国内客票基础知识

1、国内客票基础知识➢销售对象分类之：年龄限制：年满12周岁（含）以上。

（成人）➢中国大陆居民：居民身份证、临时身份证、港澳通行证，护照。

➢军人：军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、军队职工证。

➢港澳地区居民和台湾同胞：台湾居民购票须出示往来大陆通行证（俗称台胞证）；香港和澳门居民购票须出示港澳通行证。

除上述证件外，其他身份证件均不能作为购票的有效身份证件。

➢外籍旅客：外籍旅客购票须出示有效护照、外国人员出入境证、外国人员居留证、领事馆证、外交官证、旅行证或公安机关出具的其他有效身份证件。

外籍旅客在中国遗失护照或申办签证延期等情况，可凭公安机关出入境管理部门出具的遗失或延期证明（回执）购买国内客票，证明或回执上需贴有本人照片、注明有效期➢全国人民代表大会代表、全国政协委员：在会期间可使用本届全国人民代表大会代表证、全国政协委员证。

外籍旅客去西藏需要持“进藏批准函原件”到售票处购买（无论中途分程还是中途转机）进藏函在拉萨驻京办事处办理拉萨(LXA)/邦达(BPX)/林芝(LZY)/阿里(NGQ)航线(大陆居民及港澳同胞)2012年8月22日起，停止销售所有邦达航线的儿童客票成都—林芝、邦达航线的客票操作注意事项涉及航线：成都—林芝、成都—邦达操作原则：见舱销售、随订随售，不做保留。

如遇极其特殊情况，请示值班经理。

操作流程：1、在销售、变更上述航线客票时，需明确告知旅客“此客票随订随售，不做保留。

请保证您的出票信息完整、支付卡状态可使用”2、务必保证输入的出票所需信息的完整、准确，避免因坐席操作失误造成客票审核工作的延误。

3、可前台支付的客票，一定在线完成所有的出票操作。

如遇支付卡等问题，可酌情持线等待。

短时间内不能解决的，需明确告知旅客“座位将被取消，请稍后致电。

”后取消占座PNR。

4、需后台支付的客票订单，点选“重点服务订单”。

订单提交后，前台坐席及时联系北京中心审核组11047/11048出票组11069/11072/11549进行审核出票；同时需告知旅客保持联系方式的畅通，如后台工作人员不能顺利联系到旅客，座位将不予保留。

注意事项：1、根据民航局关于外籍旅客进藏相关规定，只允许销售给大陆居民及港澳同胞，其他外国旅客和台湾旅客需要持“进藏批准函原件”到售票处购买。

2、只有涉及上述航线的客票订单，才可点选“重点服务订单”；前台坐席须随时关注提交后台支付的订单。

3、上述航线客票不得人工送票，售票处取票。

销售对象分类之：已满2周岁但不满12周岁（儿童）➢有成人陪伴儿童：年龄已满2周岁但不满12周岁，有年满18周岁且有民事行为能力的成人陪伴乘机的旅客。

➢无成人陪伴儿童：年龄满5周岁不满12周岁，无年满18周岁且有民事行为能力的成人陪伴乘机的旅客➢大陆16岁以下未成年人：可凭居民身份证、户口簿、有出生年月的学生证购票，或户口所在地公安机关出具的身份证明每一名成年旅客乘机只限携带：1、两名婴儿（第二名婴儿出儿童票），或2、一名婴儿和两名儿童,或3、三名儿童。

票价为成人公布票价的50%，订座舱位F/C/W/Y舱销售对象分类：年龄限制：满14天但不满2周岁（婴儿）证件：户口簿、出生证明、户口所在地公安机关出具的身份证明票价为成人公布票价的10%,不占座，如占座，需购买儿童机票。

