民航基础知识-机票旅客服务
客舱服务知识点总结大全
客舱服务知识点总结大全客舱服务是航空公司和乘客之间重要的交流环节，是航空公司服务品质的重要体现。
在这里，乘务人员需要具备一定的专业知识和技能，从而能够为乘客提供优质、舒适的服务。
下面将对客舱服务的各个知识点进行总结，帮助乘务人员进行更好的工作。
一、安全常识1. 飞机安全知识：乘务人员需要了解飞机的基本结构、安全设备的位置和使用方法，以及在紧急情况下的逃生流程。
2. 防火知识：乘务人员需要了解火灾的危害性，以及如何使用灭火器灭火，掌握逃生时的自救逃生技巧。
3. 急救知识：乘务人员需要学习基本的急救知识，包括心肺复苏、止血、包扎等，以保障乘客在飞行中的安全。
4. 安全设备：掌握乘客安全带的使用方法，熟悉氧气面罩和安全漂浮衣的使用说明。
5. 安全指示牌和标识：掌握飞机内部安全指示牌和标识的含义，指导乘客在紧急情况下迅速逃生。
二、服务礼仪1. 乘客服务意识：培养乘务人员尊重、体贴、周到的服务意识，热情待人，主动解决乘客的问题。
2. 服务态度：在服务中保持微笑，表现礼貌，回应乘客的要求和反馈。
3. 语言表达能力：具备清晰、准确的语言表达能力，能够有效地与各类乘客进行沟通。
4. 服务流程：了解乘客服务的基本流程，包括迎宾、协助就座、提供饮食和饮料等服务。
5. 紧急情况处理：能够在紧急情况下，保持冷静，有效地组织乘客进行疏散和安全逃生。
6. 乘客权益保护：了解乘客在飞行中的权益，为乘客提供合理的诉求解决方案。
三、服务技能1. 餐饮服务：了解飞机上的餐饮服务流程，掌握飞机上餐饮的摆放和取餐方法。
2. 饮料服务：掌握飞机上饮料的种类和提供方式，了解饮料的存放和处理方法。
3. 中小孩服务：熟悉小孩和婴儿在飞行中的特殊需求，包括喂食、安抚和照顾。
4. 高峰期服务：了解飞行高峰期的服务需求和应对策略，包括排队等待、安抚情绪等。
5. 收费服务：掌握飞机上收费服务项目的种类和价格，提供相关服务的引导和推荐。
6. 清洁卫生：掌握飞机客舱的清洁卫生流程，保持客舱环境整洁和卫生。
民航服务的主要内容
民航服务的主要内容民航服务是指航空公司为乘客提供的各项服务，旨在为乘客提供舒适安全的飞行体验。
民航服务的主要内容包括以下几个方面：一、机票预订和购买乘客可以通过航空公司的官方网站、手机APP、电话、代理商等渠道进行机票预订和购买。
预订时需要提供乘客的基本信息和航班选择，支付成功后会收到电子机票。
二、行李托运和安全检查乘客在登机前需要将行李进行托运，并按照航空公司规定的重量和尺寸要求进行包装。
在安全检查时，乘客需要将行李和个人物品进行X光机检查，并接受安全检查人员的手持金属探测器检查。
三、机场服务和登机手续乘客到达机场后，需要办理登机手续。
这包括办理值机手续、领取登机牌、办理行李托运手续等。
航空公司提供的机场服务还包括候机室、贵宾休息室、商务中心等设施供乘客使用。
四、航班服务和乘务员服务乘客登机后，乘务员会向乘客提供各种服务。
这包括引导乘客就座、提供安全示范、提供饮料和小食品、协助乘客使用座位设备、提供毯子和枕头等。
乘务员还会根据乘客的需求提供额外的服务，如婴儿食物、药品等。
五、舒适的座位和娱乐设施航空公司提供舒适的座位给乘客，座位之间有足够的腿部空间和可调节的靠背角度。
一些航空公司还提供个人娱乐设施，如个人电视屏幕、音频接口和Wi-Fi连接，以供乘客使用。
六、餐食和饮品服务航空公司会提供餐食和饮品服务，供乘客在飞行期间享用。
一般来说，长途航班会提供正餐和小吃，而短途航班则提供小吃和饮料。
乘客还可以根据自己的需求选择特殊饮食，如素食、婴儿食物等。
七、紧急救援和医疗服务航空公司为乘客提供紧急救援和医疗服务。
飞机上配备有紧急医疗设备和药品，乘务员经过培训可以进行基本急救。
如果乘客需要进一步的医疗服务，航空公司可以联系地面医疗服务机构提供支援。
八、客户服务和投诉处理航空公司设有客户服务中心，乘客可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与航空公司取得联系，咨询航班信息、办理退改签手续、提出投诉等。
航空公司会尽力满足乘客的需求，并及时处理投诉。
机票专业知识
• 3、全球主要航空公司（国外） • AA 美国航空公司 AC 加拿大航空公司 AF • AI 印度航空公司 AY 芬兰航空公司 AZ • BA 英国航空公司 BR 长荣航空公司 CI • CO 美国大陆航空公司 CX 国泰航空公司 航空公司 • EG 日本亚细亚航空公司 EK阿联酋航空公司 空公司 • GF 海湾航空公司 JD 日本佳速航空 JL • KA 港龙航空公司 KE 大韩航空公司 KL • LH 德国汉莎航空 LY 以色列航空 LX • MH 马来西亚航空 MK 毛里求斯航空 NH • NW 美国西北航空公司 NX 澳门航空公司 空公司 • OZ 韩亚航空公司 OX 泰国东方航空 PK • PR 菲律宾航空 QF 澳洲航空公司 RG • SA 西非航空公司 SK 北欧航空公司 SQ • SU 俄罗斯航空 TG 泰国航空 UA • UL 斯里兰卡航空 VN 越南航空公司 VS
