服务质量差距模型
服务营销管理模型服务质量差距模型
服务产品 服务消费者行为 服务营销组合 服务质量
服务消费者的行为
服务过程的参与性
消费认知的风险性 信息来源的人际性
服务消费者 行为的特点
接受创新的缓慢性 品牌持有的稳定性
质量识别的间接性
品牌选择的有限性
图2-2 服务消费者行为的特点
服务营销组合即7P营销理论
人员：所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销 组合很重要的一个观点。 有形展示：包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服 务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的 能力。 过程：服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程 产品：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第 一位。 价格：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业 的品牌战略，注重品牌的含金量。 促销：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为促成消费的增 长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。 渠道：指在商品从生产企业流转到消费者手上的全过程中所经历的各个环节 和推动力量之和。
保证性 ：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的 能力。 。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时， 他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。
移情性 ：移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移 情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
服务质量
指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指 服务工作能够满足被服务者需求的程度。
可靠性 ：可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行 为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由Parasuraman等人于1985年提出的一种衡量服务质量的模型。
该模型通过比较消费者的期望和实际体验，来评估服务提供者的服务质量水平，并找出存在的差距，从而帮助企业提高服务质量。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证（Assurance）、同情心（Empathy）和实体（Tangibles）。
消费者通过这些维度对服务质量进行评价。
可靠性指的是服务提供者按照承诺准时提供服务，并保证服务的准确性和可靠性。
如果服务提供者未能如期提供服务，或者提供的服务不准确，消费者就会感到失望，并认为服务质量存在差距。
响应性是指服务提供者对消费者的请求和问题能够迅速作出回应，并提供及时的解决方案。
如果消费者遇到问题或有特殊需求而服务提供者不能及时作出回应，消费者会感到无助和不满，认为服务质量存在差距。
保证是指服务提供者具备专业知识和技能，能够向消费者提供有信心和可靠的服务。
如果消费者感觉服务提供者缺乏专业知识和技能，或者缺乏自信，消费者会认为服务质量存在差距。
同情心是指服务提供者对消费者的个性化需求和特殊情况能够给予关怀和理解。
如果服务提供者对消费者的个人需求漠不关心，或者没有提供符合消费者特殊情况的解决方案，消费者会认为服务质量存在差距。
实体是指服务环境的外观和设施，包括物理设备、员工的仪容仪表、店面布局等。
如果服务环境不舒适或不整洁，或者员工形象不佳，消费者会认为服务质量存在差距。
通过比较消费者对各个维度的期望和实际体验，可以得出服务质量差距。
消费者期望和实际体验之间的差距越大，服务质量差距就越大。
SERVQUAL模型的优点在于能够全面评估服务质量，包括服务过程和服务环境。
它还能够帮助企业发现具体的服务质量问题，并采取相应的改进措施。
然而，该模型的缺点在于仅仅通过比较期望和实际体验来评估服务质量，忽略了消费者对服务的内在需求和个人差异。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由美国原来的马里克公司（Malaysia Airlines，现已改名为Qualtrics）研发并创新性推出的一种量化研究方法，它主要用于对服务质量进行客观评估，帮助企业强化客户意识，改进服务过程，提高服务质量。
本文将对SERVQUAL模型进行详细解析。
SERVQUAL模型是通过比较实际服务和期望服务来衡量顾客对服务质量的感知，分别从“形式性”和“实质性”两个方面进行衡量。
