交付礼仪培训(标准用语类)
礼仪培训(完整版)
礼仪培训（完整版）第一部分：基本礼仪规范一、仪表仪容1. 着装得体：在正式场合，着装应整洁、得体，避免过于暴露或随意的穿着。
男士应穿着西服、衬衫、领带等正装，女士则应穿着职业套装或优雅的连衣裙。
在非正式场合，着装应简洁、大方，避免过于花哨或过于随意。
二、言谈举止1. 礼貌用语：在与人交往中，使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
尊重他人，避免使用粗俗、侮辱性的语言。
2. 倾听他人：在与他人交流时，要认真倾听对方讲话，避免打断对方。
在对方讲话结束后，给予适当的回应，表示理解和尊重。
三、接待礼仪1. 热情迎接：在接待来宾时，应热情、友好地迎接，主动问候，并引导来宾到合适的位置。
在对方离开时，应礼貌送别，表示感激和期待再次见面。
2. 注意细节：在接待过程中，注意细节，如保持接待环境的整洁、提供茶水、座椅等。
在对方需要帮助时，主动提供协助，展现热情、贴心的服务态度。
3. 尊重隐私：在接待过程中，尊重对方的隐私，避免询问敏感问题。
在对方不愿回答的问题时，应给予理解和尊重。
四、商务礼仪1. 交换名片：在商务场合，主动递上名片，并双手接过对方的名片，表示尊重。
在交换名片时，注意观察对方的名字、职务等信息，以便日后联系。
2. 座位安排：在商务宴请或会议中，按照身份、职务等安排座位，确保主宾双方都能舒适、愉快地参与活动。
3. 礼品赠送：在商务活动中，适当赠送礼品，表示友好和尊重。
在选择礼品时，应考虑对方的喜好、文化背景等因素，避免送出不当的礼品。
五、餐桌礼仪2. 用餐顺序：在用餐时，按照主宾的顺序进行，避免抢先或拖延。
在夹菜时，避免使用筷子夹取对方的食物。
3. 餐桌交谈：在用餐过程中，与同桌的人进行愉快的交谈，避免涉及敏感话题。
在对方讲话时，认真倾听，并给予适当的回应。
礼仪培训（完整版）第一部分：基本礼仪规范一、仪表仪容1. 着装得体：在正式场合，着装应整洁、得体，避免过于暴露或随意的穿着。
男士应穿着西服、衬衫、领带等正装，女士则应穿着职业套装或优雅的连衣裙。
各类服务用语和礼仪
前厅咨客迎送客语言规范迎宾岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎您光临汤池温泉！””（面带微笑，三项礼仪）送客：“（先生/小姐）请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”要求：面带微笑，声音宏亮，90度礼仪动作到位。
并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品。
接待岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉？”送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来，祝您玩的开心！”要求：面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人，在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。
入口岗——迎客：“您好！欢迎光临！”送客：“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场，谢谢！”休息区：“先生/小姐！您好！请问需要喝杯水吗？”如客人说：“谢谢”我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务！”要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮，充满热情，指引+服务语言要标准到位。
离场岗——迎客：小姐您好，请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”送客：先生/小姐，请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮，指引+服务语言要标准到位当客人走到总台的服务语言接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢？等”要求：面带微笑，声音亲切、热情。
眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。
当客人离开总台的服务语言接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。
”要求：面带微笑，声间亲切、热情。
眼神注视着客人的离开。
一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。
温泉男女宾迎送客服务语言标准一、更衣区服务员迎客：先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少？这边请！提醒语：先生，您好！请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。
保管好随身携带的钥匙牌。
