银行分行对公服务标准化导入方案
银行支行文明服务导入汇报材料
青春如歌奉献是诗ⅩⅩ银行支行文明服务导入汇报材料中国ⅩⅩ银行股份有限公司ⅩⅩ市城中支行在开展网点文明标准服务导入活动过程中他们做到：“三强化、四落实、五坚持”，在客户中形成了良好的口碑，在社会中形成了好的反响，切实树立了ⅩⅩ农行网点文明标准服务新风。
2009年被省分行授予“青年文明号”单位截止2010年底，该行各项存款总额47795万元，全年净增12500万元，人均净增740万元，占全年计划148%；发放各类贷款12156万元，收回到期贷款8515万元，完成收息1690万元；全年增发金穗借记卡7280张，占计划195%；营销保险保费收入1130万元；完成个人网上银行1087户，企业网上银行13户；开办个人短信2327个，办理贵宾卡94张；安装转账电话93部，POS机60部；中间业务创收118万元，实现财务利润1716万元，人均创利100万元，超额完成了市支行下达的全年各项经济指标。
机制建设---三强化在开展农行网点文明标准服务过程中他们做到了“三强化”。
一是强化学习培训、思想统一到位。
省市行文件下达后他们及时组织员工进行了专题学习和讨论，让大家充分认识到开展营业网点文明标准服务质量提升活动，为客户提供文明标准服务，不仅是我行竞争中求生存、谋发展的基础，而且事关当前零售业务转型和股改后营业网点新形象的确立，必须从客户角度出发，因需而变，提升网点服务质量、视觉形象、服务流程，打造服务品牌。
学习过程中员工们发出了内心的感慨：服务是一个至始至终的必经体，而不是走过场。
付出就有回报，你敬客户一尺，客户会还你一丈；文明服务导入很有必要，在实际运用时是一种愉悦；作为标杆网点团队的一员，我感到骄傲和自豪，我将不断完善自我，提高业务素质，为客户提供更好的服务、、、、、、。
二是强化组织领导、规定动作到位。
为确保城中农行文明规范服务系列活动开展成功，卓有成效，他们依照上级行关于开展网点文明标准服务导入方案的要求，制定了本单位的文明规范服务系列活动工作方案，并对开展活动的时间、内容到活动要求作了统筹安排。
银行网点标准化服务流程
银行网点标准化服务流程一、前台服务流程1. 欢迎客户- 服务人员应该立即站在接待台前，微笑着向每一位顾客致以问候。
- 对于有特殊需要的客户，如老年人、残障人士等，应主动提供帮助，确保他们能够顺利进入银行。
2. 客户身份确认- 当客户进入银行时，服务人员应热情地询问客户需要办理的业务，并核实客户的身份信息。
- 如有需要，服务人员应要求客户出示有效证件以确保客户身份的准确性。
3. 导引客户- 服务人员应引导客户到达业务办理区域，并向客户解释办理该业务的基本步骤与注意事项。
- 如客户办理的业务需要排队等候，服务人员应向客户提供相应的等候区域和座位。
4. 办理业务- 服务人员应根据客户的需求，按照银行制定的标准流程办理业务。
- 在业务办理过程中，服务人员应耐心听取客户的问题和需求，并提供准确的解答和建议。
5. 信息核对和复核- 在完成客户的业务办理后，服务人员应仔细核对和复核客户提供的信息，确保其准确性。
- 如发现错误或不一致的信息，服务人员应及时纠正并向客户解释原因。
6. 开具相关凭证- 在办理完成后，服务人员应开具相应的凭证，如收据、账单等。
- 应向客户解释凭证的用途和保管方法，并嘱咐客户注意保管好自己的凭证。
7. 结束服务- 在确认客户的业务办理完成后，服务人员应向客户表示感谢并告知客户银行的其他服务。
- 可以提供客户满意度调查表，以便收集和分析客户的反馈意见。
二、后台服务流程1. 业务质检- 银行应设立专门的业务质检团队，通过电话回访或亲临银行等方式，对办理业务的人员进行质检。
- 针对不符合标准的业务办理进行整改，并向员工提供相应的培训和辅导，以提高服务质量。
2. 投诉处理- 银行应设立统一的投诉处理渠道，让客户能够方便地提出投诉并得到及时的解决。
- 银行应有专门的投诉处理团队，对每一项投诉进行调查和处理，并向客户提供满意的解决方案。
3. 员工培训- 银行应定期为员工提供相关的培训和学习资源，以不断提升他们的专业技能和服务意识。
农商银行关于提升标准化服务质量的实施方案-14页word资料
ⅩⅩ农商银行关于提升标准化服务质量的实施方案为进一步提升ⅩⅩ农商银行的品牌形象，加强ⅩⅩ农商银行服务标准化、流程化建设，提高ⅩⅩ农商银行标准化服务管理水平，不断提高市场竞争力和金融服务质量，根据ⅩⅩ农商银行组织开展“服务提升年活动”的统一部署，结合ⅩⅩ农商银行提出以下方案。
一、指导思想服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。
在业务快速发展的同时，要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。
二、活动的目的以倡导银行业文明服务为核心，以服务标准化为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的职业形象。
围绕员工服务行为规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务标准化、业务流程高效化、投诉处理机制完善等环节多角度进行服务推进，丰富“服务提升年”活动的内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在短时间内有大的提升，更好地为客户提供高效、亲和的服务，提高客户的满意度，提升社会的满意度。
三、组织机构为确保标准化服务提升工作的顺利开展，成立ⅩⅩ农商银行标准化服务提升工作领导组，组成人员如下：四、服务系列活动具体内容及时间安排（一）组织开展文明优质服务月活动。
按照行务会统一部署，标准化服务月（以下简称服务月）活动自ⅩⅩ年1月启动，至12月结束。
具体活动内容有：1、组织开展学习和技能训练。
采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在我行掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。
银行对公业务营销策划方案
