《导游业务》重要考点-导游资格考试

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最新导游证《导游业务》第一章考点:导游服务的类型和范围

最新导游证《导游业务》第一章考点:导游服务的类型和范围

导游证《导游业务》第一章考点:导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,或同游客签订合同,接待或陪同游客旅行、游览,按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。

首先,导游人员从执业角度分为两部分,一部分是旅行社委派的,他们可以是专职的,也可以是兼职的或同旅行社签订劳动合同的,按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者,他们通过线上或线下渠道,根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。

其次,导游人员的主要业务是从事游客的接待。

一般说来,多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的,但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人,向客人提供旅游咨询,帮助客人联系和安排各项旅游事宜,他们同样提供的是接待服务。

不同的是,前者是在出游中提供接待服务,后者是在出游前提供接待服务。

最后,导游人员向游客提供接待服务,对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施,对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目,也不得降低导游服务质量标准。

一方面,导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另一方面,也要注意维护游客的合法权益。

二、现代导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。

现代导游服务方式大致可分为两大类:图文声像导游方式和实地口语导游方式。

(一)图文声像导游方式图文声像导游方式,亦称物化导游方式,它包括:(l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。

(2)有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。

(3)有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

在旅游业发达的国家,对图文声像导游极为重视,各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”,那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料,人们可随意翻阅,其中大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答有关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。

导游资格考试复习-导游业务-第九章 导游的语言技能

导游资格考试复习-导游业务-第九章 导游的语言技能

第九章导游的语言技能【学习要求】了解导游语言的内涵及特征,熟悉导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧。

1、【导游语言的内涵】导游语言不仅包括口头语言,还包括态势语言,书面语言和副语言。

副语言时一种有声而无固定语义的语言,如重音、笑声、叹息、掌声等。

态势语言时指微笑语和动作语,老年人说“谢谢”,周围游客投来“赞许的目光。

”所谓“一种符号”指的是导游过程中一种有意义的媒介物。

所谓“引起互动”指游客通过导游语言行为所产生的反应。

所谓“含有一定意义”指能传递某种信息或表达某种思想情感,如景点如何美,美在哪里等。

2、【导游语言的特性】语言是以语音为物质外壳,以词汇为建筑材料,以语法为结构规律而构成的体系。

导游语言也是思想性、科学性、知识性和趣味性的结合体。

①准确性:态度严肃认真、了解所讲内容、遣词造句准确、词语组合得当②逻辑性:思维要符合逻辑规律(形式逻辑和辩证逻辑)、语言表达要有层次感、掌握必要的逻辑方法③生动性:善于运用修辞手法,比喻(使抽象事物形象化比喻、使自然景物形象化的比喻、使人物形象更加鲜明的比喻、使语言简洁明快的比喻、激发丰富想象的比喻),比拟,排比,夸张,映衬,引用(明引、意引、暗引),双关,示现形式逻辑的思维规律主要有同一律、排中律、矛盾律。

比拟是通过想象把物拟作人或把甲物拟作乙物的修辞手法,在导游语言中,最常用的是拟人。

3、【必要的逻辑方法】比较法:长江是中国第一长河,世界第三长河。

分析法和综合法:把一个东西分开成几个概念,再找到共同点归纳到一起。

抽象法:舍弃个别的,非本质的属性,抽出共同的、本质的属性。

演绎法和归纳法:演绎是从一般到个别,归纳是从个别到一般。

三段论是演绎的一种。

语言表达条理清晰、有层次感是导游语言逻辑性原则的要求。

4、【口头语言】口头语言是使用频率最高的一种语言形式,是导游最好导游服务最重要的手段和工具。

5、【口头语言的基本形式】①独白式:目的性强、对象明确、表述充分(一般用于致欢迎词、致欢送词及团队讲解)②对话式:依赖性强、反馈及时。

导游资格考试导游业务复习笔记

导游资格考试导游业务复习笔记

导游资格考试导游业务复习笔记引言导游是旅游行业中非常重要的一个职业,他们是旅游目的地的向导,负责为游客提供详细的信息和解说,并带领游客游览景点。

为了保证导游的专业水平,许多国家都设立了导游资格考试。

本文将为大家总结导游资格考试中的导游业务知识点,帮助考生进行复习。

一、导游资格考试概述导游资格考试是旅游行业的专业资格认证考试,通过考试合格后才能获得导游资格证书。

具体的考试科目和内容会因不同国家和地区而有所不同。

一般包括导游业务、导游知识、导游法律法规等多个方面的考核。

导游资格证书的获得可以提升导游的竞争力,使其在旅游行业中获得更多的机会。

二、导游业务知识点导游业务是导游在实际工作中需要掌握的具体技能和知识,包括导游工作要求、行程安排、接待礼仪等方面的内容。

以下是导游业务的一些重要知识点:1. 导游工作要求导游工作要求导游具备良好的服务意识和沟通能力,能够为游客提供优质的服务。

导游应了解目的地的历史文化、风土人情等方面的知识,并能够流利地讲解,使游客了解和体验当地的特点。

2. 行程安排导游在工作中需要负责安排游览行程,包括景点的选择、时间的安排以及交通、餐饮等方面的安排。

导游需要进行详细的行程规划,并要根据游客的需求灵活调整。

3. 接待礼仪导游在接待游客时需要遵守一定的礼仪规范,包括穿着得体、面带微笑、语言文明等。

导游要有亲和力,与游客建立良好的关系,以提升游客的满意度。

4. 解说讲解导游需要具备良好的解说能力,能够将相关知识以简单易懂的方式传达给游客。

导游还需要会使用一些表现手段,如语调、手势等,使讲解更生动有趣。

5. 突发事件应对导游在工作中可能会面临各种突发事件,如游客生病、迷路等。

导游需要具备应急处置能力,能够及时处理问题,并维护游客的安全和利益。

三、导游法律法规知识点导游在工作中需要遵守一些相关的法律法规,以确保工作的合法性和规范性。

以下是一些与导游工作相关的法律法规知识点:1. 旅游法旅游法是导游工作中最基本的法律法规之一,它规定了旅行社和导游的基本权益和义务,保护游客的合法权益。

导游资格考试(导游业务)复习题库含答案

导游资格考试(导游业务)复习题库含答案

导游资格考试(导游业务)复习题库含答案1、散客在出游前对旅游计划的安排往缺王周密细致的考虑,因而在旅游过程中常需要变更其旅游计划,这是散客旅游的()特点。

A、要求多B、变化大C、自由度大D、随机性强答案:B2、地陪在()之后,应向全团宣布次日的活动安排、集合时间与地点。

A、首次沿途导游B、游客进人客房C、参观游览D、用完餐食答案:A3、旅游团办理完饭店登记手续拿到住房号和住房卡(钥匙)后,地陪应请()分发住房卡。

A、全陪B、团长C、领队D、饭店前台人员答案:C4、地陪带领旅游团到餐厅用第一餐时,应将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,核实餐厅有否根据该团用餐的()安排团餐。

