第六章 客户管理
第六章 客户忠诚与价值管理 (《客户关系管理》PPT课件)
感
知
知
知知知利利利利利
得
得
得
得
得
第二节 如何在电子商务时代赢得客户忠诚
Thinking：
How to get Customer Loyalty in e-commerce era ？
网上客户忠诚的定义：
本书对网上客户忠诚概念的理解：
网上客户忠诚主要是指客户对电子商务企业网 站的忠诚，即客户喜欢光顾企业网站并愿意使用网 站所提供的产品或服务，而且当客户再次有了这方 面的需求是会再次光临企业的网站
(3)建立共同价值观 (4)提高转移成本
01 客户满意
客户感知价值 03
02 质 量
转移成本 04
05 关系收益
01
客户满意
本书遵循奥立弗提出的客户满意的概念：
客户需要得到满足以后的一种心理反映，是客 户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种 评价
客户满意 VS 客户忠诚——静态分析
方面 比较的对象 表现形式
提的 供客 高户 质服 量务
提供满足他们特定需求的
聚 客焦
产品或服务，提升转移成 户 目
本，减少顾客流失率
标
1.保证承诺的实施 2.提供及时的商品配送服务和方便
安全的结算方式 3.建立快捷的客户交互系统 4.提供真诚的售后服务
建 立 客 户
数 据 库
建立完整的客户数据库， 跟踪客户购买方式，发觉 决定因素，开展商业活动
方面 可观察程度 受竞争对手影响程度
客户满意 过去期望与现实的
感知效果 心理感受
客户满意
内隐的
影响小
客户忠诚 现实期望与预期利益
行为选择 客户忠诚 外显的 影响大
客户的日常管理制度
客户的日常管理制度第一章客户管理目标第一条客户管理的目标是建立良好的客户关系，促进企业业务的发展和客户满意度的提升。
第二章客户分类管理第二条根据客户的价值和重要性，对客户进行分类管理。
分为重要客户、普通客户和潜在客户三类。
第三条重要客户是对企业具有重要战略意义和高价值的客户，应该加强关系维护和服务。
普通客户是企业的常规客户，需保持稳定的合作关系。
潜在客户是有潜力的新客户，需要制定开发计划，提升其转化率。
第三章客户管理流程第四条客户管理流程包括客户开发、客户维护和客户服务三个阶段。
第五条客户开发阶段主要是对潜在客户进行挖掘和培育，建立初步关系。
第六条客户维护阶段是对现有客户进行关系维护和服务，提高客户忠诚度。
第七条客户服务阶段是对客户提供及时、有效的服务支持，解决客户问题和需求。
第四章客户管理制度第八条建立客户档案，对客户信息进行全面收集和整理，建立客户数据库。
第九条制定客户管理计划，明确工作目标和计划，分配任务和责任。
第十条定期进行客户调研，了解客户需求和满意度，及时调整策略。
第十一条建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和问题，维护客户关系。
第五章客户管理工具第十二条利用CRM系统进行客户管理，实现客户信息集中管理和跟踪。
第十三条制定客户沟通计划，通过电话、邮件、短信等方式与客户保持沟通。
第十四条制定客户拜访计划，定期拜访重要客户，了解客户需求和反馈。
第六章客户管理评估第十五条定期对客户管理工作进行评估和总结，分析客户满意度和业务发展情况。
第十六条根据评估结果调整客户管理策略和计划，不断优化客户管理工作。
第七章客户管理宣传第十七条加强客户关系管理宣传，提高员工对客户重要性的认识和意识。
第十八条对外宣传企业客户管理理念和成果，树立企业在客户管理方面的形象。
第八章客户管理培训第十九条实施客户管理培训，提高员工的客户服务意识和技能。
第二十条建立客户管理专家库，培养和引进具有客户管理专业知识和经验的人才。
第六章_客户的分级
第三节 如何实现对客户的分级管理
3.通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系 →有目的、有计划地拜访关键客户 →经常性地征求关键客户的意见 →及时、有效地处理关键客户的投诉或者抱怨 →充分利用包括网络在内的各种手段于关键客户建立快 速、双向的沟通渠道 →增进于关键客户的感情交流
案例2：宝洁与沃尔玛的合作实现双赢
第三节 如何实现对客户的分级做法有两种：一种是 坚决剔除，不再与他们联系和交易；另一种是坚决保 留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠，都不遗 余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可 取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
销售人员的故事
有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天竟然卖了30万美元，于 是他便去问个究竟。 “是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一 个小 号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我 又提醒他，这样，不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。 接着，我卖给他小号的鱼线、中号的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来我问 他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖 给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说他的车可能拖不动这么大 的船。于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋 舰’。” 经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买鱼钩，你就能卖 给他这么多东西吗？” “不是的，”这位售货员回答说，“他是来给他妻子买针的。我就问他， ‘你的 周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”