银行对公业务营销策划方案一、背景介绍随着经济的快速发展和市场竞争的加剧，银行对公业务在金融机构的盈利和发展中扮演着重要的角色。
对公业务是指银行为企业、政府和机构等提供的各种金融产品和服务，包括贷款、存款、支付结算、资金管理、融资融券、担保等。
然而，目前银行对公业务面临着客户需求日益多样化以及竞争对手渗透的挑战，因此，制定一套全面有效的对公业务营销策划方案，对于银行来说成为了一个重要的任务。
二、目标设定制定对公业务营销策划方案的首要任务是明确目标。
银行对公业务的目标通常是提升市场份额、实现盈利增长、提高客户满意度和增强品牌影响力。
基于此，本方案的目标如下：1. 提升市场份额：通过开发新客户、挖掘现有客户潜在需求，提升对公业务市场份额。
2. 实现盈利增长：通过提高产品销售和服务收费收入，实现对公业务盈利的持续增长。
3. 提高客户满意度：加强服务质量和创新能力，提升客户对银行对公业务的满意度。
4. 增强品牌影响力：通过有效的营销策略和推广活动，提高银行对公业务的品牌认知和口碑。
三、市场分析在制定具体的对公业务营销策划方案前，需要进行对市场的分析，了解当前市场的现状和趋势，确定发展方向和策略。
1. 市场规模：对公业务市场的规模庞大，拥有大量的潜在客户需求，市场容量较大。
2. 竞争分析：银行对公业务市场竞争激烈，主要竞争对手包括其他银行、支付机构等金融机构。
3. 客户需求：对公客户群体需求多样化，包括资金周转、融资融券、风险管理等方面的需求。
4. 市场趋势：随着经济发展和金融科技的进步，对公业务市场将更加数字化、智能化，并且越来越注重风险管理和综合金融服务。
四、营销策略和措施基于市场分析和目标设定，制定以下对公业务营销策略和措施。
1. 客户细分：根据企业的规模、行业、地域、经营特点等因素，将目标客户进行细分，针对不同客户制定个性化的营销策略，提供量身定制的金融产品和服务。
2. 产品创新：根据市场需求和客户反馈，不断创新对公业务产品，包括贷款产品、存款产品、支付结算产品等，提供更加灵活、智能和高效的金融解决方案。
实训2 对公业务
实验二对公业务一、实验目的1.熟悉商业银行对公业务的相关业务种类和基本知识。
2.熟练对公业务相关柜面操作流程、基本程序。
3.了解对公业务相关重要凭证与单证的种类及用途。
二、实验环境1.系统模块环境:柜面业务系统2.情景数据库环境:随堂练习库情景包，机构开设：1总行×1分行×12支行，每个机构网点设9名柜员。
三、教学组织1.银行机构分配：每个小组分属于实验银行的一个机构网点，可以是分行营业部或二级支行。
2.柜员号申请方式：智能申请。
四、基本业务种类与流程五、系统操作要点与难点1.开立公司客户号，必填项目有哪些？2.预开户、已激活账户为何要做区分，有何关系？3.支票如何进行售卖、注销、挂失和解挂？4.单位活期存款提现，使用何种凭证，如何查询凭证号？5.单位活期存款转账，使用何种凭证，如何查询凭证号？6.单位定期存款存入，使用何种凭证，如何查询凭证号？7.单位定期存款部分转出，使用何种凭证，如何查询凭证号？六、实验实训内容1.自拟客户信息，为单位客户甲、乙开立客户号（注：请使用自拟的客户名称代替“甲”与“乙”，下同）。
2.查询甲、乙单位的客户信息，客户号。
3.为甲单位预开活期存款户（账户属性：基本账户A），为乙单位预开活期存款户（账户属性：一般存款户B）。
4.为甲单位预开三个月期限的定期存款户C，为乙单位预开一年期定期存款户D。
5.查询甲、乙单位的开户情况，留意账户状态栏标记。
6.为A账户现金存入15万元整、为B账户存入现金50万元整。
再次查询A、B账户的账户状态（是否依然是“预开户”状态）。
7.出售转账支票、现金支票各一本（25张）至A、B账户。
（提示，支票出售菜单操作代码：5351）8.查询A、B账户已经购买的支票，留意支票的状态是否已经使用。
（操作提示：支票查询分按账号、按凭证号查询，菜单代码：53561、53562）9.使用A账户的现金支票从A账户支取现金3万元整。
使用B账户的转账支票转账至A账户，留意转账成功后两个账户的余额变动，并关注已经使用的转账支票的凭证状态。
远程银行服务标准化方案
远程银行服务标准化方案远程银行服务标准化方案摘要：随着科技的迅猛发展，远程银行服务越来越普遍。
为了提供一致且高质量的远程银行服务，银行需要制定标准化方案。
本文提出了一套远程银行服务标准化方案，包括服务流程、技术标准、安全措施和服务质量保证。
这些标准化方案将帮助银行提供更好的远程银行服务，并增强客户的满意度和信任。
一、服务流程1. 首先，银行应该为远程银行服务建立统一的服务流程。
这包括开设远程银行账户、办理存取款业务、查询账户余额、转账和支付等服务流程。
2. 银行应该为客户提供多种途径进行远程银行服务，如手机银行、网银、电话银行等。
客户可以选择最适合自己的方式进行操作。
3. 银行应该建立一套完善的客户身份验证机制，以确保远程银行服务的安全性和真实性。
二、技术标准1. 银行应该要求远程银行服务使用安全的网络传输协议，如HTTPS协议，以确保客户信息和交易数据的安全。
2. 远程银行服务平台应该具备良好的用户界面和用户体验。
银行可以根据客户的反馈不断优化服务平台，提高用户满意度。
3. 特定的硬件和软件要求应该明确。
银行应该提供对应硬件和软件的安装和配置指南，以保证客户正常使用远程银行服务。
三、安全措施1. 银行应该建立完善的远程银行服务安全管理体系，包括信息安全政策、安全风险评估和事故应急预案等。
2. 银行应该采用多层次的身份验证机制，如密码、指纹等，以确保客户的身份安全。
3. 银行应该定期进行系统安全检查和漏洞扫描，以及应急响应演练，以提高系统的安全性和稳定性。
四、服务质量保证1. 银行应该建立24小时不间断的技术支持服务，以解决客户在使用远程银行服务中遇到的问题。
2. 银行应该为客户提供详细的服务说明和操作指南，以确保客户能够正常使用远程银行服务。
3. 银行应该定期评估和监控客户对远程银行服务的满意度，并根据结果进行改进。
总结：远程银行服务标准化方案是银行提供一致且高质量远程银行服务的基础。
通过建立统一的服务流程、技术标准、安全措施和服务质量保证，银行可以提高远程银行服务的效率和质量，增强客户对银行的信任和满意度。