A、人员情况B、特殊要求和饮食忌讳C、主要嗜好D、日常习俗答案:B5、购后发现是次品、计价有误或对物品不满意,要求导游帮其退换,目游应( )。

A、帮游客叫车,让他自己去换B、帮游客联系,请司机陪同前往C、告诉游客,离店的物品不能退换D、积极协助,必要时陪同前往答案:D6、散客时代的来临对旅行社提出的要求是()。

A、推出大众化的旅游产品B、推出个性化的旅游产品C、推出系列性的旅游产品D、推出规范性的旅游产品答案:B7、“有朋自远方来不亦乐乎”“能认识大家是我的荣幸”“很高兴与大家有缘在这里相识”等语言,体现了导游讲解中的( )。

A、言之有情B、言之有理C、言之友好D、言之有喻答案:C8、旅游团人住饭店后,若有个别游客未拿到行李,地陪应尽快()。

A、思考对策B、报告组团社C、追究有关人员责任D、查明原因答案:D9、导游服务是导游代表被委派的旅行企业接待或陪同()进行旅游活动,按组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

A、旅客B、游客C、旅游者D、客户答案:B10、“屈原的爱国主义精神和《离骚》《九歌》《天问》等伟大的诗篇与日月同辉!"这种比喻是( )A、使语言简洁明快的比喻B、使自然景物形象化的比喻C、使抽象事物形象化的比喻D、使人物形象更加鲜明的比喻答案:D11、国际航班机组人员使用的有效证件通常是()。

导游业务复习题及答案

导游业务复习题及答案

导游业务复习题及答案一、选择题1. 导游的主要职责是什么?A. 确保游客安全B. 提供旅游信息C. 协调旅游行程D. 所有以上选项答案:D2. 导游在遇到紧急情况时应采取哪些措施?A. 立即联系紧急服务B. 保持冷静,安抚游客C. 采取必要的急救措施D. 所有以上选项答案:D3. 导游在进行讲解时应该遵循哪些原则?A. 准确性B. 趣味性C. 互动性D. 所有以上选项答案:D二、填空题4. 导游在接待游客时,首先应该做的是________。

答案:自我介绍并欢迎游客5. 导游在带领游客游览时,应该保持与游客的________。

答案:适当距离6. 导游在结束一天的行程后,应该________。

答案:总结当天的行程并告知次日安排三、简答题7. 请简述导游在旅游行程中应如何处理游客的投诉?答案:导游在处理游客投诉时,首先要耐心倾听游客的意见,了解问题的具体内容。

然后,根据问题的性质,采取相应的措施,如联系相关服务提供者解决问题,或者提供替代方案。

同时,要向游客解释处理过程和结果,确保游客的满意度。

8. 导游在带领游客游览名胜古迹时应注意哪些事项?答案:导游在带领游客游览名胜古迹时,应注意保护文物,不引导游客触摸或损坏文物。

同时,要遵守景区的规定,不擅自进入禁止区域。

此外,导游还应提供准确的历史和文化信息,增加游客的游览体验。

四、案例分析题9. 假设你是一名导游,带领一个旅游团在山区游览。

突然,一名游客不慎扭伤了脚,无法继续行走。

作为导游,你应该如何处置?答案:作为导游,首先应立即检查游客的伤势,判断是否需要紧急医疗救助。

如果伤势不严重,可以采取一些简单的急救措施,如冰敷或使用急救包中的绷带固定。

同时,联系团队中的其他成员,看是否有医疗背景的游客可以提供帮助。

如果伤势严重,应立即拨打急救电话,并通知旅行社安排紧急救援。

在此期间,要安抚其他游客的情绪,确保团队的安全和秩序。

五、论述题10. 论述导游在提升旅游服务质量中的作用。

导游业务知识要点(导游资格考试)

导游业务知识要点(导游资格考试)

导游业务知识要点客观题60分主观题40分1、单选40题2、多选20题3、简答4题(每题5分)4、案例分析2题(每题10分)客观题:绪论第1、2章考得最多3——9章能力拓展,其中4、5、6、10、11章是核心,4、10、11章考案例分析一、绪论旅游与旅游业概述1、定义:人们为了休闲、商务和其他目的,离开他们惯住的环境,到某个地方去以及在那些地方停留的活动。

2、早在1942年简称“艾斯特”定义。

3、旅游活动的基本要素:游客、旅游吸引物和旅游服务及设施。

4、旅游业的根本性质:经济性5、旅游业三大支柱企业:旅行社业、交通客运业、以饭店为代表的住宿业。

(多选题)6、旅游市场定义:就是旅游产品,即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。

7、四个基本要素:旅游产品的生产者或供应者、旅游产品的使用者、可供交换的旅游产品、价格。

8、旅游组织:(1)国家旅游局、中国旅游协会:(CAT)1986年国务院批准正式成立第一个旅游全行业组织.(2)国际旅游组织:正式成员144个、9月27日为世界旅游日(5月19日为中国旅游日)、中国成为第106个正式成员。

(3)太平洋亚洲旅游协会:PATA国际民航组织:ICAO世界旅行社协会联合会:UFTAA9、旅游业是战略性产业2020年达到世界旅游强国水平第一章导游服务概述1、娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本2、有文字记载的公元前2250年,古代未出现以向导为谋生手段的人,外国、中国都没有形成专业性的导游队伍。

3、1841年托马斯库克首创团队、导游、全程陪同(全陪)1845年托马斯库克商业性导游服务诞生1851年专业性导游诞生,并正式成为一种职业1855年国际旅游、领队诞生1923年8月陈光暜创建旅行部1927年陈光暜杆件旅行部成立第一个中国旅行社4、现代旅游业的发展(6个):旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展、旅游的持续化发展、旅游形式向个性化发展、游客对文化的环保更加重视。