送客入浴室：先生，您好！请披好浴巾，小心着凉！小心地滑！送客语：1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。
物业客服礼节礼仪礼貌用语培训
物业客服礼节礼仪礼貌用语培训物业客服礼肖礼仪礼貌用语培训礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道徳品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安左团结，而且有利于社会的健康发展。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是英生产活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是宾客至上、服务第一，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼, 更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来, 满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼布；期一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼仔、操作礼节和次序礼节。
(-)称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是先生、太太和小姐。
当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在先生一词前冠以职位或职称，如总裁先生、教授先生等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用喂来招呼宾客。
礼仪礼节规范话术
礼仪礼节规范话术在社交场合中，礼仪礼节规范话术起着至关重要的作用。
它不仅让人们能够和谐相处，还有助于建立良好的个人形象和职业形象。
在人际交往中运用得当的规范话术可以让我们更加自信、得体地表达自己的意见和情感。
以下将从不同场景的角度，探讨一些常见的礼仪礼节规范话术的运用技巧。
在商务场合中，与客户进行交流是常见的一种情景。
这时候，我们要注重细节以及如何用得当的话术展示自己的专业形象。
首先，在合适的时机给对方打招呼是必要的。
可以说：“早上/下午/晚上好，我是XXX (自己的名字)，非常高兴和您见面。
”这样的问候可以让对方感受到你的友好和尊重。
接着，我们可以礼貌地询问对方如何度过一天，例如：“您今天一天都过得好吗？”这样的话术既显示了你对对方的关心，又可以拉近与对方的距离。
在社交聚会中，我们通常会跟陌生人进行交流。
这个时候，寒暄的话术是非常重要的。
可以先从一些共同话题入手，如天气、现场活动等：“今天天气不错，是一个适合社交活动的好天气。
”然后，可以向对方自我介绍，例如：“我是XXX，很高兴认识您。
”这样的自我介绍可以让对方了解你的身份，同时也展示了你的礼貌和真诚。
接下来，我们可以主动询问对方的兴趣爱好和工作背景，例如：“您对这个活动感兴趣吗？”或者是“请问您从事什么工作？”这样的问询有利于建立良好的对话关系。
在家庭聚会中，与家人、亲朋好友进行交流是必不可少的。
在这种情况下，我们可以使用亲热的话术来表达我们对他们的关心和喜欢。
例如：“亲爱的父母/朋友们，你们好！很高兴大家能够聚在一起。
”这样的寒暄能够让家人和亲朋好友感受到你对他们的亲近和重视。
随后，我们可以表达对他们的问候和祝福，如：“祝愿大家身体健康，幸福快乐。
”这样的话术既体现了我们对家人和朋友的祝福，也能够拉近亲人之间的感情。
无论在哪个场合，尊称对方是体现对他人尊重的重要表现之一。
例如，如果对方是长辈、上司或客户，我们可以称呼他们为“阁下”，“先生”或“女士”。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容
1. 微笑服务很重要呀！就好比阳光能驱散乌云一样，咱物业人员的微笑能化解业主的烦恼呢！当业主走近，咱得露出那灿烂的笑容，热情地打招呼，“您好呀！”这多亲切呀！大家想想，如果业主一回来就看到一张冷冰冰的脸，那得多郁闷呀！
2. 礼貌用语不能忘嘛！像“请”“谢谢”“不客气”这些词要常挂嘴边呀！比如业主问个问题，咱回一句“请稍等，我帮您看看。
”这听着多舒服呀，可不是比生硬的回答强多了嘛！“请您在这里签字哦！”“谢谢配合！”多说这些，能让业主感受到咱的尊重呢！
3. 仪态举止要得体哟！咱得站有站相，坐有坐相，别弯腰驼背的。
这就跟军人一样，挺直腰板多精神呀！业主看着也放心呀，会觉得咱们可靠。
要是咱们站没站样，坐没坐样，那业主咋能信任咱们呢，你们说是不是？
4. 沟通技巧得掌握哇！要耐心倾听业主说话，别不耐烦地打断人家。
你想想，要是你说话被别人打断，你得多不爽呀！咱得等业主说完，再好好回应。
“我明白您的意思啦，这样处理您看行不？”多好呀！
5. 主动服务要积极嘞！看见业主拿重物，咱主动上去帮一把呀，“我来帮您提吧！”可别等业主开口要求哦！这就像朋友之间互相帮忙一样自然，主动点，关系才能更亲近呀！
6. 尊重业主的隐私哦！别随便打听业主的私人事情，这多不礼貌呀！要是有人老打听你的事，你会高兴吗？咱得给业主保留足够的私人空间呀！