宝洁与沃尔玛的合作堪称是企业与关键客户合作的典范。1987年， 沃尔玛公司成为宝洁公司的主要零售商，两家公司的高层主管经过会 晤，提出双方的主要目标和关注的焦点始终应该是：不断改进工作， 提供良好的服务和丰富优质的商品，保证客户满意。 此后，宝洁公司安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛总部的工 作人员一起工作，双方共同制定出长期遵守的合约。宝洁公司还向沃 尔玛透漏了各类产品的成本价，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽 可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向宝洁传达。 双方还共同讨论了运用计算机交换每日信息的方法，宝洁公司每天将 各类产品的价格信息和货源信息通过计算机传给沃尔玛，而沃尔玛每 天也通过计算机把连锁店的销售和库存信息传给宝洁。 这种合作的关系让宝洁公司更高效地管理存货，因而节约了约300亿 美元的资金，而毛利大约增加了11%，另外也使沃尔玛自行调整各商 店的商品构成，做到价格低廉、种类丰富，从而使其客户收益。
汽车维修公司客户管理制度
汽车维修公司客户管理制度第一章总则第一条为了规范汽车维修公司的客户管理工作，提高服务质量和效率，保障客户合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于汽车维修公司的客户管理工作。
第三条汽车维修公司应当建立健全客户管理制度，加强对客户的服务工作，提高服务满意度。
第四条汽车维修公司应当依法保护客户的合法权益，确保客户的车辆得到专业、高效的维修服务。
第二章客户管理的组织机构第五条汽车维修公司应当设立客户管理部门，负责制订客户管理工作方针、政策和标准，协调相关部门开展客户工作。
第六条客户管理部门应当设立客户服务中心，专门接待客户的咨询、投诉和建议，并对客户反馈的问题及时做出处理。
第七条客户管理部门应当统筹资源，合理分配人力、物力和财力，确保客户管理工作的开展。
第三章客户管理的基本原则第八条汽车维修公司应当以客户为中心，要求员工始终将客户利益放在首位，做到真诚、礼貌、高效的为客户服务。
第九条汽车维修公司应当建立客户档案，记录客户的基本信息和服务情况，做到细致、全面、准确的管理。
第十条汽车维修公司应当不断提升服务水平，积极反馈客户意见和建议，努力改进服务质量。
第四章客户管理的工作内容第十一条汽车维修公司应当建立客户投诉和建议渠道，接受客户的投诉和建议，并及时处理。
第十二条汽车维修公司应当建立客户关怀制度，通过问候电话、生日礼品等形式，表达对客户的关怀和感谢。
第十三条汽车维修公司应当建立客户满意调查制度，定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见。
第十四条汽车维修公司应当建立客户培训机制，定期开展客户培训活动，提高客户的汽车维修知识和技能。
第五章客户管理的考核和评价第十五条汽车维修公司应当建立客户满意度评价体系，对客户的满意度进行定期评估。
第十六条汽车维修公司应当建立客户投诉处理评价制度，对客户的投诉处理情况进行评价。
第十七条汽车维修公司应当建立客户服务质量考核制度，对客户服务工作进行定期考核。
第六章客户管理的保密工作第十八条汽车维修公司应当建立客户隐私保护制度，严格保护客户的个人信息不被泄露。
银行客户管理规章制度范本
银行客户管理规章制度范本第一章总则第一条为规范银行客户管理行为，维护银行与客户的合法权益，保障金融市场秩序，根据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于银行与客户之间的各类业务往来及相关管理活动。
第三条银行应当依法合规为客户提供金融服务，遵守商业信用原则，保护客户的隐私和资产安全。
第四条客户应当依法合规使用银行提供的金融服务，如实提供相关资料信息，维护银行的管理权益。
第五条银行和客户应当遵循公平、诚信、合法、合规原则，建立稳固的合作关系。
第二章客户信息管理第六条银行应当建立完善的客户信息管理体系，确保客户信息的合法性、准确性和完整性。
第七条客户应当如实提供其个人、家庭、工作等相关信息，并及时更新。
第八条银行不得泄露客户信息，应当严格遵守保密义务。
第九条客户的信息资料应当按照相关法律法规的规定进行保护，不得用于非法用途。
第十条银行应当建立客户信息保密制度，严格控制客户信息的使用范围和途径。
第三章客户权益保护第十一条银行应当依法规定为客户提供各类金融服务，保障客户的合法权益。
第十二条银行应当落实客户保护责任，及时解决客户的投诉和纠纷。
第十三条客户在办理业务过程中，如遇到逾期、资金异常、账户变动等情况应及时联系银行处理。
第十四条客户有权了解其享有的金融服务内容、费用标准、风险提示等信息。
第十五条银行不得违法违规扣划客户资金或收取超出规定的费用，应当保障客户合法权益。
第四章风险防控第十六条银行应及时关注客户资金动向、交易行为，发现异常情况应及时采取相应措施。
第十七条银行应加强对客户身份、资金来源等信息的审查，防范洗钱、欺诈等风险。
第十八条客户应当加强对自身账户安全的管理，确保账户资金安全。
第十九条银行应当建立健全风险管理体系，制定风险防控措施，保障客户资金安全。
第二十条银行不得为客户提供超出其风险承受能力的金融产品或服务。
第五章违规处理第二十一条银行应当建立健全的客户违规处理制度，对违规行为及时处理。
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
工厂 客户管理制度
工厂客户管理制度第一章总则第一条为规范工厂客户管理行为，提高客户满意度，加强工厂客户关系管理，保护工厂和客户的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于工厂内所有与客户接触及客户关系管理相关的工作人员，包括销售、客服和市场部门等。
第三条工厂客户管理的目标是忠实、持续地满足客户需求，提升工厂市场份额，实现共赢。
第四条工厂客户管理的原则是公平、合法、诚信、保密。
第五条客户管理制度内容包括客户开发、客户评估、客户服务、客户投诉处理等方面。
第六条工厂应当加强对工厂客户管理制度的宣传普及和培训教育。
第二章客户开发第七条销售部门负责开发新客户，并保证客户质量和数量。
第八条销售部门应当在开发新客户时，严格按照工厂的招商政策和目标，完善招商方案，加强对客户的市场调研和分析。
第九条销售部门应当积极主动地向潜在客户介绍工厂的产品和服务，并促进签约。
第十条销售部门应当建立完善的客户档案，记录客户的基本信息、需求和联系方式。
第十一条销售部门应当通过电话、互联网、展会等多种方式，加强对潜在客户的宣传和推广工作。
第三章客户评估第十二条客服部门应当通过电话、邮件等方式，及时对新客户的加盟意向进行调查和评估。