最新导游资格考试《导游业务》章节考点

最新导游资格考试《导游业务》章节考点

导游资格考试《导游业务》章节考点1.漏接:旅游团抵达机场、车站,没有导游人员迎接的现象。

(会造成旅游团原地滞留,活动受阻,影响行程等麻烦)2.漏接的预防:(1)认真阅读接待计划(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实(3)提前半小时到达接站地点(4)站在醒目位置,举牌迎接旅游团。

3.漏接的处理方法:(1)认真对待:立即赶去与旅游团会合,说明情况,赔礼道歉,请求谅解(2)提供更高质量的服务:尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快(3)赔偿必要损失4.空接:导游人员按预定计划前往机场、车站接站,但没有接到旅游团的现象。

5.空接的原因:(1)地陪按计划接站,但飞机没有抵达。

①气候突然变化或机械故障,飞机没有起飞或滞留,旅行社不知道。

②旅行社知道没有通知下一站,或通知了下一站接待社,但没及时通知导游。

(2)导游按时接站,飞机、火车准时抵达,但没有接到旅游者。

①旅游团误了飞机或火车,或旅行社临时改变了行程,或改换了交通工具,但没有及时通知下一站;通知了下一站地接社,但是没有及时通知导游人员。

②旅游者临时取消了旅游计划,但没有及时通知旅行社。

6.空接的处理:(1)排除漏接,与旅游团下榻的酒店联系,核实旅游团是否自行到了酒店(2)请旅行社查明原因(3)如旅游团推迟来京:听从接待社的安排,或在机场、车站等待,或离开机场、车站,重新安排接团事宜(4)旅游团次日抵京:地陪与计调协商,重新安排活动计划(5)旅游团取消北京行程:接待社立即取消一切预定,及时通知下一站7.错接:导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。

错接是责任事故,是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。

8.错接的预防:(I)认真阅读接待计划(2)杜绝迟到现象(3)认真核对所有信息(4)全陪带团抵达后也要主动与地陪一一核对旅游团的各种信息。

(5)提高警惕,防止其他人员为非法接走旅游团。

9.错接的处理:(1)报告领导:立即报告接待社领导或有关人员报告,查明两个错节团的情况,再作具体处理。

导游业务考试知识点总结

导游业务考试知识点总结

导游业务考试知识点总结一、导游基本知识1. 导游的职责和工作内容导游是旅行团的领队,负责领队游客游览景点、讲解景点的历史、文化等知识,协助游客解决在旅行过程中遇到的问题,确保游客的安全和舒适度。

2. 导游的基本要求和素质导游需要具备较高的综合素质和专业知识。

包括丰富的历史和文化知识、良好的语言表达能力、熟练的应变能力和服务意识等。

3. 导游的法律法规和职业道德导游需要遵守《导游管理条例》等相关法律法规,遵守职业道德,保护游客的合法权益,不做不良行为。

二、旅游目的地知识1. 旅游地点的地理和历史文化知识导游需要对景点的地理位置、历史文化等知识有一定了解,才能够在讲解时做到丰富多彩。

2. 旅游地点的特色和特产导游需要熟悉景点的特色和特产,以便能够向游客推荐和介绍。

3. 旅游地点的安全须知导游需要了解景点的安全须知,包括景点的紧急联系方式、紧急处理措施等,以确保游客的安全。

三、导游服务知识1. 导游的接待礼仪导游需要了解接待礼仪,包括迎宾、问候、表达感谢等,以展现热情、礼貌和专业。

2. 导游的引导和解说技巧导游需要掌握引导和解说技巧,包括如何吸引游客注意、如何讲解历史文化等,以使游客充分了解景点。

3. 导游的应急处理能力导游需要具备应急处理能力,包括如何处理突发事件、如何安抚游客情绪等,以确保游客的安全和舒适。

四、导游业务管理知识1. 旅游行程的制定和安排导游需要了解行程的制定和安排,包括景点的选择、时间的安排等,以确保行程的合理和顺畅。

2. 旅游票务和交通安排导游需要了解旅游票务和交通安排,包括如何购票、如何安排交通工具等,以确保行程的顺利进行。

3. 旅游团队的管理和协调导游需要了解团队的管理和协调,包括如何组织团队、如何协调内部关系等,以确保团队的和谐和统一。

五、导游的语言能力1. 导游的语言要求导游需要具备良好的语言表达能力,包括普通话、外语的表达能力,以能够与游客进行有效沟通和解释。

2. 导游口语训练导游需要进行口语训练,包括口语表达的流畅和准确,以能够吸引游客的注意并使他们感到愉悦。

《导游业务》考试章节重点总结

《导游业务》考试章节重点总结
(二)旅行生活服务 旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。 (三)市内交通服务 市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。 (四)导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系 导游讲解服务与旅行生活服务之间的关系是相辅相成的关系。
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世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。1841 年 7 月 5 日,托马斯.库克 组织了 570 人,利用包租火车的方式,参加第一次禁酒大会,成了近代旅游活动的标志。 1845 年, 英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动,从莱斯特到利物浦。这是世界上第一 次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 1845 年,托马斯.库克在莱斯特创办了世 界上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。 二、导游服务的发展演变(了解) (—)起步阶段(1923 ~1949 年) 1923 年 8 月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927 年 6 月 1 日,旅游部从该银行独立出来,成立了中国旅行社。 (二)开拓阶段(1949 ~ 1978 年) 第一家旅行社,“华侨服务社”于 1949 年 11 月在厦门正式营业。1954 年 4 月 15 日,中国国际旅行社 在北京西交民巷 4 号诞生。到 1956 年旅行社开始接待自费游客。1964 年 6 月,国务院批准成立“中国 旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构,从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。 (三)发展阶段(1978 - 1988 年) 1978 年,“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”,各省、市、自治区都 设立相应的旅游局。1980 年 6 月,中国青年旅行社总社成立。1984 年,旅行社外联权下放,全国各 行 业和地区性旅行社迅速发展。到 1988 年年底,全国形成了以国旅、中旅、 青旅为主下框架的近 1600 家旅行社体系,全国导游人员迅速扩大到 25000 多人。 (四)全面建设导游队伍阶段(1988 年至今) 1988 年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点,1989 年举行全国导游人员考试,随后每年开 展一次导游资格考试。 1994 年,国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级,划分为初级、中级、高 级、特级四个级别,进一步加强导游队伍建 设。同年,国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游 人员职业等级标准 (试行)》,1995 年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质童》。1999 年 5 月围务院颁发的《导游人员管理条例》标忐着我国导游队伍的建设坦上了 法律进程。 2001 年,国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库,在全国范 围内推行导游电子信息网络化 管理。 2002 年,建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系,全面推行导游记分 制管理和 IC 卡管理等举措,促进了导游工作的规范化,加强了导游队伍的建设。(现已废掉) 2013 年 10 月 1 日,《中华人民共和国旅游法》正式施行。 三、导游服务的发展趋势(了解) (一)旅游活动的发展趋势 世界国际出境旅游者人数 2015 年仍达到 11.8 亿人次,比 2014 年增长了 4.4%。据世界旅游组织发表的 《2030 年全球旅游展望研究报告》,2020 年,世界国际人境旅游人数有望达到 14 亿人次, 至 2030 年有可能突破 18 亿人次。 2.我国居民出游势头强劲 1985 ~ 2015 年,中国居民国内旅游人数年均增长 9.9%; 1987 - 2015 年,中国居民出境旅游人数年均 增长 34%,2014 年已达 1.2 亿人次,成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。 (二)导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务方式个性化 5、导游职业自由化

