服务7部曲

7）销售用语 1.往常我们迎宾语： a:欢迎光临特步 b:你好，欢迎光临 c:先生，你好，欢迎光临特步！ 我们回忆下，这样的迎宾语我们一般会在哪些地方听到？ 假设我们更改成： 1.你好，全场买一送二，挑选一下 2.欢迎光临 3.早上好，先生，全场新品8折，很高兴为您服务！ 试问这样的方式，顾客拒绝的几率会降低吗？
热情的微笑
√
木纳的表情
×
夸张的微笑
×
2）目光接触
备注：2至4秒的正面接触，禁止吊滞的目光或东张西望。
热情真诚的目光
√
吊滞的目光
×
3）鞠躬示意
鞠躬示意错误的应对
头部左 右晃动
双脚未 并齐
骆驼式 鞠躬
可以看到后背了， 忏悔式的鞠躬
不看着对 方的鞠躬
只弯头头
4）手势 一手垂于身侧，另一只手使用邀请式手势，附加鞠躬引导顾客。 关于邀请式手势（见图） 手臂整体与身体侧面保持同一直线或微微向前倾 斜； 前臂向上方倾斜伸出，前臂与上臂保持135度； 手掌与前臂保持同一直线，不应向左右歪斜； 手指必须并拢及伸直，不应叉开或弯曲。
融合型
分析型
主导型
•自己作主，很强的武断性 •要求别人认同他的见解 •支配一切，固执己见
在适当时才主动招呼，听从指示 不要催促其做决定及与其顶撞
4）开放式与封闭式的讲解
提问法：
开放式：有什么可以帮你？ 封闭式：想找圆领还是V领的？ 想找裙子是吗？
开放式：多种回答，在了解顾客情况的过程中使用。 封闭式：只有两个回答，通常在销售过程的尾声或遇到没主见的顾客需要促使 他做决定时使用。
接近顾客的最佳时机
• • • • • ♪ 停步打量 ♪ 触摸货品 ♪ 寻找店员 ♪ 翻看吊牌 ♪ 直接朝某区域走去
顾客接触
好的开始是成功的一半， 销售的开始就是与顾客接触， 如何提高销售技巧的第一步就是从 用什么样的方式和顾客接触．
武器一：微笑
• 美国一所具名的大学做了一份研究报 告，当中指出，在人的第一印象中: •８％来自说话的内容， •３７％来自声音， •有５５％来自肢体语言尤其是微笑．
1）试鞋程序
请顾客在试鞋凳坐下，倒水 复述顾客所需要货品的资料（颜色/码数/对数等） 请顾客稍等，并请附近的同事帮助协助该名顾客 准确取得货品回到卖场，如时间久，应向顾客道歉 询问顾客试穿哪边的鞋子，清理鞋内所有杂物，松开鞋带才递给顾客试穿（原则：半蹲时应蹲于 顾客试穿鞋子身侧，且不阻挡通道） 杂物取出后统一置于鞋盒内，不应乱扔乱放或拿在手上，鞋盒放置鞋凳旁，不可阻挡通道 交替采用半蹲/直立两种姿势服务顾客（原则：顾客坐下，员工蹲下/顾客站立，员工站立）
指引顾客照镜，观看试穿效果，并询问感受（原则：顾客试穿一只鞋子，使用小试鞋镜，顾客试 穿一对鞋子，应使用全身境看效果
指引顾客顾客鞋的外侧最佳效果 赞美顾客
2）试衣程序
当顾客需要到试衣间试衣时，应主动帮顾客拿去所需要货品，用邀请的手势引领顾客至试 衣室，勿用手指或工具指引方向
替顾客把试穿的衣服解开纽扣及拉开拉链 若试衣室门关闭，店员先行礼貌敲门两下，以确认试衣室内没人 店员推门入试衣室，先行检查室内外是否有客人遗留的物品和卫生状况，已做适当处理 将顾客待试商品挂在试衣室内，并要清晰几件货品 邀请顾客入室试穿，提醒顾客留意唇膏及注意所好门 在顾客未出来前应选择其他货品及搭配货品，准备向顾客推介
135 °
手势禁忌动作
叉腰
插口袋
抱胸
应付式
5）站姿
身体挺拔直立； 双脚稍稍分开 与肩同宽； 两脚脚尖向外 呈45度，V字形。
45 °
手势禁忌动作
驼背
懒散
长短脚、抖脚
身体晃动
6）语气、语调
要点 咬字清晰、热情、自信； 控制声音的大小； 语调平调与降调的合理运用； 语速的掌握控制
禁忌 声音小，胆怯 声音生硬，没积极性
服务七部曲
店铺服务七步曲
第一步 第二步
了解需 求
第三步
介绍 货品
第四步
附加推 销
迎宾
第五步
试衣服 务
第六步
收银服 务
第七步
道别
第一步：迎宾服务
肢体语言分解公式：3+1+1+1+销售用语
3
微笑+目光接触+鞠躬示意 手势 站姿 语气、语调 时间问候+性别称呼+推广内容+经典用语
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1
1
销售用语
1）微笑
只要顾客愿意购买，他们的感受都是次要的， 以顾客的感受放在第一位 夸夸其谈。 为顾客辛劳后，若他们没有购买，就会感到 不高兴 与客户建立短期的关系 为顾客辛劳后，就是他们没有买，仍然愿意 继续为他们服务 与顾客建立长期的关系，牢记顾客的姓氏
2）影响购买决定的因素 事项
内容
质量
好
价格
合理
服务
令人满意
品牌
封闭式：您今天早上你吃了早餐吗？ 开放式：您今天早上你吃了什么？ “想在什么场合穿？” “喜欢白色还是黑色”？ “以前穿过特步的产品吗？” “想找些什么？” “感觉如何？” “帮谁买”
（隐藏）常见三类逛店顾客的表 现
逛店心态
有购物需求和 购物目标 有购物需求， 没购物目标 闲逛
行为表现
入店后往往直奔 向某区位或某货 品，甚至直接向 店员提出购物要 求。
著名
包装
精美
他人推荐
可信
附送礼物
有吸引力
什么是FAB?