具体来说，形式性因素主要包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情性；实质性因素则包括服务人员的动力、知识水平、尊重程度、行为规范等。
整个模型可分为五个步骤：第一步：制定问卷这个步骤是建立SERVQUAL模型的基础。
在制定问卷时，需要综合考虑以下因素：（1）问卷的属性：包括样本规模、问卷格式等。
（2）测量指标：基于实质性和形式性因素，设计标准指标，例如响应时间、专业性、特别关注度等。
（3）表项的选择：选择恰当的问卷表项及选项。
（4）奖励方式：确定奖励方式，以便更多顾客参与。
填写问卷时，顾客需要对现实服务和期望服务进行评估，根据问题回答选项，对服务质量的不同方面进行评分。
在这个过程中，需要有意识地回忆真实场景，评估真实情况。
第三步：计算差距通过运用五项测量指标，即可比较实际服务和期望服务，计算出不同方面的差距。
差距值越大，则意味着服务质量的不足越突出。
第四步：得出结果通过处理收集的数据，可得出对服务质量的客观评价。
这个步骤是进行实际决策和计划的基础。
同时，可以通过对差距值分析来找出改进的重点，调整服务流程，提高服务质量。
第五步：采取措施最后，需要根据评估结果，采取相应的行动方案，以提升服务质量。
例如：改进服务流程、培训人员、完善售后服务、加强沟通等。
需要注意的是，SERVQUAL模型只是一种客观分析工具，其客观性和可信度取决于问卷制定过程中的设计、选项、标准等。
因此，在使用该模型时，需要确保问卷设计的科学性，并将其与其他分析工具结合使用，以减少局限性和误判。
服务营销05 解读服务质量5大差距模型
15
第5章 服务标准
学习目标： （1）了解服务标准化营销概念
和作用 （2）掌握服务理念营销的概念
并学会运用
四川大学锦城学院工商管理系
16
5.1 服务质量标准化
服务企业建立服务标准并用服务标准来规范 服务人员的行为。
5.1.1 服务标准化的营销作用
（1）降低服务交易成本
（2）促进服务承诺营销
（3）提升企业形象
四川大学锦城学院工商管理系
13
要点回顾
服务调研的 程序5
目标、指标、实施、分析、报告
关系营销的 策略3
财务、社交、结构
顾客何时是 “顾客”
无论购买与否，关系始终存在， 连续的概念
四川大学锦城学院工商管理系
14
分组陈述（可多人分题陈述）
• 针对所选服务产品，制定关系 营销的三种基本策略
四川大学锦城学院工商管理系
公式：Wij=Pi×Qij 依第五差距的大小排序 服务人员参与，剔除主观因素 职权适度 银行代理投资、保险 难度要求，赢得顾客，竞争力
四川大学锦城学院工商管理系
23
4.实施和修订服务标准
行为与标准不符的两种情况 1. 标准正确，行为错误 2. 行为合理，标准有误 • 过高、过低 • 再评估，修订
四川大学锦城学院工商管理系
四川大学锦城学院工商管理系
9
关系形态
亲缘关系营销 地缘关系营销 业缘关系营销 文化习俗关系营销 偶发关系营销
四川大学锦城学院工商管理系
10
关系营销的目标
4.强化顾客
3.保留顾客 2.满足顾客 1. 获得顾客
四川大学锦城学院工商管理系
11
关系营销策略/类型
1.财务层次营销
第八章服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。
该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。
服务营销04_服务质量差距模型
服务质量差距模型
口碑传播
个人需求
过去经验
顾客 公司
差距 1
期望的服务 差距 5
感知的服务
服务传递
差距 3 顾客驱动的 服务设计 和质量规范
差距 2
公司对顾宾馆.旅游后晚上8点,回宾馆用餐.餐厅 等待了很久,客人一入座,服务员很快把菜端上,不一会客 人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速 度太快,客人误认为是"甩盘子",不欢迎他们,而且上得太 快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满.经调解,服务 员向客人道歉.过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩 也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下, 又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘 子上.XX客人对此不满,经餐厅经理的道歉,又送客人水果 饮料,才平息.
• 宜家还十分关注不同顾客群体的特别 需求,为他们提供适合的产品.比如,瑞典 宜家的卧室用品部门经理朱利·德罗西 耶在访问一些美国和欧洲人的家庭时, 偷偷地去看这些人家的大衣柜,结果发 现美国人喜欢把衣服叠起来存放,而意 大利人喜欢把衣服挂起来.因此,宜家在 美国卖的一款大衣柜以大抽屉主.
• 宜家的商店有如下特点：入口处有一个儿童乐园,顾客可以把孩子免费 寄放在那里,从而可以更悠然自得地逛商店；向顾客免费提供纸尺和铅 笔,便于顾客量尺寸和记录；在商品陈列方面,只要顾客顺着一个方向走, 就能看到所有商品.另外,每个宜家商店销售的商品数量高达约７０００ 种,使顾客有较大挑选余地,这是宜家与其它家具店相比所具有的一个决 定性优势.