导游资格考试复习-导游业务-第三章 导游的仪容仪表礼仪

导游资格考试复习-导游业务-第三章 导游的仪容仪表礼仪

第三章导游的仪容仪表礼仪【学习要求】熟悉导游礼仪规范。

1、【面部化妆礼仪】①正确认识自己②以自然修正为准:以修正统一、和谐自然为准则③妆容与环境相适应:带团时不可化浓妆,日光下淡妆,晚宴可穿艳丽典雅的服装可浓妆一些④禁忌:不要当众化妆、不要非议他人的妆容、不要借别人的化妆品、男子稍修正眉形和发型和保持皮肤清洁2、【头发的养护礼仪】头发直接影响别人对你的印象3、【香水的使用礼仪】①忌用量过多:1米范围内闻到②忌使用部位不当:光找不到的地方③忌不洁使用④忌不同香水混合使用⑤忌吃辛辣刺激的食物4、【着装的基本原则】TPO原则:time时间 place地点 occasion场合西方男士白天不能穿小礼服和晚礼服,夜晚不能穿晨礼服,女士日落前不能穿过于裸露的礼服。

气候炎热的地方服装以浅色或冷色调为主,寒冷的地方以深色或暖色调为主出席重要场合时,男士可以着中山装或西装但必须系领带,女士可穿西装和中式服装,也可穿旗袍或晚礼服。

一般黑白灰时服装搭配的常用三种颜色,“安全色”服装色彩搭配讲究上深下浅或上浅下深原则,可采用同类型配色或衬托配色黑色、深蓝色、深咖啡色给人收缩感,竖条纹,显瘦。

浅色会给人扩张感、横条纹,显胖。

5、【男士正装的着装规范】①要拆除袖子上面的商标②要熨烫平整③要系好纽扣:单排两粒扣上不扣下或全部不系,单排三粒扣只系中间或系上面两颗,双排扣需全部系上。

背心一般只与单排扣西服搭配,单排扣背心最下面那颗不系,双排扣则需全部系上。

④要不卷不挽⑤要慎穿毛衫⑥要巧妙搭配⑦要少装东西:上左侧外胸袋只可插入装饰用的真丝手帕,内测胸袋可放钱夹名片夹及钢笔,外侧下方口袋原则上不放任何东西。

西服背心口袋只可放置怀表。

西裤前侧口袋只可放纸巾、钥匙包或钱包,后侧口袋不宜放东西。

⑧衬衫:扣子全部系好,穿西装不打领带时应解开领扣。

袖长最好露出西服袖口2厘米左右。

将下摆掖入裤腰之内。

大小应合身。

⑨鞋袜:与西装配套的只能是皮鞋,颜色为深色或单色,黑皮鞋适配所有西装。

导游考试导游业务部分知识点总结

导游考试导游业务部分知识点总结

导游业务重点总结熟悉接待计划(1)组团社名称、联络人姓名与电话号码。

(2)旅游团基本情况:旅游团名称、团号、电脑序号,领队姓名与电话,全陪姓名与电话,旅游团种类,旅游团等级、费用结算方式。

(3)旅游团成员情况:人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。

(4)旅游团抵离本地情况:抵离时间、所乘交通工具类型、班次、使用的交通港名称。

(5)旅游团交通票据情况:赴下一站交通票是否订妥,有无变更和更改后的落实情况,有无返程票(若有,是否落实)。

(6)旅游团的服务项目、接待要求:住房及标准、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求,注意事项,特殊客人等。

(7)增收费用项目情况:如额外游览项目、行李车费等。

(8)特殊游客情况:2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否提供残疾人服务等。

落实接待事宜1、核对日程安排表。

2、落实接待车辆。

3、落实住房及用餐。

4、了解落实运送行李的安排情况。

5、了解不熟悉的参观游览点。

6、核实旅游团(者)离开当地的出票情况。

7、落实其他计划内项目的安排情况。

8、与全陪联系。

9、掌握有关联系电话号码。

核对、商定活动日程(一)核对、商定日程的时间、地点与对象(二)活动开始前。

一般团,可在首次沿途导游途中进行,与领队、全陪商谈,对重点团还应请团内有关负责人一起参加商谈。

(三)核对、商定日程出现不同情况的处理措施1、对方提出较小的修改意见,对合理而又可能满足的项目,应努力予以安排。

地陪应向旅行社反映,并事先向领队和旅游者讲明,若同意,订立书面合同,按规定收费,新增项目不得影响计划项目的实施。

对无法满足做好解释和说服工作。

2、对方提出的要求与原计划的日程有较大变动,或涉及接待规格,婉言拒绝。

3、领队(或全陪)手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入地陪应及时报告旅行社查明原因,以分清责任。

参观游览服务(一)做好出发前的准备。

(二)赴景点途中的服务(三)抵达景点后的导游服务:地陪在下车前,讲清和提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点以及开车时间;与领队、全陪密切配合,随时清点人数。

导游资格证考试完整版考点汇总-导游业务知识点重点归纳总结

导游资格证考试完整版考点汇总-导游业务知识点重点归纳总结

前言01 一、考试大纲说明1.考试性质全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》,为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。

考试遵循公平、公正的原则,目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。

2.考试科目、语种与要求全国导游资格考试科目包括:科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。

考试语种分为中文和外语两种,其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。

上述科目内容,分别从了解、熟悉、掌握等三个层次对考生进行考察。

3.考试方式考试形式分笔试与现场考试(面试)两种,科目一、科目二、科目三、科目四为笔试,科目五为现场考试(面试)《政策与法律法规》和《导游业务》合并为1张试卷进行测试,分值所占比例各为50%。

