整机退货流程图
整机事业部运作流程图
----- 定合 销 部
IQC
Y
整机包装----入库
顾客
料入库 管理部
OQC
N
起 点
顾客
Y
理货-发货-交付
人力
资源
环境
技术
财务
信息
合作
其他
文件管理、记录管理、变更管理、内审、外审、管理评审，过程测量、产品测量，统计、分析，持续改进、纠正和预防措施 PDCA/8D、内部沟通
核准： 核准：
审核： 审核：
整机事业部整体运作流程
营销过程
正式合 销 部
管理过程
计 统
生产过程
生产领料 生产部
安装过程
确认客户安装信息 服务部
服务过程
客户问题反馈 客户
管理部
Y
料调 合 评审 部 料 整机装配 整机安装调试 确定服务方式 服务部
N
处 理 IPQC/FQC
N
不 合 格 品 处 理
客户培训及验收 维修/维护 交付客户使用 顾客满意
编制： 编制：
Hale Waihona Puke
采购产品退货处理流程图
编制:审核:批准:
采购产品退货处理流程图
流程图
责任部门
说明
质量部
或
生产部
1、进厂物料判定不合格退货时，由质量部填写“退货单”发到采购部。
2、生产过程中发现原物料之不良，质量部通知采购部。
采购部
1、进厂物料判定不合格由采购部通知供应商办理退货手续。
2、生产过程中发现原物料之不良，采购部通知供应商换料或来厂挑选后使用。
仓库
或
采购部
1、处置方式如为退货，仓库需在ERP中开单将帐退出。2、处置方式如需换料，由采购管制换货数量，待IQC重新检验。
3、处置方式如为厂商来厂挑选由采购联系挑选事宜，挑选出的合格品待IQC重新检验，不合格品采购与供ห้องสมุดไป่ตู้商重新确认处置方式，并依1或2执行。
质量部
1、如为换料，换回产品应重新进行入厂检验，按《进货检验作业指导书》执行。
企业产品退货流程图
企业产品退货流程图
◎运营管理 ◎工作流程 ◎员工手册 ◎规章制度
工作流程系列模版
行政
管理制度
文件名称:退货流程
文件编号: JD/GL04-201511/A 版号: A
修改:
生效日期:
编制单位: 人事部
编制：
审核：
批准：
分发号：
受控印签：
注：特殊情况 除外 注：生产确认是否是 自己厂的产品问 题，是哪个环节 的问题，具体是 谁的责任，如何 处理等。
主题：退货流程 呈送：总经理、副总经理 抄送：销售部、生产部、仓库、财务部
XX 材料有限公司
文件编号 JD/GL04-201511A
版 号 A 退货流程
修 改 0
页 码
第1页 共1页
销售接到客户退货通知；
填写基本情况
仓库确认实际退货入库数量 生产确认原因 总经理审批； 给出处理意见 财务冲账
非质量原因由销售通知经销商不予退货。
客户退货处理流程图
1 判定是否收回退货 业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。 B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。 《客户退货处理 单》 业务员 1.将《客户退货报告》及不良品提交成品仓。
退货初步分析
是否补货 No Yes 返修方案拟定 制造维修 出货检验 包装
1． 仓库对收回的货品进行数量清点，不良品入库，并开出 不良品入库单。 成品仓库 2． 仓库通知品管部，将《客户退货报告》及不良品交品管 部，开出不良品出库单，并要求品管部在不良品出库单 上签名。仓库把出入库单提交财务，以方便后续财务对 帐。 1：质检人员对退货产品进行检查、分析，描述退货存在 的各项问题，并给出处理意见（返修 报废 返工） ，签名后 品管部 技术部 生产部 提交技术部。 技术部将分析出的故障原因及预防改善措施写 在《客户退货报告》上。 2：生产部根据品管部和技术部的意见对产品进行返修， 检测后交由后工序组长对返修合格的产品进行成品检测及 包装后入仓。由生产部最后提交总经理。 1． 总经理对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理 总经理 及业务员反馈给客户。并通知财务部处理意见。 2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。 因生产操作和工艺问题导致客诉的， 需生产部及质控部相关 生产部 责任人作出相应处罚后报财务部。 责令质控部立即针对此 问题安排员工培训。 《客户退货处理 单》
客户退货处理流程图
流程名称
客户信息退货信息及不良品后详细了解此批订单出货 时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息 2.与客户 沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细诊断结
记录表单
退货信息受理 NO 退货判定 Yes 入库
业务员
1.
果的时间等信息。 ，在业务经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》 ， 并呈报业务经理审核.