银行服务品质提升方案
银行服务品质提升方案加强对首问负责制的落实，确保客户第一时间得到满意的服务；建立完善的服务标准和流程，加强对员工的培训和考核，提升服务规范化水准。
客户经理团队:加强对客户的跟踪和维护，提高服务质量和效率；加强对客户需求的了解和分析，提供更加个性化的服务。
二)加强队伍建设，提高员工服务技能和素质。
1.目的:以人为本，加强对员工的培训和管理，提高员工服务技能和素质，增强服务能力和竞争力。
2.内容及措施。
加强对零售业务培训的组织和管理，提高员工的业务素质和服务技能；加强对营销人员的培训和考核，提高其专业服务能力；建立完善的员工激励和考核机制，激发员工的工作积极性和创造性。
三)推进网点转型项目，加快网点服务转型升级。
1.目的:加快网点转型项目的推进，实现网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
2.内容及措施。
加强对转型项目的组织和管理，确保项目推广进度和质量；加强对转型项目的宣传和推广，提高员工的参与度和认识度；建立完善的转型项目评价机制，及时发现和解决问题。
四)做好投诉处理工作，提高客户满意度。
1.目的:建立完善的投诉处理机制，及时发现和解决问题，提高客户满意度。
2.内容及措施。
建立完善的投诉处理流程，确保客户投诉得到及时解决；加强对投诉问题的分析和总结，及时采取措施避免类似问题再次发生；加强对客户的反馈和建议的收集和处理，不断改进服务质量。
五)推进网点标杆创建，提高网点服务品牌形象。
1.目的:推进网点标杆创建，树立良好服务品牌形象，提高网点服务品质和竞争力。
2.内容及措施。
加强对网点标杆创建的组织和管理，确保标杆创建质量和效果；加强对标杆网点的宣传和推广，提高其知名度和美誉度；建立完善的标杆网点评价机制，及时发现和解决问题。
六)加快科技创新，提高网点服务效率。
1.目的:加快科技创新，优化网点服务流程，提高服务效率和客户体验。
2.内容及措施。
加强对科技创新的投入和管理，不断推出新的服务产品和工具；建立预约排队、免填单服务等服务，减少客户排队等候时间；加强对网点服务流程的优化和改进，提高服务效率和客户体验。
银行对公司综合金融服务方案
银行对公司综合金融服务方案目录一、金融服务方案概述 (2)1. 方案目标 (2)2. 服务范围 (3)2.1 金融服务内容 (4)2.2 服务行业覆盖 (5)二、公司金融服务需求分析 (6)1. 公司基本情况分析 (8)1.1 公司规模与经营状况 (9)1.2 公司业务需求特点 (10)2. 金融服务需求调查 (11)2.1 融资需求 (12)2.2 资金管理需求 (13)2.3 风险管理需求 (15)三、银行综合金融服务方案设计 (16)1. 金融服务产品组合策略 (17)1.1 产品组合类型选择 (19)1.2 产品组合优势分析 (20)2. 服务流程优化措施 (21)2.1 服务流程梳理与改进 (22)2.2 线上服务渠道拓展与优化 (23)四、风险控制与监管机制建设 (24)1. 风险识别与评估体系构建 (25)1.1 风险识别方法选择与应用 (26)1.2 风险评估模型建立与优化 (27)2. 风险监控与应对措施制定 (29)一、金融服务方案概述我们非常荣幸地向您推荐我们的银行对公司综合金融服务方案。
该方案旨在满足企业在不同发展阶段的多元化金融需求，通过一系列量身定制的金融产品和服务，助力企业实现战略目标。
我们的金融服务方案涵盖了企业的全生命周期，包括初创期、成长期、成熟期和转型期。
在每个阶段，我们都将为您提供针对性的解决方案，帮助企业解决资金瓶颈、优化财务结构、降低融资成本、提升竞争力。
我们还注重与企业的深度合作，共同构建长期稳定的战略关系。
我们将充分发挥银行的专业优势，为企业提供政策解读、行业分析等增值服务，帮助企业把握市场机遇，实现可持续发展。
我们的银行对公司综合金融服务方案将为您的企业提供全方位的支持，助您轻松应对各种金融挑战，实现事业的成功。
1. 方案目标方案目标：本银行综合金融服务方案旨在为公司客户提供全面、高效、专业的金融服务，以满足公司在资金筹集、风险管理、投资理财等方面的需求。
银行标准化管理实施方案(三篇)
银行标准化管理实施方案____年银行标准化管理实施方案一、背景和目的银行作为金融系统的重要组成部分，承担着经济运行的重要责任和社会责任。
为了提高金融体系的安全性、稳定性和效率性，加强金融监管，确保金融机构的规范经营，根据国家相关政策和发展需求，____年将全面推行银行标准化管理。
本方案旨在制定一套完善的银行标准化管理措施，规范银行业的经营行为，提高风险防控能力，促进金融体系的稳健发展。
二、管理原则1.合规性原则。
银行行为必须符合法律法规、监管规定和监管要求，确保金融业务的合法性和合规性。
2.风险防控原则。
银行必须加强风险管理和控制，建立健全风险评估与监测机制，及时预警和应对各类风险。
3.创新驱动原则。
银行必须加强科技创新和数字化转型，提升金融服务水平和效率，推动金融科技的发展和应用。
4.客户至上原则。
银行必须以客户需求为导向，提供安全、便捷、高效的金融服务，保护客户权益。
三、管理要求1.制定和完善内部控制制度。
银行必须建立完善的内部控制制度，包括风险管理、合规管理、内部审计、业务流程、信息安全等方面的制度，明确职责和权限，确保业务操作的规范性、合规性和安全性。
2.加强风险管理和防控。
银行必须建立完善的风险管理体系，包括风险评估、风险监测、风险预警、风险处置等方面的机制，加强对各类风险的管理和控制，提高风险防范和应对能力。
3.推进数字化转型和科技创新。
银行必须加强科技创新和数字化转型，推动金融科技的发展和应用，提高金融服务的质量和效率，优化业务流程和客户体验。
4.加强合规管理和监管合作。
银行必须积极配合监管部门的监督检查和审查，主动融入国家金融监管体系，加强内部合规管理，确保合规性和稳定性。
5.完善内部审计和风险监测机制。
银行必须建立健全的内部审计机制和风险监测机制，及时发现和处理内部问题和风险隐患，提升内部控制能力和风险防控能力。
四、具体措施1.加强内部控制制度建设。