服务质量差距模型
• 服务差距,就是顾客的服务期望与他们对实际提供服务的感受之间的差距. • 服务公司的目标就是要消除差距,或者至少是差距尽可能缩小.
服务质量的误差经济模型
服务质量的误差经济模型摘要：一、服务质量差距模型简介二、5Gap模型解析1.顾客差距（差距5）2.四个差距分析1.差距1：不了解顾客的期望2.差距2：未选择正确的服务设计和标准3.差距3：服务传递差距4.差距4：感知的服务与期望的服务之间的差距三、如何利用服务质量差距模型提高服务质量四、Servqual模型与服务质量差距模型的区别正文：服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry等人提出的。
这个模型主要用于分析质量问题的根源，其中最著名的便是5Gap模型。
5Gap模型中的五个差距分别是：顾客差距、认知差距、期望差距、差距和服务传递差距。
其中，顾客差距（差距5）是核心，指的是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
要弥合这一差距，就需要对其他四个差距进行分析。
第一个差距是不了解顾客的期望。
这意味着企业需要深入了解顾客的需求和期望，以便提供更加符合他们期望的服务。
第二个差距是未选择正确的服务设计和标准。
企业需要根据顾客的需求和期望，制定合适的服务标准和设计。
第三个差距是服务传递差距，即企业需要确保服务的实际提供与承诺的一致。
最后一个差距是感知的服务与期望的服务之间的差距，企业需要确保顾客感知到的服务与他们对服务的期望相符。
要利用服务质量差距模型提高服务质量，企业首先需要了解并分析这五个差距。
通过对这些差距的了解，企业可以找出问题所在，并采取相应的措施进行改进。
例如，通过了解顾客的期望，企业可以调整服务内容和方式，使其更加符合顾客的需求。
此外，我们还需要澄清一下Servqual模型和服务质量差距模型的区别。
Servqual模型是一个用于评估服务质量的量化模型，它包含五个尺度：有形性、可靠性、响应速度、保证性和移情性。
而服务质量差距模型则是一个用于分析服务质量问题的根源的模型，其核心是顾客差距。
服务质量差距模型(PPT28张)
2.1顾客的服务期望客的服务期望
2.顾客期望的分类
2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类 2.2.1理想的服务 2.2.2合格的服务 2.2.3宽容服务
顾客的容忍域
1.不同的服务维度导致不同的容忍域 2.不同的顾客具有不同的容忍域
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
3.企业暗示的承诺 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的 承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的 期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境 向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的 承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的 豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的 桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服 务形成较高的期望。
（5）有形性
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
1.产品和服务特性 2.消费者感情 3.对消费结果的归因
整形后对效果不满意.flv
4.对公平或公正的感知 5.他人的因素
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
5.他人的因素
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望 原因：
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
4.顾客过去的经验经历 不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白 领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两 星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店， 觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的 都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店， 他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经 验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更 高的期望
服务质量差距模型
服务质量差距模型简介服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），又称SERVQUAL模型，是一种用于评估服务提供者与消费者之间存在的服务质量差距的方法。
该模型由美国学者巴拉姆（Parasuraman）等人在1985年提出，被广泛应用于各个行业中。
模型构成服务质量差距模型是基于五个维度的构建的，分别为：1.可靠性（Reliability）：指服务提供者是否能够按照承诺的时间和方式提供服务。
2.可实现性（Tangibles）：指与服务相关的物理环境，如设施、装备和员工的外表。
3.响应性（Responsiveness）：指服务提供者是否能在客户提出请求或投诉时做出及时回应。