➢出生不足14天及出生不足90天的早产儿，不予承运。

婴儿旅客的年龄以其填开乘机旅行之日计算，如开始乘机旅行时未满2周岁，而在旅行中超过，不再补收至儿童票价的差额。

➢但自2013年1月1日（含）起销售的客票，需要遵循《[2012513]关于下发婴儿及儿童旅客往返客票回程超龄补收票款差价的通知》。

关于下发婴儿及儿童旅客往返客票回程超龄补收票款差价的通知一、旅行之日未满两周岁的婴儿乘机，不单独占用座位。

如需单独占位时，应购买儿童票价客票。

二、旅行之日已满两周岁的旅客乘坐国航航班时必须单独占一个座位。

三、对于在购票时明确提出旅客在回程旅行之日年龄超出婴儿、儿童适用年龄规定时，销售人员应为旅客去程、回程分别填开两张单程客票，按照每个航段的旅行之日旅客的年龄购买相应票价的客票。

四、对于持有婴儿、儿童往返票价客票的旅客，如因回程改期造成旅客实际旅行之日超过规定年龄时，回程须按照旅行之日旅客的年龄，重新填开一张单程客票，待旅客将新票使用完毕后，原购客票按其使用规则退票，免收退票费。

五、对于持有儿童、成人单程票价客票的旅客，如因改期造成旅客实际旅行之日未满规定年龄时，售票人员应按照旅行之日旅客的年龄填开一张单程客票。

待旅客将新票使用完毕后，原购客票按其使用规则退票，免收退票费。

票价类别：头等舱：舱位：P/F/A/O托运行李40KG。

40*60*100随身5KG、2件。

20*40*55中心销售舱位：P/F/A公务舱：舱位：C/D/Z/J/I托运行李30KG。

40*60*100随身5KG、1件。

20*40*55中心销售舱位：C/D/Z/J经济舱：子舱位：W(豪经)、Y、B、M、M1、H、H1、K、K1、L、L1、Q、Q1、G、X、V、V1、N（部分航线）特价舱位：E、T、S(国内联程)、电子商务舱位：U(13年4月1日起取消)托运行李20KG。

40*60*100随身5KG、1件。

20*40*55 持婴儿客票的旅客免费行李额为10千克，每件行李长、宽、高不得超过100厘米*60厘米*40厘米。

另可免费托运一辆折叠式婴儿车或摇篮。

如客舱空间允许，在征得乘务长同意后可带入客舱。

因为婴儿是不占座的，所以婴儿没有手提行李。

客户识别流程：无客户信息弹出、新建客户信息、弹出唯一客户信息、弹出多个客户信息、修改客户信息•开头语：•唯一客户信息弹出：“您好！XXXXX号为您服务，请问您是XX先生/女士吗？”•弹出多个客户信息：“您好！XXXXX号为您服务，请问怎么称呼您?”•无旅客信息弹出：“您好！XXXXX号为您服务，请问您是我们的常旅客会员吗？”•电话转接•旅客要求将电话转给其他人员：“请您不要挂机，我马上将您的电话转给XXX，您看可以吗？”•旅客选择错误的服务类型，需要将电话转出：“请您稍等，我需要将您的电话转到***服务组，他们会为您提供相关服务，您看可以吗？”•电话等待•您咨询的问题我还需要再确认一下，请您稍等，您看可以吗？（让旅客等待时间不能超过一分钟）•（时间超过1分钟）需要取回电话：“抱歉，让您久等了，这个问题可能还需要X 分钟，您可以再多等一会儿吗？/或者问客户是否能留下联系电话，稍后给旅客回复电话。

•取回电话•“很抱歉/不好意思，让您久等了。

”•结束语•1、“请问您需要订国内酒店吗？”（国内/国际销售座席）•2、“请问您还有其他问题要咨询吗？”•3、“感谢您的来电”•基本电话礼仪脚本-呼出电话脚本：开头语•“您好！我是国航电话销售服务中心XXX号工作人员，请问您是XX先生/女士吗？”电话沟通很抱歉，打扰您一下，我想跟您核对*****”结束语1、“请问您还有不清楚的地方吗?”2、“谢谢您的合作（抱歉打搅您了），如果您有任何疑问，请随时拨打电话与我联系。

