烟草企业礼仪培训

60
3、媒体沟通—接受媒体访谈的“要” 要讲真话 要真诚可信 要有鲜明的态度 要言简意赅、直截了当 要自然大方、风趣幽默 要体现自信 要表现个人魅力
61
媒体沟通—接受媒体访谈的“不要”
不要掉以轻心（要事先了解访谈的目 的、主题和时间安排等） 不要漫不经心对待记者 不要发表个人观点（始终代表组织） 不要陷入问题的圈套 不要念手稿、不讲官话和空话 不要与记者争辩 不要说“无可奉告” 不要过度使用专业术语 不要使用太多的数字
•
6、宴会礼仪
确定宴请的目的与对象
确定宴会的时间和地点
（1）组织礼仪
确定宴会规格
确定宴会的桌次与席位 主人应迎接宾客
55
（2）席间礼仪： 应提前5分钟抵达.主人陪同主宾入座后其他客人才可入座。 大型宴会注明客人桌次、席位，应按安排入座。 （3）用餐礼仪：
主人打开餐巾表示宴会开始,注意文明用餐。
主人或主宾致祝酒辞时，客人应注视并认真倾听。 主桌先敬酒，文明斟酒、劝酒和拒酒(用手指轻敲酒杯边缘)。 在宴会上都应谈笑，避免中途退场。 如需早退，应向主人致谦并说明情况，再悄悄离去。
（6）蔡伦（？－121）中国造纸术纸的重大改进者（造 纸术在更早已经出现）。8世纪传入阿拉伯，12世纪传入 14 欧洲。
（18）秦始皇（-259－-210）伟大的中国皇帝，他开
创了中国政治和文化统一的格式。
（20）毛泽东（1893－1976）领导共产党夺取政权并 在以后的27年中，对这个大国进行相当规模的改造。 （21）成吉思汗（1162－1227）伟大的蒙古征服 仪态礼仪
1、仪态礼仪的作用 （1）是社交形象的重要组成部分 （2）在社交活动中可以传达思想感情 世界上至少有70多万种表达思想 感情的态势动作 （3）可以真实昭示心理活动 （4）可以表现关系的亲疏尊卑
2、仪态礼仪规范
（1）体姿礼仪 站姿、走姿 、坐姿 （2）表情礼仪 表情:发生在颈部以上各部位 的情感体验的反应。基本面 部表情：快乐、惊讶、恐惧、 愤怒、厌恶、蔑视。 （3）手势仪态 （4）眼神仪态
粘液质类型：沉静稳重，少 言寡语，情感内向，比较 固执，不易接受新事物， 难以顺利进入社交圈子， 交际不广，应注意热情自 信，礼仪当先。
抑郁质类型：情感细腻丰富， 较为孤僻，心事重重，不 善交际，易孤芳自赏，刻 板守旧。难以打开社交场 面，应多与人交往，多参 加各种活动。
二、社交礼仪的三要素
（一）仪表仪容礼仪
（二）工作场合仪表仪容礼仪 1、得体的修饰 2、注意个人卫生 3、养成良好卫生习惯和文雅的举止 4、科学的着装与服饰 女士着装与男式着装
44
发型
面部
45
46
47
（三）工作环境言谈举止礼 1、举止礼仪 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、持文件姿势 致意礼、点头礼、握手礼、鞠躬礼 2、 谈吐礼仪 （1）规范典雅、真诚委婉、谦和适度 （2）谈吐要有风度：是一个人内在气质的 言语表现，是涵养的外化。 （3）适当运用幽默语言 （4）尽量使用敬语 48
• 古西腊心理学家希波拉底：
• 1、胆汁质类型：为人正直，精力旺盛，热情大
方，勇于承担责任，但情绪易激动，脾气暴燥， 有时独断专行。在社交场合容易获得好感，也容 易得罪人，应注意谦虚谨慎，多听少讲。