考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。

每张试卷考试时间为90分钟,含165题,共100分,其中判断题40题,每题0.5分,共20分;单项选择题90题,每题0.5分,共45分;多项选择题35题,每题1分,共35分。

4.通过形式两条浮动合格线,缺一不可:笔试线,总分划线;面试线,合格分数。

5.《导游业务》考试目的通过本科目的考试,考察考生对导游职业道德规范、导游素质要求、导游服务规范,以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度,考察考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。

了解,要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现,即知道“是什么”;熟悉,在了解基础上,能够深刻领会导游从业相关知识及规定,并藉此解释、论证观点,分析现象,辨明正误,即明白“为什么”;掌握,要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法,综合分析、解决理论和实际问题,即清楚“怎么办”。

【例-真题单选】导游员带领游客进珠宝店,客人看中一枚1克拉的钻石,此时导游应告诉客人,该钻石重()克。

导游资格考试复习-导游业务-第五章全程导游服务程序与服务

导游资格考试复习-导游业务-第五章全程导游服务程序与服务

第五章全程导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求。

1、【全陪的定义】全陪的任务是保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。

全陪作为组团社地代表,自始至终参与旅游团整个旅程的活动,负责旅游团空间移动中各个环节地衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等人员之间的关系,严格按照接待计划和导游服务规范向游客提供旅游行程中的各项服务。

2、【全陪的导游服务流程】准备工作、首站接团服务、进住饭店服务、核对商定日程、沿途各站服务、离站途中抵站服务、末站服务、后续工作。

接待服务具有艰苦性和复杂性。

3、【准备工作】接团前,全陪要仔细查看接待计划和相关资料及往来函件(电子邮件、传真机等),掌握旅游团的全面情况,研究旅游团的特点、重点旅游团成员和游客的特殊要求,以便提供针对性服务。

专题知识例如华东路线准备园林艺术的资料,西北路线手机石窟艺术方面的,境外旅游团准备相关方面的专业知识。

全陪接团前一天与接待社联系。

重点旅游团特殊安排项目的有会见、座谈、宴请等项目。

4、【首站接团服务】是全陪和游客建立关系的基础。

全陪和首站地陪一起提前30 分钟到达接站地点。

协助地陪迎接旅游团。

接团后向领队介绍地陪。

核实实际人数,如有出入向组团社报告,组团社再和地接社联系。

负责行李移交给行李员。

首站讲解内容包括:致欢迎词(代表组团社和个人)、全程安排概述、向游客说明行程中的注意事项和一些具体的要求。

全陪的首站(入境站)接团服务包括:(1)迎接旅游团;(2)首站介绍。

5、【住进饭店服务】协助领队办理入住手续,若是首发的国内旅游团全陪还应为旅游团办理入住登记手续。

游客入房后巡视情况,询问相关是否有问题。

全陪应将自己的房号和联系电话告诉游客,以便联系。

若地陪不住饭店则全陪要承担旅游团的安全和生活的责任。

6、【核对商定日程】本着“服务第一,宾客至上,遵循合同,平等协商”的原则。

7、【沿途各站服务】全陪应承担各站之间的联络通报和有机衔接,对接待计划进行协助检查和督促,其次做好游客的人身和财务安全工作,使可能发生的事情得到及时有效的处理。

全国导游资格考试导游业务精讲

全国导游资格考试导游业务精讲

全国导游资格考试导游业务精讲导游,是游客旅行中的引路人,是文化与美景的传播者。

而要成为一名合格的导游,通过全国导游资格考试是关键的一步。

其中,导游业务这一科目至关重要,它涵盖了导游工作的方方面面,从基础知识到实际操作,从服务规范到应急处理。

接下来,让我们一起深入探讨这一重要科目的要点。

一、导游业务的考试内容首先,我们要了解这门考试究竟考些什么。

它主要包括导游服务的基本概念、导游人员的职责与素质要求、旅游团队的接待流程、导游服务规范与技能、游客个别要求的处理、旅游事故的预防与处理以及旅游相关的政策法规等多个方面。

对于导游服务的基本概念,考生需要清晰地理解导游服务的性质、特点和作用,明白导游在旅游活动中的重要地位。

导游人员的职责与素质要求这部分,不仅要知道导游的日常工作任务,更要了解成为一名优秀导游所需具备的道德品质、知识素养和技能水平。

旅游团队的接待流程是考试的重点之一,从接团前的准备工作,到途中的服务,再到景点的讲解和送团后的总结,每个环节都有详细的考点。

导游服务规范与技能方面,包括导游的语言表达能力、沟通技巧、组织协调能力等,这些都是在实际工作中必须熟练掌握的本领。

游客个别要求的处理,考验考生的应变能力和服务意识,如何满足游客的合理需求,又如何婉拒不合理的要求,都是需要认真思考和准备的。

旅游事故的预防与处理是一个难点,考生要熟悉各种可能出现的事故类型,掌握预防措施和应对方法,以确保游客的生命财产安全。

最后,旅游相关的政策法规是导游必须遵守的准则,考生要对其有清晰的认识和准确的把握。

二、备考方法与技巧了解了考试内容后,接下来谈谈如何备考。

1、系统学习教材选择权威的教材,从头到尾认真阅读,理解每一个知识点。

可以边读边做笔记,画出重点和难点,便于后期复习。

2、多做练习题通过做练习题,可以检验自己对知识的掌握程度,发现薄弱环节。

同时,也能熟悉考试的题型和出题规律。

3、参加培训课程如果自学有困难,可以参加专业的培训课程。

导游资格考试《导游业务》考点解析实用一篇

导游资格考试《导游业务》考点解析实用一篇

导游资格考试《导游业务》考点解析实用一篇导游资格考试《导游业务》考点解析 11. 获得导游人员资格证书多长时间后能够成为初级导游员?一年。

2. 导游讲解时间占整个旅途时间的多少为最佳?60%__70%。

3. 为防止漏接,导游员至少应提前多长时间到达接站地点?半小时。

4. 为保证旅客准时到达离站地点,乘__航班应提前多长时间到达机场?90分钟。

5. 为保证旅客准时到达离站地点,乘国际航班应提前多长时间到达机场?120分钟。

6. 为保证旅客准时到达离站地点,乘火车或轮船应提前多长时间到达机场?60分钟。

7. 导游人员是否要为旅游者代为保管证件?不要。

8. 在离站当日,是否安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览,安排__活动或购物?为什么?不能,为了防止误机(车船)事故的发生。

