RMA客退品登记表
客户判退品处理表单
发文单位：From 退回品单号：RMA No.姓名：Name 客户投诉日期：Customer complaint date 部门：Department 定单号：Purchase order No.电话：Tel.产品型号/名称：Product Type/Name传真：FAX 数量：Quantity电邮：E-mail价值：Value客户意见：Comment by the customer公司品管部处理填写栏： T o be filled in by internal QA department处理决定备注：内部转发及处理部门:PMC签字：PMC Signature生产中心制造部签字：Engineer 营销中心签字：Marketing Dept.signature计划物控部签字：material control signature 财务部签字：Finance Dept. signature退回并扣相应货款Return for credit 接受退货Return accepted 不接受退货Return rejected 退回原因：Reason for return原包装方式Original packed 退回报废Return for scrap 非原包装方式Not original packed质量中心签字：QA Dept. signature允许报废Scrap accepted 处理日期Datecode如果非原包装方式退货，包装内货物的情况（可用图片）：If not original packed,condition of goods客户判退品处理表单RMA Format顾客（或客服代表）填写栏：To be filled in by customer退回品处理要求及包装情况：Requirement and packing status 维修换货：Repair for replacement 退回换货Return for replacement。
rma客退品处理程序(含表格)
RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。
2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。
辅料配件不在保修/保养范围内。
3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。
4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。
5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。
CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。
RMA退货管理规范
6.1.2.4 原始出货日期（如需要）
东莞忠德电子有限公司
LOYAL TECH ELECTRONICS LTD.
RMA退货管理规范
6.1.2.5 退货数量 6.1.2.6退货原因（如需要） 6.1.3 所有退货产品要求必须有相关的客户文件，拒收报告等。 6.1.4 RMA 申请应通过市场部。 6.2 RMA批准 6.2.1 从客户处收到RMA申请后，市场部应提出RMA申请表（附件9.1）。同时，计采部应确认此产品是 否仍在保用期内。
RMA退货管理规范
7. 0 流 程 图 参 照 附 页 8. 0 表 格
8.1《客户退货通知》 8.2《客户退货报告》 8.3《RMA 申请表》 8.4《RMA退货一览表》
东莞忠德电子有限公司 LOYAL TECH ELECTRONICS LTD.
RMA退货管理规范
Y
维修与测试
退货品寄回客户
客户初始联系
制
定
部
制
门 ：
定 日 期
品
:
管
部
修 订 日 期 ：
生
发
效
行
日
日
期
期
:
：
制
审
批
定
核
准
：
：
：
东莞忠德电子有限公司
LOYAL TECH ELECTRONICS LTD.
文件名称：RMA退货管理规范
文件编号：LT-QA-13
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修订者
备注
。
6.5 接收退货 6.5.1 市场部收到顾客退货后办理入库，并填写《顾客退货收料通知单》通知品质部和PA部。 6.5.2 出现以下情况须由市场部联系顾客：未授权的退货；书面资料与接收产品不合；错误的RMA号； 或产品包装错误。 6.5.3 三个工作日后，如客户未给出回复，判退货无效。产品退回客户处（由客户自行承担费用） 并附加市场部的书信进行解释，要求客户按照正确的流程重新递交。 6.5.4 《顾客退货收料通知单》应根据授权的退货生成。 6.5.5 品质部QA根据《顾客退货收料通知单》开据领料单到仓库领取退货产品交QA工程师对退货产品进 行分析、确认。 6.6 顾客退货的处理 6.6.1 顾客退货经确认是龙保公司原因，采用以下处理方式： 6.6.1.1 由品质QA工程师开据《不合格品处理报告》交不合格品处理小组提出处理意见进行处理。 6.6.1.2 品质QA工程师需启动《纠正和预防措施报告》发放给相关部门采取纠正预防措施，QA工程师需 跟进验证措施的有效性。 6.6.1.3 品质QA工程师根据《不合格品处理报告》意见，开据《产品返工、返修单》给工程部。
P606客退RMA机分析报告
Type
Return from user
Out of box failure
QTY 343 156
Rate 68.73% 31.27%
Total 499
FDATA 04
Return from user\OOB Rate
OOB 31%
Return from user
69%
售后 RMA
120 100
80
Failure Top5 – LCD display issue trends 1. Incorrect operation causes high voltage to
TOP5之LCD显示不良变化趋势
break through the LCD C3 position capacitor
30
(if the original adapter is not used, etc.).
