卖场管理制度

卖场管理制度

篇一:卖场管理制度

卖场管理制度

目录

第一章总则

第二章卖场员工行为准则

笫三章卖场员工岗位职责

第四章卖场员丄奖惩制度

笫五章附则

第一章总则

卖场是企业的窗口〜卖场员工是企业文化的传播者〜产品的销售者〜信息的传达者〜更是卖场的管理者。作为管理者〜员工要发挥主人翁作用〜把卖场当作自己的家一样〜爱惜、保护所有的财物。员工们要共同努力〜团结一心〜互相关爱。与客户建立亲密融洽的关系〜做好本职工作。

制订目的

一、规范卖场员工行为〜提高服务水平〜树立企业形象，

二、明确卖场员工职责〜顺利开展工作。

第二章卖场员工行为准则

一、【仪容仪表】

1、头发

自然发色〜整洁干净、无异味。

短发要修剪成型〜不散乱〜长发要用深色发饰盘起〜刘海不过眉。男员工不得留长发、大鬓角。

2、面部

皮肤干净、淡妆上岗、口红自然。妆毕〜面色红润健康

表情自然〜面带微笑。男员工不得留胡须。

3、手部

清洁干净〜保持皮肤细腻。

不留长指甲〜不涂抹显色指屮油〜不做任何纹饰。

不得配戴多枚戒指。

4、服饰

穿着规定工装〜衣服整洁合体〜熨烫平整。不得搭配其他无关饰物鞋面干净

〜与服装搭配协调。

配戴饰物,耳环、项链、手镯等，〜不得个性、张扬〜配戴数量不宜过多。

5、仪态

双腿垂直站立〜腰背挺直,不依靠桌椅、柜台、货架，双手自然下垂〜体前交义轻握，不耸肩〜不得把手交义在胸前。

6、言谈

口齿清晰〜语速平稳〜声调适中〜必须讲普通话〜使用礼貌用语。

口腔清洁〜上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料。

7、其他

不得使用气味浓烈的香水

上岗询必须做好所有准备丄作〜严禁在卖场里化妆〜换衣服。

二、【行为规范】

1、每日早班员工〜要负责打扫卖场卫生。，卖场地面、库房、试衣间、试衣

镜、货架、货柜等,

2、保持展台、样品的干净整洁〜物品摆放有序〜给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。

3、热爱公司〜热爱本职工作〜严格遵守公司各项规章制度。

4、明确公司的销售政策〜努力完成公司下达的销售任务。

5、严格遵守工作时间〜不迟到〜不早退〜不中间外出离岗。

6、不在展区内接待亲友〜不允许长时间接听私人电话。

7、切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映〜不得私下议论公司的各项规定。

8、以公司的利益为重〜不做损害公司形象及利益的事。

9、积极参加公司、商场组织的业务学习及各项活动。

10、不贬低各项竞争对手或品牌〜对同行的到来要做到热情有礼。

11、员工之间要互相团结、协力合作〜不打闹滋事。

12、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。

13、严禁在顾客走后议论顾客。

14、进入工作岗位后手机调整到震动状态。

15、不准私自吊班〜调换班次需提前向上级主管请示〜得到批准方可执行。

16、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。

17、当没有顾客时导购员必须站在展区内〜不准离岗或与其他人聊天等。

18、准时上下班〜不迟到、不早退，事假、病假须向上级主管和商场负责人请示〜须请人代班〜并做好交接工作。

19、必须遵守商场工作纪律〜与商场建立良好关系〜但任何情况下不得泄露公司情报资料。

20、上班不准吃零食、聊天〜不准看与工作无关的书报。

21、不得利用电脑上网聊天、玩游戏〜做与工作无关的事。

22、公司领导到卖场视查丄作〜员丄要主动向其问候，如遇接待顾客等情况〜要点头致意〜接待完毕后主动上前问候。

三、【服务规范】

1、当顾客来到本柜台时〜要主动向顾客致意〜如说“您好：”“欢迎光临：”表情自然、大方、温和。

2、当顾客对商品产生兴趣〜欲对商品进一步了解时〜要主动上前回答询问和介绍商品。

3、当为一位顾客服务时〜乂有其他顾客需要服务时〜要用明确、温和的语言和表情让其他顾客感受到被关注。做到“接待一-招呼二〜联系三。”

4、对照顾不到的顾客有礼貌地说：“对不起〜请稍候。”

5、要建立积极的心态〜就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。

6、要做到在推销商品这前一定要先推销自己〜让顾客接受你〜赞同你说的话〜这样才能更好地销售产品。

7、熟悉商品知识〜介绍商品时〜不浮夸商品的功能功效〜积极、热情地向每位顾客介绍商品。

8、当顾客挑选、试穿商品时〜有义务提醒顾客看管好自己的贵重物品。

9、当女顾客试穿商品时〜要提示其注意自己的妆容〜不要破坏自己的妆容。

10、为顾客拿取商品时〜要轻拿轻放〜双手递送商品。

11、当顾客决定购买时〜帮助挑选并说明售后服务的有关内容。，如商品的洗涤方法及管理方法，

12、包装顾客选定的商品时〜应及时熟练、正确〜叠放整齐〜放入干净的包装袋中。

13、根据顾客付款方式和实际情况〜做好交款前的引导、

辅助工作〜当付款工作完成后〜凭销售小票交付货。

14、当付货时〜应双手将包装好的商品交给顾客〜并清晰地说：“谢谢〜欢迎您再来：”

15、卖场员工按程序及时处理顾客投诉。任何导购都不应接待顾客投诉〜遇到顾客投诉要及时交给店长解决。店长处理不了交商场楼层值班经理或组长〜商场解决不了再交到公司营业部。在处理投诉中〜要注意说话的语气及分寸〜不能说一些不负责的话〜若由此影响了公司的声誉〜造成损失〜由个人承担。

16、对服务问题〜本着“有则改之〜无则加勉”的精神〜虚心接受〜必要时做如实解释〜严禁争辩。

17、卖场员工在服务过程中要始终保持礼貌待客〜遇到不冷静的顾客〜要做到

理直气和〜诚恳待人〜不要与之发生冲突〜有理有利有节地解决问题。

18、卖场员工在服务中必须说敬语。敬语是指带有尊重顾客口吻的语气或词语的语句。严禁说忌语〜忌语是指带有刺激、埋怨、顶撞、轻视、反驳等语气或词语的语句〜或者侮辱人格的语句。，详见“服务用语”，

19、每日交接班〜每次上货、退货、盘点、记帐〜均不得影响接待顾客。

20、当班时间〜杜绝聊天、串岗等商场、公司规定的各

种违纪律行为。

四、【服务用语】

1、五大敬语：

1,您好〜欢迎光临：

2,我能为您做点什么，

3,对不起〜请您稍候。

4,对不起〜让您久等了。