第十三条客服部门应当结合客户的历史消费记录和信用情况，给予客户综合评价。
第十四条客服部门应当定期对客户的满意度进行调查和评估，并对客户的反馈进行认真分析和改进。
第十五条客服部门应当根据客户的数量和质量，对客户分级分类，制定不同的服务方案。
第四章客户服务第十六条客服部门应当建立健全的客户服务团队，灵活应对客户需求，提供专业、高效的服务。
第十七条客服部门应当建立全天候的服务热线，随时随地接受客户的咨询和投诉，并及时做出回应。
第十八条客服部门应当通过邮件、短信等方式，向客户定期发送关于产品、促销等信息，维护客户的良好关系。
第十九条客服部门应当配备专业的客户服务人员，定期为客户提供产品、技术、市场等方面的培训和指导。
第二十条客服部门应当对服务质量进行评估和考核，及时总结经验，优化服务流程。
《客户管理实务》第6章：客户满意管理
9
第三节 客户满意度测试与分析
客户管理的关键是使客户满意， 客户管理的关键是使客户满意，从而创造高 的客户忠诚。为了使客户满意， 的客户忠诚。为了使客户满意，企业应对客 户满意度进行测试与分析，随时了解客户的 户满意度进行测试与分析， 满意情况，以便改进企业的客户管理。 满意情况，以便改进企业的客户管理。 一、客户满意度指标
19
第五节 服务满意管理
二、以亲情营销实现服务满意
20世纪80年代初，通用电气提出了服务“亲情营 销”战略和“通用电气公司面向消费者个性化” 的理念。 “亲情营销”的核心是“精确化服务”，即以10 倍于追求情人的热情，精确地了解客户希望的商 品或服务的个性，找准客户，精确地介入他购买 和更新产品的意愿。“亲情营销”是经营哲学领 域客户满意的具体体现，它并不在意效益是否降 低，而在意消除企业与消费者之间在时间与空间 上的距离。企业通过建立、拓展、保持、强化对 客户的服务，实现有关各方面的利益最大化。
客户满意度，即客户满意的程度。 客户满意度，即客户满意的程度。客户满意 度可分为不满意、满意与高度满意， 度可分为不满意、满意与高度满意，也可以 用百分比度量满意度，从0～100依次为不满 用百分比度量满意度， ～ 依次为不满 满意与高度满意。 意、满意与高度满意。客户满意度是由客户 对其购买产品的预期(或 理想产品” 与客户 对其购买产品的预期 或“理想产品”)与客户 购买和使用后对产品的判断(或者说 或者说“ 购买和使用后对产品的判断 或者说“实际产 的吻合程度来决定的。 品”)的吻合程度来决定的。用公式来表示为： 的吻合程度来决定的 用公式来表示为：
最终消费者满意 商品的品质 度测试内容 服务的品质 硬件服务 软件服务 人的服务 机械化服务 设备化服务 功能化服务 系统服务 环境保全服务 社会公益服务
客户服务管理第六章练习题
一、单项选择题1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。
A、耕酝新客户B、电话营销C、客户推荐D、官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于（）A、商品价格B、服务质量C、满足客户的需要D、公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）。
A、外在需求B、实际需求C、隐性需求D、业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。
A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A、客户的素质B、客户的结构C、客户的忠诚度D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM 分为三个，不是的一项是（）A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）A、团队内工作B、联系人管理功能C、销售预测功能D、机会管理功能11、免费或略微付费的且容易收集的信息是（）A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四信息12、信息获得难度与成本和信息的价值的关系是（）A、正比B、反比C、等价D、减少一倍13、下列选取项中，不属于收益执行计划的内容的是（）A、销售额B、实际收入C、利润率D、经营业绩14、在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过（）A、1小时B、2小时B、1．5小时D、3小时15、在决策过程中，不属于使用者角色的是（）A、管理者B、发起者C、把关者D、使用者16、在回访过程中，不属于提问人要控制的因素是（）A、时间B、节奏C、问题D、内容17、在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是（）A、迂回策略B、进攻策略C、防守策略D、撤退策略18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是（）A、客户分析B、业务分析C、SWOT分析D、经营分析19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是（）A、客户素质B、客户态度C、客户功能D、客户结构单项选择题参考答案：1、C2、C3、B4、C5、D6、D7、C8、A9、D10、A11、A12、A13、D14、B15、A16、C17、A18、C19、D二、多项选择题1、影响发现客户线索的因素有（）A、所在地区的客户量B、客户的地理分布情况C、客户的种类D、我们所销售产品/解决方案的类别2、客户线索寻找的方法有（）A、接收前任客户经理的客户资料B、去竞争对手偷取C、用心耕耘现有客户D、利用客户名单3、维护客户关系的原则有（）A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责4、维护客户关系具体的维护方式有（）A、信函B、电话C、拜访D、展会5、客户挽留的方法有（）A、了解客户B、设计解决方案C、实施检验方案D、追踪和评估6、科特勒的五种客户关系类型是基本型和（）A、被动型B、负责型C、能动型D、伙伴型7、CRM应用系统可以分为（）CRMA、操作型B、分析型C、协作型D、管理型8、CRM软件的物理模块划分为（）A、销售模块B、服务支持模块C、市场营销模块D、公共功能模块9、CRM的五大关键内容是（）和分析能力。
客户制度管理办法
客户制度管理办法第一章总则第一条为了规范和强化客户管理工作，提升客户服务质量和客户满意度，根据公司实际情况，制定本办法。