东西损坏退换货流程图
东西损坏退换货流程图
东西损坏退换货流程图
流程图是一种图形化的工具，用于展示一组动作、决策、活动或者流程的过程。
下面是一个关于东西损坏退换货流程的例子。
1. 顾客购买商品。
2. 顾客发现商品损坏或者不符合要求。
3. 顾客选择将商品退回。
- 如果是在实体店购买，顾客前往实体店退货。
- 售货员核实商品是否损坏，并在系统中登记退货
信息。
- 顾客填写退货申请表。
- 售货员给顾客退还购买金额。
- 商品送至仓库，进行损坏检查和记录，以便供应
商退款。
- 如果是在网上购买，顾客联系网店进行退货。
- 顾客提供订单号和退货原因。
- 网店客服确认订单和退货原因，并发出退货申请。
- 顾客将商品退回，填写退货申请表。
- 网店客服在系统中登记退货信息并退款。
- 商品送至仓库，进行损坏检查和记录，以便供应
商退款。
4. 供应商收到退回的商品。
- 供应商检查商品是否损坏，并核实退货原因。
- 如果商品损坏，供应商进行退款，并将商品记录
为不可再销售。
- 如果商品未损坏，供应商将商品记录为可再销售
并重新上架。
5. 供应商退款给顾客。
以上是一个简单的东西损坏退换货流程图示例。
根据实际情况，可能会有一些额外的步骤或者细节需要考虑。
这个流程图可以帮助相关的人员更好地理解东西损坏退换货的流程，从而提高退货处理的效率和顾客满意度。
客户退换货处理流程图
营销中心文件 NO Yes Yes No客户退换货处理流程图流程名称责任部门（人） 依据及说明 记录表单销售员 1. 销售员收到产品退换货信息及不良品后详细了解此批订单出货时间，故障现象及安装环境等基础信息。
在前台处领取并填写好《退货申请表》。
《返货收货明细》 售后人员 1. 根据客户所诉说的情况，进行远程技术协调处理，判断是哪些配件的原因导致，最终判断是退换配件还是整机退回处理。
2. 填写好《退货申请表》。
招商经理 1．判定是否收回退货 A,若不接受退货,反馈给销售员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知销售员接收此退货。
销售员 1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细诊断结果的时间等信息。
2.将《退货申请表》及不良品提交仓库。
仓库 1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后续财务对帐。
2． 将《退货申请表》及不良品交品检人员。
品检人员 1：品检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的故障原因及预防改善措施写在《退货申请表》上，提交给营销中心负责人。
2：对产品进行返修，检测后交由仓库对返修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
《返货收货明细》 副总经理 1． 对《退货申请表》批示处理意见后交招商经理及销售员反馈给客户。
2． 将《退货申请表》存档并作每月客诉总结。
售后生产部 因生产操作和工艺问题导致客诉的，需售后生产部相关责任人作出相应处罚后交财务部。
责令售后生产部立即针对此问题安排员工培训。
采购部因原材料原因导致返修,由采购部与供应商沟通，做出后续解决方案并实施。
客户信息沟通 退换货信息受理 信息判定 收回退货 是否补货退货初步分析 返修方案拟定 维修 出货检验包装入库 入库待处理 出货 报告闭合。
产品退货管理流程图
生产部接
检验
质检部 检测
生产部 质检部
良品入库
生产部
作成"产品退货表"
●销售部后勤根据生产部及质检部的处理结果将该笔退货 销售部后勤 制作“产品退货表”，详细列明退回货物的去向及处理意 见由销售部或工程部经理签字确认后留底备查 处理结果： ●良品入库 ●未退回的产品由销售员负责追查； 销售部后勤 ●退回的产品已确认无法二次销售的由销售部或工程部提 财务部 出处理意见进行报废处理； ●制作成该笔退货产品的“产品退货单”列明处理意见 ●财务部核对后做财务处理
租赁及销售产品退货管理流程图(暂行)
负责部门 (人) 销售部后勤
START
作业描述 ●销售部后勤收到“客户退货”后，及时与相关销售员联 系确认退货的品名、型号、数量及其他数据。
接客户退货
作成"产品退成“产品退货单”。
.
