商业银行客户经理存在的风险及防范

商业银行客户经理存在的风险及防范
客户经理制度的实施，突破了商业银行以产品为中心的经营模式，体现了以客户为中心的经营理念，这种营销模式的建立，促进了商业银行业务的发展和经营能力的提高，但同时也暴露了一些风险隐患。

特别是近年来，个别营业机构的客户经理相继发生了收取好处费为企业融资提供便利甚至以银行名义出具虚假的信用担保、承诺等违法违纪案件和严重违规问题，给商业银行造成了直接经济损失，并严重影响了商业银行的社会声誉。

因此，无论是银行监管部门还是商业银行都不约而同的要求要加强对客户经理的管理，防范道德风险和操作风险的发生。

一、当前商业银行客户经理的职责
作为商业银行业务拓展与营销的一种经营模式，所谓客户经理制是指商业银行以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，从客户的需求出发，向客户营销金融产品，调动有限资源为客户提供全方位、一体化和规范化金融服务的一种服务方式及运作制度。

客户经理制度在国内出现的时间并不长，它通过客户经理向客户全面营销银行的金融产品，从而成为介于银行内部作业、管理体系和银行客户之间的桥梁和纽带，在最大限度地开发金融业务市场的同时，也为客户提供了全方位、高质量的金融服务。

目前，商业银行客户经理的职责主要是：向客户宣传国家的金融方针、政策，建立客户管理台账，掌握客户存、贷款变化趋势，积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务，营销新的金融产品，并根据客户的需要和业务发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务等。

从严格意义上讲，客户经理并非简单等同于业务员，除了要了解金融产品并进行有效的营销之外，还要能够从客户的利益出发，为客户制定合理的理财规划，提供投资建议。

具体而言，客户经理要做好下列主要工作：一是联系客户。

客户经理是全权代表银行与客户联系的中介，客户经理通过积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务；二是开发客户。

对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发；三是营销产品。

通过对市场进行深入的研究，并善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。

对客户的新需求，及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。

二、商业银行客户经理发生风险的典型案例
（一）理财业务风险。

2007年４月４日，王某到某市消协投诉称：２００６年１１月１０日到某银行办理业务时，一个自称是银行客户经理的人向他推荐了一种理财产品，并声称此种理财产品和活期存款性质一样，随用随取，月月有分红，还不扣利息税，另外，还有多份意外伤害保险。

王某决定存１万元保险。

这位经理看到存折上有
５万元时，就再三劝导，王某就把５万元钱全部买成了保险。

两个月后，王某因买房需要用这笔钱，带着保险单到该行找这位客户经理取款，却找不到人。

向其他工作人员要求取款时，工作人员说账上只有４．５６万元，最多只能取４．３万元，而且每取一次交２５元手续费。

客户感到有被蒙蔽的感觉，并引发不满。

接到投诉后，该市消协进行了多次调查，最终认定该行客户经理有误导消费的嫌疑，没有给消费者解释清楚该理财产品的含义。

在市消协的调解下，银行和保险公司退回了投诉人的５万元钱。

（二）客户经理内外勾结形成风险。

深圳某银行客户经理许某与他人内外勾结，利用深圳一家公司资料盗开了该公司的网上银行账户，转走该公司1500万元巨款，此案经中央电视台《焦点访谈》曝光后，引起社会广泛关注，涉案的4名犯罪嫌疑人被深圳市检察院以诈骗罪提起公诉。

经过调查后发现，原来是银行客户经理许某违反规定，将公司的银行客户资料进行了复印，使犯罪嫌疑人利用这些复印件开通了网上银行。

三、当前商业银行客户经理存在的主要风险及原因分析
（一）客户经理存在的主要风险。

当前，客户经理面临的主要风险有操作风险和道德风险，同时还将给商业银行带来声誉风险。

客户经理的操作风险是指客户经理在办理业务时因业务素质不高或执行制度不严而产生的风险；客户经理的道德风险主要体现在部分客户经理缺乏道德修养，利用职务之便，在规章制度、操作规程的执行中丧失原则，钻制度漏洞的“空子”，甚至突破道德底线，触犯法律。

