、为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题4分，共12分）1．标准房价2.客房状态3.“金钥匙”二．填空题（每空1分，共20分）1.人投诉的原因大致有（）,( ),( )和其它一些异常原因。
2．一天的房租是指客人（）时入住到（）时退房。
3.Room service的中文意思是（）。
4.前厅部对客服务过程可分为（），（），（）和宾客离店几个阶段。
6．保证类预订有（），（），（）三种类型。
7．前厅部是对客服务的一线部门，其对客服务质量的高低取决于（）。
8．前厅部的首要任务是（）。
9.前厅销售的内容有（），（），（），（）。
10．按国际惯例，延迟退房至18：00前，应收（）天房租。
11．按国际惯例，为临时性订房的客人保留其房间至（）时。
三．单项选择题：（每小题1分，共15分）1、前厅部接待处工作人员必须____________在前台值班．A．８小时B．１２小时C．白天D．２４小时2、预订处一般设____________等工作岗位。
1A．主管领班接待员B．领班接待员团体协调员C．接待员团体协调员D．领班团体协调员3、正确处理投诉的重要性之一是________。
A．会增加饭店的经济收入B．会增加客源C．会减少麻烦D．会改善客人对饭店的印象4、饭店对客人的投诉一般由________负责。
A．值班经理B．前厅服务员C．大堂副理D．客房服务员5、美式计价是指________。
A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用6、有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应________。
A．打电话到客房，征询住客意见B．请访客等候到“请勿打扰”牌摘下C．敲住客房门，告诉访客的情况D．将钥匙交给访客7.彻底清扫的房间是指_________。
A．走客房B．空房C．长住房D．住人房8、一般情况下，只需简单清扫的房间是________。
A．走客房B．住人房C．空房D．长住房9、客人抵店当天的订房属________。
1+X前厅运营测试题与参考答案
1+X前厅运营测试题与参考答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1、宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为( )A、宾客的需求是变化的B、宾客的需求经单一的C、宾客的需求是无止境的D、宾客的需求是不会变化的正确答案：A2、马斯路需求层次理论指出人类有五种基本需求，最高层次需求是( )A、社交的需求B、尊重的需求C、生理的需求D、自我实现的需求正确答案：D3、PDCA循环中的"P”指的是( )A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正确答案：D4、( )需要授课教师提前做做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力。
A、讲授法B、演示法C、讨论法D、角色投演法正确答案：C5、访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如果遇到( )及时向上级汇报。
A、通缉协查人员B、黑名单C、外国客人D、常客正确答案：A6、酒店对网络分销渠道的“切客”，主要目的是( ).A、提高顾客满意度B、降低佣金控制成本C、提高酒店知名度D、提高出租率正确答案：B7、( )是酒店召开的最高级别的管理会议A、部门管理例会B、中层干部会C、部门经理会D、总经理办公会正确答案：D8、会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列( )不属于会员发展方式。
A、免费获取B、高额消费C、批发销售D、付费购买正确答案：C9、平均房价ADR的计算公式是( )A、客房总收人/酒店房问总教B、客房总收人/可售房问数C、客房总收人/当日出租房总数D、客房总收人/预订的房间数正确答案：C10、一般情况下，酒店为保证类客人保留客房至( )为止。
A、次日下午4时B、次日上午8时C、次日规定的退房时间D、当晚12时正确答案：C11、预订变更中不包括( )A、预订目起修改B、订房型修改C、预订酒店修改D、预订取消正确答案：C12、以下信息中，属于机密信息的是( )A、酒店餐厅营业时间B、酒店餐厅成本报表C、酒店餐厅餐位数量D、酒店餐厅近期菜单正确答案：B13、配备员工要以保证( )为前提。
前厅部管理检测试卷
前厅管理检测试卷第一章前厅部概述一、填空1. 房务部（ROOMS DIVISION）由前厅部和（）构成。
2. 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供（）的部门。
3. （）是酒店的营业橱窗，反映酒店整体服务质量。
4. （）要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息。
5. 在酒店推销客房方面，除了营销部负责推销外，前厅部的（）和（）也要负责推销客房的工作。
6. 酒店客房的使用状况是由（）控制的。
7. 前厅部组织机构设置的原则之一是机构精简，在设置时要防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意（），而不能“因人设事”，“因人设岗”。
8. 预订处负责酒店的（），接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订等工作。
9. 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的（）。
10. 大堂面积应与酒店的客房数成一定比例，每间客房应占有（）平方米的大堂面积。
11. 总服务台是为客人提供（）、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
12. 总台的理想高度为（），柜台内侧有工作台，其台面高度为（），宽（）。
二、判断题，如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”1.客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
2.前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.前厅部在酒店的运作和管理中起着一定的经济作用和协调作用。
4.前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。
5.前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。
6.前厅部的账务管理内容包括建立客人账户、登账和结账等项工作。
7.前厅接待人员在工作中应注意以下事项：礼貌待客、贯彻首问制、规范行为举止、使用标准服务用语等。
8.大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合二为一，甚至合“三”为一，合“四”为一。
9.规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不可以将前厅部并入客房部。
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豪格酒店新入职员工测试题
姓名：
一、填空题：
1、豪格酒店的地址是。
2、酒店客房共有间，共有个床位，三种房型分别为：、、。
3、通常散客折扣是，协议折扣是。
4、酒店服务人员，您的责任是、以达成200%客户满意。
5、服务的概念; 微笑、、、、、、。
6、服务准则：、、、、。
7、着装的基本原则：、、、。
8、电话铃声声接起。
9、酒店总机电话。
二、判断题：
1、对于个别客人故意刁难服务员，服务员应不予理睬。
（）
2、酒店客房退房时间为中午12点，最长可延迟到下午2点不加收半天房费。
（）
3、客人房卡遗失，要求前台通知客房服务员开门，前台应立即通知客房中心为客人开房门。
（）
4、酒店营业房共计40间，单间24间，标间8间，套房8间。
（）
5、对于住店客人的相关信息，酒店员工应严格保密。
（）
三、问答题
1、前台接待员散客办理入住程序
3、客人住宿期间会遇到些什么问题？
4、处理投诉的程序
5、如何做好交接班工作
三、案例分析
1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该如何处理
四、讨论题
1、正对这次培训，谈一下自己的收获、总结自己的表现、谈谈以后打算。