销售部接
退回商品完整
●销售员或工程技术人员退回的销售或租赁的产品，由销 退回商品遗失， 销售部后勤 售部后勤会同生产部人员进行清点，发现遗失应马上上报 责任人：谁销售 生产部 销售部或工程部负责人。并在“产品退货单”上确认产品 谁负责追查 是否完整。 ●销售部后勤将清点过后的“产品退货单”交质检部，质 销售部后勤 检部按“产品退货单”清点货品，如发现不符退回销售部 质检部 后勤。 ●质检部将送检的产品做初检，并出具相应的检查结果 （包含：缺失、损坏及故障情况等） ●质检部对该批退回产品出检测结果；质检部将检查结果 反馈给经手人（或委托人）. ●生产部接质检部检测合格的产品入库。 ●未通过检测的产品交由销售和工程部确认后待处理
财务对
调查处理
END
备注：每笔退回商品按正常流程处理时间不得超过1个月。销售员负责对该商品 的退货整个流程进行跟踪处理，分管部门经理起监督职责。商品的保管按照流程 进度执行，即商品流程到哪里就由该部门负责。
退货流程图
6.8 确认是否为良品
对退回的商品进行检验，判断其品质状况。
6.9 入库单
6.9填写入库单
若客户确认为良品，则仓管填写入库单，并办理入库,若良品办理 入库。
退货管理系统流程
单 位
6
6.2 发货
6.1 快递退货 6.2
6.3 快递
6.4 快递人员到退货 点点收退货 6.3 来自写退货通知到6.4 快递
6.5 快递
6.5 退货客户签字确认， 快递拉回退货
6.6 退货情况填写清楚
6.7 货物放入仓库 待处理区
6.6 仓管
Y
6.8 确认是否为 良品
6.7 快递 6.8 仓管 6.9 仓管
6.4快递到退货点点收退货
快递出车到退货点，依据退货通知单查点退货。（发票、配件等）
6.5 退货客户签字确认，快递拉回退货
快递与退货客户对退货进行确认后将退货拉回。
6.6 退库单
6.6 退货情况输入电脑、打印退库单
快递将拉回的退货及退货通知单交仓管，核对退货情况后，快递 在退货通知单签字。
6.7 货物放入待处理区
6.9 填写退货入库 单
货管理系统流程
表 单
6.1 通知快递退货
客户有退货拉回时，需提前一天通知快递（以书面形式），告之 快递需拉回退货的情况与原因。
注意事项
6.2 退货通知 6.3 退货通知
6.2 退货通知维护
订单作业人员将客户的退货信息输入，退货情况亦需体现在报表 中。
6.3 安排车辆
快递根据配送情况，安排人员拉回退货，若当天或转天无适当车 辆，需与我方确认。
客户退货处理流程图
销售部
销售助理安排司机取货。
质量部
确认不良现象及数量。
质量部
退货产品处置确认结果为挑选、重工、报废，报运营部长批准。
生产部
或
质量部
或
仓库
1、处置结果如为挑选或重工，由生产部执行，挑选或重工后的产品待质量部重新检验。
2、处置结果如为报废由OQC针对此批待报废产品标识“报废”字样，由仓库负责开“报废单”，由质量部经理审核，经运营部长批准，同意报废时切料站切料报废并记录于“报废记录表”。
质量部
处置结果如为挑选或重工，挑选或重工后的产品需质量部重新检验。
质量部
质量部需确认挑选或重工后的合格品数量，针对数量不足的部分下发生产通知单给生产部。
生产部
生产部领料生产。
生产部
或
质量部
1、全检人员依要求对补做产品进行全检。
2、OQC检验合格后入库。
质量部
由质量部负责领料发货。
质量部
质量部需对“客户退货处理单”进行结案确认，并将相应记录复印后与“客户退货处理单”一起存档备查。
编制:审核:批准:
客户退回品处理流程图
用品的发运方式及发运时间等.
7
退回品的报废
客服部
物流部
客服部根据评审结果,如果报废处理,客服部在客户退货货跟踪 处理单中注明,各相关部门会签,退回品进入公司的报废仓库进 行报废处理.
客户退货跟踪处理 单
8
退回品的发运方式及发运日期等,并同 时下发主需求计划,安排补货品的及时生产。
9
退回品事故的整 理，总结,反省
客服部
各相关部门
客服部组织研发,生产,市场,采购,财务等相关部门人员针对退 回品进行分析总结,费用收集,处理后的总结等填入客户退货跟 踪处理单,必要时时报告总经理签核.
客户退货跟踪处理 单
入仓单
4
公司内通知
客服部
各相关部门
客服部以邮件的形式通知质量部,生产部,研发部,采购部等相关 部门,实际退回品的数量,产品编号,生产日期等相关信息.
邮件形式
5
退回品的处理评审 质量部
各相关部门
客服部立即召开研发部,生产部,市场部,采购部等相关部门人员 开会评审:返工再利用,报废等.并填入客户退货跟踪处理单中, 必要时报总经理核签.