银行必须制定完善的内部控制制度，明确各级部门的职责和权限，规范业务流程和操作规范，确保业务操作的规范性、合规性和安全性。
银行标准化管理实施方案模版（三篇）
银行标准化管理实施方案模版____年银行标准化管理实施方案第一部分: 概述1.1 背景介绍随着中国金融业的不断发展和现代化进程，银行业作为重要的金融服务提供者，扮演着至关重要的角色。
然而，由于银行业发展速度较快，之前的管理制度已经无法适应新的挑战和变革。
因此，为了实现银行业健康、可持续发展，有必要推进银行标准化管理。
1.2 目标和意义本方案的目标是建立和完善银行标准化管理制度，推动银行业在风控、合规、内控等方面的标准化运作，提高银行的透明度、稳定性和竞争力。
通过标准化管理，银行可以规范业务流程，降低风险，提高效率，增强市场信心和公众对银行的信任度。
1.3 方案原则- 规范性：制定明确、可执行的标准和规范，确保各项管理措施能够得到全面贯彻和有效执行。
- 引导性：通过标准化管理，引导银行树立正确的价值观，加强自律意识，提高服务质量。
- 适用性：适应银行业不同领域和规模的差异性和特点，确保管理措施具有普适性和可操作性。
- 高效性：确保标准化管理流程简洁高效，减少冗余环节和低效操作，提高管理效能。
第二部分: 方案内容2.1 风险管理2.1.1 完善风险管理制度：建立综合、科学的风险管理制度，包括风险评估、风险控制、风险监测和应急管理等方面的要求。
明确风险管理的职责和权限，健全风险管理的组织结构和流程。
2.1.2 强化风险评估：对银行业务的风险进行系统评估和分类，建立风险评估模型，科学评估各项业务的风险程度和可接受的范围。
及时发现和应对潜在风险，减少风险发生的可能性和影响。
2.1.3 加强风险控制：通过严格的流程控制和内部审查，确保各项业务符合法律法规和内部规章制度。
建立有效的风险控制措施，包括控制风险暴露和损失，防止违法违规行为的发生。
2.2 合规管理2.2.1 建立合规监控机制：银行要建立健全合规监控机制，制定合规检查和监测的方法和工具。
加强对法律法规、内控制度和行业规范的学习和遵守，确保各项业务的合规性和合法性。
银行对(某公司)金融服务方案
银行对（某公司）金融服务方案中国ⅩⅩ银行河南省分行致某局（某公司河南省公司）：中国ⅩⅩ银行股份有限公司河南省分行本着“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念和运作机制。
愿意以雄厚的资金实力和长期为客户服务的经验，真诚期望与贵局（公司）开展长期全面战略业务合作，相互依存、共创价值、共谋发展！期待我们的合作广泛、长久！并对贵局（公司）的发展致以良好的祝愿！我们的服务理念：通过为客户提供整体财务管理解决方案，满足客户在财务方面的需求，帮助客户在财务上发展成功。
ⅩⅩ银行努力成为金融服务的集成商，向客户提供全方位的金融服务。
目录第一部分双方简介第二部分双方合作现状第三部分银企合作的新机遇第四部分对销售货款网上跨行支付结算工作的理解第五部分金融服务方案实现目标第六部分我行具备为贵局（公司）提供跨行结算和贷记卡应用的实力第七部分我行为贵局定制的其他服务第八部分服务的组织与计划第九部分结束语第一部分双方简介某局（某公司河南省公司）贵局（公司）成立于1983 年，是某公司全资子公司，现下辖18 家地市公司,100 余家县级分公司，共有在岗职工2 万余人。
主要负责叶购销、批发和专卖管理。
近年来，贵局（公司）经营业绩显著，全省常年种植叶面积稳定在在150 万亩左右，收购量在350 万但上下；年产销量在300 万箱左右；年实现工商税利在50 亿元上下。
经营指标综合排名列河南省2012 年度百强企业榜单第三名。
中国ⅩⅩ银行股份有限公司中国ⅩⅩ银行成立于1954 年，2005 年改制为中国ⅩⅩ 银行股份有限公司，并于同年10 月27 日在香港成功上市。
2006 年在《银行家》杂志发布的“中国银行业100 强榜” 中，中国ⅩⅩ银行位居榜首；荣获“ 2007 中国最佳网上银行” 奖；英国《银行家》杂志2008 年度世界银行1000强排名中，ⅩⅩ银行列第13 位。
中国ⅩⅩ银行股份有限公司河南省分行目前拥有600 多个机构网点，遍及18 个地市，全口径存款余额超过了3000 多亿元,贷款余额超过1500 多亿元。
银行网点服务标准化建设方案
银行网点服务标准化建设方案第一章总体规划 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 项目意义 (4)第二章标准化建设原则 (4)2.1 客户导向原则 (4)2.2 规范统一原则 (4)2.3 持续改进原则 (5)第三章服务流程标准化 (5)3.1 业务办理流程 (5)3.1.1 流程设计原则 (5)3.1.2 业务办理流程具体步骤 (5)3.2 客户接待流程 (6)3.2.1 接待原则 (6)3.2.2 客户接待流程具体步骤 (6)3.3 客户投诉处理流程 (6)3.3.1 投诉处理原则 (6)3.3.2 客户投诉处理流程具体步骤 (6)第四章服务质量标准化 (6)4.1 服务设施标准化 (7)4.1.1 设施配置标准化 (7)4.1.2 设施维护与更新 (7)4.2 服务态度标准化 (7)4.2.1 员工培训 (7)4.2.2 服务行为规范 (7)4.2.3 客户满意度调查 (7)4.3 服务效率标准化 (8)4.3.1 业务流程优化 (8)4.3.2 服务时效监控 (8)4.3.3 信息沟通与反馈 (8)第五章人员培训与考核 (8)5.1 员工培训体系 (8)5.1.1 培训内容 (8)5.1.2 培训形式 (8)5.1.3 培训周期 (9)5.2 员工考核机制 (9)5.2.1 考核指标 (9)5.2.2 考核方式 (9)5.2.3 考核周期 (9)5.3 培训与考核相结合 (9)5.3.1 培训与考核结果挂钩 (9)5.3.3 培训与激励机制相结合 (10)第六章网点环境标准化 (10)6.1 网点布局标准化 (10)6.2 网点设施配置 (10)6.3 网点安全与卫生 (11)第七章信息技术应用 (11)7.1 网点信息化建设 (11)7.1.1 硬件设施升级 (11)7.1.2 软件系统整合 (11)7.1.3 信息化服务渠道拓展 (12)7.2 业务系统优化 (12)7.2.1 业务流程重构 (12)7.2.2 业务系统升级 (12)7.2.3 业务协同与集成 (12)7.3 数据分析与应用 (12)7.3.1 数据采集与整理 (12)7.3.2 数据分析与挖掘 (12)7.3.3 数据应用与决策支持 (12)7.3.4 数据安全与隐私保护 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户信息收集与维护 (13)8.1.1 信息收集 (13)8.1.2 信息维护 (13)8.2 客户满意度调查 (13)8.2.1 调查方法 (13)8.2.2 调查实施 (13)8.3 客户关怀与维护 (13)8.3.1 客户关怀 (13)8.3.2 客户维护 (14)第九章营销推广与品牌建设 (14)9.1 营销策略制定 (14)9.1.1 市场调研与分析 (14)9.1.2 营销目标设定 (14)9.1.3 营销策略制定 (14)9.2 品牌形象塑造 (14)9.2.1 品牌定位 (14)9.2.2 品牌视觉识别系统 (15)9.2.3 品牌传播 (15)9.3 营销活动策划 (15)9.3.1 活动主题设定 (15)9.3.2 活动方案设计 (15)9.3.3 活动实施与监控 (15)第十章监管与评估 (15)10.1.1 银行网点服务标准化建设应遵循相关法律法规及监管政策，保证服务流程、服务内容和服务质量符合国家监管要求。
服务方案银企直联
服务方案银企直联服务方案：银企直联一、背景介绍随着信息技术的飞速发展和金融业的不断创新，传统的银行业务模式面临着越来越多的挑战。
传统的银行业务流程繁琐，效率低下，客户满意度不高。
面对这一现状，银行需要通过技术手段优化银行与企业之间的联系，提高工作效率和服务质量。
二、方案目标银企直联旨在通过建立稳定、高效的信息通道，实现银行与企业之间的实时连接，提供更高效、更便捷的金融服务。
具体目标如下：1. 提高企业的办理效率：通过直连方式，企业能够直接在自己的系统中办理各类金融业务，无需登录银行的网站或到银行办理，从而节省时间和人力成本；2. 提供个性化服务：银企直联可以根据企业的需求，定制化各类金融服务，满足企业的特殊需求；3. 提高金融服务的质量：通过直连方式，企业可以实时获取银行的各类信息和数据，可以更及时地做出决策，并减少错误和风险。
三、方案内容1. 建立稳定的通信渠道：银行与企业之间可以通过VPN等安全通信管道建立稳定的通信渠道。
同时，可以采用专线或者云计算的方式，确保数据的快速传输和安全性。
2. 提供标准化接口：银行需要提供标准化的API接口，让企业可以直接在自己的系统中调用银行的金融服务，无需通过繁琐的操作流程。
减少银行与企业之间的沟通成本和错误率。
3. 提供全方位的金融服务：银行需要根据企业的需求，提供全方位的金融服务，包括但不限于：账户查询、资金划拨、支付结算、贷款申请、票据业务等。
通过直连方式，企业可以在自己的系统中快速、准确地完成各类金融操作。
4. 提供数据分析和风险控制服务：通过银企直联，银行可以实时获取企业的各类数据，对企业进行风险评估和控制，并根据企业的情况提供个性化的金融服务。
同时，银行还可以利用大数据和人工智能等技术对企业的数据进行分析，为企业提供更精准的金融建议。
5. 提供安全保障：银行需要确保直联系统的安全性，采取各种安全措施防止数据的泄露和篡改。
同时，银行还需要加强对企业的身份认证和交易授权，以确保只有合法的企业才能进行金融操作。
银行企业服务方案
农业银行AL分行大企业综合金融服务方案前言综合金融服务方案是我行对重要客户实施全方位银行服务的一项重要内容。
四川XXX（集团）有限责任公司(下称贵公司)是我行首推的黄金客户之一,自2003年以来双方都保持着友好合作关系。
我们本着向贵公司提供新产品,满足新需求的良好愿望,希望通过本服务方案,以我行拥有的专业理财知识,快速、高效、便捷的服务网络,以及通过银企联网等电子化结算手段,更好地为贵公司服务,以便于贵公司实现系统内母、子公司间资金的及时归集,加强贵公司的资金集中管理,有效降低财务成本,提高资金的周转速度和收益,稳定和拓展贵公司销售渠道。
在根据客户实际情况设计合理的融资方案、提供综合理财服务、度身订造理财方案方面,我行具有极为丰富的经验.我行能为客户提高资金管理水平、减少资金在途时间、节约财务费用、增加富裕资金增值能力起到很好的作用.本方案是我行根据所掌握的贵公司资料,按照安全性、流动性和效益性有机结合的原则,按照总行“伴你成长”品牌战略定位，通过“四金”系列产品为载体，在充分利用货币市场、资本市场工具的基础上,调动我行优势资源,就资金管理、融资、投资理财等金融需求提出的解决方案和建议,目的是协助贵公司调整资金管理模式,加强资金管理力度,降低财务成本,提高经济效益.通过金融服务方案,我行向贵公司承诺:将向贵公司提供一流的资金结算服务,对贵公司在我行发生的结算费用将给予最大幅度的优惠,以帮助集团降低财务成本.对融资方案中所涉及的信贷额度及相关融资方式、融资工具的使用,也将根据贵公司的实际情况选择最优方案,实行我行力所能及的最优惠利率.我们相信,通过我们的共同努力,我行提供的资金结算、融资、投资理财服务,能满足贵公司在提高财务管理效率和促进业务发展的需要.贵公司如对本方案有任何疑问,请与我行联系.我行愿与贵公司携手并进,真诚合作,伴你成长，共谋发展,共创辉煌。
