第二章 管理心理学基础

第二章管理心理学基础现代管理，就是以人为中心的管理；一切管理的好坏，都是人所创造、影响与决定的。

——毛仲强学习案例1．了解管理学的概念。

2．掌握个体差异的来源。

3．弄清研究个体差异的意义。

4．明确群体规范对企业的影响。

5．领悟企业变更的意义。

6．学会沟通与化解冲突的方法。

引导案例乔利民是不是个好科长？乔利民是一位工程师，他在技术方面有丰富的经验。

在技术科，每一位科员都认为他的工作都相当出色的。

不久前，原来的科长调到另一个厂去当技术副厂长了。

领导任命乔利民为技术科科长。

乔利民上任后，下定决心要把技术科搞好，他以前在水平差的领导下工作过，知道这是一种什么滋味。

在头一个月内，全科室的人都领教了乔利民的"新官上任三把火"。

在第二天，小张由于汽车脱班，赶到厂里迟到了三分钟，乔科长当众狠狠地批评了他一顿，并说"技术科不需要没有时间概念的人。

"第二个星期，老李由于忙着接待外宾，一项技术改革提案晚交了一天，乔科长又大发雷霆，公开表示，再这样，要把老李调走。

当乔科长要一份技术资料时，小林连着加班了三个晚上替他赶了出来，乔科长连一句表扬话也没有。

到了月底，乔科长还在厂部会议了说，小林不能胜任工作，建议把小林调到车间去。

一年过去了。

厂领导发现，技术科似乎出问题了，缺勤的人很多，不少人要求调动工作，许多工作技术都应付不过来了。

科室里没有一种和谐而团结的气氛。

厂领导决定要解决技术科的问题了。

资料来源；案例选自武汉大学MBA网从开篇案例可以看出，员工管理工作的好坏直接影响企业的绩效。

要做好员工的管理工作，管理者的首要任务是了解员工、激励员工，使员工努力工作，其目的是完成企业目标，这就涉及我们在本章要学习的管理心理学的内容。

管理心理学是研究管理工作中员工的心理现象及其行为规律的科学，其研究对象是企业中的个体、群体、领导与组织。

科学管理理论强调通过对企业工作流程的精细化设计提高工作效率，而管理心理学则主张尊重个体差异以及群体行为规律，从而找到既能满足个体需要又适合完成组织目标的工作方案。

管理者为什么要了解员工的心理与行为？员工的行为对企业有何影响？员工个体之间，群体与个体之间的相互作用对企业会产生哪些影响？企业在发展过程中会遇见哪些来自于人的阻力？管理者应该如何表达自己的思想和化解人际冲突？这是我们在本章将要回答的五个问题。