Improvement solutions
MP1 MP2 MP3-1 MP3-2 MP4-1 MP4-2 MP4-3
4 15 24 26 6 0 0
FDATA
11
Failure Top5 – line on LCD issue trends TOP5之LCD竖线条不良变化趋势
14
9
0 MP1
5 2
MP1 MP2 MP3-1 MP3-2 MP4-1 MP4-2 MP4-3
3 11 11 15 19 0 0
Improvement solutions
1. Remove D29, U13. 2. Quality inspection during mass production, confirm the OTG function by using Toast APP and the card reader to simulate the actual situation. 3. Added a separate process to do the 100% copy file operation through USB interface in production line. 4. Found units with USB failure while failure disappear after reset in production line, record the SN number and to trace back. 1、去除D29、U13 。 2、生产过程中的品质检验，使用客户APP以 及客供刷卡头模拟实际情况确认OTG功能。 3、产线生产时增加单独工序做USB接口100% 拷贝文件操作。 4、产线测试发现USB不良重启OK的，记录SN 号追溯。
RMA-作业规范
6. 相关文件
《不合格品控制程序》Q-QA-2-18007
7.相关记录
《返工/返修通知单》Q-QA-4-18033
《客户退货通知单》Q-QA-4-18034
《RMA 申请表》Q-QA-4-18035
5.5.2 出现以下情况须由销售部联系顾客：未授权的退货；书面资料与接收产品不合；错误的RMA号；或产品包装错误。
5.5.3 三个工作日后，如客户未给出回复，判退货无效。产品退回客户处（由客户自行承担费用），并附加销售部的书信进行解释，要求客户按照正确的流程重新递交。
5.5.4 《客户退货通知单》应根据授权的退货生成。
4.8.2对返工/返修做必要的记录。
4.8.3统计并提供返工/返修工时及损耗。
5.作业程序：
5.1 RMA申请
5.1.1 RMA申请可以通过顾客的传真，电话或邮件给出。
5.1.2 RMA申请须含以下内容：
5.1.2.1 客户名称，出货和账单地址（如与一般出货不同的话）
5.1.2.2原始订单号（如需要）
5.3.3 如有批量退货（5PCS以上）或产品价值在500元以上必须经总经理签字批准。
5.4 RMA收取的安排
5.4.1销售部应与顾客达成协议，安排RMA的获取。
5.4.2销售部应与客户沟通，确保所退产品有相应标识，即RMA号和产品编号。
5.5 接收退货
5.5.1销售部收到顾客退货后办理入库，并填写《客户退货通知单》通知质量部和生产计划科。
5.1.2.3 AWB跟踪号（如需要）
5.1.2.4 原始出货日期（如需要）
5.1.2.5 退货数量
月别RMA 处理流程及兑换台账模板
维修品将ห้องสมุดไป่ตู้00%照X-RAY并区分，做好标示， 入库到组装SPBA
组装将修理品不良，重新 区分后送修理部经行维修
组装在生产过程中将修理品与正常品区分技 能检查，检查OK后送检OQC
组装在生产过程中将修理品与正常品区分技 能检查，检查OK后，送检OQC绝对修理品进 行100%外观检查
对修理品区分并备注入库包装出货
指纹识别 R M A,客户退货 不良品处理方案
客户处通知不良待判数量，(外观、功能）
客户处不良进行判别，区分不良状况外观、 功能 进行区分并统计不良明细以及数量，针 对直接兑换的产品不进行额外标记，如[ 要快递 之类 ，需要对单品进行标签不良类
