服务业工作分析表
服务质量的顾客满意度测量和分析
服务质量的顾客满意度测量和分析[摘要] 首先对顾客满意度及其级度进行了说明,其次,对影响顾客对服务质量满意度的因素进行了分析。
最后,对顾客对服务质量满意度的测量和分析进行了详细的阐述。
[关键词] 顾客满意度;满意度测量;满意度分析中图分类号:文献标识码:目前,服务企业或单位经常进行顾客满意度的测量与分析,尤其是那些通过ISO9000质量管理体系认证的企业或单位。
根据“以顾客为关注焦点”的重要原则,进行顾客满意度的测量与分析是企业或单位必须进行的一项工作。
企业或单位进行顾客满意度的调查与分析,目的就是通过了解顾客对企业或单位提供的服务需求,来最大限度地满足顾客要求,进而提升企业、单位的竞争能力或服务水平。
1 .对顾客满意度的理解要理解顾客满意度,首先就要弄清楚“顾客”的含义。
根据ISO9000基本术语,在服务业来讲,顾客是指接受服务的组织或个人。
这里的组织,也是ISO9000的一个基本术语,基定义为“职责、权限和相互关系得到安排的一级组人员及设施”。
所以说,我们可以把“顾客”理解为“接受服务的单位、部门或个人”。
根据ISO9000的基本术语,顾客满意度是指“顾客对接受服务的要求被满足程度的感受”。
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态,它来源于顾客对接受服务所产生的感受,与自己的期望所进行的对比,它是一个相对概念。
顾客满意度与顾客在未来继续接受服务的可能性有关。
例如,当顾客接受某项服务之后,如果感知实际效果达到甚至超过了其事先的期望,顾客就会感到满意,那么,继续接受该项服务的可能性会大大提高。
反之,如果未能达到其事先的期望,顾客就会感到不满意,甚至会产生抱怨,那么顾客就会降低继续接受该服务的可能性,通常会寻找替代的服务。
顾客的这种满意或者抱怨,在影响其继续接受服务意愿的同时,也会通过顾客之间的相互交流而影响其它顾客接受服务意愿。
所以说,顾客满意度的高低不仅取决于顾客接受的服务的质量水平,也取决于消费者预先的期望。
三类人员表格-概述说明以及解释
三类人员表格-范文模板及概述示例1:标题:解读三类人员表格:对社会结构和发展的重要意义引言:人员表格作为一种常见的数据展示形式,被广泛应用于各行各业。
其中,三类人员表格作为一种独特的分类方式,可以帮助我们更好地了解和分析社会结构。
本文将深入探讨三类人员表格的概念、分类依据和其在社会发展中的重要意义。
一、三类人员表格的概念与分类依据1. 定义:三类人员表格是将人员按照某种属性或特征进行分类,并以表格形式展示的工具。
它通常将人员分为三个互斥的类别,便于比较和分析。
2. 分类依据:- 职业分类:按照不同职业类型将人员划分为三类,如工人、农民和服务业人员。
- 教育程度:根据个体的教育水平将人员分为初、中、高三类。
- 收入水平:按照个体收入的不同将人员分为高、中、低三类。
二、三类人员表格的应用领域1. 社会调查与研究:通过采集大量的人口数据,并运用三类人员表格进行分类,可以更加全面地了解社会的人口分布、结构和特征。
这对于社会调查与研究具有重要意义,有助于提供数据支持和决策参考。
2. 政策制定与社会管理:三类人员表格可以为政府部门制定相应的社会政策提供科学依据。
通过分析不同类别人员的特点和需求,政府可以有针对性地推出相关政策,促进社会公平和经济发展。
3. 人力资源管理:在企事业单位中,三类人员表格可以帮助员工进行职业规划和个人发展。
同时,通过对不同类别人员的薪资待遇、福利和晋升机会进行分析,组织可以更好地管理和调动人力资源,提高企业绩效。
三、三类人员表格的挑战与改进1. 数据准确性和完整性:数据采集的准确性和完整性对于三类人员表格的有效性至关重要。
在数据统计时,要确保数据来源可靠,并充分调查全部人群,避免偏差和失真。
2. 表格分类方式的科学性:为了提高表格的实用性,分类方式应考虑多种因素,避免过于简单化或片面化。
同时,定期更新和调整分类依据,以适应社会变化和发展的需求。
结论三类人员表格作为一种重要的数据展示工具,对于社会结构和发展具有重要的意义。
服务业员工开会发言稿(3篇)
第1篇大家好!今天,我们在这里召开服务业员工会议,共同探讨如何提升服务质量,提高客户满意度。
在此,我非常荣幸能够代表全体员工发表一番讲话。
首先,我要感谢公司为我们提供了一个良好的工作环境,让我们有机会在这里共同进步、共同成长。
同时,也要感谢领导们的关心和支持,让我们在服务业这个充满挑战和机遇的领域里,找到了自己的价值。
一、回顾过去,总结经验过去的一年,我们服务业团队在公司的正确领导下,取得了可喜的成绩。
以下是我对过去一年工作的简要回顾:1. 服务质量不断提高。
我们始终坚持以客户为中心,不断提高服务技能,努力为客户提供优质、高效的服务。
2. 团队凝聚力显著增强。
在大家的共同努力下,我们形成了团结协作、共同进步的良好氛围。
3. 客户满意度稳步提升。
通过不断优化服务流程,提高服务效率,我们的客户满意度得到了显著提高。
二、分析当前,正视问题在肯定成绩的同时,我们也要正视当前存在的问题。
以下是我对当前服务业工作的分析:1. 服务意识有待提高。
部分员工对服务的重要性认识不足,导致服务质量不高。
2. 服务技能有待提升。
随着市场竞争的加剧,客户对服务的要求越来越高,我们还需不断提高自身服务技能。
3. 团队协作有待加强。
个别员工缺乏团队意识,导致工作效率不高。
三、展望未来,制定目标针对当前存在的问题,我们制定以下目标:1. 提升服务意识。
加强员工培训,提高员工对服务重要性的认识,使全体员工树立“客户至上”的服务理念。
2. 提高服务技能。
定期组织员工参加专业培训,提升员工的服务水平,满足客户日益增长的服务需求。
3. 加强团队协作。
通过开展团队建设活动,增强员工之间的沟通与协作,提高工作效率。
四、具体措施,确保目标实现为实现以上目标,我们将采取以下具体措施:1. 加强培训。
定期组织员工参加各类培训,提高员工的服务意识和技能。
2. 优化服务流程。
对现有服务流程进行梳理,找出瓶颈,进行优化,提高服务效率。
3. 建立激励机制。
工作分析精编资料(06092)
工作分析一、单选1*20=201.工作分析最初产生于美国的工业企业中p22.1747年,狄德罗在编纂百科全书的过程中实施了一次工作分析,据说他是历史上首次大规模实施工作分析的人3.系统的工作分析最早出现于19世纪末20世纪初p24.系统的工作分析是在美国科学管理之父——F.W.泰勒的科学管理理论的基础上发展而来的p25.1950年,赛迪.范提出了“职能职业分类计划”理论p46.工作分析被誉为“人力资源管理系统的基石”p87.职位即岗位,是某一时间内某一主体所担负的一项或数项相互联系的职责集合p198.职务是指主要职责在重要性与数量上相当的一组职位的集合或统称p199.职系又被称为工作族,由两个或两个以上的工作组成,是职责繁简难易、轻重大小及所需资格条件不同,但工作性质充分相似的所有职位的集合。