第一节个体差异及其行为规律俗话说，世界上没有两片相同的叶子，这是指世界万物千姿百态，用它来比喻个体的差异最为合适了。

人有思想，有主观能动性，有不同的行为方式。

管理者的任务是要让具有差异的个体共同完成同一个组织目标，这就要求管理者了解人的心理，特别是了解个体差异性，取长补短。

只有这样，才能使企业事得其人，人尽其才，效益最大化。

个体的差异性表现在行为之中。

人的行为受多种因素影响，包括个体的心理特征、心理倾向与心理过程，这些因素相互影响、相互作用，形成行为的驱动力。

一、来自个性的差异首先，个性差异表现在个性差异之上。

通常我们将心理特征与心理倾向的总和合称为个性或称人格。

个性是在先天素质基础上，在社会实践中形成的、区别于他人的、独特的心理特征与心理倾向的总合，它带有家庭与社会的烙印。

1．心理特征个性的差异通常表现在心理特征方面的差异，即气质、性格、能力方面的差异。

所谓心理特征是指人们在认知、性绪性感和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的意识特征。

通常心理特征是指个性的气质、性格与能力的总和。

心理特征是个性的主要成分。

（1）气质①气质的含义气质是表现在个体心理活动的动力和行为动力方面的特征。

气质是通常所说的人的脾气秉性，例如急脾气、慢性子都是对于个体气质的描写，它是由高级神经活动过程的特征决定的，个体的气质主要是由遗传确定的。

值得注意的是，心理学中关于气质的概念不同于生活中所说的“气质”，生活中所说的某人的“气质”，指的是人们的风度举止。

②气质的差异不少心理学家都试图对个体气质的差异进行描述，然而，最有权威性的划分方法是心理学家希波克拉底的体液说。

希波克拉底在体液说中指出，人体内有四种体液，即血液、粘液、黄胆汁。

哪种体液占主要成分，便形成哪种气质。

故而有四种气质类型，每种气质都有其对应的行为风格，即多血质、粘液质、胆汗质与抑郁质。

气质具有稳定性，不容易改变，这就是人们常说的“江山易改，本性难移”。

多血质的个体活泼、敏感、乐观、适应成强；粘液质的个体具有稳定、迟缓、反应淡漠、耐受性强等特点；胆汗质的个体往往表现出冲动、暴躁、兴奋、反应强的特点；而抑郁质的个体的表现则是抑郁、脆弱、孤僻、体验性强。

然而，分类的意义只是相对的。

实际生活中纯粹属于某类气质的人很少见。

大多数人是不同类型的混合，或介于某些类型之间。

而且，每种气质有积极与消极两个方面。

多血质的人机敏灵活，适应性强，但兴趣易转移，耐力差；冲动型的人冒失，但热情直爽，爆发力强；抑郁质者耐受力差，易疲劳，但谨慎细致，观察力敏锐。

③气质的管理气质并不决定一个人的社会价值，故无好坏之分。

管理者在安排工作时，应考虑员工的气质特征，扬长避短。

有研究表明，管理者的气质大都含有稳定与适应性强的特点。

管理者气质类型主要分布在略偏多血型（占27.1%）多血——粘液混合（占10.2%）、略偏粘液质（占9.3%）,上述这几种气质类型的管理者占了总人数的69.7%.没有一个典型抑郁质的管理者,也就是说，管理者大都具有适应性强的气质特征。

（2）性格①性格的含义性格是个体对现实的态度和稳定的行为方式。

与气质不同，个体的性格不但取决于遗传基因，更受社会环境的影响。

不仅如此，个体的性格是会变化的，比如说一个文静内向的少女，若干年后由于生活的历练，可能会成为一个泼辣外向的悍妇。

②性格的差异与对气质的差异研究一样，不少心理学家试图解释个体性格差异的来源。

荣格是精神分析学派的代表人之一，根据利比多的指向，将人的性格分为外向型、内倾型和中间型。

荣格指出，内向型性格的个体具有沉静谨慎、深思熟虑、顾虑多、反应缓慢、适应性差、情感深沉、交往面窄、较孤僻等特点。

其长处是内在体验深刻，具有自我分析和自我批评精神。

外向型性格的个体主动活泼、情感外露、喜欢交际、热情开朗、不拘小节、独立性强、对外部事务比较关心；但比较轻率，缺乏自我分析和自我批评精神。

荣格在测验中还发现，多数人是介于二者之间的中间型。

③性格的管理性格无好坏之分。

在企业中，管理的关键是根据岗位的要求选择与之相适应的员工。

例如，将性格内向、气质稳定的员工放在财务管理岗位，将性格外向、多血质的人放在公关岗位，就会取得较好成绩。

如果将前两者的岗位交换一下，效果就会相反。

因此，作为优秀的管理者，其目标不应是去改变个体的个性，而是尊重个性，知人善用。

（3）能力能力是个体顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征。

个体能力的差异主要表现在能力构成的差异方面。

有些人擅长观察，具有丰富的想象力，语言表达能力强，这类人适合做作家或者文人；另一些人则可能擅长推理与归纳，适合做教师或者律师；还有些人要心灵手巧，擅长操作，适合做技术工人。