eatures
产品特性
dvantages 由特性引发的优点
enefits
优点带给顾客的好处
运用“FAB”技巧引导顾客
F(特性)
纯棉
A(优点)
吸汗透气 防过敏 今年流行 有收缩感
B(好处)
舒适干爽 适合贴身穿着
紫色 黑色
多袋裤 两件套 打折
有时尚感，迎合潮流 修身显瘦
2）顾客购买欲望的分类
他的表现 高 度 顾 客 中 度 顾 客 低 度 顾 客
主动询问产品 /对营业员的 介绍感兴趣/ 愿意提出个人 购买需求 对营业员的介 绍兴趣不大/ 表示要自己看 看/刻意留取 个人空间 对推介反应低 调/勉强应付/ 表示厌恶或不 耐烦
我的行动
可顺着顾客的话题或要求，展开产 品推介及销售尝试
地点
普通商店 快餐厅
价格
2-3元左右 4-5元左右
服务
自己开启，自己丢垃 圾 有人帮助冲调加冰块
高档次餐厅 10-20元左右 灯光，气氛，高档次 的服务
2、服务是顾客最大的需求
证据：顾客流失原因统计表
失去顾客的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10 % 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 对服务的质量不满意
3）顾客类型的分类
分类
创新性
特征
•要面子，炫耀自己的事情与成就 •面部表情丰富 •追潮流、喜欢新货品 •值得新人，常被称作“好人” •喜欢与人分享自己的开心 •喜欢送礼给其关心的人 •形体语言少，面部表情少 •详细了解货品特征及用途 •关注所付出的价钱
应对
对他的打扮或观点多加赞美、尊重他 说话要有趣味性，交换潮流已经 殷勤款待，多加了解其需要 多加建议，加快决定 关注他关心的人和所分享的事 强调货品物有所值 详细解释货品好处 货品知识准确 有耐性，不要催促
算一算
假设每个月你在你家附近的超市消 费多少钱，把这个数字乘与12，再 乘与40年，就是你这个忠诚顾客对 那个超市的显性价值。
• 3、服务给店员带来的好处
– （1）给店员带来的物质收益 – （2）提升店员的人际沟通能力 – （3）增强店员心理承受能力 – （4）实行自己的个人价值
PART TWO
来 对
比
一
下
微笑服务的魅力
• 为什么要微笑？ – 1、微笑可以感染顾客 – 2、微笑能激发热情 – 3、微笑能增强创造力
微笑还可以
消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” “笑一笑,十年少 有益身心健康 调节情绪
武器二:赞美
• 习惯赞美
做为前场的销售人员， 如果不习惯赞美，
那么在日常工作中
零售终端服务7部曲
培训师：胡新明
会议前准备事项
• 1.手机静音或关机 • 2.请勿瞌睡，如发现店长俯卧撑30个，本人 30个 • 3.请踊跃发言
• Part.1
店员-服务篇
• Part.2
店铺服务7部曲
PART ONE
店员服务篇
一、企业和顾客都离不开服务
1.销售服务能为产品增值
案例：可乐的价值
顾客数量 需招徕的新顾客 流失率 吸引新顾客成本 维持现有顾客成 本 1000名顾客的总 成本
1000名 100 10% 100×100元/每人 900×20元/每人 ？
1000名 500 50% 500×100元/每人 500×20元/每人 ？
2、优质服务的收益
（1）忠诚顾客的显性价值 顾客在店铺的
可以多装点小东西 既时尚又实用 既可以单穿又可以双穿 有不同的花样变化 超值划算 新颖别致 有收缩感 省钱
印花位钉珠 牛角袖
显示与众不同 能将肩位收窄
USP（独特销售重点）
是货品最具竞争力或最有优势的卖点
款式 洗护 面料 价格
搭配
设计
4）AIDA销售手法
向顾客展示货品 强调货品适合顾客的 搭配需要
第二步：了解顾客需求
