【2011酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程

【2011酒店管理资料】酒店房务课程酒店洗衣房概况本课程主要讲解了洗衣房的概况，洗衣房机器设备的名称及机器的保养等，通过讲解，让大家知道洗衣房在酒店的作用。

希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。

来提高自己的管理水平和工作技能。

洗衣房的规章制度，化学药品的使用方法以及洗衣房的设备操作程序及日常保养。

酒店洗衣房概况讲师：李春来一、洗衣房的概念及与各部门的关系1、洗衣房的概念及规章制度2、洗衣房的重要性及与各部门的关系二、洗衣房的安全与卫生1、洗衣房的安全与防火制度2、洗衣房的卫生制度三、洗涤剂的性能、使用方法及注意事项1、洗衣粉2、彩漂粉3、漂白剂4、乳化剂5、浆粉6、中和剂7、柔顺剂四、各类机器的结构、操作程序及日常保养1、干洗机的结构、操作程序及日常保养2、水洗机的结构、操作程序及日常保养3、烘干机的结构、操作程序及日常保养4、平烫机的结构、操作程序及日常保养5、绒面夹机的结构、操作程序及日常保养6、光面夹机的结构、操作程序及日常保养7、人像机的结构、操作程序及日常保养8、去渍台的结构、操作程序及日常保养9、空压机的结构、操作程序及日常保养洗衣房各岗位的职责与技能要求讲师：李春来本课程主要讲解洗衣房各岗位的职责与技能要求以及洗衣房每日工作分配及范围。

内容详细、具体，实战性较强。

而且在实际工作中，学会如何进行工作时间安排，合理地利用人力资源。

一、洗衣房各岗位的职责与技能要求1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求2、客衣组的岗位职责与技能要求3、水洗工的岗位职责与技能要求4、干洗工的岗位职责与技能要求5、制服房的岗位职责与技能要求二、洗衣房每日工作分配及范围1、领班每日工作分配及范围2、水洗组每日工作分配及范围3、烫衣组每日工作分配及范围4、制服房每日工作分配及范围5、客衣组每日工作分配及范围一、洗衣房各岗位的职责与技能要求1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求2、客衣组的岗位职责与技能要求3、水洗工的岗位职责与技能要求4、干洗工的岗位职责与技能要求5、制服房的岗位职责与技能要求二、洗衣房每日工作分配及范围1、领班每日工作分配及范围2、水洗组每日工作分配及范围3、烫衣组每日工作分配及范围4、制服房每日工作分配及范围5、客衣组每日工作分配及范围衣物洗涤程序及注意事项（上）这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。

主要注重先进性，技术性和实用性。

大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。

来提高自己的管理水平和工作技能。

衣物洗涤程序及注意事项讲师李春来一、积压类衣物的洗涤程序及注意事项1、厨衣的洗涤洗涤程序及注意事项2、衬衫的洗涤程序及注意事项3、深色制服的洗涤程序及注意事项4、客衣的洗涤程序及注意事项二、人工打卡及打码机打卡的程序1、人工打卡程序2、打码机打卡程序三、客衣的分类及特别污渍的处理1、客衣的分类及其注意事项2、客衣的特别污渍处理程序衣物洗涤程序及注意事项（中）这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。

主要注重先进性，技术性和实用性。

大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。

来提高自己的管理水平和工作技能.衣物洗涤程序及注意事项（中）讲师李春来四、污垢、污渍的分类及去除方法1、污垢、污渍的分类及区别2、污垢、污渍的去除方法五、客衣的洗涤、烘干的程序及注意事项1、客衣的洗涤程序及注意事项2、客衣的烘干程序及其注意事项六、熨烫应掌握的知识要领1、熨烫的技术与原理2、熨烫规程与技巧3、烫衣的成品检查与标准衣物洗涤程序及注意事项（下）这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。

主要注重先进性，技术性和实用性。

大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。

来提高自己的管理水平和工作技能。

衣物洗涤程序及注意事项讲师李春来七、一些衣物的熨烫程序及标准1、西装的熨烫程序及标准2、西裤的熨烫程序与标准3、光夹机烫衬衣的程序与标准4、手烫衬衣程序及标准八、客衣的折叠、包装、送返及其注意事项1、客衣的折叠及其注意事项2、客衣的包装及注意事项3、客衣的送返及其注意事项九、其它客衣的处理程序1、快洗客衣的处理程序2、VIP客衣的处理程序3、转房客衣的处理程序十、客衣相关处理程序1、客人投诉的处理程序2、失物领取的处理程序布草洗涤原理以及洗涤程序随着社会的发展，人们生活水平的提高，在生活中接触到的各类布草也越来越多，在酒店中会接触到的桌布、餐巾、毛巾、床单等等，对洗涤的要求日益增高。

通过这个课程大家可以了解到布草的基本知识以及如何管理布草，还可以了解到布草如何洗涤以及水洗原理。

也可以帮助大家在实际工作中更好地运用所学的知识，来提高自己的管理水平和工作技能。

布草洗涤原理以及洗涤程序讲师：李春来一、布草的基本知识与水洗原理1、布草的分类标准及作用2、水洗的原理二、布草的洗涤程序及注意事项三、布草的熨烫与包装四、布草收取程序1、布草的收发程序2、布草的送洗流程3、布草的更换程序4、布草的接收程序5、布草外洗程序五、布草日常管理1、布草日常管理2、布草报损程序及注意事项酒店制服管理课程讲解了星级酒店制服管理的制度和流程，包括订购、领取、退还、更换等一系列问题。