P1910.职组是指若干工作性质相近的所有职系的集合,也叫职群p1911.职级是同一职系中职责繁简、难易、轻重及任职条件充分相似的所有职位集合p2012.职等是指不同职系之间,职责的繁简、难易、轻重及任职条件要求充分相似的所有职位的集合p2013.工作任职者是工作分析的一个最关键主体p2114.工作岗位的任职者是工作分析中的“天然的”最佳主体p2115.工作分析内容的确定是进行工作分析的一个最重要和最基本的要素p2616.系统原则:任何一个组织都是一个相对独立的系统,组织中的每一个职位都不是孤立存在的,而是整个组织系统的一部分p3017.动态原则:工作分析的结果不是一成不变的,要根据实际情况及时加以调整p3018.参与原则:工作分析一般由人力资源部门组织实施,但不能把这项工作看成仅仅是人力资源部的事p3019.经济原则:工作分析是一项非常费心费力费钱的工作,它涉及企业组织的各个方面。
P3120.岗位原则:工作分析的出发点是从岗位出发分析其内容、性质、关系、环境以及任职资格等,即分析完成这个职位工作的从业人员需要具备什么样的资格与条件,而不是分析在岗的人员如何,否则会产生防御心理等不利于工作分析结果结果的问题p3121.访谈法即适用于短时间可以把握的生理特征的分析,又适用于长时间能把握的心理特征的分析p4022.除访谈法外,问卷法也是国内目前运用最广泛、效果最好的工作分析方法之一p4823.一般来说,观察法适用于短时间的外显行为特征的分析,适用于比较简单、不断重复,又容易观察的工作分析24.工作评价因子是用来评价管理类工作相对价值的纬度,即用来衡量某一管理工作(职位)相对其他工作(职位)而言对组织的贡献度有多大p8825.职能工作分析法最早起源于美国培训与职业服务中心的职位分类系统p9026.通用技能就是指是人能够将事、人和信息(数据)有机联系在一起,虽然受个人偏好和个人能力的影响,联系的程度存在差异p9127.特定技能就是指是工作者能过根据工作标准进行特定的工作,在任务分析中特定技能表现在培训单元中的特定部分,可以依照绩效标准将其分成不同的等级。
生产性服务业统计调查相关资料
生产性服务业统计调查相关资料引言生产性服务业是指以提供有形和无形产品或服务为主要目标的行业。
这些行业通常为其他产业提供专业的商务、科技或技术支持。
生产性服务业在现代经济中发挥着重要的作用,为其他产业的发展提供了关键的支持和促进作用。
为了更好地了解和掌握生产性服务业的发展状况,统计调查是必不可少的工具。
本文将介绍生产性服务业统计调查的相关资料,包括调查方法、数据来源、数据内容以及数据分析等方面内容。
调查方法生产性服务业统计调查涉及到大量的数据收集和分析工作。
为了确保数据的准确性和可靠性,常用的调查方法包括问卷调查、访谈调查和资料调查等。
1.问卷调查:问卷调查是最常用的调查方法之一。
调查人员通过填写问卷的方式获取相关数据。
问卷可以通过传统的纸质形式进行发放,也可以通过互联网进行在线调查。
问卷调查可以涵盖多个方面的信息,如企业规模、产业结构、人员组成以及技术水平等等。
2.访谈调查:访谈调查通过与相关行业从业人员面对面交流的方式收集数据。
访谈调查可以深入了解生产性服务业的内部运作机制和业务特点,获取更准确的信息。
同时,访谈调查还可以通过提问与回答的形式获取有关关键问题的详细信息。
3.资料调查:资料调查是收集生产性服务业相关数据的重要手段之一。
调查人员可以通过查阅企业年报、财务报表以及其他相关资料来获取所需数据。
资料调查可以为统计数据的准确性提供有力支持,尤其是对于大型企业和跨地区经营的企业来说。
数据来源生产性服务业统计调查的数据来源主要包括官方统计机构、行业协会和相关企业等。
这些机构和企业通过各种方式收集和整理数据,并将其提供给统计调查机构和研究人员进行分析和利用。
以下是常见的数据来源。
1.官方统计机构:各国政府的官方统计机构是生产性服务业统计调查的重要数据来源之一。
他们负责搜集和发布各类经济统计数据,包括生产性服务业的相关数据。
官方统计机构提供的数据通常具有权威性和准确性,是进行宏观分析和政策制定的重要依据。
中国服务业出口情况分析
一、问题的提出2015年,国务院颁布了第一份有关服务贸易国际化发展的综合性文件《国务院关于加快发展服务贸易的若干意见》,中国服务贸易发展虽起步较晚,但发展迅速。
据世界银行发展指标数据显示,2015年中国服务贸易进出口总值为6,494.89亿美元,居世界第二。
其中,中国服务贸易出口总值为2,163.35亿美元,进口总值为4,331.56亿美元,贸易逆差额为2,168.19亿美元,且自2005年以来长期处于贸易逆差,而且贸易逆差在逐年增大,如图1所示。
2016年中国服务贸易出口总值为2,071.92亿美元,进口总值为4,493.82亿美元,贸易逆差额为2421.90亿美元,贸易逆差进一步增大。
中国服务贸易逆差状况和中国服务贸易国际竞争力研究成为研究热点。
基于传统总值贸易统计的中国服务贸易出口竞争力研究丰富,但传统总值贸易统计方法下的竞争力研究无法客观反映一国服务贸易在全球价值链中的真实情况。
增加值核算能合理地反映处全球价值链中一国(或地区)的服务贸易状况和服务贸易利得。
故此,本文将利用世界投入产出数据库(WIOD ),基于出口国内增加值探究中国服务出口贸易情况,并从行业维度和时间维度对比增加值统计方法和传统总值统计方法下中国服务出口贸易情况,深入并更真实地分析中国服务业贸易现状。
(图1,笔者根据世界银行发展指标数据整理绘制)二、中国服务业出口总值与国内增加值比较本文根据WIOD 数据库对出口国内增加值进行测算,为保持数据一致性和可比性,服务业出口传统贸易统计将采用WIOD 数据库的服务出口总值,并将其与中国服务业出口国内增加值进行比较,如表1所示。
(表1)表1数据显示,2000耀2014年间中国服务业出口额高估率中国服务业出口情况分析□文/王文芳(郑州商学院河南·巩义)[提要]本文采用2016年12月发布的世界投入产出数据,基于出口国内增加值计量方法,测算2000~2014年中国服务业出口国内增加值,进而从行业维度和时间维度与基于传统总值统计方法的出口贸易情况进行对比,结果显示:传统总量贸易统计不能真实反映中国服务业出口贸易情况和贸易利得,出口国内增加值是测度出口贸易利得更精准指标。
新疆服务业发展分析
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平较高,总量较大,发展比较稳定,为新疆经济建设 做出了巨大的贡献。 近年来,新疆在继续壮大以批零贸易、餐饮、交通运 输、仓储等为主的传统服务业的基础上,加速发展房 地产、信息、旅游、中介服务、金融保险和社会服务 等新兴行业。新兴服务业迅速崛起,比重不断增加, 从而有效壮大了新疆服务业的产业规模。传统服务业 的稳定发展对现代服务业的发展提供了物质基础保障 。