• 各种税项的计算： • 国内航空公司税额目前包括以下两种： • 1、机场建设费 • 按国家规定12周岁以上(婴儿票、儿童票免收） 成人均需按照大机型50元小机型10元的标准收取机 场建设费。 • 2、燃油附加费 • 燃油附加费按照航班飞行里程计算，成人票800公 里以下的航段收取60元→80元、800公里（含）以 上收取100元→150元，购买任何舱位的儿童(含无 成人陪伴儿童)、革命伤残军人和因公致残的人民警 察国内航线旅客运输燃油附加费继续实行减半收取， 即800公里以下航段每位旅客收取40元，800公里 (含)以上航段每位旅客收取70元。
五、航空名称缩写
• • • • • • •
• • •
1、标示 CAAC——中国民航 IATA——国际航协组织 DPC——中国BSP数据处理中心 ASD——航空代理人服务平台 ICS——航空公司直接销售系统（也称之为B系统、大系统， 具有所有航班数据信息，是定座系统的核心） CRS（1E）—中国民航计算机代理人分销系统（也称之为C 系统、小系统，不具有航空公司的数据） BSP——国际航协结算系统 PNR——旅客订座记录 DCS——机场值机系统（也称之为J系统）
二、民航旅客运输基础知识(简)
二、票价与税费
客票价 ： • 客票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空 运输价格。不包括机场与机场或机场与市区。 • 票价适用于直达航班运输。如旅客要求经停或转 乘其他航班时，应按实际航段分段相加计算运价。 票价的适用 ： • 客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出 售后，如票价调整，票款不作变动。使用特种票 价的旅客，应遵守该特种票价的运输条件。
3、水果刀可以带上飞机吗？ 不可以。刀具不可随身携带，必须托运。 4、乘坐国内航班，是否也要把液态物品装在不超过100 毫升的容器，然后放在可重复密封透明塑料袋内？ 不用，目前我国只针对乘坐国际、地区航班旅客（含国际 中转国际航班旅客）执行“ICAO指导原则”。 5、乘坐国内航班有什么要求么？ 乘坐国内航班，每人每次可随身携带总量不超过1升的液 态物品，且须开瓶检查确认无疑后，方可携带。超出部分 必须交运。 酒类物品必须托运。
6、乘坐国际航班，是否可以带水／饮品／附有液体的食物，通过首 都机场的安全检查？ 乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班，此类物品必须盛在容量 不超过100毫升的容器内，并放在一个容量不超过一升、可重复封口 的透明塑料袋中。每名旅客每次仅允许携带一个透明塑料袋，超出部 分应交运。 盛装液态物品的透明塑料袋要单独接受安全检查。 在控制区内，有免费提供的旅客饮用水，也可在商店购买水或其它饮 品。航空公司在飞机上也会提供饮用水。
（以上四个折扣只能在航空公司开，代理人不行）
三、退票和变更
退票分自愿退票和非自愿退票 非自愿退票（由于航空公司原因非客人自身而导致的退票） • 承运人取消航班； • 承运人未按班期时刻表飞行； • 班机未在旅客所持客票上列明的地点降落； • 承运人不能提供旅客事先定妥的座位； • 承运人原因造成的航班衔接错失； • 承运人要求旅客中途下机或拒绝旅客乘机（因旅客证件不 符合规定或因违反政府或承运人规定者除外） • 天气和政府等原因
空乘服务知识点总结
空乘服务知识点总结作为一名空乘人员，提供优质的服务是我们的使命。
在每一次飞行中，我们都要以专业化的服务、温暖的微笑和细致入微的关怀，满足旅客的需求，为乘客带来愉快的飞行体验。
为了更好地提高服务质量，我们需要掌握一系列的空乘服务知识点，包括礼仪、安全常识、卫生知识、客户服务技巧等。
本文将对这些知识点进行详细总结，以便于大家掌握和应用。
一、礼仪知识点礼仪是空乘服务的基础，良好的礼仪可以让乘客感受到舒适和尊重，提升服务品质。
在空乘服务中，礼仪知识点主要包括以下几个方面：1. 空乘人员的仪容仪表：合理的穿着和仪容仪表是航空服务行业的基本要求。
服装要求整洁、得体，发型要求整齐，不得使用夸张的化妆品和香水。
2. 语言能力：空乘人员需要具备良好的语言表达能力，能够准确、流利地进行一对一或一对多的交流。
3. 礼貌用语：包括问候语、感谢语、道别语等，要做到用语准确得体，不偏离规范。
4. 姿势和动作：包括站姿、坐姿、行走姿势、手势等，要求得体、大方。
5. 礼仪礼节：包括为旅客引导座位、为旅客服务、为旅客解答问题时的礼仪礼节等，要求尊重客人、得体而有礼。
二、安全常识知识点航空工作环境的独特性决定了空乘人员必须具备坚实的安全常识，保障旅客的生命安全和财产安全。
安全常识知识点主要包括以下几个方面：1. 飞机安全知识：包括飞机安全设备的位置和使用方法、飞行途中的常规操作规程等。
2. 紧急逃生知识：包括飞机发生紧急情况时的应急逃生程序和安全出口的位置。
3. 疏散演练：空乘人员应经常参与疏散演练，熟悉紧急逃生程序和疏散流程。
4. 急救知识：包括常见急救常识、飞机上的急救器械如何使用等。
5. 安全责任：包括乘务员在飞行期间的安全责任、与机组成员的协作配合等。
三、卫生知识点卫生是空中服务的重中之重，良好的卫生环境可以为旅客提供舒适和放心的飞行。