对
客户经理而言，由于其工作的独立性较强，在办理业务的过程中，容易出现管理不到位、监管流于形式等情况，不能真正起到防范风险的作用。

特别值得注意的是，当前客户经理的风险有进一步深化的趋势，比如客户经理可以方便的利用自己所掌握客户资源丰富的优势，将作案目光转向银行系统之外；同时客户经理与客户之间关系密切，相互之间结成了利益共同体，作案手段更加隐蔽化、复杂化；客户经理与客户之间相互串通勾结，作案行为具有团伙化、集团化发展的趋势。

（二）原因分析。

剖析客户经理存在风险的原因，主要有制度不够健全、业务素质参差不齐、监督明显滞后、教育管理乏力和考核机制缺失等几个方面。

具体表现在：
1.客户经理的业务水平不高。

商业银行现行的客户经理业务营销模式是“以‘块’为主、以‘线’为辅”的管理模式，但由于客户经理来源渠道不同，且不同部门分布有各自不同的客户经理队伍，因而素质单一，专业化水平不高，加之重视程度不同，对客户经理的管理也常常不到位，专业化的管理政策、策略难以落实，进而影响客户经理队伍整体水平的提高，从而引发客户经理在政策执行方面出现风险。

2.系统协调能力不强。

当前，商业银行各专业部门按照产品分头营销，造成客户经理队伍整体性、系统性不强，各自为政，缺少资源统筹和营销协作，很难对客户经理进行统筹协调，从而引发风险。

3.存在道德风险。

目前，许多业务的营销要依靠客户经理与客户之间的私人关系，这是因为客户经理直接与客户接触，对客户了解比
较深入，客户也对自己的客户经理建立了信赖关系。

但由于客户经理与客户的关系过于亲近，如果发生内外勾结，那么再严密的制度也会失效，从而引发道德风险。

4.随意执行制度引发风险。

在业务营销过程中客户经理可能存在着不能严格按照制度和流程要求执行，而是随意按自己的习惯、经验或他人要求省略程序甚至逆程序操作，以习惯、信任或感情代替制度；或者在执行过程中，盲目唯上，不顾制度规定，以服从代替制度，从而酿成风险。

5.对客户经理的监督检查流于形式。

现阶段，商业银行对客户经理的检查还停留在撒网式的检查方式上，检查方案可操作性差，内容空泛，对客户经理的行为、业务起不到硬性的规范作用。

主要表现为检查不深入，仅仅停留在表面上，难以通过检查发现问题，以致造成“检查不断、事故照犯”情况的发生。

四、当前商业银行客户经理风险的特征
（一）具有内因性和可防性。

客户经理风险的行为源潜藏于银行自身内部，是由客户经理的不良行为造成的，受客户经理的主观意志支配，这种风险并非不可抗力，只要制度健全、管理到位、监督得力，是能够得以防范并化解的。

（二）具有隐蔽性和突发性。

少数客户经理追求非分之想的满足欲望会导致越轨行为，这是客户经理产生风险的根源。

然而，需求和动机是人的内在心理活动，一般不易被他人察觉，因而客户经理往往采取一些手段掩饰其非分需求，如将越轨行为隐匿于行为之中，逃避
监督。

这种风险的隐蔽性不仅导致识别、判断和防范风险的难度增大，而且导致了风险产生的突发性。

（三）具有职位相关性。

客户经理的职位越高，受到的监督越少，其越轨行为越不易被发现，引发风险的可能性就越大。

（四）风险具有不可转移性。

客户经理的大部分风险属于道德风险，因此，客户经理自身的风险一般不向外转移，只能靠客户经理的自律和银行的有效防范才能加以化解。

（五）管理具有滞后性。

对客户经理的风险进行管理难以事先计量和预测，事中也难以在短时间内用实证的方法准确计量。

五、商业银行加强客户经理风险防范的措施
（一）加强客户经理管理，严把准入关。

一是严把进人关。

对客户经理的选拔和聘用，除要求具有较强的专业知识和工作能力外，还要对其职业道德和个人修养进行综合考查，将品德高尚、爱岗敬业、业务技能强、素质全面的优秀人才选拔到客户经理岗位上来。