第二条客户制度管理办法是指针对公司的客户群体，通过客户管理政策、流程和标准等方式，进行客户分类、管理和服务的工作规范，以创建和维护长期稳定的合作关系。
第三条公司应当建立健全客户制度管理办法，确保客户管理工作规范化、科学化和专业化。
所有相关部门和人员都应当遵守和执行客户制度管理办法的规定。
第二章客户分类第四条公司应当根据客户的行业性质、资本实力、合作历史、发展潜力等因素，对客户进行分类。
第五条客户分类应当根据公司的风险承受能力、市场需求和市场竞争情况进行调整和优化。
第六条客户分类分为重点客户、一般客户和潜在客户三类。
一般客户指在公司市场范围内的客户，公司应当进行日常管理和服务。
潜在客户指具有潜在合作价值的客户，公司应当进行市场开拓和挖掘，提供适当的服务和支持。
第三章客户管理政策第七条公司应当根据客户分类制定相应的客户管理政策。
第八条客户管理政策应当包括客户维护、客户开发和客户服务三方面的内容。
第九条客户维护包括加强与重点客户的沟通和交流、解决客户问题和矛盾、提升客户满意度等工作。
第十条客户开发包括挖掘潜在客户、扩大市场份额、提升市场竞争力等工作。
第十一条客户服务包括为客户提供优质的产品和服务、满足客户个性化需求等工作。
第四章客户管理流程第十二条公司应当建立健全客户管理流程，确保客户管理工作有序进行。
第十三条客户管理流程包括客户登记、客户评估和客户跟进三个环节。
客户登记是指公司收集客户信息、建立客户档案的过程。
客户评估是指针对不同客户分类，对其进行资质审核、信用评估和风险评估等工作。
客户跟进是指根据客户的需求和问题，及时回访、解决和反馈，确保客户问题得到及时解决和处理。
第五章客户管理标准第十四条公司应当建立客户管理标准，明确一套详细的客户管理要求。
第十五条客户管理标准包括客户服务标准、客户合同管理标准、客户反馈管理标准和客户投诉处理标准等。
现代服务业管理 第六章 ___客户关系管理
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即针对客户类别，设计适合客 户的服务与市场营销活动。
制定客户方案 实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业 在全面收集客户信息的基础上，针对 目标客户，预先确定专门的服务活动， 制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
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使用各种各样的互动渠道和前端办公应 用系统。 通过与客户的互动，现代服务企业可以 随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后 的有关评价不断修改客户方案。
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（3） CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命 线，客户资源是现代企业最主要的资源之一。 企业应与客户建立并保持一种长期良好的合 作关系，进一步掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满 意的客户服务，提高市场占有率。
6
二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面， 使其得以在全球大规模的普及和应用。
3
2、CRM的内涵
（1）保持企业与客户之间的良好合作 关系
1）在当前，物质极度丰富，从而使得客户有 了很大的自主选择权，企业和客户之间需要保持 和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业 自身和社会的发展。 2）提倡并树立客户是企业资产的理念，成功 实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为 中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。
第一节 第二节 第三节 第四节 客户关系管理概述 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系
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第一节 客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义 国外： （1）CRM是为了消除企业在与客户交互活动 中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业功能 的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致 的行动。 （2） CRM是企业的一个商业战略，它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为 中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的获利能力。
第6章习题及答案_客户关系管理
第6章习题及答案_客户关系管理第六章练习题一、选择题：1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件A 广告宣传B 营销渠道C 产品种类D 服务种类2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库D OLAP3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合A e-MailB 数字证书技术C 数据库技术D 电子商务4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准A 功能范围B 含化程度C 易用性D 售后服务5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的A 数据仓库B OALPC 数据库D OLTP6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库 DOLAP10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。