卫生知识点主要包括以下几个方面：1. 食品卫生知识：包括食品加工、储存、运输、摆放等各个环节的卫生常识。
国内机票基础知识
Shanghai Airlines
UNITED EAGLE AIRLINES CO. LTD
无人陪伴儿童服务 孕妇及病残旅客 担架旅客 轮椅服务 VIP服务
无成人陪伴儿童
无成人陪伴儿童是指年龄在满5周岁到不满12 周岁的无成人陪伴单独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童需客人提前72小时去航空公司 申请,代理人无法销售此种机票。
轮椅服务
轮椅服务需提前72小时申请。
航空公司VIP服务
省/部级（含副职）以上的负责人； 各大军区级（含副职）以上的负责人； 公使、大使级外交使节； 由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重 要旅客接待的客人； 航空公司认为需要给予此种礼遇的旅客。
根据航空公司规定:
乘机旅客需要购买学生优惠票、教师优惠票、 无成人陪伴儿童机票、伤残军人优惠票、轮椅服务、 担架旅客机票特殊票种时，在航空公司没有特别授 权情况下，我司没有权利出票，需引导旅客要到直 接航空公司柜台购买。
红色通道 (有申报物品通道) Red Channel (Goods to Declare)
绿色通道 (无申报物品通道） Green Channel (Nothing to Declare)
机场指示引导标识
候机厅 Waiting Hall
头等舱候机室 First Class Lounge
贵宾候机室 VIP Lounge
乘机手续 Check-in
售票 Ticketing
机场指示引导标识
国内航班乘 机手续 Domestic Check-in
国际航班乘机手 续International Check-in/out
出发 Departures
到达 Arrivals
1、1机场旅客服务工作内容
第一章概论第一节机场旅客服务工作内容工作人员正在为旅客提供问询服务问询人员为旅客进行详细解答廣州(新)白云國際機場旅客服務中心济南遥墙机场旅客服务：购物介绍云南机场地服工作人员身穿少数民族服装为头等舱旅客服务郑州机场地服部旅客服务室情暖中秋心系旅客昆明机场地服公司工作人员热情为外国旅客服务。
南航深圳空姐组成志愿服务队热心帮助旅客（一）概念：机场旅客服务主要是指航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务。
（二）具体内容：售票服务、通用服务、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、特殊旅客服务、不正常运输服务（一）售票服务售票程序和要求•1、领取票证•2、准备业务用品•3、测试订座电脑•4、检查购票证件•5、接受订座•6、填开客票•7、向旅客交代有关事项（二）通用服务机场工作人员热情为外籍旅客服务通用服务内容1、机场地面交通2、候机楼问询服务3、候机楼广播服务4、民航公共信息标志服务5、候机楼商业零售服务我国机场零售业存在哪些问题？•1、距离•2、场地限制•3、商品品种局限•4、价格高•5、免税店商业资源缺乏对外宣传•6、旅客承运两超过设计值，候机楼拥挤人们无心有逛（三）值机服务值机柜台现场西安咸阳机场南航自助值机值机服务值机服务内容•办理乘机手续前的准备工作、•查验客票、•安排座位、•收运行李、•旅客运输服务、•旅客运输不正常情况的处理（四）安检员正在为旅客提供安检服务昆明机场安检站“彩云班组”的工作人员热情为旅客服务（五）联检服务西宁海关参加西宁机场联检边防福州长乐国际机场边防检查太原机场检疫局联检服务•1、海关•2、边防•3、检验检疫卫生检疫、动植物检疫（六）引导服务问询引导旅客•1、出港航班的引导服务（1）机前的准备工作（2）登机口的检票工作（3）引导工作（4）特殊旅客引导服务VIP旅客、VVIP旅客、无成人陪伴旅客、轮椅旅客、担架旅客、其他特殊旅客、•2、进港航班的引导工作（1）准备工作（2）引导工作（3）特殊旅客引导服务重要旅客、无成人陪伴旅客、轮椅旅客、担架旅客、其他特殊旅客（七）特殊旅客服务地勤服务部工作人员努力为特殊旅客服务（八）不正常运输服务•1、旅客运输不正常服务误机、漏机、错乘、超售、无票乘机、登机牌遗失2、航班不正常服务航班延误、航班取消、补班、中断、返航、备降。
航空客运知识点
航空客运知识点航空客运是指通过飞机进行旅客运输的行业和服务。
它涉及许多知识点，从航空器类型到机场运作，从安全要求到乘客服务。
本文将介绍一些重要的航空客运知识点。
1. 航空器类型航空客运涉及多种类型的航空器。
最常见的是民航客机，包括窄体客机和宽体客机。
窄体客机通常用于短途航班，座位容量较小；宽体客机则用于长途航班，容纳更多乘客和货物。
此外，还有一些特殊用途的航空器，如货机、包机和执行政府任务的军用飞机。
2. 航班计划航空客运需要精确的航班计划。
航空公司根据不同的需求和季节性变化制定航班计划。
这包括考虑起降时间、航线安排、乘客流量和飞机维护等因素。
航空公司还需要与机场协调，确保航班的准时起降。