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三、新疆服务业发展的劣势分析 (一)空间区位劣势 从全国各地经济发展情况来看, 地理区位优势在经济发 展中, 尤其是在市场经济条件下占有一定分量。 新疆 地处祖国的西北边陲, 地域辽阔, 境内严寒期长, 山区、 戈壁、 荒漠面积占七成以上, 干旱、 盐碱、 冰雪、 寒 流、 沙尘暴等自然灾害不断。 与内地相比较而言, 交通不便, 与东部沿海地区相比具 有明显的区位劣势, 新疆居住分散、 信息闭塞、 基础 薄弱、 远离内地沿海大市场,发展经济的劣势也很突出
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新疆第三产业与全国第三产业发展比较
2500 2245.12
250000.0
200000.0 1766.69 1587.72 150000.0 1409.12 1246.89 100000.0 833.37 73432.9 64561.3 50000.0 1058.16 929.41 84721.4 103879.6 111351.9 131340.0 148038.0 173596.0
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(四)传统服务业已有稳定的基础 近年来,新疆传统服务业继续发展、总量不断扩大、 内部结构调整优化、服务手段日益现代化、服务水平 和服务层次不断提高。到2011年新疆服务业增加值为 2245亿元,占全疆生产总值的比重为36.3%。新疆服 务业发展中,以批发餐饮、运输为主的传统产业在服 务业构成中占据主导地位。2011 年,全区批发零售餐 饮业增加值为371.9,比2010年增长16.6%;2011年交 运输仓储及邮电通信业增加值为256.72,比2010年增 长了17.3%,从以上可以看出,新疆传统服务业发展水
过程分析图表技术概述
过程分析图表技术概述过程分析定义:是对现行作业方法予以系统地记录,这种纪录采用的是一种以简明符号为基础绘制的程序图。
根据程序图对现实客观、准确的描述,可以利用工作研究的分析方法,改善现行的工作过程中不经济、低效率的步骤、设置、操作、动作等,使生产、作业过程更合理、经济。
解释:过程分析(工序分析和作业分析)的方法,用于制造业称为生产过程分析,用于服务业可称为作业过程分析,而用于对信息处理业务的分析则可称为信息处理过程分析或数据流程分析。
一、过程分析图表的要素符号生产过程的基本要素有五个,即:加工、运输、储存、延误和检验。
(见表2-2)表2-2 过程分析基本符号二、过程分析图表技术概述生产(作业)过程分析是针对产品/服务的生产过程进行的系列分析。
1、产品工序分析产品工序分析又称生产过程程序图,是对产品的生产过程进行工序作业描述,分析。
目的:了解产品从原料开始到成品形成这一整个生产过程,该过程由哪些生产环节、多少主要工序组成,经过一个什么样的加工顺序,以便从全局出发来分析问题。
2、零件加工分析零件加工分析又称工艺流程分析图,是对某个零件的加工过程进行描述、分析。
具体内容:物料流动的数量,搬运的距离,消耗的时间,工艺方法,作业地点,作业人员,使用的机器设备、工艺装备、容器等。
3、平面流程分析平面流程分析实在工艺流程分析的基础上,进一步分析所研究对象在厂内经过的路线是否合理。
目的:改善厂房布置和设备布置。
要求:移动距离要尽量缩短;移动路线尽可能呈直线、L形或U形;加工对象尽可能向一个方向移动,尽量避免往返移动;道路的宽度要合适,路面要良好、畅通,不要有不易搬运的地方。
4、搬运分析搬运方便系数是根据物料搬运的难易程度,用0到4的系数来表示。
目的:用搬运方便系数来分析物料的放置状态,从中发现问题,求得改善,这对提高搬运效率,减少搬运时间,节省人力,保证物料质量等都很有好处。
人——机联合分析的本质是研究如何发挥人作为生产(服务)过程控制着的作用。
服务业统计报表填报简明指南_范文模板及概述
服务业统计报表填报简明指南范文模板及概述1. 引言1.1 概述在当今经济发展的背景下,服务业已逐渐成为国民经济的重要组成部分。
为了更好地监控和了解服务业的运行情况,填报服务业统计报表是必不可少的工作。
然而,由于填报过程复杂、细节繁多,很多企业在填报时遇到困难和问题。
本篇文章将以服务业统计报表填报为主题,提供一份简明指南范文模板及概述,帮助读者系统了解和掌握该技能。
1.2 文章结构本文包含以下几个部分:引言、服务业统计报表填报的重要性、常见的服务业统计报表和填写要点、填报过程中常见问题及其解决办法以及结论。
通过这些内容的探讨,读者可以全面了解服务业统计报表填报的必要性、技巧和注意事项。
1.3 目的本篇文章旨在通过详细介绍服务业统计报表填写的步骤和方法,帮助读者提高对该工作的认识和理解。
同时,本文还将讨论为什么需要进行统计报表填写,并强调其对企业决策和规划的重要性。
此外,针对填报过程中可能遇到的问题和困难,本文提供相应的解决办法和建议,以帮助读者更好地应对挑战并提高填报效率和数据准确度。
通过阅读本篇文章,读者将能够全面了解服务业统计报表填报的重要性,掌握常见报表的填写要点,并了解填报过程中的常见问题及其解决方法。
最后,本文还会提出一些具体建议来提高填报流程的效率和质量。
我们希望本文能够为广大读者在服务业统计报表填写方面提供实用且有价值的指导。
2. 服务业统计报表填报的重要性2.1 为什么需要统计报表在现代经济中,服务业是国民经济的重要组成部分。
了解和掌握服务业发展态势以及具体经营情况对于政府、企业和社会的决策制定与规划至关重要。
而统计报表作为一种重要的信息载体,能够提供详实准确的数据,帮助相关方了解行业整体运行情况并进行分析。
2.2 统计报表的作用和意义首先,服务业统计报表能够向政府提供准确的数据,有助于制定相应政策与措施来支持和促进服务业发展。
通过收集、汇总和发布统计数据,政府能够对服务业各个领域进行全面评估,并针对问题和瓶颈制定解决方案。
现代服务业
一、服务服务业现代服务业1、服务:指满足顾客需要,在于顾客接触中,供方活动和供方内部活动所产生的结果。
特征:无形性不可储存性不可分离性品质差异性(①服务人员的原因②消费者的原因③环境原因)不可感知性2、服务业是从生产和生活领域独立出来的,以获得经济效益为目的的,提供无形性产品为主的行业。
3、现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生,用现代化新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业,创造需求,引导消费,向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。