A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM 系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的能力A 知识处理B 数据处理C 模型处理D 客户关系处理15.数据挖掘可以同共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘16.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM 系统与深入结合的产物A 数据仓库技术B 通信技术C 数据库技术D 网络技术17.eCRM的核心是和中间件A 人工智能B OLAPC 数据仓库D 数据挖掘18.呼叫中心是基于技术的一种新的综合信息服务系统A CITB OLAPC 数据仓库D DM19. 作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点A 调卷问卷B e-mailC 电话D 电脑20.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的准则A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
第六章 客户关系管理系统——6.5eCRM
实施eCRM需要注意的问题： • 1．整合效果最重要。 eCRM系统应当确保企业前端与后端应用系统的整合 效果。在设计和执行综合性客户交互软件或者创建企业广 域CRM环境时，不同的技术和解决方案要结合到一起，企 业要详尽了解商业过程和商业策略，以确保整体优于分离 的功能和效果。 • 2．实时响应是要点。 在网络时代，对eCRM系统实时响应的要求更高。 eCRM系统只有通过实质性的集成才能确保统一、可靠和 及时的客户回应能力。 3．优秀的eCRM系统的设计，是围绕最终用户展开的。 在方案备选的过程中，由内到外的eCRM集成指解决 方案是在传统的企业内部系统中加上了标准的浏览器界面 ，向客户提供网络交互渠道，这种系统更适用于公司内部 的流程作业；由外到内的eCRM集成是指一方面对客户管 理工作开展“任务替代”，另一方面关注使客户交互的工 作流程自动化和简易化。
块 析 及 数 据 存 取 工 具
分 引 擎 、 数 据 统 计 、 。 市 据 场 模 式 模 数
采 智 能 分 析 模 板 ， 包
户 市 和 中 间
集
在 银 行 的 应
的 核 心
件 是 。 ： 核 数 心 据 括 数 据 开 客 有 容 / 数 据 内 库
用 ：
eCRM的实施：
• 实施eCRM的关键因素： 1、用户的角色 由内到外的eCRM，公司内部员工是主要用户。 由外到内的eCRM，公司外部客户和合作伙伴是主要用户。 2、内容风格 执行型内容：针对具有专业水准的使用者 处理型内容：适用于系统的自愿用户使用 3、功能性 购买整套eCRM技术 采购定制的eCRM产品套件 4、 eCRM 系统和 CRM系统的集成 独立运行的eCRM系统 统一运行的eCRM- CRM
• 3. 客户应用
直分销客户管理制度
直分销客户管理制度第一章总则第一条为规范直销客户管理工作，提高服务质量，保护客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事直销业务的员工，包括直销部门和各级直销人员。
第三条直销客户管理制度的宗旨是建立健全的客户管理机制，加强对客户资源的开发和利用，提高客户满意度，实现公司和客户的双赢。
第四条直销客户管理制度包括客户分类管理、客户信息管理、客户沟通管理、客户维护管理等内容。
第五条本制度的解释权归公司直销管理部门。
第二章客户分类管理第六条公司对直销客户进行分类管理，根据客户价值和潜力划分为A、B、C三类客户。
第七条 A类客户是公司的重要客户，具有很高的价值和潜力，对公司的业务发展起到关键作用。
第八条 B类客户是公司的普通客户，对公司的业务发展有一定的影响。
第九条 C类客户是公司的一般客户，对公司的业务发展影响较小。
第十条公司根据客户的消费水平、购买频次、信誉度等指标，对各类客户进行评估和分类。
第三章客户信息管理第十一条公司建立客户信息库，及时记录客户的基本信息、消费习惯、服务需求等数据。
第十二条公司要求直销人员认真填写客户信息登记表，确保客户信息的准确性和完整性。
第十三条公司采用信息化手段管理客户信息，确保数据的安全和保密性。
第十四条公司对于重要客户进行定期跟进，及时更新客户信息，保持与客户的密切联系。
第十五条公司对于普通客户也要定期进行客户调查和分析，了解客户需求和反馈意见。
第四章客户沟通管理第十六条公司要求直销人员建立良好的客户关系，保持与客户的正常沟通。
第十七条公司要求直销人员及时回复客户电话、短信和邮件，解答客户疑问。
第十八条公司要求直销人员每月至少一次与客户进行面对面的交流，了解客户需求和反馈。
第十九条公司鼓励直销人员积极参与客户活动和公益活动，增进与客户的互动。
第二十条公司对直销人员的沟通技巧和表达能力进行培训和考核，提高服务质量。
第五章客户维护管理第二十一条公司要求直销人员建立客户维护制度，确保客户的满意度和忠诚度。
第六章 客户分析-客户经营管理状况
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料公司信贷第六章 客户分析知识点：客户经营管理状况● 定义：信贷人员可以从客户的生产流程人手，通过供、产、销三个方面分析客户的经营状况，也可以通过客户经营业绩指标进行分析。
1. 供应阶段分析2. 生产阶段分析3. 销售阶段分析4. 产品竞争力和经营业绩分析● 详细描述：1、供应阶段分析：供应阶段的核心是进货，信贷人员应重点分析以下方面:(1)货品质量(2) 货品价格，进货价格除了市场供求关系外，主要取决于进货渠道、进货批量、规格标准、运输费用、客户关系等因素。
(3) 进货渠道：信贷人员分析客户的渠道可以从以下四个方面来考虑:①有无中间环节。
②供货地区的远近。
③运输方式的选择。
④进货资质的取得。
(4) 付款条件付款条件主要取决于市场供求和商业信用两个因素。
如果货品供不应求或者买方资信不高，供货商大多要求预付货款或现货交易;反之，供货商只接受银行承兑汇票甚至商业承兑汇票。
2、生产阶段分析信贷人员应重点调查以下方面:(1)技术水平(2) 设备状况 (3) 环保情况一是要了解客户的生产工艺及原材料消耗的情况。
二是要了解国家有关环保的法律法规3、 销售阶段分析信贷人员应重点调查以下方面:(1)目标客户(2) 销售渠道一是直接销售，即厂商将产品直接销售给终端客户，其好处是贴近市场，应收账款少，缺点是需要铺设销售网络，资金投入较大;二是间接销售，即厂商将产品通过中间渠道销售给终端客户，其好处是无须自找客源，资金投入少，缺点是应收账款较多。