9. 如旅客要求换餐,应在用餐前几小时前提出,地陪与餐厅联系尽力满足?3小时。

10. 什么是OK票?已经订妥日期、航班和机座的机票。

11. 导游人员按职业性质分为几类?专职导游兼职导游。

12. 旅游者要求延长旅游期,如需要延长签证,导游人员原则上应怎样做?婉言拒绝。

13. 站台票当日使用几次有效?1次。

14. 旅游者要求导游人员向__或亲友转递物品、信件,导游员应怎样做?婉言拒绝,让旅游者自己办理。

15. 遇到交通事故,导游员首先应做的是什么?立即__抢救。

16.发生治安事故时,导游人员首先想到的是什么?保护旅游者生命财产安全。

17.身高多少的.儿童应购买儿童半价票?110厘米至140厘米的儿童。

18.2002年新版导游证为什么形式?IC卡。

19.导游员遗失导游证后,在申请补办期间能否从事导游活动?不能。

20.擅自增加或者减少旅游项目的导游员将被暂扣导游证多长时间?3至6个月。

21.导游证的有效期限为多少年?3年。

22.导游人员按业务范围划分,可分哪几类?__领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员、景区(点)讲解员。

23.按技术等级划分,导游人员可分为哪几种?初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。

导游业务考试要点

导游业务考试要点

导游业务考试要点导游业务考试是旅游行业的重要考试之一,是文化和旅游行业的职业资格认证考试之一。

它是考察一个导游的基本素质和专业技能的重要方法。

那么,导游业务考试有哪些要点呢?首先,了解考试知识点。

导游业务考试的知识点主要包括旅游运营管理、导游工作基础知识、旅游市场营销、旅游线路规划和预订、导游管理和服务等方面的知识。

考生要熟练掌握这些知识点,了解各种旅游形态和线路的特点和规划,同时还要了解旅游业内常用的术语和相关政策法规。

可以多阅读相关的旅游杂志和报纸,参加旅游行业相关的培训和访谈,积累知识和经验,提高自己的认知水平。

其次,做好备考准备。

备考阶段是导游业务考试成功的重要前提,正确的备考方法和策略可以提高考试的有效性和成果。

具体来说,备考阶段的学习要有计划,要有重点,要有针对性。

平时要注意积累各种实际案例,进行分析和总结,探究其中的规律和经验。

还要纠正自己的不足之处,重点攻克自己不够熟悉的知识点,整理好重要的考试规则和注意事项,提高自己的答题能力和应变能力。

同时,还可以借助好用的备考工具和资源,例如考试题库、模拟测试软件、培训讲座等,利用好这些资源可以更好地完成备考任务,增强考试的信心和成功的概率。

接下来,要注意考试技巧和策略。

考试的时候要注意细节和方法,遵循正确的答题标准和步骤,以免因考试技巧瑕疵而失分。

具体来说,在考试前要对题型和难度有清晰的认识,做到有备无患。

还要注意考场纪律和注意事项,例如做好考场规则和考试时间的了解,避免一些常见的错误和失误,勤奋刻苦,认真填写应填的内容,完整地答好试题要求的所有部分。

最后,要坚信自己能行。

考试虽然很重要,但是焦虑和紧张不应该支配我们,要相信自己已经充分准备好了,有足够的知识和技能,能够顺利地完成考试任务。

同时,还要有良好的心态和自信心,充分体现出自己的专业素养,愉悦地完成导游业务考试。

总的来说,了解考试知识点、做好备考准备、注意考试技巧和策略、坚强自信心是成功完成导游业务考试的必备条件。

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导游业务重要考点第一章导游服务重点一:导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社,按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

(概念包含的三个内容是:受旅行社委派;导游讲解和旅途生活服务;合同规定和服务质量)二:导游服务的性质:服务性、文化性、涉外性、经济性、社会性三:导游服务的特点:独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大四、导游服务与其他服务相比,居于中心地位,是旅游服务中代表性工种五、导游服务的作用:主导作用、扩散作用、标志作用(导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志)、纽带作用、导游服务重要,但不能言过其实六、导游服务的原则:“游客至上”的原则、“安全第一”的原则、“合理而可能的原则”的原则、“履行合同”的原则次重点一:导游服务类型:图文声像类型、实地口语类型(亦称讲解导游)二、导游服务范围:讲解服务;市内交通服务;生活服务三、掌握促销原则:①思想重视、态度积极;②熟悉商品、热情宣传;③了解对象、因势利导;④掌握推销原则。

四:宣传中国:积极主动、因势力利导,实事求是、内外有别,有的放矢、生动自然,不卑不亢、求同存异。

五、导游服务质量高低会影响旅游产品的销售第二章导游人员重点一:导游人员:是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社的委派,为旅行社提供向导、讲解及相关旅游服务的人员二、全陪人员的职责:①实施旅游接待计划;②组织协调工作;③联络衔接工作;④维护安全、处理问题;⑤宣传、调研。

三、地陪人员的职责:①安排落实游览活动;②做好接待工作;③导游讲解;④维护安全;⑤处理问题。

四、导游人员的基本素质:心理素质;身体素质;思想素质;道德素质;知识素质;技能素质。

五、知识素质:①语言知识②史地文化知识③旅行常识④政策法规知识⑤心理学和美学知识⑥社会知识⑦国际知识六、技能素质:①独立工作能力②组织协调能力③善于与各种人打交道的能力④导游讲解能力⑤特殊问题的处理和突发事件的应变能力七、心理素质:①敏锐的观察和感知能力②冷静的思维能力和准确的判断能力③较强的自控能力八、导游人员的纪律:①严格按照规章制度办事②严守国家机密、保护国家财产③自觉遵纪守法④文明服务⑤规避导游行为之忌九、与旅游者交往时的礼节:①见到旅游者,应主动示好②一般不主动与旅游者握手③旅游团中有小孩时,不要随意抱旅游者的小孩,不摸小孩的头部④对西方游客,可以直呼其名;对国内游客,最好在姓名后加先生或是女士⑤导游讲解时,要面对游客⑥讲解时,话筒不易挡住嘴部⑦工作时,导游人员不能抽烟,也不能咀嚼食物⑧旅游者提问时,要耐心听取、及时回答⑨不背后批评、议论旅游团内的任何人⑩将谢谢和对不起列为导游人员的常用语十、进出旅游者房间时的礼节:①导游到旅游者房间,要先预约,并准时抵达,进门前先敲门,经允许方可入内;②尽量避免在休息时间或深夜打扰游客;③一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题;④如必须单独去异性旅游者房间时,进入房间,房门要半掩;⑤未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者物品、书籍等次重点一、出境领队的概念:出境旅游领队人员,简称领队,是指受组团社委派,作为组团社的代表,带领旅游团(者)出境旅游,从事领队业务的人员。