”其他脚本详见知识库-业务管理-电话脚本座位可利用情况的代码的含义如下：Ａ可以提供９个以上座位（但有时不准）Ｌ无座位，可申请候补Ｓ限制销售Ｃ该等级关闭禁止候补Ｘ该等级取消或航班取消Ｚ状态不明需申请（外国航空公司的航班经常出现） Q 可申请候补关于订座记录中联系方式输入的提示：1、每个经由中心坐席操作过的PNR必须保证留有准确的联系方式2、常规手机号码的输入格式为OSI CA CTCT手机号码/Pn(或/A)，其余不符合上述格式的号码（如座机号、境外电话等）输入格式为OSI CA CT电话号码。

3、儿童、婴儿如单独订记录的，PNR中务必保证输入同行的成人联系方式。

(必须输入其中一种格式，否则系统不接收此指令）（1)若PNR中只有一位旅客时，OSI指令/P1即可；若有多位旅客，要求只留存其中一位联系方式时，OSI指令后面输入Pn(对应指定的PNR中旅客）；（2）若旅客要求绑定不同的多位旅客时，需要在OSI项指令后面输入Pn(对应指定的PNR中旅客）；(3)如果留下的手机号为联系人的电话，非任意PNR内旅客的手机号码，需要以OSI CA CTCT138********/A存储，A代表此号码为代理人或联系人的手机NN申请座位暂无座位LL申请候补暂无座位HN已经申请暂无座位HL已列入候补暂无座位HX座位已经取消无座位CC航班关闭无座位UC不能留座无座位UU不能留座无座位UN因航班取消无座位NO座位被取消无座位XL取消候补无座位1如果旅客的姓名为繁体字，可用相对应的简体字代替。

例 nm1陈云 ----- 雲2如果旅客的姓名为生僻字，则该字和其后面的字均用汉语拼音代替例 nm1陈云1朱YILI3外籍旅客以护照登机时，旅客的姓名与护照上的英文名字保持一致(中国籍旅客使用护照登机，可使用护照上的中文名字或英文姓名)输入旅客的英文姓名，姓与名之间必须用斜线/分开(中文姓名无此限制)例nm1chen/xiao4对于输入的英文姓名，姓不得少于2个字母旅客的姓名长度最大不得超过55个字符(约23个字母）例：nm1li/yifan1brown/john5特例：有的旅客的姓只有一个英文字母例：鄂明英例：nm1ee/mingying6订票时如有重名旅客，需要分别预订PNR，同一PNR中不能出现两名旅客姓名相同的情况。

旅客姓名一定要与证件上的姓名保持一致中心特殊问题业务操作提示一、姓名错误或身份证出错的处理方法：1）中心出票/国航官网（包括使用代理人记录拽责任组后在中心出票）：姓名音同字不同，可以找主管或业务经理（专家座席）帮助修改.提示：针对外籍旅客或部分少数民族旅客姓名顺序颠倒的情况，在中心订票时，销售坐席务必要提醒旅客按登记证件上的顺序提供姓名；如遇旅客已出票后（中心或官网出票）要求修改姓名顺序等特殊情况，请先致电业务经理（专家座席）咨询，勿简单回绝。

2）代理出错姓名同音不同字的情况，如果当时旅客已经在机场，请座席请示主管协助解决，远期航班让旅客找代理自行解决.二、乘机证件号码：1）代理处出票，乘机证件号码不允许修改；2）中心出票/国航官网：如果由于旅客提供错误或座席疏忽，可以为旅客修改乘机证件号码，但错误位数不超过三位才可以修改。

1、如客票变更过乘机人姓名，则不允许变更证件号码；2、如客票变更过证件号码，则不允许更改乘机人姓名；座席在变更乘机人姓名或证件号时应注意查看历史信息，避免旅客恶意更改乘机人。

3、中心出票，如旅客要求更改乘机证件类型（如身份证号码改为护照号码），需要旅客准确提供票号、乘机人姓名、原证件号码、并传真（或邮件）新证件复印件，确认无误后，方可做更改。