不良退回公司后 将按照CS给出的邮件 重新确 认是否与CS给出的类型，数量一直，将不良 进行分类，功能、外观不良，并将区分后的 产品明细以及数量邮件发出退仓库- 段港
退回数量较多时 针对不良产品进行 会议；外 观不良制作限NG样本，样本要给SMD，PBA OQC，IQC，邮件共享图片，图片存档记录。 将不良图片和事例 给到制造技术，制造技术 更改外观检查SOP。
区分不良流出部门，针对流出不良叫各个部 门制成对策书。对策管理书 保存。
SMD在安装修理品时检查PCB、LGA、BEZEL 整体外观，将不良区分出，贴片后生产在 上做好维修标示以便于区分正常品与修理品
货 不良品处理方案
外观、功能）
分不良状况外观、 明细以及数量，针 额外标记，如[需 进行标签不良类
重新确 数量一直，将不良 良，并将区分后的 - 段港
与客户对换判定（退货、 快递）不良数量，并核 实数量与判定数量是否
会议；外 ，PBA， ，图片存档记录。 造技术，制造技术
RMA(客户退货流程处理)
RMA之阳早格格创做RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料查看.是处理用户出有良产品退货、换货的主要过程.当用户所使用某产品大概部件出有克出有及平常处事时，将提倡一个RMA过程，最先用户必须挖写RMA申请单，而后RMA的处理人员将对付该RMA申请举止查看，比圆是可正在保建期内等，而后调配一个RMA号给该申请单.并有3种处理办法，一种是换货，报告用户寄回RMA件，确认支到后寄出新的产品大概部件（偶尔，也大概先寄出新货品），共时寄出收票（有金额大概无金额，白字收票冲账，新启垦票按再出卖处理），新品收货走平常订单处理过程，退回的RMA件干进库处理；第二种办法是退货，退回货品后付钱大概减少疑用余额，共时走白字收票冲账.第三种办法是维建，支到RMA件进库后，启出维建报告单大概服务报告单，正在维建完毕、服务确认后，收货大概用户与货时，再干支款战财务处理.RMA从财务的角度历程浑晰，估计简朴.从本量管制的角度，处理速度块，客户谦意度下.正在企业中，偶尔还要走对付供应商的RMA处理，不过历程刚刚佳差异.一组 RMA 代表一组资讯，其中包罗辨别编号(ID)、状态、战一些与退回者、退回主旨等相闭的证明资讯.便成本管制层里，系统提供完备的调整与稽核.当维建战替换业所衍死的供应料品，使得成本议题更形搀纯，特天是当您思量到本去的客户订单资讯出有存留大概是出有克出有及与配销模组间接连结时，大概者本先的料品维建是委中做业而配销模组本去出有克出有及与中包管制模组间接连结时. RMA是出货产品通过客户使用后创制问题（硬件硬件功能，中瞅等本量）而退回给死产商的产品工序，那个工序包罗产品维建，产品的降级，产品的维建报告战记录，另有目前状态指示战完全过程.RMA：正在一些出名大公司是起到举脚沉沉的效率，特天是一些EMS公司，RMA的存留是必定的也是要害的，对付死产商去道是不妨起到一个缩小死产工艺问题，对付客户的控制，自己的商业价格普及.第二对付客户去道起到一个对付出卖产品本量包管，革新以去的矫正战降级，自己商业便宜天圆，对付自己客户的控制.RMA该当战死产部分分启分解有好处监督战本量分解的包管.一个权威的RMAteam该当是由资深技能人员，本量人员，支配人员，另有背景运做人员组成..RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权)退货授权:是当客人提出产品出现本量问题需要退回时，公司对付客人提供的资料举止分解，认为确属本公司责任而共意退货的情景下，授权客人将出有良品退回.常常，正在最初的合约中，便会将RMA条款明文签订.需要举止授权的沉面正在于预防客人随意退货大概出有经共意便退货.比圆：当您的脚机出现问题，商家需要确认是可确属产品本量问题，而出有是随便便给您换货.RMA常分为二种:Return for repair 客人出有扣款，但是退回品必须正在一定克日内建佳后返回给客人Return for credit 客人间接扣款，退回品出有须返回客人.