营业服务人员用语规范
药店营业员标准服务用语
药店营业员标准服务用语药店是人们购买药品、保健品等医疗用品的重要场所，药店营业员是提供服务的关键人员。
为了保障消费者的权益，提高药店服务质量，药店营业员需要掌握一些标准服务用语，让消费者感受到专业、贴心的服务。
一、问候客户在药店的工作时间内，每一个进入药店的客户都应该受到良好的接待。
当客户进入药店时，营业员应该用礼貌的语言向客户问好，例如：“您好，欢迎光临我们的药店，有什么需要帮忙吗？”这样的问候表达了对客户的尊重和关注，也让客户感受到温馨的氛围。
二、提供专业建议在客户有需要的时候，药店营业员应该提供专业的建议，帮助客户选择正确的药品和保健品。
对于客户提出的问题，营业员要有耐心地进行解答，并且提供专业的建议，例如：“您需要选择什么类型的药品？这种药品的使用方法是怎样的？有什么需要注意的地方？”通过提供专业的建议，药店营业员能够让客户感受到专业、贴心的服务。
三、告知药品的注意事项药品是一种特殊的商品，使用时需要注意一些事项。
药店营业员应该向客户提供药品的使用方法、剂量、注意事项等相关信息。
例如：“这种药品需要饭后服用，需要注意服用的剂量，还需要避免饮酒。
如果出现不适症状，应该立即停止使用并咨询医生。
”通过告知药品的注意事项，药店营业员能够提高客户的用药安全性。
四、提供售后服务客户购买药品之后，还需要一些售后服务，比如药品的退换、过期换药、不适应情况下的咨询等。
为了满足客户的需求，药店营业员需要提供完善的售后服务，例如：“如果药品出现质量问题，可以在7天内进行退换。
如果使用药品后出现不适症状，可以随时咨询我们的药师。
”这样的售后服务能够让客户感受到药店的用心服务，进而提高客户的满意度。
综上所述，药店营业员需要掌握一些标准服务用语，让消费者感受到专业、贴心的服务。
只有在这样的服务理念的指导下，药店营业员才能够提高服务质量，进而为客户提供更加优质的服务。
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
谈服务行业的文明用语
谈服务行业的文明用语
在服务行业中，文明用语非常重要，它能够体现服务人员的职业素养和服务态度。
以下是一些常用的文明用语：
1. 问候语：
- 欢迎光临！
- 您好！有什么可以帮助您的吗？
- 请问您需要什么样的服务？
2. 道歉语：
- 对不起，给您带来了不便，请谅解。
- 不好意思，我们会尽快解决问题。
- 我们真诚地为给您带来的困扰道歉。
3. 感谢语：
- 谢谢您的光临！
- 非常感谢您的支持和信任！
- 感谢您对我们的服务满意度。
4. 敬语：
- 先生/女士，请跟我来。
- 您先请坐。
- 您需要我帮助您拿行李吗？
5. 建议和帮助语：
- 如果您需要任何协助，请随时告诉我。
- 如果您有任何建议，我们会非常乐意听取。
- 如果您需要帮助，我们会尽力为您提供。
6. 再见语：
- 再见！祝您有愉快的一天！
- 谢谢您的光临，再见！
- 祝您一路平安！
这些文明用语是在服务行业中常用的，它们能够展示出服务人员的礼貌和尊重，也可以有效提升与顾客的沟通和互动效果。
当然，根据不同的场合和文化背景，也可以适当调整和补充这些用语。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
购物中心商业部运营人员服务用语规范
购物中心商业部运营人员服务用语规范
1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
2欢迎语：欢迎光临！您好，欢迎光临！
3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢，非常感谢。
6应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
7征询语：有什么可以帮您的吗？请问您有什么事？我能为您做什么？8请求语：请您……好吗？
9商量语：……您看这样好不好？
10解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
11基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
营业常用服务用语和服务规范
附件：营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语（一）基本礼貌用语：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。
（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。
（2）常用称谓：中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。
青少年学生：同学。
儿童：小朋友。
外国人士：先生、女士、小姐。
（三）常用服务用语：1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。
3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复：①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。
”②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。
”4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。
”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。