中国农业银行XXX分行第一部分农业银行简介第一章实力雄厚的农业银行中国农业银行是我国四大国有商业银行之一,历史悠久,实力雄厚,产品齐全,服务优良,信誉卓越.长期以来,中国农业银行秉承为国家、社会及客户创造价值的宗旨,坚持以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标的经营理念,强化管理,积极进取,各项业务均取得较快发展.中国农业银行的总资产、各项存款、贷款大幅度稳步增长.按营业收入排序,2000年度、2001年度相继被美国《财富》杂志列为世界500强企业之一.全球50大银行排名第20位,资产总额达22000亿人民币.这一切成绩的取得来自于:一是农行坚持“科技先导”的发展战略,不断加快电子化建设的步伐,现今拥有居于国内银行业先进水平的计算机网络.到2004年末,建成省域数据处理中心22个;计算机联机网点40,270个;联机自动柜员机5,763台;主要业务计算机处理覆盖率达到95%,计算机处理交易达99%.二是中国农业银行始终贯彻执行国家财政货币政策,充分发挥国有商业银行的职能作用,大力支持国家经济建设,新增贷款主要投向了高新技术、交通、电信、基础设施、电网、能源等优势行业和优良客户.在巩固传统业务的同时,农业银行始终致力外汇业务的创新和拓展.外币存款和国际结算业务稳定增长.到2008年末,我行外汇资产余额近亿美元,各项外汇存款余额达亿美元,各项外汇贷款余额亿美元.国际结算多亿美元.并开发了结算汇多亿美元,外汇资金清算金额达多亿美元.并开发了一系列新型外汇产品,主要有代客外汇投资业务、代客外汇风险管理、代客外汇期权、债券投资、出口保理、福费廷等.如今,中国农业银行的经营呈现出业务领域全球化、业务功能的综合化的良好态势,已经为国内服务网络最广、实力强劲、影响非凡的国有大银行.第二章朝气蓬勃的XXX分行xxx分行是中国农业银行的分支机构,迄今发展为辖5县（市、区）支行，一部一网点支行，拥有65个营业机构，近1000名员工的全方位、多功能、综合性现代化商业银行.二十余年来,xxx分行本着“信誉第一、高效廉洁、竭诚服务、文明办行”的宗旨,以市场为导向、以客户为中心、以科技为依托、深化改革、管理高效、服务规范、发展迅速的具有国际竞争力的国有商业银行.值得一提的是,xxx分行坚持以经营效益为中心,以防范和化解金融风险为重点,在拓展优良客户、优化信贷结构、切实提高我行信贷资产质量等方面均取得了出色成绩。
对公有效户提升方案
3.长期目标：五年内，构建具有高度竞争力的对公业务品牌，成为市场领先者。
三、策略布局
1.市场调研与细分：
-深入开展市场调研，充分了解客户需求，挖掘潜在有效户群体。
-根据地域、行业、企业规模等因素，对市场进行细分，为精准营销提供依据。
4.合规风险：严格遵守国家法律法规，定期进行合规审查，确保业务合规。
七、总结
本对公有效户提升方案结合了市场实际和法律法规要求，以人性化的服务理念和严谨的专业态度，旨在为机构带来长期稳定的发展。通过精准的实施步骤和有效的风险控制，确保了方案的可行性和合规性，为提升我机构对公业务竞争力奠定了坚实基础。
第2篇
-优化服务流程，简化业务办理手续，提升客户体验。
5.风险控制与合规管理：
-严格遵守国家法律法规，确保业务开展合法合规。
-建立健全风险管理体系，防范和控制业务风险。
四、实施步骤
1.筹备阶段：
-成立专项团队，明确团队成员职责。
-收集并分析市场数据，形成市场调研报告。
2.启动阶段：
-根据市场调研结果，设计具体的产品和服务方案。
1.短期目标：在接下来的一年内，实现有效户数量增长20%，有效户存款余额提升30%。
2.中期目标：三年内，有效户在我机构总存款中的占比提升至40%，并持续优化户均结构。
3.长期目标：五年内，建立完善的对公有效户服务体系，形成具有竞争力的对公业务品牌。
三、策略措施
1.市场细分：
-根据地域、行业、企业规模等因素，对市场进行细分。
-建立快速响应机制，对客户需求提供及时反馈和解决方案。
5.合规管理：
-严格遵守国家相关法律法规，确保所有业务活动合法合规。
商业银行对公业务营销策略及服务方案
一、调研说明中商情报网全新发布的《商业银行对公业务营销策略及服务方案》主要依据国家统计局、国家发改委、商务部、中国海关、国务院发展研究中心、行业协会、工商、税务、海关、国内外相关刊物的基础信息以及行业研究单位等公布和提供的大量资料，结合深入的市场调研资料，由中商情报网的资深专家和研究人员的分析。
首先，报告对本行业的特征及国内外市场环境进行描述，其次，对本行业的上下游产业链，市场供需状况及竞争格局等进行了细致的详尽剖析，接着报告中列出数家该行业的重点企业，并分析相关经营财务数据。
最后，对该行业未来的发展前景，投资风险及投资策略给出科学的建议。
本报告是行业生产、贸易、经销等企业在激烈的市场竞争中洞察市场先机，根据市场需求及时调整经营策略，为战略投资者选择恰当的投资时机和公司领导层做战略规划提供了准确的市场情报信息及科学的决策依据。
报告名称商业银行对公业务营销策略及服务方案出版日期2011年6月报告格式PDF电子版或纸介版交付方式Email发送或EMS快递中文价格印刷版2500元电子版2500元中文印刷版+电子版3000 元订购热线400-666-1917二、报告目录随着外资银行的不断进入、资本市场的快速发展、利率市场化改革的加快推进，我国商业银行传统的对公业务经营模式受到了巨大冲击。
企业对银行对公业务产品的需求，包括对公存、贷款产品以及现金管理等中间业务产品组合的需求越来越强，这些都为银行拓展公司业务带来了挑战和机遇。
为此，银联信倾情推出本期专题，旨在解决银行管理人员、研发人员及营销人员所面临的诸多问题。
本期专题第一章从商业银行对公业务的基本概念入手，在分析外部原因和内部现状的基础上对业务营销转型进行了具体分析，提出了对公业务营销转型的途径和措施。
本期专题第二章总结了未来商业银行对公业务营销的竞争灵魂，分别是：体现“以客户为中心”的经营理念、改变传统的信贷业务策略、通过“矩阵型”和“网络型”组织管理模式、采取“草船借箭”策略、采取个性化服务模式、重点打服务牌策略和整合策略等。
对公开户及收单服务方案
对公开户及收单服务方案方案一：对公开户服务方案一、背景介绍随着经济的发展，越来越多的企业需要开立对公账户来进行日常资金管理和交易。
为了满足企业客户的需求，银行需要提供便捷、高效的对公开户服务。
二、目标1. 提供简便快捷的对公开户流程，减少客户办理手续的时间和精力成本。
2. 提供多样化的对公账户产品选择，满足不同企业客户的需求。
3. 提供优质的客户服务，解答客户疑问并及时处理问题。
三、具体方案1. 流程优化：a) 客户可通过线上渠道或到银行柜台提交申请资料。
b) 银行设立专门的对公开户窗口或渠道，提供个性化服务。
c) 银行与相关政府机构建立数据共享机制，加快审核审批流程。
2. 产品选择：a) 基本对公账户：适用于中小型企业，提供基本存款和支付功能。