3. 机场运作机场在航空客运中发挥着重要作用。
机场有各种设施和服务，包括航站楼、行李托运区、安全检查和登机门等。
航空公司需要与机场合作，确保顺畅的乘客流动和航班运行。
机场还提供地面服务，如飞机加油、货物装卸和维修。
4. 安全要求航空客运行业对安全要求非常严格。
航空公司需遵守国际民航组织（ICAO）和各国民航局的规定。
这包括飞机维护、机组培训、紧急情况处理等方面。
在飞行过程中，安全措施如飞行员的勤务管理、飞机的保障、空中交通管制等也都需要严格遵循。
5. 乘客服务航空客运不仅涉及到安全，乘客服务也是一个重要方面。
航空公司提供各种服务，如在线预订、选座、餐食和娱乐设施等。
乘客在登机前后还可能需要协助托运行李、辅助登机和查询航班信息等。
良好的乘客服务可以提升乘客体验，增加乘客忠诚度。
6. 航空政策与规定航空客运受到国家和国际的政策与规定的约束。
航空公司需要遵守航权协定、飞行许可证等要求。
此外，运输危险品的规定和乘客的签证要求等也需要考虑。
了解和遵守相关规定对于航空客运的顺利进行至关重要。
结语航空客运知识点包括航空器类型、航班计划、机场运作、安全要求、乘客服务和航空政策与规定等方面。
了解这些知识点对于理解航空客运行业的运作方式和提供良好的乘客体验至关重要。
民航基础知识
Passenger’s Name
EXCH:
CONJ TKT:
O FM:1PVG FM 9173 L 07JUN 1520 OK Y80 IN
20K CHECKED
RL:DB13K /Q8EHS 1E
Status
TO: HRB
FC: 07JUN06PVG FM HRB1410.00CNY1410.00END
民航基础知识
基础知识
承运人和代理人 旅行证件 旅客类型 姓名 舱位&行李 机型介绍 航程类型 客票类型 客票信息 退票 改期和使用 特殊服务 机场税费
承运人和代理人
承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承 运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（航空 公司）
代理人：指从事民用航空运输销售代理业务的企业。 分类：1、货运 2、客运：a.国际代理人（一类）、b.国 内代理人（二类）
航空公司基础知识
国内主要航空公司代码(两字代码)
MU-东航 CA-国航
CZ-南航
FM-上航
国际主要航空公司代码
KA-港龙
CX-国泰
NH-全日空 JL-日航
LH-汉莎
EXCH:
CONJ TKT:
O FM:1MLE SQ 0451 Y 27APR 2315 OK Y
20K OPEN FOR USE
RL:M1DRG /KNVMXUSQ -- Record No.
TO: SIN
FC: 27APR07MLE SQ SIN415.00NUC415.00END ROE1.000000
国内票-王海；SMITH/JOHN MR；王芳 CHD（01JAN05）； 王涛 INF
航空旅客服务规范
航空旅客服务规范在如今高速发展的时代，航空旅行已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
而优质的航空旅客服务不仅能够提升旅客的出行体验，还能够增强航空公司的竞争力和声誉。
为了确保每一位旅客都能在飞行过程中感受到舒适、便捷和安心，制定一套完善的航空旅客服务规范显得尤为重要。
一、订票与购票服务订票与购票是旅客航空旅行的第一步，航空公司应当提供多种便捷的渠道，如官方网站、手机应用程序、客服热线以及线下售票点等，以满足不同旅客的需求。
在订票过程中，工作人员应向旅客清晰准确地介绍航班信息，包括起降时间、航班状态、票价及相关优惠政策等。
同时，要耐心解答旅客的疑问，确保旅客能够做出明智的选择。
对于购票环节，航空公司应提供明确的票价构成说明，避免隐藏费用。
在旅客完成购票后，要及时为其发送行程确认信息，包括航班号、起降时间、登机口、座位号等重要信息。
二、值机服务值机服务是旅客进入机场后的重要环节。
航空公司应提供多种值机方式，如柜台值机、自助值机设备和网上值机等。
在柜台值机时，工作人员要以热情友好的态度迎接旅客，快速准确地办理值机手续，为旅客安排合适的座位，并为有特殊需求的旅客提供必要的帮助，如轮椅服务、无人陪伴儿童服务等。
自助值机设备应操作简便、界面清晰，并有工作人员在旁指导，以帮助不熟悉操作的旅客顺利完成值机。
网上值机则应确保系统稳定，信息准确，旅客能够方便地选择座位、打印登机牌或获取电子登机牌。
三、候机服务候机区域应保持整洁、舒适，提供充足的座位和充电设施。
航班信息显示屏要实时准确地显示航班动态，包括登机时间、登机口变更等信息。
航空公司应在候机区域设置饮水机、小吃售卖点等，以满足旅客的基本需求。
同时，要提供免费的 WiFi 服务，让旅客能够在候机过程中保持与外界的联系。
对于长时间候机的旅客，航空公司可以提供休息室服务，为旅客提供更加舒适的休息环境和丰富的餐饮选择。
四、登机服务登机环节应组织有序，工作人员要提前到达登机口，做好登机准备工作。
客舱服务概述知识点总结
客舱服务概述知识点总结客舱服务是航空公司为旅客提供的一系列舒适、便利和愉悦的服务。