也不妨分为三种，即加上： SWAP 间接拿良品背客人接换回出有良品.(那一种真量上仍属于return for credit)RAN（Return Authorization Number)，即当您共意客户退回产品时，您提供给客户一个RAN，客户要正在返回东西上标示您的RAN，以便于逃溯.有一种退货属DOA，即刚刚到客户脚上便爆收了，基础出使用.大概者，挨比圆道，您们的货正在客人的IQC大概正在死产线整批判退，那出有是RMA，而是DOA.DOA有一个个性便是一定是批退.大的公司大概成本核算比较庄重的公司，RMA战DOA是分启的.大部分公司二者是合正在所有的.RMA——Real MadridRMA退货过程办理规划正在下科技制制业中灵验天对付产品退货举止统制战逃踪有很大的意思.对付于一个产品成本从几元到几十万元的工业，管制退货过程的本收至闭要害，缺累逃踪战统制有大概引导上百万元的益坏.除了由于免费建理非启保产品以及被替换品出有退回大概治搁给企业制成的间接经济益坏中，也还存留着产品本量战主瞅谦意度圆里的问题.别的，一个安排战真施很糟糕的退货过程有大概对付企业的绩效以至对付企业的已去爆收巨大的反里效率.为了矫正客户闭系，企业对付退货过程的管制越收沉视.供应链协会正在2000年11月颁布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经减少了退货过程，进而把供应链运做参照模型的范畴蔓延到了产品卖后的客户支援范畴.管制战统制退货渠讲的闭键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)过程.正在下科技制制业中，产品的本能战稳当性是企业乐成与可的闭键，主瞅需要有一个渠讲去退回次品并坐刻引起厂商的注意妥协决.本文计划了怎么样应用ERP硬件(SAP R/3)对付下科技制制业中的RMA过程举止分解战安排.RMA退货过程办理规划过程图(2弛)RMA过程波及退货历程的物流战与其相闭的疑息流.退货品流包罗里里物流(主瞅退货)，维建周期(包罗建理退货所需的资料)，战中部物流(建佳的产品).RMA过程的疑息流由所有RMA的状态组成，包罗主瞅通联日期，输送疑息，退货接支，维建履历，报兴整件，替换产品，本量数据等等. RMA过程初于主瞅报告制制商闭于产品的缺陷大概障碍.常常正在最初的交战中，厂商会试图干一些收端的障碍诊疗瞅瞅是可能助闲主瞅坐刻办理问题.正在许多情况下，障碍是由硬件问题引起，那些障碍常常能通过电话大概Internet 做出诊疗并办理.如果是硬件问题，厂商会指挥主瞅怎么样退货.制制商常常对付每个主瞅的哀供调配一个特殊的数字，以此去逃踪战统制RMA过程.主瞅以后便共一产品再与厂商挨接讲时皆以那个RMA号动做参照，企业里里则使用那个数字去支集与那一产品相闭的疑息.正在干了退货安插，建理完毕大概替换品收出后，RMA过程便中断了.以上给出了RAM过程的简图.。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理.RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度，处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯,其中包括识别编号(ID）、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能,外观等质量)而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责,自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证,改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
RMA处理流程
1．0目的为了及时有效地对RMA品进行维修和分析处理，充分满足客户服务的要求特制订此程序。
2．0使用范围本程序适用于本公司所有客户退回之RMA品。