特征:高附加值高技术含量高素质人才高集群性主要功能:促进经济发展优化产业结构提高生活水平二、管理理论1、人本管理:基本原理:始终围绕“以人为本”,重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人,满足人的合理要求。
内涵:理解人,尊重人,充分发挥人的积极性、主动性和创造性。
(1)人是管理主体(2)人的全面发展是管理的目的(3)员工参与是有效管理的关键(4)管理是为人服务的2、现代服务业实施人本化管理的意义1)有利于确保服务生产的顺利运行 2)有利于增强现代服务业企业的国际竞争力,具有创新能力的高素质员工是竞争优势。
3)有利于提高现代服务业的服务质量,服务质量是由员工的整体素质决定的。
4)有利于关键时刻留住人才3、现代服务业人本化管理的方法途径1)树立人本化管理理念①顾客服务人本化;②员工管理人本化2)完善人本化管理组织①、扩大和强化人力资源管理部门的职能。
升到高于其他管理部门的决策部门②、在服务企业内部建立学习型组织。
为进步而学习,改变员工“只用不养”旧观念3、实施人本化管理模式⑴完善培训制度培训目的明确;课程内容设置科学;培训方法以启发式为主⑵优化激励机制控制改为激励方法,全面发挥主观能动性⑶加强沟通管理缩短员工与企业的心理距离,增强员工对企业的认同感⑷培育团队精神强化集体荣辱感和集体意识4、系统管理:(1)整体性管理原理(①系统管理目标的整体性②形同管理功能的整体性)(2)动态管理原理(①系统管理要素的动态性②系统管理功能的动态性)(3)开放性管理原理(4)环境适应性管理原理(5)综合性管理原理三、现代服务业战略管理1、定义:现代服务企业为确定其使命,根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标,为保证目标的正确落实和实现进行谋划,并依靠现代服务业内部功能将这种谋划和决策付诸实施,以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。
浙江省现代服务业高质量发展问题分析及对策建议
1 引言现代服务业是促进国民经济稳固发展的重要保障,也是实现经济高速发展向高质量发展转型的重要内容,大力发展现代服务业可以加快产业结构优化、提升劳动就业率、促进经济社会协调发展[1-2]。
党的二十大报告再次将发展现代服务业摆在了重要的位置,促进服务业向现代化、智能化方向转型是新时代的要求。
浙江作为数字经济先发地,借助人工智能等新一代信息技术大力发展新经济,2022年以新产业、新业态、新模式为核心的“三新”经济增加值达2.2万亿元,对全省生产总值贡献达28.1%。
浙江也深化服务业改革,积极推进服务业综合改革试点,率先在电商、物流、贸易、金融等领域形成了一批可复制可推广的浙江经验,涌现出了一批具有全球影响力的知名企业,如阿里巴巴、物产中大等,对服务业转型升级有溢出带动作用[3]。
为了更好发挥浙江自身的优势,全面推动现代服务业高质量发展,本文分析了浙江省现代服务业的发展现状,通过梳理现代服务业发展中的瓶颈和问题,以提出促进现代服务业在浙江省高质量发展的对策建议,为建设服务业高质量发展强省提供有力支撑。
2 浙江省现代服务业发展现状2.1 现代服务业范围界定现代服务业的概念在党的十五大报告中首次被提出,在党的十六大报告中正式成为我国社会经济的表述,并沿用至今[4]。
根据2012年《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》中的定义,现代服务业是以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑,建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。
它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态,也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。
“四新、三高、两少”是现代服务业区别于传统服务业的显著特征[5]。
目前,我国尚未对现代服务业的统计口径和行业范围给出权威标准,研究学者对现代服务业的范围界定也尚未达成统一[6-8]。
通过参考《“十三五”现代服务业科技创新专项规划》和《浙江省现代服务业发展“十四五”规划》提出的现代服务业重点领域,结合浙江大力发展现代服务业的需求,本文对现代服务业统计范围采取了较为宽泛的界定标准,同时考虑到数据的可得性,本文根据《国民经济行业分类》的行业分类标准筛选出10个行业门类作为现代服务业,其中包括生产性服务业(交通运输、仓储和邮政业,信息传输、软件和信息技术服务业,金融业,租赁和商务服务业,科学研究和技术服务业,水利、环境和公共设施管理业)和生活性服务业(房地产业,教育,卫生和社会工作,文化、体育和娱乐业)。
就业服务工作总结
汇报人: 日期:
目 录
• 工作概述 • 工作成果 • 工作分析 • 经验教训与改进建议 • 案例分享 • 总结与展望
CHAPTER 01
工作概述
工作背景
01
02
03
社会经济发展
随着社会经济不断发展, 就业市场竞争日益激烈, 就业服务工作面临着更大 挑战。
政策支持
政府高度重视就业问题, 制定了一系列政策措施, 为就业服务工作提供了有 力支持。
CHAPTER 05
案例分享
案例一:成功就业案例分析
案例背景
小李是一名应届毕业生,面临就业压力,通过就业服务机构的帮 助,成功找到了满意的工作。
成功因素
小李在就业服务机构的指导下,明确了自己的职业规划,提升了 求职技巧,同时也得到了机构的推荐机会。
经验教训
重视职业规划的重要性,提升求职技能,利用就业服务机构的资 源,增加就业机会和成功率。
信息化发展
随着互联网技术的普及, 就业服务工作逐渐实现信 息化,提高了工作效率和 服务质量。
工作目标
促进充分就业
通过提供个性化、专业化的就业 指导和服务,帮助求职者顺利实
现就业,提高就业率。
优化就业结构
积极引导求职者向战略性新兴产业 、现代服务业等领域转移,优化就 业结构,提高就业质量。
提升服务能力
鼓励团队持续努力,提升就业服务工作质量
表彰优秀成员
为了激励团队成员继续努力,我们将 定期表彰在工作中表现优秀的成员, 树立榜样,激发团队士气。
建立激励机制
我们将建立完善的激励机制,通过设 立奖金、晋升机会等方式,鼓励团队 成员不断创新、进取,为提升就业服 务工作质量贡献更多力量。
工作岗位分析模板
(四大职业抉择理论)
人 —职 匹配理 论
择业决 策理论
择业动 机理论
职业性向理论
文化氛围营造 人才培养效果
◆自我认知与目标设定
你擅长什么?
