国内客票基础知识

1、国内客票基础知识

➢销售对象分类之：年龄限制：年满12周岁（含）以上。（成人）

➢中国大陆居民：居民身份证、临时身份证、港澳通行证，护照。

➢军人：军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、军队职工证。

➢港澳地区居民和台湾同胞：台湾居民购票须出示往来大陆通行证（俗称台胞证）；香港和澳门居民购票须出示港澳通行证。除上述证件外，其他身份证件均不能作为购票的有效身份证件。

➢外籍旅客：外籍旅客购票须出示有效护照、外国人员出入境证、外国人员居留证、领事馆证、外交官证、旅行证或公安机关出具的其他有效身份证件。

外籍旅客在中国遗失护照或申办签证延期等情况，可凭公安机关出入境管理部门出具的遗失或延期证明（回执）购买国内客票，证明或回执上需贴有本人照片、注明有效期➢全国人民代表大会代表、全国政协委员：在会期间可使用本届全国人民代表大会代表证、全国政协委员证。

外籍旅客去西藏需要持“进藏批准函原件”到售票处购买（无论中途分程还是中途转机）进藏函在拉萨驻京办事处办理拉萨(LXA)/邦达(BPX)/林芝(LZY)/阿里(NGQ)航线(大陆居民及港澳同胞)2012年8月22日起，停止销售所有邦达航线的儿童客票

成都—林芝、邦达航线的客票操作注意事项

涉及航线：成都—林芝、成都—邦达

操作原则：见舱销售、随订随售，不做保留。如遇极其特殊情况，请示值班经理。

操作流程：

1、在销售、变更上述航线客票时，需明确告知旅客“此客票随订随售，不做保留。请

保证您的出票信息完整、支付卡状态可使用”

2、务必保证输入的出票所需信息的完整、准确，避免因坐席操作失误造成客票审核工

作的延误。

3、可前台支付的客票，一定在线完成所有的出票操作。如遇支付卡等问题，可酌情持

线等待。短时间内不能解决的，需明确告知旅客“座位将被取消，请稍后致电。”后取消占座PNR。

4、需后台支付的客票订单，点选“重点服务订单”。订单提交后，前台坐席及时联系北

京中心审核组11047/11048出票组11069/11072/11549进行审核出票；同时需告知旅客保持联系方式的畅通，如后台工作人员不能顺利联系到旅客，座位将不予保留。

注意事项：

1、根据民航局关于外籍旅客进藏相关规定，只允许销售给大陆居民及港澳同胞，其他

外国旅客和台湾旅客需要持“进藏批准函原件”到售票处购买。

2、只有涉及上述航线的客票订单，才可点选“重点服务订单”；前台坐席须随时关注提

交后台支付的订单。

3、上述航线客票不得人工送票，售票处取票。

销售对象分类之：已满2周岁但不满12周岁（儿童）

➢有成人陪伴儿童：年龄已满2周岁但不满12周岁，有年满18周岁且有民事行为能力的成人陪伴乘机的旅客。

➢无成人陪伴儿童：年龄满5周岁不满12周岁，无年满18周岁且有民事行为能力的成人陪伴乘机的旅客

➢大陆16岁以下未成年人：可凭居民身份证、户口簿、有出生年月的学生证购票，或户口所在地公安机关出具的身份证明

每一名成年旅客乘机只限携带：1、两名婴儿（第二名婴儿出儿童票），或2、一名婴儿和两名儿童,或3、三名儿童。票价为成人公布票价的50%，订座舱位F/C/W/Y舱

销售对象分类：年龄限制：满14天但不满2周岁（婴儿）

证件：户口簿、出生证明、户口所在地公安机关出具的身份证明票价为成人公布票价的10%,不占座，如占座，需购买儿童机票。

➢出生不足14天及出生不足90天的早产儿，不予承运。婴儿旅客的年龄以其填开乘机旅行之日计算，如开始乘机旅行时未满2周岁，而在旅行中超过，不再补收至儿童票价的差额。

➢但自2013年1月1日（含）起销售的客票，需要遵循《[2012513]关于下发婴儿及儿童旅客往返客票回程超龄补收票款差价的通知》。

关于下发婴儿及儿童旅客往返客票回程超龄补收票款差价的通知

一、旅行之日未满两周岁的婴儿乘机，不单独占用座位。如需单独占位时，应购买

儿童票价客票。

二、旅行之日已满两周岁的旅客乘坐国航航班时必须单独占一个座位。

三、对于在购票时明确提出旅客在回程旅行之日年龄超出婴儿、儿童适用年龄规定

时，销售人员应为旅客去程、回程分别填开两张单程客票，按照每个航段的旅行之日旅客的年龄购买相应票价的客票。

四、对于持有婴儿、儿童往返票价客票的旅客，如因回程改期造成旅客实际旅行之

日超过规定年龄时，回程须按照旅行之日旅客的年龄，重新填开一张单程客票，待旅客将新票使用完毕后，原购客票按其使用规则退票，免收退票费。

五、对于持有儿童、成人单程票价客票的旅客，如因改期造成旅客实际旅行之日未

满规定年龄时，售票人员应按照旅行之日旅客的年龄填开一张单程客票。待旅客将新票使用完毕后，原购客票按其使用规则退票，免收退票费。

票价类别：头等舱：舱位：P/F/A/O托运行李40KG。40*60*100随身5KG、2件。

20*40*55中心销售舱位：P/F/A

公务舱：舱位：C/D/Z/J/I托运行李30KG。40*60*100随身5KG、1件。

20*40*55中心销售舱位：C/D/Z/J

经济舱：子舱位：W(豪经)、Y、B、M、M1、H、H1、K、K1、L、L1、Q、Q1、G、X、V、V1、N（部分航线）特价舱位：E、T、S(国内联程)、电子商务舱位：U(13年4月1日起取消)托运行李20KG。40*60*100随身5KG、1件。20*40*55 持婴儿客票的旅客免费行李额为10千克，每件行李长、宽、高不得超过100厘米*60厘米*40厘米。另可免费托运一辆折叠式婴儿车或摇篮。如客舱空间允许，在征得乘务长同意后可带入客舱。因为婴儿是不占座的，所以婴儿没有手提行李。

客户识别流程：无客户信息弹出、新建客户信息、弹出唯一客户信息、弹出多个客户信息、修改客户信息

•开头语：

•唯一客户信息弹出：“您好！XXXXX号为您服务，请问您是XX先生/女士吗？”

•弹出多个客户信息：“您好！XXXXX号为您服务，请问怎么称呼您?”

•无旅客信息弹出：“您好！XXXXX号为您服务，请问您是我们的常旅客会员吗？”

•电话转接

•旅客要求将电话转给其他人员：“请您不要挂机，我马上将您的电话转给XXX，您看可以吗？”

•旅客选择错误的服务类型，需要将电话转出：“请您稍等，我需要将您的电话转到***服务组，他们会为您提供相关服务，您看可以吗？”