3．0职责3.1 品质部： OQC负责RMA品的检测与客户责任区分，对生产部已维修处理好的RMA品进行检验；客服工程师负责组织相关部门分析改善，并填写8D报告。
3.2 生产部：负责RMA品的维修、检测与入库，并将维修结果记录于维修报告中。
3.3 销售部：3.3.1 负责接收客户退回之RMA品及其相关信息，传达至相关部门。
3.3.2负责将处理好的RMA品出货给客户，并将RMA处理的相关信息传达给客户。
3.4 PMC：负责返修计划的编制。
3.5 返修仓库：负责所有返修品接收、储存与发放。
3.6 技术部：负责对不良原因进行分析；并为返修品的维修提供处理方案。
4．0定义N/A5．0内容5.1 返修品退货：5.1.1 客户退回返修品，业务跟单员核实接收并填写退货明细给仓库,仓库对返修品点数，将实际的型号、数量发给业务跟单员，跟单员根据仓库实际点收情况填写《退货返修通知单》经财务会计审批。
5.1.2 仓库仓管员确认《退货返修通知单》无误签单，取相应联单交给账务员录入系统，不符，知会业务跟单员更改后再签收，同时知会品质OQC人员对返修品进行检测和客户责任区分，在24小时内完成。
5.1.3退货返修单据分配：仓库一联，业务一联，PMC一联，财务一联。
5.1.4 仓库仓管对签收的返修品进行入库保管，做好名称型号、数量、日期标识，按规格型号分类存放到指定地点。
5.1.5 OQC对RMA品进行检测并填写《RMA确认报告》；客服工程师在组织技术部分析不良原因和责任部门竖立改善对策后，填写《8D Report》给客户。
5.1.6技术部提供RMA品的维修处理方案给PMC、生产部、技术部、销售部、仓库。
5.1.7仓库账务员根据仓管员签字的《退货返修通知单》进入K3系统虚仓管理--录入虚仓入库单（选择仓库：待修品仓，入库类型：客户返修品入库），打印出系统纸质单据，经仓管员与业务跟单员签字确认后上交财务。
rma客退品处理程序(含表格)
RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。
2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。
辅料配件不在保修/保养范围内。
3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。
4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。
5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。
CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。
RMA客退品处理程序(含表格)
RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。
2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。
辅料配件不在保修/保养范围内。
3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。
4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。
5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。
CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。
RMA处理流程
5.3产品返修入库：
5.3.1生产车间严格按技术部要求及有关规程进行返工，并经品质OQC检验合格。
5.3.2生产入库员按品质检验合格返修品列出清单，进入K3系统虚仓管理—录入虚仓入库
单（选择仓库：已修品仓，入库类型：客户不良品返工入库），同时打印出纸质单据与
订保管，不得遗失。