动作 语言
自然
视觉
逻辑
社交
文化氛围营造 人才培养效果
音乐 自省
◆自我认知与目标设定
你倾向什么?
工程型 职业
事务型 职业
管理型 职业
职业
科研型 职业 社会型 职业 文化型 职业
行动
行动
行动
简历制作与面试准备 第三章 企业文化讨论的方式推荐
★简历制作 ★面试准备 ★工作思维 ★沟通表达
求职技能大讨论
简历制作 面试准备 工作思维 沟通表达
简历制作
简历制作 resume
简历不是“写”出来的,而是对已有经历的描述
简历制作 第三章
企业文化讨论的方式推荐
简历制作的要点
一、简历的主要内容 二、简历中经历的描述 三、简历模板 四、简历制作中的细节处理
兴趣 爱好 思考 价值 观 执着
梦想 认知 自己
缺点
认识 自己
优点 能力 追求
性格
调整
生涯 规划
行动 方法 路线 目标
生涯 机会
事业 生涯
文化氛围营造 人才培养效果
工作 工作 生活 生活
◆职业生涯规划与计划
个人职业生涯规划践行书
无悔的青春 无悔的人生
文化氛围营造 人才培养效果
求职技能
◆行业-单位-岗位-政策信息捕获 ◆求职渠道与工作者角色转换
2016年 770万人 2015年 749万人
2014年
727万人 2013年 699万人
信息系统集成服务行业分析报告完美版
2017年信息系统服务行业分析报告2017年4月目录一、行业主要监管部门及相关法律法规 41、行业监管部门 42、行业协会 43、行业监管主要法律法规 5二、行业上下游的关联性 7三、影响行业发展的因素 71、有利因素 71国家政策的支持 72技术进步引领行业发展 83业务中间件平台的出现改变了软件开发模式,简化了软件开发过程 9 2、不利因素 91软件开发企业规模总体偏小 92人力资源结构不成熟,复合型人才缺乏 9四、行业市场规模 101、软件行业总体情况 102、电子政务行业情况 123、数字校园行业情况高校信息化建设的发展历程 13五、行业壁垒 141、区域壁垒 142、人才壁垒 153、技术壁垒 154、资金壁垒 15六、行业风险特征 161、行业竞争风险 162、知识产权风险 173、人员波动风险 18七、行业市场化程度和竞争格局 18软件和信息技术服务业是指对信息传输、信息制作、信息提供和信息接收过程中产生的技术问题或技术需求所提供的服务;软件产业是国民经济和社会发展的基础性、先导性、战略性和支柱性产业,对经济社会发展具有重要的支撑和引领作用;发展和提升软件和信息技术服务业,对于推动信息化和工业化深度融合,培育和发展战略性新兴产业,加快经济发展方式转变和产业结构调整,提高国家信息安全保障能力和国际竞争力具有重要意义;2000年以来,国务院先后发布了鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策和进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策,从财税、投融资、研究开发、进出口、人才、知识产权、市场等方面给予了较为全面的政策支持;经过全行业的共同努力,我国软件和信息技术服务业步入新的快速发展阶段,初步形成了较为完整的技术和产业体系; 我国软件和信息技术服务业可细分为软件开发、信息系统集成服务、信息技术咨询服务、数据处理和存储服务和集成电路设计等细分行业;公司主营业务主要集中于软件开发、信息系统集成服务,正逐步围绕大数据分析开展相关增值业务;根据行业生命周期理论,行业的生命周期指行业从出现到完全退出社会经济活动所经历的时间;行业的生命发展周期主要包括四个发展阶段:幼稚期,成长期,成熟期,衰退期; 软件和信息服务市场作为高新技术产业,与传统行业不同,其周期性、季节性和区域性特征主要取决于所服务的行业客户需求的特点;软件及信息服务业依托于国民经济和国家信息化建设的整体发展,近年来呈高增长特征,由于新一代信息技术的创新发展,行业具有边际利润递增的高成长性的周期特点;因此可以判断,本行业目前处于生命周期中的成长期阶段;一、行业主要监管部门及相关法律法规1、行业监管部门我国对软件行业实行企业认证制度,对软件产品、软件着作权实行登记制度;我国软件企业认证的业务主管部门是国家工业和信息化部;工业和信息化部会同国家发改委、科技部、国家税务总局等有关部门制定软件企业认证标准,软件企业的认证和年审由经上级软件产业主管部门授权的地市级以上的软件行业协会或相关协会具体负责,软件行业的行政主管部门是国家工业和信息化部,其主要职责为:研究拟定国家信息产业发展战略、方针政策和总体规划;拟定本行业的法律、法规,发布行政规章;组织制订本行业的技术政策、技术标准等;2、行业协会软件行业的行业组织是中国软件行业协会,其主要职能为:受工业和信息化部委托对各地软件企业认定机构的认定工作进行业务指导、监督和检查;负责软件产品登记认证和软件企业资质认证工作;订立行业行规行约,约束行业行为,提高行业自律性;协助政府部门组织制定、修改本行业的国家标准和专业标准以及本行业的推荐性标准等;3、行业监管主要法律法规行业内具体的法律法规及政策性文件文件如下:二、行业上下游的关联性上游行业主要为计算机产品、电子设备等行业;下游行业主要为政府、学校、运营商等客户;上游行业主要影响本行业的采购成本,其供应市场是充分竞争的,产品供大于求,对本行业发展的影响较小;本行业与上下游行业之间均具有关联性,特别是与下游各行业具有很强的关联性;下游行业对本行业发展具有重大牵引和拉动作用,其发展状况直接影响本行业的需求变化;三、影响行业发展的因素1、有利因素1国家政策的支持软件产业是国民经济和社会发展的基础性、先导性、战略性和支柱性产业, 对经济社会发展具有重要的支撑和引领作用,党的十八大明确提出“科技创新”是提高社会生产力和综合国力的战略支撑,必须摆在国家发展全局的核心位置;同时指出加快转变经济发展方式,推动产业结构优化升级,强调发展现代服务业,提高服务业比重和水平;2000年以来,国务院先后发布了鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策、进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策以及其他相关政策等,从财税、投融资、研究开发、进出口、人才、知识产权、市场等方面给予了较为全面的政策支持;我国软件和信息技术服务业步入新的快速发展阶段,初步形成了较为完整的技术和产业体系;2015年6月,国务院下发了国务院办公厅关于运用大数据加强对市场主体服务和监管的若干意见国办发〔2015〕51号,提出了充分运用大数据的先进理念、技术和资源,是提升国家竞争力的战略选择,是提高政府服务和监管能力的必然要求,有利于政府充分获取和运用信息,更加准确地了解市场主体需求,提高服务和监管的针对性、有效性;有利于顺利推进简政放权,实现放管结合,切实转变政府职能;有利于加强社会监督,发挥公众对规范市场主体行为的积极作用;有利于高效利用现代信息技术、社会数据资源和社会化的信息服务,降低行政监管成本;国务院有关部门和地方各级人民政府要结合工作实际,在公共服务和市场监管中积极稳妥、充分有效、安全可靠地运用大数据等现代信息技术,不断提升政府治理能力;2技术进步引领行业发展软件产业具有技术更新快、产品生命周期短、技术继承性较强等特点;SOA架构与云计算等创新技术的不断发展,将促使行业应用软件进行持续更新,以实现对各种技术