客户退货跟踪处理 单
生产部根据评审结果,如可以返工再利用,生产部立即制作返工
6
退回品的返工再利 用
生产部
各相关部门
指导书并培训教育员工,再进行返工作业,返工后的产品必须送 质量部进行检验,检验合格后,方可入合格仓库,并作好返工标 识,必要时客服部拍照标识信息告之客户,物流部确定返工再利
客户退货跟踪处理 单
客户退货处理程序流程图
流 程 图 名 称：
客户退货处理程序流程图
适用范围
所有客户的退回品
制作
金勇
037-客户退货处理流程图
客户 供销部
退货通知单
供销部 供销部 副总/管代 仓库保管员 品质部
产品退货清单 产品退货清单 产品退货清单 入库单 因果图/分析表 /对策表
责任部门 相关部门
执行纠正预防 措施 效果验证 记录存档
纠正预防措 施实施验证 文件标识
品质部
—46—
乐 清 市 金 川 电 子 有 限 公 司
文件编号 版次/修订 发布日期
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ2006
JCH-G.SP-037-2006
编制/日期
Z
张海林 25/10/2006
A/0
年 11 月 13 日
程
客户退货处理流程图
审核/日期 批准/日期
流
图
责任担当
相关记录
退货时机 联络/告知 派员处理 产品确认 退货 数量点收 入库/转移 审核 原因分析 不合格 品处理 确定责任部 门/责任人 制定纠正预防措 执行不合格品 控制流程图
客户退货处理流程图
单》 员反馈给客户。
2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关
生产部 责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质控部立即针对此
问题安排员工培训。
制单：
因原材料原因导致返修,由采购部发出（物料异常通知单 采购部
流程名称 客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
ห้องสมุดไป่ตู้收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验
包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
依据及说明
1. 1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批订单
记录表单
出货时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息，在
业务员
总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈
报总经理审核.
1 判定是否收回退货
业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
《客户退货处理
B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。 单》
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细
业务员 诊断结果的时间等信息。
2.将《客户退货报告》及不良品提交成品仓。
1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便
成品仓库 后续财务对帐。
2． 将《客户退货报告》及不良品交工程部。
1：质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的
故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交
退货货作业流程图
8.3.5 仓库人员在确认退换货需求后，将放入 ERP 系统中待验仓的对应原物料按退换货数 量进行还原到原 PO 中，以便保证 PO 的数量正确性
8.3.6 退换货物离厂时，需由仓库人员开立《出门证》（）（需要注明品名 规格 数量 出厂 原因）并经权责主管审核后方可放行。
8.4.4 采购依品管提供的《供应商异常联络单》（）和不良图片与供应商交涉退换货事宜， 并传真给供应商
8.4.5 采购与供应商协调后通知仓库具体安排退换货厂家 数量 时间等信息
8.4.6 仓库通知产线安排不良原物料的清点 整理 动作
8.4.7 由生产单位根据退换货需求并开立《退库单》（）安排退库作业 ，退库单上应写明退 库日期 退库产品生产厂家 退库量 退库批次 退库数量和退库存原因等信息
8.2.6 采购部门在接到品管部门提供的《供应商异常联络单》（）和退货需求后，第一时间 与供应商联系，协调退货或换货事宜
8.2.7 生管单位根据生产排程计划与物料需求计划进行统计分析，并作出最快的退货、换货、 特采需求给采购部门，请采购与供应商联系确认出新的交期
8.2.8 采购与供应商协商后，将退货、换货需求反馈给仓库部门，由仓库部安排处理退货换 的实物与帐面上的动作
8.4.13 如果采购与供应商协定需要退货赔款，此种作业是一定要冲销 PO 数量的作业，以便 财务单位和供应商的结算
9. 附件
4.1 《供应商异常联络单》
4.2 《出门证》
4.3 《材料退货单》
4.4 《退库单》
4.5 《品质异常单》
8.4
制程判定原物料不良退换货流程
企业退货标准操作流程图
运作环节
电脑操作
运作人员
时间
1* 销售代表填写客户退退货标准并
销售代表
确认货品为过往销售产品。
3 客户经理审核并批准退货申请报告。
客户经理
4 司机凭退货报告在客户处收取退货并确
司机
收到退货报告
认符合退货申请报告所规定，完成签收手
单 24 小时内
续。
5 仓库管理员按照退货申请报告核收货物
仓管员
在退货申请报告上签收数，再递交给操作
员。
6 不发生坏货情况下，操作员凭签收的退货 \IDS\AP\ 贷 项 操作员
收到文件 30 分
申请报告完成系统操作。
扣款通知书输
钟内
入
7 发生坏货情况下，操作员在正品和残损仓
操作员
库间作移仓操作。
8 操作员通知财务部进行处理。
操作员
立即
9 仓库员每月清理残损货物，整理其中可卖
负责人： 编写人： 批准人：
退货标准操作流程
XXXX 总公司客户服务部
IDS 标准操作流程 修改日期： 生效日期：
目的： 明确仓管员，操作员，经理在退货流程的职责，提高 IDS 系统中库存记录准度。
原则： １． 客户经理批准退货执行。 ２． 销售代表负责申请退货操作，并负责所退货品训过往销售的产品。
仓库主管 每月
货品，重新包装进入正品仓库。
10 仓库员通知操作员，经经理批准作库存调
操作员
每月
整。
附件：客户退货申请报告
P 179