7. 解决问题要迅速呀！业主有问题找咱，咱得赶紧想办法解决，别拖拖拉拉的。
就跟消防员灭火似的，得迅速行动。
不然业主得等急了，那可不行呀！咱得让业主放心，觉得有咱在，啥问题都能解决好呢！总之，做好物业礼仪礼节，才能让业主满意，让我们的工作更出色呀！。
客户服务礼仪-言谈及常用语言
客户服务礼仪———言谈及常用语言一、言谈的基本要求1、声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。
2、声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意。
3、声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准。
4、交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用普通话。
5、不准讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人的语言声调和谈话。
6、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。
二、常用对客服务语言1、遇到客户要面带微笑，站立服务。
服务中心人员应先开口，主动打招呼，称呼要得当，问侯语要简单、亲切、热情。
对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3、对客户的话要全神贯注、用心倾听，眼睛要平视客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。
对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。
4、说话时，特别是客户要求服务时，从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上来办”或马上安排人员来办。
客服中心员工应掌握以下文明用语，并切实在工作中运用。
（1）你好！（您好！）（2）上午好/下午好/晚上好！我姓×，请问有什么可以帮助您的？（3）谢谢！对不起！不客气！再见！请稍等！（4）是的，先生/小姐；（5）请问您找谁？请问有什么可以帮助您的吗？（6）请您不要着急！（7）我马上与××部门××先生/小姐联系后答复您。
（8）请留下您的电话号码和姓名，好吗？（9）我们会为您提供帮助！（10）请您填好《投诉单》！（11）谢谢您的批评指下！（12）这是我们应该做的！（13）感谢您的来电！（14）对不起，打扰了！（15）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？三、不同情况下的礼貌用语以下为不同情况下的常用礼貌用语。
交房大使礼仪培训10.22
礼仪要领
微笑、语调甜美、“请”“送”手 势
交房时
04 物业收费组 服务背景 01. 将业主领至物业收费组后，引导其入座办理相关费用 收取手续，并将《交房流转表》、《结算单》交至物业收 费组； 02. 业主办理完财务组相关手续后，带上已签字确认的 《交房流转单》、身份证复印件至物业接待组办理相关 入伙手续 服务用语 “您好！这边是物业收费组，请入座，我们的工作人 员为您办理相关手续。”
交房大使礼仪培训
何为交房大使？
如何能让尊贵的业主体 验到与普通住宅交房不一样 的感受，从细节处为业主打 点周到，让业主体验尊贵感， 这是高端住宅领先体验式服务 的要义所在，有利于业主与准 业主的口碑相传。
交房前
服务背景 当业主进入大门时，我们的交房大使便开始起身迎接，开始为业 主全程陪护。
服务用语
礼仪要领
交房时
03 财务组 服务背景 01. 将业主领至财务组后，引导其入座办理相关开票补退款 手续，并将《交房流转表》、《结算单》交至财务组 02. 业主办理完财务组相关手续后，带上《交房流转单》、 《结算单》、身份证复印件至下一个物业收费组
服务用语
您好！先生/女生,财务组到了, 工作人员将为您办理开票补 退款手续。
开票补退款
（财务组）
出示已缴纳各期房款收据，并按要求缴 纳相关款项：房屋尾款、房款补退等款 项结算 收取物业管理费、垃圾清运费等
缴纳物业相关 费用（物业收费组）
办理入伙手续（物Βιβλιοθήκη 接待组）签署相关协议、文件
领取钥匙
（钥匙组）
领取房屋钥匙及礼品
收 房
（交房组）
交房时
根据交房流程，陪同业主全程走完流程 01 接待组 服务背景 01. 将业主带至接待组后，引导业主签到登记，并出示身份证 复印留底，领取《交房流转表》、《结算表》 02. 业主登记完了，将已复印完毕的身份证原件双手递还 给业主，并微笑说道：请收好您的身份证。带上接待组已 签字的《交房流转单》、《结算单》、身份证复印件前往 核对结算组（验证组）。 服务用语 “您好! 先生/女士，这边是接待组，您请坐，请到这边签到登 记。” 礼仪要领 微笑、语调甜美、“请”“送” 手势
培训礼仪礼节内容
培训礼仪礼节内容以下是 6 条关于培训礼仪礼节的内容：1. 嘿，你知道吗，见面打招呼就像给人一颗甜甜的糖果！每次遇到别人，微笑着说声“您好”，这小小的举动，却能带来大大的温暖。
想象一下，要是你迎面走来，别人热情地跟你打招呼，你是不是一下子就感觉心情超好？所以啊，可别小看打招呼这个简单的动作，它就像一把钥匙，能打开彼此交流的大门呢！2. 吃饭的礼仪也很重要呢！就像走路要有正确的姿势一样。