应用的有效支持,使得其功能和性能更加完善,其服务更加柔性化和个性化,从而更好的去创造和满足市场需求,推动了行业的持续发展;3业务中间件平台的出现改变了软件开发模式,简化了软件开发过程业务中间件平台“屏蔽”了操作系统、编程语言等技术细节,开发人员在利用业务中间件平台开发软件时,只需要根据客户的组织结构、业务规则、业务流程等设计出业务模型,即可生成应用软件,从而缩短应用软件研发周期,提高研发效率,降低开发成本;同时,当用户组织结构、业务处理流程和决策程序不断发生变化时,软件提供商只需要修改业务流程模型,即能快速地完成软件的修改;2、不利因素1软件开发企业规模总体偏小近几年,我国软件企业虽然取得了长足的发展,但与国外大型软件企业相比,企业规模仍然偏小;相对较小的规模限制了软件企业的研发能力、咨询服务能力和资金运用能力,不利于国内软件企业参与国际市场的竞争;2人力资源结构不成熟,复合型人才缺乏信息化解决方案领域对人才的综合能力要求比较高,一方面要求对软件技术、运维管理等有深入的理解和运用,另一方面还要清晰地了解用户的业务流程、管理模式、决策程序等,准确地理解和把握客户的需求;目前,在国内软件行业内,既掌握客户所处行业知识背景又懂得软件研发技术的高端人才匮乏,软件企业对高端人才争夺较为激烈;四、行业市场规模1、软件行业总体情况根据国家工业和信息化部的统计数据表明,目前我国软件产业已进入快速成长期,2012年、2013年、2014年分别实现软件业务收入25万亿元、306万亿元、37万亿元,同比呈持续增长态势;2015年1-5月,我国软件和信息技术服务业实现软件业务收入15880亿元,同比增长171%;2014年,中、西部地区分别完成软件业务收入1713和3927亿元,同比增长267%和235%,增速高出全国平均水平65和33个百分点,在全国所占比重为46%和106%,分别比2013年提高02和03个百分点;综合来看,我国软件和信息技术服务业持续快速发展,处于行业生命周期的成长期;工信部发布软件和信息技术服务业“十二五”发展规划,提出到2015年,软件业务收入突破4万亿元,占信息产业比重达到25%,年均增长2450%以上,软件出口达到600亿美元;信息技术服务收入超过25万亿元,占软件和信息技术服务业总收入比重超过60%;同时,到2015年,培育10家以上年收入超过100亿元的软件企业,产生3到5个千亿级企业,从业人员超过600万人;“十二五”是全球软件和信息技术服务业转型的关键时期,新一代信息技术和通信技术加快融合,云计算、智慧城市、物联网、移动互联、大数据等蓬勃发展,信息通信技术的应用渗透到经济和社会生活各个领域,将培育出众多新的产业增长点;2、电子政务行业情况2011年3月,第十一届全国人大第四次会议通过了国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要,在第十三章第二节中对国家电子政务提出了任务要求;2011年12月工业和信息化部印发了国家电子政务“十二五”规划工信部规〔2011〕567号;2016年5月国家发展改革委印发了“十二五”国家政务信息化工程建设规划,后两份文件对“十二五”期间国家电子政务发展以及政务信息化工程建设做了明确部署,并提出了“十二五”期间国家电子政务发展的目标和若干相关量化指标;为便于分析,本文把上述三份政策文件关于电子政务的目标分解为:基础设施、应用系统、政务信息资源、社会管理和公共服务、网络与信息安全、发展支撑能力等六个领域;近年来,中办会同国办加快推进国家统一内网建设;党委内网实现中央到副省级城市以上地方党委办公厅业务网的互联互通;政务外网已建成我国最大的统一政务网络平台,覆盖范围不断延伸,业务承载能力稳步提高;其中,中央级接入单位已达85家,承载了中纪委、国务院应急办、审计署、安监总局等30多个中央政务部门的全国性业务应用;在地方已连接31个省区、市和新疆生产建设兵团、314个市地、州、盟和2317个县市、区、旗,省级、地市级、区县级和乡镇级政务外网覆盖率分别达到100%、943%、812%和332%,接入政务部门约111万家,接入终端超过1536万台; 截止到2013年底,全国省级和副省级城市、地市级、区县级设有独立机房的部门平均比例分别为70%、32%、22%;省级、地市级、区县级政府网站分散建设的比例分别平均为78%、32%、30%;另据国办调研发现,电子政务条块分割,信息孤岛现象依然比较严重,38个部委建有 80 个专网,专网实现横向交互的比例不到01%,网络资源的利用率不到5%,自建、自用、自管的电子政务工程技术导向的建设模式没有得到根本遏制,重建设轻应用的状况亟待改善;3、数字校园行业情况高校信息化建设的发展历程网络化数字教育资源的建设与利用;高校信息化提供的另一个重要机遇是,数字教育资源的共享与利用,这一点也将会改变我国整个高等教育的面貌;特别是因特网出现以后,资源共享已经国际化;从教学的角度看,通过网络的资源共享,使我们有可能学习并享用最先进的教学内容和教学方法,真正实现国际化的“名校名师”的教学模式;通过教学资源的共享,在较短的时间里,既可缩短我国与先进国家的差距,又可缩短我国东西部地区间的差距;从高校的科学研究,博士生与硕士生等高层次人才培养的角度看,网上资源的开发与利用,也可以较快地缩短我们与发达国家的差距;因此我国数字教育资源的建设与利用是高校信息化面临的重要课题;数字校园建设;数字化校园是学校提升教学、科研和行政管理水平,实现现代化、国际化和信息化的必经之路,信息化不仅影响到高校的主要教学与科研活动,带来传统教学、科研的巨大变化,同时也会给学校现行的运行体系与管理机制提出挑战,推动它们的变革;数字校园促进信息技术与传统学科的融合;实现对各种资源的有效集成、整合和优化;实现资源的有效配置和充分利用;实现教学、学习、生活过程的优化;提高各种管理和服务工作的效率、效果和效益,并为领导决策提供支持;数字校园的建设是高校信息化的重要组成部分; 我国高校信息化现状缺乏有效的信息资源共享;在高校信息化建设过程中,由于缺乏全局统一的系统规划,因原系统采用的软件系统不一致、数据标准不统一等问题,使信息之间难以交换,更难以在更高层次上进行信息的处理,如信息挖掘、决策支持等;由于信息缺乏有效的共享,教育信息资源建设的严重滞后和互操作性、共享性等方面的问题已成为高校信息化建设进一步发展的瓶颈; 