”5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。
在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。
如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。
6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。
银行营业部柜员操作文明服务用语及禁语模版
xx银行xx分行营业部
柜员操作文明服务用语及禁语
为促进xx银行xx分行营业部网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全我支行的公信度，特制定本规范。
优质服务必须遵循的基本职业道德规范：尊重客户、爱岗敬业、恪守信用、严谨高效、文明礼貌、服务语言规范。
语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。
现将日常业务操作过程中遇到的一些服务场景，服务用语及禁语进行规范：。
超市服务用语规章制度内容
超市服务用语规章制度内容
第一章总则
第一条为规范超市服务用语，提高服务质量，维护超市秩序，制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于超市员工，在超市服务中应当遵守。
第三条所有超市员工都应该具备良好的职业道德和服务意识，在工作中严格遵守本规章制度。
第二章服务用语
第四条超市员工在接待顾客时应该使用礼貌用语，包括但不限于“您好，请问有什么可以
帮助您的吗？”“谢谢您的光临，欢迎再次光临”等。
第五条员工应该避免使用粗俗、不雅或带有歧视性的用语，对顾客进行不文明的称呼。
第六条在顾客提出问题或要求时，员工要及时回答或处理，避免说“我不知道”“我不管”等
无助的用语。
第七条对于遇到问题的顾客，员工应该冷静、耐心地解释和引导，不可以使用恼怒或侮辱性的用语。
第三章服务准则
第八条超市员工应该主动为顾客提供服务，主动帮助顾客解决问题，提高顾客满意度。
第九条员工应该热情周到地为顾客提供服务，协助顾客购物，引导顾客找到所需要的商品。
第十条员工应该保持工作环境整洁，保持自己形象整洁，让顾客有舒适的购物体验。
第十一条员工应该遵守超市的规章制度，不得私自吃东西、使用手机、打瞌睡等行为。
第四章处置不当行为
第十二条对于严重违反本规章制度的员工，超市有权做出合理处理，包括但不限于警告、停职、解雇等。
第十三条员工如果发现同事违反本规章制度，应当及时向领导汇报，不能包庇或纵容。
第十四条对于严重损害超市形象的顾客，超市有权采取拒绝服务、禁止入内等措施。
第五章结语
第十五条本规章制度自发布之日起生效，超市员工应当严格遵守。
超市保留最终解释权。
营业厅的服务用语行为及规范
营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。
服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。
一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。
2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。
不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。
3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。
同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。
4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。
营业人员常用服务礼貌用语
●请您别着急,我马上给您拿.
●您别着急,请按顺序来,很快就能买到.
●请大家谅解一下,今天人多,请按次序来,我动作加快些,大家很快都能买到.
●今天人多,大家互相照顾一下,很快就能轮到了.
●您选好的东西我给您包好放在这里,您交了钱后叫我一声.
●您先别急,我先照顾一下这位外地顾客,马上就来,多谢合作.
●先生/女士,我们商店××楼有总服务台,有值班经理值班,有什么意见,请到那里谈谈好吗
文件名
附:营业人员服务礼貌用语
●先生/女士,这件事属××(质量,物价,……)问题,我们售货场解决不了,请到总服务台去反映好吗
●对不起,您先消消气,过一会我请主管来解释好吗
●先生/女士,这件事我们营业员解决不了,我请值班经理来帮忙解决,可以吗
●先生/女士,真对不起,这位营业员是新来的,业务不够熟练,接待服务不够周到,请原谅.您需要什么我替您挑选好吗
●先生/女士,真对不起,我们的工作没有做好,给您添麻烦了.您有什么要求,请告诉我,我帮您解决好吗
●对不起,都是我们做得不好,请您原谅.
●请您放心,我们一定解决好这件事.
●如果您对我们的服务感到不满意,欢迎批评指正.
●实在对不起,这件商品已经使用(穿过,弄脏,走样……)过了,不好再卖给其他顾客,实在不好给您退换.
◆在收找钱款发生纠纷时
●您别着急,我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币,找您××元钱,请您回忆一下.
●今天较忙,双方都有疏忽的可能.请您将地址留下,我们结账时查一查,一定将结果通知您.
●实在对不起,由于我们工作马虎,造成差错,这是多收您的××元钱,请原谅.