5.5.4每月底仓管都必须进行产品全盘，并协助财务进行盘点，如有差异，应先查证以书面
报告给至主管进行处理。
5.5.5帐务员每月底都要与业务、财务会计进行对账存档，如有差异，双方查证找出原因，
并以书面报告给主管。
5.5.6业务部必须定期对库存待修与已修品进行定期分析与给出处理方案。
6．0参考文件
3.3.1负责接收客户退回之RMA品及其相关信息，传达至相关部门。
3.3.2负责将处理好的RMA品出货给客户，并将RMA处理的相关信息传达给客户。
3.4 PMC：负责返修计划的编制。
3.5返修仓库：负责所有返修品接收、储存与发放。
3.6技术部：负责对不良原因进行分析；并为返修品的维修提供处理方案。
4．0定义
2．0使用范围
本程序适用于本公司所有客户退回之RMA品。
3．0职责
3.1品质部：OQC负责RMA品的检测与客户责任区分，对生产部已维修处理好的RMA
品进行检验；客服工程师负责组织相关部门分析改善，并填写8D报告。
3.2生产部：负责RMA品的维修、检测与入库，并将维修结果记录于维修报告中。
3.3销售部：
已修品仓，出库类别：客户不良品返工出库），打印出纸质单据給至仓管员。
5.4.4仓管员严格按虚仓出库单进行返修品发货，并通知OQC检验后，进行发放给业务跟
产品退换RMA处理程序
序号 更改条款
文件编号 改前 改后 原编制 更改人 版本 版本 人
文件编号 A2 版 本 号 生效日期 WF/QA/001 更改日期
对应<文件更改 申请单>号
1
3.2
第
文件编号 版 本 号 生效日期 批准
A3
分析报告，如有《纠正预防措施处理单》，相关人员应及时填写。 4.7 品保部根据退换产品分析报告中结论，填写《顾客退换货答复报告（RMA Report）》,确定退换产品的处理。所涉及的纠正预防措施要求相关部门执行，品 保部跟踪验证措施的执行情况,并保留措施实施的证据及相应的验证记录. 4.8 顾客退换产品处理方式： 品保将《顾客退换货答复报告（RMA Report）》提交市场销售部，同时将顾客退 换的产品一同交给市场销售部处理。市场部负责与顾客进行沟通和解释,并将《顾 客退换货答复报告（RMA Report）》发送给顾客，确认退货产品的处理意见。 方式一：如果决定不接收顾客的产品退换申请，采取以下处理方式： ( a)、市场销售部将顾客的产品交包装组包装，包装完成后交品保部OQC检 验，并将检验合格后的产品交给市场部(如不合格,须重新包装)。 ( b)、市场销售部负责与顾客联系确认发货地址等信息，将产品退换给顾客。 方式二：如果顾客要求退换的产品可以修复，采取以下处理方式： ( a)、由市场销售部交相关部门进行修复，修复完成后交包装组进行包装。 ( b)、品保部OQC负责对包装完成后的修复产品进行检验,品保部将检验合格 后的产品交给市场部(如不合格,须重新修复或包装或按方式三处理)。 ( c)、市场销售部负责与顾客联系确认发货地址等信息，将产品和《顾客投诉 答复报告（RMA Report）》一同发还给顾客。 方式三：如果产品不可修复，采取以下处理方式： ( a)、市场销售部将顾客退换的产品按不合格品退还给库房，并拟定换货《订 单任务书》交生产运营副总裁批准，并交相关部门执行。 ( b)、市场销售部负责与顾客联系确认发货地址等信息，并将更换产品和《顾 客退换货答复报告（RMA Report）》一同发送给顾客。 4.9 市场销售部负责回收带有顾客答复的《顾客退换货答复报告（RMA Report）》， 如果在市场部发出《顾客退换货答复报告（RMA Report）》45日之后没有收到顾 客的回复，则视为顾客对报告内容同意并确认，本次退货申请关闭。 4.10市场销售部根据《顾客退换货答复报告（RMA Report）》中"纠正措施的确认"栏客 户填写的内容,判定是否关闭本次退货申请。如不关闭，应会同品保部及相关人员 讨论，判定是否重新发出《纠正和预防措施处理单》和《顾客退换货答复报告 （RMA Report）》。 4.11 结案的相关资料, 文件归档备查。 5.相关文件： 5.1 《改进控制程序》 6.记录： 6.1 《顾客退换产品申请》/《Returned Material Authorization 》 6.2 《纠正和预防措施处理单》 6.3 《顾客退换货答复报告（RMA Report）》