• 2、多血质类型：活泼好动，情感丰富，反应敏
捷，但注意力不集中，兴趣多变，做事虎头蛇尾。 在社交场合容易成为中心人物但难以长久，应注 意培养恒心和耐心，以诚取信。
37
38
39
麦凯恩在奥巴马身后吐舌头并作鬼脸
麦凯恩与支持者握手时作出鬼脸
40
（三）语言礼仪
1、创造良好的交谈氛围 创造谈话环境、态度诚恳、寒喧大方、距离适中 2、选择恰当的谈话内容
避免自我为中心或沉默寡言、谈论对方感兴趣的话题、谈吐文
雅、态度友好 3、交谈的语言艺术 平等互敬、准确流畅、机智幽默、态势得体 4、禁忌：
4、自卑心理：交际者缺乏自信，害怕失败， 言行畏缩，缺乏进取感。 5、自傲心理：交际者狂妄自大，自命不凡，哗众取宠， 粗俗无礼，常有过强的自我表现欲。 6、羞涩心理：交际者内详文静，胆怯羞涩， 辞不达意，缺乏主动性。 7、嫉妒心理：交际者心胸狭窄，嫉妒心强， 猜忌讽刺，极具伤害性。 8、对立心理：交际者面带敌意，情绪激愤，言辞激烈， 动作粗暴，行为常有爆发性和攻击性。
• •
文质彬彬，然后君子。”
荀子指出：“礼之于正国家也，如权衡之 于轻重也，如绳墨之于曲直也。故人无礼 不生，事无礼不成，国无礼不宁。”
13
《影响人类历史就进程的100名人》 （4）孔子（-551－-479）中国古代伟大的哲学家、思想 家，独创了整套信仰体系，他的学说体现出中国人讲究实 际的气质，影响中国人生活和文化两千多年。
15
（75）老子（约-4世纪）中国，孔子之前对人类思想最有 影响力的中国哲学家。 （82）隋文帝（541－604）中国，他在秦始皇之后重新统 一了中国，并营建大运河。 92）孟子（-371－-289）中国，孔子重要的继承人，被 称为“亚圣”。他的学说相信人性基本善良，基调是理想 主义、乐观主义。
16
1
一、社交礼仪概述
（一）现代社交礼仪的概念、形成与发展 （二）现代社交礼仪特征与作用 （三）社交礼仪与心理学
（一）现代社交礼仪的概念、形成与发展 礼仪：人们在社会交往中应共同遵守的行为 规范与处事原则。具体表现在礼节、礼貌、 仪式、仪表等方面
就本质来说，礼仪以道德、知识、良知 为本，其核心是尊重他人、与人为善、表里 一致，是一个人道德品质、文化素质、教养 良知等精神内涵的外在表现。
主人将餐巾纸放在桌上意味宴会结束，可起立离席。
西餐左手持叉，右手持刀，多副餐具。
56
四、危机沟通与应对
（一）危机及特性 1、 危机:是一种威胁组织声誉的 突发性事件，要求组织必须在极短 的时间内做出关键性的决策，采取 紧急回应措施。
57
2、危机的特性： 令人吃惊 相关信息不充分 事件影响扩大、失去控制 人员（内、外部）高度警觉 组织陷入困境 惊慌失措 公众机构或上级机关解决问题 政府或企业形象受到破坏
53
（5）名片：
名片具有介绍信的功能，起着沟通与联 络的作用. • 在递送名片时，应面带微笑，注 视对方；用双手的拇指与食指分别捏 住名片上端的两角。站立递送时，上 身呈 15 度的鞠躬状；如果是坐着的， 应当起立或欠身递送。可致礼貌语。 • 接收他人名片时，同样用双手接 回，并道声“谢谢”。
54
喋喋不休、尖酸刻薄、逢人诉苦、一言不发、自以为是。
（四）人际距离仪态 （四）人际距离仪态