因此，每个人都会在某些方面有所长，在另外一些方面存在能力的不足。

这就需要管理者掌握人才测评的技术，科学招聘，为岗位找到合适的人，为员工找到最合适的岗位。

2．心理倾向个性的差异还常常表现在心理倾向方面，如态度、价值现、需要、动机等方面。

心理倾向是指个体对社会环境的态度、行为等的积极特征。

通常心理倾向包括个体的需要与动机、态度与价值观等。

心理倾向往往是行为的驱动力。

（1）态度①态度的含义态度是指个体对外界事物的一种较为持久而又一致的内在心理和行为倾向。

态度具有指向性，它总是针对一个具体的事物。

例如，大学生对于婚姻的态度，就是针对婚恋的；在人们认知事物的过程中就形成了情绪情感，我们又称其为态度的两极性，即肯定态度或否定态度。

例如，有人赞成大学期间谈恋爱，有人持反对态度。

认知过程中的情绪情感使得人们产生行为倾向，要么接受某事物，要么拒绝它。

概括起来，态度的成分包括知、情、意三个维度，即认知、情绪情感、行为意向。

②工作满意度在企业中，员工对于企业所持的态度非常重要。

我们称为工作满意度。

工作满意是指员工对自己工作所抱的一般性的满足的态度。

决定工作满意度的因素包括，心理挑战性的工作、公平的报酬、劳动争议、支持性的工作环境、融洽的同事关系、人格与工作的匹配等。

研究表明，绩效高的员工工作满意度高。

这是因为绩效高的员工感到自己的价值得到了体现，满足了员工自我实现的需要。

（2）价值观①价值观含义与态度密切相关的一个概念就是价值观。

价值观是个体对需要进行调节和控制，并由此确定个体对客观世界的总体看法与总评价。

价值观告诉我们对于个体来说，什么事情是重要的、有意义的。

②价值观系统对于个体来说，重要的事情往往不止一个，个体会对这些事情按照重要程度排序，例如自由、快乐、自尊、诚实或者服从。

排序的结果就是个体的价值观系统，它代表了一个人思想里各种道德标准的优先次序。

价值观的形成与个体的个性、认知与社会经历有关，所以个体的价值观存在差异，这种差异使得人们对于同样的事情有不同的评价。

个体价值观的差异往往会导致人们之间的不理解、疑义，甚至是矛盾，是个体冲突的重要来源之一。

③企业文化企业成员共同价值观体系就是企业文化，它使企业独具特色，区别于其他企业。

相同的企业文化使得企业具有较高的内聚力，这是企业的生命力所在，所以企业在招聘员工时，不仅要考察员工是否能够胜任指定的岗位，更要看他的价值观是否与整个团队的价值观相一致。

作为管理者必须了解价值观的差异性与重要性，才能管理好团队，使企业形成合力。

小贴士价值观与职业前苏联心理学家阿尔波特指出，人的价值观受其社会环境、职业及经历的影响，不同生活经历的人价值观系统是不同的，见表。

（3）需要是指个体在生理上和心理上的某种失衡状态。

例如，血糖下降时会产生饥饿求食的需要；生命财产得不到保证时会产生安全的需要；孤独时会产生交往的需要等。

求食的需要使个体处于生理的失衡状态，安全与交友的需要属于心理失衡状态。

个体的需要往往是多种多样的，例如，生理需要、安全需要、交友需要、自尊的需要以及自我实现的需要都属于需要的范畴。

满足需要是个体加入企业的根本原因。

管理者的工作就是激励员工完成企业的目标，而激励是以满足员工需要为前提的，因而了解员工需要的差异性是激励员工的基础。

（4）动机动机是个体进行活动，并使活动指向某一目标的内部的动力。

动机是在需要的基础上产生的，但需要并不必然引起动机。

只有当需要与目标相结合时，需要才转化为动机。

例如，在沙漠中常常发现距水源只有一丘之隔的旅行者遗体，这是因为旅行者对沙漠的性况不熟悉，不知道翻过一个沙丘就可以找到充足的水源的缘故。

如果旅行者知道水源在那里，即使翻过三个沙丘才能找到水源，他也会坚持的。