如今，航空公司竞争激烈，要想吸引更多的旅客选择自己的航班，除了航班时刻表、机票价格等基本因素外，更需要提供周到、优质的客舱服务。
因此，良好的客舱服务不仅可以提升航空公司的形象和声誉，还可以增加旅客的忠诚度和口碑。
客舱服务包括飞行前、飞行中和飞行后三个阶段。
飞行前主要指乘客购票和登机前的服务，飞行中主要指飞行过程中的服务，飞行后主要指抵达目的地后的服务。
本文将从这三个阶段的客舱服务内容、要求和注意事项等方面进行综述。
一、飞行前的客舱服务1. 预订和购票服务在旅客预订和购票阶段，航空公司需要为旅客提供快捷、方便的服务。
包括比较航班时刻和票价、提供各种预订渠道、及时更新机票信息等。
此外，互联网和移动端已成为乘客购票的主要渠道，航空公司应该提供友好的网站和APP，方便旅客查询和购买机票。
2. 行李托运和登机服务在乘客办理行李托运和登机手续时，航空公司的地勤人员需要为旅客提供亲切、耐心的服务。
为乘客解答行李托运规定、登机手续办理程序等问题，确保旅客的行李和登机流程顺利进行。
3. 服务设施和信息指引在机场候机楼内，航空公司需要提供舒适便利的服务设施，包括休息区、商店、餐厅等。
同时，提供信息指引，方便旅客找到登机口、换登机牌、了解航班信息等。
二、飞行中的客舱服务1. 客舱设施和座椅舒适度航空公司的客舱设施和座椅舒适度是乘客在飞行过程中体验舒适度的重要因素。
航空公司应该定期检查和维护客舱设施，确保座椅、座位间距、扶手、卫生间等各项设施的质量和舒适度。
2. 餐食和饮料服务航空公司需要提供符合食品安全标准的餐食和饮料，合理安排餐食的种类和数量，满足不同旅客的口味和饮食需求。
同时，提供饮水服务和饮食咨询服务，确保旅客在飞行过程中的营养和健康。
3. 娱乐和休息服务在较长途的飞行中，航空公司需要提供丰富多样的娱乐和休息服务，例如音乐、电影、电视节目、杂志、沙发、毯子等，以满足旅客在飞行过程中的娱乐和休息需求。
飞机重要旅客服务流程及注意事项
飞机重要旅客服务流程及注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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国内机票专业知识
• ① 根据记录编号提取PNR:RT/记录编号② 根据旅客 名单提取PNR:RT/旅客姓名/航班号/姓名③ 提取完 成的PNR:RT C/记录编号④ 提取PNR的历史部 分:RTU1（在看时间是需要加八个小时）
航信系统操作（eterm）
• 电子客票状态：
• OPEN FOR USE
要与航空公司做确认才可以； • ③如果客人需要办理退票，需客人在航空
公司柜台盖全退章才可以办理
航信系统操作（eterm）
• 关于废票 • 废票只能是当天出票的机票才可以作废，当然
目前存在很多关于航空公司在2个小时内无法作 废的情况。 • 废票指令：VT/打票机号/票号/结算码：324
成都航空公司 EU 结算码：811
航信系统操作（eterm）
• 查询经停：FF：航班号/日期 • 查询天气：WF：城市三字代码 • 查询三字代码：CNTD：T/城市名 • 计算指令：CO • 查询日期：DATE • 查询价格：FD：航程/日期 PAT：A 南航纵
无成人陪伴儿童:无成人陪伴儿童是指年龄在满5周岁到不满12周岁的 无成人陪伴单独乘机的儿童。无成人陪伴儿童需客人去航空公司申请, 代理人无法销售此种机票。
婴儿：指满14天年龄不满两周岁的人。机场建设费、燃油附加税全免。 办理登机手续有效证件：户口簿、出生证明。
有效身份证明：指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定 的证明其身份的证件。国内有效身份证件包括：中国籍旅客居民身份 证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队 文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证；港澳地区居民和台湾 同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证、16岁以下未成 年人可凭其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明。
民航客舱服务知识点总结
民航客舱服务知识点总结1. 客舱乘务员职责客舱乘务员是民航公司的重要组成部分，他们负责保障航空安全，提供高品质的客舱服务，满足乘客舒适的旅行需求。
客舱乘务员的职责包括但不限于：- 协助乘客安全上下飞机- 确保乘客遵守安全规定- 提供飞行前和飞行中的服务- 处理应急情况- 协助乘客处理行李问题- 协助乘客安全离开飞机客舱乘务员需要具备专业的知识和技能，如急救知识、客户服务技能、安全知识等。
2. 乘务员的培训和认证乘务员必须接受严格的培训和认证，以保证他们具备足够的能力胜任该岗位。
培训内容主要包括飞行危险和应对措施、客舱服务流程、应急处置手段等。
在完成培训后，乘务员需要通过相关的认证考试才能正式上岗。
3. 乘客服务乘客服务是客舱乘务员工作的重要内容之一。