b) 专用存款账户：适用于特定场景下需要专门管理资金的企业，如保证金账户、项目账户等。
c) 结算账户：适用于需要进行大额资金结算的企业，提供定期结算和即时结算功能。
d) 外汇账户：适用于涉及跨境交易的企业，提供外币存款和支付功能。
3. 客户服务：a) 设立24小时客服热线，解答客户疑问并提供技术支持。
b) 提供线上服务平台，方便客户随时查询账户余额、交易明细等信息。
c) 定期组织客户培训，提高客户对对公开户服务的理解和使用能力。
d) 银行与企业建立专属的关系经理团队，为企业客户提供个性化的咨询和服务。
四、预期效果1. 提高对公开户办理效率，减少客户办理时间和精力成本。
2. 满足不同企业客户的需求，增加产品销售量。
3. 提升客户满意度，增强银行品牌形象。
方案二：收单服务方案一、背景介绍随着电子支付的普及和消费习惯的改变，越来越多的商家需要接受各种电子支付方式。
为了满足商家的需求，并促进电子支付的发展，银行需要提供便捷、安全的收单服务。
二、目标1. 提供多样化的收单方式，满足商家的不同需求。
2. 提供稳定可靠的支付接口和系统，确保交易安全和顺畅。
3. 提供优质的客户服务，解答商家疑问并及时处理问题。
对公客户方案
-加强客户身份识别和交易监控，执行反洗钱和反恐融资的相关规定；
-定期对员工进行合规培训，确保合规意识深入人心。
五、方案实施与监测
-成立专门的项目小组，负责方案的实施和监督；
-设立关键绩效指标（KPI），定期评估方案实施效果；
-建立动态调整机制，根据市场和客户反馈，及时调整服务内容和策略。
第2篇
对公客户方案
一、引言
针对我国境内合法注册的企事业单位（以下简称“对公客户”），本方案旨在提供一套全面、深入、符合法律法规的服务计划，旨在提升对公客户的企业运作效率，优化财务管理，保障资金安全，同时遵循社会主义核心价值观，促进双方的长期合作与发展。
二、需求评估
对公客户的需求主要集中在以下四个方面：
2.资金结算与风险管理
-提供多元化的资金结算途径，包括但不限于网银、移动支付等；
-实施实时监控系统和风险预警机制，确保资金流动的透明性和安全性；
-定期进行风险评估，提供个性化的风险防控建议。
3.融资与财务规划服务
-根据企业特点和资金需求，定制融资方案，包括短期融资、中长期贷款等；
-提供财务规划服务，帮助对公客户实现资金使用效率的最大化；
-定期举办财务知识讲座，提升企业财务人员的专业能力。
4.企业咨询与增值服务
-提供市场动态分析、法律法规解读等咨询服务，辅助企业决策；
-推广企业员工福利计划、培训服务及信息化解决方案，提升企业软实力；
-通过企业诊断，为企业提供转型升级的指导意见。
四、合规性保障
-严格遵循国家金融法律法规，确保服务方案的合法性；
3.对公客户在经营活动中，需享受个性化、专业的金融咨询服务；
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一、客户拜访前假设 a. 客户概况是什么？
月 日目标客户拓展记录表
a. 目的是什么？
a. 沟通人是谁？ a. 客户需求可能是什么？ a. 客户异议可能是什么？ a. 如何达成目标？
二、客户拜访中内容 a. 沟通人是谁？
a. 搜集到的信息是什 么？
a. 是否达成目标？原 因是什么？
a. 下一步计划达成目 标？
对公非现交易 -日均非现金交易笔数大于80： 至少2个专门对公低柜 -日均非现金交易笔数50-80： 至少一个专门对公低柜，或两 个偏对公综合低柜 -日均非现金交易笔数低于50： 一个偏对公综合低柜
对公非现交易 -日均非现金交易笔数大于80： 至少1个专门对公低柜 -日均非现金交易笔数50-80： 至少配备1名偏对公低柜柜员 -日均非现金交易笔数低于50： 至少配备一名综合低柜柜员兼 个人与对公非现金业务
柜台
对私客 户经理
四环 联动
大堂
对公客 户经理
信息 共享
相互 配合
公私 联动
通力 协作
4.2.1新客户包户包效流程：落实责任人
根据市场细分明确网点目标客户，并按照目标客户的企业规模，将客 户分配至网点负责人和法人客户经理。
目标客户责任表
序号
客户 名称
客户 类型
是否科技 型企业
营销目标
营销责任人
1
营销切入 营销进
点
度
需要解决的 问题
2
3
4
5
6
7
4.2.2存量客户包户包效流程：认领、分配、台账
第一步：存量客户信息查询。 第二部：客户认领；认领顺序依次位网点负责人、法人客户经理、低 柜柜员、主管、个人客户经理、大堂经理、高柜、后台。每位员工将自己 熟悉的客户认领走，出现重复现象由网点负责人进行协调。 第三步：客户分配。由网点负责人统筹分配，不同岗位维护不同层级 的客户。（参考包户包效方案） 第四步建立台账。打印，装订成册。包括封皮、目录、周报表、客户 基础信息表、客户跟进记录表。
4.3外拓营销流程的梳理
1）根据目标客户的名单制定客户拓展工作计划甘特图； 2）按照甘特图制定的计划进行客户的外出拓展，同时利用《目标客户拓展 记录表》帮助法人客户经理建立拜访客户的前中后流程。其中，拜访前需要 通过各种渠道去进行客户信息的了解（网络、老客户转介绍、招商局、人脉 等），进行拜访前的假设，帮助客户经理列出拜访陌生客户需要了解哪些方 面的内容。拜访中用心记录了解到的重要信息，随即应变。拜访后向网点负 责人进行汇报，听取建议。 3）通过撰写目标客户拓展方案提升法人客户经理的陌生客户拓展、营销分 析能力。 4）外拓技能提升：培训陌生公司客户拓展与营销流程
➢个人营销的计价奖励原则上 不低于70%发放给个人，30%进 入绩效考核 ➢联合营销的计价，信息获取 分配比例30%，营销实施分配比 例70%
绩效考核
网点主任与副职的绩效考核采 用千分制考核结果
➢除网点负责人采用平衡计分 卡考核 ➢平衡计分卡分为财务、客户 、内部运营、学习与成长 ➢财务指标及客户指标为业绩 指标 ➢增加内部运营指标考核营销 过程的实施 ➢增加学习与成长指标考核个 人对公业务培训与能力增长
对公非现交易 -网点非现金交易笔数大于40笔 ，至少设置一名综合低柜，兼 顾个人非现金业务与公司非现 金业务
日均交易笔数：支行运营部门提取柜员柜面年度日均标准业务量，包含对公及个人业务量。