了解顾客需求
1
观察顾客的整体
2
顾客购买欲望的区分
3
顾客类型的区分
4
开放式与封闭式发问的讲解
1）观察顾客的整体
顾客的外形 身材比例 年龄 着衣风格 顾客在店里的动作（三看、二问、一摸、一讨论） 三看：看价钱、看款型、镜前对比看 二问：问价钱、寻求店员帮助 一摸：摸面料 一讨论：亲朋好友对产品的议论
要点
周到、热情、 诚恳。
此类顾客潜在购买需求，但不突出， 具有可引导性。宜留予顾客选择空 间，但应从旁观察，并随时做好提 供协助的准备，可列举其他顾客的 例子 尊重顾客的意愿，对顾客表示愿意 提供帮助后，一旁观察顾客眼神。 动作
友善、得体、 不“死”跟、 留意顾客的行 为马上协助。 尊重、友善、 多观察。
与顾客的接触就无法运用赞美的工具．
第三步：产品介绍
产品介绍的要点
1 2 3 4
一般导购与成功导购的区别 影响购买决定的因素 FAB的话术运用及USP销售 AIDA销售手法 肢体动作： 主动展示 鼓励触摸 照镜比试
1）一般导购与成功导购的区别 一般导购
以完成销售为目标，越贵越好
成功导购
以满足顾客为责任，取客所需
年消费额*消费年数 =忠诚顾客的直观价值
你知 道吗
（2）隐性价值 a.忠诚的顾客会将自己的经历告诉1~5人，为 公司和产品说好话 b.100个忠诚顾客会带来25个新顾客 c.开发新客户的成本是维持老客户5~15倍 d.失去一名老客户，要争取10名新客户才能 弥补 e.企业80%利润来自忠诚的客户 f.企业使5%的顾客成为回头客，收入就会增 加一倍
入店后脚步缓慢， 眼光不停环顾四 周，不会向店员 提出购物要求。
如何接待你的顾客？
有明确购买目的
主动接待 热情地帮助挑选所需商品 最好留下其联系方式 巩固其对品牌的忠诚 “接近顾客”， 根据需要展示商品， 重点介绍产品的功能、优点 介绍近期的促销优惠
有购买目标但不明确
不打算购买只是闲逛
面对“只是看看”的顾客， 不要问他们“你想买什么”， 应随时注意他（她）们的动向 适时提供针对性的服务
3、零售业比其他行业更依赖于服务 （1）开放式经营方式与购物渠道的多样化决定商品优势很难形成或保持 （2）购物环境的优化需要投入大量成本，且极容易被模仿和超越 （3）服务由人提供，而人的特点是很难模仿和复制，因此商店在服务上最容易形成特点
二、服务不佳的后果与优质服务收益
1、顾客流失的后果? 顾客流失成本分析表
顾客出来时，主动询问顾客衣服是否合适，然后推介已准备好的搭配货品
当顾客在试衣室内5分钟还未出来，应敲门并用亲切的语气问顾客试穿没有，在请顾客出来
3）赞美技巧
沙盘演戏
要点 通过赞美，90%的顾客会回答你，10%不说话 1.送赞美找细节（从头到尾） 2.送赞美 顾客身体（从头到尾找亮点赞美，发型，发质，刘海，脸型，耳朵，下巴，眼睛， 眼睫毛，身材，手指，长腿）顾客穿着（衣服款式，颜色，花纹，面料等） 顾客配件（发夹，耳环，眼镜，手环，手表，戒指等）顾客同伴 3.动手大于动口（指导哪赞到哪） •男士要面子，女生要赞美。 赞美公式：赞美（顾客+产品） 你**很好，因为这个产品的某个特性，更加好！ 赞美话术：先生，你的皮肤好白，这件灰色的衣服穿在你身上更能衬托你的肤色， 是吧？ 赞美话术：小姐，你的发型是酒红色的，这件黑色的衣服穿在你身上显得更与气 质，是吧？
Attention 注意
让顾客触摸货品
Desire 欲望
强调货品的畅销程度
为顾客作搭配 介绍货品的特性
强调牌子的著名程度 鼓励尝试
Interest 兴趣
列举其他顾客购买的例子
Action 行动
取货 主动询问顾客要哪件
邀请试穿镜前看
第四步：邀请试穿
邀请试穿的要点
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试鞋程序 试衣程序 赞美技巧