在飞行前，乘务员需要协助乘客完成登机手续、安全检查等工作。
在飞行中，乘务员需要协助乘客就座、提供食品饮料服务、关心乘客的舒适度等。
在飞行结束后，乘务员需要协助乘客安全离开飞机。
4. 安全程序乘务员需要熟悉并严格执行飞行安全程序，包括但不限于协助乘客正确使用安全带、熟悉紧急出口位置、掌握紧急情况处理流程等。
在发生紧急情况时，乘务员需要迅速和有序地引导乘客疏散。
5. 应急处理乘务员需要接受应急处理培训，掌握各种应急情况的处理方法，包括但不限于火灾、疏散、医疗急救等。
在发生应急情况时，乘务员需要迅速果断地采取行动，保障乘客的生命安全。
6. 客舱设备乘务员需要熟悉并掌握客舱内各种安全设备的使用方法，如救生衣、氧气面罩、灭火器等。
在飞行中，乘务员需要随时检查这些设备的状态，确保其正常使用。
7. 协调与合作在工作中，乘务员需要和机师、地面工作人员、其他乘务员等密切协作，保障飞行安全和客舱服务的顺利进行。
乘务员需要及时沟通协调，做到分工合作，提高工作效率。
8. 乘务员形象乘务员的形象对客舱服务质量有着重要的影响。
乘务员需要保持良好的仪表和仪态，以及热情、礼貌的服务态度，给乘客留下良好的印象。
机上旅客服务与座位安排航空公司工作人员的技巧与规范
机上旅客服务与座位安排航空公司工作人员的技巧与规范在国际民航发展迅猛的今天，机上旅客服务和座位安排成为航空公司工作人员需要掌握的重要技能。
良好的服务和有效的座位安排可以提升乘客的舒适度和满意度，并加强航空公司的品牌形象。
本文将介绍机上旅客服务和座位安排的技巧与规范，以帮助航空公司工作人员提供更出色的服务。
一、机上旅客服务的技巧1. 热情友好：航空公司工作人员应以热情友好的态度对待每一位乘客。
他们应主动问候乘客，提供帮助，并积极回应乘客的需求和问题。
2. 有效沟通：良好的沟通是机上旅客服务的核心。
航空公司工作人员应倾听乘客的需求和意见，并提供清晰而准确的回答。
在面对乘客投诉或问题时，工作人员应冷静应对，寻求解决方案并及时跟进。
3. 知识储备：航空公司工作人员需要具备丰富的航空知识，包括航线、机型、飞行安全等方面。
这样他们可以在与乘客交流时提供有用的信息，并回答他们的疑问。
4. 灵活性与适应性：航空公司工作人员应具备一定的灵活性和适应性，以应对不同情况和乘客的需求。
他们应能够在应急情况下迅速作出反应，并在紧急情况下提供适当的协助。
二、机上座位安排的规范1. 优先级服务：根据航空公司的规定，工作人员应为残疾人、老人、孕妇和儿童等特殊人群提供优先服务。
他们应优先给予这些乘客更好的座位和额外的关照。
2. 安全考虑：座位安排应考虑航空安全因素。
例如，紧急出口旁边的座位应留给能够迅速撤离的乘客。
工作人员应熟悉座位布局，并在需要时引导乘客正确就座。
3. 健康和舒适度：航空公司工作人员需确保乘客在航班期间享受舒适的座位。
他们应关注乘客的座位偏好（如窗户或过道位置）和座位舒适度，并尽量满足他们的需求。
4. 主动帮助：航空公司工作人员应主动提供座位调整服务。
当航班上有空余座位时，他们可以协助乘客改变座位，以提供更合适的座位体验。
三、机上旅客服务与座位安排的补充规范1. 培训与考核：航空公司应为工作人员提供相关的培训课程，以帮助他们掌握机上旅客服务和座位安排的技巧与规范。
民航基础知识-机票旅客服务
第五节 民航运输生产指标
➢ 数量指标
4、机场客货吞吐量：指一定时间内由空运企业承运的 进出某机场的旅客、行李、邮件和货物的数量，包括 全部出港运量和全部进港运量。
5、机场起降架次：指一定时间内中外空运企业的航空 器在某一机场起飞和着陆的次数，不包括训练和熟练 飞行等非商务运输性质的起降次数。
第五节 民航运输生产指标
B
600
200
200
O 200
200
200 C
A
800
O
600
C A
600
O 600
600
C
第四节 民航运输生产基础知识
➢ 一、航线
航线的开辟 • 一般为在原有航线的基础上增加新航线； • 客观的需求情况； • 开航的可能性； • 经济效益的预测。
第四节 民航运输生产基础知识
➢ 二、飞行方式
定期飞行 • 班期飞行 • 加班飞行
第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制
➢ 新中国时期
第二阶段（1978—1987） 1980年，中国民航政企合一，中国民航局既是主管民
航事务的政府部门，又是以“中国民航”名义直接经 营航空运输、通用航空业务的全国性企业
第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制
➢ 新中国时期
第三阶段（1987—2002） 1987年，中国民航开始实行政企分离改革 成立了六个国家骨干航空公司：中国国际航空公司、
第四节 民航运输生产基础知识
➢ 九、航权
第五航权 ：中间点权或延远权 （第三国运输权） 某国或地区的航空公司在其登记国或地区以外的两国或 地区间载运客货，但其班机的起点与终点必须为其登记 国或地区。
• 承运人本国（第一国始发地）-----中途经停第三国------目的地国 （第二国）
民航旅客认知知识点总结
民航旅客认知知识点总结随着民航业的迅速发展，越来越多的人选择飞机作为旅行方式。