二是严把用人关。

严格执行客户经理轮岗制度，充分发挥员工之间的监督和制约作用。

在工作中，使客户经理能够自觉把自己的行为置于制度的监督下，有意识地约束和规范自我行为，使他们提高在复杂环境下的自身“免疫力”。

（二）完善规章制度，制定高效的监控检查措施。

一是结合工作实际，不断修订管理制度，使之更加规范化、科学化。

在完善制度的同时，必须在认真落实制度上下功夫，形成客户经理遵守制度、按章操作的良好环境和氛围。

二是制定高效的监控检查措施。

为保证对客
户经理监督检查的有效性，在具体监督检查的手段上应灵活多样。

如可以实施部门联合检查，也可利用信息技术手段进行非现场检查。

这样，既可减少对客户经理工作的影响，又可以提高监控效果。

（三）加快客户经理风险控制手段的创新。

对客户经理风险的控制包括风险的识别、计量、建立风险数据库、制订风险管理措施、完善风险管理组织架构、建立信息传导机制等一系列管理活动。

工欲善其事，必先利其器。

一是要在运用传统风险防范手段的同时，充分运用信息技术手段，将客户经理置于信息系统的监控之下，杜绝其营销过程中出现漏洞。

二是要有效利用外部监督，通过向客户调查、回访等方式了解客户经理操作和市场营销行为的合规性；通过综合对账服务，在向客户及时了解账户资金变动的同时将客户经理风险消除在萌芽阶段。

（四）建立健全客户经理管理办法并做好考核工作。

一是要从岗位设置及任职条件、风险管理的原则、风险管理的基本制度、业务和操作的基本规定、客户业务档案管理规定、违规处罚等六个方面规范客户经理向客户推介各项金融业务、提供金融咨询、开展市场调研和产品营销等业务行为，将客户经理的风险管理纳入全行的整体风险管理体系，对客户经理实行全面、全程的风险管理，确保客户经理队伍建设健康稳步发展。

二是加强对客户经理的考核。

在考核时要注意设置综合的评价指标体系，指标体系既包括短期的收入贡献指标，又包括长期的客户关系维护指标，还包括客户经理个人发展潜力类指标、
风险控制类指标等，从而激励其创造性开展工作的同时做好风险防范工作。

（五）加强客户经理培训，提高客户经理素质。

要加大对客户经理的教育培训力度，在培训过程中，要注重培训的层次性，对不同层次的客户经理制定不同的培训目标；要注重培训的经常性，通过长期有效的培训机制达到完善客户经理知识结构、提高客户经理职业道德的目的，使其业务技能能适应新业务发展的需要；要加强职业道德教育，增强客户经理爱岗敬业精神、优质服务意识以及风险防范意识。

（六）防范客户经理的道德风险。

但丁说：“道德常常能够弥补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。

”任何制度体系都存在着局限性，制度不是万能的，制度规定的再完美，如果客户经理的道德观念出了问题，再好再多的制度也会失去效用。

例如在集体作案的情况下，制度就形同虚设。

因此，要非常强调和关注客户经理的职业道德和操守，把培养良好的职业道德水准作为道德风险防范体系的第一支柱。

（七）加快客户经理风险价值文化建设，引导客户经理树立正确的风险价值观。

风险价值文化是商业银行企业文化的组成部分，是员工在长期风险管理中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。

风险价值文化建设包括：以凝炼的语言，生动、形象、准确地表达出银行风险价值文化理念，即为员工构建一套明确的价值观念和行动规范；创造主题鲜明的风险价值文化氛围，培育员工素质提高，要将风险价值文化应用和渗透到具体业务开展和管理工
作中，使其成为客户经理素质提高和凝聚力增强的“催化剂”；将制度管理提升为文化管理，通过风险价值文化的弘扬，使之成为客户经理自觉遵守的管理理念和行为规范。

（八）加强对客户经理风险的前瞻性研究与风险评估工作。

要根据客户经理风险隐蔽性、智能性、职务性、突发性和破坏性等特性，通过经常深入的调查研究，及时研究并掌握其分布状态、特征及走向，分析风险要害，定期交流情况。

要强化客户经理风险评估工作，确定风险评估的范围和目的，为风险评估的实施提供导向；通过建立适当的组织机构，运用恰当的风险评估和风险控制方法，实现客户经理风险的可控制。