(3) 收款条件收款条件主要包括三种:预收货款、现货交易和赊账销售。
4、产品竞争力和经营业绩分析(1)产品竞争力分析产品定价（产品性价比）产品创新(2) 经营业绩分析1) 经营业绩指标通常指与行业比较的销售增长率，高于行业平均的增长率说明客户经营业绩较好;反之，则说明客户经营业绩较差。
2）市场占有率指标通常指客户产品的市场份额，所占市场份额较大说明客户在行业中的地位较高，其价格策略的调整对行业整体销售状况能产生影响;反之，则说明客户在行业中的地位较低，其价格策略的调整对行业整体销售状况不能产生影响。
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
选择供应商
(5)
征求报价
(4)
物色供应商
(3)
产品或服务分析
(2)
明确要求
(1)
引发需求
三、与大客户建立伙伴关系
1 建立大客户伙伴关系的重要性
客户管理管理理论与应用
第六章 客户分级与管理
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的含义； 2．理解“客户金字塔”模型； 3．掌握客户分级管理策略。
案例导入：兴业银行的客户分级与管理策略
思考：兴业银行为什么要对客户进行分级？
第一节 客户分级一、客Fra bibliotek细分与客户分级
1．客户细分 根据市场营销理论，客户细分是按照一定的标准（ 年龄、性别、收入、职业、地区等）将企业的现有客 户划分为不同的客户群，同属一个细分群的客户特征 彼此相似。
客户金字塔模型可分为四层级：重要客户、次要客户、 普通客户和小客户。
机械企业的客户管理制度
机械企业的客户管理制度第一章总则为规范机械企业客户管理行为，提高客户服务水平，确保客户满意度，制定本制度。
第二章客户分类1. 根据客户属性和重要性，将客户分为A、B、C三类，具体分类标准如下：（1）A类客户：公司业务重要客户，稳定且持续性大，对公司业绩具有较大影响力的客户。
（2）B类客户：公司业务一般客户，需持续开发和维护的客户。
（3）C类客户：公司业务较小客户，对公司业绩影响不大，服务可根据实际情况提供。
2. 每个部门应根据客户分类，制定相应的服务策略和服务方案。
第三章客户管理流程1. 客户采集：通过线上线下多种途径采集客户信息，确保信息真实有效。
2. 客户筛选：根据客户分类标准，对客户进行分类，确定服务优先级。
3. 客户跟进：建立客户档案，记录客户需求、反馈及服务记录，保持与客户的定期沟通。
4. 客户服务：根据客户需求，提供专业化、个性化的服务，解决客户问题，增加客户满意度。
5. 客户回访：定期回访客户，了解客户需求及反馈，不断改进服务质量，保持客户忠诚度。
第四章客户管理工具1. 客户管理系统：建立完善的客户管理系统，实现客户信息集中管理、共享和更新。
2. CRM软件：采用CRM软件，实现客户信息、需求、服务记录等数据的实时更新和跟踪。
3. 拜访记录表：建立拜访记录表，记录拜访内容、客户反馈及下一步工作计划。
4. 客户满意度调查表：定期进行客户满意度调查，及时了解客户反馈，改进服务质量。
第五章客户管理责任1. 总经理：负责全面规划和落实客户管理工作，定期进行客户满意度评估和控制。
2. 销售部门：负责客户开发、维护和回访工作，确保销售目标的实现。
3. 客服部门：负责解决客户问题，提供售后服务，保持客户忠诚度。
4. 技术部门：负责技术支持，提供专业的技术咨询和解决方案。
第六章客户管理考核1. 根据客户服务工作要求，设立相关考核指标，包括客户满意度、回访率等。
2. 定期对各部门进行客户管理考核，对考核不合格的部门，及时进行整改和提高。
五金店客户管理制度
五金店客户管理制度第一章总则第一条为规范五金店客户管理，提高客户满意度，提升企业竞争力，制定本制度。
第二条本制度所称五金店指销售五金产品的实体店或线上店铺。
第三条五金店客户管理制度的遵循原则为公平、公正、诚信。
第四条五金店客户管理制度适用于所有五金店的客户管理工作，包括客户开发、客户维护、客户服务等。
第五条五金店客户管理工作应当充分尊重客户的利益，并积极主动为客户提供优质、高效的服务。
第六条五金店客户管理工作必须遵守国家相关法律法规，保护客户的合法权益。
第七条五金店应当建立健全客户管理体系，加强客户管理能力，提高服务水平。
第二章客户开发第八条五金店应当积极开展客户开发工作，寻找新客户，扩大客户群。
第九条五金店可以通过广告、促销活动、网络推广等方式进行客户开发。
第十条五金店在客户开发过程中应当注重对潜在客户的挖掘和培育，建立健全客户信息档案。
第十一条五金店应当建立客户分析机制，全面了解客户需求和行为，为客户开发工作提供数据支持。
第十二条五金店应当根据客户的不同特点，制定个性化的开发策略，提高开发成功率。
第三章客户维护第十三条五金店应当建立健全客户维护制度，保持与客户的良好关系，提高客户忠诚度。
第十四条五金店应当建立客户档案，记录客户的基本信息、购买历史、意向需求等，方便进行精准的客户维护。
第十五条五金店应当积极主动与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题。
第十六条五金店应当根据客户的需求，主动推送产品信息、促销活动等，提高客户满意度。
第十七条五金店应当建立客户服务热线或在线客服系统，确保客户能够及时获得解决问题的帮助。
第十八条五金店应当建立客户投诉处理机制，对客户的投诉要进行认真对待，积极解决问题，保障客户权益。
第四章客户服务第十九条五金店应当提供优质的客户服务，为客户创造愉快的购物体验。
第二十条五金店应当保持门店环境的整洁，商品陈列的整齐，提高购物环境舒适度。
第二十一条五金店应当提供专业的产品知识咨询，帮助客户选择合适的产品。
团队客户管理制度
团队客户管理制度第一章总则为规范团队客户管理行为，提高客户满意度和忠诚度，加强团队客户管理工作，特制定本制度。
