ISO9000质量管理体系基础培训

7、基于事实的决策方法
8、与供方互利的关系
【说明】
多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，在质量管理领域形成了一些有影响 的质量管理的基本原则和思想，但不同的学者和专家对这些原则和思想有不同的表述, 如戴明提出质量信条十四点，朱兰关于质量策划,质量改进和质量控制的质量三部曲等 观点，这些学者和专家的理念和思想已在质量界传播并用于指导实践。 为奠定ISO9000族标准的理 论基础，使之更有效地指导企业实施质量管理，使全世 界普遍接受ISO9000族标准，ISO/TC176从1995年开始成立了一个工作组，根据 ISO9000 族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了 约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。其主要目的是帮助管理者，尤其是最 高管理者系统建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高管理水平。 八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施 的经验和理论研究的总结。ISO/TC176用高度概括同时又易于理解的语言，对八项质量 管理原则作了清晰的表述。它是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所 有类型的产品和企业，是质量管理的理论基础。 八项质量管理原则实质上也是企业管理的普遍原则，是现代社会发展，管理经验日 渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。 八项质量管理原则是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则 。
老婆： 老 公 ， 你 想 要 吃 什 么
职责分工
我做菜，儿子 洗菜、老公切菜
测量分析改进
柴米油 盐钱锅
戴明环 PDCA环
偷偷尝一口咸淡；问 一下老公好不好吃
老公： 很好 吃， 亲爱 的， 走， 咱买 衣服 去
配备资源
采买
做菜
饭菜
上菜
识别需求
产品实现
获得满意
上图展开，就是ISO9001《质量管理体系—要求》的内容
2、企业如何做到以顾客为关注焦点
以“顾客为关注焦点”管理意识的建立与提 高
最 高 管 理 者
a) 应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到 确定并予以满足。 b) 应向企业传达满足顾客和法律法规要求的重要性。 确保在整个企业内提高满足顾客要求的意识。
员 工
认识到自己所从事活动的相关性和重要性，以及如 何为实现质量目标作出贡献。 树立满足内部顾客的意识。
MIL-Q-9858A AQAP-SPECS
1963 1968
BS5750
ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 ISO9000
1979
1987 1994 2000
2008
3. ISO 9000 家族系列标准 ISO9000是一“族”标准
1987年 第一版 （6个） 1994年 第二版 （16个）
a)产品信息; （1）顾客沟通
(7.2.3)
b)问讯、合同或定单的处理， 包括对其修改； c)顾客反馈，包括顾客抱怨。
系统地管理 好与顾客的 关系措施 （2）顾客财产
(7.5.4)
（3）产品
a)提供合格产品 b)产品防护
(7.5.1)
（7.5.5）
二、领导作用 Leadership
领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应 当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实 现组织目标的活动。
b) 确保企业的目标与 顾客的需求和期望相 结合 (5.4.1)
最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和 期望，以实现顾客满意为目标,确保顾客的需 求和期望得到确定，转化为要求并得到满足 （5.2）。 QMS标准要求最高管理者建立质量目标时应 考虑包括产品要求所需的内容（5.4.1、7.1.）， 而产品主要是顾客的要求，这些要求恰好反 映了企业如何将其目标与顾客的期望和需求 相结合。
1、内涵
a) 当代企业面对的外部环境决定了企业必须始终以顾客为关注 焦点，才能生存和发展。如果没有顾客，企业将无法生存！
b) 以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增进顾 客的满意和改进顾客的忠诚度，并为企业带来更大的效益。
c) “顾客”的概念应延伸到内部，只有提高公司整体的内部顾客 满意度，才能确保实现外部顾客满意的目标。
ISO：国际 标准化 组织 （International Organization for Standardization ）名称的 英文缩写。 国际标准化组织：由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。 到目前为止，ISO有正式成员国120多个，1946年成立于瑞士日内瓦， 负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术 的发展，加强国际间经济合作.
八项质量管理原则释义


我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。
质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻 质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角 过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活
动

