第二章 顾客价值与顾客满意

第二章顾客价值与顾客满意

一．填空题

1．顾客对服务、产品质量的判断取决于顾客体验质量与的对比。

二、名词解释

顾客满意、顾客价值、顾客让渡价值、顾客盈利率、全面质量管理

三、简答题

1.怎样衡量顾客的满意程度？

2.请结合某个企业的具体情况描述企业价值链。

3.怎样进行顾客盈利率分析？可以选择某一公司为例。

4．有些企业常常抱怨：“现在的顾客太难伺候了。我们把我们的利益让渡一分给他，他就会想着要我们让渡十分的利益给他。”请你结合顾客让渡价值的有关知识谈谈你的认识。

四、案例分析

“残缺”的“产品”

这是一家全球化的庞大的电梯维修企业，但是由于顾客关系管理出了点问题，有一段时间它一直亏损。为了找出顾客流失的真正原因，企业进行了一次大规模的顾客调查。调查表是建立在“维修和养护可以为顾客提供有益的服务”这样一个前提之上的。定量分析和调查的结果表明，这家企业的服务质量低劣，而且服务价格过高。这样的结果明显与现实不相符合，作为一家最重要的电梯维修企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全的。

为了反映真实的情况，找到更加根本的原因所在，公司进行了第二次调查。调查的范围包括100名曾接受过服务的顾客，也包括那些办公楼和家属住宅楼的顾客。

虽然调查结果进行了一些修正，但是流失顾客所表述的意见却基本是一致的：

“我们非常清楚贵公司拥有一流的设备和一流的员工，也知道大多数的情况下你们的工作是令人满意的，但是我们对你们提供服务的方式感到不舒服，也无法相信贵公司的维修人员能像你们承诺的那样开展维修工作，而且你们通常对诸如维修准确时间之类的问题不做出承诺。虽然公司一些维修人员能够对顾客所关心的问题表示关注，但大多数的维修人员却表现出冷漠的态度，甚至于扔下未修完的电梯扬长而去。对这些行为我们无法忍受，做贵公司的顾客让人感觉很累、很复杂。所以我们认为你们的服务质量低劣，而且价格过高。”

（资料来源：克里斯廷·格鲁诺斯著，韩经纶等译．服务管理与营销：基于顾客关系的管理策略（第二版）．电子工业出版社，2002年7月．第40页到第41页。）

案例思考题

1.电梯维修公司的问题到底出现在哪里？

2.结合案例，谈一谈你是怎样理解顾客价值和顾客满意的。

3.如果你是决策者，你会相应地做出什么调整？