而作为一名旅客，了解民航旅行的相关认知知识，不仅可以让旅行更加顺利，还能够提高安全意识和应对突发状况的能力。
下面将就民航旅客认知知识点进行总结，希望能够给大家带来一些帮助。
一、航班信息1. 航班号：航班号是航空公司为每一架飞机的每一个航班所分配的一组字母和数字的组合。
在购票或者查询航班信息的时候，乘客需要准确记录航班号，以便能够及时了解自己所乘坐的航班的信息。
2. 起降时间：起降时间是指飞机从起飞到降落的时间，乘客需要提前了解航班的起飞和降落时间，以便合理安排行程。
3. 航站楼：航站楼是乘客登机和出发的地方，每个机场都有不同的航站楼，乘客需要根据航班信息准确找到自己所需要到达的航站楼。
4. 候机楼：候机楼是乘客在起飞前等候的地方，一般情况下，乘客需要在候机楼办理登机手续，安检等程序。
5. 登机口：登机口是乘客实际登机的地方，乘客需要根据登机牌上的登机口信息，准确找到自己的登机口。
6. 候机室：候机室是乘客在候机楼内等候的地方，一般情况下，乘客需要在候机室等待登机。
7. 行李托运：乘客需要了解航班的行李托运规定，包括尺寸和重量限制，以免在出行时产生不必要的麻烦。
二、票务信息1. 机票类型：机票分为头等舱、商务舱和经济舱，乘客需要在购票时选择适合自己需求的舱位。
2. 乘机人信息：乘机人信息应该和登机时的有效身份证件一致，否则可能会影响乘机。
3. 退改签规定：乘客需要了解机票的退改签规定，以免在需要退票或改签时造成不必要的损失。
4. 证件要求：乘客需要了解机票购买时所需的证件，以及乘机时的有效身份证明。
5. 儿童和老人票：对于乘坐特殊票种的乘客，需要了解相关的购票和乘机规定。
6. 休闲服务：有些航司提供Wi-Fi，电源插座等休闲服务，乘客需要在购票时了解相关信息。
三、安全常识1. 安全指示：乘客在登机前需要仔细阅读安全指示卡，了解飞机上的安全设施和应急处理程序。
民航服务概述范文
民航服务概述范文民航服务是指航空公司及相关机构所提供的一系列服务，包括机票预订、登机手续办理、行李托运、机上餐饮、客舱设施、乘务员服务等。
随着航空业的发展，民航服务已经成为旅客出行中不可或缺的重要组成部分。
本文将对民航服务进行概述。
首先，机票预订是民航服务的重要环节之一、旅客可以通过航空公司的官方网站、移动应用程序或第三方平台进行机票预订。
在预订过程中，旅客可以选择航班、座位、服务等，同时航空公司也会提供相应的退改签政策。
机票预订的方便性和多样化选择为旅客带来了极大的便利。
其次，登机手续办理是民航服务中不可或缺的一环。
旅客需要按照航空公司规定的时间提前到达机场办理登机手续。
登机手续包括身份验证、行李安检、安全检查等程序。
航空公司通常提供自助办理设备、柜台和在线办理等多种方式，以满足不同旅客的需求。
登机手续办理的高效性和顺畅性是保证飞行安全和客户满意度的重要环节。
第三，行李托运是民航服务中的重要环节之一、旅客可以将行李托运至目的地，享受便捷的旅行。
航空公司通常会规定旅客行李的数量、重量和尺寸限制，并提供对行李进行打包和保护的相关服务。
行李托运的便利性和安全性是提高旅客出行体验的关键要素。
除了基本服务外，民航服务中还包括机上餐饮和客舱设施。
航空公司会根据航程长短和舱位等级提供不同种类的餐饮服务，旨在满足旅客的口味和需求。
同时，机上设施如座椅舒适度、娱乐设施、洗手间等也是提高旅客舒适度和享受的重要因素。
航空公司通常会定期升级和更新设施，以提供更好的旅行体验。
最后，乘务员服务也是民航服务中的重要组成部分。
乘务员是航空公司与旅客之间的桥梁，负责提供旅客需求的综合服务。
他们会为乘客解答疑问、提供安全指示、协助有特殊需求的旅客等。
乘务员的专业素质和服务态度对于整个旅程的舒适度和满意度至关重要。
综上所述，民航服务是旅客出行中不可或缺的重要组成部分。
机票预订、登机手续办理、行李托运、机上餐饮、客舱设施和乘务员服务等环节相互配合，为旅客提供便捷、安全、舒适的旅行体验。
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第四节 民航运输生产基础知识
• 五、航班号
– 国内航班号
• 航空公司二字代码+四位阿拉伯数字 • 数字组成：航空公司基地（1位）+终点站（1位）+
具体编号（2位）
– 国际航班号
• 航空公司二字代码+三位阿拉伯数字 • 数字组成：航空公司基地（1位）+具体编号（2位）
第二节 航空运输的特点和作用
• 航空运输的特点
– 运输速度快 – 运输路线短 – 基本建设周期短、投资少 – 灵活性大 – 舒适、安全 – 载运量小 – 营运成本高 – 受天气限制大
第二节 航空运输的特点和作用
• 航空运输的作用
– 节约旅客在途时间，缩短货物的流通过程 – 促进国际交往和国际旅游 – 促进经济发展 – 承担特殊任务运输
第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制
• 新中国时期
– 第二阶段（1978—1987） – 1980年，中国民航政企合一，中国民航局既是
主管民航事务的政府部门，又是以“中国民航” 名义直接经营航空运输、通用航空业务的全国 性企业