领导
朋友
自己 同事
家人
三、企业工作人员礼仪
（一） 礼貌修养
修养：指一个人在道德学问、技能、技艺等方面通过 自己的刻苦学习、艰苦磨练以及情操陶冶，逐步使自己 具备的某一方面的素质和能力。 1、基本原则 遵守公德、遵时守信、恪尽职守、 互帮互敬、谦虚友善、理解宽容 2、礼貌修养的培养途径 树立良好的职业道德观念、 熟练掌握工作技能，胜任本职工作、 自觉学习礼仪知识，培养礼仪习惯。
（三）社交礼仪与心理学
心理学 探索和研究人的心理发生、发展及规律的学 科，其基本内容可分为心理过程和个性心理 特征。 1、稳定心理：交际者情绪稳定，心态平静，神 情自如，言行规范，很有分寸感。
2、自信心理：交际者信 心十足，应对自如， 适度得体，情绪饱满， 很有自豪感。 3、恐惧心理：交际者惶 恐不安，呆板，常有 窘迫感。
3、被领导者礼仪
（1）不能“越位” （2）摆正关系 （3）尊重领导 （4）精明能干、当好参谋 （5）谦虚诚实、忠诚可信 （6）把握好与领导的谈话技巧 （7）掌握汇报工作的方式与方法 （8）给领导提意见和建议时，讲究方式方法
4、同事间礼仪
（1）对同事要真诚，要有“一家人”的认同感
相互信任、情同手足、乐于助人互相体谅、
（二）仪态礼仪 （三）语言礼仪
29
（一）仪表仪容礼仪
1、 仪表仪容的重要性 （1） 良好的仪表仪容有 利于维护自尊 （2） 良好的仪表仪容体现 对他人的尊重 （3） 良好的仪表仪容有 助于人与人之间的沟通
2、仪表仪容美的基本原则 （1）讲究卫生、衣着整洁 （2）穿着打扮的T.O.P原则 时间原则：每天、一年四季、时代差异 地点原则：与环境相适应 场合原则：着装与当时当地的气氛融洽协调 （3）强调和谐美（款式、质地、色彩） 色彩的情感意义； 色彩的搭配（同色搭配、相似色搭配、主色调搭配）； 色彩与肤色相配。 （4）注重培养个人修养 （5）自然大方 6、体现个性 7、装饰
17
18
近代礼仪的特征：
1、封建礼仪影响深远
2、自由、民主、平等 的思潮
3、中西并存与交融
ɑ
19
（二）现代社交礼仪的特征
对时 等代 性性 、： 价等 值级 性性 、 历 史 继 承 性 性差 和异 地性 域： 差民 异族 性差 异 普 遍 性 ： 通 用 性
20
21
22
23
3
• 礼貌：人们在社会交往中对他人表
示友好与尊重的行为规范。 • 礼节：人们在社会交往中表示致 意、问候、祝愿等的惯用形式。 • 仪式：在一定场合举行的具有专门 程序、规范化的活动。
• 仪表：指人的外表，包括容貌、
服饰、姿态、举止等方面。
4
礼仪形成阶段(公元前21世纪）公元前771年 封建礼仪阶段(公元前771年-1911年) 近代礼仪阶段(1911年—1948年) 现代礼仪阶段(1949年以后)
（
52
(4) 拥抱礼与亲吻礼：
双方身体不是紧贴，时间也短，更不要用嘴 亲吻脸颊。在涉外交往中，应尊重民族习惯， 中国、印度、日本、东南亚、英国人等是不喜 欢在社交场合拥抱的。 亲吻礼是用唇或面颊接触他人致意的礼节。 吻手礼流行于欧美上层社会异性之间的交往 中。涉外交往中，年轻女性一般不宜与男外宾 行亲吻礼，应主动行握手礼；当外国年长宾客 出于尊重亲吻礼时，也应大方地以礼待之。