比如说，在餐桌上不要大声喧哗，这难道不是基本的礼貌吗？你想想，要是大家都吵吵闹闹的，那吃饭还不得变成一场混乱的战场呀！正确的使用餐具，细嚼慢咽，这可都是展现你良好素养的细节呀，可得重视起来！3. 与人交谈时的眼神交流，那简直就是心灵的桥梁！为啥这么说呢？你跟人聊天的时候，真诚地看着对方的眼睛，对方是不是能感受到你的专注和尊重呀？这就好比是在给对方传达一个信息：我很在乎你说的话呢！反之，要是眼神飘忽不定，那给人的感觉可就不太好了，对吧？4. 排队的时候要有耐心呀，这就跟等待花开一样需要等待！如果大家都争先恐后，那场面得乱成什么样呀？多为别人想想，有序地排队，这看似小小的举动，却体现着你的修养呢。
有时候等待也是一种美好，对吧？当你耐心排队后得到自己想要的，那种满足感不也很棒吗？5. 接电话的时候说声“喂，您好”，多简单呀！但这简单的几个字却能传递出你的礼貌呢。
就好像给对方一个友好的拥抱一样。
哎哟，你想想，要是接起电话就“喂”一声，啥感觉，是不是不太好呀？所以呀，注重这些小细节，让电话那端的人也能感受到你的热情哟！6. 穿着得体也是一种礼仪呢！就像给房子装修一样，得精心打扮。
要是去一个正式场合，你却穿着随便，那合适吗？穿着合适的衣服，不仅让自己更自信，也能给别人留下好印象呀。
这不就是一种无声的语言吗？你说对不对呀？结论：礼仪礼节真的太重要啦，它贯穿在我们生活的每一个角落，影响着我们与他人的相处和交流。
注重礼仪礼节，会让我们的生活更加美好和和谐呀！。
礼节礼貌文明用语培训内容
礼节礼貌文明用语培训内容1. 嘿，跟人打招呼可别随随便便哦！就像你见到朋友，热情地说一声“嗨，好久不见呀”，这多亲切呀！这可比冷淡的一声“嗯”强多啦，难道不是吗？例子：在街上遇到熟人，你说“嗨，你好呀”，对方肯定也会开心回应。
2. 拜托，别人跟你说话的时候要认真听呀！别总心不在焉的，就如同你讲重要的事情也希望别人专注对待一样呀！例子：别人在分享经历时，专注听并适时回应“哇，真的呀”。
3. 哎呀呀，说谢谢的时候要真诚呀！不要随口一说就完了，要让人感受到你的诚意，就好像别人给你送了一份特别棒的礼物时你满心感激那样。
例子：别人帮你拿了东西，真心地说声“谢谢你哦”。
4. 烦人呀，别动不动就发脾气，说话冲！本来好好的气氛，被你一下子就搞坏了，像平静的湖面突然被扔下一块大石头。
例子：有不同意见时，不要喊“哎呀，不对”，而是说“我觉得可能这样更好”。
5. 哇哦，赞美别人可不要吝啬呀！这就跟给花浇水，能让对方开心绽放呀！比如看到别人穿了好看的衣服，就说“哇，你今天真好看”。
例子：同事完成了一项任务，马上夸“你太厉害了”。
6. 天呐，别随便打断别人说话呀！多不礼貌，就如同你正说得津津有味被人打断一样难受呀。
例子：别人在说话时，安静地听着不要插嘴。
7. 哈哈，说话的时候带点笑容呀！让人感觉像春天的阳光一样温暖，而不是冷冰冰的。
例子：接电话时笑着说“喂，你好呀”。
8. 哎哟，可别满口脏话呀！那多难听，就像美妙的音乐里突然出现了噪音。
例子：遇到不顺心的事，也别说那些难听的话。
9. 嘿嘿，记得多说“请”字呀！这就像给请求加上了一双温柔的手，比如“请帮我一下”。
例子：需要同事帮忙时，诚恳地说“请你帮我拿那个文件好吗”。
总之呀，这些礼节礼貌文明用语真的太重要啦！能让我们和别人相处得更愉快，更和谐呀！大家一定要记住哦！。
礼仪培训话术指南
礼仪培训话术指南随着社会进步和人际关系的紧密联系，礼仪成为了现代社会不可或缺的一部分。
无论在商业场合还是社交场合，良好的礼仪将帮助我们建立信任和良好的人际关系。
然而，礼仪培训并不仅仅是简单的规则和行为准则。
它也包括了适当的言语和表达方式。
在本文中，我们将分享一些礼仪培训话术指南，以帮助您在各种场合下展现自己的风采。
第一类场合：商务会议1. 自我介绍：当出席商务会议时，一个优雅而自信的自我介绍将给人们留下良好的第一印象。
您可以这样说：“大家好，我叫xxx，我是xxx公司的市场部负责人。
很高兴能在这个会议上与大家见面。
”确保微笑并保持自信的姿态。
2. 礼貌提问：在商务会议上，提问是展示您的聪明才智的好机会。
使用礼貌的语言进行提问可以展示您的专业素养。
例如：“对不起，我有一个问题想请问。
xxx 先生，您能否解释一下具体的方案实施步骤吗？谢谢。
”3. 感谢表达：无论是对于演讲人还是会议组织者，提供感谢是一种能够增进人际关系的良好方式。
你可以这样说：“感谢您的演讲，非常精彩。
我觉得您的观点非常有启发性，并为我们提供了很多新的思路。
”第二类场合：社交宴会1. 问候礼仪：在社交宴会上，面对不同的人群和状态，问候礼仪尤为重要。
不同的问候方式可以显示出您的细心和关注。
您可以这样问候：中国人：“您好，很高兴见到您。
”外国人：“Hello, nice to meet you.”2. 交谈技巧：在社交宴会上，与人交谈是建立友谊和扩展社交圈的重要方式。
遵循一些交谈技巧将帮助您更加流畅地进行交流。
例如，聆听对方的讲话，并通过合适的肢体语言来表达自己的兴趣。
3. 离席礼仪：在宴会结束前，适当的离席礼仪将给人们留下良好的印象。
在离席时，您可以说：“非常感谢今晚的款待，我度过了一个愉快的夜晚。
祝大家晚安。
”第三类场合：面试1. 自我介绍：在面试中，一个精炼而又令人印象深刻的自我介绍将给面试官留下积极的印象。