第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制
• 新中国时期
– 第三阶段（1987—2002） – 1987年，中国民航开始实行政企分离改革 – 成立了六个国家骨干航空公司：中国国际航空
– 2004年，中国当选国际民航组织第一理事国
– 2008年，整合了原交通部、原中国民用航空总
第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制
• 数字看发展
客运量2.3亿人 ，总周转量 427亿吨公里
客运量8594万 人，总周转量 165亿吨公里 客运量343万 人，总周转量 4.29亿吨公里
客运量231万 人，总周转量3 亿吨公里
公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、 中国西南航空公司、中国西北航空公司和中国 北方航空公司 – 组建了民航华北、华东、中南、西南、西北和 东北六个地区管理局 – 1990年以后，陆续成立了中航油、中航材、中 航信以及飞机维修公司、航空食品公司等
第三节 中国民航运输的发国展务院历史和管理体制
– 单数为去程航班，双数为回程航班
第四节 民航运输生产基础知识
• 六、飞机注册编号
– 字母+四位数字编号
• 字母B：指定中国使用 • 第一个数字：飞机的驱动方式 • 第二个数字：机型 • 第三、四个数字：飞机的序列编号
– 飞机退役、失事或报废后，编号作废，永远空 缺
机场旅客服务
C&C
机场旅客服务 • 国内客票销售 • 值机业务 • 行李运输 • 配载
第一章 民航国内运输概述
• 第一节 运输业的性质 • 第二节 航空运输的特点和作用 • 第三节 中国民航运输的发展历史和管理体
制 • 第四节 民航运输生产基础知识 • 第五节 民航运输生产指标
第一节 运输业的性质
第三节 中国民航运输的发展历史和管理体制
• 新中国时期
– 第一阶段（1949—1978） – 1949年成立民用航空局，随后，中国航空公司
的总经理刘敬宜和中央航空公司的总经理陈卓 林一起发起了”两航“起义归国 – 1958年，民用航空局由空军划归交通部领导 – 1960年，民用航空局改称”交通部民用航空总 局“ – 1962年，改称”中国民用航空总局“，由交通 部属改为国务院直属
第四节 民航运输生产基础知识
• 二、飞行方式
– 定期飞行
• 班期飞行 • 加班飞行
– 不定期飞行
• 包机飞行
– 定期与不定期飞行的区别：是否对外公布运价 和班期。
第四节 民航运输生产基础知识
• 三、航班：根据班期时刻表，飞机由始发 站起飞，按照规定的航线，经过经停站至 终点站或直接到达终点站作运输生产飞行。 （去程和回程航班）
2009年 2002年 1980年 1978年
第四节 民航运输生产基础知识
• 一、航线
– 航线：经过批准开辟的连接两个或几个地点的 航空交通线。
• 航线确定了飞机飞行的具体方向、起讫与经停地点， 并根据空中交通管制的需要，规定了航线的宽度和 飞行高度。
• 国内航线：飞机飞行的线路起讫点、经停点均在本 国国境以内的航线。（干线与支线）
• 运输业的性质
– 运输业的四个要素：运输线路、运输工具、运 输场站、通信设备。
– 运输业是公共服务业，属于第三产业。 – 运输业是连接社会各方面的纽带。
• 运输业的特征
– 运输产品是不具有实物形态的产品 – 运输生产与消费是同一过程 – 运输业是社会化大生产条件下的先行行业 – 各种运输方式间可相互替代
• 新中国时期
交通运输部
– 第四阶段（2行0业0管2理至今）
– 200国2资年委 ，中国民航业民民再航航局局次进行重组行 省市自治区
– 航空公司与服务保障企业联合重组业管 ，组成六大
中 国 航 空 集 团 公 司– –
集 公 公 进 民 机东方航空集团公司团 司 司 出 航 场南方航空集团公司公 、 、 口 政 实中国航空油料集团公司司 南 中 集 府 行： 方 国 团 监 属中国航空器材进出口公司 中航航公管地中国民航信息集团公司国空空司机管航集油构理空团料改地区空管局 集公集革团司团地区管理局公、公司中司、国、安监东民中理办 方 航国航 信航机场 空 息空集 集器地方航空公司团 团材
• 中枢辐射式：以大城市为中心，大城 市间建立干线航线，同时以支线航线 形式由大城市辐射至附近各中小城市， 以汇集和疏散旅客与货物。
B
600
200
200
O 200
200
200 C
A
8000
O 600
600
C
第四节 民航运输生产基础知识
• 一、航线
– 航线的开辟
• 一般为在原有航线的基础上增加新航线； • 客观的需求情况； • 开航的可能性； • 经济效益的预测。
• 国际航线：飞机飞行的路线跨越本国国境，通达其 他国家的航线。
• 地区航线：连接港澳与大陆城市之间的航线，适用 国际运输规则。
第四节 民航运输生产基础知识
A
200
• 一、航线
– 航线的结构形式
• 城市对式：从各城市之间的客流和货 B 流的需求出发，建立城市与城市之间 直接通航的航线和航班。
• 城市串式：一条航线由若干段组成， 航班在途中经停获得补充的客货源， 以弥补起止航站之间的运量不足。 B