资源调整策略：根据业务量，释放工作量不饱满的 人力资源，充实对公队伍
需要调整的资源
柜 1员
调整原则
1、日柜均130笔配置一个柜 员，计算需要的柜员总数； 2、多出的柜员转对公客户 经理岗或综合客户经理岗
外出客户拓展 对公客户转推荐
存款上涨户数 产品营销个数 新客户拓展 系统工作日志完成
总分合计
对公客户经理岗分值
20 10 40 15 15 加分项 扣分项 100
非对公客户经理岗 分值
40 30 15 15 加分项 100
6、全行支持职能的发挥：产品手册的落地
1）培训机制：由支行公司部总经理或资深客户经理固定时间（每家网点 每月1次）去导入网点利用周例会时间进行公司业务或某款产品的培训。 从操作和营销两个方面来讲解。
目标客户拓展计划——甘特图
目标客户月度工作计划甘特图
客户经理：
项目 /客 户
月度工 作目标
1
2
3
4
5
8
X月份 9 10 11 12 15 16 17 18 19 22 23 24 25 26 29 30 31
营
上
大展 开户，
销
门
电路 存款
拜
服
访
务
说明： 1、客户经理每月1日制定本月工作目标甘特图，并交由负责人进行指导评阅。 2、对于某一阶段未完成的工作、或延迟的工作，在甘特图上进行及时的标注：工作延迟至什么时间节点完成。 3、表中客户应当为每月预计新开发客户名单。
a. 为达到该目标需要 执行的动作是什么？ 三、网点负责人点评总结，下次拜访客户需要注意关键点:
5、绩效管理：明确网点对个人计价及绩效考核的 考核与分配，切实激发个人对公业务开展的动力
说明
被考核人
分配办法
计价
计价包括计价标准中明确规定 的产品计价、指标计价及专项 计价
对公客户经理、大堂 经理、柜员
网点负责人与副职
对公客户经理、大堂 经理、柜员
➢依据千分制考核结果确定奖 金系数 ➢奖金为网点奖金平均值x奖金 系数 ➢副职奖金系数为负责人的90%
➢计算每个岗位平衡计分卡得 分总和，结合网点绩效总工资 计算单分的金额 ➢每个岗位奖金为单分金额x个 人平衡计分卡得分
1、绩效工资采用200分制，分成五大部分进行考核，如下图所示：
对公现金交易 -日均交易笔数大于130：至少1 个专门对公高柜，或2个偏对公 对公综合柜 -日均交易笔数80-130：至少2 名偏对公综合柜 -日均交易笔数低于80：至少1 名偏对公综合柜
对公现金交易 -调研发现当前乡镇网点柜面对 公业务量较低，每日不足50笔 ，至少配备1名偏对公综合柜员
低柜 数量
1、确定包户客户范围。点击无贷户选项，下拉菜单中第一项客户规模，点击输入可查询网点各 层级客户资产规模。如显示存款标准“0”表示，显示网点所有存量客户。“50000”代表存款50000 以上客户资源。
2、批量导出存量客户清单。当客户规模中选择“0”，显示网点所有存量客户信息之后，通过批 量下载导出EXCEL表格信息。
利用对公客户营销管理系统，实现存量客户包户 包效，取代手工台账
利用对公客户营销管理系统，实现包户包效，取 代手工台账
（一）建立登录账户 通过网点行长账户进入对公营销系统平台，点击对公营销系统中用户管理，添加账户信息，以身
份证号码为登陆账户，设置初始密码为111111.设置岗位信息。 （二）无贷户包户包效客户分配
银行分行 对公服务标准化项目实施方案
目录
一、对公服务标准化项目主要内容 二、项目实施工作计划
对公服务标准化项目主要内容
建立月例会制度，产品培 训制度
明确各级人员的对 公业务考核机制
全行支 持管理
绩效考 核优化
目标客户选择并落实到人 ；存量客户分层维护体制 建立
市场细 分
以客户 为中心
营销流 程
产品分 类营销
2、产品分类营销：从自身和客户两个角度出发，进行 产品的分类营销
1、明确支行、网点和不同岗位所要营销的产品种类； 结合13年全口径产品清单，首先按照支行和网点两个层面进行产品
的梳理，明确适合支行和网点各自营销的产品种类，明确需要网点了解 的产品种类；其次，对网点层面需要营销的产品进行细化，明确各岗位 需要营销和了解的产品种类。为后期产品培训提供参考标准。
2、根据客户群体进行产品分类营销：客户分群营销 辅导网点负责人和法人客户经理针对不同群体客户的不同特点和需
求，进行分群营销。
（1）每家网点选定一个目标客户群体，可以是存量客户也可以是新客户。选 定客户群体的思路：行业、人脉圈、协会圈等。 （2）由网点负责人、客户经理和顾问老师一起进行该类客户共性的分析，找 出客户切入点和需求点，同时匹配相应产品。 （3）形成分群营销方案。 方案内容主要分为以下模块： a.描述确定的目标客户群体及选择该客户群体的原因； b.该群体客户的共性需求点和分群营销切入点； c.产品匹配方案； d.营销计划；
建立金融生态图
金融生态图分为四个模块，分别是公司业务、机构业务、三农房地 产和国际业务。另外，金融生态图从存量客户和目标客户两个角度来进 行建立和完善。 1、存量客户方面 将网点需要重点提升的存量客户信息填充到金融生态图中，同时明确客 户维护责任人和维护目标。 2、目标客户方面 由网点负责人与法人客户经理将下一阶段计划拓展的客户填充到金融生 态图中，分配好营销人和近期拓展目标。
资源配 置优化 及岗责 梳理
明确支行、网点 和不同岗位所要 营销的产品种类 ；根据客户群体 进行产品分类营 销
明确网点重点拓 展及维护客户名 单
联动营销流程 和外拓营销流 程
1、市场细分：建立新客户落实到人和存量客户分层维 护机制
1、目标客户的选择：金融生态图 根据上级行下发的企业名录，结合区域内优质企业名单，如国地税、
3、存量客户认领和分配。针对excel表格中网点存量客户信息进行筛选，遵循客户认领原则，由 网点管户人员优先认领，认领结束。按照各岗位不同分配不同层级客户数量。
4、数据更新。将分配的结果提交支行，由支行后台人员协助将客户信息匹配至系统内部。需要1 个工作日的时间进行数据更新。
5、客户基础信息是根据Bing系统抓取信息，但其他信息可以手工完善。点击工作日志板块，客 户基础信息档案，空白部分完善客户信息，提交保存。
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