全校信息化建设不统一;当前高校内,许多二级部门各自为政的现象比较多,各系统间缺乏统一的接口和标准;全校的信息化建设得不到统一的规划,各部门在信息化建设方面各自为战;由于原系统所采用的开发软件不一致、数据标准不统一,因此在全校范围内人为地形成了一个个的信息孤岛,不但导致了校内大量的低水平重复建设,资金浪费严重,还给学校的管理、教学、科研等带来了极大的麻烦;五、行业壁垒1、区域壁垒虽然软件行业是一个高度竞争的行业,但在诸如电子政务等细分行业中,由于各区域政府部门政务模式不尽相同,故区域内相关企业由于长期与本区域内政府部门合作,熟悉当地政务模式;加之各地区均对本区域内科技型企业有扶持政策,故软件行业仍然存在一定的区域壁垒;2、人才壁垒从目前的软件人才分布来说,整体的人才“高不成低不就”的占多数,多数软件从业者处于中等水平;软件行业的人才结构更是“金字塔”型分布,需要高级人才,也需要产业劳动大军,而这两方面的人才在国内都比较匮乏;从某种程度上来说,人才壁垒也是我国软件行业发展的主要阻碍之一;3、技术壁垒软件行业属于高科技、技术密集型行业,进入该行业需要具有较高的技术层次;技术和产品的创新能力是推动公司取得竞争优势的关键因素;这需要企业建立持续有效的创新体系、研发体系和高水平的技术团队,对企业核心技术和产品进行持续不懈的研究开发,具有较高的技术门槛;4、资金壁垒软件产品的研发、项目实施和市场开拓需要大量的资金投入,因此资金投入成为制约软件企业发展的瓶颈之一,尤其体现在中小软件企业身上;因此资金壁垒也是阻碍软件产业发展的主要因素之一;六、行业风险特征1、行业竞争风险中国软件市场是一个高度开放的市场,随着中国软件行业近年来的快速发展、市场规模的增长,众多软件企业正在纷纷进入这个市场并拓展相关业务,同行竞争将日益激烈,而且,客户的需求和偏好也在快速变化和不断提升中;2、知识产权风险软件产品是典型的知识密集型产品,产品的研究开发需要大量高级专业人才和大量资金的投入,产品附加值高,但产品内容复制简单,容易被盗版;因此知识产权保护成为行业发展中的突出问题;软件企业需要不断开发和积累本企业的技术成果,以保持企业技术的优势,并且通过形成激励机制、制度管理,有效地控制和管理企业有关知识产权保护方面的资料,掌握主动权,以确保企业在技术发展中处于有利的地位;3、人员波动风险由于我国软件企业规模普遍偏小,其中67%的软件企业员工少于50人,26%的软件企业员工在50-300人之间,大部分企业无核心竞争力,只是简单模仿,低层次人才过剩,使具有系统分析能力和项目管理能力的高端软件人才向国外企业和高端市场聚集;高层次的技术型复合人才的波动将制约软件企业的发展;七、行业市场化程度和竞争格局2016年,全球宏观经济企稳向好,美国等发达国家IT需求复苏,云计算、移动互联网、大数据等创新业务逐步落地,人工智能、智能制造、工业互联网等热点领域受到投资机构的追捧,全球软件产业保持较高景气度;谷歌、甲骨文、微软等IT巨头纷纷加快云计算、大数据等领域并购整合力度,完善自身业务体系和生态布局;在经济增长新常态下,我国软件产业保持平稳增长,新兴信息技术服务在产业整体中的比重不断提高,产业集中度进一步提高,自主创新能力获得较大提升;2016年,全球软件产业规模达15003亿美元,同比增长5%,高于2014年和2015年增速;但受全球经济复苏缓慢、新兴经济体市场需求释放不足、IT深化转型等因素影响,全球软件产业还未恢复到2011年两位数增长的水平;在云计算、大数据、移动互联网等新兴信息技术服务蓬勃发展的驱动下,全球软件产业继续服务化转型调整,信息技术服务整体表现仍优于软件产品,在产业整体中所占比重有所提高,在产业发展中的地位和价值不断上升;2016年,在全球软件产业中,软件产品产值占全行业的比例约为251%,信息服务占全行业的比重约为749%;2016年我国软件产业保持平稳增长,实现软件业务收入37万亿元,同比增长202%,增速较上年低32个百分点,但仍比电子信息制造业增速高出10个百分点;软件产业出口持续疲软,2014年软件出口规模为545亿美元,同比增长155%,低于2013年35个百分点; 从各业务领域发展情况看,新兴信息技术服务比重不断提高,推动产业结构优化调整;2016年,信息技术咨询服务、数据处理和存储类服务、系统集成服务和集成电路设计4项信息技术服务类业务共实现收入19219亿元,占软件产业比重达523%;产业集聚化发展趋势明显,东部地区成为软件产业发展的主要集聚地;2016年,东部地区完成软件业务收入28012亿元,同比增长205%,占全国软件业务收入的比重为757%;。
统计局服务业岗位职责制度
统计局服务业岗位职责制度信息内容服务业办公室主要工作职责一、负责编制和组织实施全区服务业发展规划,指导有关部门编制服务业专项规划;根据国家法律法规和有关规定,研究提出服务业市场准入有关规定。
负责衔接国家、省、市服务业有关规划,指导乡镇服务业规划编制工作。
二、负责全区服务业经济运行监测工作,包括年度和季度发展形势分析;服务业产业结构调整;监测、预测服务业发展动态和趋势;做好服务业信息发布工作。
三、确定全区服务业发展引导资金的使用计划,并组织实施和检查。
四、负责全区服务业发展工作的组织、督查及考核。
五、负责全区服务业政策扶持工作,贯彻落实上级有关扶持政策;起草全区发展服务业的各项政策、意见和措施。
六、负责推进全区服务业重大项目、重点企业、重点乡镇和重点集聚区等“四大载体”的建设工作。
七、负责推进全区经济体制改革工作,协调指导全区经济类鉴证类中介机构、医药卫生、粮食、棉花流通体制等各项专项改革。
八、推动全区企业上市工作。
九、负责有关内外资项目进口设备免税的申报工作。
十、负责与省、市业务部门及有关方面的衔接,协助有关部门做好服务业、高技术和社会事业类项目和资金的争取工作。
十一、完成上级主管部门及局领导交办的其它工作。
争取上级资金项目申报程序提报依据:上级关于申报××项目的通知和上级有关政策等。
按照上级通知要求,通知相关部门。
根据部门提报项目情况汇总审查,对符合申报条件,但申报材料不齐全的,通知项目单位一个工作日内按要求补齐申报材料。
符合申报条件且材料齐全的项目,需要财政局联合审查上报的,由区发改局牵头,会同财政、提报单位到项目现场查看;不需要财政联合审查的,区发改局会同提报单位到项目现场查看。
根据现场查看情况,和主要领导汇报,确定上报项目。
拟定资金申请报告,由主要领导签发,以正式文件连同申报材料上报上级发改部门。
上级扶持项目资金的监管1、争取的上级扶持资金必须专款专用,不得滞留、挤占、挪用。
服务行业案例分析
张女士,42岁 ,初中文化 ,与爱人都是XX人,两人育有一个儿子。客户2004年来 当地,儿子大学毕业后在当地一家贸易公司工作。张女士市区无房产。
经营历史
客户原在老家XX开饭店,由于儿子上学的原因,2005年初夫妻俩到市区考察市 场,2006年5月共投4万元(当时借款3万元),8000元用于装修。在于是客户 在钢材市场开了自己的小饭店,店对面有2个住宅区,都是工薪阶层居民。文本 框大小
932
应付账款(面)
140
10,100
11,032
总计 TOTAL:
140
应收账款(名称和到期日) Accounts Receivables (names & due dates)
短期负债(名称和到期日) Short-Term Liabilities (names & due dates)
应收账款
0
总计 TOTAL:
0
总计 TOTAL:
0
存货和原料 Inventories and Raw Materials
长期负债 Long-Term Liabilities
肉
200
料
100
酒
168
总计 TOTAL:
0
总计 TOTAL:
总负债 TOTAL LIABILITIES:
468
权益和保留资金 Equity and Retained Earnings
贷款目的与服务
3 行业特点的匹配
3.1 贷款目的与服务行业特点的匹配
服务行业的贷款目的的核实是重中之重。大部分服务行业都采用现金结算,因此流动资金需求较小,经 营所需设备资金需求也不大。贷款目的的核实贯穿贷款调查的整个过程。客户店面所在位置,生意的可 持续经营,同行业的竞争力……
服务企业组织结构
第11章服务企业组织结构本章导读与一般组织结构相比,服务组织结构具有其独特之处。
服务组织的形态由结构、流程、关系与界限3个要素组成。