●对不起,这种商品我们没有经营,如果确实需要,我可以建议采购部门进货,留下联系地址好吗
服务员用语规范范文
服务员用语规范范文一、问候客人1.欢迎光临：当顾客进入店内时，立刻礼貌地说“欢迎光临”。
2.您好：当与顾客接触或交谈时，用“您好”来表达友好和尊重。
二、自我介绍1.自我介绍：在与顾客接触时，要礼貌地自我介绍，说明自己的身份和职责，例如“我是您的服务员，我将竭诚为您服务。
”2.询问需求：询问顾客是否需要帮助，并表达自己愿意为其服务。
三、点菜服务1.推荐菜品：了解顾客的口味和偏好后，提供合适的推荐菜品，并解释菜品的特点和烹饪方式。
2.提供建议：根据顾客的需求和要求，提供有关菜品的建议和推荐。
四、服务态度1.有礼貌：无论面对任何客人，都要保持礼貌和友好的态度，尽量回避使用简单的“好”、“是的”等回答。
2.耐心倾听：耐心地倾听顾客的需求，确保理解清楚，并做到积极回应。
3.热情服务：表达出对顾客的热情和真诚，增加顾客的满意度。
五、处理投诉1.冷静回应：当顾客提出投诉时，要保持冷静并理解顾客的情绪，积极寻找解决方案。
2.提供替代方案：针对投诉内容，提供合适的解决方案或替代品，以满足顾客需求。
六、告别客人1.道别：在顾客离开之前，礼貌地道别，并感谢他们的光临。
2.祝愿：对顾客表示祝愿，并表达希望再次光顾的愿望。
七、其它注意事项1.专业用语：熟悉并正确运用与行业相关的专业术语，提高沟通的效率和准确性。
2.语速和音量：语速要适中，音量要清晰，以便受到礼貌回应。
3.避免说“不”：在服务过程中，避免要求顾客做出选择，而是提供选择建议。
良好的服务员用语规范能够提高服务水平，增加顾客满意度，并提升企业形象和声誉。
服务员应该尽可能保持礼貌、热情和真诚的态度，用专业的用语与顾客沟通，以提供更好的服务体验。
同时，不断学习和提高自身的专业知识，了解行业趋势和新的服务技巧，不断提升自我，为客户提供更好的服务。
待客礼貌语言规定
13 待客礼貌语言规定一、服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：1、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。
2、常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生3、常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。
二、服务语言标准1) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。
因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。
2) 顾客询问的商品暂时无货时应回答：“对不起，你要的货已经售出”。
顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。
对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。
切忌简单说：“没有”。
3) 当顾客要看看某种商品时，销售人员不许先报价后递货，除非顾客先问价格，顾问将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色等，并说：“请您随意挑选” 。
顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。
4) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。
5) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。
当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。
6) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。
或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。
如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。
如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。
对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。
7) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。
例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟”。
三、销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。
前厅礼貌用语
先生/小姐，能告诉我您的全名吗？
2、 先生/小姐，您是通过哪家旅行社（定房中心）预订的？
12：幅蟹：不到庐山，辜负了目，不吃螃蟹辜负了腹
13．鸭子：八年老鸭胜人参，
14．鲈鱼：江上往人来，但爱鲈鱼美，，看一夜舟，出没风波鳞
15．送火柴应说“送你一点财气，恭喜发用了，打不着，可以说“我看到了领导就激动，打火机也激动
18．吃驴肉，年年益寿
?对不起，方才疏忽了，今后一定注意。
⑥当客人表示感谢时说：?不用谢，这是我应该做的。?别客气，我乐意为您服务。
⑦当客人赞扬时说： ?谢谢，过奖了。 ?谢谢您的夸奖。 ?这是我应该做的
⑧遇到客人打包带走时说：“好的，请您稍等——分钟。”
当交到客人手中时说：“您慢走，欢迎下次光临ＸＸ餐厅。”
13、 请您带着房卡，早上7：00—9：00到西餐厅可以享受免费早餐。
14、 **先生/小姐，您的房间号码是308号，这是您的房间钥匙和房卡。
15、 **先生/小姐，电梯这边请。