第二章客户管理目标一、提升客户满意度二、增强客户忠诚度三、提高客户续费率四、加强客户关系维护五、扩大客户群体第三章客户管理原则一、以客户为中心，满足客户需求二、以诚信为基础，保障客户利益三、以专业服务，提高客户满意度四、以长期合作，增强客户忠诚度五、以创新服务，拓展客户群体第四章客户管理责任一、项目负责人1. 负责对接客户需求，协调团队资源，提供高质量服务2. 负责客户关系维护，确保客户满意度3. 负责客户投诉处理，保障客户权益二、项目团队成员1. 遵守客户管理制度，保障客户利益2. 积极配合项目负责人，提高客户满意度3. 及时提交客户反馈，提供改进建议第五章客户管理流程一、客户接触阶段1. 接收客户需求，了解客户情况2. 对接客户，确认项目要求和期望3. 提供初步方案和报价，沟通细节二、项目执行阶段1. 确认项目进度和问题解决方案2. 提供专业服务，解决客户问题3. 实时跟踪项目进展，及时反馈客户情况三、项目完成阶段1. 完成项目后进行客户满意度调查2. 收集客户反馈和改进建议3. 回访客户，做好客户关系维护第六章客户管理考核一、客户满意度指标1. 完成客户满意度调查，达到满意度标准2. 在规定时间内解决客户投诉，维护客户关系二、客户忠诚度指标1. 定期进行客户续费率调查，提高客户忠诚度2. 加强对老客户的回访和维护工作三、客户管理成绩1. 根据客户满意度和忠诚度指标进行绩效考核2. 对于表现出色的项目团队进行奖励和激励第七章客户管理信息化一、客户管理系统1. 建立完善的客户管理系统，记录客户信息和反馈2. 对客户信息进行分类整理，方便后续的客户维护工作二、客户管理工具1. 推广使用客户管理工具，提高客户管理效率2. 了解客户偏好，精准营销和服务第八章客户管理培训一、定期培训1. 组织团队成员参加客户管理培训，提高专业素养2. 学习客户管理经验，提升服务意识和服务水平二、客户管理交流1. 加强团队内部交流，分享客户管理经验2. 参加客户管理交流会议，学习行业最新动态第九章客户管理创新一、服务创新1. 针对客户需求，不断提供创新服务2. 利用新技术、新理念，提高客户满意度二、渠道创新1. 拓展多样化的客户获取渠道，扩大客户群体2. 定期做好客户市场调研，把握行业动向第十章客户管理风险防控一、客户风险评估1. 定期对客户进行风险评估，确保项目顺利进行2. 对风险客户进行跟踪管理，减少不良影响二、客户管理策略1. 对于高价值客户采取差异化管理策略，提高客户忠诚度2. 加强对潜在客户的挖掘和引导，提升客户转化率第十一章客户管理改进一、客户反馈1. 提供多样化的客户反馈渠道，及时收集客户意见2. 对客户反馈进行归纳总结，作出改进措施二、政策升级1. 根据客户管理工作的实际情况，及时对政策法规进行升级修订2. 根据客户需求，优化服务流程，提升管理效率第十二章附则一、本制度由团队管理部门负责解释和修订二、本制度自发布之日起正式实施三、对违反本制度的人员，将按照公司相关规定进行处理以上即为团队客户管理制度，欢迎各位员工遵守执行，如有任何问题或建议，请及时反馈给团队管理部门。
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第六章客户管理一、单项选择题1、客户管理就是对客户的（）关系进行管理。
A、业务往来B、政治素质C、人力资源D、职业培训2、服务是一种（）的现象。
A、十分复杂B、有些复杂C、十分简单D、有些简单3、从企业管理的角度，服务分类中不包括（）服务。
A、单纯B、附属C、事务性D、复杂性4、旅客与航空公司之间的买卖客运服务，在服务分类中属（）服务。
A、单纯B、附属C、事务性D、复杂性5、客户服务的核心是使客户实现合适的（）A、时间B、地点C、价格D、需求6、对于行动不便的客户送货上门，属于客户服务中合适的（）A、时间B、地点C、价格D、方式7、免费咨询，在客户服务的分类中属于（）服务。
A、售前B、售中C、售后D、全程8、（）服务的目的是激发客户的购买欲望。
A、售前B、售中C、售后D、短期9、新产品刚刚投放市场时，更要依赖（）服务。
A、售前B、售中C、售后D、短期10、提供试用品的活动属于（）服务。
A、售前B、售中C、售后D、短期11、广告宣传实质上是一种（）服务方式。
A、售前B、售中C、售后D、短期12、顾客产生了购买欲望，开始选择商品，这时，企业应该提供（）服务。
A、售前B、售中C、售后D、长期13、在买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的服务属于（）服务。
A、售前B、售中C、售后D、长期14、在买卖过程中，帮助客户了解产品属于（）服务。
A、售前B、售中C、售后D、长期15、提供代办业务，在客户服务的分类中属于（）服务。
A、售前B、售中C、售后D、全程16、现场操作，在客户服务的分类中属于（）服务。
A、售前B、售中C、售后D、全程17、售后服务在客户服务的分类中属于按服务的（）分类。
A、时序B、时间C、性质D、频度18、三包服务，在客户服务的分类中属于（）服务。
A、售前B、售中C、售后D、全程19、送货上门，在客户服务的分类中属于（）服务。
A、售前B、售中C、售后D、全程20、妥善处理顾客的投诉，在客户服务的分类中属于（）服务。
A、售前B、售中C、售后D、全程21、随着商品经济的发展，售后服务已成为关系企业（）的事情。
A、生死存亡B、无足轻重C、是否盈利D、无关紧要22、售后服务充当着（）宣传员的角色。
A、大声B、小声C、有声D、无声23、售后服务内容中，对售出商品的三包中不包括（）A、包修B、包换C、包退D、包买24、客户服务在企业的日常经营中占据着（）的地位。
A、无关大局B、举足轻重C、举重若轻D、举手投足25、在企业的竞争要素中，客户服务的相对地位还在（）A、不断上升B、不断下降C、保持原状D、上下波动26、在许多产品的市场上，客户在商品交易中居于（）地位。
A、被动B、主导C、中间D、附属27、企业的一切生产经营活动都是为了满足（）的需求。
A、生产者B、经营者C、中间商D、购买者28、服务质量评价的特殊性不包括从服务的（）分析。
A、有形B、无形C、不同质D、不可分29、同一服务，不同的顾客会有（）的评价。
A、相同B、不同C、相似D、统一30、评价服务质量的标准不包括（）A、有形因素B、无形因素C、反应D、服务保证31、服务质量（）关系到能否把产品推销出去。
A、不会B、直接C、间接D、可能32、顾客和企业之间的（）差距，会带来与其服务与体验服务之间的差距。
A、认识B、实践C、学习D、质量33、影响服务质量的差距不包括（）差距。
A、管理层认识B、质量方面的标准C、服务供给D、顾客认识34、企业内部机构重叠，影响信息沟通，造成了（）差距。
A、管理层认识B、质量方面的标准C、服务供给D、供方信息传播35、管理层对服务质量的规划工作支持不够，造成了（）差距。
A、管理层认识B、质量方面的标准C、服务供给D、供方信息传播36、任务的标准化程度不够，造成了（）差距。
A、管理层认识B、质量方面的标准C、服务供给D、供方信息传播37、企业员工与管理者的协作差，造成了（）差距。
A、管理层认识B、质量方面的标准C、服务供给D、供方信息传播38、企业员工无法达到服务标准的要求，造成了（）差距。