系统是管理相互关联的过程，以提高效率 充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进 数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话
3、方法与措施
a) 调查、识别并理解 顾客的需求和期望；
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特 性方面。例如：产品的符合性、可信性、 可用性、交付能力、产品实现后的服务， 价格和寿命周期内的费用等。有些要求也 表现在过程方面，如产品的工艺要求。组 织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客 的要求是什么。用组织的语言表达顾客的 要求，了解并掌握这些要求。例如某公司 拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解 顾客群，进行餐饮服务定位，确保饭店的 规模。 QMS标准对顾客与产品有关的要求如何识 别，对产品的有关要求的确定、评审以及 沟通安排做了明确的要求（7.2）。
8 测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）
质量管理体系的持续改进
管理职责
顾客
资源管理 测量、分析 和改进
顾客
满意
要求
增值活动 信息流
输入
产品实现
输出 产品
参考：思维导图
11
三、导入ISO9000体系的好处
1、能够让企业部门和岗位分工明确
2、理清公司各部门的工作流程 3、确定公司的所有工作的作业标准规范化 4、提升从来料至出货所有生产制程质量 5、防止管理经验流失
企业的全部活动均应以满足顾客的要求为目 标，因此加强内部沟通，确保企业内全体成 员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为 实现这种需求和期望而运作。 QMS标准要求质量方针（5.3）和质量目标 （5.4.1）要包括顾客要求，在企业内得到沟通 和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟 通过程，以对质量体系的有效性进行沟通 （5 .5.3）。
1.
2.
3.
ISO的技术工作是通过技术委员会（简称TC）来进行的。 根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会（简称SC）. TC和SC下面还可设立若干工作组（简称WG）
2、ISO 9000 的发展史
总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已有60多年历史！
1、 世界上最早的质量保证标准是20世纪50年代末，在采购军用物资过程中，美国分 布的MIL-Q-9858A《质量大纲要求》提出了“承包商要制订和保持一个与其经营管理 、技术规程相一致有效、经济的”质量保证体系要求，从设计、研制、制造、装配、检 验、试验、防护、包装、运输、储存和安装等各个阶段做了规定。 2、六十年代，北大西洋公约组织在美国质量管理军标的基础上，制订了“质量体系 规范”（AQAP－1）和“检验系统规范”（AQAP―4和AQAP―9），英国国防部也 以上述为基础制定了自己的系列质量保证标准AQAP-SPECS 。 3、从七十年代到八十年代，西方各先进工业国家都纷纷制订本国的质量保证、质量管 理标准，为本国的经济和贸易服务。英国标准协会发布了1979的发布了BS5750三个质 量保证体系标准，即： BS5750：Part1－79《质量体系－设计、制造和安装规范》 BS5750：Part2－79《质量体系－制造和安装规范》 BS5750：Part3－79《质量体系－最终检验和试验规范》
c) 确保在整个企业内 沟通顾客的需求和期 望
d) 测量顾客的 满意程度并采 取相应的措施
顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度 的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否 达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或 评价可以有多种方法。测量和评价结果将给出需要实施的 活动或进一步的改进措施。 QMS标准明确要求要监视和测量顾客满意（8.2.1）。企业可 以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息（8.4），进一 步通过纠正措施（8.5.2） 和预防措施（8.5.3），达到持续改进 （8.5.1）的目的。
6、提高组织声誉 增强组织竞争力
7、满足客户要求
提 纲
1 2 3 4
什么是ISO9000 ISO9000的八项原则 ISO9001：2008体系解读 ISO9000内部审核和管理评审
八项质量管理原则
1、 以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进
ISO9001：2008版体系
质量管理体系 基本术语和定义
ISO9000
ISO9001
质量管理体系 要 求
ISO9004
质量管理体系 业绩改进指南
ISO19011
质量管理体系 审核指纲要
二、以过程为基础的质量管理体系模式
引子：让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的？
老公：再接再厉，下次买钻石！
持续改进
e) 系统地管理 好与顾客的关 系
企业与顾客的关系是通过企业为顾客提供产品为纽带而产生 的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意 的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。 QMS标准从多个方面系统提出了要求。如顾客沟通（7.2.3） 提出了与顾客如何进行联络与沟通；爱护顾客财产（7.5.4）， 可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品(7.5.1)并实施防 护（7.5.5）可使顾客 满意；顾客满意（8.2.1）的信息与数据分析 （8.4）可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。可以说 这形成一个系统的活动。