您可以这样介绍：“您好，我叫xxx，我拥有xxx专业的学位，具备xxx年的相关工作经验。
服务礼仪语言艺术
14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。” 15、答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。” 16、当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。”
17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。”18、当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。” 19、当接到找顾客或同事的电话时说： “请稍等，我马上帮您找。”
2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一 遍！” 当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。
23、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。”24、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。” （如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）25、因店内设施原因给顾客带来不便时说： “给您带来便，还请多多包涵。”
二、指路、引路用语：
7、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。”8、为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。” 9、将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。”
三、服务征询语：
10、主动为顾客提供帮助时说： “请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？”11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”12、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。”
服务礼貌用语标准
服务礼貌用语标准服务礼貌用语标准1.营业音乐响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。
2.当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。
与顾客视线不相对时，行瞩目礼。
3.适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。
员工礼貌用语：1)您好！2)欢迎光临！3)欢迎您再次光临4)请问5)您有什么需要帮助的吗？6)谢谢7)请稍等8)不客气9)再见10)欢迎下次光临11)您走好12)谢谢惠顾13)对不起14)对不起,我们的发票用完了,请您拿着收据下次来取好么?15)好的，马上就来16)您还需要什么其他别的服务吗？17)您的满意就是对我们最大的赞扬18)费事您……19)请……20)您太客气了21)您过奖4．站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。
5．未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。
6．接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。
7．拿递商品要轻盈，双手递送商档次置要适中。
选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。
8．对儿童顾客要多吩咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品。
9．顾客对员工有失礼行为时，员工应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告值班处长。
10．当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置. 11.卖场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。
并使用礼貌用语向顾客解释。
可以以询问能否用其它商品代替。
12．员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。
◆解决柜台客诉工作规范1)顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。
服装服务用语、礼仪礼貌培训资料
服装服务用语、礼仪礼貌培训资料（一）服务人员仪容、仪表：1、头发：干净整齐、前不过眉、侧不过耳、女士应盘发上岗、发卡、发网均为黑色、不可湿发上岗、男士品头、不许染发、留怪异的发型。