客退品处理作业程序(含表格)
客退品处理作业程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015/QC080000）1.0目的明确客户退回可疑品的处理流程，以便客退品能及时得到处理，确保仓库管理的先进先出。
2.0范围适用于本公司客户退回品的处理。
3.0定义客退品：指由于公司所交给客户的产品发生质量问题时退回的可疑产品。
4.0权责4.1业务部：负责有关质量方面与客户进行沟通并通知处理方式和优先安排出货。
4.2品管部：负责待退品有关质量方面与客户进行沟通，客退品的检验并提出检验报告。
4.3生产部：负责客退品的重工处理。
4.4PMC:负责客退品的重工安排，并且第一优先处理。
5.0程序内容5.1业务部接到客户投诉时必须立即填写《品质投诉单》，并将其与客户的投诉单或相关投诉资料知会品管部客服组。
5.2客服组收到业务开立的《品质投诉单》1小时内与客户进行联系，确认客户投诉事项，第一时间找出对应对策，必要时针对性质严重程度召集紧急会议。
经确定出对策后速与客户取得初步的处理方式，必要时得亲自到客户处进行处理。
客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。
5.3仓管课和生产部收到投诉信息后立即清理库存和生产线，仓管课在包装箱外贴上“暂停出货”标签，生产部在胶箱外贴“暂停生产”标签。
清理出的库存品按5.7处理。
5.3若确定需在客户处进行处理时，由客服组带相关人员前往处理，或委托客户处理，为处理客诉品所发生的一切费用客服组必须进行统计，并记入外部失败成本中，以作为品质成本的衡量。
5.4若确定需退货时，客服组将其处理方式知会业务部，业务部开立《销退单》并注明此批退货处理品的交期，知会品管部、客服组、仓管课和PMC，以作好客退品的接收处理准备。
5.5客退品入厂时一律先交给仓管课，仓管课按照《销退单》和客户的退货单核对所退货的机种名称、数量等，确认无误后贴上“暂停出货”的标签，放入“退货区”作重点管控。
在1小时内通知客服组进行处理。
5.6客服组接到客退品退回的通知时立即赶到现场确定无误后，将根据不同的投诉内容于2小时内（视实际情况可做调整）确定处理方法，若需报废时交由全检填写《报废日报》，经权责人员批准后进行报废。
RMA销货退回处理程序
RMA销货退回处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0本公司之OEM或加工产品销货退回时有管制及依据之作业依据及提供客户满意的服务，订本作业流程2.0范围:本标准适用于OEM自购料生产（纯代工案不适用）之产品于出厂后，客户拒收退回或不良品需退回维修或因其他因素需退回处理者，凡相关作业人员均应遵守者3.0权责:3.1业务：负责对非LOCAL客户RMA货品退运，进出口账务处理，并按月副本给相关单位。
3.2生管：3.2.1负责对LOCAL客户RMA货品退运，并通知相关单位。
3.2.2负责RMA货品处理所需之人力，材料，时间等安排，并将可完工之时告之业务等相关单位，以便办理回运等作业。
3.3品保：针对不良问题之检修结果分析，并整合相关单位研定改善对策，并视客户需要汇总改善对策及返修信息给客户。
3.4维修：负责协助不良品维修，并依正常流程或依客户要求作测试，将结果回报品保和相关单位。
3.5制造：负责执行RMA货品之筛选（SORTING），重工（REWORK）包装等作业，并依正常制程程序执行3.6工程：负责协助不良品维修，并配合改善对策订定相关文件，并视重工之需要性发布重工作业标准给制造部门依据3.7仓储：负责RMA货品之入库点收及出货事宜。