服务组织中,营销、生产和人力资源这3个职能之间的联系更加紧密,也更容易产生冲突。
在缺乏强大营销传统的服务企业中,服务营销组织的建立更加困难。
本章首先介绍了服务组织的构成,其次分析了服务组织中营销职能的实施,最后提供了如何建立一流服务组织的思路。
关键概念服务组织结构服务营销组织服务组织变革不同的服务企业有不同的生产规模和范围,因此需要匹配不同的服务组织结构和形态。
作为服务企业的管理人员,非常有必要了解服务组织的构成,这样才能选择合适的服务组织形态(service organizational form),保障服务价值传递的有效进行。
服务组织的构成服务组织的形态由结构(structure)、流程(process)、关系与界限(relation and border)这3个要素组成1,如图所示。
对于一个服务组织来说,这3个要素都很重要。
但是,随着时间和环境的变化,各个要素的相对重要性会有所不同。
图服务组织的构成结构服务组织结构是指服务组织中正式确定的使工作任务得以分解、组织和协调的框架体系。
显然,众多服务组织不可能以完全相同的方式来架构,只有20名员工的服务企业的组织结构决不会与拥有200名员工的服务企业的组织结构相同。
即使是同等规模的服务组织其结构也未必相同。
服务组织结构一般有以下几种类型。
1.简单结构所谓简单结构(simple structure),即是一种低制度部门化、宽管理幅度、职权集中于一个人手中,且正规化程度低的组织设计2。
具有简单结构的服务组织,通常被个人控制,组织的形态也是以个人所能建立与维系的关系(包括组织内部与外部关系)和非正式流程为主。
以杰克·古尔德男士用品店为例,其简单的组织结构如图所示3。
图杰克·古尔德男士用品店的简单结构简单结构是小服务企业通常采用的结构类型。
服务业工作分析表
服务业工作分析表服务业工作分析表财务文员工作分析表
(美容类)
策划部经理工作分析表(美容类)
表二:
策划部专员工作分析表(美容类)
技术部经理工作分析表(美容类)
表二:
客服部电话专员工作分析表(美容类)
连锁部经理工作分析表(美容类)
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美容师工作分析表(美容类)
培训中心校长工作分析表(美容类)
清洁工工作分析表(美容类)
区域经理工作分析表(美容类)
市场部经理工作分析表(美容类)
网络维护专员工作分析表(美容类)
院长工作分析表(美容类)
方案设计主管工作分析表(工程类)
工程内勤工作分析表(工程类)表一:
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工程总监工作分析表(工程类)表一:
合同管理专员工作分析表(工程类)表一:
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监理员工作分析表(工程类)表一:
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经营管理中心主任工作分析表(工程类)表一:
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内业资料员工作分析表(工程类)表一:
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招投标专员工作分析表(工程类)表一:
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专业监理工程师工作分析表(工程类)表一:
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总工办主任工作分析表(工程类)表一:
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总工工作分析表(工程类)表一:
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总监理工程师工作分析表(工程类)表一:
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财务文员工作分析表(美容类)
策划部经理工作分析表(美容类)
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策划部专员工作分析表(美容类)
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技术部经理工作分析表(美容类)
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客服部电话专员工作分析表(美容类)
连锁部经理工作分析表(美容类)
美容导师工作分析表(美容类)
美容师工作分析表(美容类)
培训中心校长工作分析表(美容类)
清洁工工作分析表(美容类)
区域经理工作分析表(美容类)
市场部经理工作分析表(美容类)
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网络维护专员工作分析表(美容类)
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养生顾问工作分析表(美容类)
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业务总监工作分析表(美容类)
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院长工作分析表(美容类)
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方案设计主管工作分析表(工程类)
表一:
工程内勤工作分析表(工程类)
表一:
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工程总监工作分析表(工程类)
合同管理专员工作分析表(工程类)表一:
表二:
监理员工作分析表(工程类)表一:
表二:
经营管理中心主任工作分析表(工程类)表一:
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内业资料员工作分析表(工程类)表一:
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招投标专员工作分析表(工程类)表一:
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专业监理工程师工作分析表(工程类)表一:
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总工办主任工作分析表(工程类)表一:
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总工工作分析表(工程类)表一:
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总监理工程师工作分析表(工程类)表一:
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