2、面部：清洁干净、女士要化淡妆、不可浓妆艳抹、男士不可留胡须、不可用过浓香水。
3、耳朵：不可佩带耳环。
4、项颈：衣领要干净、衬衣必须将领口扣紧、有领带或领结的必须佩带。
5、手：袖口干净、袖口扣紧，指甲干净、不留长指甲，不涂指甲油。
6、袜子：女士穿肉色的袜子，无破损。
男士穿深色的袜子（如深蓝色或黑色的）。
7、鞋：统一穿黑色鞋，干净无破损。
8、服装：干净整齐、无破损，不缺扣，衣裤和口袋不得放杂物。
9、表情：面带笑容、表情自然、庄重稳重。
10、气味：常洗澡、不食用带异味的食物（大蒜、葱、等）（二）站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、头正肩平、双眼平视、面带微笑、下颚微收。
女士：两手体前交叉，右手手心握左手指背，手指并拢，双手呈v字型，脚跟靠拢。
脚尖成45度。
男士；双手背后交叉，右手握左手。
手指并拢，脚跟并拢脚尖向前（三）礼貌1、说话要有尊称、声调要平稳、如：您、请、当顾客不满意时，说对不起让人感到热情。
2、说话要文雅、简洁、明确、不含糊、粗鲁。
3、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷、尤其是解释语。
4、讲究语言艺术、说话力求语意完整、合乎语法、例：（在饭店吃饭的顾客，当他/她吃完一碗饭，问顾客还要不要饭？粗鲁的顾客：会说我不是叫花子，还可能引起一些更难缠的麻烦，正确的问法是，您需不需要添饭？）。
5、与顾客讲话要注意举止表情、微笑与敬语搭配的运用。
（四）基本礼貌语1、欢迎语：欢迎光临“”2、问候语：您好、早安、午安、、早上好、下午好、晚上好3、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎再次光临4、称乎语：先生、女士5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的、我明白、不要客气、没关系、这是我应该做的9、征询语：请问有什么事吗？请问需要帮您做点什么？常用的五声：1、顾客进店有‘迎声’顾客询问有‘答声’顾客帮助有‘谢声’照顾不周有‘谦声’顾客离店有‘送声’常用的十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
服务用语及礼仪培训.doc
服务用语及礼仪培训A.服务用语语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。
通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。
（1）礼貌用语的基本要求服务的第一步是迎客问好，用礼貌的语言接待顾客介绍菜点，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。
服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起：①说话要有尊称，声调要平稳。
凡对顾客说话，都因用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐！”“请等一下！”对顾客的要求无法满足时，应加“对不起！”等抱歉话。
说话声调要平稳，和蔼，这样使人感到热情。
②说话要文雅，简练，明确，不要含糊，粗鲁。
文雅就是杉杉有礼；简练就是要简洁明了，一句话能说清楚不用两句话；明确是要交待清楚，使人一听就懂。
③说话要委婉，热情，不要生硬，冷冰，尤其是解释语，态度更要热情。
④讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
有时服务人员本出于好意，但因为讲话意识不完整，不合乎语法，反而会使顾客误解。
如服务人员看见顾客把米饭用完了，想给顾客添饭便问“你还要饭吗？”这样的话易引起顾客的反感。
如果稍加修改，说“我再帮您添点米饭吧？”⑤与顾客讲话要注意举止表情。
服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于于举止和神态中。
如顾客到餐厅用餐，服务人员虽说了一声“您好！”可是脸上不带微笑，而且漫不经心的，这样就会引起顾客的不满。
由此可见不仅要用语言，还要用表情动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫做尊敬语。
其最大的特点就是：杉杉有礼，热情又庄重，使用敬语时，一要注意时间地点和场合；二要注意语调甜美柔和。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
服务礼仪培训教材
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
•
第一章 礼仪概述
•
第二章 仪容仪表
•
第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
交房礼仪培训PPT
❖ 走楼梯
❖ 在交房引领客户上楼梯时,让客人走在前. ❖ 下楼梯,让客人走在后. ❖ 多人同行时,应让客人走在中间. ❖ 经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,提醒
客人这边请或注意楼梯等.