3.8财务：负责RMA退回品之账目冲销及RMA在厂内维修所产生费用分析4.0定义：4.1QEM：OriginalEquipmentManufacturing原厂委托制造4.2RMA:ReturnMaterialAuthorization泛指一般销货退回，包含不良待修退回者5.0相关文件：5.1异常矫正与预防措施程序5.2退货管理程序6.内容:6.1LOCAL客户RMA6.1.1客户提出RMA要求：6.1.1.1客户提出RMA要求，并E-MAIL或FAX【客户退货单】通知业务或品保单位。
6.1.1.2业务或品保接收客户RMA退货通知后，分发资材，制造等相关单位。
2019年RMA客户退回产品作业控制程序
5.5.3三个工作日后，如客户未给出回复，判退货无效。产品退回客户处（由客户自行承担费用），并附加销售部的书信进行解释，要求客户按照正确的流程重新递交。
5.5.4《客户退货通知单》应根据授权的退货生成。
4.6技术部：
4.6.1对不良原因分析及改善对策提供技术支持。
4.6.2对返工/返修方案的制订提出技术支持。
4.7工程部
4.7.1编制返工/返修方案及流程，必要时需编写返工/返修SOP。4.7.ຫໍສະໝຸດ 提供返工/返修时预计造成的物料损耗。
4.7.3提供返工/返修所需的治工具及设备。
4.8制造部
4.8.1按计划实施客退品的返工/返修。
4.职责：
4.1销售部
4.1.1负责接收及初步确认客户退回产品。
4.1.2必须从客户那里得到所有相关信息，并将顾客退货信息通知相关部门。
4.1.3对顾客退回产品协调办理入库手续。
4.1.4为RMA的推动提供一切支持。
4.2质量部
4.2.1负责对顾客退回产品进行确认,并判定缺陷是否是由谁方引起的。
4.2.2组织对重大顾客退货原因分析、制定有效的纠正和预防措施并验证其有效性。
《纠正和预防措施单》S-MR-4-18003
《不合格品通知单》Q-QA-4-18002
5.1.2.3 AWB跟踪号（如需要）
5.1.2.4原始出货日期（如需要）
5.1.2.5退货数量
5.1.2.6退货原因（如需要）
5.1.3所有退货产品要求必须有相关的客户文件，拒收报告等。
5.1.4 RMA申请应通过销售部。
5.2 RMA批准
顾客退回产品管理程序(含表格)
顾客退回产品管理程序（ISO9001-2015/IATF16949-2016）1.0目的为了有效地对顾客退回产品进行分析、改进，以更好地达到、满足顾客的要求与期望。
2.0适用范围适用于公司所有顾客退回的产品。
3.0职责3.1公司市场部负责收集顾客退回的产品信息。
3.2质量部负责对顾客退回的产品组织进行原因分析，制定纠正措施，必要时负责对顾客退回产品进行评审。
3.3相关部门配合对顾客退回产品的分析，责任部门负责不合格品改进工作。
4.0工作流程4.1质量部售后员在收到顾客不合格抱怨信息时，初步确认零件不合格情况，如现场可返工使用，进行现场返修并填写《顾客现场不合格品记录表》，如无法返工使用需退回物流仓库或工厂，在零件上缺陷处做好标识，并将编号（日期+序列号）填写在零件上，并填写《顾客现场不合格品记录表》，质量部每周收集《顾客现场不合格品记录表》并汇报给公司各部门。
4.2质量部售后员负责将不合格品返回物流仓库或工厂，并填写《顾客退货清单》，将实物交物流部仓库管理员，仓库管理员核实数量后负责签收《顾客退货清单》，并在一个工作日内将《顾客退货清单》转交质量主管。
4.3质量部根据售后员填写的《顾客退货清单》，按产品质量标准进行不良品的确认，判定不合格品处理方式（报废、返工、索赔），填写《顾客退换货产品汇总表》，每月由质量主管组织质量分析会，对当月退换货的前三项进行原因分析，制定纠正预防措施。
4.4发生以下缺陷须开具《不合格品评审单》，由质量主管组织进行不合格品评审，确定不合格品产生原因，制定纠正预防措施。
A)新缺陷；B)可能造成功能性失效的缺陷（电性能、尺寸不符、漏装零件等）；4.4.1客户退回不良品判定为可返工、返修的，质量部开具《返工返修通知单》交生产设备部领料进行返工、返修，结束后由质量部进行尺寸和外观检查并记录，检验员全检合格后，重新办理入库。
4.4.2如经检验判断为报废的，由质量部开出报废通知单，市场部部实行物资报废。