二、全陪的概念:全程陪同导游人员,简称全陪,是指受组团旅行社的委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。

三、地陪的概念:地方陪同导游人员,简称地陪,是指受接待旅行社的委派,代表该接待旅行社实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

四、导游人员分类:①按使用语言划分:外语导游人员;中文导游人员②按职业性质划分:兼职导游;专职导游③按技术等级划分:初级导游;中级导游;高级导游;特级导游④按业务范围划分:出境领队;全陪;地陪;景区讲解员五、导游服务集体的任务:①实施旅游接待计划②为旅游者提供导游讲解及相关的生活服务③旅游服务各方面关系的协调者④各种问题的主要处理者六、导游人员的基本职责:①根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织参观、游览;②负责为游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源;③配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身安全和财产安全;④耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题;⑤反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、会谈七、出境领队的职责:①介绍出境游旅游知识;②全程陪同;③落实旅游合同;④组织、团结工作;⑤联络工作八。

、景区讲解员的职责:①导游讲解②解惑释疑③必要提示九、导游人员的权利:人身权;履行职务权;参加培训的权利和获得晋升的权力;申请复议权和行政诉讼权十、导游人员的仪态:站姿挺拔;坐姿文雅;走姿稳健;形体动作得体;言谈高雅风趣。

十一、导游人员与异性交往的礼节:①与女性交往时,男性导游人员应显示出“绅士”风度,要充满自信、彬彬有礼、相处坦然。

②与男性交往时,女性导游人员应坦诚、大方、自然、言行有分寸。

十二、餐桌上的礼节:①按主人安排入席就坐,若旁边有女士或年长者,应帮其入座;②餐巾放在膝上,不能挂在胸前,餐巾可用来擦嘴,但是不能用来擦汗或者擦鼻涕;③宴会开始,主办方致辞时,不应再与周边人聊天,而应认真倾听;④席间不大声喧哗、不抽烟、不解开衣扣,即使很热也不脱开外衣;⑤口中有食物时不宜说话,吃食物时不咂嘴,不要伸舌舔嘴唇,切记狼吞虎咽;⑥喝汤时不用嘴啜,不能就着碗喝,而要用匙;咖啡要就着杯喝;⑦西餐刀叉进食注意不要碰击盘子,不用餐具对别人指指点点,不用手进食;中餐上,筷子不要交叉放在桌上,不要插在饭中,不敲击盘碗,不颠倒使用筷子;○8正式宴会时,不要拒绝侍者送来的菜;冷餐会上、自助餐时,自取的食物不宜过多;自助餐取食时,不得用公匙品尝食品;⑨西餐时,饮料自取;中餐时,不得乱挑、乱翻菜肴或其他食物,不用自己使用过的餐具给别人夹菜、舀汤或选取食物;⑩吃有骨、刺的食物,将骨、刺用餐具或手取出放在碟中;席间不得剔牙,不得已剔牙时,用手或餐巾遮口;○11用餐时,不得整理自己的衣饰;入席就餐,最好不中途退席,若有急事,要表示歉意,然后向同桌人和周边客人点头示意告别。

十三、导游培训的重要性:①旅游企业的需要②市场竞争的需要③更新知识的需要十四、导游培训的方式:岗前培训;岗位培训和年审培训;脱产培训;在职培训和自己学习;课堂讲授;专题研讨和实践培训。

十五、导游人员的管理:①实行合同管理,强化导游人员的责任感;②实行计分制管理;③导游人员年审管理④落实导游人员的等级评定制度十六、导游人员计分制管理:①一次扣达10分者,不予通过年审;累计扣分达10分者,暂缓通过年审,经培训和整改后方可重新上岗;②一次被扣8分者,全行业通报;一次被扣6分者,警告批评。

第三章导游服务规程重点地陪服务规程一、服务准备:⑴业务准备:①熟悉旅游接待计划②掌握旅游团基本情况;③熟悉安排旅游行程;④了解不熟悉的参观游览点;⑤了解相关情况⑵落实接待事宜①落实用房;②落实订餐;③落实旅游车和行李车;④落实娱乐等活动;⑤并与全陪联系。

⑶物质准备:备好上团证件和票据;联系电话和生活物品。

⑷语言与知识准备;⑸心理准备。

二、接站服务:⑴接站前服务准备:①提前抵达;②及时与全陪、旅游车司机联系;⑵旅游团抵达后的服务:①认找旅游团;②认真核实,以防错接;③移交行李;④集合登车⑶途中服务:①致欢迎词;②请入境旅游者调整时间;③行程简介;④分发地接社的旅游宣传品;⑤首次沿途导游讲解三、入住饭店服务:⑴办理住店服务;⑵介绍酒店设施和注意事项;⑶照顾行李进房;⑷协助处理有关问题;⑸带领团队用好第一餐。

四、核定活动日程和安排:⑴核定日程的必要性:①核定日程是导游之间活动的开始;②尊重领队和全陪的职权;③尊重旅游者正当权益;④对特殊旅游团更要核定日程;⑤及时调整、不留问题。