4.保证性（Assurance）：指服务提供者的员工是否有足够的知识和信心提供服务。
5.同情心（Empathy）：指服务提供者是否能够理解客户的需求并提供个性化的服务。
模型原理服务质量差距模型的核心原理在于将客户的期望与实际体验进行对比，从而找出服务质量的差距所在。
客户的期望是指客户对所需服务的期待程度，而实际体验则是客户在实际使用服务过程中所感受到的服务质量。
通过让客户对以上五个维度进行评价和打分，可以得到客户对期望和实际体验的得分。
然后，将客户对期望和实际体验的得分进行对比，可以得出相应的差距得分。
这些差距得分可以帮助服务提供者找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
应用案例服务质量差距模型广泛应用于各个行业中，下面以餐饮行业为例进行说明：假设一家餐厅希望评估自身的服务质量，那么可以通过以下步骤来应用服务质量差距模型：1.设计问卷：设计一份调查问卷，包含可靠性、可实现性、响应性、保证性和同情心这五个维度的问题，并让客户对每个维度进行评分。
2.数据收集：向餐厅的客户发放问卷，并收集他们的回答。
3.数据分析：将客户对期望和实际体验的得分进行比较，计算出差距得分。
4.结果解读：根据差距得分，找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
第二章服务质量差距模型
2020/12/10
第二章服务质量差距模型
2.1 顾客差距
第二章服务质量差距模型
顾客差距
期望的服务 顾客差距
感知的服务
第二章服务质量差距模型
2.2 供应商差距
第二章服务质量差距模型
2.2.1 不了解顾客期望
顾客期望
ห้องสมุดไป่ตู้
•营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 •缺乏向上沟通 管理者与顾客缺乏交互 一线员工与管理者沟通不充分 一线员工与管理者之间层级太多 •对关系的关注不够 缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客 •服务补救不充分 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励 发生问题后赔偿失败 没有有效应对服务失败的机制
第二章服务质量差距模型
1.2 为什么要研究服务营销
第二章服务质量差距模型
•服务经济
•在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务
•非管制行业与专业服务的需求
•服务营销的特殊性
•服务等于利润
•糟糕的服务
第二章服务质量差距模型
1.3 服务与技术
第二章服务质量差距模型
•新服务的潜能 •提供服务的新方式 •加强了顾客和员工双方 •服务的全球扩张 •互联网就是服务 •技术和服务的悖论及负面影响
第二章服务质量差距模型
1.4 商品营销与服务营销的区别
第二章服务质量差距模型
商品 有形 标准化 生产与消费分离 可储存
商品与服务
项目概览
服务
相应的含义
•无形 •异质性 •生产与消费的同步性 •易逝性
•不可储存 •不能申请专利 •不容易展示和进行沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取 决于员工的行动 •不可控因素 •无法确知是否与宣传相符 •顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •分权可能是必要的 •难以进行大规模进行生产 •服务的提供和需求难以同步 •不能退货或转售
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是一种用于评估消费者对服务质量的感知与期望之间差距的方法，被广泛应用于服务行业的研究和实践中。
该模型最早由巴特尔、波茨和贾利（Parasuraman, Zeithaml, & Berry）在1985年提出，并在后续的研究中得到了进一步的完善和发展。
服务质量差距模型主要包含五个维度，分别为可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证（assurance）、共情（empathy）和实物（tangibles）。
这五个维度旨在客观地评估和比较消费者对服务质量的真实感知与他们的期望之间的差距。
可靠性是指服务提供者按照承诺的方式和时效提供服务的能力。
这包括服务的准确性、一致性和可预测性等方面。
如果消费者对服务提供者的可靠性感到满意，他们会认为服务质量良好。
然而，如果消费者感到服务提供者的可靠性较差，他们会觉得服务质量不足。
响应性是指服务提供者在客户请求或投诉时的迅速性和主动性。
如果服务提供者能够及时地回应客户的需求并积极解决问题，消费者会对服务质量表示满意。
然而，如果服务提供者对客户的请求或投诉反应迟缓或消极，消费者会对服务质量感到失望。
保证是指服务提供者的员工具备必要的专业知识和技能，以提供高质量的服务。
这包括员工的礼貌、可靠性、专业性和信用度等方面。
如果消费者对服务提供者的员工感到满意，他们会对服务质量有较好的评价。
反之，如果消费者觉得服务提供者的员工缺乏专业知识或技能，他们会认为服务质量不够好。
共情是指服务提供者对消费者需求和感受的理解和关注程度。
如果服务提供者能够真正理解并关心消费者的需求，消费者会对服务质量表示满意。
然而，如果服务提供者对消费者的需求和感受缺乏共情，消费者会对服务质量感到不满。
实物是指与服务有关的物理环境、设施和工具等。
消费者往往通过实物来判断服务质量的好坏。
如果实物展示出高质量和专业性，消费者会对服务质量有较好的评价。
servqual模型公式
servqual模型公式
SERVQUAL模型是一种用于衡量服务质量的经典模型，它由A. Parasuraman、Valarie A. Zeithaml和Leonard L. Berry于1988年提出。
该模型通过比较顾客的期望和实际经验来评估服务质量，并提供了五个关键维度来衡量服务质量的差距。
SERVQUAL模型的公式如下：
SERVQUAL = P-E.