A、管理层认识B、质量方面的标准C、服务供给D、供方信息传播39、企业员工对管理制度不了解，造成了（）差距。
A、管理层认识B、质量方面的标准C、服务供给D、供方信息传播40、企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动，造成了（）差距。
A、管理层认识B、质量方面的标准C、服务供给D、供方信息传播41、顾客的负面口头信息传播，是（）差距造成的后果。
A、管理层认识B、服务质量感知C、服务供给D、供方信息传播42、各种服务质量差距的累积，造成了（）差距。
A、管理层认识B、服务质量感知C、服务供给D、供方信息传播43、服务质量的高低（）影响服务效果的好坏。
A、不会B、直接 C 、间接D、可能44、服务质量（）关系到能否把产品推销出去。
A、不会B、直接C、间接D、可能45、企业的一切营销活动都要以（）需要为中心。
A、消费者B、生产者C、中间商D、管理者46、顾客对商品的需要是（）的。
A、单方面B、两方面C、多方面D、不确定47、提高服务质量的措施之一是服务中体现（）营销理念。
A、体验B、体现C、实验D、体会48、提高服务质量的标准跟进法就是，鼓励企业向（）学习的一种方法。
A、消费者B、管理者C、竞争者D、合作者49、信用销售的形式早在（）社会小农经济条件下就已经出现。
A、原始B、奴隶C、封建D、资本主义50、营销员实际上是客户信用管理的（）者。
A、政策制定B、具体执行C、宏观管理D、具体受益51、赊销又叫（）A、信用销售B、服务管理C、信用服务D、关系管理52、赊销是客户（）占用企业资金的销售形式。
A、短期B、中期C、长期D、不定期53、赊销的前提之一是对（）的信任。
A、生产商B、中间商C、上级领导长期D、客户54、信用是一种建立在（）基础上的能力。
A、怀疑B、信任C、可能D、不定55、从信用的产生来看，它是（）的结果。
A、市场竞争B、行政命令C、消极应付D、特定社会56、成功的信用管理必须依据坚实的信用（）A、法律B、法规C、政策D、情感57、企业信用管理的内容不包括（）A、制定信用政策B、确定客户资信C、应付账款管理D、应收账款管理58、企业信用管理的目标是（）、A、降低风险，减少损失B、提高风险，减少损失C、降低风险，增加损失D、提高风险，增加损失59、赊销方式可以（）企业的销售规模。
A、取消B、扩大C、缩小D、保持60、企业在债务人的信用档案中应当保存基本信息等（）材料。
A、口头B、书面C、间接D、媒体61、企业在债务人的信用档案中，对债务人的身份的鉴定属于（）书面材料。
A、基本信息B、信贷资料C、其他渠道信息D、以上均不是62、企业在债务人的信用档案中，销售合同属于（）书面材料。
A、基本信息B、信贷资料C、其他渠道信息D、以上均不是63、企业对客户资信调查的方式中不包括通过（）进行调查。
A、银行B、专业机构C、内部调查D、公安机关64、能在短期内完成，而费用支出较大的是通过（）方式进行客户资信调查。
A、银行B、专业机构C、内部调查D、公安机关65、企业对客户资信调查完成后，应编写客户信用（）A、调查报告B、先进事迹C、案例分析D、专题论文66、客户信用状况突变情况下，业务员应立即向上级报告，按（）处理。
A、调查材料B、紧急报告C、案例分析D、专题论文67、讨债属于客户（）管理的范围。
A、货品B、服务C、关系D、信用68、企业应该（）进行讨债。
A、随时B、及时C、过时D、超时69、销售人员必须运用有效的讨债（）进行讨债。
A、法律B、法规C、政策D、策略105、客户投诉是客户对商品或服务质量（）的一种具体体现。
A、不满B、可能不满C、认可D、进行沟通106、处理客户投诉的最终目的是达到（）A、客户不满B、客户不投诉C、进行沟通D客户满意107、在客户投诉的内容中，认为产品规格不符，是属于（）投诉。
A、商品质量B、购销合同C、货物运输D、服务质量108、在客户投诉的内容中，认为交货时间不符，是属于（）投诉。
A、商品质量B、购销合同C、货物运输D、服务质量109、在客户投诉的内容中，认为货物在途中变质，是属于（）投诉。
A、商品质量B、购销合同C、货物运输D、服务质量110、在客户投诉的内容中，认为服务态度不好，是属于（）投诉。
A、商品质量B、购销合同C、货物运输D、服务质量111、处理客户投诉的原则中不包括（）A、有章可循B、延时处理C、分清责任D、留档分析112、要有（）的制度和人员来管理客户投诉问题。
A、专门B、特殊C、附加D、一般113、对于客户投诉，各部门应（），迅速作出反应。
A、互相推诿B、互相指责C、通力合作D、层层上报114、处理客户投诉的流程与方法中，对客户的投诉，应（）倾诉。
A、鼓励顾客B、及时打断C、据理力争D、制止顾客115、处理客户投诉的流程与方法中，销售人员应（）事实真相。
A、获得和判断B、打听和猜想C、反驳和掩盖D、假定和描述116、当得到（）的对待时，大多数顾客会表示理解和满意。
A、快速和公平B、耐心和公开C、热情和掩饰D、假定和偏向117、销售人员处理顾客索赔时，应（）处理。
A、完全按顾客要求B、按企业内部规定C、视情况公平解决D、拖而不决，让其放弃118、建议销售，这种顾客服务形式经常被销售人员所（）A、重视B、忽视C、否定D、采用119、有效处理客户投诉的要点中不包括（）A、虚心接受投诉B、让客户指出原因C、采取适当的应急措施D、改善缺点120、要以客户的（）为参考找出差距，以期达到改善的目的。
A、满意B、不满C、建议D、感谢121、为了恢复企业的信用和名誉，除了赔偿损失外，还要加强对客户的（）A、前期服务B、中期服务C、后续服务D、部分服务122、在客户提出投诉的同时要求向企业索赔，些时企业应该（）A、坚决抵制索赔B、立即提起仲裁C、细心诚意应对D、对此不屑一顾123、在处理客户索赔时，面对客户，应切记以（）的态度处理。
A、诚恳亲切B、严肃认真C、随意应对D、不屑一顾124、在处理客户索赔时，如明显是本企业的问题时，应（）向客户致歉。
A、首先迅速B、后来才要C、最后就要D、可能不会二、判断题1、随着时代的发展，客户服务已成为现代市场竞争的主题。
（）2、营销员要想当然，凭着自己的直觉办事。
（）3、有些客户对于企业来说是无利的甚至是有害的。
（）4、合适的价格应该越低越好。
（）5、一般来说，客户不会购买不甚了解的商品。
（）6、客户购买商品只看重产品实体本身。
（）7、企业与客户在网上无需面对面进行交流。
（）8、网络是一个现实的空间。
（）9、在各种沟通方式中，面对面沟通是最直接最有效的。
（）10、管理层次的设置与沟通的效率无关。
（）11、要从根本上转变企业的经营理念，需要一个循序渐进的转变过程。