内容详尽且具体。

在系统的语言中把注意事项和常规的制度都描述详尽。

酒店制服房的有关人员都可以用作工作参照，以了解和规范工作中的细节。

酒店制服管理讲师：李春来一、酒店制服管理程序二、制服的日常更换程序及分类三、制服房工作人员守则四、员工入职、辞退、借用及调部门制服的处理1、新员工入职制服领取程序2、员工辞职制服退回程序3、员工借用及调部门更换制服的程序门市洗衣管理随着服装业的发展，门市洗衣管理越来越重要。

如果管理不善，既会损伤设备，也会损伤服装，从而引发纠纷，影响企业【洗衣店】的形象，导致市场丢失。

本课程通过对酒店洗衣门市的概念及程序的介绍和门市洗衣店管理相关内容的剖析，希望对洗衣店的同行们有所帮助。

门市洗衣管理讲师：李春来一、门市洗衣的概念1、漂白和干洗2、服装材料分类二、门市洗衣的程序及注意事项1、门市洗衣的接收及其注意事项2、门市洗衣的发放及其注意事项三、门市店面的管理1、门市洗衣单的管理及使用2、门市店面现金的收费及其注意事项3、门市店面卫生标准及摆设四、门市洗衣收发员的要求1、收发员应有的责任感及礼貌用语2、收发员应具备的应变能力及语言技巧3、让员工了解国际洗涤标志的含义五、如何留住客人客房产品价格分析与决策酒店客房经营的成果主要是通过销售额来体现，而客房定价与销售额的高低有直接联系，所以掌握客房价格制定方法是实现客房利润最大化的必备工具。

本课程主要围绕房价制定的基本原则，客房产品定价方法及相关的实用公式层层展开，帮助您掌握房价制定与评价的实战技巧。

酒店客房管理实务系列课程二——客房产品价格分析与决策讲师：杨波一、客房定价的基本原则二、客房产品定价方法选择三、房价评价指标及其意义1、理想平均房价和客房产出率2、Rev PAR和等同的出租率客房产品非价格竞争措施价格竞争是现代酒店竞争的方法之一，但过度的价格战会使酒店陷入恶性循环而不能自拔。

那么酒店如何在竞争的红海中脱颖而出呢？价格竞争是否是竞争的唯一方法呢？答案是否定的。

酒店间的价格竞争仅仅是"竞争冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法还在于水平面以下。

本课程主要围绕酒店客房产品的"非价格竞争"展开，带您去探索一下冰山水平面以下的奥秘。

一、酒店业竞争的手段1、酒店企业竞争的手段选择2、价格战对酒店经营的影响3、非价格竞争二、个性化服务的概念和实施1、个性化服务的设计与提供2、个性化服务的设计思路3、个性化服务的具体实施如何实现有效的客房预订和销售控制酒店预订是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通过酒店前台预订情况，酒店管理者可以实现对人员及物资的及时调度从而增强服务的针对性及有效性。

那么酒店如何选择预订渠道呢？如何做好酒店客房的有效销售及收益管理呢？本课程为您指点迷津。

如何实现有效的客房预订和销售控制讲师：杨波一、对预订渠道的选择1、中心订房系统2、全球分销系统3、多项销售代理机构4、酒店直接预订5、互联网预订二、客房预订中的收益管理策略1、把握影响客房可供量的因素2、正确理解收益管理3、收益管理策略的具体运用4、未来发展的趋势—电脑软件建模分析三、酒店总台对客房的有效销售1、从一句亲切的问候开2、销售报价技巧3、缓解客人精神上的等候时间4、满足客人对房间的特别要求酒店客房服务质量关键控制点酒店客房服务是入住客人满意与否的重要环节。

客人从进入酒店到离开酒店的整个过程是由很多“真实瞬间”组成的，酒店有任何一个环节的失误，都可能导致顾客的不满甚至是投诉，从而造成顾客的流失。

所谓100-1=0就是这个道理。

本课程主要围绕酒店对客服务的几个关键接触点展开，为您详细阐述每个关键接触点应注意的问题。

并在此基础上，本课程对客房服务模式进行了大胆的探索与创新，希望各位酒店从业者获得更多的收获。

酒店客房服务质量关键控制点讲师：杨波一、酒店客房服务传递中的“真实瞬间”二、酒店对客服务中的关键接触点1、服务开始于接电话的那一瞬间2、抵达酒店3、在总台4、进出电梯5、进走廊6、房门口7、进房间8、卫生间9、客房中心10、清扫房间11、其他细节三、客房服务模式的创新探索1、“电话总机”向“控制中心”转变2、由“立式总台”向“坐式总台”转变3、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”4、呼叫中心5、由“楼层服务台”向“专职管家”转变6、小组清扫模式探索7、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变处理投诉的艺术界上没有哪一家企业是不被投诉的，关键是在投诉发生后，做为企业的管理者以何种心态去对待，如何以有效的处理方法化解顾客的不满，并从投诉中找到本企业的薄弱环节加以改善，从而培养更多的忠诚顾客。

本课程主要围绕酒店管理者对投诉的认识与投诉的有效处理技巧展开，帮助大家养成处理投诉的正确心态，掌握处理投诉的处理方法及技巧。

一、对“投拆”的正确认识1、“投诉”的定义2、“投诉”的意义3、对待“投诉”应有的态度二、饭店服务处理投诉的艺术1、对投诉进行分析2、对投诉进行处理三、投诉处理的持续改进1、自我控制2、自我对话3、自我检讨如何在客房部门实现有效的人员管理现代酒店的竞争归根到底是“人才”的竞争，酒店要想在未来市场竞争的“红海”中脱颖而出，酒店管理者就应懂得如何选人，用人和留人，发挥员工的工作潜能及工作积极性，从而真正提升酒店的市场竞争力。