其中，SERVQUAL表示服务质量的差距，P代表顾客对于服务质量的期望，E代表顾客对于实际服务质量的评价。
SERVQUAL模型将服务质量的差距分为五个维度：
1. 可靠性（Reliability），指服务提供者能够按照承诺和准时提供可靠的服务。
2. 响应性（Responsiveness），指服务提供者主动、迅速地回应顾客的需求和问题。
3. 保证性（Assurance），指服务提供者具备专业知识和技能，能够传递信心和可信度给顾客。
4. 同理心（Empathy），指服务提供者能够理解并关注顾客的
需求，提供个性化的服务。
5. 可感知性（Tangibles），指与服务相关的物理环境、设施
和员工形象等方面的表现。
通过对以上五个维度的期望和实际评价的差距进行量化，可以
得到SERVQUAL分数，从而评估服务质量的优劣。
如果差距为正数，
表示实际服务质量超过了顾客的期望；如果差距为负数，表示实际
服务质量低于顾客的期望。
SERVQUAL模型的公式可以帮助企业识别并改善服务质量的薄弱
环节，从而提升顾客满意度和忠诚度。
基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究
基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究随着旅游业的快速发展，旅行社作为旅游服务的重要组成部分，也受到越来越多的关注。
而旅行社的服务质量对于客户的满意度和忠诚度有着重要的影响。
本文将通过对基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策进行研究，以期为旅行社提供有效的服务质量提升方案。
一、引言1. 服务质量差距模型简介服务质量差距模型是由巴鲁和贺山提出的，用以评价服务质量的模型。
该模型包括期望、实际性能、感知性能、满意度和再购意愿五个方面的指标。
通过对这些指标的度量，可以分析客户对于服务的期望和实际获得的服务之间的差距，从而找出服务质量的改进方向。
2. 通过顾客需求调查找出服务质量差距为了更好地了解客户对于旅行社服务的期望和实际获得的服务之间的差距，可以通过顾客需求调查的方式进行分析。
通过问卷调查和访谈等方式，找出客户对于服务质量的期望和实际获得的服务之间的差距，为服务质量提升提供依据。
3. 提高员工培训和教育水平员工是旅行社服务的主要提供者，其素质和服务意识直接决定了服务质量的高低。
旅行社应该加强对员工的培训和教育，提高他们的服务意识和专业素养，从而提高服务质量。
4. 完善服务流程和制度服务流程和制度是保证服务质量的重要保障。
旅行社应该完善服务流程和制度，明确员工的服务流程和标准化要求，从而提高服务质量。
5. 加强客户满意度调查和监控客户满意度是衡量服务质量的重要指标，旅行社应该加强客户满意度调查和监控，及时发现问题并采取措施加以改进，从而提高客户的满意度。
6. 细化服务细节，提高服务标准细节决定成败，细致入微的服务能够给客户留下深刻的印象。
旅行社应该细化服务细节，提高服务标准，从而提高整体服务质量。
7. 采用新技术提升服务水平新技术的应用能够极大地提高服务质量和效率。
旅行社应该积极采用新技术提升服务水平，如在预订、支付等方面采用新技术，提高客户体验。
8. 建立有效的投诉处理机制客户的投诉是对服务质量的重要反馈，旅行社应该建立有效的投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并采取措施加以改进，从而提高服务质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客
顾客期望
顾客差距
顾客感知
差距1
海底捞
2020/5/10
海底捞2
海底捞对顾客期望的理解
差距4
海底 捞对 顾客 的沟 通和 宣传
B
7
差距1：不了解顾客期望
内容
顾客对服务的期望与海底捞对这些期望 的理解之间的差别。
原因
研究导向不充分 缺乏向上沟通 不注重关系 服务补救不充分
B
1
一、什么是服务质量差距模型
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营 销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的, 是专门用来 分析服务质量问题根源的有用工具。
2020/5/10
2020/5/10
B
3
服务质量差距模型
期望的服务
顾客
顾 客
差
距
感知的服务
企业
差距1
服务传递
差距3
顾客驱动的
差距4
服务设计和标准
与顾客的外部沟通
差距2
对顾客期望
的理解
差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来
弥合顾客差距
顾客 期望
环境好、价格适中、口味好、干净卫生 等候时间少、服务好、交通便利、菜品 多、设施好…