⑵核定日程的时间和地点;⑶可能出现的问题及处理:①不涉及费用的处理;②涉及费用的处理;③旅游者提出修改行程;④旅游团抵达后,全陪和领队提出修改行程五、参观游览服务:﹙1﹚出发前的准备:①做好相关准备;②提前抵达集合地点;③清点人数;④提醒注意事项﹙2﹚途中导游:①讲清当日活动安排;②风光导游;③介绍游览景点的概况;④活跃气氛﹙3﹚景点游览:①准确购买门票;②交代注意事项;③组织好参观游览;④严格执行接待计划;⑤导游讲解;⑥注意安全﹙4﹚参观活动﹙5﹚返程服务:①回顾游览项目;②市容导游;③告知次日活动安排④提醒注意事项,解答游客提问六、其他服务:⑴餐饮服务:①计划内团队用餐②品尝风味餐⑵购物服务:①旅行社购物安排;②购物服务中的注意事项;⑶娱乐服务:①积极推广文化娱乐节目;②计划内娱乐安排;③旅游者自费看演出;④娱乐服务中的注意事项⑷会见服务七、送站服务:⑴送站前的工作:①核实确认交通票证;②商定叫早和出发时间;③协定处理旅游者与饭店的自费账目;④归还证件⑵离站服务:①做好提醒工作;②办理退房手续;③办好行李交接工作;④集合登车⑶送行服务:①征求意见;②送欢送词;③提前抵达机场车站;④办理离站手续;⑤与司机结账八、后续工作:⑴结账⑵处理遗留问题:①处理事故遗留问题;②处理游客遗忘物品;③办理委托事务;⑶总结汇报:①写好带团小结;②根据游客意见向旅行社汇报;③涉及严重问题全陪服务规程十、服务准备:⑴了解旅游团:①了解旅游团团号、国别、人数以及领队姓名和电话;②了解旅游团成员情况⑵熟悉接待计划:①熟悉旅游团接待标准②掌握行程计划③掌握交通票证和票据⑶物质准备:①必要的证件、单据、必要现金以及银联卡、业务电话②个人日常生活物品⑷知识准备:①旅游团客源地的历史、经济、文化、风俗习惯和日常礼节②旅游途中的基本情况③旅游目的地的历史沿革、民风民俗、文化结构、主要节日、日常礼仪等⑸心理准备:①准备面对艰苦工作;②忍受挑剔、误解甚至被投诉﹙6﹚行前说明会上为旅游团讲解行程十一、全程陪同服务:⑴入境团接团服务:①提前30分钟接站;②认找旅游团,并致欢迎词;③协助地陪核实实到人数,配合地陪引领旅游团登车⑵入住饭店服务:①全陪协助领队分配房间②协助地陪处理旅游者入住过程中可能出现的问题,提醒游客注意检查房间设施设备是否齐全;③为国内旅游团分配房间⑶核对商定日程:①尽早与领队、地陪一起详细核对旅游地行程②向地陪介绍该旅游团的基本情况,希望地陪予以协助、关照③核对入境团的机票、签证﹙4﹚各站服务:①监督协助地接社、地陪执行旅游计划;②做好联络协调工作;③保护旅游者安全④引导旅游者文明旅游⑤购物服务⑥娱乐活动服务﹙5﹚离站服务:①离开饭店前服务②在机场车站码头的服务﹙6﹚旅途服务:①始终注意旅游者的安全②安排好旅游者旅途生活(7)抵站服务:①提醒游客带好随身物品;②协助办理离站手续;③飞机落地、抵达及时与接站地陪联系④向地陪介绍领队,协助地陪带领旅游团登车十二、后续工作:⑴与旅行社结清帐目⑵处理遗留问题⑶总结散客的服务规程十三、接站服务⑴服务准备:①认真阅读、核实接待计划②做好物质准备⑵接站服务:①提前到站迎候②迎接散客③沿途导游④入住饭店服务⑤确认日程安排⑥接站没有接到散客如何处理十四、参观游览时导游服务:⑴提前抵达⑵沿途导游服务⑶游览服务:①指示游览线路②现场导游讲解③交代注意事项⑷其他服务⑸请散客填写“意见单”十五、送站服务:⑴服务准备:①认真阅读送站计划②与散客提前联系③提前与送站司机联系,确认与司机会合的时间和地点⑵送站服务:①送站方式②抵达机场、车站、码头③结束工作次重点领队服务规程一、服务准备:⑴业务准备:①熟悉旅游团②熟悉旅游活动计划③准备出境文件并核对各种票证(2)知识准备和心理准备(3)物质准备:①必要证件和票据、社旗、社牌、②必要团队费用③个人生活物品和业务电话二、行前说明会:⑴说明会内容:①致欢迎词以及自我介绍②告知注意事项,提醒游客带好必备物品③介绍旅游目的地法律、海关规定④提醒旅游者按时、守法、注意安全⑤办好卫生检疫;⑵落实事宜:①落实住房分配②生活方面的特殊要求三、全程陪同服务:⑴办理出境手续:①团队集合②通过海关③办理登机手续④通过卫生检疫⑤通过边防检查站⑥接受安检⑵办理外国入境手续:①经过卫生检疫②办理入境手续③领取托运行李④接受海关检查⑤离开机场⑶境外旅游服务:①抵达目的地,领队立即与接待社导游进行接洽②清点行李与团员人数③安排团队入住饭店④监督实施旅游接待计划,与当地导游人员商定日程⑤妥善处理各种事故和问题⑥餐饮服务⑦指导购物⑧维护旅游团内部团结,协调旅游者之间的关系⑨保护旅游者安全⑷办理中国人在外国离境手续:①办理乘机手续②购买离境税③通过边防检查④通过海关检查⑤办理购物退税⑥安检⑦登机离境⑸办理中国人回国入境手续:①通过边防检疫②提取行李③通过海关④和客人道别四、后续工作:⑴处理遗留问题:①旅途中投诉问题②旅游者委托事宜③与旅行社结清账款,归还物品⑵写好领队日志景区景点导游人员的服务规程五、服务准备:⑴了解提前预订的旅游团⑵接站准备⑶知识准备⑷语言准备⑸个性化服务六、导游服务:⑴热情接团⑵参观游览⑶注意安全⑷文明提示七、送站服务第四章导游服务技能重点:一、树立良好形象:重视第一印象;维护、完善自己的形象二、导游人员的微笑常在,充满自信,服饰整洁、大方,待人亲切、真诚,办事利索、从容,使游客感到温暖、可亲、可信,会有效的缩短彼此间的距离,消除陌生感,会在旅游者心目中留下美好的第一印象三、导游人员在旅游者心中树立良好的第一印象的关键是知识、自信、谦虚四、导游人员树立良好的第一印象之后,要多干实事,为旅游者提供个性化服务和细微服务,努力维护力争完善自己的形象五、导游服务集体内部关系的处理:导游服务集体应该协作共事;导游服务集体能够协作共事;实现协作共事的方式方法六、导游服务集体能够协作共事:①有共同的努力目标,②有共同的利益③有必须履行的旅游合同,七、实现协作共事的方式方法:①主动争取各方配合;②尊重各方权限和利益;③建立友情关系;④互相学习;⑤勇于承担责任八、与入境旅游团领队关系的处理:尊重领队;关心领队;支持领队;避免正面冲突九、与旅游者接待单位关系的处理:熟悉旅游接待单位之间的协作内容;了解各个环节可能出现的差错和失误十、与合作者关系的处理:尊重合作者;虚心学习;坚持原则,平等协商。

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