貌语言表示欢迎接房或说一些入 住吉利的一些话,用手势先让客户进门,进门 后为客户对屋内设施进行介绍,对提出的问 题耐心解释,引导其收房.
❖ 在交房引领客户时,应保持在客户前侧方二至三 步的距离.
❖ 在交房引领客户时,应注意手势,用掌心斜向上, 四指并拢,切不可用手指；
❖ 乘电梯
❖ 在引领客户收房等候电梯时,替客人按上行或下行键. ❖ 进电梯时,在电梯外按住上行或下行键,并以手势请客
人先进. ❖ 进入电梯后,按相应楼层键. ❖ 出电梯时,在电梯内按开门键,以手势请客人先出. ❖ 电梯内不大声喧哗. ❖ 严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮.
❖ 总之,微笑服务应始终贯穿于我们交房的整 个过程.
大家 Thank you
❖
甲.
发型 ： 前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,不 准烫发.
❖ 整体要求 ❖ 按岗位规定着装. ❖ 工装干净、平整,无明显污迹、破损. ❖ 在交房过程中不得当众扣扣子、打领带、吃
零食.
衣服的要求：
❖ 口袋整理平整 ❖ 不卷起衣袖 ❖ 纽扣按规范扣好
裤子的要求： ❖ 口袋整理平整 ❖ 不卷起裤腿. ❖ 裤子烫直,长及鞋面.
交房礼仪
为了使我们交房工作得以顺利进行,在交 房过程中,我们要注意仪容、仪态、仪表.这 是展现龙城1号物业工作人员的精神面貌的 重要环节,让入住客户感受到贴心至上的服 务,也为今后的物业管理打好基础,所以在交 房过程中注重礼仪非常必要.