16、 **先生/小姐，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。
17、 行李员***，请将**先生/小姐的行李送到308，请您带客人上房。
?我可以为您服务吗？ ?请问这盘子可以撤下来吗？
②接受客人吩咐时说：?好的，明白。 好的，马上就来。
?好的，听清楚了。请您放心。
?好的，请稍等，我给您催一催。
?好的，我就来。 ?请您放心，我一定会解决好。
营业厅服务规范用语新
营业厅服务规范用语您好，请问您需要办理什么业务？（微笑、主动站立迎接）好的，您请坐! 只有您坐下来我才能坐下来给您办理业务。
(引导手势、入座次序)请稍等，我马上为您办理（办一顾二，对视露笑）请您先选一下号码！我觉得139********这个号码挺好的！请出示您的有效证件！谢谢！对不起，张先生，我现在需要暂时离开一下，以便帮您复印证件，请稍等。
（出示暂停牌）（尊称服务）对不起，张先生，让您久等了！(出示业务受理牌）这是您的证件，请收好。
您现在使用的是全球通品牌！（品牌告知）请问您的家庭电话号码是？请您预存100元话费，谢谢！谢谢！收您100元整。
（双手递接唱收唱付）您好，您申请的全球通套餐我已经为您办理好了，请您确认，套餐内包含来电显示，来电提醒和彩铃业务，这些业务已经开通，费用含在月租里了，如果您不会使用，我可以给您介绍一下…，请问还有什么需要我帮助的吗？（引导手势）您申请的开户业务我已经为您办理好了，请您签字确认。
这是您的业务受理单、发票，请收好！谢谢！这是移动公司近期推出的新业务（具体种类）宣传资料，请您了解一下。
（双手递送）您的业务已经受理完毕，请问还有什么可以帮您的？（关注确认）请问您对我本次的服务是否满意？如果你对我的服务满意，稍后请您参加10分满意短信评选活动，您可以回复数字10，为我个人的服务投上一票.谢谢您对我工作的支持。
（并告知用户本条短信免费），如果你不满意，也请你现在给我提出宝贵的意见，以便我的服务有更好的提升。
非常感谢!很高兴为您服务，（张先生）请慢走！（主动站立，走有送声，用户多时，可不站立）注意：整个服务过程，在迎、送及业务办理过程关键点时，一定要微笑面对客户！。
服务用语规范使用及服务技巧
提供愉悦体验
服务态度
保持微笑和友善的态度，让顾客感受到温 馨和舒适。
情绪管理
学会控制自己的情绪，遇到问题冷静处理， 不把个人情绪带到工作中。
04 处理问题与投诉
迅速回应问题
及时回复 01
在收到问题或投诉时，应立即进行回应， 展现出对客户的重视和关心。
有效沟通 02
在回应问题时，要清晰、准确地表达，确 保客户能够理解并接受解决方案。
对客户保持热情和友好，展现出 积极的服务态度，提升客户满意
度。
管理个人情绪
控制情绪
服务人员在面对困难和压力时，要学会控制自己的情绪， 避免因情绪波动而影响服务质量。
保持冷静
在面对客户投诉或纠纷时，服务人员要保持冷静，理性分 析问题，采取合适的解决方案。
积极心态
服务人员要保持积极的心态，面对工作中的挑战和压力， 能够调整自己的情绪，展现出专业和热情的服务态度。
具体要求
服务人员应该使用亲切、友好、得体的语言，避免 使用带有攻击性、侮辱性或不雅的语言。同时，要 注意语调和语速，保持适当的音量和节奏。
避免使用负面语言
使用积极、正面的语言，避免使用负面或 消极的语言，以提升客户体验和满意度。
使用专业、规范的语言，避免使用不恰当 或过于随意的表达方式，以展现专业素养 和服务水平。
实践经验
通过实践经验的积累，不断加 强员工的服务能力，使其更好 地应对各种客户和情况。
员工激励与奖励机制
01
员工激励
通过表扬、奖励等方式，激发员工的工 作积极性和创造力。
02
职业发展
提供晋升机会和职业发展规划，使员工 看到自己在企业中的未来，从而增强工 作动力。
谢谢
提问技巧
营业人员的服务礼貌用语
营业人员的服务礼貌用语营业人员服务礼貌用语是指在经营和销售过程中，营业人员与顾客之间所使用的彬彬有礼的言辞和语言表达。
这些用语旨在传递友好、热情和专业的态度，让顾客感到受到尊重和重视。
在日常工作中，合理的使用服务礼貌用语不仅可以提升顾客满意度，还能够增加顾客的忠诚度和口碑效应。
下面我将就营业人员的服务礼貌用语进行阐述，以便提高营业人员的服务能力和素质。
一、问候语篇1. 早上好/下午好/晚上好，欢迎光临。
2. 请问您需要什么帮助吗？3. 有什么可以为您效劳的吗？4. 欢迎来到我们的店铺，我是您的专属服务员。
5. 您好，请问有什么需要我帮您解答的吗？6. 欢迎再次光临，有什么可以为您服务的呢？7. 下次还请多多惠顾，祝您生活愉快！二、推荐商品篇1. 这个产品是我们店里的热销产品，质量和口碑都很好。
2. 您是不是对这个产品比较感兴趣？我可以给您做一些介绍。
3. 这个新品非常适合您，不仅质量上乘，价格也非常实惠。
4. 这个商品是我们店里的明星产品，特别受欢迎。
5. 您可以试试这个产品，它的性价比很高。
6. 这款产品是我们店里的独家供应，非常特别。
7. 如果您对这个产品有任何问题，可以随时向我咨询。
三、解答问题篇1. 很抱歉，我们店里没有这个商品。
您是否需要其他替代品？2. 当然可以，我们提供七天无理由退换货。
您放心购买。
3. 是的，我们的商品都经过严格的质检，质量有保障。
4. 这款商品适合各种肤质，可以放心使用。
5. 这个商品是由某某知名品牌生产的，质量是有保证的。
6. 是的，我们的商品是全新的，没有被使用过。
四、支付结算篇1. 您需要用现金支付还是刷卡支付？2. 需要发票吗？我可以给您开一张发票。
3. 对不起，我们暂时不支持二维码支付，只能使用现金或刷卡。
4. 这是您的找零。
谢谢光临。
5. 请您稍等一下，我来帮您办理支付。
6. 对不起，刷卡机出了一点小问题，请您耐心等待。
五、道别篇1. 谢谢您的光临，祝您购物愉快。
餐饮基本礼貌用语
1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求（1）仪表工作时间应着规定的制服。
衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。
要佩戴标志卡。
男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
（2）仪容男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。
但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。
不得抹刺激性的香水。
（3）仪态餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。
坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。
步态应轻盈、稳健。
一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。
如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。
同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。
自控能力要强，使自己保持良好的心态。
2、领台服务人员礼仪领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。
领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎，主动问候。
在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。
这主要根据客人的身份、年龄等来判定。
宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。
3、值台服务人员礼仪值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。
递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。
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1.0目的
为营业前台人员实施优质的服务提供服务用语准则和主要礼貌用语及禁用语，确保客户满意。
2.0适用范围
适用于营业前台服务用语的管理。
3.0工作规范:
3.1 总则：营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。
3.1.1、声音运用
A.声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
B.音量：正常情况下，应视客户音量而定。
C.语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
D.语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
3.1.2、语言选择
A.根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。
B.在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
C.当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
3.1.3、称呼客户的服务用语
A.男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚
时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
B.对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。
C.知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。
”
D.对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。
”
3.1.4、礼貌用语
A.欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到海南移动营业厅。
B.问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
C.祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。
D.送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。
E.征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什
么业务？/我的解释您满意吗？
F.答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这
是我们应该做的/不要紧/没有关系。
G.道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
H.答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
I.指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
3.1.5常用服务用语和禁语
A、招呼用语：
B、接待用语：
主动介绍业务，为顾客解难时应说的话：
3.1.2收、找款物用语
收、找顾客款项物品应说的话：
3.1.3道谦用语：
因做错事或不能满足顾客要求时，向顾客表示歉意，争取顾客谅解时说的话：
3.1.4道别用语：
与顾客道别时，应说的关照和告别的用语：
3.1.5服务接待禁语
A、口头语
4.0 相关文件和质量记录。