2020/5/10
B
8
弥合差距1对策
加强市 场研究
注重与员 工沟通
每月每分店 对顾客满意度 进行调研 开发新菜品
加强关 系营销
充分服 务补救
2020/5/10
B
9
案例1：
网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微 博上写到：“刚刚和林冀玮在海底 捞吵架， 一旁的服务员突然给我 们递来了花束和贺卡，打开一看！ 就在刚才纯手写啊！那么长！我超 感动啊！海底捞老板太欣慰了吧， 哪找来这么多好员工！佩服啊！生 意能不好么！？”
原因
服务设计不良 没有顾客驱动的标准 有型展示和服务场景不恰当
2020/5/10
B
12
弥合差距2对策
1
良好的 服务设计
❖
2
顾客驱动 标准管理
（完善的服务蓝图）
3
恰当的 有型展示
❖
2020/5/10
B
13
餐前服务
海底捞 的服务设计 （“三心” ）
餐中服务
餐后服务
免费美甲 免费擦鞋 免费棋牌 免费上网、水果、饮料…… 锅底五分钟之内上，食物十分钟内上 皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾……
2020/5/10
B
17
弥合差距3对策 弥合差距3
海底捞的人本管理
1.充分授权 2.管理公平、晋升公正 （管理线、技术线、后勤线） 3.内部招聘（员工推荐） 4.员工当家人（流失率低）
服务创新
1.金点子排行榜（“包丹袋”） 2.研发新产品（小吃、底料） 3.开发新服务（舞面表演） 4.邀请客人参观操作间
2020/5/10
B
18
舞面表演
2020/5/10
操作间
B
19
差距4：未能履行承诺
内容
海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之 间的差距。
原因
缺乏整合营销传播 对顾客期望的无效管理 过度承诺 水平沟通不充分
2020/5/10
B
20
弥合差距4的对策
整合营销沟通 对外适度承诺
顾客期望有效管理 加强内部水平沟通
据统计海底捞火锅店的客人 80%是回头客，而且这部分 顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会 介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。
2020/5/10
B
21
2020/5/10
B
22
B
2
二、模型中的主要概念
1、期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通 的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响。
2、感知服务 感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内 部决策和内部活动的结果。
3、顾客差距： 顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差 距模型的核心。
2020/5/10
B
4
三、模型意义
该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与 顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。这说明，对 于企业而言，赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致的 服务。
2020/5/10
B
5
案例分析
海底捞
2020/5/10
B
6
1 海底捞服务质量差距模型
口碑
个人需要
过去经验
2020/5/10
B
10
案例2：
最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了 个玉米饼，上面写着3个大字“对 不起”表达歉意，令顾客不仅不会 指责他服务的小失误，反而感动于 他的诚挚。
2020/5/10
B
11
差距2：未选择正确的服务设计和标准
内容
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计 和标准之间的差距。
口香糖、小礼物、免费食物打包…… 微笑欢送
2020/5/10
B
14
门
门
店
店
外
内
观
景
2020/5/10 免费上网
B
免 费 美 甲
15
就 餐 环 境
沙发休息区
2020/5/10 儿童天地
洗手间
B
16
差距3：未按服务设计和标准提供服务
内容
海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩 效之间的差距。
原因
人力资源管理缺陷 顾客没有履行其角色 服务中介的问题 供应与需求不匹配