交房时礼仪要求
顾客服务礼貌用语培训资料
购物广场顾客服务礼貌用语培训资料服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。
十字文明用语：“您好、请、欢迎光临、对不起、没关系、谢谢、再见”。
由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，而顾客会认为不管店内哪个部门的员工或促销都能帮助他（她）解决问题。
面对顾客的询问及抱怨，为提高我店人员的服务质量，维护公司形象声誉，店内人员应采取如下礼貌用语及应对策略：※暂时离开工作岗位时，应说：“请您稍等一下”※重新回到工作岗位时，应说：“真对不起，让您久等了”※自已疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”※提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”※要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……”※当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”※遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。
”※对顾客的问题如无法回答时说：“对不起，请稍等，我马上找人帮您”。
※在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎您再次光临。
”（面对顾客点头示意）※当顾客询问商品位置或某店面区域时，其用语为：“请随我来，我带您去”或“请到××区域看看”“××商品（××区域）在××附近，请您顺着××指示牌过去”。
并对顾客予以明确指示。
接电话※员工接听电话标准用语：“您好，百汇购物广场××部”。
※如遇有不是本部门解决的问题，不应说：“不知道”。
而要说：“这件事请您打××部电话，由他们来解决。
”※如遇有自己不能解答的问题，“请您稍等，我请我部门的负责人来帮您解决。
”客服部※欢迎顾客时：“你好，欢迎光临”“请您拿商品到收银台上”※结帐时：“谢谢。
房屋交付服务礼仪
房屋交付服务礼仪一、交付工作环境礼仪1 我们坚决对以下的行为说NO1.1桌子摊着大量文件显得很乱1.2在接待场地内大声叫同事的名字1.3放电话声音很大1.4走路声音大或穿拖鞋1.5跟旁边的同事闲聊、开玩笑或者打闹1.6大声说笑、长时间打私人电话2 工作人员仪容仪表2.1精神饱满、面带笑容2.2短发、不染发、保持清洁整齐2.3保持口腔清洁、不留异味；不饮酒或含酒精的饮料2.4经常刮胡子2.5领导紧贴领口、系得美观大方2.6白色或浅色衬衫、无污染；衫下摆须束在裤内2.7领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜2.8正确佩戴工牌2.9领口袖口无污染2.10短指甲、保持清洁2.11工裤平整有裤缝2.12工裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜2.13工裤平整干净、口袋不放物品2.14深色袜子2.15皮鞋光亮无灰尘3 与人交谈礼仪3.1与客户谈话时必须站立，站成丁字步，与客人保持一半距离（80公分—1米左右）3.2用客户的姓氏尊称客户3.3与客户谈话时精神集中，双目注视对方，表情自然，留心客人说什么3.4回答客户问题时，不要直说“不知道”，应以积极的态度帮助客户或婉转的回答3.5因要事离开片刻，一律说“XX先生/女士，对不起，让您久等”。
听1、用耳朵听2、用眼睛看3、尊重对方4、用心体会说1、复述事实和情感2、避免挑衅性的语言3、发挥语言的魅力4、使用客户能理解的语言赞美1、赞美要真诚、得体2、赞美要因人而异、要具体3、别出心裁、与众不同礼让领路：当客户走在走廊中央时，你应：1、走在前左或前右侧2、偶尔后往，确认客户跟上3、拐弯时说“请往这边走”4、电梯礼仪：先下后上原则5、上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，并主动按楼层按钮6、下梯时一手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下7、在电梯内避免与他人对面而立，陪客户时应斜侧对客户8、电梯内勿高声谈话，更勿吸烟让路：碰到业主主动靠边礼让，停留时让出通道。
送别送客的礼仪同样也很重要，送客的要发自内心的敬语，诸如“XX先生/女士，请慢走”还要用肢体语言表示感谢。
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禁止用语(Don’t’s)
1.这是房屋质量问题；
2.这是设计缺陷；
3.这里尚未完工；
4.房屋渗水漏水，线条不顺直等；
5.我们XX日之内就能修好
（避免随意承诺维修完成时间，可按统一说辞内容参考）；
6.这个事情我们解决不了，请你找XXX部门解决；
7.物业管理收费确实比较贵；
8.我们今天很忙，请看快一点；
9.请先把验房单签了吧；
10.这是开发公司责任，与物业公司无关或
者这是物业公司责任，与开发公司无关
或者这是销售的过分承诺。
统一标准用语(Do’s)
1.XX楼到了，左（右）边请；
2.欢迎您回家；
3.（现场引导）这边请，建议您先看XX区域，我
们继续看XX区域，逐项查验；
4.（若快修小组可立即处理）请您放心，我们马上
安排快修小组的工程师进行现场维修；
5.您的问题我已记录下来，我们会尽快安排维修处
理，并第一时间向您反馈进展和结果；
6.为了维修能顺利开展，请您对发现的问题进行签
字确认，我们会及时跟进并第一时间向您反馈维
修进展，最后会给您满意的答复；
7.如您需要了解装修方面的信息或者办理装修手
续，物业中心配有专业的工作人员为您解答；
8.今天的验房到此结束，请问还有什么可以帮到您；
9.非常荣幸今天能陪同您和家人一起看房，再见！。